Eesti teeninduse areng (0)

Kutsekool - Majandus - Teenindus

5 VÄGA HEA

Viljandi Ühendatud Kutsekeskkool
Teenindusosakond
Eesti teeninduse areng
Referaat
Juhendaja :
Viljandi 2010

Sisukord

Muudatused Eesti teeninduse arengus

Mobiilside ja internet teenusteareng Eesti teeninduses

Eesti Teeninduse Indeks 2008: veebiteenindus on saanud võrdseks

Eesti Teeninduse Indeks annab pildi ettevõtete teenindustasemest ja arengust läbi aegade

Eesti teeninduse areng on hea

Muudatused Eesti teeninduse arengus

Eesti kaubandus- ja teeninduskeskkonnas on viimase 10–15 aasta jooksul toimunud radikaalsed muutused. Sarnaselt kogu muu majandusega tegi ka Eesti kaubandus ja teenindus läbi transformatsiooni turumajanduse ja arenenud riikide ärikultuuri suunas. 2003. aastal ei mõju eestlasele enam šokeerivalt naabermaa Soome turul tehtud fotod kuldsete banaanide all lookas lettidest või ööpimeduses kiiskavatest värvilistest neoonreklaamidest. Veel viisteist aastat tagasi tundus see aga olevat ennenägematult luksuslik ja kättesaamatu vaatepilt .
Nõukogude Liidu ajal (millega Eesti oli liidetud 1940–1991) ja eriti liitimpeeriumi kokkuvarisemise eel ei olnud töö eest makstud raha ainus tingimus või eeldus, et üht või teist vajalikku tarbekaupa, veel vähem aga luksuskaupa saada. Üheks olulisemaks “luksuskaubaks” olnud isikliku sõiduauto hankimiseks pidid reakodanikud näiteks lisaks piisava rahahulga olemasolule aastaid ja isegi aastakümneid olema tolleaegsete ametiühingute poolt peetavates arvestuslikes järjekordades. Samuti korraldati riiklikes ettevõtetes töötajate vahel loose kollektiividele eraldatud autoostu limiidi piires. Nõnda jagati ka mööbli ja muude tarbekaupade ostuõigust. Võimuladvikule kehtisid muidugi teised reeglid: ametiautod, eripoed jms.
Tavakodanike seas vohas tutvuste süsteem, kus ühel ametikohal töötav inimene hankis oma tuttavale vajaliku kauba või teenuse, saades selle eest tasuks endale vajalikku. Prestiižne oli omada tuttavat kaubandusvõrgus, kust suur osa defitsiitsemat kaupa kunagi poelettidele ei jõudnudki, kuna see müüdi varem mitteametlikult maha. Poodidesse siiski jõudnud kaup tekitas lühikese aja jooksul pikad järjekorrad, kusjuures inimesed ostsid niipalju, kui majanduslikult võimalik, et osa omakorda tuttavatele jagada. Defitsiitsete kaupade hulka kuulusid 1980. aastatel näiteks suitsuvorst , viinerid, mandariinid , pidulikud kommikarbid, naiste sukkpüksid, autokummid jms. Väheseid kordi aastas lubati asutuste kaudu osta spetsiaalseid nn. Brežnevi pakikesi, mis osaliselt sisaldasid defitsiitseid toiduaineid.
Üks eraldi märkimist väärivaid näiteid nõukogulikust kaubandusest oli raamatuäri. Kui Eesti tänased kirjanikud ja kirjastajad võivad tolleaegsetest tiraažimahtudest ainult unistada — ametlikult heakskiidetud kohalike autorite raamatud olid odavad ja neid ka osteti palju — siis paremat ja piiratumas mahus trükitud tõlkekirjandust tuli osta koos mõne ideoloogilise teosega, rahale lisaks vanapaberi eest (vastavate talongide alusel) ning kedagi "leti alt" (st. tänu tuttavale müüjale). Koos raamatutega müüdavate kantseleikaupade osakonnas võis mõnikord näha tundidepikkusi järjekordi, kui parajasti oli müügile tulnud piiratud kogus tualettpaberit.
Kaubadefitsiit süvenes veel 1980.–90. aastate vahetusel, siis hakati paljude toiduainete ja muude kaupade müüki limiteerima inimestele jagatavate kaubatalongide abil. Pulmade ja matuste puhul sai osta veidi suurema koguse alkoholi — näiteks kasti viina. Kuna Eesti oli juba suutnud end osaliselt ülejäänud Nõukogude Liidust majandusruumist eraldada, kuid reaalselt toimivat piiri veel polnud, võttis Eesti valitsus kohalike elanike kaitseks kasutusele ostukaardid. Need olid mõeldud takistamaks Venemaalt ja mujalt tulevatel ostuturistidel kaupu Eestist välja viimast.
Välisturistidele oli Tallinnas 1980. aastate lõpuks loodud kümmekond valuutakauplust, kus müüdi kohalikele rublapalga saajatele kättesaamatut Lääne päritolu kaupa Soome markade, USA dollarite jm konverteeritava valuuta eest. Välismaalaste kõrval avanes vähestel kohalikel , kes olid välismaalastega kaupa tehes valuutat hankinud, võimalus valuutakauplustes sissoste teha. Kuid säärane teguviis kätkes endas ohtu sattuda võimuorganite tähele panu alla — oli ju eraalgatuslik kaubitsemine Nõukogude Liidus keelatud.

