EESTI TEENINDUSE HINNANG (0)

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu kolledž
Ettevõtluse osakond
Orvi Rea
EP1
EESTI TEENINDUSE HINNANG
Uurimus
Juhendaja : Tiina Viin
Pärnu 2013
Sisukord
Sissejuhatus 3
1. Teenindus 4
1.1. Teenindus Eestis 4
1.2. Teenindus Eesti pankades 6
2. Hinnang teenindusele 9
2.1. Teeninduse plussid ja miinused 9
2.2. Probleemide lahendamine 10
Kokkuvõte 11
Viidatud allikad 12
Lisad 13

Sissejuhatus

Uurimustöö eesmärk on uurida teenindust Eestis tervikuna ja uurida teenindust Eesti pankades. Lisaks uurida teeninduskultuuri ja tuua välja teeninduse tugevused ja nõrkused. Autor püüab leida ka lahendusi probleemidele Eesti teeninduses .
Uurimisülesanded:

• selgitada välja teeninduskultuur Eestis,
  
• leida seoseid teenindajate ja klientide vahel,
  
• analüüsida teenindust Eesti pankades,
  
• anda ülevaade teeninduse tugevustest ja nõrkustest.
  

Materjali otsitakse päevakajalistet artiklitest ja lisaks ka ühest teadusartiklist. Töös arutletakse millised on Eesti teeninduse suundumused ja milline teenindusega seotud mõttekultuur on Eestis.

1. Teenindus

1.1. Teenindus Eestis

Iga tarbija ootab, et teda teenindatakse hästi ja lisaks soovib ka ettevõtte omanik, et mulje mis jääb tema ettevõttest oleks positiivne. Üldjuhul inimesed ei pööra väga suurt tähelepanu teenindusele kuna on harjunud tavapärase teenindusega või loodavad kiiresti oma kauba või teenuse kätte saada. Teenindus Eestis on varieeruv ja leidub nii väga head teenindust kui ka väga halba. Kindlasti ei saa võrrelda praegust olukorda paarikümne aasta tagusega ning selles valguses võib küll ainult rõõmu tunda, kui kiiresti on teeninduskeskkond ja teenindamine paremuse poole arenenud. Samas tulles tagasi kusagilt mujalt, kas või näiteks Soomest, tekib aeg-ajalt nukrus, et Eesti teeninduses ikka veel nii palju ükskõikseid ja morni näoga teenindajaid on. ( Vilk , 2011; Sekretär.ee) Müüdi, et eestlane poleks teenindajatüüpi ja seetõttu ei saagi loota, et ta suudaks hästi teenindada, on Eesti tublid teenindajad ise ammu kummutanud. Eestlane võib olla maailma parim teenindaja , kuid selleks, et ta seda olla sooviks, peab ta eelkõige ise mõistma, millist kasu toob talle endale see, kui ta hästi teenindab .
Tabel 1. Eesti parimad teenindajad 2012 aastal. (Autori koostatud).
Koht
Nimi
Ametikoht
I
Kristiina Timošina
AS Swedbank , kõnekeskuse spetsialist
II
Janno Mängli
MAX 123 kliendihaldur
III
Velgi Jaansalu
AS Eesti Krediidipank, teller -laenuhaldur
Nii nagu mõjutas tervet maailma majanduslangus , on see mõjutanud ka Eestit ja ka teenindust Eestis. Majanduslangus on seotud tööjõuga, töökohtadega ning inimeste sotsiaalse turvatundega. Majanduslangust saab arvutada, kui arvutada välja konkreetse riigi SKP (sisemajanduse kogu toodang).
SKP = C + I + G + NX ,
kus:

• C – eratarbimine ,
  
• I – koguinvesteeringud,
  
• G – valitsuse kulud,
  
• NX – netoesport.
  

