Kuulamine (0)

23
TALLINNA TEENINDUSKOOL
REFERAAT
KUULAMINE - OLULINE OSA
SUHTLEMISPROTSESSIS
Kristina Manilkina
TO11MK
TALLINN
2010
SISUKORD
Lk.
SISUKORD..................................................................
2
SISSEJUHATUS..........................................................
3
1. Ärikommunikatsioon.................................................
4
2. Suhtlemisprotsess ........................................
5
3. Kuulamine.................................................................
6
3.1 Mis on kuulamine ehk kuulamisprotsessi olemus...
6
3.2 Kuulamise tähtsus organisatsioonides....................
8
3.3 Kuulamise tüübid..................................................
11
3.4 Efektiivne kuulamine............................................
13
3.5 Efektiivse kuulamise barjäärid...............................
16
3.6 Kuulamisprobleemid ja nendest ülesaamine...........
17
3.7 Kuulamisoskuse parandamine.............................
22
KOKKUVÕTE.............................................................
24
SISSEJUHATUS
Suhtlemine on igapäevase elu lahutamatu osa. Kui sa pole just erak ega tööta ametipostil, mis eeldab tundidepikkust üksi töötamist ning ei sisalda rääkimist, kirjutamist, lugemist või kuulamist, moodustab suhtlemine suurema osa sinu elust, nii oma ajakulult kui ka tähtsuselt. Isegi siis, kui sa oled täiesti üksi, suhtled sa teatud määral iseendaga ning mingil viisil ka teistega . Seni, kuni su mõistus on elav, saadab ta välja sõnumeid teistele inimestele ning võtab neid ka vastu kõigelt elavalt ja mitteelavalt sinu ümber.
Suhtlemine on koostoime , vastastikune mõju(s)tamine. Kui sõnumit ei ole vastu võtmas mitte kedagi või sõnum ei avalda mingit mõju, ei ole suhtlemist tegelikult toimunud. /9/
Enimlevinenud suhtlemine toimub rääkimise ning kuulamise teel. Samuti kasutatakse äritegevuses ka väga palju kirjalikku suhtlust. Kuid suulise suhtlemise eeliseks on kohese tagasiside võimalikkus, samas aga puudusteks see, et inimene ei pruugi kuulata korralikult ja tähelepanelikult ning seega jätta märkamata kõige olulisema. Ka võib kuulaja sõnumist mitte aru saada või lihtsalt selle unustada. /9/
Selleks, et sõnum jõuaks võimalikult täpselt ja muutmatul kujul inimeseni, kellele ta oli mõeldud, on vaja pingutusi teha nii sõnumi saatjal kui ka vastuvõtjal. Suhtlemine on nagu kahe-suunaline tee. See tähendab seda, et mitte ainult sõnumi edastaja ei pea seda tegema võimalikult lihtsalt ja täpselt, vaid ka sõnumi vastuvõtja peab olema valmis kuulama , aru saama ja meelde jätma sõnumit. Tihtipeale aga ongi suhtlemisel kõige suuremaks taksituseks halb kuulamine. /5/
Kuulamine sisaldab suuliste sõnumite vastuvõtmist teistele inimestelt. Lisaks verbaalsetele sõnumitele võtame vastu paralleelselt ka mitteverbaalseid sõnumeid. Seega sõna kuulamine sisaldab peale sõnalise sõnumi ka mittesõnalise sõnumist arusaamist. Samuti on kuulamise efektiivsemaks muutmiseks vajalik tagasiside küsimuste näol. Käesolev referaat piirdub ainult kuulamise kitsama tähenduse (s.o. ilma mitteverbaalse käitumise ja küsimuste esitamise) vaatlemisega, hea ja halva kuulamise erinevuste välja selgitamisega ning soovitustega paremaks kuulajaks saamiseks.
1. Ärikommunikatsioon
Mis on ärikommunikatsioon? Mille poolest erineb ta teistest kommu -nikatsioonidest? Miks peetakse suhtlemisoskust äritegevuses esmatähtsaks? Võib-olla aitab nendele küsimustele paremini vastust leida, kui vaadelda eraldi äri (business) and kommunikatsiooni (communication).
Äri - kaupade ja teenuste ostmine ja müümine kasu saamise eesmärgil. Selge on aga see, et firma ei saa teenida kasumit, kui ta ei suhtle oma töötajate ega klientidega efektiivselt.
Kommunikatsioon on pärit Ladina keele sõnast communicare, mis tähendab jagama , omama ühist. Ka tähendavad communicare`ga sarnased sõnad communio, commune, communion ja communicant jagamist, sõprust, vahetust, millegi ühise omamist.
Seega, ärikommunikatsioon on sõnumite vahetamine, mis toetaks kaupade ja teenuste ostmist ning müümist. Selline suhtlemine nõuab olulise tähtsusega informatsiooni vahetamist töötajate, juhtide, kolleegide ja klientidega. Tuleb hoolikalt jälgida, mida ja kuidas öelda. /4/
Kommunikatsioon on käitumuslik protsess. See protsess on keeruline ning komplitseeritud isegi kõige lihtsama ja otsesema sõnumi puhul. Ta sisaldab kõiki meie tundeid, kogemusi, emotsioone, intelligentsi. Edu karjääris, olenemata spetsialiseeritusest, sõltub suuresti suhtlemisoskustest , võib-olla rohkemgi kui ükskõik millisest teisest oskusest . Mida suuremaks muutub vastutus, seda suuremaks muutub suhtlemise osatähtsus. /9/
2. Suhtlemisprotsess
Kommunikatsioon algab allikast (rääkija). Allikal on olemas idee, mida ta tahab edastada teistele. Idee edastamiseks tuleb see muuta sõnumiks (mõtted hoolikalt struktureerida) ehk kodeerida. Sõnumi edastamiseks kasutatakse sõnu, häält ja zheste. Meedia on kanal , mille kaudu sõnum edastatakse vastuvõtjani (publikuni) ning viimane dekodeerib selle. Tavaliselt järgneb sõnumile tagasiside, mis võib olla kohene või hilinenud . Kohene tagasiside vastuvõtja(te) poolt aitab rääkijal oma sõnumit paremini ja ühemõttelisemalt edastada. Kogu kommunikatsiooni protsess toimub kommunikatsiooni- keskkonnas, mis võib olla kommunikatsiooni soodustav või häiriv (sisaldab kõikvõimalikku nn. müra). Suhtlemisprotsessist aitab paremini aru saada järgnev joonis. /2/
Endised kogemused
Allikas Kodeerimine Sõnum Dekodeerimine Vastuvõtja
(rääkija) +Müra (publik)
Reageering ehk tagasiside
+Müra
Joonis 1. Suhtlemisprotsess
/2/
Sõnumi muutmatul kujul vastuvõtjani jõudmiseks ei piisa ainult ühe poole (rääkija) pingutustest. Väga oluline osa suhtlemisprotsessi õnnestumisel on just nimel sõnumi vastuvõtjal. Tihtipeale arvatakse, et kuulamine toimub mehhaaniliselt, kuid unustatakse, et tegelikult nõuab ideaalne kuulamine väga suurt loovust ja oskusi sellel alal. /6/
3. Kuulamine
Vastutus efektiivse suhtluse eest lasub samavõrd kuulajal kui rääkijal.
