Klienditeenindus (0)

Klienditeenindus
Kõik toimingud , mis aitavad ettevõttel toodet või teenust kliendile kättesaadavaks teha.
Klienditeenindus on protsess, mis leiab aset müüja , ostja ja või logistikateenuse tarnija vahel: tellimuste töötlemine, laotoimingud , veokorraldus, arveldamine , reklamatsioonide käsitlemine jne.
Klienditeeninduses on teenindamise objektid materjalivoo vahendajad – tootmisettevõtted, jaotuskeskused, jaemüügiettevõtted ja tarbijad. Kliente võivad kaubanduslikult ja logistiliselt teenindada nii tootmisettevõtted kui tarneahela vahendajad.
Klienditeenindus ei tohi olla suunatud ainult tarbijale, vaid ka nendele vahehelilülidele, mis asuvad tarneahelas materjalitarnija ja tootja ning tarbija vahel.
Klienditeenindus lisab tootele väärtust.
Klienditeenindus kui äritegevuse funktsioon
…et saavutada kliendi rahulolu müügitellimuste täitmise või teenuse osutamise kaudu.
Klienditeeninduse all mõistetakse:

• Kliendile suunatud tegevuste kogumit
  
• Ettevõttes juhitavaid protsesse, toiminguid või funktsioone
  
• Klientide teenindamiseks vajalikke tegevusi
  
• Kliendiga seotud eesmärke, mis viivad kliendi rahuloluni
  
• Vahendeid tarneahela juhtimiseks
  
• Ärijuhtimise filosoofiat.
  

Klienditeenindus kui logistikasüsteemi toimimise väljund
Kõik logistikatoimingud peaksid olema korraldatud nii, et toetavad klienditeenin- duse eesmärke. Klienditeenindus on ettevõtte jõupingutuste väljund logistikatoimingute teostamisel.. Parameetreid on võimalik mõõta näiteks tellimuste täitmise ajaga , tellimustsükli ajaga tarnekindluses jne…
Klienditeenindus kliendi rahulolu saavutamiseks
Hea klienditeenindus on eelis konkurentsivõitluses. See ei seisne üksnes uute klientide otsimises , vaid ka olemasolevate hoidmises.
Klienditeenindus kui vahend tarneahela juhtimiseks
Kui klienditeenindus suudab luua klientidele lisaväärtust, siis võib see muuta nende käitumist tarneahelas sedavõrd , et paraneb kogu ahel või selle funktsioneerimine . Tarneahela juhtimine eeldab nii kliendisuhete kui ka klienditeeninduse juhtimist. Selles kontekstis vaadeldakse klienditeenindust kui:

• Juhtimistegevust
  
• Tegevuste tulemust
  
• Kliendi- ja ettevõtte toimingute juhtimist
  

Klienditeenindus kui ärijuhtimise filosoofia
Klienditeenindust on hakatud käsitlema kui ühendavat filosoofiat, mis määrab ära tee ja viisid, kuidas äri juhtida. Peatähelepanu on pööratud kliendi soovidele ja vajadustele, mitte protsessile endale. Klientide rahuolu pakkumisel tuleks jõuda tasemeni, et neil ei tekiks mingisugust vajadust võtta vastu alternatiivseid pakkumisi ega ka kontakte muude tarnijatega.
Klienditeenindus kui tarnesüsteemi väljund
K eesmärk peaks olema kulude vähendamine teenindustaset langetamata või teenindustaseme tõstmine kulusid suurendamata ning täiendava kasu toomine kliendile.
Klienditeeninduse 4 tasandit :

• Põhiteenuse pakkumine põhjendatud hinna ja muutumatu kvaliteediga
  
• Tarnijate ja klientide koostöö info jaotamisel koostöö viimistlemiseks
  
• Teenuste valikuline parendamine ja uute teenuste kasutuselevõtmine koostöö tugevdamiseks ning laiendamiseks
  
• Uute võimaluste otsimine klientide rahulolu suurendamiseks ja konkurentsivõime tõstmiseks.
  