Mobiilside ja internet teenusteareng Eesti teeninduses

Rendi-, äri- ja isikuteenuseid osutavate ettevõtete ehk teenindusettevõtete tegevus on viimastel aastatel suhteliselt hästi kasvanud, näidates sajandivahetusel 11% aastakasvu. Teenuste müügist omakorda hõlmab kolmveerandi äriteenuste müük, mille alla kuuluvad reklaam, suhtekorraldus , ärikonsultatsioonid, raamitupadamis- ja audiitorteenused. Äriteenuste pakkujatest on paljud mainekate väliskontsernide liikmed, mis viitab oskusteabe paranemisele selles valdkonnas.
Kommunikatsiooniteenuste valdkonnas on 1990. aastate algusest tänaseni toimunud kiire tehnoloogiline areng ning arvestatavat turgu on leidnud täiesti uued teenused. Nii näiteks oli 2001. aastal Eestis mobiiltelefonide kasutajaid 54% elanikest ning kasv näib jätkuvat. Eestis tegutseb kolm mobiilsideoperaatorit, 2003. aastal on plaaninud seniste operaatorite võrkude baasil turule tulla veel kaks firmat . Ka fikseeritud telefonide nõukogude ajast pärit aastatepikkused ootejärjekorrad on lühenenud suuremates asulates pea olematuks , maapiirkondadesse paigaldatakse raadiotelefone, digitaaltehnika arenguga on paranenud side kvaliteet. Mobiilside pealetung on siiski fikseeritud võrgu tarbijaid viimastel aastatel kahandanud, operaatorid näevad täna peamise perspektiivina arvuti püsisideühenduste väljatöötamist. Üheksakümnendate aastate algul arendatud tänavataksofonide võrku aga nimetavad telefonifirmad mobiilside pealetungi tõttu mittetasuvaks.
Paberil kirjade saatmine on Eestis jäänud küll asutuste ametliku korrespondentsi viisiks, erakirjavahetus aga asendub hoogsalt elektroonilise postiga (e-mail). Arvutite ja interneti kasutus on Eestis arenenud jõudsalt, firmade ja internetisidet, kaasaskantavaid sülearvuteid (lap-top) ja kommunikataoreid (pihuarvutid).