Enamik inimestest arvab , et on head kuulajad. Arvatakse, et kuulamisoskus tuleb loomulikkusest. Tegelikult on kuulamine aga, nagu teisedki kommu-nikatsiooni elemendid (rääkimine, kirjutamine, lugemine), väga keeruline tegevus. /10/
Hea kuulamisoskuse õppimine on paljudel juhtudel edu aluseks. Paljud juhid ja ülemused veedavad suurema osa oma päevast klientide, kolleegide, vahendajate ja teiste inimestega suheldes. Kes oskab teiste juttu tähele panna, see õpib sellest, kes mitte, see ebaõnnestub oma tegemistes. /4/
Üks põhjustest, miks kuulamine on tähtis on see, et me tegeleme sellega suurema osa oma päevast. Uurimuse põhjal veedame 70 % ärkveloleku ajast mingisuguses suhtlemises. Kolledzhi õpilaste hulgas läbiviidud uurimustest selgus, et see omakorda jagunes järgmiselt: 52.5 % kuulamine, 16.3 % rääkimine, 17.3 % lugemine ja 13.9 % kirjutamine. /3/
Seega on kuulamine sagedamini kasutatav suhtlemise viis. Uurimused on ka näidanud, et inimesed peavad aktiivse kuulamise oskust üheks tähtsaimaks elemendiks suhtlemisel, kuid sellele vaatamata oskavad seda hästi vaid suhteliselt vähesed. /10/
Seega, küsimus on: “Miks on inimesed nii halvad kuulajad?” Kuulmine pole veel kuulamine. Kuulmine on passiivne tegevus. Teisalt aga kuulamine on oskus, õpitud käitumine. Kuulamine nõuab aktiivset osalemist, oskusi ning motivatsiooni neid kasutada. /4/
3.1 Mis on kuulamine ehk kuulamisprotsessi olemus
Kuulamine on keeruline protsess: sõnumi vastuvõtmine, fokuseerimine, deshifreerimine, aktsepteerimine, vastamine/talletamine.
Sõnumi vastuvõtmine
Sõnumi vastuvõtmine sisaldab endas kaks poolt: nägemise ja kuulmise . Nägemine on tähtis näoilme, zhestide ja keha liigutuste põhjal tekstist paremaks arusaamiseks. Samuti aitab huulte ja keele liikumise jälgimine paremini aru saada mõnedest keerulisematest häälikutest. Seega, efektiivne sõnumi vastuvõtmine eeldab pilkkontakti. /3/
Fokuseerimine
Fokuseerimine tähendab tähelepanu koondamist mingile spetsiifilisele ärri-tusele. Kui sõnumi vastuvõtmine on passiivne protsess, siis fokuseerimine on aktiivne. Igal ajahetkel me võtame vastu palju erinevaid väliseid ärritusi ning sorteerime neist välja vaid meid enim huvitavad ja meile kõige olulisemad.
Fokuseerimine nõuab reeglina suurt pingutust. Tuleb näha kõvasti vaeva välja filtreerimaks väliseid segavaid ärritusi. Samuti võivad fokuseerimist raskendada sisemised (kuulajast endast tulenevad) tegurid nagu arvamused ja eelarvamused , seisukohad, ootused ja unistused, kuulaja isiklikud probleemid mälestused. /4/
Seega on suuremaks kuulamise probleemiks ebaõnnestumine fokuseerimisel teise poolt väljasaadetud signaalile. See on inimesele nii loomulik, et ta tahab eelkõige rääkida oma ideedest, tunnetest, arvamustest, tõekspidamistest ning teha seda kohe - ootamata teise inimese rääkimise lõppu. /4/
Deshifreerimine
Olles vastu võtnud ja tajunud ärritust, algab kuulamise kolmas samm: sõnumi lahtimõtestamine, sellest aru saamine. Algab kuuldud helide võimalikult täpne interpreteerimine, nende jagamine teatud kategooriatesse nagu muusika , müra või kõne; ning mitte ainul verbaalse vaid ka mitteverbaalse ärrituse lahtimõtestamine. /3/
Deshifreerimine tähendabki ärrituse dekodeerimist ning sellele tähenduse omistamist. Tihitpeale pole aga deshifreerimine võimalik, kui hästi seda ka ei püütaks teha. Kui ei saada aru teise inimese keelest, siis vaatamata sellele, kui selgelt ollakse ärritus vastu võetud ning kui hästi fokuseeritud, ei suudeta sõnumit deshifreerida.
Samuti muutub deshifreerimne raskeks, kui erinevad inimesed omistavad samadele ärritustele erinevaid tähendusi. /4/
Aktsepteerimine
Aktsepteerimine tähendab sõnumi interpreteerimist nii nagu sõnumi lähetaja seda mõelnud on. Ei ole tarvis tingimata nõustuda sõnumiga, kuid oluline on just sõnumi õige interpreteerimine. Nii näiteks võivad eelarvamused ja emotsionaalsed barjäärid põhjustada sõnumi moondumist. Tihtipeale ka lihtsalt heidetakse mittemeeldivad sõnumid kõrvale või vaadatakse neile läbi iseenda vaadete. /4/
Vastamine ja talletamine
Kuulamine on aktiivne, keeruline tegevus. Kuulaja ei saa olla vaid rääkija sõnade kordaja. Ei saa leppida ka ainult sõnumi interpreteerimise ja aktsepteerimisega. Sõnumile tuleb ka reageerida, vastata. Kuulaja võib esitada küsimusi, et väljendada oma mittemõistmist või selgitamaks enesele öeldu tegelikku mõtet. Olles kuulaja, võib ka ainult noogutada või naeratada rääkijale näitamaks, et teda on mõistetud ja aktsepteeritud. Alles vastamisega on kuulamisprotsess täielikult lõpule viidud . /3/
Talletamine on deshifreeritud ja aktsepteeritud sõnumi paigutamine mälusse hilisemaks kasutamiseks. /4/
Kokkuvõtteks võib öelda, et kuulamine on toimunud vaid siis, kui on läbitud kõik need etapid: sõnumi vastuvõtmine, fokuseerimine, deshifreerimine, aktsepteerimine ja vastamine või talletamine. Sõnumi vastuvõtmine ei ole vabatahtlik protsess, küll aga on vabatahtlik fokuseerimine, deshifreerimine, aktsepteerimine ning vastamine. /4/
3.2 Kuulamise tähtsus organisatsioonides
Erinevad uurimused on näidanud, et enamik äriinimesi veedab oma tööpäevast kuulates 40-60 %, juhid isegi enam. Juhtimine on põhiliselt otsuste tegemine, otsused aga põhinevad informatsioonil probleemidest ja võimalikest lahendustest. Palju sellest informatsioonist saadakse suulisel teel. Et teha õigeid otsuseid, peab juht oskama kuulata tähelepanelikult, täpselt ning kriitiliselt. /9/
