Vajad kellegagi rääkida?
Küsi julgelt abi LasteAbi
Logi sisse

Klienditeenindus ja rahulolu (0)

1 Hindamata
Punktid

Esitatud küsimused

  • Kuidas tekib kliendile väärtus?
  • Mida klient soovib?
  • Kuidas ta tunneb ennast teekonnal?
  • Mida peab klient kvaliteetseks?
  • Mida sa saavutada tahaksid?
  • Millel oleks parem mõju?
  • Mis sind erutaks?
Kvaliteet
  • Kvaliteet on suhteline.
  • (Tulemus[toode või teenus]) ,ootus , vajadus

Täiuslikkuse kaks dimensiooni
  • Edukaid organisatsioone iseloomustab teadlikus oma seisundist, nad tunnetavad oma võimalusi.

Kas me teeme õigesti? Kas me teeme õigeid asju õigesti?
Kas me teeme asju õigesti?
Kliendikesksus (customer - focus)
  • Organisatsioonid sõltuvad oma klientidest ja seetõttu peaksid mõistma kliendi hetke ja tulevikuvajadusi, peaksid täitma kliendi nõudeid ja püüdma ületada kliendi ootusi.

Kuidas tekib kliendile väärtus?
Kliendi ootus Kliendi ootus
Mida klient soovib?
Mida kliendile lubatakse
Mida klient saab?
Kliendile antud lubaduste täitmine
JAH
Ei
Teatatakse,
Mida klient
Tegelikult
vajab
Õige
Pakutava toode on konkurentsivõimeline
Toode ei vasta kavandile
vale
Kavand ei vasta vajadustele
Toode ei ole
konkurentsivõimeline
Kliendirahuolu
  • Psühholoogiline seisund, emotsionaalne hinnangud , mis tekib juhul kui kliendi ootustele vajadustele, soovidele on kogu klienditeekonna jooksul vastatud või neid ületatud.
  • Kliendi poolt tajutav lahknevus ootuste ja tegelikult kogetu vahel.
  • Kuidas inimeste ootused ja hinnangud tekivad, kuidas mõjutavad varasemad kogemused organisatsiooni maine ,reklaam ja teised mõjutegurid, samuti seda, millisel moel need mõjutavad ettevõtte tulemuslikkust ja jätkusuutlikkust.

Kliendirahulolu saavutamise viisid
  • Klientide mõistmine
  • Erinevat tüüpi klientide rühmitamine ja vastavate teenuste kavandamine, personaalne lähenemine igale kliendile sobiva teenuse loomisele
  • Klientide kuulamine
  • objektiivse tagasiside saamine mõistmaks, mida kliendid soovivad ja vajavad, millega nad on ja millega pole rahul
  • Töötajate kaasamine ja teavitamine
  • Kliendirahulolu uuringute tulemustega ning neile rahulolu kujunemise ja tähtsuse selgitamine .
Klienditeekond
  • Klienditeekond
  • Kvaliteediteekond
  • Teeninduse täiuslikkuse teekond
Klienditeekonna analüüsimine
  • Kas klienditeekond on vastavuses kliendi ootuste, vajaduste ja soovidega?
  • Kuidas ta tunneb ennast teekonnal?
  • Kas see on talle arusaadav?

  • Mugav? Väärtuslik? Aega säästev? Huvitav?
  • Positiivset elamust (kogemust) kujundav? Jne.
  • Mida peab klient kvaliteetseks?
Kokkupuutepunktid ehk tõehetked
  • Klienditeekond on kogu periood, mis algab kliendi esimesest kokkupuutepunktist organisatsiooniga ning lõpeb tema väljumisega organisatsiooni suhteväljast
  • Teekonna kirjeldamisel tuleb vaadelda kõiki punkte, mille vältel klient puutub kokku organisatsiooni ja seda ümbritseva keskkonnaga
  • Kõik kokkupuutepunktid on võtmetähtsusega ning neid kutsutakse ka tõehetkedeks
Tõehetk
  • Tõehetk ehk hetkevõimalus on just see aeg ja see koht, millal teenindajal on võimalus klientidele demonstreerida teeninduse kvaliteeti ja teeninduskultuuri
  • Järgmisel hetkel on see situatsioon läbi, klient lahkunu ja negatiivselt kogetud hetke ei ole sageli enam võimalik positiivseks muuta .st puudub võimalus teeninduskvaliteedi parandamiseks
  • Kui klient ei lahku kohe või saab temaga muul moel edaspidi suhelda, on iga vea parandamine palju raskem ja vähem efektiivne kui koheselt ….
Klienditeekonna haldamine
  • Klienditeekonna haldamisega tulevad toime olulisi teeninduspädevusi (sh terviklik mõttelaad, teeninduslik mõttekultuur ja –hoiak) valdavad töötajad.
  • Töötajad peavad lisaks erialateadmistele ja –oskustele valdama ka nn metatasandi oskusi – loovus , paindlikus ja kohanemisvõime.
  • Rahulolevaid ja lojaalseid kliente loovad mitte üksiktöötajad, vaid kõik organisatsiooni töötajad ja kogu organisatsiooni kultuur ( mis on märgistatud teeninduskultuuriga)