Asutuste kõrval peab täna arvutiside olemas-olu vajalikuks ka enamik vähemalt keskmisel elatustasemel olevates peredest. Arvutikasutuse arengule on kaasa aidanud riigi ja omavalitsuste loodud avalikud internetipunktid, samuti IT-firmade ja pankade osalisel läbiviidud rahvuslik õppeprojekt "Vaata Maailma". Vastavalt tehnoloogia arengule ja hindade odavnemisele kasutavad tarbijad aina enam traadita .
Eestlaste majanduslike võimaluste kasvule viitab ka sagenev reisimine nii välismaal kui Eesti enda piires. Kui 1992. aastal lähetasid Eesti reisifirmad välismaale 46.000 inimest, siis 2001. aastal ulatus vastav 264.000 inimeseni. Turismireisidest on siiamaani ülekaalus sõidud Soome, järgnevad Rootsi, SRÜ ning teised Baltimaad . Harvad ei ole enam ka reisid teistesse maailmajagudesse. Reisifirmade vahendusel toimunud sisemaine turism ulatus 2001. aastal 149.000 inimeseni. Eestlaste seas olid peamisteks siseriiklikeks sihtkohtadeks Lõuna- ja Lääne-Eesti, samas kui välismaalased peatusid enamasti Tallinna hotellides.
Eestis oli 2001. aastal turistidele kokku avatud 400 majutusasutust 18.000 voodikohaga. Valdavalt Tallinnas, Tartus ja Pärnus asuvate tärni- hotellide kõrval on oma niši leidnud veekogude äärsed motellid ja turismitalud. Pakutakse ka kalastus- ja jahindusturismi. Valdavalt Lääne- ja Põhja-Eesti rannikul asuvates tervisekeskustes ja sanatooriumides eelistavad puhata ja terveneda peamiselt välismaalased, Eesti kohaliku palgatasemega võrreldes on sääraste raviasutuste hinnad suhteliselt kõrged.
Eesti Teeninduse Indeks 2008: veebiteenindus on saanud võrdseks
TNS Emor kaardistas Eesti asutuste-ettevõtete teenindustaset juba kuuendat korda. Eesti Teeninduse Indeksi uuringu käigus kaardistatavate ettevõtete arv on iga aastaga kasvanud ning sel aastal tehti uuringu käigus kokku 1053 külastust ja teeninduskontakti, mille käigus kaasati 16 teenindusvaldkonda ning 60 erinevat teenindusettevõtet. Kokku tehti ETI raames 435 külastust teeninduskohtadesse, 318 kõnet infotelefonidele ning saadeti 300 e-kirja.
Eesti Teeninduse Indeks 2008. aastal on kõikide teeninduskanalite koondtulemusena 3,23 (4-pallisel hinnanguskaalal; võrdluseks: 2007. aastal oli indeks 3,11). Endiselt saab väita, et Eestis on teenindaja pigem kena ja viisakas suhtleja kui aktiivne müüja ja ettevõtte teenuste tutvustaja. Teisisõnu, teenindusoskuste tase ületab mõnevõrra müügi- ja ametioskuste taset. Fakt, et otsese teeninduse ja veebiteeninduse indeksid on ühesugused (3,27), näitab, et elektroonilise kirjavahetuse olulisus on ettevõtete jaoks märgatavalt suurenenud ning teenindus selles kanalis on eelmise aastaga võrreldes oluliselt paranenud. Kõige nõrgem on hetkel telefoniteeninduse tase (3,12).
Uuringu projektijuhi Sirje Spiegelbergi sõnul selgub uuringust, et järjest enam vaadeldakse veebiteenindust teiste kanalitega võrdväärsena. Kui aasta tagasi suhtuti sellesse kui millessegi vähe tähtsasse, siis nüüd on olukord hoopis teine, klientide pöördumistesse e-kirja teel suhtutakse täie tähelepanuga.
Parimad teenindustulemused otseses teeninduses saavutasid kindlustused , tehnikakauplused, telekommunikatsiooni - ja pangandussektori ettevõtted. Telefoniteeninduse osas paistsid silma samuti kindlustused, aga ka panganduse ja telekommunikatsiooni valdkond ja ajakirjanduse tellimiskeskused. E-posti teel pakkusid parimat teenindust telekommunikatsiooni ja turismi valdkonna ettevõtted, samuti avalik sektor ja ajakirjanduse tellimiskeskused.
Ettevõtted, kes iga aasta ETI-t mõjutavad ja kelle teeninduse tase aastal 2008 kõikide kanalite hinnangute koosmõjul on kõige kõrgema hinde saanud, on: Starman, Eesti Energia, EMT, Sampo Pank, Elion , Swedbank, Nordea Pank ja Elisa .
Lisaks neile pakuvad väga head teenindust ka mitmed uuringusse lisandunud teenindusettevõtted: otseses teeninduses Salva Kindlustus , +/- Elektroonika, Euronics ; telefoniteeninduses Prügivedu Tallinn, Express Post, Ragn -Sells ja EAS; veebiteeninduses Postimehe ja Päevalehe tellimiskeskus, Haigekassa, Seesam Kindlustus.

