Teadliku kliendina teenindusettevõttes (2)

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu kolledž
Ettevõtlusosakond
Kristo Tõnissoo
AÜEP2
TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES
Uurimustöö
Juhendaja : dotsent Heli Toomann
Pärnu 2011
SISUKORD
1. Valitud Organisatsioonid 4
2.1. Apollo raamatukauplus 5
2.2. Kauplus Rahva Raamat 7
2. Teeninduskultuuri analüüs 10
Kokkuvõte 14

Sissejuhatus

Uurimistöö eesmärgiks on klienditeeninduse aluste kursusel õpitud teadmiste ja oskuste kinnistamine , hinnangu andmine teenindusettevõtete teenindusele ning teeninduskultuuri arendamine. Sealhulgas märgata kõike, mis on seotud teenindusega valitud ettevõtetes, selle häid ja halbu külgi. Uurimustöö on jaotatud kaheks peatükiks, esimeses peatükis kirjeldan oma külastusi ja kontakte valitud organisatsioonidega, püüan võimalikult arusaadavalt anda edasi oma tähelepanekuid ja kogemusi. Töö teine pool koosneb teeninduskultuuri analüüsist kus ma kombineerin oma külaskäikude kogemused ja teadmised mis olen omandanud kursuse materjale lugedes ja töödeldes. Kokkuvõttes mainin paari lausega mida kasulikku omandasin ning õppisin antud kursusest ja uurimustööst.
Uuringu objektideks valisin kaks sama teenust pakkuvat organisatsiooni kuna eeldan, et sellisel moel on kõige parem tuua esile ettevõtete sarnasused ja erisused klienditeeninduse valdkonnas ning anda võimalikult objektiivne hinnang teeninduskultuurile. Mõlemate objektide külastused on realiseerunud kolme külastuse, ühe mailisuhtusle ja ühe telefonikõne teel. Külastus ning analüüsi objektideks sai valitud Apollo raamatukauplus ning Rahva Raamatu raamatukauplus.

1. Valitud Organisatsioonid

2.1. Apollo raamatukauplus

Sisenesin päeval poole kolme aegu Apollo raamatukauplusesse mis asub Pärnu kaubamajakas. Tegemist on suure ja avara kauplusega mis peaks suutma pakkuda vägagi varieeruvat kirjandust igale maitsele. Apollo ja Rahvaraamat on poe struktuuri poolest vägagi sarnased mis teeb nendes kauplustes orienteerumise suhteliselt lihtsaks. Raamatud on klassifitseeritud vastavalt valdkonnale: ajalugu, keeled, majandus, eneseabi, klassikaline kirjandus, võõrkeelne kirjandus jne. Apollo raamatukaupluses on raamatuid veel lisaks lahterdatud vanusegruppide järgi, mis on positiivne, lihtsustab otsinguid ning mugavam ka teenindajatele. Märkasin ka, et mõlemad uuritavad objektid liiguvad toodete mitmekesistamise poole, lisaks raamatutele pakutakse vihikuid pliiatseid ja muud kooliks vajalikku. Kuna ma Rahva Raamatust esialgu ei ostnud raamatut mille järgi huvi oli siis suubusin majandusliku lektüüri riiuli poole. Raamatute paigutus riiulitel oli üsna loogiline kuid samas ka veidi segane just selle valdkonna raamatu koha pealt mida mina otsisin . Pärast riiuli põhjalikku uurimist liikusin edasi õppematerjali riiuli juurde, lootes sealt leida mida otsin, kuid ei olnud õnne mul ka seal. Seadsin sammud kassa poole, et küsida otsitava raamatu kohta infot ja seal tekkis järgmine ebamugav situatsioon, nimelt oli ühel teenindajal külas seal isiklikud tuttavad, iseenesest see mind ei häirinud kuid ebamugavust tekitas see, et nad seisid täpselt kassa ees ning ma ei saanud pöörduda teise teenindaja poole nõu küsimiseks. Pärast paarikümne sekundilist hämmingut avanes jutuvestjate vahele möödapääsu võimalis ning hetkegi kõhklemata lipsasin sealt kiirest läbi ning pöördusin kassas oleva teenindaja poole oma raamatu sooviga. Kassapidaja oli viisakas ja positiivse hoiakuga, minu mure ära kuulates tegi ta infosüsteemi päringu minu otsitud raamatu kohta ning selgus, et neil oli see raamat läbi müüdud kuid mulle öeldi järgmise tarne umbkaudne aeg ning pakuti, et võin raamatu broneerida kui on soovi. Keeldusin viimasest pakkumisest viisakalt ning soovisin teenindalale kena päeva ning lahkusin poest.
