TARTU ÜLIKOOL Pärnu Kolledz Turismi ja hotelliettevõtlus TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Uurimustöö Pärnu 2010 2 SISUKORD SISUKORD....................................................................................................................... 3 TABEL.............................................................................................................................. 4 1. SUPELSAKSAD- ESIMENE KÜLASTUS................................................................. 6 2. C. F. HAHN PUB- ESIMENE KÜLASTUS................................................................ 7 3. SUPELSAKSAD- TELEFONIVESTLUS....................................................................7 4. C. F. HAHN PUB- TELEFONIVESTLUS...................................................................8 5. SUPELSAKSAD- TEINE KÜLASTUS.............
Teenindusstandardi analüüs Teenindusstandard on teenindusprotsessi juhtimismudel, mis tagab kõikide organisatsioonisiseste osade omavahelise koostöö ja püsiva teeninduskvaliteedi olemasolu. Teenindusstandard loob võimaluse kliendikesksuseks ja juhib ettevõttes toimuvat ning selle liikmete omavahelist koostööd. Teenindusstandardis on sõnastatud käitumisjuhised klienditeenindajale. Teenindusstandardi eesmärgiks on tagada ühtlane teeninduse tase teenindusettevõttes ning klientide rahulolu. Kaupluses tööl olles tekib tihti olukordi, kus teenindaja peab täpselt teadma, millised on tema tööülesanded
suuremaid võimalusi silma paista ja teistest erineda. Kliendile orienteeritus seisnebki sisuliselt heas teeninduses (Kotler, 2003:167). Teenindusprotsessi jälgides hindab iga inimene tahes- tahtmata talle pakutavat teenindust ning lõpuks teeb enda järeldused antud kogemuse põhjal. Teenindusprotsessi kokkuvõtmine aitab tarbijal aru saada, milline käitumine oleks ettevõttes pakutava teeninduse suhtes õige. Igal inimesel on oma arusaam teeninduse ja teeninduskvaliteedi olemusest, kuid on olemas konkreetne mõiste, mis iseloomustab ja annab hea ülevaate selle protsessist. Tänapäeval kasutab sõna service väga suur auditoorium erinevatest valdkondadest, kuid suur osa auditooriumist ei teagi, kust see sõna tuleb ja mida see täpsemalt tähendab. Inglise keeles sai sõna service oma praeguse tähenduse 1925. aastal. Nagu paljude teistegi sõnade puhul, leiame algupära ka sel korral ladina keelest. Kõigepealt servio, mis tähendab kellegi
,,Ole meie külaline" Disney instituut ,,Kallista oma töökaaslasi" Jack Mitchell ,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head: Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem Head teenindamist kohtab üha rohkem Üha rohkem on häid teenindajaid Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente Vead: Vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet Teeninduskvaliteedi kõikumine Ebapiisav orienteeritus kvaliteedile, teenindusele, ärile Ebapiisavad teenindus- ja turundusalased teadmised ning võõrkeeleoskus Ebapiisav koostöö Pakutavate teenuste ühenäolisus Tere! + naeratus + silmside + siirus Teretus on alati sõnum: ma tunnustan ja väärtustan teid; mul on hea meel, et te tulite; ma olen valmis teid teenindama; ma soovin teid aidata; ma lahendan teie probleemi. Milliseid nimetusi kasutatakse kaasaja ühiskonna iseloomustamiseks? 1. Infoühiskond 2
TARTU ÜLIKOOL Pärnu Kolledz Sotsiaaltöö korralduse osakond Kaisa Tõniste, Kati Tiimus, Marika Altküla MAXIMA KAUPLUSE TEENINDUSKVALITEEDI HINDAMINE SERVQUAL JA MYSTERY SHOPPINGU ALUSEL Uurimustöö 1 Juhendaja: Lektor Tiina Merkuljeva Pärnu 2011 SISUKORD SISSEJUHATUS...............................................................................................................4 1.MAXIMA LÜHITUTVUSTUS.............................................................
....................................................11 Viidatud allikad...............................................................................................................13 2 SISSEJUHATUS Käesolev uurimistöö analüüsib teenindusorganisatsiooni Põldma Kaubanduse AS kuuluva Port Artur I Denim Dream Outleti teeninduskultuuri. Tänapäeva teenindusühiskonnas loetakse põhiliseks oskuseks teeninduskvaliteedi saavutamist, kuna see määrab organisatsiooni tulemuslikkuse. Seetõttu on oluline olla teadlik organisatsiooni teeninduskultuurist ning selle toimimisest. Teenindusettevõte toimimiseks ning konkurentsieeliste saavutamiseks on eelkõige vaja juhipoolset nägemust suurepärase teenindamise põhimõttest. See tähendab, et organisatsiooni juht oleks nõus arvamusega: klient on kuningas ning tema soovid ja vajadused on meile kui ettevõttele esmatähtsad.