ETI uuring teostati mystery shopping -meetodil, kaardistused viisid läbi TNS Emori valitud ja spetsiaalselt klienditeeninduse kvaliteedi uuringuteks koolitatud ostlejad. Maksimaalse võrreldavuse tagamiseks viis TNS Emor kõik ostlused läbi samadel päevadel, samadel ajavahemikel ja valdkonna sees sarnaste teenindusküsimuste alusel.
Eesti Teeninduse Indeks annab pildi ettevõtete teenindustasemest ja arengust läbi aegade
TNS Emor kaardistab saabuval sügisel juba neljandat korda Eesti ettevõtete ja asutuste teenindustaset. Mystery shopping uuringumetoodika alusel selgitatakse ostluste abil välja Eesti Teeninduse Indeks ehk ETI.
ETI uuringulahenduse väljatöötamisel 2005.a alguses lähtuti põhimõttest, et selle abil oleks võimalik mõõta erinevate teeninduse ja klientidega kokku puutuvate asutuste ja ettevõtete teenindustaset. Sellest tingimusest lähtudes pandi paika kaardistatavad teeninduskomponendid, mis on kõikidel teenindusorganisatsioonidel olenemata nende "riiklikust staatusest" ühised - nii näiteks peaks iga teeninduskontakti juurde kuuluma meeldiv tervitus , sõbralik hüvastijätt, kliendile sobiva lahenduse otsimine jne. Tulemuste maksimaalset võrreldavust aitab tagada ka ETI metoodika eripära kõik ostlused viiakse läbi kindlatel päevadel kindlatel kellaaegadel sarnastes situatsioonides ja spetsiaalselt ETI projekti jaoks koolitatud ostlejate poolt. Organisatsioonide suurenevat huvi teeninduse vastu üldiselt ja selle taustal ka ETI vastu näitab kindlasti asjaolu, et kui eelmise aasta kevadel alustasime 21 ettevõtte-asutuse ja 5 valdkonna kaardistamisega, siis viimases uuringulaines võrdlesime omavahel juba 32 teenindusorganisatsiooni 8 valdkonnast. Mida enam on uuringus osalejaid, seda täpsemini võimaldab see hinnata Eesti teeninduse üldist taset. Uuringulahendus areneb aga kindlasti koos teadmiste ja praktiliste kogemuste suurenemisega ning järgmistes etappides on plaanis ETIt veelgi täpsemaks ja objektiivsemaks muuta. ETI laienevale haardele viitab ka asjalolu, et sel kevadel viidi sama metoodika alusel läbi ka esimene Läti teenindustaseme benchmark-uuring.
Siiski tuleb meeles pidada, et ETI on puhtalt võrdlusvahend eri valdkondade ja valdkondade siseste erinevuste kaardistamiseks. Teenindajate tegevuse arendamiseks, teenindusstandardite järgimise kaardistamiseks vms on aga abiks organisatsiooni spetsiifikast lähtuvad teeninduskvaliteedi süvauuringud, ikka samal mystery shopping meetodil.
Viimase teeninduskvaliteedi kaardistuse põhjal on Eesti Teeninduse Indeks 3,3 (4-pallisel skaalal), see tähendab nö head taset. Milliseks see kujuneb sügisel, sõltub juba Eesti teenindusorganisatsioonide tööst ja soovist igat klienti hoida ja austada. Igal organisatsioonil, kes hindavad head teenindust ja häid teenindajaid, on võimalus ETI kaardistustes osaleda ja seeläbi end teistega võrrelda.
Eesti teeninduse areng on hea