Kui teeninduses töötavatel inimestel jääb palk järjest väiksemaks või töötajaid koondatakse, siis mõjutab see otseselt ka teeninduskultuuri. Tööhõive määr, mis oli ligi 70 protsenti 2008 aasta keskel, langes alla 59 protsendi 2010 aasta alguseks, kajastades eriti tugevaid muutusi ehitussektoris ja tootmises ning lisaks ka kaubanduses ja transpordis . (Markoo; Tammaru , 2011: 9).
Joonis 1. Rahvaarv ha maksutulu 2000-2009. (Aas, 2007).
Kõik inimesed on tarbijad ja seega ka kliendi rollis olnud. Mida aga inimesed kliendina ootavad on erinev. Ootusteks on ikkagi viisakas vastuvõtt ja meeldiv teenindus. Teenindaja ei pea oma nahast välja hüppama piisab ka väikestest pisiasjadest nagu esimesena kontakti alustamine ja naeratus. Üldjuhul on aga kontakti alustamine ja loomine on puudulik, mistõttu klient tajub, et ta pole oodatud, vaid pigem segab teenindajat. (Aeternum, 2011; Teenindaja). Sellised väikesed pisiasjad mõjutavad teenindust ja arvestades eestlase üldtuntud tagasihoidlikust oleks üheks plussiks naeratus ja positiivsus . Märka ja tunne oma klienti ning ta tuleb alati Sinu juurde tagasi. ( Krumm , 2010; Tarbija24).
Ainuke asi, mis siinse teeninduse juures imestama paneb, on naisteenindajate rohkus . (Kruusmägi, 2011; Pärnu Postimees ). Nii riietepoodides, toidukauplustes kui ka restoranides ja kohvikutes märkab üldjuhul naisteenindajaid. Kui meesteenindajate osakaal oleks suurem, kasvaks klientide usaldus, aga praegu on arvamus selline, et naised töötavad teenindajatena ja mehed on ettevõtte omanikud või juhatajd. Kui kliendil tekib ettevõttes probleem ja palub kutsuda välja juhataja, siis enam jaolt on selleks meesterahvas.

1.2. Teenindus Eesti pankades

Pankades peavad inimesed käima vahel tihemini ja vahel harvemini, kuid siiski on pankade külastamine vajalik kõikidele Eesti kodanikele, seega toob autor välja ka klienditeeninduse Eesti pankades. Eesti tuntumad pangad on:

BIGBANK

Danske Bank

Krediidipank

LHV Pank

Nordea Pank

SEB

Swedbank
Pankades töötavad teenindajad on eriti olulised, sest nagu ka Swedbank´i lepingutes on kirjas, on teenindaja juriidiline isik, kellega on pangal sõlmitud leping. (Maksekaartide... 2013) Lisaks küsitlevad pangad ise oma kliente ja uurivad teeninduse kohta ning ootavad kasulikku tagasisidet. Uuringufirma Dive võrdlevas pankade teeninduskvaliteedi uuringus osutus Baltimaade parimaks Läti pangateenindus, järgnes Leedu ning Eesti jäi viimasele kohale. (Oja, 2012; Äripäev).
Tabel 2. Parima teenindusega pangad. (Autori koostatud).
Nr.
Panga nimetus
Tulemus protsentides
1
BIGBANK
93,6%
2
Danske Bank
90,8%
3
Nordea Pank
87,6%
Selline halb hinnang Eesti pankadele on pärit esiteks sellest, et Eesti klient hindab ettevõtet ja teenindust kui tervikut . Hinnatakse nii füüsilist keskonda, kui ka telleri välimust ja teenindust ning lisaks muudab eestlase hinnangu madalaks ka pangas pakutavate teenuste hind, mugavus ja vajalikkus. Pangatöötajad ise peavad teenindust kõrgtasemeliseks. Tuntumate eesti pankade juhid arvavad aga et eestlased ongi kriitilise meelega ja sellest on ka tingitud negatiivne hinnang. Eerika Vaikmäe- Koit ütles, et klienditeeninduse üldine tase Eestis on tõusnud ja SEB küsib iga päev 250 kliendilt teenindusele tagasisidet, seetõttu on neil pidevalt ülevaade klientide ootustest. (Oja, 2012; Äripäev).
Joonis 2. Esmaklassilise klienditeeninduse koostisosad. (Kivipõld; Vadi, 2013)
Klientide üldine halb hinnang on kindlasti seotud pankade teenindusest, sest nagu Äripäeva artiklist selgust küsitleti palju erinevate pankade kliente. Samas on ka arusaadav inimeste negatiivsest kriitikast, sest pangad on klientidele vajalikud ja igapäevaeluks möödapääsmatud ettevõtted, seega on ka sealne teenindus äärmiselt oluline.

2. Hinnang teenindusele

2.1. Teeninduse plussid ja miinused

Eesti teenidnusel on nii tugevaid kui ka nõrkasid külgi. Tugevusteks saab lugeda kõik selle, mis eelkõige ettevõte on teinud, et teenindaja saaks pakkuda head teenindust, kui ka teenindaja enda käitumine. Nõrkusteks on aga üldjuhul vead, mida tehakse teenindusprotsessi käigus. Järgnevalt toob autor välja eesti teeninduskultuuri tugevused ja nõrkused.
Tugevusteks oleks eelkõige kõik see, mis on silmaga nähtav ja käega katsutav – kaasaegsed, kenad ja puhtad teenindusettevõtted ning maitsekalt riietatud teenindajad, samuti üha rikkalikum kaupade ja teenuste valik. Füüsiline keskkond on enamasti n-ö maailmatasemel. (Vilk, 2011; Sekretär.ee). Seega tugevusteks on kõik see mis ettevõte on loonud eelduseks heale teenindusele. Nõrkused tekivad aga seega sellest osast kus tuleb sisse teenindaja roll.
Teeninduse nõrkus on teeninduskvaliteedi väga tugev kõikumine nii valdkonniti, piirkonniti kui ka ühe ja sama ettevõtte sees. Eesti linnad ei ole väga suured ja kui külastada suhteliselt kõrvuti suvaid teenindusasutusi, võid saada väga erinevat teenindust, isegi kui teenindusvaldkond ettevõtetel on sama. Suureks miinuseks on ka teenindajate negatiivne hoiak. Teenindajad on väga kokkuhoidlikud ja neil on väga omapärane viis seda väljendada: nad hoiavad kokku sõnu – nad kas ei räägi üldse või räägivad võimalikult vähe. (Vilk, 2011; Sekretär.ee). Kliendile jääb seega mulje, et teenindaja ei soovi temaga tegeleda või tunneb klient ennast külastatavas ettevõttes halvasti ja vähest isegi mitte soosituna.

2.2. Probleemide lahendamine

Üldjoontes võib arvata, et teenindus Eestis ei ole kõrgetasemeline, kuid pürgib paremuse poole. Selleks et teenindus Eestis paraneks, pakub autor enda poolt välja erinevaid lahendusi. Artiklite põhjal on selgunud , et ettevõtete füüsiline keskond on klientide jaoks üldjuhul hea, siis pöörab autor tähelepanu klienditeenindajate käitumise parandamisele.
Klienditeeninduses on oluline esmanekontakt - seega on tähtis, et teenindaja alustaks kliendiga kontakti ise ja oleks rõõmsameelne ning kindlasti naerataks. See loob kliendile hea mulje ja annab aluse edaspidisele heale teenindusele. Kõigil inimestel on nii häid kui halbu päevi, kuid teenindaja peaks suutma enda mured tööajaks kõrvale jätma ja teenindama igat klienti heatujuliselt.
Teenindajaid peaks julgutama klientidega kontakti otsima . Teenindaja, kes istub leti taga ja nokitseb omaette , ei loo ettevõttele head mainet. Klient ootab, et temaga tegeletakse ja talle pööratakse tähelepanu. Kui klient ei saa piisavalt tähelepanu, saabki ta halva teeninduse osaliseks. Samas ei tohiks teenindaja olla pealetükkiv ja klienti ülekoormata, vaid tuleb ka kliendile jätta aega iseenda ja teenuse või toote jaoks.
Väga oluline pluss teenindusele on see, kui ettevõte motiveerib piisavalt oma töötajaid, mis tõstab teenindajate motiveeritust ja see läbi ka kasvab teeninduse kvaliteet. Teenindaja ise peab ka tahtma teenindada ja leidma, et iga klient on erinev ning konkreetse ettevõtte jaoks oluline.