Teine kokkupuude Apollo raamatukauplusega sai läbi viidud maili teel. Nimelt pöördusin nende poole raamatu soovi/uuringuga. Küsisin teadlikult raamatu kohta mida ma teadsin, et nende kauplustes müügilettidel pole ning lisasin kirjale, et kui neil raamatut kaupluses pole siis kas nad oskaks soovitada kust ma otsitava raamatu võiksin leida. Kirjutasin kirja võimalikult viisakalt ja korrektselt, et see oleks üheselt arusaadav ning vastamisega raskusi ei tohiks olla. Juba veidi aja pärast sain viisaka ja asjaliku vastuse, kuna poes raamatut polnud soovitati mulle osta e-raamat, kiri sisaldas veel e-raamatu linki ning juhiste linki. Kokkuvõtteks võib öelda, et kiri oli lühike korrektne ja informatiivne. Mulle jättis positiivse mulje.
Kolmandaks suhtluseks Apollo raamatukauplusega oli telefoni kõne. Kõigepealt jäeti mind kohe ootele ning automaatvastaja informeeris mind ilmekalt , et kõik teenindajad on hetkel hõivatud. Õnneks ei kestnud ootamine kaua, pärast paarikümne sekundilist ootamist vastati teises telefoni toru otsas, et jah ma kuulen teid. Mina muidugi ootasin, et esmajoones teavitatakse ettevõtte nimi ning seejärel teenindaja nimi kellega ma räägin, kuid see jäi seekord tulemata. Esitasin siis oma raamatusoovi mille kohta infot otsisin, seekordseks raamatuotsinguks olin valinud sellekuise äripäeva raamatuklubi kuu ühe klubiraamatu kuna eeldasin, et nende raamatupoodides seda veel ei ole. Kui ma oma jutu olin lõpetanud küsis teenindaja uuesti raamatu nime, kuna see oli tal esimesel korral kuulmata jäänud. Olles nimetanud raamatu nime uuesti läks veidi aega kui tuli vastus, et nende andmebaasis sellist raamatut ei ole, mulle sooviti ilusat päeva ja sellega kõne lõppes.
Neljas kokkupuude Apollo raamatukauplusega toimus pühade eel, nagu kõik poed oli ka Apollo raamatukauplus kinke otsivatest inimestest tulvil ning ega minagi erand polnud, läksin poodi eesmärgiga leida raamat mida viia meeneks või ka jõulukingiks ühele tuttavale keda oli kavas jõululaupäeval külastada. Kuna olin teadlik raamatu saaja lugemiseelistustest polnud mul vaja pikalt kolada vaid liikusin vaikselt kuid sihikindlalt vajaliku riiuli poole ise samal ajal silmadega erinevaid pakkumisi riivates. Poes mängis selline mahe jõulumuusika ning oli ka veidike jõulukulinaid üles riputatud, mõte iseenesest pole paha kuna arvestades, et meil olid tulemas mustad jõulud siis andis see mingisugustki jõulumeeleolu. Olles jõudnud riiuli juurde lasin silmal kiirelt üle riiulites olevate raamatute vilada, lootes, et ehk jääb kohe miskit head silma, kuid seda ei juhtunud. Niisiis hakkasin riiulis sügavuti kaevama ja lugema raamatute kokkuvõtteid nende tagaküljelt. Klienditeenindusele loota ei saanud kuna neil oli kliente keda teenindada külluses mis oli ka arusaadav arvestades rahva rohkust kaupluses. Olles mõnda aega erinevaid raamatuid põrnitsenud otsustasin minna ka Rahva Raamatusse kätt proovima.