Eesti teenindusmaastikul toimuvaton analüüsinud juba alates 2005. aastast, korraldades uuringut Eesti Teeninduse Indeks (ETI). Uuringu käigus hindame üle Eesti ettevõtete otsese teeninduse kvaliteeti, peale selle telefoni- ja meiliteeninduse taset, Viimastel aastatel ei ole teenindustase Eestis langenud kordagi alla taseme „hea” ning teenindajate teenindusoskused kasutades selleks nelja palli skaalat (suurepärane, hea, rahuldav, nõrk). Kaardistused tehakse mystery shopping’u meetodil, teenindusele hinnangute andmisel lähtutakse kahest peamisest ja kõiki teenindusorganisatsioone ühendavast komponendist . Esiteks teenindusoskused, mille teatud osad kuuluvad iga teeninduskontakti juurde, olenemata ettevõtte või asutuse tegevusvaldkonnast või teeninduskanalist. Absoluutselt iga teeninduskontakt sisaldab kontakti alustamist, suhtumist klienti ning ka kontakti lõpetamist (ETI teenindusoskused). Teisena on oluline tulemuslik ja proaktiivne lävimine kliendiga, mis väljendub teenindaja aktiivsuses kliendiga suhtlemisel ja lahenduse pakkumisel ning ka oma toote/teenuse tundmises (ETI müügioskused). Ideaalse teeninduskontakti puhul peaksid need kaks poolt olema tasakaalus.
ETI tulemustele toetudes võib väita, et tegelikult ei ole viimastel aastatel teenindustase Eestis langenud kordagi alla taseme „hea” ning teenindajate teenindusoskused on alati olnud kõrgemal tasemel kui müügioskused. Loomulikult on indeks aastate jooksul kõikunud, olles madalam näiteks eelmisel, 2007. aastal, kui teenindusorganisatsioonide jaoks oli probleemiks vähegi sobivate teenindajate leidmine ning sageli palgati inimene, kes suurema valiku olemasolul ei oleks sõelale jäänud. Teenindusettevõtetel on peale sobivate inimeste leidmise ja algteadmiste andmise jätkunud aega tegeleda ka kvaliteediga.
Eelmisel aastal pöörasid ettevõtted võrdselt tähelepanu nii otsese teeninduse kui ka veebiteeninduse kvaliteedile. Veebiteenindust ei vaadelda enam kui teisejärgulist teeninduskanalit, klientide pöördumistele ei jäeta vastamata ega reageerimata, hinnang veebiteenindusele on võrdne hinnanguga otsesele ehk näost näkku letiteenindusele. Kui üle-eelmisel aastal jäi vastuseta 21 protsenti e-kirjadest, siis eelmisel aastal vaid kuus protsenti. Samuti on rõõmustav e-kirjadele vastamise kiirus, 73 protsenti pöördumistest saavad vastuse samal päeval, 11 protsenti järgmisel päeval.
Kui veebiteeninduse puhul on märgata tugevat arengut, siis murelikuks teevad kolme viimase aasta telefoniteenindusele antud hinnangud, kus on näha taseme nõrgenemist. Ei ole kahtlust, et telefoni teel on kliendile suurepärase teeninduskontakti pakkumine keerulisem kui otsese teeninduse või veebiteeninduse kanalis. Kui veebiteeninduse puhul hindab klient peale saadud info asjaajamise mugavust ja kiirust, siis telefoniteeninduses ei oota kliendid kiirustamist. Rolli mängib ka, kui kergesti õnnestub teenindajaga kontakti saada. ETI andmetel on keskmine ooteaeg 16 sekundit. Kui see venib 20–30 sekundi pikkuseks , on kliendi eelhäälestus juba negatiivne ja tõrges.