Inimesed tahavad tunda ennast osana organisatsioonist. Nad tahavad, et nendega arvestatakse, et nende sõnu kuulatakse või loetakse. See on inimlik soov. Kuid vaatamata sellele, et kõik tahavad, et neid kuulatakse, ei taha paljud ise kuulata. Kuulamine nagu kogu suhtlus peab olema siiras, et olla efektiivne ning tõeline. /9/
Uurimused on näidanud, et kaheksa tunni möödudes peale sõnumi kuulamist ununeb sellest kolmandik kuni pool. Seega on kasulik suulise sõnumi kuulamise korral teha märkmeid. Kui neid märkmeid tehakse targalt , aitab see parandada kuulamist. Püüdes üles kirjutada aga kõike kuuldut, unustatakse tihtipeale kuulamine ise. /9/
Suulise kommunikatsiooni eeliseks on veel kohese tagasiside võimalus. Kuulaja saab küsida, kui ta millestki aru ei saanud ning rääkijal on olemas teave, kas ja kui palju kuulaja tema sõnumit mõistis. /9/
Kuulamise tähtsusest saadakse kindlasti aru siis, kui taibatakse, et kuulamise teel saadud informatsioon võib tuua mingit kasu. Teistel juhtudel on inimesed tihti arvamusel, et kuulamine on ajaraiskamine. Kuid tegelikult ei ole mingit garantiid sellele, et just see, mida me ei kuulanud, polnud tähtis. Ja kuidas me seda saaksimegi teada, kui me ei kuula? Organisatsioonides on seoses tööga kolme tüüpi informatsiooni allikaid, mis nõuavad efektiivset kuulamist: kliendid, töötajad, juhid. /10/
Kliendid võivad omada ideid tote või teenuse parandamiseks, juhid ideid töötajate moraali tõstmiseks, töötajatel ideid tootmise suurendamiseks. Kuid seni, kuni pole kedagi neid ideid kuulamas, ei saada nendest ideedest ka mingit kasu. Tasuks meeles pidada ka Calvin Coolidge sõnu: “Kuulamisega pole keegi tööst ilma jäänud”. /4/
Klientide kuulamine
Parimad on need ettevõtted, kes kuulavad, mis nende klientidel neile öelda on. Kuulates kliente saab ettevõte olulist informatsiooni oma toodetest ja teenustest. Nii näiteks võib klient öelda, mida tuleks toote juures parandada, samas kui toote arendamise osakond on just nimelt selle omaduse kahe silma vahele jätnud. /10/
Klientide kuulamisega on võimalik õppida rohkem tundma oma konkurente. Samuti on võimalik tõsta müüki ning klientide rahulolu. Kui kliendi soove ei kuulata tähelepanelikult ega arvestata nendega, siis läheb ja räägib ta sellest oma tuttavatele, kes võivad hakata seda ettevõtet vältima. /10/
Töötajate kuulamine
Juhtkond ei saa endale lubada töötajate mitte kuulamist. Töötajate kuulamine on üheks võiamlikuks toetuse ja aktsepteerimise näitamise viisiks. Töötajate hea kuulamine loob parema õhkkonna kollektiivis , mis omakorda aitab kaasa tootmise paranemisele. /10/
Douglas McGregor `i juhtimisteooria (Y-teooria) järgi tahavad töötajad, et nende ettevõte oleks edukas. Nad tahavad töötada ning saada oma saavutustele vastavat tasu. Kuid et selline teooria töötaks, peavad juhid rääkima vähem ning kuulama rohkem. Järgnevad soovitused aitavad olla parem juht, parem töötajate kuulaja:
1. Aktsepteeri kritiseerimist, kuula töötajate kriitikat avatatud meelega.
2. Ole füüsiliselt tähelepanelik. Ära ütle, et tahad töötajatelt tagasisidet, kuid oma käitumisega näitad täpselt vastupidist - kontrollides saabuvat posti või viimaseid arvuti väljatrükke sel ajal, kui keegi räägib. Näita rääkijale, et kuulad teda tähelepanelikult: anna õiget tagasisidet, vaata rääkijale otsa.
3. Jälgi rääkija mitteverbaalset kõnet. Teadlased on kindlaks teinud, et umbes pool inimese suhtlemisest on mitteverbaalne. Seega, pane tähele märke stressist , pilkkontakti vähesusest, ebamugavusest, hääletoonist - kõigest, mis võiks viidata sellele, mida rääkija tegelikult mõtleb.
4. Kuula seda, mida ei öelda. Tihtipeale ei olda võimalised otse välja ütlema, mida tegelikult arvatakse või tahetakse. Tuleb osata kuulata ka “ridade vahelt”.
5. Võta arvesse teise inimese emotsioone ja tausta . Õpi vältima eelarvamusi ja kuula öeldut.
6. Ära ole manipuleeriv . Kui keegi tuleb välja suurepärase ideega, ära lõika sellest ise kasu. Kui keegi usaldab sulle oma probleemi, siis ära kasuta seda hiljem kui head jutu( naeru )teemat järgmisel koosolekul. /4/
Juhtide kuulamine
See on loomulik, et ettevõtte töötajad peavad kuulama oma juhte, kuna nende positsioon sõltub suuresti tööülesannete täitmise oskustest ning juhtidele meelepärane olemisest. Sellele vaatamata ei oska paljud töötajad kuulamist tähtsaks pidada. Juhid, kes kahtlustavad, et informatsiooni ei võetud vastu korralikult (töötaja ei anna vastavat tagasisidet) võivad korrata ennast, nõuda tagasisidet. See võtab aega ning samas võib mõjuda hävitavalt töötaja karjäärile. /10/
Mõned soovitused juhtide kuulamiseks ja neile vastamiseks:
1. Kuula oma ülemust, et teda tundma õppida - millal eelistab ta teha koosolekuid, milliseid mitteverbaalseid signaale ta kasutab ja mida need tähendavad, millal on ta kõige vastuvõtlikum halbadele uudistele.
2. Kasuta eelmisi teadmisi oma ülemusest temaga hea koostöö arendamiseks - kasuta tema poolt soositud väljendeid, räägi halbadest uudistest ajal, kui need on talle enim vastuvõetavamad.
3. Ole ettevaatlik nõuannete andmisega - esita oma arvamused rohkem küsimuste vormis.
4. Ära kritiseeri oma ülemust - “selja taga” kritiseerimine jõuab niikuinii ülemuseni, otsest kriitikat ei pruugi juht aga välja kannatada. Seega, ole kritiseerimisel taktitundeline. /10/
3.3 Kuulamise tüübid
On olemas viis erinevat tüüpi kuulamist: kriitiline, kaasamõtlev, teraapiline, väärtustav, viisakas.