Viimane ja viies külaskäik Apollo raamatukauplusesse toimus jõulude ja uusaasta vahel. Juba poodi astudes olin tähelepanu keskpunktis, seda arvatavasti sellepärast, et olin eelnevalt soetanud endale suure karvase ilvese pead meenutava mütsi ning see pakkus peaaegu kõikidele vastutulijatele nalja ja naeru. Seekordseks külaskäiguks mul otsest põhjust polnudki kui siis ainult see, et vaja kirjutada viiest külaskäigust ja seda viiendat külaskäiku ma ellu viima asusingi. Komberdasin poes üsna sihitult, vaatasin kuidas teenindajate jõulumelust väsinud näod veidike rõõmsamaks läksid kui nad mu totrat mütsi vaatasid. Avastasin poe lõpuotsast, et seal on ka filmide müük ning lastele arvutimänge, mõtlesin endamisi, et vertikaalne integratsioon on selles kaupluses tõesti hoogu kogumas. Leidsin aforismide raamaturiiuli ning jäin seda pikemalt jälgima. Mulle aforismid ja tsitaadid meeldivad, seal leidus erinevaid autoreid ning kogumikke mitmete autorite tsitaatidest. Otsisin Arthur Schopenhaueri sulest midagi kuna ta on üks mu lemmikuid kui kahjuks ei leidnud midagi. Uitasin veel sihitult ringi ning veidi aja pärast lahkusin poest ostu sooritamata.

2.2. Kauplus Rahva Raamat

Päeval kella kahe paiku sisenesin esimest korda Rahva Raamatu kauplusesse mis oli värskelt kolinud pärnu keskuse kolmandalt korruselt Port Artur kahe kolmandale korrusele endise Apollo raamatukaupluse rendipinnale. Sisenedes märkasin et pinda on veidi ümber kujundatud tumedamatesse toonidesse kuid riiulite kohal ning ka üldvalgustus oli piisavalt hea, et raamatuid rahumeeli sirvida kartmata, et lugemiseks eraldi taskulampi vaja oleks. Teine sisekujunduslik efekt mis kohe silma riivas oli niiöelda kassa või siis müügilett mis oli laotud kõigist külgedest raamatutest, väga huvitav ja asjakohane lahendus minu meelest (korraks mõtlesin ka, et ehk liigne raamatute väärkasutus kuid samas leida vanadele raamatutele) praktilist kasutust kui lihtsalt ära visata . Õhkkond oli hubane ja hoolimata sellest, et poes oli oma kümmekond klienti oli seal vaikne ja viisakas. Liikusin rahulikult poes ringi ning tutvusin interjööri ning raamatute paigutus süsteemiga. Pärast mõningast poe uurimist leidsin majandse alateemalisest riiulist otsitud raamatu. Kassasse jõudes ootas mind seal rõõmsameelne keskealine naisterahvas kes viisakalt võttis mult raamatu, et seda ostuks registreerida ise samal ajal mu kliendistaatust uurides. Kuna olen vana raamatukoi ise olen enamlevinud raamatupoodides klient kaasa arvatud kirjeldatavas ettevõttes ning seeläbi võimaldati mulle mõni protsent soodustust , maksin raamatu eest, ning mulle sooviti ilusat päeva jätku, vastasin samaga ning lahkusin poest.
Teine suhtlus põhines maili teel raamatu kohta uurimisega, saatsin neile samasuguse kirja samasuguse päringuga kui Apollo raamatukauplusesse. Kiri oli konkreetne ja lihtsa ülesehitusega. Saatsin mõlemad kirjad laiali ka samal ajal. Lootes vastu saada samamoodi konkreetset ja informatiivset kirja mis sisaldaks infot kas nende raamatupoes on minu otsitavat raamatut ja kui ei ole siis kas nad oskavad mulle soovitada kust ma seda leida võiks. Kirja ootan siiani sinisilmselt, ei ole ka kahtlust, et kiri kohale ei jõudnud kui Apollost tuli vastus. Selline klienditeenindus ei jäta just head muljet
Kolmas kontakt Rahva Raamatuga oli samuti telefonitsi nagu ka võrreldava organisatsiooniga. Valisin numbri ning peale paari sekundit vastas mulle teises toru otsas klienditeenindaja kes tutvustas ennast nimeliselt, ettevõtte nimi jäi mainimata, see on veidi negatiivne kuna ma polnud kindel kas ma helistan õigesse kohta. Niisiis peale teenindaja nime teadasaamist, (milleks oli Helen ) edastasin oma raamatusoovi, taaskord oli infopäringuks sama äripäeva raamatuklubi kuu raamat, mind pandi korraks ootele kuna kuulsin, et kõne ajal taustamüraks olnud helid kadusid ning kõik jäi aukartustäratavalt vaikseks. Pärast veidikest ootamist hakkasin juba mõtlema, et äkki kõne katkes ja ma passin niisama toru otsas , kuid siis tuli kuuldavale uuesti teenindaja hääl mis vastas, et nende andmebaasis pole informatsiooni küsitud raamatu olemasolust. Järjekordselt sooviti mulle ilusat päeva ja ennem kui jõudsin midagi vastata katkestati kõne.
Neljas külaskäik Rahva Raamatu kauplusesse toimus mõni päev ennem jõule ja veidi aega peale Apollo raamatukaupluse külastamist kust ma sel korral olin tulnud ilma midagi ostmata ning lootuses leida meelepärase kingiraamatu Rahva Raamatu kauplusest. Sisenesin poodi ning jäin kohe mõtlema, kui tumedates toonides see raamatukauplus on, riiulid kõik on musta värvi, vaibad ka suhteliselt tumedates toonides kuid ometi on seal olla väga hubane ja mugav ning tumedad toonid ei häiri absoluutselt, tõenäoliselt tuleneb see heast valguselahendusest, esialgu võibolla ei saagi aru kuid kui hakata jälgima poodi ning selle valgustust ja paigutust ning üldist ülesehitust on näha, et kõigesse on pandud mõtet ja on vaeva nähtud. Valgust on piisavalt, lihtne on orienteeruda, liikumiseks on ruumi avaralt, raamatutega väheke pikemaajaliseks tutvuseks on paigutatud mõni tool ning laud, kollektiiv on rõõmsameelne ning optimistlik. Muidugi olles kaupluses mõnda aega kolanud ei suutnud ma leida raamatut mida viia meeneks ja otsustasin loobuda ning leida kingitus muust valdkonnast. Kuid siiski jättis külaskäik mulle kui kliendile väga sümpaatse mulje.
Viies ja viimane külaskäik Rahva Raamatu kauplusesse toimus teisel jõulupühal kui poed olid lühendatud ajaga avatud. Sammusin poodi ise mõeldes, et kindlasti näeb pood välja nagu Kreeka riigieelarve , rüüstatud ja pooltühi kuid üllatuseks pidin oma arvamust muutma , poes oli raamatuid küllaga ning kõik nägi välja viks ja viisakas (polnud märkigi, jõulu ostutormist). Tegin oma tüüpilise ringi milleks on majanduse-, enesearenduse- ning viimaseks kultuuri nimede alla liigitatud raamaturiiulid. Kliente oli kaupluses omajagu, olid ju veel pühad ja kõigil vaba päev. Viibisin parasjagu ühe raamaturiiuli ees ning uurisin esialgu limadega kas, äkki hakkab miskit silma ning mind kõnetas teenindaja kes juba varasemalt oli minu poole kiiganud, et äkki vajan abi raamatu leidmisel. Teenindaja küsis, et kas ta saab kuidagi abiks olla, kuna mul kindlat raamatut mida otsisin ning ostusoovi polnud siis vastasin, et tänan pakkumast kuid pole vaja misjärel teenindaja naeratas ja noogutas viisakalt ning lahkus. Vaatasin veidike veel ringi ning siis lahkusin poest midagi ostmata.