.DOCX Laadi alla originaalfail 7 lk · .docx · 27 allalaadimist

50 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.

~ 7 lehte Lehekülgede arv dokumendis

2012-10-18 Kuupäev, millal dokument üles laeti

27 laadimist Kokku alla laetud

0 arvamust Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid

Silx89 Õppematerjali autor

Eesti teeninduse areng teeninduse areng teenindus

Sarnased õppematerjalid

doc

Teeninduse mõju tarbijaostukäitumisele

Annika Põldkivi AK08 TEENINDAJA MÕJU TARBIJAOSTUKÄITUMISELE Teenindusel on tänapäeval üks peamisi konkurentsieeliseid. Enamasti määrab teenindus, kas tarbija ostab kaupa või mitte. On teada, et inimene valib ostukoha sõltuvalt hinnast, kuid jääb püsikliendiks läbi teeninduse. Emori korraldatud uuringu kohaselt on Eesti Teeninduse Indeks 2009. aastal kõikide hinnangute koondtulemusena 4-pallisel hinnanguskaalal 3,33 (võrdluseks: 2008. aastal oli indeks 3,23 ning 2007. aastal 3,11). Üldise taseme tõusu taga on eelkõige telefoniteeninduse kvaliteeditaseme paranemine, täpsemalt kõrgemad hinnangud teenindajate müügioskustele, neist eriti kliendi soovi mõistmisele, selle täpsustamisele. Erinevused teenindajate teenindus- ja müügioskustele antud hinnetes on vähenenud ka teiste teeninduskanalite puhul

Ärijuhtimine

docx

EESTI TEENINDUSE HINNANG

TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Orvi Rea EP1 EESTI TEENINDUSE HINNANG Uurimus Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Uurimustöö eesmärk on uurida teenindust Eestis tervikuna ja uurida teenindust Eesti pankades. Lisaks uurida teeninduskultuuri ja tuua välja teeninduse tugevused ja nõrkused. Autor püüab leida ka lahendusi probleemidele Eesti teeninduses. Uurimisülesanded: · selgitada välja teeninduskultuur Eestis, · leida seoseid teenindajate ja klientide vahel, · analüüsida teenindust Eesti pankades, · anda ülevaade teeninduse tugevustest ja nõrkustest. Materjali otsitakse päevakajalistet artiklitest ja lisaks ka ühest teadusartiklist. Töös arutletakse millised on Eesti teeninduse suundumused ja milline teenindusega seotud mõttekultuur on Eestis. 3 1. TEENINDUS 1.1. Teenindus Eestis

Restoraniteenindus

pdf

Tarbijakäitumine eksam konspekt

Isik, kes ostab toote endale või oma perele tarbimiseks. Inimesed erinevad üksteisest vanuse, sissetuleku, hariduse, elulaadi jm alusel ning see mõjutab nende ostutoiminguid. Tänapäeva tarbijale iseloomulikud käitumistunnused: x valib teadlikult, esitab kõrgeid nõudmisi x soovib tooterühmast parimat x nõudlik toote suhtes ja teadlik kvaliteedist x ostab maitsest lähtuvalt x ostab ehtsaid tooteid x kaubanduse suhtes kriitiline x nõudlik teeninduse suhtes x soovib proovida uusi asju x skeptiline reklaami suhtes x hindab isikupära. Tarbijakäitumise all mõistetakse toodete ostmise ja tarbimisega seotud nähtusi. Tarbijakäitumise mõistmist on vaja toodete segmentimisel ja positsioonimisel, toodete arendamisel ja uute toodete turule toomisel, hinnakujunduses, kaupade turustamisel, müügitoetuse elluviimisel jp kohtades. Tarbija ostukäitumine (Consumer buying behaviour) - Lõpptarbijate tarbimine, kelleks on majapidamised

Tarbijakäitumine

STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE

138

doc

STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE

3.6 Kvaliteet 49 2.3.7 Mahu ja nõudluse juhtimine 53 2.3.8 Informatsioon 55 2.4 Esmofon AS-i arengusuunad 57 1 Kokkuvõte 64 Kasutatud kirjandus 66 Resümee 68 2 Sissejuhatus Eesti telekommunikatsioonituru areng on jõudnud punkti, kus seal tegutsevad ettevõtted peavad oma tegevuse uute klientide hankimiselt ümber suunama olemasolevate klientide teenindamisele. Suure nõudlusega müügilt tugeva konkurentsiga teenindamisele üle minek nõuab turul tegutsevatelt ettevõtetelt strateegilisi muudatusi. Kuna üleminekuperiood on juba mõnda aega kestnud, on ettevõtted osaliselt asunud oma strateegiad muutma. Kuivõrd tegelikkuses tugeva konkurentsiga teenindussektoris