Kriitiline kuulamine
Kriitiline kuulamine sisaldab kuuldud sõnumi analüüsimist ning inter -preteerimist. Analüüsimine tähendab hindamist faktide, dokumentatsiooni, loogika , seotuse, personaalsete eelarvamuste, tõepärasuse põhjal. Sellist kuulamist kasutatakse põhiliselt siis, kui rääkija püüab kuulajat milleski veenda. /4/
Kriitiline kuulamine aitab uusi teemasid põhjalikult hinnata. Kriitiline kuulaja ei aktsepteeri kõike kuuldut koheselt, ilma seda analüüsimata. Kriitiline kuulamine on oluline, et mitte koheselt ja täielikult, ilma eelnevalt mõtlemata aktsepteerida kõike kuuldut. Maailmas on palju propagandat, pealesuruvat reklaami, avalike suhete eksperte ja teisi, kes kõik kasutavad faktide valimist või isegi moonutamist isiklike eesmärkide saavutamiseks. Inimesed ei pruugi rääkides olla alati ausad või lihtsalt ei ole teadlikud enda poolt antava informatsiooni mitte paikapidavuses. /6/
Samas aga ei tohi kriitiline kuulamine viia selleni , et arvatakse, nagu oleks kogu suhtlus üksnes manipulatiivne ning ebaeetiline. Kriitiline kuulamine ei tähenda ka seda, et oma hinnang antakse kohe peale esimeste lausete kuulamist enne, kui on rääkijal antud võimalus esitada kogu ettekanne või avaldada oma arvamust antud teemal. Täielikku ja tõest arvamust ei ole võimalik välja kujundada rääkija esimeste lausete põhjal, kuid tihtipeale katkestatakse saadetava informatsiooni kuulamine millelegi muule mõtlema hakkamisega või hakatakse rääkijat segama talle küsimusi esitades või muidu tema juttu katkestades. /9/
Et paremini aru saada, kas kuulaja jutt on õige või mitte, tuleks endalt küsida järgnevaid küsimusi:
*Kas rääkija on võtnud arvesse, et see, mis oli õige eile, ei pruugi seda olla enam täna?
*Kas rääkija on piisavalt kompetentne ning ilma eelarvamusteta?
*Kas rääkija esitab antud materjali kohta kogu talle teadaoleva informatsiooni või püüab midagi olulist varjata?
*Kas esineja kasutab oma ideede esitamisel mingeid üldistusi, kasutab emotsionaalseid sõnu selle asemel, et olla ratsionaalne, objektiivne ja konkreetne? /9/
Kaasamõtlev kuulamine
Kui selgitatakse mingit plaani, antakse instruktsioone, kirjeldatakse mingit protsessi, tehakse ettepanekut või räägitakse midagi muud informatiivset, siis eeldatakse, et seda kuulatakse kaasamõtlevalt. Selline kuulamine sisaldab pidevat kaasamõtlemist, kuuldust aru saamist ning selle meeles pidamist. Kaasamõtleva kuulaja ülesandeks on kuulata detaile ja väiteid, aru saada seostest, mõista ettekande ülesehitust, arendada küsimusi ja vastuseid, teha kokkuvõtteid peamistest punktidest, jätta meelde olulisemat informatsiooni ning anda tagasisidet. /4/
Teraapiline kuulamine
Teraapiline kuulamine eeldab oskust asetada ennast teise inimese olukorda, aru saada teiste inimeste tunnetest, uskumustest ning sellest, mida ta peab tähtsaks. Kui kriitiline ja kaasamõtlev kuulamine nõuavad teatud määral kuuldu hindamist, siis teraapiline kuulamine on mitte hinnangut andev ning peaks rääkijale andma toetavat ja sümpaatset verbaalset ning mitteverbaalset tagasisidet.
Teraapilist kuulamist kasutatakse, kui töötajatel on tööga seotud isiklikke probleeme, kui kellelgi on vaja oma murede kuulajat.
Tagasiside teraaplise kuulamise puhul peaks aitama rääkijal jätkata rääkimist. Verbaalne tagasiside peaks olema selliste küsimuste ja kommentaaride vormis nagu “Mida sa tegid siis?”, “Mis sa arvad , mis pani sind just niimoodi reageerima ?”, “Jah”. Mitteverbaalne tagasiside peaks sisaldama sõbralikke zheste, naeratusi, noogutusi ning rääkija poole nõjatumist. /4/
Väärtustav kuulamine
Väärtustav kuulamine on kuulamine isikliku nautimise eesmärgil. Selleks võib olla näiteks lainete laksumise või Mozart `i teoste kuulamine. Lühidalt öeldes, see on rääkija murde, hääletooni, rütmi, stiili kuulamine lõdvestuseks ja rahulduse saamiseks.
Viisakas kuulamine
Viisakas kuulamine laiemas tähenduses on vestluslik ja sotsiaalne kuulamine. Enamuse jaoks on esmaseks reaktsiooniks rääkida, mis pähe tuleb ning loodetakse, et keegi teine ka kuuulab seda. Viisakas kuulamine nagu teraapilinegi kuulamine on mitte hinnangut andev kuulamine, see on kuulamine kuulamise pärast. Tuleks kuulata viisakusest, armastusest ja austusest teise inimese vastu, pealegi, sedasama soovitakse ju teistelt. /4/
Tihtipeale kasutatakse viisakat kuulamist ka inimeste vaheliste suhtluse säilitamiseks. nii näiteks küsimus “Kuidas sul läheb?” on viisakusküsimus, mida kasutatakse suhtlusprotsessi avamiseks. Sellele küsimusele ei oodata tavaliselt pikka vastust, kuid kui vastaja hakkab pikalt-laialt oma elust heietama, siis nüüd nõuab viisakas kuulamine selle lõpuni kuulamist. Viisakas kuulamine on üheks kohustuseks teiste inimeste vastu. /4/
3.4 Efektiivne kuulamine
Et kuulamine oleks efektiivne, peaks ta olema:
Eesmärgiline - Kuhu ja mida ka ei mindaks kuulama, tuleks kuulata mingit eesmärki silmas pidades. Näiteks loengul kuulatakse, et koguda teadmisi, kontserti kuulatakse, et seda nautida. Sellisel juhul on ette teada, kuidas reageerida saadavale informatsioonile ning mida sellega teha. Kui eesmärgiks on kuulamist nautida, siis ju märkmeid ei tehta , kuid informatsiooni kogumisel millegi kohta, on märkmete tegemine väga oluline. /3/
Aktiivne - Ei ole võimalik istuda passiivselt ja lasta rääkijal kallata informatsiooni sulle ajudesse nagu vett pudelisse. Kuulamine on aktiivne protsess - sõnumi vastu võtmine, fokuseerimine, deshifreerimine, aktsepteerimine, talletamine ja vastamine. /3/
Aktiivne kuulamine nõuab kuulamist rääkija vaatevinklist. Aktiivne kuulaja võtab vastu rääkija kogu verbaalse ja mitteverbaalse sõnumi, interpreteerib seda võimalikult sarnaselt rääkija poolt pakutud tähendusele, kontrollib saadud tulemuse õigsust tagasiside teel ja kordab eelmisi tegevusi seni, kuni rääkija jääb kuulaja interpretatsiooniga rahule. Pärast seda kui ollakse rääkija argumentidest võimalikult rääkijale sarnaselt aru saadud, on võimalik nendega nõustuda või mitte ning avaldada oma arvamust. /10/
Aktiivne kuulamine ei ole kerge. Ta nõuab füüsilist, vaimset ja emotsionaalset kaasahaaratust. Füüsilised ja vaimsed võimed on aga vähenenud haiguse või väsimuse korral. Sellisel juhul on kontsentreeritud kuulamine tunduvalt raskendatud. Aktiivne kuulamine nõuab ka tagasiside andmist. Ükskõik, millist tüüpi on tagasiside ( noogutamine või midagi muud), see näitab, et kuulatakse aktiivselt. /3/