klienditeeninduse Eesti pankades. Eesti tuntumad pangad on: 1) BIGBANK 2) Danske Bank 3) Krediidipank 4) LHV Pank 5) Nordea Pank 6) SEB 7) Swedbank Pankades töötavad teenindajad on eriti olulised, sest nagu ka Swedbank´i lepingutes on kirjas, on teenindaja juriidiline isik, kellega on pangal sõlmitud leping. (Maksekaartide... 2013) Lisaks küsitlevad pangad ise oma kliente ja uurivad teeninduse kohta ning ootavad kasulikku tagasisidet. Uuringufirma Dive võrdlevas pankade teeninduskvaliteedi uuringus osutus Baltimaade parimaks Läti pangateenindus, järgnes Leedu ning Eesti jäi viimasele kohale. (Oja, 2012; Äripäev). Tabel 2. Parima teenindusega pangad. (Autori koostatud). Nr. Panga nimetus Tulemus protsentides 1 BIGBANK 93,6% 2 Danske Bank 90,8% 3 Nordea Pank 87,6% 7
tooks riigile maksutulu. Toitlustusasutuse esmatähtis eesmärk on kujundada kliendi rahulolu ja meeldejäävat kogemust. Teatavasti on Maslow vajaduste püramiidis toit esimesel kohal. Millest saab järeldada, et kui esimese astme vajadus on rahuldatud annab see omakorda eelduse järgmiste astmete vajaduste rahuldamiseks. Sarnaste toodete ja teenuste puhul lähtub klient hinnast ja kvaliteedist. Et püsida konkurentsis tasuks teeninduskvaliteedi edendamise planeerimisele mõelda juba äri planeerimise faasis. Edu takistajateks võivad saada ettevõtja puudulikud teadmised või oskused ettevõttes tegeleda kvaliteedi mõõtmise, analüüsimise ja edendamisega korraga. Muudatustega kaasneb vajadus õppida, mille protsess peaks olema pidev. Üheks organisatsiooni teeninduskvaliteedi võtmeks võiks saada just juhi oskus rakendada õppiva organisatsiooni teoorial põhinevat juhtimist. ÄRI PLANEERIMISE PROTSESS
Pärnu kolledz Ettevõtlusosakond SUGARCLUB Uurimustöö Juhendaja: dotsent Tiina Merkuljeva Pärnu 2012 SISUKORD SISSEJUHATUS Pragusel ajal on peaaegu et traditsiooniks saanud iga nädalavahetuseline pidutsemine. Olgu selleks kodused peod, väljas sõpruskonnaga kokteiliklaasi taga aja veetmine või täiesti tavaline reedene filmiõhtu pärast südaööd leiavad paljud noored end ikka ööklubidest. Otsustasime grupiga anda teeninduskvaliteedi hinnangu Pärnu ühele külastatavamale klubile ööklubi Sugar. Uurimustöö on jaotatud kaheks osaks. Esimene osa ettevõtte tausta kirjeldus ja teeninuskvaliteedi hindamisega seotud teoreetiline taust. Töö teine osa koosneb andmestikust, kuhu on kogutud kirjeldus, kuidas koostasime SERVQUAL ankeedi, millised olid uuringu tulemused ning järeldused. 1. ETTEVÕTTE TAUST 1.1.Teeninduskvaliteedi hindamisega seotud teoreetiline taust
Teenindajatel jääb sageli puudu elementaarsest sõbralikust naeratusest ning kliendiga kontakti hoidmisest. Töötajad mõjuvad vähemotiveerituna ning väsinuna. Püsimaks konkurentsis, peab ettevõte end pidevalt täiendama. Seetõttu arvame, et kohati pisut kulnud interjööri värskendamine ning investeermine töötajate koolitusse tuleks Pärnu Jahtklubile ainult kasuks. Asudes Tartu Ülikooli Pärnu kolledzi vahetus läheduses, võiksid nad oma teeninduskvaliteedi parendamisega teha koostööd kolledziga. Küsides tagasisidet lektoritelt ning korraldades mõne seminari teenindajatele saaks kindlasti tõsta töötajate teadvust teeninduse tähtsusest. See oleks juba oluline ja esimene samm teeninduskvaliteedi tõstmiseks ning oma maine kujundamiseks. 9 Pärnu Jahtklubi restoran hoiab oma klientuuri pakkudes suurepäraseid maitseelamusi, kuid mitte laitmatut külastuselamust.
kogemus jääb alati pikaks ajaks meelde. Ka kiputakse paljudes kohtades küsimustele nähvama ja palutakse rohkem kodulehtedelt ja infotahvlitelt uurida. Selline käitumine peletab kindlalt kliente eemale. Teenindaja peaks olema teadlik kõigist ettevõtte pakutavatest kaupadest ja teenustest ja omama vähemalt minimaalset informatsiooni nende kohta, et mitte jääda lolli olukorda, kui klient vajab soovitusi või abi teatud kauba või teenuse puhul. Teeninduskvaliteedi parandamiseks on vajalik, et ettevõtte koolitaks iga töötajat, kes puutub klientidega kokku. Paika tuleks panna ka teenindusstandardid. Oluline on ka konfliktsituatsioonide kirja panemine, et teenindaja sellistes olukordades endale liiga palju õigusi ei võtaks. Iga olukord on alati erinev, seetõttu peab ka teenindaja olema piisavalt paindlik ja vastuvõtlik. Ära ei tohi unustada kindlasti vabandamist, isegi kui teenindaja tunneb, et temal ei ole süüd
juba põhipalka. Kogupalga tase on ka paigast ära, kuna telleri palk kipub olema sama või isegi suurem kui keerukamat tööd tegeva konsultandi palk. Üks võimalus oleks tulemustasu sidumine kogu meeskonna tulemustega. Kui ta mõistab, et ainult müüginäitajatele üles ehitatud tulemustasusüsteem ei anna soovitud tulemusi, siis tuleb tulemuspalgasüsteem uutele alustele luua. Tuleks rakendada kliendirahulolu mõõtmissüsteem ja teeninduskvaliteedi jälgimine, ka tuleks säilitada müügitulemussüsteemi, et tagada eesmärkide täitmine. Kontoris tuleb inimestevaheline usaldus jälle taastada, eesmärgid peavad olema ühised. Ainult siis tekib meeskonnavaim ja hakatakse üksteist toetama, kuid see ei saa olema kerge. Kindlasti tuleb üle vaadata ametikohtade ülesanded ning müügiplaanid. Igale kolmele ametikohale tuleks kehtestada eri müügiplaanid teenuste ja toodete osas.
