Teeninduse tagasiside (0)

Kersti Õim 2008
Allikad: S.Rekkor, H. Tooman „Klienditeeninduse alused” 2006

8 TAGASISIDE SAAMINE, ANDMINE JA KASUTAMINE

8.1 Juhised paremaks tagasiside saamiseks

Paljud ettevõtted on mõistnud, et tagasiside annab juhised paremaks saamiseks ja seetõttu on vajalik seda koguda. Paraku piirdutakse vaid kliendi küsitluslehtede väljatöötamisega, kasutamisega ning tulemustest regulaarse kokkuvõtte tegemisega. Pahatihti jäävad needki tulemused vaid juhtide enda teada. Edukamad teenindusettevõtted on kasutusele võtnud hulga teisi tagasiside hankimise viise. Tagasisidet kogutakse nii klientidelt kui ka töötajatelt, töötajaid julgustatakse nii tagasisidet andma kui ka küsima. Väga oluline on see, et töötajaile endile antakse tagasisidet nende töö õnnestumisest ja kitsaskohtadest. Kõik kasutatavad tagasiside andmise ja saamisega seonduv vormitakse sobivasse ja hästi toimivasse tagasisidesüsteemi.
1980ndate aastate keskel läbiviidud uuringute põhjal jõuti järeldusele, et tagasisde on tähtis element nii isiklikus kui ka tööalases arengus. Samuti selgus see, et kõige edukamad inimesed on õpihimulised ja õpivad igast tagasisdest. Samuti selgus nimetatud uuringute käigus,et paljud inimesed said oma töökäitumise kohta väga vähe tagasisidet.
1990ndatel aastate andsid suurenev konkurents ja uus lähenemine kliendile uue tõuke tagasiside tähtsuse teadvustamiseks ning tõi kaasa vajaduse uute tagasisidevormide leidmiseks ja rakendamiseks, kuhu oleksid kaasatud nii juhid, töötjad kui ka kliendid.
Töötajate tagasisidet kasutades on võimalik näha, kuidas juhid käituvad meeskonnas. Kolleegide tagasiside aitab näha, missuguse käitumisega mõjutatakse inimesi oma tööpanust andma. Samas aitab see innustada ja edendada ka meeskonnatööd, sest töötajad saavad selgeks, et mitte ainult juhi ootused pole tähtsad. Selline tagasiside võimaldab mõista sisekliendi teenindamise tähtsust ja seda parendada.
Klientide tagasiside annab lisaks paljudele olulistele toodete ja teenustega seonduvatele aspektidele võimaluse näha ka seda, kuivõrd ühe töötaja (inimese) käitumine lisab organisatsioonile väärtust (või kahandab seda). Mitmelt inimeselt informatsiooni kogudes, kujuneb töötaja tööalasest käitumisest terviklik pilt, mis kirjeldab inimesi igast vaatenurgast. Kui kõikidest allikatest saadud tagasiside antakse töötajale sellisel viisil, et tal on võimalik harjutada peamisi käitumismalle ja teha plaane oma käitumise parandamiseks, siis võib selle tulemusena töötaja käitumine reaalselt ja mõõdetavalt muutuda.
Tagasiside peaks liikuma organisatsioonis (nt toitlustusettevõttes) alt üles (töötajalt juhtidele) ja ülalt alla (juhtidelt töötajatele) kui ka horisontaalselt (töötajate ja osakondade vahel). Tagasisidet saab teadlikut koguda nii sise- kui ka välisklientidelt, partneritelt, vahendajatelt, tarnijatelt jne.
Kogu tagasiside tuleb ühendada hoolikalt planeeritud ja tõhusalt toimivasse tagasisidesüsteemi.

8.2 Tagasisidesüsteemi loomine

Tagasiside saamiseks ja andmiseks on mitmesuguseid viise. Neid tundes saab iga ettevõte valida endale kõige sobivamad ja ühendada need ühiseid eesmärke kandvasse tagasisidesüsteemi. Tagasisisdesüsteemi olemasolust saab rääkida juhul, kui kõik tagasiside andmise ja saamisega seonduvad elemendid on vormitud sobivasse terviklikku, järjepidevaltja hästi tomivasse süsteemi, mida saab kasutada kui üht olulist kogu ettevõtte strateegiliste muutuste (arengu) vahendit.
Tagasisidesüsteemi on vaja hoolikalt planeerida ja kogu ettevõte tuleb ette valmistada selle rakendamiseks. Oluline on läbi mõelda ka see, kuidas motiveerida töötajaid tagasiside andmiseks ja küsimiseks. Ühel või teisel moel on tagasiside elemendid passiivselt olemas paljudes ettevõtetes, kuid nendest on tihtipeale vähe kasu, sest neid ei osata või ei soovita kasutada aktiivsel ja olukorda parendaval viisil.
Tagasisidesüsteemi elemendid:

• Kliendiandmebaas (külastus- ja broneerimisinfo, eriandmed, -soovid, -vajadused, pereandmed ims)
  
• Registeerimiskaartid (nt hotelli registeerimisel)
  
• Müügiaruanded
  
• Ankeetküsitlus (kliendiküsitlus, töötajate küsitlus, vahendajate ja partnerite küsitlus jne)
  
• Regulaarne ankeetküsitlus (nt kliendi tagasisideleht hotellitoas)
  
• Perioodiline ankeetküsitlus (nt töötajate küsitlus kaks korda aastas, restoranikliendi tagasiside menüü muutmisel)
  
• Suuline küsitlus (kliendiküsitlus, töötajate küsitlus, vahendajate ja partnerite küsitlus jne)
  
• Intervjuu (klientidega, töötajatega, partneritega jne)
  
• Fookusrühma intervjuu (klientide rühm, töötajate rühm jne)
  
• Vaatlus (klienditeeninduse vaatlemine )
  
• Proovikülastus
  
• Kirjalikud ja suulised kaebused
  
• Kirjalikud ja suulised kiitused ning tänuavaldused
  
• Külastajate kirjad
  
• Külalisteraamat
  
• Kodulehekülje kommentaarid
  
• Teenindusstandartide kontroll ja hindamine
  
• Koosolekud (töötajate tagasiside)
  
• Meedia tagasiside (mida meist räägitakse või kirjutatakse )
  
• Statistika, uuringud jms
  

Tagasisidesüsteem tuleb elus hoida, selle toimimist on vaja jälgida ja kontrollida. Väga olulised on nii jooksvad kui ka perioodilised kokkuvõtted, tulemuste analüüsimine, hindamine ja tutvustamine kõikidele töötajatele. Kõik eelpool nimetatu on tagasisidesüsteemi kandvad osad. Tagasiside põhjal saab leida vajalikud parendusvaldkonnad ja koostada vastava tegevuskava.
Tagasiside võimalikku kasutegurit takistavad järgmised tegurid:

• Juhtide ja töötajate ebapiisavad teadmised tagasisidest ja tagasisidesüsteemi toimimisest
  
• Tagasisidet (ei kliendiega töötaja oma)ei peeta oluliseks
  
• Tagasisidet ei planeerita (tehakse siis, kui meelde tuleb või päevakorda kerkib)
  
• Tagasiside loomist ei peeta vajalikuks
  
• Tagasiside saamiseks kasutatakse vaid traditsioonilisi lihtmeetodeid (kliendiküsitlus)
  
• Tagasiside saamist ega andmist ei toetata ega julgustata (kaastöötajate poolt, juhtkonna poolt)
  
• Tagasiside andmine töötajatele on tihtipeale vaid süüdistatav (juhtkonna poolt, klientide poolt)
  
• Personaalset negatiivset tagasisidet töötajatele antakse teiste juuresolekul
  

Tervikliku ja hästitoimiva tagasisidesüsteemi loomine ja käivitamine on töömahukas ettevõtmine. Asjakohase teabe läbitöötamine on aega nõudev. Samuti nõuab aega teiste ettevõtete kogemustega tutvumine , tagasiside planeerimine , sobivate tagasisideviiside valimine, protseduurireeglite väljatöötamine, korraldamine, analüüs jne. Siin on võtmeküsimuseks töötajate kaasamine ja koolitamine , eriti aga juhtide isiklik eeskuju. Selleta süsteem ei toimi.