Objektiivne - Et sõnumit tegelikult kuulama hakata, tuleb ennast sellele fokuseerida. Selline fokuseerimine toimub valikuliselt, kuna ei ole võimalik korraga hakata tegelema mitme sõnumi kuulamisega. Tihtipeale aga jäetakse tähelepanuta ka mõned olulised sõnumid ning seda tänu isiku enese taustale, suhtumistele, huvidele, eelnevatele kogemustele ja teistele teguritele. Sellisel juhul on tegemist suhtlusprobleemiga, ollakse mitteobjektiivne. /3/
Esimeseks sammuks sellise probleemi vältimisel oleks enese suhtumise samastamine rääkija suhtumisega vastavasse teemasse. Nii hea kui ka halb eelarvamus rääkijast või teemast võib osutuda takistuseks efektiivsele kuulamisele. /3/
Samuti võib objektiivsust suuresti mõjutada teiste inimeste kohalolek . Nad võivad segada kuulamist otseselt või kaudselt läbi oma negatiivsete või positiivsete arvamuste väljanäitamise. Kuid rääkija ideede hindamisel on justnimelt vajalik olla võimalikult objektiivne. /3/
Konstruktiivne - Destruktiivne kuulamine on tihtipeale lihtsam konsrtruktiiv-sest. Kerge on kritiseerida rääkija välimust, tema hääldust, halba ette-kandmist. Selline kritiseerimine aga võib viia selleni, et tähtis informatsioon jäetakse hoopis tähelepanuta. Et seda ei juhtuks, tuleb kuulata ilma kritiseerimata, püüdes leida jutust positiivset ning arendada seda. /3/
Kõik rääkijad ei oska ka selgesti väljendada oma ideid, sest nad ei pruugi olla teadlikud suhtluse põhitõdedest või tahavad varjata oma tõelist eesmärki. Seega tuleb otsustada, kas kuulata põhiideed või mingeid spetsiifilisi detaile. Paljudes kommunikatsioonisituatsioonides osutub aga peamiste ideede kuulamine detailidest olulisemaks. /3/
Tähelepanelik - Tahtes pühenduda sõnumile, tuleb välja filtreerida kõikvõimalikud häiringud. Kommunikatsioonisituatsioonis, kui ei kuulata piisava tähelepanuga, võib juhtuda, et välja filtreeritakse sõnum ise. Mõned kuulajad aga just võtavadki sisse kuulamispoosi ja jälgivad rääkijat, ise samal ajal millelegi hoopis muule mõeldes. Uitmõtete tekkimise vältimiseks on kasulik teha märkmeid. /3/
Vältida tuleks ka käitumist, mis häirib kuulamist nii teistel kui ka iseendal. Sosistamise ajal võib kaotsi minna informatsioon, mis oli võib-olla võtmeks kogu räägitud jutule. /3/
Tähelepanelik kuulamine ei eelda mitte ainult verbaalse kõne, vaid ka mitte-verbaalse kõne jälgimist, sest viimane tihtipeale kergendab sõnumist aru saamist. Vahel püüab rääkija ka tõelist sõnumit varjata, kuid mitteverbaalse käitumise jälgimisel on võimalik tõele jälile jõuda. /3/
Entusiastlik - Kui kuulamisest ei olda vaimustatud, hakkavad mõtted kiiresti uitama teistel teemadel .. Kui ei olda vaimustatud rääkijast, tuleks keskenduda räägitavale teemale , eelarvamus rääkijast ei tohi hakata avaldama mõju kuuldud ideede vastuvõtmisele. Kui ei olda vaimustatud teemast, tuleks kuulata sellest vaatevinklist, millist tähtsust see võiks kuulajale enesele omada, kas seda on võimalik kusagil kasutada. /3/
Kuidas olla efektiivne kuulaja?
1. Ole teadlik oma kuulamiskäitumisest, tea oma kuulamisprobleeme ning püüa neid lahendada.
2. Motiveeri ennast kuulama, võta kuulamisest kõik, mis võtta annab.
3. Valmistu kuulamiseks, jäta oma probleemid ja eelarvamused kõrvale, sest nii on võimalik olla rohkem tähelepanelik ning avatud uutele kogemustele.
4. Kontrolli oma reaktsioone. Õpi tundma situatsioone, mis viivad su tähelepanu kuulamiselt kõrvale. Oota kuuldule hinnangu andmisega seni, kuni oled kuulnud seda terviklikult.
5. Tee tööd kuulamisega, arenda oma tähelepanu.
6. Kuula ideid, ära püüa kõike kuuldut üles kirjutada, fokuseeri kuulamine tähtsamaile punktidele jutus.
7. Kontsentreeru vaid sõnumile. /6/
Millist kasu annab efektiivne kuulamine?
Efektiivse kuulamise oskus annab teatud eeliseid. Järgnev loetelu pole täiuslik, kuna see hõlmab vaid tööga seotud kasu, isiklik kasu efektiivsest kuulamisest on isegi veel suurem.
* Efektiivse kuulamisega on võimalik avastada nende inimeste väärtusi, vajadusi, ootusi ning eesmärke, kellega koos töötatakse. Saadakse teada, mis motiveerib ülemusi, kolleege, kas nende ootused on sarnased või erinevad meie endi omadest . See aga omakorda annab informatsiooni, mida on võimalik kasutada organisatsiooni eesmärkide paremaks saavutamiseks.
* Arendab paremat juhtkonna-töötajate suhet. Kui töötajad teavad, et nende ülemused neid tõepoolest kuulavad ning nende teadetele ka vastavad, on see aluseks headele suhetele. Otsuste tegemisel arvestab hea juht alati ka alluvate arvamustega, kuid seda on võimalik teha vaid töötajate arvamuste kuulamise ja nendest aru saamisega .
* Õpitakse teiste kogemustest. Juhid ja töötajad, kes kuulavad efektiivsemalt teisi organisatsiooni liikmeid avastavad, et teised on võib-olla juba pidanud varem lahendama probleemi, mis neil just praegu on. Teiste inimeste hoolika kuulamisega on võimalik õppida nende saavutustest ning vältida nende vigu. /10/
Inimesed loevad rohkem kui kirjutavad, räägivad rohkem kui loevad ning kuulavad rohkem kui räägivad. Õpetatakse aga põhiliselt kirjutama ning lugema, vähem rääkima. Ainul vähesed õpivad kuulama. Efektiivse kuulamise oskus ei tule iseenesest. Efektiivse kuulamise barjääridest teadlik olemine aitab kaasa kuulamisoskuse parandamisele. /1/
3.5 Efektiivse kuulamise barjäärid
Efektiivne kuulamine sisaldab endas palju rohkem kui lihtsalt kuulmise. Peaaegu kõik me kuuleme hästi, kuid tihtipeale ebaõnnestume aru saamisel, interpreteerimisel, meelde jätmisel ja vastamisel. Hea kuulamine aga sisaldab kõike neid. See on aktiivne protsess, mis nõuab huvi, tähelepanu ja pingutust. Inimesed ei ole sündinud efektiivse kuulamise oskusega; kuulamise oskus on vaja õppida. /1/
Me võime küll kuulda sõnumit, kuid ebaõnnestume siiski tänu mitmele barjäärile. Tee kriitilisele ja konstruktiivsele kuulamisele algab kuulamis -probleemide teadvustamisega. Kuulamisprobleemid on tihtipeale seotud isiklike reaktsioonidega, seisukohtadega ning halbade harjumustega. Olles välja selgitanud kuulamisprobleemid, saab asuda nende kõrvaldamisele. /6/
Halbadest kuulamisharjumustest üle saamine aitab kaasa suhtlemise paranemisele teiste inimestega. See protsess ei ole kerge, kuna inimesed ei ole sündinud headeks kuulajateks. Sellest aru saamine ja heade kuulamisoskuste arendamine aga võtab palju aega ja nõuab pingutusi. /10/
Füüsilised barjäärid
On palju tegureid, mis pole kuulaja poolt kontrollitavad; kellegi kõvahäälne rääkimine, kirjutusmasina klõbin või mõni muu müraallikas võivad takistada kuulamast.