......................................................................................... 8 2 Angel Lootus Viljandi Kutseõppekeskus 15.01.2018 SISSEJUHATUS Klienditeeninduse üle on Eestis palju nurisetud. Rahulolematud on nii kliendid kui ka klienditeenindajad. Kas pole teenindajad piisavalt motiveeritud või pole ettevõtetes teeninduskultuur piisavalt välja arenenud ja hinnatud? Teeninduskvaliteedi uuringuid teostav ettevõte Service Check viis läbi uuringu oma klientide seas teeninduses esinevatest probleemidest ning teeninduskvaliteedi hindamise vajalikkusest Eesti teenindusmaastikul. Service Check'i asutajad Tauri Taime ja Siim Padar on veendunud, et teeninduskvaliteet Eestis on viimaste aastate jooksul kindlasti teinud tugeva sammu ülespoole, kuid arenguruumi on piisavalt. ,,Kogemuse põhjal on hea teeninduse alustalaks terve ettevõtte organisatsioonikultuur
ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. Kogu teeninduskvaliteedi moodustavad oodatud kvaliteet ja kogetav kvaliteet. Ma usun, et teeninduskvaliteet oleneb ka sellest, kui rahul teenindaja oma tööga on. Kui tehakse endale ebameeldivat tööd, on kindlasti kvaliteet halvem, kui meeldivat tööd tehes. Veel oleneb teeninduskvaliteet töötaja rahvusest, temperamendist ja sellest, kas ta oskab riigi ametlikku keelt hästi, või mitte. Sellele peaksid tööandjad kindlasti rohkem tähelepanu pöörama. Minu kogemus
just motiveeritavusest vajaka, see omakorda tekitab pingeid ning paraku praktika on näidanud, et teinekord elatakse seda isegi lausa klientide peal välja. Eesti teeninduse tase on küll aastate jooksul tõusnud, kuid siiski kurdetakse halva teenindusolukorra üle. Eriti valivaks muudab kliente majanduslangus, mis sunnib teenindusettevõtteid rohkem pingutama ning tänu sellele peaks ka kaasnema teeninduse kvaliteedi tõus. Tundub, et aegade jooksul on teeninduskvaliteedi mõiste muutunud, kuna igal inimesel on omad kriteeriumid kvaliteedi mõõtmiseks. Viimaste aastate majandusõitseng muutis klienditeenindajad mugavamaks seetõttu, et polnud vajadust olla aktiivne, kuna klient ostis niigi. Seni on klientide rahaline seis olnud hea ja nad pole kehvast teenindusest välja teinud. Majanduslanguse tingimustes muutuvad aga kliendid taas valivaks ja säästlikuks, kuna kliendid on muutunud rohkem teadlikumaks ja targemaks
Näiteks tähtaegadest kinnipidamine ei tohiks olla oluliseks standardiks ainult väliskliendi-teeninduses. Rõhutades ainult väljapoole suunatud klienditeeninduse tulemuslikkust sihtgrupi rahulolu tagamisel, võib tekkida kahjulik ebakõla, mis kajastub ennekõike organisatsiooni-sisese töö tõrgetes ning siseklientuuri vähenenud rahulolus. On oluline, et organisatsioonis tegeletakse teadlikult ka sisekliendile suunatud kõrgema teeninduskvaliteedi poole püüdlemisega. (Aedma&Pärnoja, 2005, lk1) Siseklientide teeninduse väärtustamine on väga oluline ka organisatsiooni poolt müüdava toote või teenuse eduka turunduse seisukohast. Positiivne kogemus tarbijana veenab organisatsiooni töötajat toote või teenuse väärtuses ning seeläbi on viimane valmis ka toodet või teenust organisatsioonist väljaspool asuvatele potentsiaalsetele tarbijatele soovitama.
parenenud lennuohutusest, on see lennureisijate jaoks üks suurimaid murekohti. Autorid pakuvad välja, et lennufirmad peaks rohkem tegelema klientide informeerimisega. Nagu arvatud, osutus teenuse liider ka kõige enim kasutatud lennufirmaks. Autorid leidsid, et esineb korrelatsioon lennufirma teeninduskvaliteedi ja populaarsuse vahel. See tähendab, et mainekujunduse abil on võimalik tõsta tajutavat teenuse kvaliteeti ja saavutada seeläbi rohkem kliente. Autorid soovitavad lennufirmadel töötada välja pikaajalise mainekujundusstrateegia. Kolmandaks leidsid
Selge on see, et üks teeninduskultuuri kasinuse põhjus, võib olla meie kultuuriline pärand - eestlane pole harjunud teenindama ega lihtsalt soovi seda teha. (Jääb mulje... 2011) Leidub mitmeid üldlevinud teenindusprobleeme: · kontakti alustamine ja loomine on puudulik; · teenindaja suhtlusoskused ei ole piisavalt head; · kontakti lõpetamisele ei pöörata tähelepanu; · teenindajad ei ole piisavalt motiveeritud (Teeninduskultuur...2011); · teeninduskvaliteedi kõikumine. Erinevaid probleeme võib välja tuua igalt eluvaldkonnalt ning teenindusvaldkond pole mingi erand. Kuid probleemid eeldavad ka mingeid põhjuseid, mille pärast need esinevad. 1.2. Probleemide võimalikud põhjused Eesti teeninduskultuuris Müüdi, et eestlane poleks teenindajatüüpi ja seetõttu ei saagi loota, et ta suudaks hästi teenindada, on meie tublid teenindajad ise ammu ammu kummutanud.
on plaanis ETIt veelgi täpsemaks ja objektiivsemaks muuta. ETI laienevale haardele viitab ka asjalolu, et sel kevadel viidi sama metoodika alusel läbi ka esimene Läti teenindustaseme benchmark-uuring. Siiski tuleb meeles pidada, et ETI on puhtalt võrdlusvahend eri valdkondade ja valdkondade siseste erinevuste kaardistamiseks. Teenindajate tegevuse arendamiseks, teenindusstandardite järgimise kaardistamiseks vms on aga abiks organisatsiooni spetsiifikast lähtuvad teeninduskvaliteedi süvauuringud, ikka samal mystery shopping meetodil. Viimase teeninduskvaliteedi kaardistuse põhjal on Eesti Teeninduse Indeks 3,3 (4-pallisel skaalal), see tähendab nö head taset. Milliseks see kujuneb sügisel, sõltub juba Eesti teenindusorganisatsioonide tööst ja soovist igat klienti hoida ja austada. Igal organisatsioonil, kes hindavad head teenindust ja häid teenindajaid, on võimalus ETI kaardistustes osaleda ja seeläbi end teistega võrrelda.
Teeninduskultuur ja teenindusstandardid Teeninduskultuuri aluseks on eelkõige need eetilised väärtused, mida organisatsiooni liikmed omavahel jagavad. Teeninduskultuur mõjutab inimeste elukvaliteeti ning mõjutab inimeste kasvamist ja arenemis. Teeninduses tuleb alati arvestada teeninduspiirkonnas valitseva teeninduskultuuriga. Teenindusstandard on teenindusprotsessi juhtimismudel, mis tagab kõikide organisatsioonisiseste osade omavahelise koostöö ja püsiva teeninduskvaliteedi olemasolu. Teenindusstandardid määratlevad, millisel viisil tuleb personalil täita oma tööülesandeid, et tagada klientide rahulolu. Klient organisatsioon või isik, kes võtab toote (protsessi tulemuse) vastu. Suhteturundus on suhete loomine, säilitamine ja tugevdamine klientide ja teiste osapooltega kasu saamise eesmärgil nii, et mõlema osapoole eesmärgid saavutatakse, seejuures eesmärkide saavutamise aluseks on vastastikkune vahetus ja lubaduste täitmine.
- luua stabiilne teeninduse kvaliteet. Teenindus koosneb paljudest asjadest: toote või teenuse kvaliteet, selle õigeaegne viimine kliendini, hooliv ja mõistev suhtumine kliendi kaebustesse, müügijärgne teenindus jne. Hea teeninduse tagamine organisatsiooni tasandil eeldab suuremat koostööd ning pidevat infovahetust erinevate osakondade ja inimeste vahel. Ei piisa sellest, et töötajad on allutatud oma osakonna juhile ning annavad nö aru ainult talle. Stabiilse teeninduskvaliteedi tagavad: personali regulaarne koolitamine ja motiveerimine, teenindusstandardite järgimine, kvaliteedi languse puhul kohene sekkumine. Teeninduse juhtimisel tuleb lähtuda konsensuslikust lähenemisest ühisest arusaamisest, häälestatusest ja lähenemisest kliendile. Ühine häälestatus mõjutab kõiki otsuseid, mis ettevõtte erinevatel tasanditel vastu võetakse. Hästi läbimõeldud teenindusstrateegia muutub ühel hetkel ettevõtte
piiritletud ülesannete täitmiseks. Tootmisliini meetodi puhul on reeglina kogu teenindusprotsess ette kirjutatud kuni viimase detailini, kus töötajatele jääb ülesandeks ainult ettekirjutatud toiminguid teostada. Meetodi puhul on võtmesõnaks standardiseerimine – personali piiratud sekkumine protsessi ning töö jagamine hulgaks lihtsateks ülesanneteks. Standardiseerimine aitab luua ka teeninduskvaliteedi ühtsust, mille tulemusena on protsessi kergem kontrollida ning töö jaotamine annab võimaluse tasuda vaid selle oskuse eest, mis on vajalikud ülesande täitmiseks. - Klient kui kaastööline. Kuna enamikes teenindussüsteemides viibib klient teenuse sooritamise juures, on välja töötatud moodused, kuidas tootlikkuse suurendamise nimel osa teenindustegevusest anda kliendile üle. Sõltuvalt kliendi
Elutsükliväärtus. Algselt vähekasumlikud klindid võivad pikemas perspektiivis muutuda raha sisse toojateks. Kliendikonto kasvudünaamika; kliendikonto ja selle trendi stabiilsus; kliendiks olemise perioodi pikkus; kliendikaotusrisk; motiveeritus; kliendipotentsiaal; kliendiosa. Suurem hulk kliente muutub ebalojaalsemaks tänu lojaalsusprogrammide paljususele. Kas sellise programmi juurutamine on mõistlik. Lisatulud sellest on väikesed. Mõttekam on kasutada see raha teeninduskvaliteedi tõstmisse. Programmide varjuküljed. Teeninduse parandamine on ülimalt tähtis. Motiveerimispõhimõtete rakendamise raskused. Püsikliendiprogrammi väljatöötamine, juurutamine ja käigushoidmine on väga kallis. Halb programm võib mõjuda firma(imagole)le negatiivselt. Kas selline investeering ka ennast ära tasub? Teised võivad seda väga kergesti järgi teha. Mitmed programmid seovad lühiajaliselt kliente. Ebasoovitava käitumise juurutamine, harjuvad allahindlustega ära. Eduka
· Kõik kokkupuutepunktid on võtmetähtsusega ning neid kutsutakse ka tõehetkedeks Tõehetk · Tõehetk ehk hetkevõimalus on just see aeg ja see koht, millal teenindajal on võimalus klientidele demonstreerida teeninduse kvaliteeti ja teeninduskultuuri · Järgmisel hetkel on see situatsioon läbi, klient lahkunu ja negatiivselt kogetud hetke ei ole sageli enam võimalik positiivseks muuta .st puudub võimalus teeninduskvaliteedi parandamiseks · Kui klient ei lahku kohe või saab temaga muul moel edaspidi suhelda, on iga vea parandamine palju raskem ja vähem efektiivne kui koheselt .... Klienditeekonna haldamine · Klienditeekonna haldamisega tulevad toime olulisi teeninduspädevusi (sh terviklik mõttelaad, teeninduslik mõttekultuur ja hoiak) valdavad töötajad. · Töötajad peavad lisaks erialateadmistele ja oskustele valdama ka nn
Käsitöötrühvleid on võimalik osta kaasa eksklusiivsetes karpides. Ning ei puudu ka võimalus liituda Peccadello püsiklientide meililistiga, kus hoitakse kliente kursis uute toodete, eripakkumiste ja põnevate üritusetega. 3 Cafe Peccadello külastus (1) Öeldakse, et keti tugevuse määrab selle kõige nõrgem lüli ja nii on ka teeninduses. Asutuse teeninduskvaliteedi määrab iga teenindaja personaalne panus klienditeenindusse. Esimese teenindusettevõttena külastasime Cafe Peccadellot. Kuna kohvik asub Kaubamajakas, on see ideaalseks vahepeatuseks ja puhkuseks poodide külastamisel. Cafe Peccadello on jagatud kaheks- üks osa asub teiste poodide ja külastajate jalutamise vahelises alas ja teine on eraldi sisemine kohviku osa. Sisenedes oli tunda kliendisõbralikku õhkkonda, mis väljendus hubases keskkonnas ning ühtset riietust kandvates teenindajates
ja telefoni kasutamise oskusest. · Teised kliendid loovad samuti miljöö. Klientide lärm ja vulgaarne käitumine peletavad nõudlikud kliendid eemale. · Kaudsed tegurid, mis olenevad kliendiga mittekontakteeruvatest töötajatest: Varustajate ja köögi töö korraldamisest ja nende suhtumisest, juhtimiskultuurist, siseturundusest (personaliga tehtavast tööst), organisatsioonikultuurist. TEENINDUSSTANDARDID · Kõrge teeninduskvaliteedi tagatiseks on firma kvaliteedipoliitika, mille nimel koos töötatakse ja mille alusel tarbijaid koheldakse. Näiteks: Hotellis Olümpia: "Kliendi ootus pluss üks!" · Sellise deviisi järgi rakendub firmas terviklik kvaliteedi juhtimine, mis haarab kõike ja kõiki. NT. Telefonile vastamine: · Vasta enne kolmandat (neljandat) helinat. · Naerata! · Vasta tervitusega: "Tere päevast! Restoran XX kuuleb! Kuidas saan aidata?"
Pidin ka selgeks endale teha kassat ning süsteemi, mis kohvikus on kasutusel, kuna kassaga tööd administraator peab igapäevaselt teha. Põhilised teenindaja tegevused kaubaga oli vaja ka selgeks endale teha: kus ja kuidas tellida kaupa; kuidas õigesti võtma selle vastu ja vigadeta kontrollida saatelehti; kuidas käib kauba säilitamine ning kuidas seda paigutatakse laoruumis, kuidas valmistama kauba enne müügile panemist. Ning otseloomulikult üks tähtsamait eesmärgiks oli oma teeninduskvaliteedi astet kõrgemaks muuta – kuna töötan juba mitu aastat teenindusvaldkonnas, siis ei saa öelda, et olen uus inimene selles sfääris, aga arvan, et suhtlemises ja teeninduses (kui ka keeltes) on alati kuhu areneda. 3 Ettevõtte iseloomustus Kohvik «SAMURAI SUSHI» - tõeline paradiis gurmaanidele ja kõikidele Jaapani köögi austajatele. Ettevõtte Samurai Sushi OÜ algas oma tegevust 4 aastat tagasi, aastal 2011. See on väike
Nagu me ka teame, siis kõik algab klienditeenindusest, millest sõltub ka ettevõtte maine. Nimelt oleme me kõik langenud halva teeninduse ohvriks kuid kuidas selline kogemus mõjub inimestele? Halva teeninduse järel langeb ettevõtte maine klientide silmis palju ning jutud selle ettevõtte halvast teenindusest liiguvad veel kiiremini. Praegust teeninduskvaliteeti ei anna võrrelda sellega, mis toimus kümmekond aastat tagasi ning hetkel on näha teeninduskvaliteedi paranemist: on näha, et Eesti ettevõtted panustavad rohkem aega ja ressursse oma töötajatesse, selleks, et toimiks meeskonnatöö ja et kliendid väärtustaksid rohkem oma aega ja finantsressursse ettevõttetesse. Praktika käigus otsustasin välja selgitada, kui suur tähtsus on klienditeenindusel ettevõtte maine kujundamisel. Lisaks sain ma praktikal olles aimu spordipoe tegevusest, töö korraldustest ja klienditeeninduse olulisusest suurettevõttes.
Tagasisidet saades saab klienditeenindaja, aga ka tema kaudu kogu ettevõte teada: · Mida kliendid soovivad? · Mida nad vajavad? · Mida nad mõtlevad? · Mida nad tunnevad? · Millised on nende ettepanekud? · Kas nad on rahul või mitte? Näide klientidelt tagasiside küsimisest: Ühe hotelli juhisõnul saavutas hotell tagasisidesüsteemi rakendamise tulemusel suurt edu hotelli restorani teeninduskvaliteedi parendamisel, klientide rahulolu kasvul ning seeläbi ka restorani majandustulemuste märkimisväärse kasvu. Ühe meetmena kavandasid nad aktiivse programmi tagasiside saamiseks hotelli restorani külastajatelt. Klienditeenindaja (ettekandja/kelneri) ülesandeks seati isiklikult paluda külastajatel täita tagasisidekaart. Töötajaid koolitati põhjalikult ning õpetati, kuidas jälgida kaardi täitmise kulgu ning leida
turunduskontseptsiooni ja tellimissüsteemidega, järgib kehtestatud standardeid ja nõudeid. Frantsiisi andja nõustab hotelli igapäevase juhtimistegevuse, avamiseelse planeerimise, personali värbamise ning koolitamise korraldamisel samuti pakub operaator tunnustatud kaubamärgi kasutamisega kaasnevat tuntust. Iseseisvad majutusettevõtted Majutusettevõtluse asjalised ja nende huvid Majutusettevõtete liigitamine asukohast lähtuvalt Majutusettevõtete liigitamine teeninduskvaliteedi järgi Eestis Majutusettevõtete liigitamine külastuse eemärgi järgi Rikkalik teenindus Piisav teenindus Vähene teenindus Majutusettevõtte külaliste segmentimine Majutusettevõtte eemärgid Majutusettevõtte osakonnad Väljaregistreerimisega seotud toimingud vastuvõtu osakonnas Maksmisviisid majutusettevõttes kasutatud teenuste eest Külalistsükkel Minibaar Vastuvõtu osakonna töögraafik Dokumendid vastuvõtu osakonna ja majapidamise osakonna vahel
Ette peaks oskama ka näha turu trende ja kiiresti reageerima muutustele. Oleme planeerinud turul ja konkurentsis püsimiseks järgmised tegevused: Hinnaüllatused madalatel müügiperioodidel Suunatud reklaam potentsiaalsetele klientidele Pikaajaline koostöö teiste ettevõtetega Oma kodulehe avamine internetis Reklaam ajakirjanduses, raadios ja flaieritel Personali planeeritud koolitus ja motivatsioonisüsteem Teeninduskvaliteedi kõrgel tasemel hoidmine Koostöö partneritega, et korraldada ühiskampaaniaid. Firma mainekujunduse võtmesõnadeks on: Identiteet – millised on meie ettevõtte ja meie poolt pakutavate teenuste eelised? Ja puudused? Profiil – Mis arvamust ja seisukohta tahaksime kuulda tagasisidena enda kohta? Imago – Mida potentsiaalsed teenuse tarbijad meie teenuse ja ettevõtte kohta ütlevad? 4.2. SWOT-analüüs
31. Majutusettevõtluse asjalised ja nende huvid Klient- mugavust, head teenindust, elamust Töötajad-hea palk, vähe tööd, head töötingimused, maine, isiklik areng, koolitused Omanikud- teenida kasumit, hoida head mainet, kinnisvara säiliks. Majutusettevõtete liigitamine asukohast lähtuvalt Maapiirkonnas asuv majutusettevõte, linnas asuv majutusettevõte, majutusettevõte liiklusteede ääres, kuurordis asuv majutusettevõte. 32. Majutusettevõtete liigitamine teeninduskvaliteedi järgi Eestis Hotell- on toitlustusteenust pakkuv vähemalt 10 majutusruumiga majutusettevõtte. Motell-on eeskätt mootorsõidukitega liikujate teenindamiseks mõeldud toitlustusteenust pakkuv vähamelt 10 majutusruumiga maantee läheduses paiknev majutusettevõte, kus on tagatud turvaline parkimine. Külalistemaja-on toitlustusteenust pakkuv vähemalt 5 majutusruumiga ettevõte. Hostel-toitlustusteenust või toiduvalmistamise võimalust pakkuv majutusettevõte.
