Kliendilojaalsuse käsiraamatu kokkuvõte (0)

Lojaalsus kui truudus mingile kindlale objektile.
Kliendiosa – kui suurt protsenti ühest kohast (näiteks) tarbekaupu hangitakse.
Ettevõttel 2 raha sissetoomise võimalust: müük(kliendid) ja finantsid( tehingud finantsinstrumentidega)
Kliendilojaalsuse universaalset mõõdikut ei eksisteeri.
Lojaalsuse erinevad tasemed :
kognitiivne – afektiivne – konatiivne – käitumuslik lojaalsus.
Kõrgete kliendikulude strateegia – kõrgete barjääride seadmine klientidele(sisenemisel või väljumisel)
Sidumine – näiteks telefonioperaarotitel
Madalate kliendikulude strateegia – lojaalsuse soosimine
Unikaalne väärtuspakkumine ehk eripärane toode on kõige lihtsam kognitiivse lojaalsuse alus.
Afektiivne lojaalsus – emotsioonipõhine lojaalsus, klient tajub et see sobib talle. Ei analüüsita tundeid/ arvamusi . Positiivne hoiak firma suhtes. Suur roll naudingul ja meeldivusel. Allumatus vastuargumentidele. Emotsioonidest pelgalt ei piisa hoida klienti lojaalsena.
Konatiivne lojaalsus -käitumuskavatsuslik lojaalsus. Sügav veendumus ja pühendumine ostu sooritamisele. Kindel otsus teatud märki osta korduvalt. Põhirõhk kavatsuslikkusel, veel ei muuda klienti täitsa lojaalseks. Brändispetsiifilist käitumist eeldav.
Käitumuslik lojaalsus – eelloetletud faaside omadustele lisandub veel soov ületada käitumuskavatsuslikkusele ette tulevaid raskuseid. Ergastusmoment – klient saab positiivse impulsi igalt ostult.
Lojaalsusring. Kuldreeglid :
a) Lojaalsuse edukaks juhtimiseks on vaja kõiki nelja taset tugevdada
b) iga järgnev lojaalsusfaas peab tugevdama temale eelnevat faasi ning hoiduma negatiivsusest.

iga Lojaalsusringi faasi on enne mitmekordset kordamist mõtekas kinnistada ja süvendada teiste faaside uuestiläbimisega.
Kliendikäitumise põhjuslikud tagamaad: Suhtumine firmasse, tootesse või brändi. Tarbimiskäitumine selle firma toote või brändi suhtes. Suhtumine sisaldab nii ratsionaalset kui ka emotsionaalset komponenti. Käitumine sisaldab ka käitumuskavatsuslikku lojaalsusfaasi.
Inertslojaalsus – korduvostud kuid kiindumus puudub. A la Starbucks. Avab kohviku, lähedal olev kohvik aetakse pankrotti ja siis nad lihtsalt optimeerivad.
Varjatud lojaalsuse – klient on väga kiindunud, kuid ei käitu selle kiindumuse kohaselt.
Soovitusväärtus, suusõnal leviv reklaam
Ebalojaalsus. Peamiseks küsimuseks miks ei osteta?
Lojaalsuse kujunemine.
Mõjufaktorite jada: kvaliteet – rahulolu – lojaalsus – kasumlikkus
Lojaalsusest tulenevad kasud: finantsilised ja immateriaalsed.
Kõige suurem probleem klientide hoidmine. Võib ka olla, et kui suurendada klientide püsimist firma juures vaid 5%, võib see suurendada kasumit 100 prossa.
Mida kauem suudab firma kliente enda juures hoida, seda rohkem ta aja jooksul teenib.
Kliendirahulolu , ja teeninduskvaliteeti suunatud summad ei ole mitte kulu, vaid investeering.
Kliendisuhete optimeerimine. Näiteks osad korporatsioonid lepivad alati madalama hinnaga. Võimatu/mõttetu kinni hoida neid.
Weinartz ja Kumar . Lojaalsete klientide juures võib olla väga kõrge kasumlikkusega kliente, kuid samal ajal võib ka olla madala kasumlikkusega või lausa kahjumit tootvaid kliente.
Ligi pool kasumlikkest klientidest on juhukliendid.
Kliendiboonused kui money drainid. Kõnekeskuse ülalpidamise kulud on kõrged.
Kliendilojaalsuse müüdid.
Madalad kulud. Ei pea paika. Reinartz ja Kumar ei leidnud ühtegi kinnitust selle kohta. Võib olla rohkem seos tööstusharul ja tegevusalaspetsiifiline.
Püsiklientide kõrgem hind. Püsikliendid ei taha maksta kõrgemat hinda samade toodete eest. Ei meeldi neile kohe mitte.
Püsikliendid kui müügimehed. Kliendid tavaliselt ei soovita edasi. Raske tõestada tulemusi päris elus. Et see toimuks , oleks vaja emotsionaalset tõuget. Teema peab sobima konteksti. Kas teema on oluline. Teema emotsionaalne või ratsionaalne huvitavus või erakordsus. Positiivset infot antakse palju vähem edasi.