Kvaliteetne teenindus 6. jaanuar 2013

Antud loetelu on mõeldud töötajate värbamisel.
Teenindamisejuhend
  • Loo silmside ja naerata
  • Tervita iga külalist
  • Otsi külalisega kontakti
  • Paku kohest abi teenindamisel
  • Jälgi et su kehakeel oleks korrektne
  • Säilita maagilist külastuskogemust
  • Täna iga külalist

Käitumiskultuur
  • Visioonid ja missioonid
  • Väärtushinnangud
  • Viisid visioonid elluviimiseks

Meie visioon on see, mis me soovime olla ja kuidas tahame, et teised meid näeksid. See on see, mille poole püüdleme; mis inspireerib ja motiveerib meid.
Meie missioon on põhjus eksisteerimiseks; kõik, mida me teeme iga päev oma visiooni elluviimiseks.
sotsiaalteadustes käsitletav üldisem ja püsivam kvaliteet, mida tajutakse soovitavana ja millega õigustatakse suhtumist ning käitumist; v-d võivad olla tajutud ka inimeste tegevuse kõige üldisemate eesmärkidena. Avalduvad sotsiaalsetes normides ja ettekirjutustes ning tõekspidamistes ja eesmärkides, mille kaudu neid ka mõõdetakse
Viisid visooni elluviimiseks.
  • Mida sa saavutada tahaksid?
  • Millel oleks parem mõju?
  • Mis sind erutaks?

Plaan
Keskendu sellele, mida saad teha. Ülejäänud tuleb iseenesest.
Elluviimine
Hakka kohe tegutsema-see annab sulle edumaa teistest planeerijate eest.
Eetika
  • Käitumiskultuur sisaldab ka eetilisi tõekspidamisi sellest, kuidas toimida antud professiooni esindajana

Eetikakoodeks
  • Kirjapandud normide ja /või väärtuste kogum, mis on toeks mingis valdkonnas tekkivate moraaliprobleemide lahendamisel ja õigete käitumisviiside valikul

Eetikakoodeksite liigid
  • Sisu järgi saab eetikakoodeksid jagada selle põhjal, milline on nende iseloom:

-Normatiivsed.
-Väärtustele tuginevad.
-Sotsiaalseid kohtusi võtvad.
Taeblikoostamine (andmebaas)
Nimekiri koodeksitest (mis valdkonnaga on tegemist)
Tegevusalade järgi ehk( Avalik teenistus, Äri, Mittetulundus )
  • Millise riigi kohta see võib kehtida

