Teadliku külastajana teenindusettevõttes (1)

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu kolledž
Turismi osakond
Karina Lühi, Mare Paavel
TEADLIKU KÜLASTAJANA LEHE KOHVIKUS
Lühiuurimus
Juhendaja : Tiina Tamm
Pärnu 2010

sisukor
Sissejuhatus 3
Lehe kohviku külastused 4
Eneseanalüüs 6
Kokkuvõte 8
Sissejuhatus 3
Lehe kohviku külastused 4
Eneseanalüüs 6
Kokkuvõte 8

Sissejuhatus

autorid otsustasid külastatavaks ettevõtteks valida kohviku, kuna see võimaldab paremini ja hoolikamalt jälgida teenindaja käitumist ja ettevõtet ennast. Kuna Pärnus on kohvikute valik üsna suur, valiti kohvik , mis asub ühe autori elukoha lähedal.
Käeoleva töö eesmärk on analüüsida ja hinnata klienditeeninduse kvaliteeti Lehe kohviku näitel. Lisaks on töö eesmärk kajastada töö autori eneseanalüüsi.
Töö eesmärgi saavutamiseks on seatud järgnevad ülesanded:

• teostada külastused Lehe kohvikusse
  
• analüüsida teenindussuhtlust ja teeninduskogemust
  
• anda hinnang ettevõtte teeninduskultuurile
  
• koostada autorite eneseanalüüs.
  

Töö koostamisel on tuginetud teenindusfilosoofia ja teeninduse alused aine õppematerjalidele.
Töö on jagatud kaheks peatükiks. Esimeses peatükis kirjeldatatakse kahte kohviku külastust ja hinnatakse selle teeninduskultuuri . Teises peatükis on ära toodud autorite eneseanlüüs käitumisest valitud teenindusettevõttes.
Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus
11. oktoober 16.45-17.10 lk. 4
13. oktoober 12.45-13.15 lk. 4- 5
15. oktoober 16.45-17.25
18. oktoober 16.50-17.30
20. oktoober 17.30-18.05