Lühem tellimustsükkel ja paindlikkus reageerimisel parandab kliendi toimingute efektiivsust ja vähendab varude hoidmise kulusid, mis kokkuvõttes tähendab väiksemat hinda tarbijale.
Suurem tõhusus , väiksemad kulud, lühenenud tellimustsükli aeg ja paindlikkus võimaldavad kliendil kiiremini reageerida turundusnõudlusele.
Kui teenindaja suudab pakkuda kliendile mitmesuguseid garantiisid ja võtta endale täiendavaid funktsioone, muutub ta tarbijale eriliseks ja ainulaadseks
Inimesed ei osta endale mitte kaupu ja teenuseid, vaid hüvesid, mida nad kaupade tarbimisest ja teenuste osutamisest saavad.= rahulolu.
Klient ootab nii kvaliteetseid tooteid kui ka heal tasemel toodete turustamist ja müügijärgset teenindamist. Kuna konkureerivate toodete omadused on üsna sarnased, saab otsuste tegemisel määravaks pakutavate teenuste ulatus ja kvaliteet.
Klienditeenindusel on otsene mõju turuosale, logistikakuludele, kasumlikkusele ja rentaablusele .
Klienditeenindus kui turunduse ja logistika ühendaja
Turundus ( marketing ) on kogu ettevõtet hõlmav äriprotsess , mis seob endaga kõik teised valdkonnad.
Logistika roll turunduse kõrval on korraldada materjalide ja kaupade liikumine tarneahelas kvaliteetselt ja tõhusalt kooskõlas turundus- ja müügistrateegiaga ning müügiplaanidega.
Logistikasüsteemid peavad toetama turundust.
Enne toote lõplikku omandamist läbitakse mitmeid ostu-müügiprotsesse, kus toimub klienditeenindamine. Tõhusat ühendust turunduse ja logistika vahel pakubki klienditeenindus. Klienditeenindust tarneahelas võib käsitleda kui lõimitud tegevusi nii ettevõtte sees kui ka ettevõtete vahel.
Kliendid jagunevad:

• Ärikliendid
  

Esindavad ettevõtte ärikeskkonda ja töötavad selle nimel, et lõpptarbija soovid saaksid rahuldatud

• Lõppkliendid
  

Tarbijad, kes on füüsilised isikud või ettevõtted, kes tarbivad erinevaid tooteid ja teenuseid VT : JOONIS
Tellimustsükkel
Tellimustsükkel algab ja lõpeb kliendi juures.
Tavapärase tellimustsükli faasid :

• Tellimuse kavandamine ja koostamine
  
• Tellimuse edastamine
  
• Tellimuse töötlemine/käsitlemine
  
• Tellimuse käsitsemine tootmises ja/või laos
  
• Tellimuse tarnimine
  

Elektrooniline andmevahetus (EDI electronical data interchange) ) tellimus lähetatakse kliendi arvutist tarnija arvutisse – lihtsustab ja kiirendab oluliselt tellimuste edastamist.
Tellimuse töötlemine koosneb järgmistest toimingutest:

• Kontrollitakse , kas tellimuse sisu on täpne ja täielik
  
• Kontrollitakse, kas saab müüa makseajaga ja kas pole maksetähtaega või krediidipiiri ületavaid tasumata arveid
  
• Tellimus sisestatakse arvutisüsteemi ( müügimoodulisse)
  
• Müügipersonali töötaja alustab tellimuse täitmise jälgimist
  
• Arvutiprogrammi raamatupidamismoodulis registreeritakse müügitoiming, ettemaksu korral tehakse kohe ka arve
  