Ka võivad olla efektiivse kuulamise barjääriks visuaalsed häiringud nagu tegevus akna taga, rääkija välimus.
Kuna paljud füüsilised barjäärid pole kuulaja poolt kontrollitavad, siis tuleb seega kontrollida nende barjääride ilmnemisel rohkem iseennast. /10/
Personaalsed barjäärid
Personaalseid barjääre on tunduvalt lihtsam kontrollida, kuna need on loodud kuulaja enese poolt. See aga ei tähenda, et neid oleks ka lihtsam vältida. Mõned neist on pikaajalised ja isegi alatedvuslikud isiksuse aspektid. Esimeseks sammuks oleks seega õppida neist aru saama.
Kuulamisprotsessi mõjutab füüsiline tervis. Haigus, väsimus, ebamugavus-tunne muudavad kontsentreerumise raskeks. Minnes haigena tööle väheneb võimalus kuulata efektiivselt tunduvalt.
Teiseks personaalse barjääri tüübiks on psühholoogilised häiringud. Need võivad tulla erinevatest allikatest. Neid võib põhjustada näiteks finants-probleemid, maja või auto ostmine. Nad võivad ka tekkida seoses tööga - kardetakse ideede ja projektide mitte tunnustamist.
Ka võivad tekitada personaalseid barjääre hoiaku-eelarvamused. Tihtipeale on raskem kuulata inimest, kes on teisest soost, tunduvalt noorem või vanem, teisest etnilisest grupist, konkureeriv, kelle maneerid ei rahulda, kes on arvatavasti vähem kompetentne. Efektiivne kuulaja teab võimalike eelarvamuste ohtu ning püüab nende efekti vähendada.
Personaalsed barjäärid on inimese käitumise loomulik osa, kuid kui nad hakkavad segama efektiivset kuulamist, muutuvad nad probleemiks. On oluline elimineerida nii füüsilisi, psühholoogilisi kui ka hoiakulisi häiringuid ning kontsentreerida kuulamisele enesele. /10/
Tähenduslikud barjäärid
Tihtipeale vaidlevad inimesed vaid sellepärast, et nad mõistavad ning interpreteerivad samu sõnu ja väljendeid erinevalt. Paljusid ideid, objekte ning tegevusi saab tõlgitseda rohkem kui ühe kindla sõnaga. Paljudel sõnadel on erinevad definitsioonid ning tähendused, mis nendega assotsieeruvad.
Tähenduslikke barjääre saab vähendada, kuna probleemid ei tulene mitte kuulaja vähesest pingutusest, vaid kasutatavast suhtlussüsteemist. /10/
3.6 Kuulamisprobleemid ja nendest ülesaamine
Viited kuulamisprobleemide võimalikule esinemisele
Reeglina inimesed ei ütle teistele, kui need on halvad kuulajad. Seega tuleb ennast ise kõrvalt jälgida ning sealt teha järeldusi, kas puudujäägid kuulamisoskuses ei ole mitte ühtedeks töötulemuste mõjutajateks. /10/
Juhtidele on üheks esmaseks halva kuulamise märgiks see, kui töötajad eelistavad tähtsate probleemide arutamisel teisi töötajaid juhile enesele. Seega, kui inimeses ei vestle tähtsast asjast sellega, kelle mure see peaks olema, on tõenäoliselt tegemist halva kuulajaga. /10/
Teiseks halva kuulamise tunnuseks on see, kui tähtsatest sündmustest saadakse teada liiga hilja . Paljudes organisatsioonides ei korrata teadet mitu korda ega tehta seda nii suuliselt kui ka kirjalikult. Kui avastatakse end otsimas teavet kirjalikest memodest või ei teata mingitest olulistest sündmustets, võib see viidata halvale kuulamisoskusele. /10/
Üks hea juhtimise eeldusi on probleemide kõrvaldamine enne, kui nad jõuavad kriisistaadiumi. Kui aga ilmneb, et probleemid jõuavad alati enne kriisini, kui jõutakse vahele astuda, võib ka see olla üheks halva kuulamise tunnuseks. Probleemile ei pruugi viidata alati mitte otsesed vihjed, tihtipeale on need justnimelt mitte otsesed ning ka neid tuleb osata kuulata ja nendest aru saada. See nõuab küll rohkem pingutust, kuid see aitab hoida ära väikeste probleemide kasvamise suurteks. /10/
Kui avastatakse, et inimesed peavad kogu aeg informatsiooni üle kordama, on ka see üks halva kuulamise tunnuseid. Kordamine on puhas aja-raiskamine ning võib minna kalliks maksma. Samuti võib see avaldada mõju profesionaalsele reputatsioonile ning edutamisele. /10/
Veel üheks halva kuulamise tunnuseks võib olla see, kui saadakse ebahari-likult suured kogused kirjalikku informatsiooni, kuigi suuline kanal oleks olnud palju sobilikum. Kui sõnum on keeruline, tundub saatjatele, et kirjalikul suhtlemisel on mitte arusaamise võimalus tunduvalt väiksem. Kui vastuvõtjal on hea kuulamisoskus, osutub suuline informatsiooni edasi andmine tunduvalt efektiivsemaks, kuna see on kiirem ning võimaldab kohest tagasisidet. /10/
Kuulamisprobleemidest ülesaamine
Oma reaktsioonide ning väliste häiringute kontrollimine
Kontsentreerumisoskuse arendamiseks tuleks kõigepealt selgusele jõuda, millised on need situatsioonid, mis hajutavad tähelepanu. Seda on lihtsaim teha, kui igakordne tähelepanu hajumine märkida üles. Hiljem analüüsides saab teada, mis oli põhjuseks - näiteks sõna, mis seostus millegagi, kas see tähelepanu hajumine oli reeglipärane. Selline ülesmärkimine aitab leida olukordi, mis viivad tähelepanu hajumiseni ning hiljem samasugustes olukordades on tähelepanu koondamine kergem. /6/
Ka võib kontrollida tähelepanu hajumist väliste häiringute mõjul. Selleks tuleb asuda kuulama puhanult, söönult, valmis kuulama kogu tähelepanuga. Istuda tuleb sellisesse kohta, kust on kõige parem kuuladavus ning nähtavus, laual olgu vaid vajalikud asjad. Kui väljastpoolt tulevad hääled segavad, tuleb sulgeda uksed ja aknad. Visuaalsetele materjalidele pole soovitatav tähelepanu pöörata enne, kui esitaja neile viitab . /6/
Hoiakute kontrollimine
Tugev positiivne või negatiivne seisukoht esitaja, teema või isegi suhtlusprotsessi enese vastu võib suuresti mõjutada kuulamist. Kuulamis-probleemid tekivad kui eelarvamused hakkavad takistama sõnumi õiget vastuvõtmist.
