Seminaritöö: teadusartikli ülevaade (0)

TARTU​ ÜLIKOOL 
 
Pärnu​ kolledž 
 
Turismiosakond 
 
 
 
 
 
 
Seminaritöö ​ 2 
Kvaliteedijuhtimist​ käsitleva​  teadusartikli ​ ülevaade 
BENCHMARKING ​ THE​  SERVICE ​  QUALITY ​ OF​  AIRLINES ​ IN 
THE​ UNITED​ STATES:​ AN​ EXPLORATORY​  ANALYSIS  
Hokey​ Min​ ja​ Hyesung​ Min 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TEENUSE​ KVALITEET​ USA​ LENNUFIRMADES2 
Sissejuhatus 
Käesolev ​ seminaritöö​ annab​ ülevaate​  autorite ​ Hokey​ Min​ ja​ Hyesung​ Min​ teadusartiklist 
„Benchmarking​ the​ service​ quality​ of​ airlines​ in​ the​ United​ States:​ an​ exploratory​ analysis“,​ mis 
ilmus​ aastal​ 2015​ teadusajakirjas​ Benchmarking:​ An​ International​  Journal .​ Artikkel​ on​ leitud 
EBSCO​ andmebaasist​ ja​ uurib​ teenuse​ kvaliteeti​ USA​ lennufirmades​ viies​ läbi​ võrdlusanalüüsi, 
et​ tuvastada​ reisijate​ jaoks​ olulised​ teenuse​ tegurid​ ja​ sektori​ juhtivad​  lennufirmad ,​ et​ teada​ saada 
mis​ on​ nende​ edu​  saladus .  
Üliõpilane​ on​ artikli​ valinud​ kuna​ see​ on​ üks​ väheseid​ ja​ uuemaid​  uuringuid  
lennufirmade​ teeninduskvaliteedist​ ning​ üliõpilane​ soovib​ lähemalt​ näha,​ kuidas​ saab 
teenusekvaliteedi​  uurimisel ​ edukalt​ kasutada​ võrdlusanalüüsi​ ning​ mida​ selle​ põhjal​ järeldada 
annab.  
Käesolev​ töö​ koosneb​ kolmest​ osast,​ milles​ esimeses​ käsitletakse​ teadusartikli 
teoreetilisi​ aluseid​ ning​ vaadeldakse​ lennundussektori​ hetkeseisu.​ Teises​ osas​ püstitatakse 
uurimisküsimused ​ ja​ keskendutakse​ artiklis​ läbiviidud​ uuringutele,​ mis​ püüavad​  kõigepealt ​ välja 
selgitada​ teenusekvaliteeti​ mõjutavad​ tegurid​ ning​ seejärel​ tuvastada​ mõjuteguritel​ põhineval 
võrdlusanalüüsil​ juhtivad​ lennufirmad.​ Kolmandas​ peatükis​ võetakse​ töö​ kokku​ ning​ üliõpilane 
annab​ hinnangu,​ kas​ tema​ eesmärgid,​ mille​ ta​ püstitas​ antud​ töö​ koostamisel​ täitusid.   
Seminaritöö​  vormistamisel ​ on​ lähtutud​ APA​ 6​ juhistest. 
 
 
 
TEENUSE​ KVALITEET​ USA​ LENNUFIRMADES3 
Artikli​  teoreetilised ​ alused 
USA​ lennufirmad​ võitlevad​ juba​ pikemat​ aega​ krooniliste​ probleemidega​ sektoris,​ ​​ ​mida 
halvendavad​ kõrged​ kütusehinnad,​ madalad​ reisijate​ arvud,​ keerulised​ turvameetmed​ ja 
ilmastikuolud.​ Seda​ keerulist​ olukorda​ aastatel​ 2001–2009​ peegeldab​ USA​ lennufirmade​ väike 
kasumimarginaal ,​ mis​ jäi​ -18%​ ja​ 11%​ vahemikku,​  andes ​ keskmiseks​ tulemuseks​ -4,8%​ ja 
jäädes​ 0,4%​ juurde​ aastal​ 2011.​ Et​ konkurentsis​ ellu​ jääda,​ otsivad​ paljud​ lennufirmad​ võimalusi 
oma​  kulusid ​ vähendada​ ja​ teenuse​ produktiivsust​ tõsta.   
USA​ lennundussektoris​ on​ populaarseimad​  äristrateegiad ​  keskendumine ​ odavatele​ niši 
turgudele,​ odavatele​ hindadele,​ firmade​ ühendamisele​ ja​ koostööle​ läbi​ koodijagamise. 
Hoolimata​ nende​ strateegiate​ populaarsusest​ on​ näha​ tagasilööke,​ sest​ kulude​ minimeerimisega 
ei​ suudeta​ enam​ tagada​ teenuse​ kvaliteeti.  
Artikli​ autorid​  üritavad ​ leida​ lahendusena​ strateegia,​ mis​ aitaks​ tõsta​ teenuse​ väärtust​ või 
uuendada​ pakutavat​ teenust​ võttes​ arvesse​ lennureisijate​ ootused.​ Selleks​ üritatakse​ artiklis 
tuvastada​ kõige​ tähtsamad​ teenuse​ tegurid,​ ​​ ​mis​ on​ ​​ ​olulised,​ et​ säilitada​  lennufirma ​ teenuse 
kvaliteet.​ Kui​ need​ tegurid​ on​ tuvastatud,​ peaks​ lennufirma​ uurima​ millisel​ tasemel​ on​ nende 
näitajad​ võrreldes​ konkurentidega.​ Selleks​ viiakse​ läbi​ konkurentsiaalne​  võrdlusanalüüs . 
Artiklis​  käsitletud ​ uuringud 
Senini ​ on​ lennundussektori​ kohta​ läbi​  viidud ​ vaid​ üksikud​ analüüsid.​ ​​ ​Et​ seda​ tühjust 
täita,​ üritavad​ autorid​ leida​ vastusi​ järgmistele​ uurimisküsimustele: 
UK1:​ Millised​ klienditeeninduste​ tegurid​ mõjutavad​ enim​ reisijate​  tajutavat ​ teenuse​ kvaliteeti​ ja 
millistest​ elementidest​ need​ koosnevad?  
UK2:​ Millised​ tegurid​ mõjutavad​ enim​ kliendi​ rahulolu? 
TEENUSE​ KVALITEET​ USA​ LENNUFIRMADES4 
UK3:​ Millist​ lennufirmat​ nähakse​ oma​ teenuse​ kvaliteedi​ poolest​ sektoris​ juhtivana  
UK4:​ Kuidas​ võrrelda​ lennufirma​ teenuse​ osutamist​ sektori​ liidriga​ kasutades​ konkurentsiaalset 
lahkenvusanalüüsi​ (​gap​-analüüs)? 
UK5:​ Kuidas​ välja​ töötada​ strateegilist​ tegevuskava​ lennufirma​ teenuse​ kvaliteedi 
parendamiseks?  
UK6:​ Kui​ tugevalt​ mõjutab​ kliendi​ lojaalsust​ lennufirma​ teenuse​ kvaliteet? 
Olulised​ mõjutegurid​ lennufirma​ teenusekvaliteedi​ juures  
Võrdlusanalüüsi​ eesmärk​ on​ reisijate​ parem​ teenindamine​ ja​ et​ seda​ edukalt​ läbi​ viia 
tuleb​ leida​ need​ tegurid​ mis​ on​ reisijatele​ kõige​ olulisemad.​ Nende​ valimisel​ võeti​ aluseks 
varasemas​ kirjanduses​ määratletud​ tegurid​ nagu​ lennuohutus,​ pagasi​ käitlemine,​ lennugraafikust 
kinnipidamine ,​ töötajate​ viisakas​ suhtumine,​ lennuki​  puhtus ,​ mugavus​ ja​ lennugraafik.​ Autorid 
tuvastasid​ rohkem​ kui​ 20​ võimalikku​ tegurit,​ mis​ võiks​ mõjutada​ lennufirma​ teenuse​ kvaliteeti. 
Et​ selgitada​ välja,​ millised​ on​ kõige​ olulisemad,​ viidi​ läbi​ eel-küsitlus​ tehes​ fookusgrupi 
