100 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 100 punkti.
~ 1 leht
Lehekülgede arv dokumendis
2015-01-11
Kuupäev, millal dokument üles laeti
3 laadimist
Kokku alla laetud
0 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
annthnas
Õppematerjali autor
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz Turismiteaduskond Teeninduskultuur eile, täna, homme Referaat Pärnu, 2008 Sisukord Sissejuhatus ......................................................................................................3 Teeninduskultuur eile........................................................................................4 Teeninduskultuur täna.......................................................................................6 Teeninduskultuur homme..................................................................................8 Kokkuvõte........................................................................................................10 Kasutatud kirjandus..........................................................................................11 2 Sissejuhatus Tänapäev
klient saab anda omapoolse panuse teenindusprotsessi, kuid juhtimise vastutus on siiski teenindaja kanda. Probleemina on üles kerkinud, et teenindajad ei oska kõigele lisaks riigikeelt - selles on süüdi nii koolisüsteem, mis ei õpeta keeli, töötajad ise, kes ei taha riigikeelt õppida, kui ka ettevõtjad, kes ei pööra piisavalt 4 tähelepanu töötajate valikule või ei korralda riigikeele õpet. Minu arust tuleb selline probleem kõige enam välja näiteks majutusasutustes ja muudes sellistes kohtades, kus ei toimu ainult müügitehing, vaid suheldakse rohkem. Poodides pole keelebarjäär nii suureks probleemiks, kui teistes teenindusasutustes ja seega saab poodides ka see konkreetne müügitehing tehtud. Eestlased investeerivad kõvasti oma äri välimusse, selle asemel, et panustada heasse teenindusse. Näiteid sellistest kohtadest, kus äri
Klienditeeninduse konspekt Teema 1. Teenindusühiskond ja -mõttelaad 1.1. Teenindusühiskond Kaasaja ühiskonnale on omistatud väga mitmesuguseid nimetusi, sh tarbimisühiskond, infoühiskond, teenindusühiskond, õpiühiskond, meelelahutusühiskond, heaoluühiskond jm. Mis on siis selles ühiskonnas uus ja teistmoodi kui varasemates ühiskonnakäsitlustes? Informatsioon, teadmised, tarbimine, meelelahutus need ei ole midagi uut, need on inimühiskonnas alati eksisteerinud. Ka teenused ei ole midagi uut. Tõsi, uued tehnoloogilised lahendused pakuvad üha rohkem võimalusi uute kaupade ja teenuste loomiseks, andmete ja info töötlemiseks ning teevad need inimestele kättesaadavamaks kui see varem võimalik oli. Infotehnoloogia areng Uueks tuleb aga pidada seda, et tekkinud on ja üha kasvab vajadus informatsiooni, teadmiste, kaupade ja teenuste kasutamiseks klientidele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Kuna tänapäeva ühiskonnas on iga inimene klient (vt joonis 1
TEENINDUSFILOSOOFIA JA TEENINDUSE ALUSED KORDAMISKÜSIMUSED - ,,Inimeselt inimesele" ja loengumaterjalid 1. Milliste nimetustega tituleeritakse kaasaja ühiskonda? Tarbimis-, info-, õpi-, teadmus-, meelelahutus-, lõbu-, heaolu- , teenindusühiskond jne. 2. Milline neist sobiks nn ,,katusnimetuseks" hõlmates praktiliselt kõiki inimtegevuse valdkondi? Miks? Teenindusühiskond, mis baseerub teenindusmajandusel selle kõige avaramas tähenduses. Elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning peame suutma ennast arendada nende rollide täitmiseks, mida elu ja töö meile teenindusühiskonnas ette seavad. Teenindusmajandus sh teenindusettevõtlus ning mittetulundussektor on valdavalt oriet-d in-te teenindamisele, on kasvamas. Teenused on domineerivaks jõuks kogu maailma majanduses, mis mõjutab tugevalt kogu ühiskonda. Teenindamine toimub kõikides tegevusvaldkondades (põllumajandus e primaar, tööstus ehk sekundaar ja teenindussektor e tertsiaalsektor)
