Plaanid puhkusele minna? Võta endale majutus AirBnb kaudu ja saad 37€ kontoraha Tee konto Sulge
Facebook Like

Klienditeenindus ja rahulolu (0)

1 Hindamata
Punktid

Esitatud küsimused

  • Kuidas tekib kliendile väärtus ?
  • Mida klient soovib ?
  • Kuidas ta tunneb ennast teekonnal ?
  • Mida peab klient kvaliteetseks ?
  • Mida sa saavutada tahaksid ?
  • Millel oleks parem mõju ?
  • Mis sind erutaks ?
 
Säutsu twitteris
Kvaliteet
  • Kvaliteet on suhteline.
  • (Tulemus[toode või teenus]) ,ootus , vajadus

Täiuslikkuse kaks dimensiooni
  • Edukaid organisatsioone iseloomustab teadlikus oma seisundist, nad tunnetavad oma võimalusi.

Kas me teeme õigesti? Kas me teeme õigeid asju õigesti?
Kas me teeme asju õigesti?
Kliendikesksus (customer - focus)
  • Organisatsioonid sõltuvad oma klientidest ja seetõttu peaksid mõistma kliendi hetke ja tulevikuvajadusi, peaksid täitma kliendi nõudeid ja püüdma ületada kliendi ootusi.

Kuidas tekib kliendile väärtus?
Kliendi ootus Kliendi ootus
Mida klient soovib?
Mida kliendile lubatakse
Mida klient saab?
Kliendile antud lubaduste täitmine
JAH
Ei
Teatatakse,
Mida klient
Tegelikult
vajab
Õige
Pakutava toode on konkurentsivõimeline
Toode ei vasta kavandile
vale
Kavand ei vasta vajadustele
Toode ei ole
konkurentsivõimeline
Kliendirahuolu
  • Psühholoogiline seisund, emotsionaalne hinnangud , mis tekib juhul kui kliendi ootustele vajadustele, soovidele on kogu klienditeekonna jooksul vastatud või neid ületatud.
  • Kliendi poolt tajutav lahknevus ootuste ja tegelikult kogetu vahel.
  • Kuidas inimeste ootused ja hinnangud tekivad, kuidas mõjutavad varasemad kogemused organisatsiooni maine ,reklaam ja teised mõjutegurid, samuti seda, millisel moel need mõjutavad ettevõtte tulemuslikkust ja jätkusuutlikkust.

Kliendirahulolu saavutamise viisid
  • Klientide mõistmine
  • Erinevat tüüpi klientide rühmitamine ja vastavate teenuste kavandamine, personaalne lähenemine igale kliendile sobiva teenuse loomisele
  • Klientide kuulamine
  • objektiivse tagasiside saamine mõistmaks, mida kliendid soovivad ja vajavad, millega nad on ja millega pole rahul
  • Töötajate kaasamine ja teavitamine
  • Kliendirahulolu uuringute tulemustega ning neile rahulolu kujunemise ja tähtsuse selgitamine .
Klienditeekond
  • Klienditeekond
  • Kvaliteediteekond
  • Teeninduse täiuslikkuse teekond
Klienditeekonna analüüsimine
  • Kas klienditeekond on vastavuses kliendi ootuste, vajaduste ja soovidega?
  • Kuidas
80% sisust ei kuvatud. Kogu dokumendi sisu näed kui laed faili alla
Vasakule Paremale
Klienditeenindus ja rahulolu #1 Klienditeenindus ja rahulolu #2 Klienditeenindus ja rahulolu #3 Klienditeenindus ja rahulolu #4 Klienditeenindus ja rahulolu #5 Klienditeenindus ja rahulolu #6 Klienditeenindus ja rahulolu #7 Klienditeenindus ja rahulolu #8 Klienditeenindus ja rahulolu #9
Punktid 50 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
Leheküljed ~ 9 lehte Lehekülgede arv dokumendis
Aeg2013-03-13 Kuupäev, millal dokument üles laeti
Allalaadimisi 41 laadimist Kokku alla laetud
Kommentaarid 0 arvamust Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
Autor dianasinilaht Õppematerjali autor

Lisainfo

Mõisted


Kommentaarid (0)

Kommentaarid sellele materjalile puuduvad. Ole esimene ja kommenteeri


Sarnased materjalid

13
doc
Klienditeeninduse konspekt
30
docx
Klienditeeninduse alused
113
ppt
Klienditeenindus ja teeninduskultuur
19
pdf
Klienditeenindus ja teeeninduskultuur
27
doc
Klienditeenindus
66
doc
Klienditeenindus
113
ppt
Klienditeenindus ja teeninduskultuur
69
doc
Turunduse eksam



Faili allalaadimiseks, pead sisse logima
Kasutajanimi / Email
Parool

Unustasid parooli?

UUTELE LIITUJATELE KONTO MOBIILIGA AKTIVEERIMISEL +50 PUNKTI !
Pole kasutajat?

Tee tasuta konto

Sellel veebilehel kasutatakse küpsiseid. Kasutamist jätkates nõustute küpsiste ja veebilehe üldtingimustega Nõustun