intervjuusid​ viie​ sagedase​ reisijaga​ kes​ lendasid​ vähemalt​ kolm​ korda​ aastas​ ja​ vähemalt​ kolme 
uurimise​ all​ oleva​ lennufirmaga.  
Seeläbi​ viidi​ läbi​ laiemahaardelisem​ küsitlus.​ Selleks,​ et​ saada​ küsitlusele​ võimalikult 
palju​ vastuseid,​ viisid​ küsitlust​ läbi​ 6​ küsitlejat​ (üks​ autoritest​ ja​ viis​ üliõpilast),​ kes​ jagasid 
küsitlusi​ laiali​ läbi​ kirikukogunemiste,​ ärikohtumistel,​ ülikooli​ loengutes,​ kaubanduskeskustes​ ja 
korterelamutes.​ Kuigi​ taoline​ küsitlemine​ ei​ anna​ geograafiliselt​ mitmekesist​ tulemust,​ ​​ ​on 
esindatud ​ erinevaid​ demograafilised​ grupid.​ Kokku​ saadi​ vastused​ 171​ lennureisijalt​ 300-st,​ ​​ ​kes 
olid​ ajavahemikul​ jaanuar​ 2011​ kuni​ november​ 2012​ kasutanud​ USA​ lennufirmasid​ siseriiklikel 
TEENUSE​ KVALITEET​ USA​ LENNUFIRMADES5 
või​ rahvusvahelistel​ lendudel,​ mis​ andis​ vastajate​  protsendiks ​ 57,​ mis​ ületab​ suuresti​ 20%​ mida 
peetakse​ minimaalseks,​ et​ anda​ usaldusväärseid​ tulemusi.  
Küsitlus​ uuris​ reisijatelt​ nende​ demograafilise​ profiili,​  reisimise ​ tiheduse​ ja​ reisikäitumise 
kohta​ ning​ erinevate​ tegurite​ suhtelist​ tähtsust​ üldisele​ rahulolule​ teenusekvaliteediga.​ Autorite 
valim​ ei​  peegelda ​ küll​ kogu​ lennundussektorit,​ ​​ ​aga​ sellega​ saab​ näidata​ kuidas​ lennufirma 
teenindusstandardid​ tuleks​ kehtestada​ ja​ kuidas​ võrdlusuuringut​ läbi​ viia. 
Küsitluse​ tulemused​ näitasid,​ et​ kokku​ 18​ tegurit​ olid​ olulised​ lennufirmade​ teenuse 
kvaliteedis.​ Need​ ​​ ​olulisemad​ tunnused​ tuvastati​ nn​ “tähtsuse​ reitingu”​ järgi​ ​​ ​–​ vastajatel​ paluti 
märkida,​ kui​ tähtis​ iga​ tegur​ nende​ jaoks​ rahulolu​ hindamisel​ kogu​ teenuse​ kvaliteediga​ on. 
Tabelis​ 1​ on​ kokku​ võetud​ küsitletute​ poolt​ kõige​ olulisemaks​ hinnatut​ tegurid​ –​ kõige 
olulisemaks​ hinnati​ lennuturvalisust.​ Tähtsuselt​ järgmistena​ toodi​ ära​ pagasikäitlus​ ja 
konkurentsivõimeline​ hind.​ ​​ ​Saadud​ tulemused​ erinevad​ oluliselt​ Gourdin​ and​ Kloppenborg 
(1991)​ and​ Young​ et​ al.​ (1994)​ uuringute​ tulemustest,​ kes​  leidsid ,​ et​ ümberistumisvõimalused​ ja 
lennumugavus​ olid​ kõige​ olulisemad​ tegurid,​  kusjuures ​ lennuturvalisus​ oli​ kõige​ vähem​ tähtis.  
Tabel​ 1.​ Teenuse​ kvaliteedi​ olulised​ tegurid​ (allikas:​ Min​ ja​ Min,​ 2015) 
Teenuse​ tegurid 
Keskmine​ tähtsus​ (n=171)* 
Koht 
Lennuohutus 
1.17​ (0.461) 
1 
Pagasikäitlus 
1.45​ (0.679) 
2 
Konkurentsivõimeline​ hind 
1.58​ (0.640) 
3 
Lennugraafikust​ kinni​ pidamine 
1.77​ (0.671) 
4 
Uuele​ lennule​  organiseerimine ​ lennust​ mahajäämisel 
1.80​ (0.890) 
5 
Mugav​ ümberistumine 
1.81​ (0.686) 
6 
Mõistlikud​ järelmeetmed​ teenuse​ katkemisel 
1.91​ (0.867) 
7 
Puhtus​ lennukites 
2.09​ (0.788) 
8 
Eelnenud ​ teenused 
2.13​ (0.844) 
9 
Otselendude​ saadavus 
2.22​ (0.997) 
10 
Töötajate​ viisakus 
2.27​ (0.798) 
11 
Mugavused  
2.36​ (0.953) 
12 
Lennugraafik 
2.50​ (0.929) 
13 
TEENUSE​ KVALITEET​ USA​ LENNUFIRMADES6 
Lühike​ ooteaeg​ piletikassas 
2.57​ (0.869) 
14 
Tasuta​ joogid/snäkid 
2.60​ (0.955) 
15 
Tasuta​ tekid/padjad 
2.91​ (1.025) 