Suurenevad ostud ja kasum. Püsioste teevad küll. Pigem tähelepanu pöörata kliendikonentratsioonile.
RFM mudel – kategoriseerib kliendi ostusuma, ostusageduse ja viimasest ostust möödunud aeg.
Et tõeliselt mõista klientide käitumist, ei saa keskenduda protsentuaalsusele vaid individuaalsete kliendikontode analüüsimisele.
Kes on lojaalsed kliendid? Millega seda mõõta? Kuidas on nad firmale kasulikud? Mis on firma kliendisuhete juhtimise eesmärk? Milline on erinevate klientide kasumlikkus ja nende käitumismustrid.
Kas kõik lojaalsed kliendid on ühtmoodi head? Kui palju on tegelikutl väärt need kliendid keda tasub hoida? Vaadelda saab staatilise ja dünaamilise vaate abil. Erinevad kliendid on erineva suurusega. Alalti ei ole kõige jõukamad kõige kasumlikumad. Kuigi võib olla et suur osa kliente on madala kasumlikkusega, tasub neid hoida, sest võib olla kasumlik mahu poolest.
Kliendipotentsiaal. Elutsükliväärtus. Algselt vähekasumlikud klindid võivad pikemas perspektiivis muutuda raha sisse toojateks. Kliendikonto kasvudünaamika; kliendikonto ja selle trendi stabiilsus; kliendiks olemise perioodi pikkus; kliendikaotusrisk; motiveeritus; kliendipotentsiaal; kliendiosa.
Suurem hulk kliente muutub ebalojaalsemaks tänu lojaalsusprogrammide paljususele. Kas sellise programmi juurutamine on mõistlik. Lisatulud sellest on väikesed. Mõttekam on kasutada see raha teeninduskvaliteedi tõstmisse.
Programmide varjuküljed. Teeninduse parandamine on ülimalt tähtis. Motiveerimispõhimõtete rakendamise raskused. Püsikliendiprogrammi väljatöötamine, juurutamine ja käigushoidmine on väga kallis. Halb programm võib mõjuda firma(imagole)le negatiivselt. Kas selline investeering ka ennast ära tasub? Teised võivad seda väga kergesti järgi teha. Mitmed programmid seovad lühiajaliselt kliente. Ebasoovitava käitumise juurutamine, harjuvad allahindlustega ära. Eduka programmi muutmine/kinni panek jätab väga halva kuvandi. Võidakse süsteemi väga kergel ka ära kasutada. Programme ei osata tavaliselt luua ega elus hoida. Kiirelt muutuv ümbruskond.
Korduskülastuse kuldreegel: igale ostukorraga suureneb järgmise ostu tõenäosus.
Kliendisuhte väsimisreegel väidab vastupidist.
Lepinguliste teenuste osas on vähem vahetamist.
Pidevteenustes iga aastased aled.
Uksehoidmine. Leida need kliendid keda hoida, teised võivad astuda.
Kliendisuhete loogika : kliendikaopunktid.
Kliendi elutsükli ja käitumise seisukohalt: millised ohumärgid on õhus?
Rahulolu ja lojaalsusuuringute tulemused. Klientidelt küsida.
Lahkumisel teada saada põhjus.
Väga tähtis: eesliinitöötajate motiveeritus. Õnnelik töötaja jätab parema mulje ja motiveerib ostjat.
Abivalmidus teenindusprotsessil. Delegeeritud võim. Mida tahab klient, võimalusel seda ka täita.
Lojaalsusprogrammi püramiid: mõju, tulem, hüved. Põhieesmärgid:
tugevdada firmapoolset toote või teenuse väärtuspakkumist
muuta ja suunata klientide käitumist
õppida kliente tundma.
SMART . Spetsiifiline, mõõdetav, saavutatav, realistlik , õigeaegne ja ajaliselt määratud. Eesmärgipüstituse rusikareegel.
Kliendisegmendid :
kõrge kasumlikkusega lühiajalised kliendid
kõrge kasumlikkusega pikaajalised kliendid
madala kasumlikkusega lühiajalised kliendid
madala kasumlikkusega pikaajalised kliendid
Lojaalsusprogrammi koostamine sihtrühmaspetsiifiliselt, erinev strateegia neile neljale.
Lojaalsusprogrammide kriteeriumid. Kahte tüüpi tõelised ja seotusprogrammid.
Hea programm peab vastama CALCULATIVE'i 18le kriteeriumile:
hoomatav
jälgitav
tasemeline
valikuvabadust pakkuv
universaalne
piiratud
kumulatiivne
sünergiline
käegakatsutav
motiveeriv
kaasav
väärtuslik
väärtustatud
lihtne
kerge
eksklusiivne
efektiivne
nauditav
Ühetasemelised programmid vs mitmetasemelised programmid.