Lehe kohviku külastused

Potentsiaalsete klientide teekond algas sellega, et üritasime leida internetist Lehe kohviku kodulehekülge. Kahjuks pidime pettuma, kuna lehekülge ei ole olemas. Kuna me ei leidnud eelnevalt mingit informatsiooni, ootasime huviga esimest külastuskäiku eelpool nimetatud asutusse. Üheks tavapärasemaks ning loomulikumkas võimaluseks jätta endast hea mulje on klienditeenindaja poolne esmane soe ning sõbralik tervitus . Kahjuks pidime taaskord pettuma, kuna sisenemisel kohvikusse ei teinud teenindaja meid märkamagi, ta kõndis saalis ringi ning oli ametis pigem laudade puhastamisega, kui sõbraliku klienditeenindusega. Selline käitumine ei ole kindlasti kõige meeldivam kliendile, kuid me arvasime, et ehk tõesti oli hetkel kiire ja ta tegeleb meiega koheselt peale laudade puhastamist. Võtsime istet endale sobivas kohas ning jäime ootama, kuid teenindajat ei tulnud. Mõtlesime, et võib-olla polegi siin lauateenindust, et tellitakse eespool oleva leti äärest ning seejärel tuuakse tellitud asjad lauda. Järgnevaks läksime leti äärde ning avastasime menüü. Kuna teenindajat seal ei olnud, pidime ise menüüd võtma ning lauda tagasi suunduma. Vaadates menüüd märkasime, et hinnad olid suhteliselt kallid ning otsustasime tellida kaks kohvi. Selle jaoks pidime taaskord leti äärde minema. Teenindaja, kes vestles oma tuttavaga , oli muidu tasane, teretas ning küsis, mida soovime . Vastu teretades palusime kahte kohvi. Meie üllatuseks tehti meile kaks kohvi, mis asetati leti peal olevale kandikule, seejärel ütles teenindaja konkreetse häälega, et koor ja suhkur on seal, osutades käega nende suunas. Alguses me ei osanudki kohe midagi peale hakata, võtsime koore ja suhkru ning vaatasime üksteisele otsa. Selgus, et me pidime ise võtma leti peal oleva kandiku ja viima enda kohvi lauda. Sellest jäi mulje justkui meie oleksime teenindajad, või et tegemist on asutusega, kus igaüks viib ja toob ise enda asju ning teenindaja on vaid selle jaoks, et raha vastu võtta. Olles juba üsngi pettunud ning negatiivselt mõjustatud hakkasime kohvi jooma, mis oli natuke liiga kange . Positiivseks võis antud külastuskäigul lugeda vaid seda, et kohvik oli hubane ning kaunilt sisustatud. Seal oli mugav istuda, kuid veidi jahe.Võimalus oli lugeda värskeid ajalehti ning kasutada internetti. Kohvi joodud, otsustasime ka lõpetada oma esmase külastuskäigu. Suundusime ukse poole ja kuna teenindaja oli jälle kadunud, ei olnud kedagi kelle nägemist öelda ega ka kedagi, kes meile seda ütleks.
Enne järgmist külastuskäiku mõtlesime tõsiselt, et kas see on ikka sobiv asutus ning kas me soovime sinna taaskord minna. Kogemus oli niivõrd pettumust valmistav, et ei olnud erilist soovi korduskülastusele. Siiski otsustasime minna, lootes kohata uut teenindajat, kes meid paremini vastu võtaks. Jõudes Lehe kohvikusse, tervitas meid uus teenindaja, kes oli rõõmus ning viisakas. Koheselt läks ka meie meel rõõmsamaks. Selline tervitus teeb ka kõige kurvemal külastajal tuju rõõmsaks. Valisime uuesti endale sobiva koha ning jäime ootama. Ootused olid suured, kuna vastuvõtt oli väga meeldiv, kuid kahjuks ka seekord ei tehtud meist välja ning me pidime ise minema endale menüüd võtma. Mõtlesime, et ehk ongi siin kohvikus niimoodi tavaks, et leti ees valid endale välja ning siis ostad. Nii ka meie tegime, valides taaskord kohvi, et pärast võrrelda kahte erinevat teenindajat. Leti taga seisev naine oli sõbralik ning naeratas, täpselt nagu ühele teenindajale kohane. Kohvi pani jälle leti peale ja me pidime ise need endale lauda viima. Järgnevaks kordus kõik eelmisel korral olnu. Kohvi oli kange ning keegi ei teinud meist välja. Erinev oli vaid see, et pärast kohvi joomist ja väikest arutamist toimuvast, otsustasime lahkuda ning jõudes ukse juurde sooviti meile ilusat päeva. Vastates samaga jäi lõpuks ikkagi pigem positiivne mulje sellest kohast.
Kokku külastasime kohvikut viiel korral ning enamasti oli kõik sarnane. Ühel päeval teretati viisakalt, kuid sama järgmisel korral ei tehtud väljagi. Tegemist oli kahe erineva teenindajaga , kus oli tegemist siis tõsise ning mossis mittesuhtlejast teenindajaga ning rõõmsameelse, viisaka ning sõbraliku teenindajaga. Teenindaja, keda kohtasime esimesel korral, jättis endast sellise mulje nagu ta oleks vihane , et ta peab seda teatud tööd tegema või et ta üldse peab seda tegema. Elas ennast välja, olles mossis ja vihane ning täpselt selline nagu üks teenindaja ei peaks olema. Justkui kliendid oleksid süüdi, et ta peab tööd tegema ning just seda kindlat tööd. See tekitas ka meis väga halva tunde, ning külastused ei olnud meeldivad.
Antud kohviku teeninduskultuurile on väga raske hinnangut anda, kuna klienditeenindus kui selline seal peaaegu puudus. Klienditeenindaja võttis oma rolliks ainult tellimuse kuulamise, raha vastuvõtmise kohvi väljavalamise ja hiljem laudade koristamise. Jäi mulje nagu oleks tegu iseteenindust rakendava ettevõttega.

