Essee: Teenindusolukord Eestis (2)

Teenidusolukord Eestis.
Teenindusolukord määrab ettevõtete jaoks nii klientide hulga kui ka läbimüügi - seega võib järeldada, et kõik saab alguse oskuslikust teenindamisest. Kahjuks aga ei piisa ainult oskustest. Teenindaja professionaalsuse mõõdupuu on eelkõige selles, kui hästi ta tunneb seda teenust või kaupa, mida ta kliendile pakub. Siis on võimalik võita kliendi usaldus ning talle pakkuda soovitule midagi lisaks. Kui sa aga sisened poodi ja sulle vaatab vastu pahur ja ebaviisakas müüja, siis ei ole kliendil enam tahtmist seal poes viibida ja nii jääb ka potensiaalne ostutehing sooritamata.
Uuringute kohaselt on teada, et sagedased on olukorrad, kus teenindaja lakkab kliendiga tegelemast ja lisa pakkumast niipea, kui viimane on öelnud, et ostab käesoleva toote või teenuse. Kuigi oleks just siis teenindajal õige aeg küsida, mida ta veel pakkuda tohib, või omal algatusel soovitada sobivat lisakaupa või -teenust. Näiteks on haruldane teenindaja, kes ostetud pintsakuga sobivat pluusi, vööd või hoopiski äsja soetatud televiisoriga sobivat lauda soovitaks. Harvad on ka teenindajate küsimused kliendi eesmärkide kohta toote või teenuse kasutamisel , et soovitada õigeks otstarbeks või õigele tarbijale mõeldud kaupa.
Selleks, et tagada parem teeninduse kvaliteet, tuleb alustada juhtkonnast. Hea teenindus on osa teeninduskultuurist. Suurepärane teenindus on aga neis ettevõtetes, kus seda väärtustatakse ning kus on teadlikult loodud oma teeninduskultuur või standard ning tööandja poolt motiveeritavus (töögraafik, palk, preemiad, kiitus, töötingimused). Kui teenindaja oleks tööandja poolt motiveeritud paraneks ka ilmselgelt tema töö kvaliteet. See muudaks töötajate suhtumist oma töösse, mida nad teeksid sellisel juhul meeleldi ning suure pühendumusega, mis aga ei jääks märkamata klientidele ning suure tõenäosusega pöörduvad nad vajadusel samasse ettevõtesse/poodi suurima hea meelega tagasi. Kahjuks aga paljudes kohtates jääb just motiveeritavusest vajaka, see omakorda tekitab pingeid ning paraku praktika on näidanud, et teinekord elatakse seda isegi lausa klientide peal välja.
Eesti teeninduse tase on küll aastate jooksul tõusnud, kuid siiski kurdetakse halva teenindusolukorra üle. Eriti valivaks muudab kliente majanduslangus, mis sunnib teenindusettevõtteid rohkem pingutama ning tänu sellele peaks ka kaasnema teeninduse kvaliteedi tõus. Tundub, et aegade jooksul on teeninduskvaliteedi mõiste muutunud, kuna igal inimesel on omad kriteeriumid kvaliteedi mõõtmiseks.
Viimaste aastate majandusõitseng muutis klienditeenindajad mugavamaks seetõttu, et polnud vajadust olla aktiivne, kuna klient ostis niigi. Seni on klientide rahaline seis olnud hea ja nad pole kehvast teenindusest välja teinud. Majanduslanguse tingimustes muutuvad aga kliendid taas valivaks ja säästlikuks, kuna kliendid on muutunud rohkem teadlikumaks ja targemaks. Teenindusolukorrale annavad lõpliku hinnangu siiski kliendid, mitte teenuste pakkujad .
Oluline on kliendiga kontakti loomine. Tuleks osata rahuldada kliendi vajadusi nii, et mõlemad pooled oleksid rahul. Ennekõike peab aga teenindaja ise oma tööst lugu pidama . Hea teenindaja oskab kõiki kliente endale meeldivatena ette kujutada. Ta naeratab, on avatud, siiras ja kliendist huvitatud, kuid mitte pealetükkiv, oskab kuulata, on paindlik, mõistab klienti, annab arusaadavalt selgitusi, austab iseennast ja seeläbi klienti. Samuti oskab hea teenindaja valida kliendi jaoks parimat reageerimisviisi - naljameestega viskab nalja , ametnikega on ametlik jne.
Probleemina on üles kerkinud , et teenindajad ei oska kõigele lisaks riigikeelt - selles on süüdi nii koolisüsteem, mis ei õpeta keeli, töötajad ise, kes ei taha riigikeelt õppida, kui ka ettevõtjad, kes ei pööra piisavalt tähelepanu töötajate valikule või ei korralda riigikeele õpet. Minu arvates tuleb selline probleem kõige enam välja näiteks majutusasutustes ja muudes sellistes kohtades, kus ei toimu ainult müügitehing, vaid suheldakse rohkem. Poodides pole keelebarjäär nii suureks probleemiks, kui teistes teenindusasutustes ja seega saab poodides ka see konkreetne müügitehing tehtud.
Küll aga on positiivne see, et Eestis osatakse võõrkeeli ning turistidel on siin kerge hakkama saada. Samuti käitutakse turistidega viisakamalt ja külalislahkemalt.
Selleks, et teenindaja saaks aimu, mis ta valesti on teinud, tuleks kliendil anda tagasisidet. Probleemide lahendamine algab nende teadvustamisest.
Minu arvates on Eestis kõige parem teenindusolukord panganduses ja apteekides. Üldiselt hindan teenindusolukorra Eestis heaks, kuid siiski arvan, et Eesti klienditeenindusel on veel palju ruumi arenguks. Nii teenindajatel kui ka klientidel tuleks rohkem pingutada, sest klientideta ei ole ka äril tulevikku . Kliente tuleb hoida!