Eestis vastu võetud eetikakoodeksid
Avaliku teenistuse eetikakoodeks
AVALIK TEENISTUS
ÄRI
MITTETULNDUS
A. le Coq Taru Õlletehas AS
Arhivaari eetikakoodeks
Avise eetikakoodeks
Bioanalüütiku/laborandi eetikakoodeks
Eesti ajakirjanduseetika koodeks
Eesti Kinnisvarafirmade Liidu
heade tavade koodeks
Duni eetikakoodeks
Eesti advokatuuri eetikakoodeks
Eesti Kinnisvara Haldajate ja Hooldajate Liidu6
heade tavade koodeks
Eesti Inseneride Liidu eksperdi
käitumiskoodeks
Eesti arstieetika koodeks
Eesti Kinnisvarahindajate Ühingu
heade tavade koodeks
Eesti Juhi Abi ühingu liikme
eetikakoodeks
Eesti farmatseutide kutse-eetika normid
Eesti Kinnisvaramaaklerite Koja Liikmete
heade tavade koodeks
Eesti Juristide Liidu eetikakoodeks
Eesti Geodeetide Ühingu eetikakoodeks
Eesti Leivaliidu aukoodeks
Eesti Jäätmekäitlejate Liidu heade tavade
koodeks
Eesti Haridustöötajate Liidu
õpetaja kutse-eetika
Eesti Massööride Ühingu eetikakoodeks
Eesti Psühholoogide Liidu liikme
eetilised nõuded
Eesti Infotehnoloogia ja Telekommunikatsiooni
Liidu eetikakoodeks
Eesti Personalirendiettevõtete Liidu
eetikakoodeks
Eesti Suhtekorraldajate Assotsiatsiooni (EPRA)
professionaalse käitumise eetikakoodeks
Eesti Infotehnoloogia Seltsi
kutse-eetika koodeks
Eesti Tõlkebüroode Liidu eetikakoodeks
Eesti Suhtlemistreenerite Ühingu eetikakoodeks
Eesti kohtuniku eetikakoodeks
Eesti Õlletootjate Liidu eetikakoodeks
Eesti teadlaste eetikakoodeks
Eesti kohtutäiturite eetikakoodeks
Finantsinspektsiooni ametnike eetikakoodeks
EETEL-i liikmesfirmade eetikareeglid
Eesti Konsulentide Ühingu liikme
eetikakoodeks
Maxit Estonia tegevuspoliitika
ESTKO AS põhimõtted
Eesti Konsultantide Assotsiatsiooni (EKA)
liikme eetikakoodeks
Nefab Eesti AS’i eetikakoodeks
Füsioterapeutide eetikakoodeks
Eesti Loomaarsti eetikakoodeks
Otsingumootori optimeerimise eetikakoodeks
Hea kodaniku põhimõtted
Eesti Notarite eetikakoodeks
Projekti Lahendus.net raames nõustajate
eetilised printsiibid
Hea tahte poliitiku eetikakoodeksi ettepanek
Eesti Siseaudiitorite Ühingu eetikakoodeks
Rakvere Lihakombinaadi
kvaliteedi- ja keskkonnapoliitika
Kodanikeühenduste eetikakoodeks
Eesti õpetajaeetika koodeks
Saint-Gobain Ehitustooted Eesti AS’i
missioon ja väärtused
Ravimitootjate turundustavade koodeks
Euroopa Keskpanga juhatuse liikmete
täiendav eetikakoodeks
Saku Õlletehase missioon ja visioon
Terviseportaal Inimene.ee
eetilised põhimõtted
Euroopa logopeedide alalise koostöökomitee
(CPLOL) eetikakoodeks
Tallinna Kaubamaja põhiväärtused
Äripäeva ajakirjaniku eetikakoodeks
Hambaarsti eetikakoodeks
Vedaja eetikakoodeks
Hea kaubandustava
Hea pangandustava
ICOM’i muuseumide eetikakoodeks
Hippokratese vanne
Infotehnoloogia Kolledži üliõpilase
eetikakoodeks
Järvamaa Puuetega Inimeste Koja
eetikakoodeks
Puhja Gümnaasiumi eetikakoodeks
Päästetöötajate väärtushinnangud
ja käitumistavad
Raamatukoguhoidja ja infotöötaja
eetikakoodeks
Raamatupidaja kutse-eetika koodeks
Ragn -Sells’i missioon
Rahvusvaheline ämmaemandate eetikakoodeks
Riigikontrolli audiitori eetikakoodeks
Siseauditi hea tava
Skanska EMV eetikakoodeks
Sotsiaalala töötaja eetikakoodeks
Spordieetika koodeks
Tegevusjuhend ja eetikastandardid
tantsuspordi kohtunikele
Viipekeeletõlgi kutse-eetika nõuded
Õe eetika koodeks
Õiguskantsleri missioon, visioon,
põhiväärtused
Õpetajate maailmaorganisatsiooni
Education International
kutse-eetika deklaratsioon
Vasakule Paremale
Klienditeenindus ja rahulolu #1 Klienditeenindus ja rahulolu #2 Klienditeenindus ja rahulolu #3 Klienditeenindus ja rahulolu #4 Klienditeenindus ja rahulolu #5 Klienditeenindus ja rahulolu #6 Klienditeenindus ja rahulolu #7 Klienditeenindus ja rahulolu #8 Klienditeenindus ja rahulolu #9
Punktid 50 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
Leheküljed ~ 9 lehte Lehekülgede arv dokumendis
Aeg2013-03-13 Kuupäev, millal dokument üles laeti
Allalaadimisi 50 laadimist Kokku alla laetud
Kommentaarid 0 arvamust Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
Autor dianasinilaht Õppematerjali autor
Kliendirahulolu, klienditeekond jne