Eneseanalüüs

Mare: Külastasin Lehe kohvikut esimest korda ja ei olnud eelnevalt selle teeninduskorraga kursis, seetõttu käitusin nagu kohvikutes tavaliselt käitutakse: istusin lauda ja ootasin kuni klienditeenindaja tuleb mind teenindama , mida antud olukorras ei juhtunudki. Esimese külastuskorral kohvikusse sisenedes olin päris jahmunud, kui leti taga olnud teenindaja meist väljagi ei teinud, ja ei märganud ka ise esimesena teretada, vaid suundusin kohe lauda. Järgmisel korral, nähes et, klienditeenindaja ei kavatsegi meid tervitada, olin mina see, kes esimesena tervitas. Külastustele tagasi mõeldes leian, et oleksin ise võinud palju aktiivsem olla. Näiteks oleks võinud teenindajatelt midagi toidu või menüü kohta küsida või teistmoodi suhtlust alustada, kuid kuna neil oli enamasti juba selline tüdinud ja tõsine hoiak, ei julgenud me nende tööd väga segada. Arve tasumisel püüdsin olla lahke ja väga viisakas, aga kuna teenindajalt isegi naeratust ei tulnud, ei hakanud minagi rohkem vaeva nägema.
Mulle see töö eriti ei sobinud, sest mulle ei meeldi tavaliselt kohvikutes käia, aga kuna Karina on väga meeldiv kaaslane ei olnud mul nende viie külastuskorra vastu midagi.
Karina: Kuna olen ise töötanud teenindusettevõttes, tean kui tähtis on ka teenindajale, et klient oleks viisakas ning sõbralik. Kui peab teenindama klienti, kes on üleolev ning ülbe, siis on üpris raske jääda ise sõbralikuks ning rahulikuks. Seega üritan ise alati olla viisakas, kui külastan mingit ettevõtet. Kuna kõigil kordadel sisenes esimesena Mare, oli tema see, kes sai tervituse või tervitas ise. Meie üllatuseks pidi enamustel kordadel Mare tervitama esimesena, kuna teenindajad ei märganudki meid. Võib-olla oleks pidanud ise alustama suhtlust teenindajaga, et uurida natuke rohkem Lehe kohviku kohta, aga kui sinusse suhtutakse külmalt või siis ei panda üldse tähele, ei ole väga huvi ka ise vaeva näha. Üldiselt ei jäänud külastustega rahule, kuna teenindajad olid ebaprofessionaalsed.
Arvan, et Lehe kohviku teenindajad peaksid olema viisakamad ning sõbralikumad. Klienti võiks ikka koheselt märgata ning temaga tegelema hakata. Samuti arvan, et eelpool nimetatud kohvik peaks muutma oma süsteemi. Kui inimene midagi tellib, siis peaks teenindaja olema see, kes asjad lauda viib, mitte et klient võtab oma asjad kandikuga ja läheb ise. Samuti oleks poole sobivam , et teenindaja pakub kliendile menüü ning seejärel võtab tellimuse, mitte et klient peab otsima , et kas üldse on menüü ning kus see on. Väga positiivseks pean, et oli võimalus lugeda värskeid ajalehti ning kasutada tasuta internetti.

Kokkuvõte

Lehe kohvikusse sooritatud viie külastuse põhjal võib järeldada, et see pole just parim näide Eesti teeninduskultuurist. Sealsed töötajad polnud üldse kliendiga suhtlemisest huvitatud ning puudus isegi elementaarne tervitamine. Klienditeenindajate hoiakud jätsid pigem mulje, et kliendid ehk potensiaalsed kasumitoojad segavad neid. See aga tekitab kliendis ebamugavust. Kuigi kohvik oli hubane ja meeldivalt sisustatud, jäi üldmulje siiski negatiivne. Kui Lehe kohvik oma teenindust parandaks ja klientidele rohkem tähelepanu pööraks, oleks nende klientuur ka arvatavasti suurem. Külastusperioodide ajal viibis kohvikus peale töö autorite veel keskmiselt kaks kuni kolm inimest.
7