2. Teeninduskultuuri analüüs

Minu külastatud organisatsioonide põhjal võiks väita, et teeninduskultuuri üle neis asutustes väga pettuma ei pidanud. Kindlasti leiab mille üle nuriseda kuid eks sellist meeleseisundit saaks rakendada igas asutuses kui hästi tahta. Oluline on pigem mõista, et ka klienditeenindaja on inimene ja tema võimed on piiratud ning kui ta on hõivatud ühe kliendiga ei saa eeldada, et ta jõuab samaaegselt ka muude asjadega tegeleda ning tuleks mõista, et ka klienditeenindajal on vahest energiavarud otsakorral ning alati nad ei ole nii entusiastlikud kui klient võibolla neist ootaks.
Minu uurimustööks valitud asutustes oli näha, et on rakendatud abinõusid teeninduskultuuri edendamiseks. Kõigepealt oli kohe paista, et teenindajad olid ühtses viisakas, standartses vormis mis sobis kaupluse õhkkonna ning interjööriga. Poodi astudes tervitati viisakalt ning naeratati. Oli näha, et kollektiiv oli kokkuhoidev ning üksmeelne, töö oli ilusti jaotatud ning paistis, et valitseb midagi niiöelda sünergilise meeskonnatöö laadset. Suhtumine ning kõnepruuk paistis küll olevat kliendile orienteeritud ning vesteldes ei olnud tunda pealesuruvat või valikuvabadusi kitsendavat kõnemaneeri, tundsin, et sain asjalikku nõu ning samas säilis mul täielik valikuvabadus. Võiks isegi öelda, et mingil määral oli klienditeenindajasse juurdunud terviklikku ehk niiöelda holistilist vaateviisi. Minusse suhtuti positiivselt ja sõbralikult, sellise mina olen ok ja tema ise ka on ok suhtumisega. Tundsin, et mind tunnustatakse kui klienti ning eelkõige antakse nõu ja abistatakse minu soovidest ja seisukohast lähtuvalt, kui oli vaba klienditeenindaja ja nägi, et ma oleks nagu valikuga või õige ramatu leidmisega kimpust tuldi ja pöörduti minu poole viisakalt, muidugi oli ka juhtumeid kus ma ei saanud abi kuid seda ka pigem sellepärast, et klienditeenindajatel oli tegemisi ja ma ei arvanud, et mina kõige tähtsam klient poes olen. Pakuti lahendusi ka veaolukordadele, nimelt kui ma ei leidnud teatud raamatut riiulilt, pöördusin, et küsida abi ning kohe vaadati asutuse üldisest programmist või intranetist järgi kas neil on seda raamatut ja kui selgus, et selles kaupluses seda tõesti ei olnud siis soovitati mulle teist kauplust kus see eksisteeris ja pakuti ka võimalust broneerida raamat kui see kauplusse jõuab ja öeldi ka tarneaeg milleks oli ainult mõni päev. Olin positiivselt üllatunud nii hea ja sujuvalt kulgeva klienditeeninduse üle. Oli näha, et eksisteeris teenindushoiak ning sellest tulenevalt ka teenindusmõttelaad ja julgeksin ka väita, et mitte võibolla täielikult aga kindlasti mingil määral oli tunda teenindusvalmidust kus mind abistati ja seda niiöelda holistilisest vaateviisist lähtudes.
Kuna teenindusprotsess on mittemateriaalne ning heterogeenne nõuab see klienditeenindajalt laialdasi teadmisi oma tööst ja esindatavast valdkonnast kuna ainuüksi üks eksimus võib rikkuda suhtluse kliendiga ning klienditeekond jääb katki kuna klient võib ju teenindusprotsessist igal ajal väljuda. Minu külastatud organisatsioonides saab rääkida põhiteenusest kui raamatute müügist, tugiteenusest kui raamatute liigitamine loogilisuse ja koondnimetuste alla, klienditeenindusest ning teenindusteenindusest kus avaldub kuidas minusse kui klienti suhtutakse. Minu valitud organisatsioonides oli teenindusprotsess suhteliselt hästi korraldatud, näiteks Apollo raamatukauplustes on tootevalik jaotatud veel eraldi ka demograafilistel alustel nagu vanus, sugu ja haridus ja ka psühholoogilistel alustel nagu isikuomadused ning elulaad. Kaupluses on eraldi kohad kus on vastavalt vanusele välja toodud erinevat kirjandust mis võiks just sellisele vanusele ja soole sobida. Rahva Raamatus kaupluses on samuti näide, et mulle kui õpilasele, kui ma oman Isic Student deebetkaarti, teisipäeviti kaheteist protsendiline allahindlus , minu meelest on see suurepärane idee toetada õpilasi neile soodsamalt raamatuid pakkudes .