16 
Püsikliendiprogramm 
2.96​ (1.098) 
17 
Koodijagamine 
3.101.036) 
18 
*Sulgudes​ on​ ära​ toodud​ standardhälve.​ Skaala:​ 1-5,​ kus​ 1=​ väga​ oluline​ ja​ 5​ väga​ mitte-oluline 
Et​ näha,​ kas​ leitud​ kriteeriumid​ on​ võimalik​ jagada​ kategooriatesse,​ viidi​ kogutud 
andmetega ​ läbi​  uurimuslik ​  faktoranalüüs ​ (​exploratory​  factor ​ analysis​).​ Sellele​ eelnes​ Bartletti 
test,​ mis​ näitas,​ et​ mitmed​ teenuse​ tegurid​ olid​ omavahel​ tugevas​ korrelatsioonis.​ Lisaks​ viidi 
läbi​ mitmeid​ teisi​ analüüse.​ Analüüside​ tulemused​ andsid​ viis​ ühist​ komponenti:​ teenuse 
tagamine,​ teenuse​ lisandväärtus,​  kliendilojaalsus ,​ katkematu​ teenindamine,​ teenuse​ taastamine. 
Nendest ​ kolm​  faktorit ​ on​ seotud​ SERVQUALi​ komponentiga​ (kindlus,​ füüsiline​ keskkond, 
usaldatavus ).​ Nendest​ viiest​ komponendist​ osutus​ kõige​ tähtsamaks​ teenuse​ tagamine​ ja 
taastamine,​ misjuures​ ülejäänud​ kolm​ komponenti​ osutusid​ üsnagi​ ebaoluliseks.​ Teiste​ sõnadega: 
reisijaid​  huvitab ​ rohkem​ lennufirma​ suutlikus​ pakkuda​ lubatud​ teenuseid​ järjepidevalt​ ja 
õigeaegselt​ hoolides​ selle​ eest,​ et​ lennufirma​ suudaks​ kiirelt​ üle​ saada​ tagasilöökidest.​ Autorid 
tõid​ välja,​ et​  reisijad ​ ei​ jää​ lojaalseks​ ainult​ ühele​ lennufirmale​ kuigi​ lennufirmad​ olid​ üks 
reisisektori​ esimesi,​ kes​ hakkasid​ pakkuma​ püsikliendi​ programme.​ Lojaalsuse​ puudumist​ võib 
seletada​  pidevate ​ muutustega​ sektoris,​ nagu​ lennufirmade​ pankrotid​ ja​ ühinemised. 
Lennufirmade​ teenindussooritust​  võrdlev ​ analüüs 
Konkurentsis​ püsimiseks​ peavad​ lennufirmad​ looma​ teenindusstandardi,​ mis​  vastaks  
klientide​ vajadustele​ ja​ ootustele.​ Seda​ arvesse​ võttes​ pidid​ küsitluses​ osalejad​  hindama ​ viie​ palli 
süsteemis​  Likerti ​ skaala​ järgi​ 11​ lennufirma​ teenust​ eelnevalt​ paika​ pandud​ 18​ teguri​ suhtes. 
TEENUSE​ KVALITEET​ USA​ LENNUFIRMADES7 
Küsitluse​ tulemusena​ järjestati​ lennufirmad​ ja​ leiti​ nn​ juhtiv​ lennufirma​ (​ benchmark ​). 
Tabelist​ 2​ on​ näha,​ et​ selleks​ osutus​  Delta ,​ kelle​ teenuse​ kvaliteeti​ nähti​ kõige​ paremana.​ Delta 
on​ ka​ enim​ kasutatud​ ja​  parima ​ mainega​ lennufirma.​ Võib​ öelda,​ et​ üldine​ tajutav​ teenuse 
kvaliteet​ on​ korrelatsioonis​ firma​ populaarsuse​ ja​ mainega.​ Teiste​ sõnadega,​ mida​ kõrgem​ on 
reisijate​ rahulolu​ lennufirmaga,​ seda​ suurem​ tõenäosus​ on,​ et​ lennufirma​ tõmbab​ ligi​ veel 
rohkem​ reisijaid.  
Tabel​ 2.​ Lennufirmade​ võrdlusanalüüsi​ tulemused​ (allikas:​ Min​ ja​ Min,​ 2015) 
Lennufirma 
Üldine 
Koht 
Lennufirmade 
Koht​ reitingu 
kliendirahulolu* 
kvaliteedireiting**  tulemuse​ põhjal 
Delta 
1.92​ (0.839) 
1 
−0.80 
5 
Southwest 
2.11​ (0.875) 
2 
−0.93 
6 
Continental 
2.25​ (0.789) 
3 
−1.41 
9 
United 
2.36​ (0.804) 
4 
−1.45 
10 
American 
2.45​ (0.735) 
5 
−1.24 
8 
US​ Airways 
2.45​ (0.740) 
6 
−1.13 
7 
AirTran 
2.75​ (0.638) 
7 
−0.48 
1 
Spirit  
2.79​ (0.690) 
8 
puudub 
puudub 
Frontier  
2.83​ (0.531) 
9 
−0.75 
4 
JetBlue 
2.84​ (0.551) 
10 
−0.60 
3 
Hawaiian 
2.86​ (0.549) 
11 
−0.59 
2 
 