jäätmete vastuvõtt kaupade laadimine/lossimine/ladustamine AS-le Saarte Liinid kuuluva Roomassaare sadama põhiülesanne on töödelda kaubalaevu, kuid selle kõrval on jahisadam kujunenud Eesti üheks külastatavamaks jahisadamaks. Alates 1998. aastast on Roomassaare sadam tunnistatud Sinilipu vääriliseks, mis sümboliseerib sadama keskkonnasõbralikkust. Roomassaare jahisadam tunnistati oma arengu, purjetajasõbralikkuse ja teeninduskvaliteedi eest Aasta Väikesadamaks 2000. Veesõidukite liigid : Kalalaev, Muu laev, Reisilaev Hakkepuidu ladustamiseks puudub sobiv ala. Hakkepuidu laadimine segab teisele laevade laadimist ja lossimist, kuna keskmiselt külastab sadamat 2 kaubalaeva päevas. Nimetus Sügavus kai ääres (m) Kai nr 1, kaubakai 4,7 Kai nr 2, väikelaevadele 4,7 Kai nr 3, väikelaevadele 5,5
NÄIDETEL Eksam Kertti Viru Tallinn 2010 ÜLESANNE 1 1. Lojaalsuse määramine Inimene külastab pidevalt ühte kindlat toidupoodi ja omab selle poe kliendikaarti. See pood jääb ka tema koduteele tegemist on funktsionaalse lojaalsusega, kui kauplus asub kliendile väga soodsas kohas, siis on klient tihti nõus ignoreerima hinnataseme või teeninduskvaliteedi puudujääke ja jätkab käimist samas kaupluses. Tal on mugav ja kasulik valida selle kaupluse tooteid või teenuseid. Tal on välja valitud mõned lemmiktooted, mille pärast ta külastab ka selle keti teisi poode, mis juhuslikult jäävad tema teele tegemist on afektiivse lojaalsusega, kus kliendil on konkreetse toote või brändi suhtes tekkinud positiivsed tunded eelkõige seetõttu, et ta on tootega rahul ja see rahuldab ta vajadusi. Samas võib see lojaalsus
väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. Kogu teeninduskvaliteedi moodustavad oodatud kvaliteet ja kogetav kvaliteet. Ma usun, et teeninduskvaliteet oleneb ka sellest, kui rahul teenindaja oma tööga on. Kui tehakse endale ebameeldivat tööd, on kindlasti kvaliteet halvem, kui meeldivat tööd tehes. Veel oleneb teeninduskvaliteet töötaja rahvusest, temperamendist ja sellest, kas ta oskab riigi ametlikku keelt hästi, või mitte. Sellele peaksid tööandjad kindlasti rohkem tähelepanu pöörama. 1.1 Teeninduse kvaliteet Eestis
väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet 5 oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. Kogu teeninduskvaliteedi moodustavad oodatud kvaliteet ja kogetav kvaliteet. Praktikal arutasin ma teenindajatega erinevate klientide tüüpe ning jõudsime arusaamale kuidas erinevate klientidega käituda tuleks: Raskete ja erivajadustega klientide teenindamine: · Paku abi, kuid ära käi peale · Jälgi neid hoolega ja vajadusel mine appi · Kohtle sama sõbralikult ja loomulikult nagu kõiki kliente · Hoidu küsimustest, mis pole vajalikud teenindamise seisukohalt (uudishimust)
kaasa logistikafir 4. ma ja kliendi varasemast operatiivsema infovahetuse, vähendades suhtlusele kuluvat aega ja eksimisvõimalusi. 5. Pikaajalise partnerluse eelistamine logistikateenuse ostja ja teenusepakkuja koostöösuhted on arenenud püsivate partnerite kasutamise ja pikaajaliste teeninduslepingute suunas, spot-turu osakaal on pidevalt aga kahanenud. Liialt suure tööjõukulu ja ebaühtlase teeninduskvaliteedi tõttu on paljud tarbijad loobunud soodsate hetkehindadega teenuste ostmisest. 6. Teenuste ostja teadlikkuse tõus kasvu ja ühinemiste käigus on paljud ettevõtted välja arendanud varasemast kõrgemal tasemel teenuste sisseostmise protseduuri. Tänapäeval eelneb sellele reeglina põhjalik ettevõtte logistiliste vajaduste analüüs, seetõttu on ka läbirääkimised teenusepakkujaga professionaalsemad ja sisukamad. 7
1. Servqual Servqual on üks tuntuim ja universaalseim teenuste kvaliteedi mõõtmise süsteem, mis arendati välja 1980ndatel Zeithami, Berry ning Parasuramani poolt. H. Tooman TARTU ÜLIKOOLI PÄRNU KOLLEDŽ Turismiosakond SERVQUAL mudeli järgi koosneb teeninduskvaliteedi mõõtmine ja hindamine viiest põhikomponendist. Nende abil analüüsitakse teeninduse oodatud ja tegelikku kvaliteeti ja nende vahelist lõhet. Nimetatud viis komponenti on: 1) usaldatavus – teenuse korrektne ja täpne osutamine, kliendi probleemide kiire lahendamine ja täpne asjaajamine;
Hinnatavad komponendid on näiteks millal teenindaja märkab klienti, silmside olemasolu, teenindaja välimus, teenindamise kiirus, müügitehnikad jms. Kriteeriumid on ka erinevad vastavalt hinnatavale teenusele. Kelner restoranis ja supermarketi kassapidaja näiteks on ju väga erinevad ametid. 3.3. Teeninduse hindamine Eesti teeninduse ideks (ETI) - Viib läbi TNS Emor, esimene mõõtmine toimus augustis 2005. Sellega mõõdetakse teeninduskvaliteedi taset Eesti ettevõtetes ja antakse koondhinnang. Esimene ETI koostati 20. Eesti suurema teenindusettevõtte või -asutuse hulgas. Kaasatud olid telekommunikatsiooni-, turismi ja laevatranspordi, panganduse, kaubanduse ja avaliku sektori asutused ja ettevõtted. 2007. aasta uuringus oli üle 60 ettevõtte ja/või asutuse, 2009 oli 32, 2010 oli 39 ettevõtet, 2011. oli 36 ettevõtet, 2012 oli 32 ettevõtet. Kasutati Mystery shopping meetodit.