• Ladu saab korralduse saadetise komplekteerimiseks ja pakkimiseks
  
• Veokorraldaja planeerib saadetise kohaletoimetamise kliendile
  

Tellimuse käsitlemine laos algab komplekteerimislehe printimisega laoprinteris ning lõpeb pakitud ja etiketiga varustatud saadetise paigutamisega lao väljastusalale.
Tellimuse tarnimine on tellimustsükli viimane faas , mille jooksul vedaja toimetab tellimuse kliendile.
Kindlaks kellaajaks väljastatava kauba puhul esineb tellimuste kuhjumisi, kuna paljude klientide soovitud väljastusaeg kattub.
Klienditeeninduse elemendid
Klienditeenindusega seotud toiminguid, tegutsemistingimusi, juhtimistegevusi, süsteemi omadusi kinnitavaid parameetreid ja suurusi nimetatakse klienditeeninduse parameetriteks.
Klienditeeninduse elemendid jaotatakse ajalise sooritamine seisukohast kolme faasi:

• Müügile või teenindusele eelnevad toimingud
  
• Müügi- või teeninduse elemendid
  
• Müügile -või teenindusele järgnevad elemendid
  

Klienditeeninduse põhimõtted lähtuvad kliendi vajadustest ja määravad ära klienditeenindusstandardid. Standardis on märgitud, kes vastutab ja annab ülevaate.
Klientidele tuleb põhimõtted ja eesmärgid edastada , siis ei teki neil teeninduse taseme kohta ebarealistlikke ootusi.
Eelnevates toimingutes olgu välja toodud:

• Äriprotsesside lihtsus ja arusaadavus
  

Kliendid soovivad saada infot ja edastada tellimusi kiiresti ja lihtsaid vahendeid kasutades. Tarnija ja kliendi arusaam tellimusest peab olema ühene.

• Süsteemi paindlikkus
  

See tähendab kliendile soodsaid reageeringuid erakorraliste sündmuste korral ( loodusõnnetused, streigid elektrikatkestused)
Tuleb arvestada ka kliendi muutuvate vajaduste ja erinevate nõudmistega.

• Tellimuspartii suuruse piirangud
  

Tellimus võib olla piiratud nii mahuliselt, arvuliselt kui ka kaaluliselt. Enamasti kehtestatakse minimaalse tellimuse suuruse piirangud ( hulgipakend, kaubaalus , veoühik) Tellimuse maksimaalse suuruse piirangute põhjused - piiratud tootmisvõimsused või laovarud , finantsriskid …

• Tellimise meetodid
  

Ainult telefoni teel tellimisega kaasneb vääritimõistmist nii tellimuse sisu kui ka koguste kohta ( Viin , Kiiev, viimine -toomine jne.)

• Organisatsiooni kultuur
  

Kes vastutab klienditeeninduse eest? Kas vastutavatele töötajatele on antud õigus teha muudatusi ja erandeid klientide teenindamisel?

• Kontaktisikud
  

Enne koostöö alustamist tuleks selgeks teha, kes on kontaktisikud operatiivtöö tasandil, kes juhivad ja planeerivad klienditeenindust ja kes vastutab klientide teenindamise eest ettevõttes.
Klienditeeninduse elemendid

• Info tellimuse kohta
  

Kliendil peab olema võimalus saada teavet laosaldo, tellimuse staatuse, saadetise lähetamise aja, tarneaja, järeltellimuse jms. kohta

• Tellimustsükli faasid
  
• Tellimustsükli aeg
  
• Tellimuse täitmise ettevalmistamine
  
• Tarneaeg , tarne tähtaeg, tarnekindlus
  
• Kvaliteetsete tarnete osakaal
  
• Kiired saadetised (tavaliselt kallimad, klient peab teadma erinevusi)
  
• Tellimuste täitmise kvaliteedi jälgimine ja kõrvalekallete registreerimine
  
• Tellimise lihtsus ja mugavus
  
• Toodete asendamine –kas toote asendamine analoogtoodetega on aktsepteeritav ja kas seda võib otsustada tarnija?
  
• Kaupade seisukord saadetises- milline kaupade füüsiline seisukord on aktsepteeritav, milline mitte ?
  
• Kauba puudumine – kuidas toimida kauba puudumisel? Kas asendada analoogtoodetega või teha järeltellimus?
  