Pakutavate toodete seisukohast on näha kaupluste tootevaliku laiendamise tendentsi, lisaks raamatutele pakutakse ka õpikuid ning koolitarbeid ning koguni filme ja arvutimänge. Selline lai tootevalik on kliendi seisukohast suurepärane, võimalik leida ühest kauplusest tervele perele midagi. Kuid hoopis raskem on see klienditeenindajale kuna tema teadmistebaas pakutavatest toodestest peab olema väga avar ning ta peab oskama suutma välja selgitada kliendi soove ja pakkuma erinevaid lahendusi kliendile soodsalt seisukohalt. Kindlasti peab klienditeenindaja ka ennetama probleemide tekkimist ning nende tekkimisel viga tunnistada, vabandada ning koheselt hakata tegutsema lahenduse leidmise suunal. Hästi on korraldatud ka klienditeekond nimelt esmase info saan ma juba regulaarse e -kirja näol kus ma saan tutvuda uute ja populaarsete pakkumistega Organisatsiooni helistamise tulemused pole muidugi olnud viljakad kuna klienditeenindajad kipuvad kõnele vastates unustama tutvustada kuhu helistatakse ning seejärel enda esitlemise. Kuid poodi kohale minnes on asi palju positiivsem, tervitus poodi sisenemisel ning naeratus annavad juba hea alguse, muusika ning suhteliselt lärmitu õhkkond kus on õrnalt tunda n.ö.värskete raamatute lõhna mõjuvad väga meeldivalt, lahkudes öeldakse tihtipeale nägemist mitte head aega mis näitab, et klienti ikka oodatakse tagasi, muidugi pean tunnistama, et tihtipeale mina kui klient olen see kes esimesena nägemist ütleb ja seejärel sama vastuse saab.
Suhtlus klienditeenindaja ja kliendi vahel on niiöelda heterogeenne siis oleneb palju klienditeenindaja pädevusest ning empaatiast, kuid oluline roll on mängida ka kliendil, ka temal võiks olla empaatiat klienditeenindaja suhtes, lõppude lõpuks on see ju üks inimlikkuse ja mõistlikkuse tunnuseid ja ka klienditeenindaja on inimiene, muidugi erinevalt klienditeenindajas on kliendil vaba valik kuidas ta suhtub interaktsioonis teise osapoolde. Suhtlusahel näeb väja, et sõnumi saatja edastab sõnumi ning vastuvõtja dekodeerib selle ja võtab vastu. Klienditeenindaja kui kliendi soovi ehk sõnumi vastuvõtja eesmärk on kindlaks teha kas ta on sõnumist õigesti arusaanud seda näiteks asja üle korrates kinnistada, seejärel olles verbaalses suhtluses pädev ta kontrollib oma kõne kiirust (teeb piisavalt pause), rütmi ja tooni ning kindlasti peab ka sõnadevalik olema eetiline (vältida tuleks parasiitsõnu). Seejärel proovib klienditeenindaja leida kliendi soovile parima lahenduse. Võiks väita, et minu külastatud organisatsioonides eksisteeris midagi sellelaadset, võibolla see ei funktsioneerinud saja protsendiliselt kuid vähemasti oli sellist mentaliteeti tunda ning juba see on positiivne arvestades, et seda kohatab harva. Küll mitte poode külastades kuid telefonivestluse teel sain kogeda, head teenindust selle näol, et kui esitlesin ennast siis minu nimi kas kirjutati üles või jäeti meelde kuna peale ootamist pöörduti minu poole kõnetades mind nimeliselt ja pean tunnistama, et vastab tõele, et hea on kuulda oma nime, see annab tunde, et sinusse suhtutakse personaalselt mitte nagu halli massi.