Sarnased õppematerjalid

Sissejuhatus strateegilisse juhtimisse
73
docx

Sissejuhatus strateegilisse juhtimisse

Funktsionaalsed strateegiad Puudutavad ettevõtte: tootmist turundust uurimis- ja arendustöid turustust klienditeenindust finantsjuhtimist personalijuhtimist jne Funktsionaalsed valdkonnad saavad kaasa aidata ettevõtte konkurentsieelise loomisele: Tootmise efektiivsem korraldamine Varude efektiivsem juhtimine ja nendega seotud kulude vähendamine Püsiklientide kinnistamine, tarbija rahulolu tõstmine Uute atraktiivsete toodete väljatöötamine Personalijuhtimine ­ vajalikud töötajad, arendamine, motiveerimine Tegevusstrateegiad Käsitlevad allüksuste juhtimist organisatsiooni sees ja strateegiliselt oluliste tegevusülesannete täitmist. Strateegia kontrollimine ja hindamine Arvestada järgmiste kriteeriumidega: Kooskõla ettevõttesiseste ja ­väliste tingimustega Konkurentsieelise suurus Ettevõtte tegevuse tulemused Lisakriteeriumid: Selgus

Juhtimine
Lõpueksam-2008 õppekava alusel Majanduse alused
105
doc

Lõpueksam: 2008 õppekava alusel Majanduse alused

Majanduse alused 1. Võimaliku tootmise piir VTP on kahe kauba tootmiskombinatsioonide jada, mis saadakse ühiskonna tootlikke ressursse omavahel kombineerides. Pareto-efektiivsuse kriteerium väidab, et kõik punktid võimaliku tootmise piiril on efektiivsed ning asudes ühes neist punktidest saab ühe hüvise tootmise suurendamiseks ressursse ümber jaotada vaid teise hüvise tootmise vähendamise arvel. Kui ressursse tuleb juurde või nende kvaliteet paraneb, nihkub VTP pikaajaliselt majanduskasvu tõttu koordinaattelgede nullpunktist kaugemale. 2. Alternatiivkulu printsiip See tähendab, et mida enam soovitakse tarbida teist hüvist, seda enam tuleb esimese hüvise tarbimist piirata. Saamatajäänud tulu parimast alternatiivsest kasutamata jäänud võimalusest. 3. Nõudmise üldine seadus- nõudlusfunktsioon ja selle nihked Nõudlusseaduse kohaselt: Muude tingimuste samaks jäädes, mida kõrgem on hind, seda väiksem on nõutav kogus. 4. Turutasakaal- tasakaaluh

Majanduse alused
Turismiettevõtluse lõpueksami märksõnade konspekt
193
docx

Turismiettevõtluse lõpueksami märksõnade konspekt

Hoidu küsimustest, mis pole vajalikud teenindamise seisukohalt (uudishimust) Ära väljenda haletsust Erivajadustega kliendid: Liikumistakistusega Kuulmispuudega Nägemispuudega Arengupuudega Kogeleja Diabeetik Lastega pered Eakad inimesed Võõra kultuuritaustaga kliendid 14. Sisekliendi mõiste Siseklient on organisatsiooni töötaja. Sisekliendi rahulolu tagamise peaks olema sama oluline kui väliskliendi oma. Siseklient on esmane reklaamkanal ettevõttest välja. 15. Erinevad teenindajatüübid Neli teenindajatüüpi: Agressiivne ­ külm, ükskõikne, Eirav ­ mehhaaniline, apaatne, külm Alistuv ­ vabandav, taktitundeline, sõbralik Kehtestav ­ huvitatud, peremehelik, sõbralik 16. Telefonivestlus 6 Telefonile vastates teenindaja naeratab, teretab ja tutvustab ennast. Kuigi klient ei