Olenevalt toote/teenuse iseloomust vajatakse sageli ka tarnijapoolset järelteenust, .
Paigaldamine, hooldus , nõustamine…
Teenindusele järgnevad toimingute elemendid:

• Arveldamine
  
• Paigaldamine
  
• Garantii
  
• Remont ja hooldus
  
• Varuosade saadavus ja tarneaeg
  
• Veateated, kaebused ja reklamatsioonid
  
• Klientide saadetud veateated annavad infot logistikasüsteemi nõrkade kohtade kohta
  
• Kaupade tagastamine
  
• Toote ajutine asendamine remondi ajaks.
  

Klienditeeninduse tase ja kvaliteet
Teenindamine hõlmab kaupade transporti, käsitsemist, omandiõiguse üleminekut, arveldamist jne. Teenust defineeritakse kui tegevuse tulemust ning samal ajal kui toimingut või protsessi. Teenuse osutamisega ei kaasne üldjuhul materjalide ja kaupade omandiõiguse üleminekut.
Klienditeeninduse taset tuleks määrata selle järgi, kuidas kliendid on teenindust kogenud ja aktsepteerinud, mitte teenusepakkuja vaatenurgast lähtuvalt. Klientide ja tarnijate hinnangud klienditeenindusele on erinevad. Kliendid eelistavad madalamat, kuid see-eest püsivamat teenindustaset, kui neile pakutakse.
Klienditeeninduse taseme mõõtmiseks peavad olema suurused (elemendid) , mida mõõta. Igale elemendile tuleks määrata kindel tase ehk kontrollarv , mis aitab tegelikku teenindustaset võrrelda taotletavaga.
Elemendid liigitada kategooriatesse järgnevalt:

• Turunduselemendid (müügikülastuste arv, müügihinnad , maksetingimused, müügijärgse teenindamise elemendid)
  
• Logistilise teenindamise elemendid (tellimustsükli aeg, tarneaeg, tarne täpsus, tarnekindlus)
  
• Info- ja kommunikatsioonisüsteemi elemendid (tellimustsükli aeg, tellimise mugavus, info tellimuse kohta, süsteemi töö täpsus)
  

Teenindustaseme võtmeelemendid logistikas
Kui teenusepakkuja on jätnud kasvõi ühe võtmeelemendi unarusse, võib see alla viia kogu klienditeeninduse taseme.
Tähtsaimad teenindustaseme elemendid on tarnevõime , tarneaeg, tarne täpsus ja tarnekindlus, paindlikkus.
Logistikas kehtib tingimusteta nõue – 6 ( missioon ). See on tarnekindluse nõue ja selle üle ei tingita
Teenindustaset saab vaadata nii tarnija kui kliendi vaatenurgast. Õiglase hinnangu andmiseks tuleb lähtuda objektiivse mõõtmissüsteemi tulemustest ja kvaliteedistatistika andmetest. See aitab emotsiooni ajel antud hinnanguid ümber lükata. Klient võib tajuda temale pakutavat teenindustaset palju madalama või kõrgemana, kui ettevõtte keskmine klientidele osutatavate teenuste tase.
Teenindustase sõltub paljudest erinevatest teguritest:

• Tellimuse täitmise ja tarnimise kiirusest
  
• Ostjale osutatavate logistikateenuste struktuurist
  
• Kaubavoogude kvalitatiivsete ja kvantitatiivsete parameetrite vastavusest tellija nõudmistele
  
• Optimaalse suurusega kaubavoogudest
  
• Optimaalse suuruse ja koosseisuga varudest
  
• Transpordiliigi ja transpordivahendite valikust
  
• Logistikateenuste hindade ja tariifide ühtlasel tasemel hoidmisest pika aja jooksul
  