Ärijuhtimine

docx

Klienditeenindus

teeninduskultuur piisavalt välja arenenud ja hinnatud? Teeninduskvaliteedi uuringuid teostav ettevõte Service Check viis läbi uuringu oma klientide seas teeninduses esinevatest probleemidest ning teeninduskvaliteedi hindamise vajalikkusest Eesti teenindusmaastikul. Service Check'i asutajad Tauri Taime ja Siim Padar on veendunud, et teeninduskvaliteet Eestis on viimaste aastate jooksul kindlasti teinud tugeva sammu ülespoole, kuid arenguruumi on piisavalt. ,,Kogemuse põhjal on hea teeninduse alustalaks terve ettevõtte organisatsioonikultuur selline nagu organisatsioon sisemiselt on, paistab see ka välja klientidele. Kui teenindajad saavad ettevõtte väärtustest aru ning tunnetavad, et nad on organisatsiooni jaoks olulised, siis kajastub see ka ettevõtte teeninduses. Loomulikult peavad ka juhid aru saama, et kui nad suudavad tuua teenindaja näole naeratuse, siis kandub see edasi ka klientidele," ütles Padar.

Klienditeenindus

doc

Teeninduskultuur eile, täna, homme

.................................8 Kokkuvõte........................................................................................................10 Kasutatud kirjandus..........................................................................................11 2 Sissejuhatus Tänapäeva ühiskonda nimetatakse aina rohkem teenindusühiskonnaks. Kuigi tegelikult on kliendi teenindus eksiteerinud juba väga kaua on seda väärtustama hakatud alles nüüdisajal. Eelmise sajandi lõpu poole võeti kasutusele ka spetsiaalne mõiste teeninduskultuur, mis tähistabki maksimaalselt head teenindamist ning seda nii välimiste kui sisemiste klientide puhul. 3 Teeninduskultuur eile Klienditeenindus on olnud olemas juba aegade algusest, kuigi teeninduskultuur kui

Turismi -ja hotelli ettevõtlus

doc

Nimetu

Teenindaja ja kliendi kogemused on ühest ja samast teeninduskogemusest sageli erinevad. Teenindajate reaalset käitumist teenindusolukorras on võimalik teada saada ainult läbi kliendikogemuse. Teeninduskvaliteedi uuringud annavadki ülevaate, mis toimub teenindaja ja kliendi vahel ehk kirjeldavad tegelikku teenindusolukorda. Teeninduskvaliteedi uurimiseks kasutatakse mystery shopping ehk ostumüsteeriumi ehk testostu meetodit, kus spetsiaalselt koolitatud ostlejad kaardistavad teeninduse erinevaid osasid kasutamise teeninduse käigus. Uuring annab juhile vastuse: mida teenindajad teevad, kuidas nad seda teevad ning millised on tema ettevõtte teeninduse tugevad küljed ja kohad, mida oleks võimalik parendada, mida kasutada teenindajate tunnustamisel jne. (Arumäe 2005) 6 SERVQUAL metoodikal põhineb suur osa teenuse kvaliteedi uuringutest maailma erinevates teenuseid pakkuvates asutustes ja organisatsioonides. Viie põhikomponendi

Kategoriseerimata

docx

Kaubanduse areng aastatel 1990-2014

LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool KAUBANDUSE ARENG AASTATEL 1990 - 2014 Referaat Heve Kirikal, MA Mõdriku SISUKORD SISUKORD................................................................................................................................2 SISSEJUHATUS........................................................................................................................3 1LÄÄNE SISSETUNG..........................................

Kaubandus

Rohkem sarnaseid