8.3 Klienditeenindaja- tagasiside saaja, küsija ja andjana

Hea tagasisidesüsteem koos vastavate juhiste ning lisamaterjaidega annab klienditeenindajatele tuge ning julgustab neid klientidelt tagasisidet küsima ning klientidelt saadud tagasisidet õigesti kasutama.
Igal klienditeenindajal on igapäevaselt rohkesti mitmesuguseid võimalusi nii tagasiside kuulamiseks, küsimiseks kui ka edastamiseks. Paljud tublid klienditeenindajad saavad väga hästi hakkama kliendi kuulamisega (tagasiside saamisega) ja küsimisega (Kuidas toit maitses ? Ei maitsenud eriti? Väga kahju! Külastage meid jälle!). See aga paraku mida nad kuuluga peale hakkavad, on hoopis iseküsimus. Sageli enam muud ei järgnegi. Sel juhul on tagasiside väheväätuslik ja ei võimalda ettevõttel paremaks saada. Tagasiside saamisele peaks kindlasti järgnema selle edastamine (kohene edasiütlemine, registeerimine, koosolekul teavitamine jne.), tagasiside analüüs, vastavate parendusettepanekute tegemine ning nende rakendamine, kontroll jne.
Klientide teenindamisel on klienditeenindajal võimalik kasutada mitmeid viise tagasiside saamiseks. Nende abil on võimalik teada saada, mida kliendid teie poolt pakutavatest teenustest ja teenindamisest mõtlevad ja nende suhtes tunnevad .
Klienditeenindaja saab tagasiside saamiseks ja edastamiseks teha järgnevat:

• Kuulata hoolikalt, mida kiendid ütlevad
  
• Küsida regulaarselt, kuidas kliendid ennast tunnevad, kas kõik on korras, kas on tekkinud mingeid probleeme jne
  
• Teha tagasiside saamise küsitluslehed klientidele kättesaadavaks ja pakkuda neid klientidele, et nad saaksid teenindust hinnata
  
• Pakkuda klientidele võimalust oma arvamuse kirjutamiseks külalisteraamatusse
  
• Teavitada kliente telefoninumbrist või kodulehe aadressist, millel nad saaksid anda oma tagasisidet pärast külastust
  
• Tänada alati klienti tagasiside andmise eest
  
• Paluda teistel töötajatel küsida sobival hetkel klientidelt tagasisidet
  
• Edastada koheselt tagasiside tekkinud veast, anda kliendile tagasisidet vea lahendamisest ning kontrollida, kas asjad said korda
  
• Registeerida klientidelt saadud tagasiside vastavas kohas (nt selleks ettenähtud kaustas)
  
• Esitada kliendi tagasiside töötajate koosolekul
  
• Küsida juhtidelt tagasisidet klientide ettepanekute ja soovituste täitmise kohta
  
• Teha klientidelt saadud tagasiside põhjal parendusettepanekuid
  
• Hinnata kriitiliselt nii positiivseid kui ka negatiivseid kommentaare
  
• Mitte võtta klientide negatiivset tagasisidet isikiku solvamisena, vaid kui olulist teavet millegi paremaks muutmiseks (sh oma käitumise, teenindusprotsessi, jne).
  

Tagasisidet saades saab klienditeenindaja, aga ka tema kaudu kogu ettevõte teada:

• Mida kliendid soovivad?
  
• Mida nad vajavad?
  
• Mida nad mõtlevad?
  
• Mida nad tunnevad?
  
• Millised on nende ettepanekud?
  
• Kas nad on rahul või mitte?
  

Näide klientidelt tagasiside küsimisest:
Ühe hotelli juhisõnul saavutas hotell tagasisidesüsteemi rakendamise tulemusel suurt edu hotelli restorani teeninduskvaliteedi parendamisel, klientide rahulolu kasvul ning seeläbi ka restorani majandustulemuste märkimisväärse kasvu. Ühe meetmena kavandasid nad aktiivse programmi tagasiside saamiseks hotelli restorani külastajatelt. Klienditeenindaja ( ettekandja /kelneri) ülesandeks seati isiklikult paluda külastajatel täita tagasisidekaart. Töötajaid koolitati põhjalikult ning õpetati, kuidas jälgida kaardi täitmise kulgu ning leida sobiv aeg selle tagasipalumiseks, kuidas kliente tänada nähtud vaeva eest, kuidas neid tagasi tulema kutsuda jne.
Kui külastaja annab tagasiside andmiseks nõusoleku, jäetakse nende lauale kaart koos pliiatsiga. Klienditeenindaja eemaldub, kuid püüab klentidele märkamatult jälgida, kuidas kaarti täitmine kulgeb. Märgates, et kliendid on oma töö lõpetanud, läheneb klienditeenindaja uuseti lauale, esitab sõbralikult mõne sobiva küsimuse või repliigi (nt Kuidas teil läks? Loodame et see ei olnud teile liialt suur tüli vms). Seejärel tänab ta kliente nähtud vaeva eest ja annab tänutäheks restorani visiitkaardi, millel on kirjas ka selle kontaktandmed . Klienditeenindaja informeerib seejärel kliente, et tagasiside tulemused pannakse üles hotelli kodulehele kuu aja pärast ja kõikidel on võimalik sellega tutvuda. Klienditeenindaja teavitab kliente ka menüü uuendusest, toimuvatest üritustest vms. Lõpetuseks tänab klienditeenindaja kliente külastuse eest ning kutsub taas tulema.
Hotellijuhi sõnul oli selle juures kõige raskemaks töötajate koolitamine, julgustamine ja motiveerimine tagasiside personaalseks palumiseks klientidelt. Samas lisas ta, et tänaseks on äbi viiud ka töötajate tagasiside uuring ning see on olnud väga positiivne. Töötajad leiavad, et personaalse tagasiside küsimine klientidelt on olnud töö rikastav. Emotsionaalselt huvitav ning vaatamata esialgsetele hirmudele väga meeldiv tegevus. Neile on väga meeldinud ka see, et tublimad tagasiside küsijad on nii hea sõna kui ka muude motivatsioonidega tunnustatud. Hotellijuht lisas ka seda, et rakendamisel on klientidelt personaalse tagasiside palumise protsess hotelli vastuvõtuletis.

