Seminaritöö1 Eskla (0)

Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis.
Seminar 1
Teenusmajandus ja teenindusfilosoofia  (P2PC.00.660)
Lõhmus et´al (2002, 28) rõhutavad usalduslike ja lojaalsete suhete arendamise võtmetähtsust asutuse siseklientidega. Organisatsiooni sisemise klientuuri moodustavad kõik selle organisatsiooni töötajad. Kliendisuhete juhtimine saab olla edukas vaid siis, kui välimistele klientidele edastatakse väärtusi ja hoiakuid, mis on juurdunud ka sügaval organisatsiooni sees ning väljenduvad ka organisatsiooni sisemise klientuuri teeninduskultuuris. (Lõhmus jt. 2002: 28)
Sisekliendile orienteerumine aitab panna paika ka õige fookuse organisatsiooni mainekujunduse ning turunduse vallas – selle asemel, et keskenduda ennekõike väljapoole suunatud turunduskanalitele ning organisatsiooni välispidise maine loomisele, tuleks esmajoones võtta eesmärgiks hoopis sisekliendi rahulolu tagamine. Näiteks tähtaegadest kinnipidamine ei tohiks olla oluliseks standardiks ainult väliskliendi-teeninduses. Rõhutades ainult väljapoole suunatud klienditeeninduse tulemuslikkust sihtgrupi rahulolu tagamisel , võib tekkida kahjulik ebakõla, mis kajastub ennekõike organisatsiooni-sisese töö tõrgetes ning siseklientuuri vähenenud rahulolus. On oluline, et organisatsioonis tegeletakse teadlikult ka sisekliendile suunatud kõrgema teeninduskvaliteedi poole püüdlemisega. ( Aedma &Pärnoja, 2005, lk1)
Siseklientide teeninduse väärtustamine on väga oluline ka organisatsiooni poolt müüdava toote või teenuse eduka turunduse seisukohast . Positiivne kogemus tarbijana veenab organisatsiooni töötajat toote või teenuse väärtuses ning seeläbi on viimane valmis ka toodet või teenust organisatsioonist väljaspool asuvatele potentsiaalsetele tarbijatele soovitama. Veelgi enam, kui töötaja on veendunud toote või teenuse väärtuses, siis on ta ka organisatsiooni nimel tehtavas müügitöös veenvam ning oma igapäevaste tööülesannete täitmises kõrgemalt motiveeritud. Sisekliendi kõrgema rahulolu tagamiseks ning müüdava toote või teenuse atraktiivsuse ja kõrgema nõudluse tagamiseks tuleks siseklienti kaasata ka toote või teenuse arendustegevusse. (Aedma&Demjanov, 2005 lk 7)
Cox, F. ( 2018 :29) on rõhutanud sisekliendile orienteerumise olulisust ka projektijuhtimise edukaks täidesaatmiseks. Projekti elluviimise võimalikkus ning edukus sõltub suurel määral erinevate tööüksuste omavahelise koostöö edukusest, mis omakorda on seda edukam , mida rohkem on organisatsioonis juurdunud siseklienditeeninduse kvaliteedile keskendumine. Projekt ei toimi, kui iga töölüli keskendub vaid enda ülesannete edukale täideviimisele. Oluline on arvesse võtta ennekõike seda, milline on ülesande nüansid teiste töölülide ning kogu projekti lõpp-toimise kontekstis. Klienditeendusele orienteeritus aitab selgeks teha koostööpartnerite täpsed vajadused. Sama kehtib ka organisatsioonisisese koostöö kohta osakondade vahel. Organisatsiooni juhtkond peaks motiveerima oma töötajaid ning kõiki osakondi väärtustama tulemusliku klienditeeninduse põhimõtteid
Cox, F. (2018:28) on välja toonud , et sisekliendi kontseptsiooni juurutamiseks organisatsioonis ning teenindusele orienteeritud koostöö arendamiseks on esmalt tarvis teha kindlaks kõik tööüksuse või osakonna haldusalasse kuuluvad sisekliendid ning määratleda võimalikult täpselt nende vajadused. Lisaks tuleks pidevalt monitoorida organisatsiooni siseselt siseklientide teenindusstandardite täitmise indikaatoreid ning sisekliendi rahulolu taset. Kõiki töötajaid peaks motiveerima ning julgustama märkama sisekliendi probleeme ning neile võimalikke lahendusi pakkuma.
Minu organisatsioonis kajastuvad erinevate siseklientide vajadused ennekõike osakonnajuhatajate koosolekutel , kus antakse ülevaade konkreetse osakonna lühema- ja pikemaajalistest eesmärkidest ning samas ka probleemidest ja murekohtadest. Hiljem edastavad osakonnajuhatajad info ka kõigile teistele osakonnalikmetele. Sel moel informeeritakse erinevaid üksusi potentsiaalselt siseklientide vajadustest .
Eesmärkide täitmiseks, mis hõlmavad mitme osakonna tööd, korraldatakse töö edukaks planeerimiseks alati ka ühiseid koosolekuid kõigi osakondade või tööüksustega, kes ülesande elluviimisega tegelevad. Seeläbi püütakse kindlaks teha kõigi osapoolt konkreetsed vajadused ning ootused üksteisele, mis loob sobiva pinnase sisekliendi rahuolu tagamiseks.
Minu organisatsioonis oleks esmalt tarvis juurutada sisekliendi kontseptsiooni olemust. Meil on olemas klienditeenindusega tegelev osakond, kuis organisatsiooni sisene koostöö paraku sisekliendi teenindamisele orienteeritud ei ole. Probleemne on kohati ka organisatsioonisisese töökultuuri mittejärjepidevus. Tuleb ette juhuseid, kus tähtaegadest ning lubadustest ei peeta kinni ning seetõttu esineb tõrkeid igapäevatöös. Siseklientide teeninduse parendamiseks peaks rõhutama organisatsioonis siseklientide vajaduse märkamise ning täitmise vajadust ning juurutama töökultuuri, mis seab kõrgele kohale sisekliendi väärtustamise ning austuse. Osakondade ning ka indiviidide vahel peaks olema avatud rohkem koostöökanaleid ning selle eelduseks on esmalt erinevate osakondade töö ning eesmärkide sügavam mõistmine kõigi organisatsiooni liikmete seas.
Kasutatud kirjandus:

Aedma, K., Demjanov, D. (2005). Lojaalne klient . Teeninduskäsiraamat. Tallinn: Äripäev

Aedma, K., Pärnoja, Ü. (2005). Klient. Teeninduskäsiraamat. Tallinn: Äripäev

Cox, J. (2018). The customer within. PM Network , 10, (32), 28 – 29 http://web.b.ebscohost.com/ehost/detail/detail?vid=0&sid=cea97ef6-23bd-4aa6-bdfb-0c5d93d87e67%40pdcsessmgr06&bdata=JnNpdGU9ZWhvc3QtbGl2ZQ%3d%3d#AN=132054436&db=bth

Lõhmus, M., Simson. H., Vigla , H. (2002). Kaasaegne juhtimine ja personali koolitus. Tallinn: Vastus OÜ