enda huvid ja vajadused ei ole nii olulised. Alistuva käitumisega inimene jätab vastutuse teistele. Avalik suhtlemisdistants on üle 3,5 m ja sellisel distantsil toimub väga lühiajaline suhtlemine, pikemaajalise puhul on vajalik pidev pilkkontakti võtmine. Enesekehtestav käitumine on üks käitumisviisidest, mida inimesed võivad kasutada vastuolude situatsioonis. See on omane ainult inimesele. Sellisel juhul lähtutakse põhimõttest, et minu huvid ja soovid on olulised ja sinu huvid ja soovid on olulised ja me püüame koos leida sellist lahendust, mis mõlemat osapoolt rahuldab. Sellega jagatakse vastutus kahe inimese vahel. Kehtestavalt käitudes säilitatakse enesest lugupidamine ja rahuldatakse oma vajadusi, seejuures teise inimese vajadusi ja enesest lugupidamise võimalust kahjustamata (Vadi 1996, 196). 2
4)Ebaviisakas käitumine klientidega Kui öelda kliendile "ei", siis tegelikult tema vajadus jääb ju ikkagi püsima ja see ajab teda raevu. Ja siis visatakse veel õli tulle, öeldes talle, et "ärge rääkige minuga sellisel toonil". Või "mina ei pea selle asjaga üldse tegelema". Pretensioonikas kliendis nähakse pigem kõige ärarikkujat kui võimaluse pakkujat. Siit küsimus: "Kellel on õigus öelda kliendile "ei"?" 5)Vastutusest möödahiilijate ajastu "See ei ole minu rida" või "see ei ole minu töö" on vastutusest möödahiilijate kreedo. Need inimesed, kes vastutust võtavad, on nii haruldased, et tihtipeale saavad nad selle eest preemiaid. Nendest kirjutatakse lausa artikleid. Siit küsimus: "Kas inimene, kes võtab vastu pretensiooni või kaebuse, tegeleb sellega või vähemalt jälgib selle käiku kuni lõpuni välja?" 6)Oluliseks peetakse vaid kliendi rahulolu Rahulolu on tegelikult lojaalsuse kõige madalam vorm. Rahulolev klient käib igas
David H. Maisteri on välja töötanud lahendused järjekordade ootesituatsioonidele. „Tühja koha“ situatsiooni kohaselt piisab klientide jaoks ootesituatsioonide meeldivamaks muutmiseks mugavatest toolidest, meeldivast muusikast, õigest sisekujundusest — kõigest sellest, mis looks meeldiva keskkonna ja aitaks ootamisele kuluvat aega sisustada. „Jalg ukse vahel“ lähenemise põhiline loogika seisneb selles, et kliendile luuakse mõningate tegevustega arusaam, et teenus on juba alanud. Tegelikult taluvad inimesed, olles aru saanud, et teenindamine on juba alanud, tunduvalt pikemaid ooteaegu (mõistuse piires). Teine psühholoogiline tähelepanek, millest käesoleva loogika puhul lähtutakse, on see, et klient muutub kiiremini rahulolematuks teenuse algust oodates, kui teenindamise keskel. „Valgus tunneli lõpus“ loogika tugineb sellele, et ootamise ajal, enne teeninduse algust,
turismiettevõtluse spetsialiseerumise lõpueksami märksõnad Teeninduspsühholoogia 1. Teenindusühiskonna ja majanduse areng Teenindusühiskonna tekke ja kasvu peamised põhjused tulenevad ühiskonna ja töömaailma muutustest: Kasvav jõukus suurem nõudlus teenuste järele nagu kodu koristamine, akende pesemine jm mida varem tehti ise. Vaba aja väärtustamine suurem nõudlus reisi, SPA, toitlustusteenuste järele. Suuremad eluootused suurem nõudlus hooldekodude ja tervishoiuteenuste järele Vajaduse kasv teeninduslike oskuste järele. Toodete suurem kompleksus suurem nõudlus remondi ja parandusteenuste järele. Kasvav komplitseeritus igapäevaelus suurem nõudlus abielunõustajate, advokaatide, maksunõustajate, töönõustajate järele. Kasvav tähelepanu ökoloogiliste ja säästva arengu küsimustele suurem nõudlus. bussiteenuste ja autorendi järele isikliku auto kasutamise a
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid