Minu põhimõtted teeninduse juhtimisel (0)

Eesti Hotelli- ja Turismikõrgkool
Hotellimajandus
HM11
Oksana Bazakova
MINU PÕHIMÕTTED TEENINDUSE JUHTIMISEL
Essee
Õppejõud: Toomas Undusk
Tallinn 2014
MINU PÕHIMÕTTED TEENINDUSE JUHTIMISEL
Tänapäeval ei kahtle enam keegi selles, et kvaliteetne teenindus võimaldab ettevõtetel erineda oma konkurentidest ning kasvatada klientide lojaalsus. Teenindusega seoses on kasutusel mitmeid märksõnu nagu teenus, teenindus, teenindamine.Teenindus kui teenindusprotsess kujutab endast eesmärgipärast planeeritud tegevust, mille tulemuseks on kvaliteetne teenindus. Seega, on teenindusjuhtimise eesmärgiks tagada ettevõttes selline teenindusprotsess, mis võimaldab pakkuda kliendi ootustele vastavat teenindust , tagades nii kliendi üldine rahulolu, kui ka rahulolu teenindusprotsessis esinevate teeninduslike tõehetkedega.
Hea teenindus algab läbimõeldud strateegiast ja plaanidest. Teeninduse planeerimise eesmärk on - luua stabiilne teeninduse kvaliteet. Teenindus koosneb paljudest asjadest: toote või teenuse kvaliteet, selle õigeaegne viimine kliendini, hooliv ja mõistev suhtumine kliendi kaebustesse, müügijärgne teenindus jne. Hea teeninduse tagamine organisatsiooni tasandil eeldab suuremat koostööd ning pidevat infovahetust erinevate osakondade ja inimeste vahel. Ei piisa sellest, et töötajad on allutatud oma osakonna juhile ning annavad nö aru ainult talle. Stabiilse teeninduskvaliteedi tagavad: personali regulaarne koolitamine ja motiveerimine , teenindusstandardite järgimine, kvaliteedi languse puhul kohene sekkumine. Teeninduse juhtimisel tuleb lähtuda konsensuslikust lähenemisest – ühisest arusaamisest, häälestatusest ja lähenemisest kliendile. Ühine häälestatus mõjutab kõiki otsuseid, mis ettevõtte erinevatel tasanditel vastu võetakse. Hästi läbimõeldud teenindusstrateegia muutub ühel hetkel ettevõtte traditsiooniks - see omakorda hakkab mõjutama käibe ja kasuminumbreid.
Rääkides teenindusest mõtleme kõigepealt klienditeenindajaid. Igas ettevõttes on kliendil oluline osa, sest on ju tema see, kes firmasse raha sisse toob. Teenindaja peab eelkõige ise oma tööst lugu pidama. Teeninduse kvaliteeti hinnatakse selle põhjal, kuidas lähevad kokku kliendi ootused tegeliku teenindusega. Nii palju, kui on erinevaid inimesi, on ka erinevaid soove ja tahtmisi. Hea teenindaja oskab kõiki kliente endale heade ja meeldivatena ette kujutada. Ta naeratab, on avatud, siiras ja kliendist huvitatud, kuid mitte pealetükkiv, oskab kuulata, mõistab klienti, annab arusaadavalt selgitusi, räägib “kliendi keeles”, austab iseennast ja seeläbi klienti.
Heal klienditeenindajal peaks olema päris mitu omadust. Eelkõige, et olla hea klienditeenindaja , peaks ta olema hea suhtleja. Seda mitmes mõttes, kasvõi näiteks selles, et ta peaks toime tulema paljude erinevate klientiedega, kelle käitumis-ja suhtlusviisid on erinevad. Kui mõni klient on üleoleva suhtumisega, peaks klienditeenindaja temaga hakkam saama ja suutma anda talle vastuseid ilma, et ta ise hakkaks samamoodi käituma. Sedasi võib olla küll väga raske kliendiga suhtelda, kuid see teebki klienditeenindajast juba hea teenindaja, kui ta ei lase end häirida.