 
 
 
 
Sektroi​ keskmine 
2.51 
 
−1.08 
 
*​ Sulgudes​ on​ ära​ toodud​ standardhälve.​ Skaala:​ 1-5,​ kus​ 1=​ väga​ rahul​ ja​ 5​ mitte​ üldse​ rahul 
**Lennufirma​ kvaliteedireiting​ 2011​ aasta​ andmete​ põhjal 
 
Siiski​  märgivad ​ autorid,​ et​  reisija ​ tajutud​ kvaliteet​ ei​ pruugi​ peegeldada​ lennufirma 
tegelikku ​ teenuse​ kvaliteeti.​ Näiteks​ hinnati​ Hawaiian​ Airlines’i​ teenuse​ kvaliteeti​ kõige 
madalamalt,​ aga​ tegelikkuses​ on​ vastavalt​ lennufirmade​ kvaliteedireitingule​ antud​ lennufirma 
USA-s​ teisel​ kohal.​ Selle​ seletus​ võib​ olla,​ et​ reisijad​ kes​ väga​ vähe​ antud​ lennufirmat​ kasutanud 
TEENUSE​ KVALITEET​ USA​ LENNUFIRMADES8 
olid,​ hindasid​ lennufirma​ teenuse​ kvaliteeti​ maine​ või​  tuntuse ​ järgi.​ Järeldus​ –​ mida​ vähemtuntud 
lennufirmaga​ tegemist​ on,​ seda​ kehvem​ hinnang​ selle​ teenuse​ kvaliteedile​ anti.  
Parema​ ülevaate​ saamiseks,​ viisid​ autorid​ võrdlusanalüüsi​ läbi​ kuue​ suurema​ firma 
põhjal.​ Tulemused​ näitasid,​ et​ võrreldes​ kõiki​ tegureid,​ osutus​ kõige​ kvaliteetsemaks​ Delta 
Airlines,​ kes​ osutus​ juhtivaks​ lennufirmaks​ peaaegu​ kõikide​ tegurite​ juures.  
Välja​ joonistunud​ muster​ näitab,​ et​ lennureisijate​ tajutav​ teenuse​ kvaliteet​ tegeliku 
kvaliteedi​ asemel​ võib​ olla​ oluline​ eristaja​ lennufirma​ ellujäämise​ ja​ konkurentsis​ püsimise 
juures.  
Kokkuvõte 
Artikli​ autorid​  pakkusid ​ välja​ konkurentsiaalse​ võrdlusuuringu​ strateegia​ kui​ tõhusa​ viisi 
jätkusuutlikult​ silmapaistva​  teeninduskultuuri ​ hoidmiseks​ ja​ reisijate​ ootuste​ ületamiseks. 
Kõigepealt​ tuvastati​ kõige​ olulisemad​ teenusetegurid,​ mis​ mõjutavad​ klientide​ tajutavat 
kvaliteeti.​ Need​ olid​ lennuohutus,​ ​​ ​pagasikäitlus​ ja​ konkurentsivõimeline​ hind.​ Hoolimata 
parenenud​ lennuohutusest,​ on​ see​ lennureisijate​ jaoks​ üks​ suurimaid​ murekohti.​ Autorid​ pakuvad 
välja,​ et​ lennufirmad​ peaks​ rohkem​ tegelema​ klientide​ informeerimisega.​ Nagu​ arvatud,​ osutus 
teenuse​ liider​ ka​ kõige​ enim​ kasutatud​ lennufirmaks.​ Autorid​ leidsid,​ et​ esineb​  korrelatsioon  
lennufirma​ teeninduskvaliteedi​ ja​ populaarsuse​ vahel.​ See​ tähendab,​ et​ mainekujunduse​ abil​ on 
võimalik​ tõsta​ tajutavat​ teenuse​ kvaliteeti​ ja​ saavutada​ seeläbi​ rohkem​ kliente.​ Autorid 