Oma eelarvamusi ei ole kerge kontrollida. Esimeseks sammuks sellel teel on tunnistamine, et need on üldse olemas. Olla objektiivne ei tähenda tingimata sõnumi sisuga nõustumist. See tähendab, et saadakse aru teiste inimeste võimalikust erinevast suhtumisest ning ollakse sellest valmis õppima.
Kuulama tuleb asuda avatud meelega ning mitte lasta end häirida rääkija välimusel või käitumisel. Kuulamiseks on vaja motivatsiooni. Kui ka huvi teema kohta on vähene või üldse puudub, tuleks kuulata, kas esineja ei räägi millestki, millest oleks personaalset kasu või millest tulenev kasu võib ilmneda alles hiljem.
Kuulata tuleb nii nagu tahetaks, et teised seda teeksid. Kuulamine on õppimise võimalus. Sõnumit ei tohi hinnata enne, kui pole seda kuuldud täielikult. Tuleb meeles pidada, et kuulajal on oluline osa suhtlusprotsessis, ilma tema osavõtuta pole efektiivne suhtlusprotsess võimalik. /6/
Halbade kuulamisharjumuste kontrollimine
Halbadest kuulamisharjumustest ülesaamine nõuab suuri pingutusi. Tuleb meeles pidada, et aus tagasiside aitab rääkijat, kui puudulik tagasiside see-eest viib teda eksiteele.
Kui teatakse ette, et kuulatav materjal on raske ja keeruline, tuleks selleks eelnevalt olla ette valmistatud. Kuulamise ajal pole soovitatav püüda üles kirjutada ning meelde jätta kõike, mida kuuldakse. Selle asemel peaks proovima leida mõtet, seostada seda juba teadaoleva informatsiooniga, mõtlema, kuidas on toodud näited seotud antud teemaga , panema tähele esineja mitteverbaalset kõnet. /6/
Et saada paremaks kuulajaks, tuleb meeles pidada erinevusi hea ja halva kuulaja vahel. Need erinevused on kokkuvõtvalt toodud järgnevas tabelis.
HALB KUULAJA
HEA KUULAJA
1. Peale esimeste lausete kuulamist arvab, et kogu jutt tuleb ebahuvitav.
1. On rohkem kannatlikum ning valmis edasi kuulama lootuses, et kogu jutt ei ole asjatu ning sealt võib leida midagi kasulikku.
2. Peab efektiivse suhtlemise eest vastutavaks vaid rääkijat.
2. Saab aru kuulaja olulisest osast suhtlusprotsessis.
3. Kuulab passiivselt.
3. Kuulab aktiivselt.
4. Leiab tihti puudusi ja nõrkusi esineja isiku või esituse juures. Unustab, et kõik esinejad ei saa olla sarnaselt head ning neil kõigil on omad käitumise iseärasused.
4. Ei tee kiireid otsuseid esineja isiku üle enne, kui ta pole kuulnud, mida esinejal öelda on, millised on tema ideed. Peab sõnumit esitamisest tähtsamaks.
5. Suudab tihtipeale kuulata järje-pidevalt vaid siis, kui esitus on hästi struktureeritud, vastasel juhul võib kaotada kuulamisjärje. Püüd üles kirjutada kõike öeldut viib selleni, et ei kuulata tähelepanelikult.
5. Omab erinevaid süsteeme märkmete tegemiseks ning kasutab neid vastavalt rääkija esinemisstiilile. Kasutab ülesmärkimisel lühendeid ja võtmesõnu.
6. Kuulab põhiliselt fakte - kuupäevi, nimesid , valemeid jms., mida on aga raske meelde jätta ning on tihtipeale ka tähtsusetud. Samas jätab tähele-panuta mitteverbaalse kõne.
6. Ei kuula ainult fakte, vaid püüab interpreteerida saadud informatsi-ooni, teha üldistusi, leida trende ja seoseid . Integreerib kuuldut ja nähtut.
7. On olnud vähem kogemusi seoses “raske” kuulamisega. Eelistab kee-ruliste intervjuude jälgimistele kergesti jälgitavaid TV- ja raadio- programme . Arvab, et kõik rääkijad peavad olema elava loomuga, lõbusad ja huvitavad, et hoida tähelepanu.
7. Omab laia kuulamispagasit. Kui kuulamine muutub keerulisemaks, siis püüab ta kuulata seda suurema tähelepanelikkusega.
8. Kipub segama vahele, vaidlema .
8. Ei katkesta esinejat ega hinda teda enne, kui on kuulnud kogu esitust
Tabel 1. Erinevused hea ja halva
kuulaja vahel
(järgneb)
9. Teeskleb tähelepanu (nt. vaatab esinejat ja noogutab, ise samal ajal muudele asjadele mõeldes) ja annab seega rääkijale vale tagasisidet.
9. Annab rääkijale õiget tagasisidet.
10. On kergesti häiritav või loob häiringuid ise. Lobiseb kõrvalistu-jaga, segades nii ka teisi. Laseb isik-likel probleemidel segada kuulamist. Tähelepanu hajub, kui on väsinud, unine, näljane või tahab minna koju.
10. Püüab teda mittehuvitavaid ärritusi mitte tähele panna, oskab kontsent-reerida. Jätab oma mured “ukse taha”. Püüab kuulata tähelepanelikult ka vaatamata enda emotsionaalsele olukorrale.
11. Reageerib kergesti rääkija emotsio-naalsele väljendusele ning unustab samal ajal edasi kuulata.
11. Ei lase end emotsionaalsetel väljenditel häirida.
12. Kaldub aeglasemate esituste puhul unistama . Kuna keskmine mõt- lemise kiirus on 400-800 sõna/min, aga rääkimise kiirus keskmiselt 100-175 sõna/min, siis võib halb kuulaja kasutada seda aega millelegi muule mõtlemiseks ja unustada kuulamise.
12. Mõtleb esitajaga kogu aeg kaasa - püüab viia öeldut kokku varasemalt kuulduga, paneb tähele rääkija hääle-tooni, zheste. Kasutab nn. vaba aega kuuldu üle järele mõtlemiseks, sellest aru saamiseks ja meelde jätmiseks.
13. Ei ole teadlikud, et nende eel-arvamused võivad moonutada vastu-võetavat sõnumit.
13. Püüab vältida eelarvamusi, et ei toimuks sõnumi moondumist.
14. On segaduses, kui ei mõista millest räägitakse, kui kasutatakse näiteks talle mitteteadaolevaid sõnu. Lihtsam on alati öelda “Ma ei kuula-nud” kui “Ma ei saanud aru”.
14. Viib ennast käsitletava teemaga kurssi juba eelnevalt. On hea erialaste terminite ja võõrsõnade tundja .
15. On kindel, et teab piisavalt kõike, mis seondub antud teemaga. Arvab, et räägiks ise sellel teemal paremini
15. On alati avatud ning arvab, et alati räägitakse midagi, mida ta ei tea. Ei arva kunagi, et on kõige targem
16. Pole tähelepanelik, kui leiab, et hetkel teistele asjadele mõtlemine on tähtsam. Mõtleb kuulamise ajal hoopis sellele, kuidas esitada küsi-musi või vastata rääkijale.