Kokkuvõte

Eesti teenindus on osaliselt positiivne ja ka negatiivne. Üldjoontes teenindus Eestis on arenemas paremuse poole. Teenindusele üheks heaks lisaväärtuseks on pidevad teenindusalased uuringud ja klientide tagasiside. Lisaks teenindusasutuste hea füüsiline keskkond ja teenindajate hea ning eeskujulik väljanägemine. Siiski võiks kohata rohkem meesteenindajaid ja ettevõtted võiksid rohkem motiveerida oma töötajaid, et teenindus paraneks veelgi.
Autor leidis ka negatiivseid külgi, milleks üldjuhul oli teenindajate negatiivne suhtumine ja ka klientide kriitiline arvamus. Kliendid soovivad alati head teenindust, kuid teenindust peaks hindama selle kättasaadavuse, selle olemuse ja ettevõtte sihi järgi. Eestlaste hinnang on üldjuhul väga kriitiline.
Samas peaks teenindajad vaatama kriitilisemalt üle enda käitumise teeninduses. Teenindajad on liiga vaiksed ja tagasihoidlikud, kuid peaksid olema rohkem aktiivsemad, algatama kontakti kliendiga tihedamini ja olema rohkem positiivsemad. Esmane kontakt teeninduses on äärmiselt oluline ja esmase kontakti loojaks peaks üldjuhul olema teenindaja.
Lisaks on üheks suureks miinuseks Eesti teeninduses kvaliteeti liigne kõikumine. Kvaliteet kõigub nii piirkonniti kui ka ühe asutuse sees. Ettevõtted peaksid koolitama oma töötajaid ühte moodi ja peaksid suutma hoida ettevõtte siseselt kvaliteeti.

Viidatud allikad

Markosoo, Ü; Tammaru, T. 2011. Long- term Unemployment in Economic Boom and Bust : The Case of Estonia. - TRAMES: A Journal of the Humanities & Social Sciences , Vol. 15 (3), p217-234.

Maksekaartide teenindamine internetis. – Lepingu üldtingimused. – Swedbank. 2013. [ https://www.swedbank.ee/static/pdf/.../cond_posservice_est_new.pdf ].

Kivipõld, K; Vadi, M. 2013. Market orientation in the context of the impact of leadership capability on performance. - International Journal of Bank Marketing. Vol. 31 Issue 5, p368-387.

Aas, G. 2007. Viis aastat töötuskindlustust Eestis 2002-2006 = Five years of unemployment insurance in Estonia 2002-2006. - Eesti Töötukassa.

Aeternum. 2012. Avaliku sektori teeninduskvaliteedi ja maine tõstmise võimalikkusest. – Teenindaja.ee.
[ http://www.teenindaja.ee/uudised/avaliku-sektori-teeninduskvaliteedi-ja-maine-tostmise-voimalikkusest/ ].

Vilk, U. 2011. Eesti teenindaja peale ei saa kunagi kindel olla. – Sekretär.ee.
[ http://www.sekretar.ee/?PublicationId=255e0d44-d335-4212-b6b0-227cd6a6600c ].

Oja, A. 2012. Eesti pankades Balti kehvim teenindus. – Äripäev.
[ http://www.ap3.ee/?PublicationId=31503ED6-39D4-4163-9D98-74AA1E3959CE&paperarticleid=990E1EC8-B1F5-456A-AB88-E58EC577AF88 ].

Kruusmägi, A. 2011. Välimaalased hindavad Eestis head teenindust. – Pärnu Postimees.
[ http://www.parnupostimees.ee/507422/valismaalased-hindavad-eestis-head-teenindust/ ].

Aeternum. 2011. Teeninduskultuur Eestis aastal 2011. – Teenindaja.ee
[ http://www.teenindaja.ee/teenindajale/teeninduskultuur-eestis-aastal-2011/ ].

Krumm, K. 2010. Kui hea teenindus on Eestis. – Tarbija24.
[ http://www.tarbija24.ee/303873/kristo-krumm-kui-hea-teenindus-on-eestis ].

Lisa 1. Hea Teenindus

Autor lisab pildi koolitusest ja ettevõtmisest, mille käigus valitakse asutusi Eestis, kus on hea teenindus.
(Aeternum 2012; Teenindaja.ee)