1.4 Eesmärgid Esimeseks tegevusaastaks: 1. Käivitada ettevõtte 2. Korrastada vajalikud ruumid ja varustada seadmetega enne ettevõtte avamist 3. 4.kuu lõpuks on valminud kodulehekülg ning reklaamid erinevates sotsiaalmeediakanalites 4. Avada kohvik 6. kuu lõpuks 5. Külastatavuse kasvatamine vähemalt 120 kliendini päevas Ettevõtte pikaajalisteks, üle viie aasta eesmärkideks, on vähemalt 150 püsiklienti, uute toodete väljatöötamine ja teeninduskvaliteedi pidev parandamine. Suurendada ettevõtte käivet igal aastal eelmise aasta sama kuuga võrreldes vähemalt 7%. Oluline on hoida kliendibaas 8 stabiilsena ja pakkuda ühtlaselt hea kvaliteediga toodet, et igati rahuldada kliendi vajadused. 9 2. Tegevuskeskkonna analüüs 2.1 Kaugkeskkonna analüüs Tabel 1. Kaugkeskkonna analüüs Faktor Tegurid, mis võivad ettevõtet
kui vastuvõtja saab sama asja korrates vastuseks nulli, on teada, et andmete sisu ei ole muundunud. Kontrollsumma. interneti dekrüpteerib sõnumi. Autentimine saatja ja kättesaaja tahavad oma identiteeti teisele kinnitada. Sõnumi rikkumatus mõlemad pooled analüüsida, hinnata ja kontrollida võrku ja vahendeid, et need vastaksid soorituste ja teeninduskvaliteedi nõuetele ning oleksid mõistliku kontrollsumma eesmärgiks on avastada vigu (näiteks moondunud bitte) saadetud segmendis. Saatja implementeerib segmendi sisu kui 16 tahavad teha kindlaks, et sõnumit ei ole vahepeal muutetud. Ohud: Packet sniffing saatmise puhul võib keegi kolmas osapool vahepeal hinnaga. Võrguhalduse osad: haldav isik, võrku haldav protokoll, hallatavad seadmed ja objektid, mille info kongutakse infobaasi. bitist täisarvu
kliendile näiteks tapeediliimi. Tüüpiline Eesti teenindaja tegutseb kiiresti ega raiska kliendi aega, veendumata, kas kliendil on tõesti kiire või tahab ta lõpliku ja parima otsuse langetamiseks aega võtta. Arvatavasti on see seotud eestlase põhjamaiselt ajatundliku ning vähememotsionaalse loomusega või pealiskaudsusega ja vähese huviga kliendi suhtes. Eesti teenindus on läbimas teeninduskvaliteedi arendamises esimest etappi. See väljendub üldises suhtumises klienti. Eestlased vaatavad aina vähem klienti kui üleliigset segajat ja mõistavad kliendisuhte sisu. Edasine on selle viimistlemine. Eesti teeninduse nõrkusteks on: · Tervitamise ja hüvastijätu puudumine jätavad kontakti poolikuks · Siirast naeratust kohtab harva · Teenindajad teevad üliharva lisamüüki · Teenindajad pakuvad sageli odavaimat lahendust.
Lennujaamahotellid sihtturg, ärikliendid, lennuliinide reisijad, kes peavad ühe öö vahepeal peatuma, tühistatud lendude reisijad, lennuliine teenindav personaal. Paljud hotellid pakuvad konverentsiruume, riiete kiirpuhastust, keemilist puhastust, iluteenused, puhke- ja tervisekeskuse teenused. Kuurorthotell- pakub ilusat maastikku, koos aktiivse puhkuse veetmise võimalusega. Golf, tennis, ratsutamine, matkad. 53. Majutusettevõtete liigitamine teeninduskvaliteedi järgi Eestis? 54. Majutusettevõtete liigitamine külastuse eemärgi järgi? Ärihotell- teenindab põhiliselt ärikliente ja asetseb tavaliselt kesklinnas või linna äripiirkonnas. Neid külastavad ka reisigrupid, individuaalreisijad, konverentsikülastajad. Pakutakse erinevaid teenuseid, hotellis sageli ujula, tervisekeskused, jõusaalid, saunad, ööklubid. Kuurorthotell- pakub ilusat maastikku, koos aktiivse puhkuse veetmise võimalusega. Golf, tennis, ratsutamine, matkad.