Kuna hea klienditeenindaja omadused hakkavadki järjest sõltuma just suhtlusest siis suhtlusviis ongi kõige tipp. Suhtluses näitab teenindaja välja viisakust, oskust, abivalmidust, täpsust, teadmisi jne. Seega üks põhipunkt heas klienditeenindajas ongi meeldiv suhtlusviis. Ning natuke lähemalt siis mitmetest hea klienditeenindaja omadustest. Muidugi peaksid klienditeenindajad olemas teenindusvalmid ja arvestama kliendi mõtteid ja soove. Kui klient pöördub nende poole, peaksid nad koheselt olema valmis kliendi küsimustele vastama või neile nõua andma. Ning nad peavad arvestama ka kliendiga ja nende soovidega. Nad ei tohi oma tahtmist peale suruda ja peavad klieni soovid või nõuded arvesse võtma.
Kindlasti peaks klienditeenindaja oskama oma erialal kliente suunata ning anda edasi neile teadmisi mida nad endale on omandanud . Ilmselge, kui klient suundub teenindaja poole oma küsimus(t)ega, ootab ta ka vastust millega ta rahul oleks. Ning see ei ole hea, kui teenindaja ei oska kuidagi kliendile vastada, talle nõu anda, teda suunata parema või muu võimaluse poole. Selline situatsioon võib tõmmata asutusse või poodi maine, mis näitab, et nendes kohtades ei tööta piisavalt pädevad teenindajad, kes ei tea mida nad teevad või veel vähem, mida nad tegema peaksid, et klient teenindusega rahul oleks. Klienditeenindaja peaks valmis olema väga erinevateks ja ootamatuteks küsimusteks. Kuid kui tekib situatsioon, kus teenindaja tõesti ei oska vastata, peabki ta seejuures olema viisakas, vabandama ning üritada muudmoodi lahendust leida, näiteks paluda abi mõnelt oma kolleegilt.
Heal klienditeenindajal võiks olla veel mitmeid erinevaid omadusi, nt kiirus, täpsus, töökus, valmidus meeskonnatööks, hea kuulamisoskus . Neid omadusi on kindlasti veel. See ei tähenda, et ühel klienditeenindajal peavadki olema kõik need eespool mainitud omadused. Keegi ei ole perfektne ning keegi ei saa omandada kõiki neid omadusi. Hea klienditeenindaja on ka see, kes on lihtsalt viisakas ja saab kliendiga hakkama. Ma arvan, et igaüks meist suudaks olla hea teenindaja, igaühes meis on viisakust mida klienditeenindajas olema peaks. Minu meelest ei olegi üldse nii oluline naeratus ja rõõmsameelsus. Põhiline on siiski olla ja jääda viisakaks.
Arvan, et äärmiselt oluline on juhi toetav kohalolek ettevõttes. Iga juht peab jälgima, kuidas ta räägib klientidest, kuidas käitub klientidega. On oluline jälgida, kuidas teenindajad käituvad erinevate klientidega, millist teenindaja käitumist tuleb julgustada, mida kiita. Jälgida tuleb kus ja kuidas õpetada – väga oluline on rääkida erinevatest probleemidest otse, mitte teiste teenindajate juuresolekul. Kõike seda tuleb teha julgustavalt. Mitte kunagi kliendi juures ja näägutavalt. Kõik see inspireerib teenindajaid ja määrab ettevõtte ja teenindussaali õhkkonna.
Muidugi on väga oluline saada ettevõttesse tööle vaid õiged inimesed ja hoolitseda selle eest, et meeskonnas valitseks optimism, hoolivus   ja rõõmsameelsus. Suure osa meeskonna optimismist peab kindlustama juht, võimaldades kollektiivil hea mikrokliima ja rahuliku õhkkonna. Et see kõik toimiks peab olema juhil aega oma töötaja, kes on ju ka teenindaja, ära kuulata. Arvan, et tõelise teenindusprofi loob ettevõtja.