Ehituslikke ning tehnilisi takistusi minu külastatud kauplustes puudusid. Ka erivajadustele (ratastool) oli juurdepääs kenasti võimaldatud, Apollo kaupluses muidugi võib juhtuda, et vahekäigud jäävad kitsaks ümberpööramiseks kuid see probleem on lahendatud mõlemast otsast vahekäiku ja sealt välja liikumise võimalusega. Rahva Raamatu kaupluses on ka asjad selles osas läbi mõeldud, hoones kus kauplus asub on olemas lift ja võiks väita, et kauplus ise ka piisavalt avar. Muidugi ei oska ma välja tuua kuidas on lahendatud kuulmis- ja nägemisvaegusega klientide probleemid. See on koht kus palju sõltub klienditeenindajast, kindlasti oleks vaja selleteemalist koolitust kuna see on väga tundlik ja oluline olukord. Klinditeenindaja peaks alati rääkima normaalsel hääletoonil, olema näoga kliendi suunas ja rääkima otse temaga ning olema mõistev ja salliv .
Teenindusprotsessi kvaliteet on valitud ettevõtetes üsna hea, lahtioleku ajad on niiöelda kliendisõbralikud, ligipääestavus ja asukoht on head, interjöör on kaasaegne ning meeldiv ja puhas, personali saadaolek on üsna hea, kui neil just mingi tegevus käsil ei ole on nad üsna agarad kliente nõu ja jõuga aitama . Ka turvalisus on hea arvestades, et mõlemad kauplused asuvad suurtes kaubanduskeskustes siis turvamehed on olemas, tuletõrjealarm eksisteerib ja ka evakuatsiooniplaan on seinal usun, et ka meditsiiniline abi on nii mahukates kaubakeskustes kuidagimoodi lahendatud, muidugi pole mul kogemusi, olukorra lahendusest elektrikatkestuse korral, see võib olla katastroof kuid usun, et see on lahendatud varuelektrigeneraatorite näol. Tagasiside süsteemiga ma kahjuks valitud ettevõtetes tutvunud pole kuid on paar head näidet tuua kauplusest Mustang kus on võimalik nupule vajutusega anda edasi oma arvamus teeninduskvaliteedist ning on olemas ka paberankeet mida saab täita. Kuid tundub, et üldjuhul on siiani veel kasutuses ainult tagasiside traditsioonilised lihtmeetodid.
Mida mina kui klient saaksin omalt poolt ära teha klienditeeninduse parendamiseks oleks, klienditeenindaja tunnustamine ja kiitmine hea teeninduse eest. See on midagi mis pole üldpildis meis kui klientides veel juurdunud ja omane kuid see on miski mis klienditeenindajale annab motivatsiooni ning teadmist, et ta teeb oma tööd hästi ning seeläbi innustab teda seda veelgi paremini ja suurema rahuloluga tegema.

Kokkuvõte

Kokkuvõtteks on raske välja tuua erisusi nende kahe organisatsiooni vahel kuna paistab, et mõlemad ettevõtted kasutavad sama mudelit ning väga sarnaseid klienditeeninduse parendamise programme ning väljakujunenud teenindusprotsessid kattuvad suuresti omavahel. Kuid võiks öelda, et teeninduskultuur, teenindusprotsess ning klienditeekond on neis organisatsioonides hästi korraldatud.
Võiksin öelda, et antud kursus ning uurimustöö avardasid suuresti minu silmaringi just teeninduskultuuri seisukohast, mõistsin kui kompleksne ja kombineeritud protsess klienditeenindus tegelikkuses on. Minu kui kliendi meelestatus ning teenindusprotsessi mõistmine ning hindamine on nüüd palju sügavamad ja läbimõeldumad. Ka mina kui klient näen nüüd kliendi ning klienditeenindaja vahelist interaktsiooni n.ö. holistlikumalt ning omalt poolt kindlasti üritan klienditeenindajat tunnustada ja esile tõsta kui saan positiivset klienditeenindust.