Teeninduse kvaliteet Eestis nüüd ja enne (1)

Teeninduse kvaliteet Eestis
Võrreldes varasema teeninduskvaliteediga Eestis on toimunud suured ning positiivsed muutused.
Varem ei pööratud tähelepanu isiksusele, vaid pigem massile . Klientideks eelistati pigem rikkureid ja vaesematele aega ei raisatud. Valitses mõtlemine, et klient tuleb ettevõtte juurde ja ettevõtte ei pea ise selleks pingutama. Arvati, et ettevõtte pakutavat kaupa või teenust läheb kliendil alati vaja ja teenindaja ei pea pingutama selleks, et kliente saada. Nüüdseks on taoline mõtlemine enamuses kadunud. Muidugi on ka erandeid , aga tunduvalt vähem, kui varem.
Võib öelda, et Eesti klienditeenindus on muutumas põhjalikumaks ning kliendisõbralikumaks. Rohkem pööratakse tähelepanu erinevatele isiksustele, ära on kadunud halli massi hoidmine. Teenindajad on sõbralikumad ning vabamad ja töötavad selle nimel, et klient tunneks, et teda vajatakse. Rohkem arvestatakse ka klientide vajadusi ning mõeldakse välja uusi viise, kuidas klient saaks seda, mida kõige rohkem ihkab. Teenindajad ei ole enam piiratud suhtlemisega ning nende suhtlus klientidega ei piirdu enam pelgalt viisakusväljenditega. Kliendi küsimustele vastatakse vabamalt, kuid enamuses jäädakse siiski kliendi-teenindaja tasandile . Toodete ja teenuste kohta jagatakse ka rohkem informatsiooni, isegi kui väljas on tutvustavad tahvlid jne.
Kahjuks on palju selliseid kohti, kus teenindaja on väga külm ning jätab mulje, justkui tere ütlemine võtaks tüki küljest. See tekitab ebamugavust ja vahetevahel rikub lausa tuju. Sellist ettevõtet kohates jätan järgmine kord sinna minemata. Ettevõttele on see aga suur kahju, sest enamusjuhtudel siiski inimesed vahetavad omavahel muljeid ja negatiivne kogemus jääb alati pikaks ajaks meelde. Ka kiputakse paljudes kohtades küsimustele nähvama ja palutakse rohkem kodulehtedelt ja infotahvlitelt uurida. Selline käitumine peletab kindlalt kliente eemale. Teenindaja peaks olema teadlik kõigist ettevõtte pakutavatest kaupadest ja teenustest ja omama vähemalt minimaalset informatsiooni nende kohta, et mitte jääda lolli olukorda, kui klient vajab soovitusi või abi teatud kauba või teenuse puhul.
Teeninduskvaliteedi parandamiseks on vajalik, et ettevõtte koolitaks iga töötajat, kes puutub klientidega kokku. Paika tuleks panna ka teenindusstandardid . Oluline on ka konfliktsituatsioonide kirja panemine , et teenindaja sellistes olukordades endale liiga palju õigusi ei võtaks. Iga olukord on alati erinev, seetõttu peab ka teenindaja olema piisavalt paindlik ja vastuvõtlik. Ära ei tohi unustada kindlasti vabandamist, isegi kui teenindaja tunneb, et temal ei ole süüd. Konflikti lahendamine peab käima võimalikult viisakalt ja teenindaja võiks kliendile pakkuda muid variante ning võimalusi, et klient võimalikult vähe ettevõttes pettuks. Ettevõttes võiks olla eelnevalt paika pandud lubatud asjad, mida teenindaja kliendile võib kas odavamalt või tasuta kompensatsiooniks pakkuda, et hiljem pahandusi ei tekiks.
Praegusel ajal pööratakse liigselt palju tähelepanu uute klientide meelitamisele ning unarusse jäetakse juba olemasolevad kliendid. Kindlasti tuleks töötada selle nimel, et olemasolevad kliendid jääks, sest nemad on üks võimalus ka uute püsiklientide toomiseks ja garanteerivad ettevõttele kindla kasumi. Hea viis olemasolevate klientide hoidmiseks ja kindlustamiseks on püsiklientide soodustused, eripakkumised, kliendikaardid jne.
Eesti teeninduse kvaliteedi parandamiseks on päris palju arenguruumi, kuid edusammud on näha ja võib vaid loota , et välismaine hea teeninduskultuur ka meile aina rohkem kohale jõuab.
Hedvi Kink
10b