16. Kuulamise ajal ei mõtle kõrvalistele asjadele. Kontsentreerub kuulamisele, mitte sellele, kuidas esitada küsimusi.
Tabel 1 (järg). Erinevused hea ja
halva kuulaja vahel
/6, 7, 8, 9, 10/
3.7 Kuulamisoskuse parandamine
Kuulamise parandamisele saavad kaasa aidata mõlemad pooled, nii rääkija kui kuulaja ise. Rääkija saab seda teha läbi kuulaja tähelepanu tõstmise oma mitteverbaalse käitumise abil, tähtsamate ideede ülekordamisega, kasutades suuri ja värvilisi illustreerivaid tabeleid, ettekande ülesehituse jälgitavamaks muutmisega. /4, 7/
Mida peaks aga teadma ja tegema kuulaja, et oma kuulamisoskust parandada? Eelnevas peatükis on mõningaid võimalusi kuulamisoskuse parandamiseks juba käsitletud, olgu nad siinkohal toodud kompaktsemalt:
Tuleks mõista, et kuulamine on protsess
Üheks võimalikuks kuulamise parandamise teeks on see, et saadakse aru kuulamisprotsessi olemusest. Ei piisa ainult signaali vastuvõtmisest (kuigi ilma seda vastu võtmata on edasine kuulamine võimatu), vaid oluline on ka signaali dekodeerimine ning selle mõistmine võimalikult ligilähedaselt sellele, mida rääkija on tahtnud öelda. Kui rääkija kasutab kuulajale mittetuttavaid ning segadusseajavaid sõnu, siis võib sõnumi täpse tähenduse mõistmine osutuda küllaltki keerukaks. Peale signaalile kindla tähenduse andmist on oluline seda ka seostada, laiendada ja hinnata. See viimane nõuab tihtipeale rohkem pingutust ja aega kui sõnumi vastuvõtmine ja sellele tähenduse omistamine. Mõnede sõnumite käsitlemine aga seda viimast ei nõuagi. Teades kuulamisprotsessi ning selle varieerumist erinevate sõnumite kuulamisel, on võimalik parandada oma kuulamisoskust. /10/
Kuulata tuleks võimalikult palju
Kuigi põhilise osa igapäevasest kommunikatsioonist moodustab kuulamine, on seda ilmselt ikkagi liiga vähe. Mida rohkem kuulatakse ja vähem räägitakse, seda edukamaks reeglina saadakse. /10/
Kuulamisaega tuleks kasutada targalt
Selle asemel, et kuulamise ajal millelegi muule mõtlema hakata või lasta ennast häirida välistel teguritel, on tunduvalt kasulikum parandada oma kuulamisoskust järgmisi näpunäiteid silmas pidades:
1) Seosta rääkija jutu põhilisi punkte võtmesõnade või -fraasidega, kuna sellisel juhul on kogu jutu sisu kergem meeles pidada. /10/
2) Tee kuulamise ajal märkmeid, kuid ära nendega üle pinguta, sest muidu võid unustada kuulamise enese. /10/
3) Kasuta kuulamisest vaba aega selleks, et teha kokkuvõtteid, leida seoseid, mõelda välja küsimusi esinejale, anda talle tagasisidet. Refereeri oma märkmeid, kui arvad, et oled millestki valesti aru saanud. See kõik aitab kaasa informatsiooni pikemale püsimisele lühimälus ning võib aidata seda isegi talletada püsimällu. /4,10/
4) Kui kuulad informatsiooni oma firma kohta, siis seosta seda firma tegevuste ja üldpoliitikaga, /10/
5) Väldi eelarvamusi, kuula esialgu objektiivselt ning alles peale kogu jutu kuulmist hinda seda oma arvamuste ja uskumuste seisukohast lähtudes. Anna rääkijale võimalus öelda välja oma mõtteid ning kuula neid isegi siis, kui sa nendega ei nõustu. /4, 10/
6) Väldi väliseid häiringuid, kuna need võivad tihtipeale hajutada meie tähelepanu esineja sõnumilt. Kontsentreeru ja fokuseeri end ainult kuulatavele sõnumile. /4/
7) Anna esinejale aega välja öelda seda, mida ta tahab öelda. Ära tee oletusi selle kohta, mida esineja võib tahta öelda. Esineja ei pruugi teemat arendada hoopiski mitte selles suunas nagu sina arvad ja tehes oletusi, võid sa unustada tema jutule edasist tähelepanu pöörata. /4/
8) Ära hinda esinejat tema välimuse või esitusviisi põhjal, kontsentreeru sõnumile. /4/
9) Kuula kõiki sõnumeid, mitte ainult huvitavaid või kergeid. Kui sõnumist aru saamine on raske, siis esimeseks reaktsiooniks on tihti mitte enam edasi kuulata, kui tegelikult oleks oluline just nüüd end edasi kuulama sundida . /4/
10) Ära räägi esinejale vahele ega katkesta teda kogu aeg. Katsu kuulata avatud meelega, ilma enesevalitsust kaotamata. /5/
11) Kui sa ei saanud ettekandest aru, ära karda esitada küsimusi või paluda tal mingit osa korrata. /5/
KOKKUVÕTE
Suhtlemisprotsessi õnnestumiseks ei ole oluline ainult rääkija ja tema poolt saadetud sõnum, vaid samuti kuulaja, tema oskused sõnumit vastu võtta. Kuulamine on väga oluline suhtlemisprotsessi osa.
Kuulmine ei ole veel kuulamine. Kuulamine on keeruline protsess, mis hõlmab sõnumi vastuvõtmise, fokuseerimise, deshifreerimise, aktsep-teerimise ja vastamise või talletamise.
On olemas põhiliselt viit tüüpi kuulamist: kriitiline, kaasamõtlev, teraapiline, väärtustav, viisakas. Igaüks neist nõuab spetsiaalseid oskusi ning erinavat tagasiside andmist, nii verbaalset kui ka mitteverbaalset.
Kuigi kuulamine moodustab suurema osa kogu suhtlemisest, on ta üks vähemõpetatud suhtlemise osi. Ja ometigi on tema tähtsus väga suur, tihtipeale sõltub edukus oskusest kuulata efektiivselt. Efektiivne kuulamine ei anna küll vastuseid kõikidele äriprobleemidele, kuid ta on esimeseks oluliseks sammuks nende lahendamisel.
Efektiivset kuulamist võivad aga takistada mitmed barjäärid: kuulaja eelarvamused, sisesed ja välised häiringud, rääkija ja kuulaja erinevad arusaamad käsitletavast teemast ja paljud teised tegurid.
Kuna kuulamine on käitumuslik protsess, siis on võimalik kuulamisoskust parandada. Efektiivne kuulamine nõuab suuri pingutusi: tuleb õppida kontsentreerumist, eelarvamustest ülesaamist, märkmete tegemist, üldistuste tegemist ning seoste leidmist, mitteverbaalse kommunikatsiooni jälgimist. Kuulamise parandamisele saab kaasa aidata ka rääkija ise, kui ta on teadlik võimalikest kuulamisbarjääridest ning püüab käituda nii, et nende mõju kuulajale oleks minimaalne.
Kuulamine on oluline osa suhtlemisprotsessis, ainult inimesed tihti alahindavad selle osatähtsust ning seega kannatab selle all kogu suhtlemine tervikuna .