8.4 Tagasiside analüüsimine ja kasutamine teeninduse parendamiseks

Tagasisidesüsteemi oluline osa on seotud kogutud tagasiside süstematiseerimise, tulemuste väljaselgitamise ja nende analüüsimisega. Vastasel juhul on tegemist passiivse ja vähekasuliku tagasisidega . Mitmesugustest allikatest ja erinevatel viisidel kogutud tagasiside on kõige kasulikum siis, kui sellega suudetakse oskuslikult ümber käia.
Alljärgnevalt näide toitlustusettevõttes korraldatud tagasiside süsteemile:

• Klientide suuline tagasiside registeeritakse vastavas kaustas, juurde märgitakse kuupäev ja kellaaeg
  
• Klienditeenindajal tuleb koheselt tegutseda juhul, kui tagasiside on seotud konkreetse veaolukorraga. Sel juhul teeb ta kausta märkuse, kellele on tagasiside edastatud ja lisab hiljem kinnituse, millal ja kuidas viga lahendati.
  
• Kõik klientide kommentaarid vaatab igapäevaselt üle vahetuse vanem / teenindusjuht / juhataja ning kontrollib, et midagi, mis oleks saanud teha kohe, tegemata ei jäänud.
  
• Klientide kommentaarid ja parendusettepenekud vaadatakse läbi kord kuus restorani töötajate koosolekul koos teiste tagasisideviiside poolt tulevate ettepanekutega (kliendi küsitluslehed, töötajate kommentaarid ja ettepanekud jne). Arutatakse, mida saab nende põhjal parendada ning koostatakse vastav kava.
  
• Kord kuus esitatakse hotellijuhtkonnale aruanne tagasiside kasutamise kohta, samuti need kommentaarid ning ettepanekud, mille lahendamine pole vastuvõtuosakonna pädevuses.
  
• Kord kvartalis annab ettevõtte juhtkond töötajate koosolekul ülevaate nii klientide, kui ka töötjte tagasiside tulemustest ja elluviidu parendustest, samuti põhjendatakse, kui mõningaid nii klientidele kui ka töötajatele olulisi asju ei ole rakendatud ning arutatakse üheskoos alternatiivseid võimalusi. Neil koosolekuil tunnustatakse tublimaid tagasiside küsijaid ja andjaid.
  
• Kordaastas tehakse kokkuvõte kogu eelmise aasta jooksul saadud tagasisidest ning sellest, mis on selle tulemusel paremaks muutunud.
  

Ettevõtte juhtkond kinnitab, et tagasisidesüsteemi väljatöötamine ja rakendamine olid töömahukad protsessid. Alguses oli väga raske juhtide ja ka töötajate kaasamine, paljude poolt peeti kõike seda liigseks ja mõttetuks lisatööks. Süsteemi terviklik rakendamine võttis aega pea kaks aastat, kuid tänaseks on töötajad selle vajalikkust ning tähtsust hästi mõistnud, nad toetavad seda, nad on ise muutunud julgemaks, samas aga ka enesekriitilisemaks tagasiside andjaks ning samuti aktiivseks parendusettepanekute esitajateks. Kui varem töötajad kurtsid, et me võime ju rääkida mida tahes, niikuinii nemad seal (juhid) midagi ette ei võta, siis nüüd mõistavad ka töötajad paremini, miks mõnda asja kohe teha ei saa- iga asja arutatakse, selgitatakse ning püütakse üheskoos leida parimaid lahendusi. Ettevõtte juht lisas, et lisaks klientide rahulolu kasvule ning parenenud majandustulemustele on eriti tuntav ettevõtte siseatmosfääri parenemine ja ta peab seda väga tähtsaks saavutuseks.
5