soovitavad​ lennufirmadel​ töötada​ välja​ pikaajalise​ mainekujundusstrateegia.​  Kolmandaks ​ leidsid 
autorid​ lahknevuse​ reisijate​ tajutava​ kvaliteedi​ ja​ tegeliku​ teenuse​ kvaliteedi​ vahel.​ Autorite 
soovitus​ on,​ et​ uued​ või​ väiksed​ lennufirmad​ tutvustaks​ rohkem​ oma​ saavutusi​ ja​ kaaluks​ oma 
geograafilise​ mastaabi​ suurendamist,​ et​ ennast​ rohkem​ nähtavaks​ teha.​ Viimaseks,​ nagu​ oli​ ka 
TEENUSE​ KVALITEET​ USA​ LENNUFIRMADES9 
oodatud,​ olid​ odavlennufirmade​ näitajad​ väga​ kehvad​ võrreldes​ suurte​ lennufirmadega​ just 
klientide​ rahulolu,​ maine​ ja​ populaarsuse​ poolest.​ See​ näitab,​ et​ odavlennufirmade​ strateegia 
panustada​ põhiliselt​ hinnale​ on​ omad​ piirangud​ ja​ kui​ odavlennufirmad​ ei​ leia​ mingit​ niši​ või 
tööta​ välja​ silmapaistvaid​ teenuseid,​ ei​ suuda​ nad​ sektoris​ ellu​ jääda. 
Kokkuvõtvalt​ võib​ öelda,​ et​ antud​ töö​ täitis​ oma​ eesmärki.​ Üliõpilane​ sai​  artiklit ​  lugedes  
ja​ sellest​ kokkuvõtet​ tehes​ ülevaate,​ millised​ tegurid​ on​ olulisimad​ teeninduskvaliteedi​ tajumisel 
lennusektoris​ ning​ kuidas​ võrdlusanalüüsi​ abil​ on​ võimalik​ lennufirmade​ tulemusi​ parendada. 
Kuigi​ artikkel​ keskendus​ ainult​ USA​ lennundussektorile​ on​ tulemused​ väga​ huvitavad​ ning 
nende​ abil​ on​ võimalik​ antud​ teemat​ ka​ laiendada​ või​ sarnast​ meetodit​ kasutada​ teistes​ sektorites. 
TEENUSE​ KVALITEET​ USA​ LENNUFIRMADES10 
Viidatud ​ allikad 
APA​ 6​  juhendmaterjal .​  Viide :​ ​​ http://www.apastyle.org/​ ja 
https://owl.english.purdue.edu/media/pdf/20090212013008_560.pdf 
Gourdin,​ K.N.​ and​ Kloppenborg,​ T.J.​ (1991).​ Identifying​ service​ gaps​ in​ commercial​ air​  travel : 
the​  first ​ step​  toward ​ quality​ improvement.​ Transportation​ Journal.​ 31(1).​ 22–30. 
Min,​ H.,​ Min,​ H.​ (2015).​ Benchmarking​ the​ service​ quality​ of​ airlines​ in​ the​ United​ States:​ an 
exploratory​ analysis".​ Benchmarking:​ An​ International​ Journal,​ 22​ (5),​ 734–751 
Young,​ C.,​ Cunningham,​ L.​ and​ Lee,​ M.​ (1994).​ Assessing​ service​ quality​ as​ an​ effective 
management ​  tool :​ the​  case ​ of​ the​  airline ​ industry.​ Journal​ of​ Marketing​ Theory​ and 
Practice .​ 2(2).​ 76–96.