TEENINDUSPROTSESS Ettevõtte teenindusprotsess põhineb äriideel ja teeninduskontseptsioonil. Ettevõtte äriidee vastab järgmistele küsimustele: Kellele? kes on ettevõtte kliendid Mida? milliseid tooteid/ teenuseid ettevõte pakub Kuidas? kuidas tooted/ teenused toodetakse ja kliendini viiakse. Ettevõtte teeninduskontseptsioon näitab, kuidas ettevõte kavatseb lahendada teatavat kindlat tüüpi probleeme mingil kindlal viisil. Teeninduskontseptsioon peab olema konkreetne ja kõigile arusaadav. Teeninduskontseptsiooniga määratletakse peatoode/ teenus ja lisateenused, samuti viis, kuidas teenuspakett klientidele kättesaadavaks tehakse ning kuidas kliendiga suheldakse. Teenindusprotsessina võib käsitleda erinevate teenindustoimingute kompleksi, millega saavutatakse soovitud tulemus. Teenindusprotsessi võib käsitleda ka kui ostja-müüja suhet. Teenindusprotsessis osalevad: Klient Teenindusümbrus (keskkond) Ettevõtte töötajad (kontaktper
....................................................................3 Ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks............................3 Kokkuvõte........................................................................................................................4 Kasutatud allikad............................................................................................................4 Sissejuhatus Käesoleva seminari teemaks on teenindus, kui organisatsiooni teeniduskultuuri kandja. Töö eesmärgiks on seletada lahti sõna ,,teeninduskeel", tuua välja olulisi aspekte miks on teeninduskeel oluline nii organisatsioonile ja ka oma töötajate seisukohast. Tuua esile hea teeninduskeele tunnused ning teenindamisel tüüpilisemad vead. Lisaks analüüsin teeninduskeelt enda organisatsioonis ja annan sellele ka omapoolse hinnangu.
Kehtna Majandus- ja Tehnoloogiakool Arvuti ja arvutivõrgud AA-11 Kustas Jõe KLIENDITEENINDUSSTANDARD Aruanne aines " KLIENDITEENINDUSE ALUSED" Juhendaja: õp. Silver Püvi Kehtna 2014 SISUKORD SISSEJUHATUS See on mõeldud it firmale klienditeenindajale ja tehnikule. 1 KLIENDITEENINDUSSTANDARD 1.1 Tehnik peab olema: 1.1.1 Riietus peab olema: 1.1.1.1 Kingad mitte üle 5cm kontsaga, musta värvi. 1.1.1.2 Riided peavad olema puhtad, ei tohi olla määrdunud. 1.1.1.3 Juuksed peavad olema kinnised kui juuksed on pikemad kui 30cm. 1.2 Kui klient tuleb teie juurde: 1.2.1 Tuleb kasutada tavapäraseid viisakus reegleid. 1.2.2 Tuleb küsida ,,Kuidas saan abiks olla". 1.2.3 Anda viisakalt vastus tema küsimusele või tema soovitele. 1.2.4 Leiad talle kõige mõistlikum vastuse. 1.3 Kui lähed klient juurde teostama it alaseid töid: 1.3.1 Tuleb kasutada tavapä
muudes sellistes kohtades, kus ei toimu ainult müügitehing, vaid suheldakse rohkem. Poodides pole keelebarjäär nii suureks probleemiks, kui teistes teenindusasutustes ja seega saab poodides ka see konkreetne müügitehing tehtud. Eestlased investeerivad kõvasti oma äri välimusse, selle asemel, et panustada heasse teenindusse. Näiteid sellistest kohtadest, kus äri välimus on igati korrektne ja kena , kuid teenindus on kehv, selliseid teenindusettevõtteid on Eestis küllaltki palju. 2. Teeninduslik mõttekultuur Tööandjad soovivad, et töötajad oleksid teenindushoiakuga. Hoiakuid ei saa vägisi muuta, kuid saab luua keskkonna ja näidata isiklikku eeskuju, mis soodustab töötajates soovi ja valmisolekut oma hoiaku muutmiseks. Teenindushoiakut aitab mõista ja omandada teenindusmõttekultuuri filosoofiliste aluste tundmine. 2.1 Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused
Lääne-Viru Rakenduskõrgkool Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool Ä14 KÕ Helen Elias, Triin Erismaa, Andris Sild, Andero Varuson RADEMAR OÜ KLIENDITEENINDAJA TEENINDUSSTANDARD Õppejõud: Liina Maasik; MA Mõdriku 2015 SISUKORD 1 RADEMAR OÜ KLIENDITEENINDAJA TEENINDUSSTANDARD ................... 3 1.1 Esmamulje loomine ................................................................................................... 3 2.1 Teeninduse alused ..................................................................................................... 3 3.1 Suhtlemine klientidega .............................................................................................. 3 4.1 Teenindamine erinevates olukordades ...................................................................... 4 5.1 Teenindami
Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Ain Tulvi LOGISTIKA Õpik kutsekoolidele Tallinn 2013 Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Käesolev õppematerjal on valminud „Riikliku struktuurivahendite kasutamise strateegia 2007- 2013” ja sellest tuleneva rakenduskava „Inimressursi arendamine” alusel prioriteetse suuna „Elukestev õpe” meetme „Kutseõppe sisuline kaasajastamine ning kvaliteedi kindlustamine” programmi „Kutsehariduse sisuline arendamine 2008-2013” raames.
8.1.3 Ressursid ehk tootmistegurid 130 8.1.4 Ettevõtlus 130 8.1.5 Tootmisstruktuur 131 8.1.6 Spetsialiseerimine ja koopereerimine 131 8.1.7 Tootmisprotsessi juhtimine 131 8.2. Teenindus ja teenindusettevõtted 131 8.3 Kaubandus ja kaubandusettevõtted 135 8.3.1 Kaubandusjuhtimise sisu, eesmärgid ja ülesanded 135 8.3.2 Jae- ja hulgikaubandus, kaubanduslik vahendus ja jaekaubandus 137 9. Juhtimise väljakutsed 21. sajandiks 138 9.1. Juhtimise uued paradigmad 138 9.1.1. Miks on eeldused tähtsad
(näiteks täiskiilutud bussis), kuid suhtlemiste ei toimu (kontakti välditakse). Isiklik suhtlemisdistants on 0,5 1,2 m ja sellisel vahemaal toimub sõpradevaheline suhtlemine Isikutaju ehk pertseptsioon on suhtlemiskompetentsuse näitaja, mille teel toimub partneri ja tema poolt antava informatsiooni kindlaksmääramine, analüüs ja hindamine. Kaja on kuulamistehnika, kus korratakse üle rääkija viimane sõna (või sõnapaar). Kliendikeskne teenindus põhineb arusaamisel, et klientide teenindamine, nendele hüvede loomine, on teenindusettevõtte põhiülesanne Klienditeenindus (Customer service; Customer care, Customer relations) on suhtlemine kahe võrdse osapoole kliendi ja teenindaja vahel. Kommunikaator on kommunikatsiooniprotsessis infoandja Kommunikatsioon on info andmise ja vastuvõtmise protsess (inimestevaheline). Seda peetakse tihti suhtlemise eesmärgiks.
Kõik kommentaarid