MÜÜGIOSAKONNALE KLIENDITEENINDAMISELE Ettevõtte seisukohast on võimalik täpselt määrata iga kliendi kasumlikkus, mis aitab otsustada, kes on parimad kliendid, kellest on kasu ja kellel pole ettevõtte jaoks majanduslikku tähtsust. Klientide rahulolu saab kasvatada neile suuremat väärtust pakkudes. Väärtuse lisamine ei tähenda mitte hindade alandamist. Paremat efekt saavutatakse teeninduskvaliteedi või teenuse kättesaadavuse parandamisega. Kuna CRM tähendab pikaajaliste kliendisuhete hoidmist, siis eesmärgiks on täita klientide ootusi ja luua positiivne kuvand ettevõttest ning luua lojaalsus. Kliendid, kellega ettevõttel on pikaajaline kliendisuhe, on üldjuhul kasumlikumad järgmistel põhjustel: - olemasoleva kliendi omamine nõuab vähem kulutusi, kui uue värbamine, - mida paremad on suhted kliendi ja ettevõtte vahel, seda suurema tõenäosusega
ESP protokolli datagramm on järgmine: [IP päis] [ESP päis*][TCP/UDP segment**][ESP trailer**][ESP autent.]. *-autenditud. **- autenditud ja krüpteeritud. ESP päis sisaldab samu välju mis AH päis. ////// 59. VÕRGUHALDUS, SNMP ==> Võrguhaldus hõlmab tarkvara, riistvara ja inimelementide paika panemist, integreerimist, koostööd, et jälgida, testida, seadistada, analüüsida, hinnata ja kontrollida võrku ja vahendeid, et need vastaksid soorituste ja teeninduskvaliteedi nõuetele ning oleksid mõistliku hinnaga. ==> Võrguhalduse osad: haldav isik, võrku haldav protokoll, hallatavad seadmed ja objektid, mille info kongutakse infobaasi. ==> Standardid: CMIP (Common Management Information Protocol) ja SNMP (Simple Network Management Protocol). ==> SNMP - lihtne võrguhalduse protokoll - Interneti protokollistandard STD 15, RFC 1157 sõlmede haldamiseks IP võrgus. SNMP ei piirdu ainult
ESP protokolli datagramm on järgmine: [IP päis][ESP päis*][TCP/UDP segment**][ESP trailer**][ESP autent.]. *- autenditud. **- autenditud ja krüpteeritud. ESP päis sisaldab samu välju mis AH päis. ////// 59. VÕRGUHALDUS, SNMP ==> Võrguhaldus hõlmab tarkvara, riistvara ja inimelementide paika panemist, integreerimist, koostööd, et jälgida, testida, seadistada, analüüsida, hinnata ja kontrollida võrku ja vahendeid, et need vastaksid soorituste ja teeninduskvaliteedi nõuetele ning oleksid mõistliku hinnaga. ==> Võrguhalduse osad: haldav isik, võrku haldav protokoll, hallatavad seadmed ja objektid, mille info kongutakse infobaasi. ==> Standardid: CMIP (Common Management Information Protocol) ja SNMP (Simple Network Management Protocol). ==> SNMP - lihtne võrguhalduse protokoll - Interneti protokollistandard STD 15, RFC 1157 sõlmede haldamiseks IP võrgus. SNMP ei piirdu ainult TCP/IP võrguga, seda saab kasutada ka igasuguste
ja andmete puutumatuse. ESP protokolli datagramm on järgmine: [IP päis][ESP päis*] [TCP/UDP segment**][ESP trailer**][ESP autent.]. *-autenditud. **- autenditud ja krüpteeritud. ESP päis sisaldab samu välju mis AH päis. 58. Võrguhaldus, SNMP Võrguhaldus hõlmab tarkvara, riistvara ja inimelementide paika panemist, integreerimist, koostööd, et jälgida, testida, seadistada, analüüsida, hinnata ja kontrollida võrku ja vahendeid, et need vastaksid soorituste ja teeninduskvaliteedi nõuetele ning oleksid mõistliku hinnaga. Võrguhalduse osad: haldav isik, võrku haldav protokoll, hallatavad seadmed ja objektid, mille info kongutakse infobaasi. Standardid: CMIP (Common Management Information Protocol) ja SNMP (Simple Network Management Protocol). ==> SNMP - lihtne võrguhalduse protokoll - Interneti protokollistandard STD 15, RFC 1157 sõlmede haldamiseks IP võrgus. SNMP ei piirdu ainult TCP/IP võrguga, seda saab kasutada ka igasuguste võrguga ühenduses olevate
ESP protokolli datagramm on järgmine: [IP päis][ESP päis*][TCP/UDP segment**] [ESP trailer**][ESP autent.]. *-autenditud. **- autenditud ja krüpteeritud. ESP päis sisaldab samu välju mis AH päis. 59. Võrguhaldus, SNMP Võrguhaldus hõlmab tarkvara, riistvara ja inimelementide paika panemist, integreerimist, koostööd, et jälgida, testida, seadistada, analüüsida, hinnata ja kontrollida võrku ja vahendeid, et need vastaksid soorituste ja teeninduskvaliteedi nõuetele ning oleksid mõistliku hinnaga. Võrguhalduse osad: haldav isik, võrku haldav protokoll, hallatavad seadmed ja objektid, mille info kongutakse infobaasi. Standardid: CMIP (Common Management Information Protocol) ja SNMP (Simple Network Management Protocol). ==> SNMP - lihtne võrguhalduse protokoll - Interneti protokollistandard STD 15, RFC 1157 sõlmede haldamiseks IP võrgus. SNMP ei piirdu ainult TCP/IP võrguga, seda saab kasutada ka igasuguste võrguga ühenduses
ESP protokolli datagramm on järgmine: [IP päis][ESP päis*][TCP/UDP segment**][ESP trailer**][ESP autent.]. *-autenditud. **- autenditud ja krüpteeritud. ESP päis sisaldab samu välju mis AH päis. 59. Võrguhaldus, SNMP Võrguhaldus hõlmab tarkvara, riistvara ja inimelementide paika panemist, integreerimist, koostööd, et jälgida, testida, seadistada, analüüsida, hinnata ja kontrollida võrku ja vahendeid, et need vastaksid soorituste ja teeninduskvaliteedi nõuetele ning oleksid mõistliku hinnaga. Võrguhalduse osad: haldav isik, võrku haldav protokoll, hallatavad seadmed ja objektid, mille info kongutakse infobaasi. Standardid: CMIP (Common Management Information Protocol) ja SNMP (Simple Network Management Protocol). ==> SNMP - lihtne võrguhalduse protokoll - Interneti protokollistandard STD 15, RFC 1157 sõlmede haldamiseks IP võrgus. SNMP ei piirdu ainult TCP/IP võrguga, seda saab kasutada ka igasuguste
veotellimustest. Internetipõhiste lisateenuste rakendamine on toonud kaasa logistikafirma ja kliendi varasemast operatiivsema infovahetuse, vähendades suhtlusele kuluvat aega ja eksünisvöimalusi. 1. Pikaajalise partnerluse eelistamine - logistikateenuse ostja ja teenusepakkuja koostöösuhted on arenenud püsivate partnerite kasutamise ja pikaajaliste teeninduslepingute suunas, spot-turu osakaal on aga pidevalt kahanenud. Liialt suure tööjõukulu ja ebaühtlase teeninduskvaliteedi tõttu on paljud tarbijad loobunud soodsate hetkehindadega teenuste otsimisest. 4. Teenuse ostja teadlikkuse tõus - kasvu ja ühinemiste käigus on paljud ettevõtted välja arendanud varasemast kõrgemal tasemel teenuste sisseostmise protseduuri. Tänapäeval eelneb sellele reeglina põhjalik ettevõtte logistiliste vajaduste analüüs, seetõttu on ka läbirääkimised teenusepakkujaga professionaalsemad ja a sisukamad. 5
annaabi.ee 