Turismiettevõtlus
Ettevõtluse alused
60
doc

Ettevõtluse alused

ETTEVÕTLUSE ALUSED 2 AP 1 1. Ettevõtluse olemus ja ettevõtjaks kujunemine 1.1. Ettevõtja mõiste Ettevõtja on füüsiline isik, kes pakub oma nimel tasu eest kaupu või teenuseid ning kaupade ja teenuste müük on talle püsivaks tegevuseks, ning seaduses sätestatud äriühing. Äriühinguks on täisühing, usaldusühing, osaühing, aktsiaselts ja tulundusühistu. (Sellest tulenevalt käsitlevad Eesti statistilised väljaanded ettevõtjatena nt osaühinguid ja aktsiaseltse, mitte nende rajajaid.) Ärinimi ehk firma on äriregistrisse kantud nimi, mille all ettevõtja tegutseb. Ettevõte on majandusüksus, mille kaudu ettevõtja tegutseb. 1.2. Ettevõtjaks kujunemine Ettevõtjaks saamise otsust mõjutab sageli mingi muutus elus, mis seab inimese teelahkmele, kus tuleb otsustada, kuidas edasi elada ja töötada. Tegemist võib olla ka teadliku sooviga oma eluviisi muuta. Sellisteks pöördepunktideks võivad olla: * töökoha kaotus * õppeasu

Ettevõtluse alused
Logistika õpik
1072
pdf

Logistika õpik

Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Ain Tulvi LOGISTIKA Õpik kutsekoolidele Tallinn 2013 Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Käesolev õppematerjal on valminud „Riikliku struktuurivahendite kasutamise strateegia 2007- 2013” ja sellest tuleneva rakenduskava „Inimressursi arendamine” alusel prioriteetse suuna „Elukestev õpe” meetme „Kutseõppe sisuline kaasajastamine ning kvaliteedi kindlustamine” programmi „Kutsehariduse sisuline arendamine 2008-2013” raames.

Logistika alused
Logistika õpik 2013-Ain Tulvi
268
pdf

Logistika õpik 2013-Ain Tulvi

Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Ain Tulvi LOGISTIKA Õpik kutsekoolidele Tallinn 2013 Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Käesolev õppematerjal on valminud „Riikliku struktuurivahendite kasutamise strateegia 2007- 2013” ja sellest tuleneva rakenduskava „Inimressursi arendamine” alusel prioriteetse suuna „Elukestev õpe” meetme „Kutseõppe sisuline kaasajastamine ning kvaliteedi kindlustamine” programmi „Kutsehariduse sisuline arendamine 2008-2013” raames.

Baas Logistika
Juhtimise alused
161
pdf

Juhtimise alused

EESTI-AMEERIKA ÄRIAKADEEMIA JUHTIMISE ALUSED Konspekt Koostaja: Ain Karjus 2012/2013. õa. SISUKORD Jrk. nr. Nimetus Lk. nr. Sissejuhatus 6 1. Juhtimine ja juht 7 1.1 Juhtimine ja juht: üldmõisted ja funktsioonid 7 1.1.1 Juhtimise (mänedzmendi) üldmõisted 7 1.1.2 Juhtimise koht ja roll 8 1.1.3 Põhilised juhtimisfunktsioonid 8 1.1.

Juhtimine
Õiguse alused eksami kordamisküsimused
269
docx

Õiguse alused eksami kordamisküsimused

TALLINNA ÜLIKOOL ÜHISKONNATEADUSTE INSTITUUT ÕIGUSE ALUSED Loengukonspekti alus Lektor Aare Kruuser Tallinn, 2015 SISUKORD PROGRAMMI KORDAMISKÜSIMUSED ÕIGUSE ALUSED. ÕIGUSTEADUSE PÕHIMÕISTED SISSEJUHATUS ÕIGUSTEADUSESSE 01 SISSEJUHATUS 02 ÕIGUSE ROLL ÜHISKONNAS. Miks peab õigust tundma 03 ÕIGUSLIK REGULEERIMINE 03.1. RIIK JA ÕIGUS. PÕHIMÕISTED REFERAADID JA ESSEED TEEMADE KAUPA VASTUSED KORDAMISKÜSIMUSTELE Õigusvõime, sest Igal füüsilisel isikul on ühetaoline ja piiramatu õigusvõime............................5 PROGRAMMI KORDAMISKÜSIMUSED TEEMADE KAUPA..............................................5 MIS ON ÕIGUS. MIKS PEAB ÕIGUST TUNDMA..........................................................148 SOTSIAALNE REGULEERIMINE....................................................................................148 Sotsiaalsete normide mõiste ja põhitunnused.....................................

Õiguse alused




Kommentaarid (0)

Kommentaarid sellele materjalile puuduvad. Ole esimene ja kommenteeri



Sellel veebilehel kasutatakse küpsiseid. Kasutamist jätkates nõustute küpsiste ja veebilehe üldtingimustega Nõustun