Paindlikkus
Ettevõtte võime tulla vastu kliendi soovidele, mis erinevad varem kokkulepitust. Eeldatakse teenusepakkuja kiiret ja positiivset reageerimist klientide muutuvatele nõudmistele. Logistilise teenindamise paindlikkus peab olema seda suurem, mida väiksem on müügiprognoosi täitumise tõenäosus ja tarnekindlus logistikaahelas.
Logistilise teenindamine paindlikkus kompenseerib osaliselt riskid , mis tekivad kaupade realiseerimisel.
Oodatud teenindustase sõltub ka ärivaldkonnast või tootmisharust, kus tegutsetak-se. Klienditeenindusel on otsene mõju ettevõtte turuosale ja kuludele, nende kaudu ka kasumile ja rentaablusele.
Klienditeeninduse kvaliteet
Kui teenindustase on kliendi ootustest ja tarnija tegelikest võimalustest kõrgem, vastab teeninduse kvaliteet tarnija antud lubadustele. Teenindustaset ja teeninduse kvaliteeti saab kirjeldada nii arvudega kui ka hinnangu abil. Kvantitatiivsed näitajad on objektiivsemad, sest klienditeeninduse osapooled ei saa tõlgendada kokkulepitud suurusi, ühikuid ja muid arvulisi näitajaid erinevalt. Mida väiksem on erinevus ootuste ja tegeliku tajumise vahel, seda kvaliteetsem teenus.
Teenuse kvaliteet võib sisaldada nii materiaalseid kui ka mittemateriaalseid komponente. Materiaalsed komponendid on teenindava personali, autojuhti rõi- vaste ja ruumide väljanägemine . Mittemateriaalsed komponendid on võime täita kokkulepitud teenuseid täpselt ja usaldusväärselt, valmisolek aidata klienti, personali teadmised, oskused, professionaalsus ja viisakus .
Klienditeeninduse strateegia ja põhimõtted
Logistikasüsteeme on raske kavandada ilma klienditeeninduse eesmärke püstitamata. Klienditeeninduse sihid, eesmärgid ja ülesandes määratakse ettevõttes klienditeeninduse strateegiaga.
Kliendi eelistuste ja ootuste kindlakstegemisel on tähtsad järgmised küsimused:

• Mis on kliendile kõige tähtsamad elemendid teeninduses ?
  
• Milliseid täiendavaid teenuseid nad eeldavad?
  
• Milline on konkurentide teenindustase?
  
• Kas tellimuste edastamist on võimalik parandada?
  
• Kas tarneaeg(tellimustsükkel) on rahuldav?
  
• Kuidas klient hindab teenindustaset konkurentide omaga võrreldes?
  

Klienditeeninduse strateegia väljatöötamine eeldab prioriteetide määramist, mis eeldab omakorda toimingute sooritamist ja mõõdikute kasutuselevõtmist.
Mõõdikute kasutamine peaks kindlustama, et

• Arvestatakse klientidele olulisi tegureid
  
• Iga tarneahelas tegutseja võib veenduda, kas ja kuidas toetab logistikasüsteem klientidele olulisi tegureid.
  

Kliendid on erinevad- otstarbekas on teha analüüs ja määrata klientide rühmad, kellel on sarnased vajadused ja kellel võib pakkuda enam- vähem ühesugust teenindust. Kliente segmenteeritakse sarnaste tunnuste põhjal. Näited!!!
Logistikastrateegiate ja- süsteemide koostamine toimub järgmiselt:

• Vajaduste selgitamine
  
• Eesmärkide tuvastamine
  
• Logistikasüsteemi väljatöötamine (erinevatele sihtgruppidele, erinevas piirkonnas)
  

Kui vajalik info on kogutud ja analüüsitud, võib juhtkond asuda klienditeeninduse sihte ja eesmärke välja töötama ning nendest teavitama.
Klienditeeninduse strateegilised eesmärgid on:

• Suurendada ettevõtte kasumit teenindustaset langetamata
  
• Viia ettevõtte võimalused vastavusse klientide vajadustega
  
• Pakkuda selliseid teenuseid, mis annavad konkurentsieelise
  

Strateegia arendamisel tuleb silmas pidada viit lähenemisviisi

Klientide reaktsiooni objektiivne hindamine toote või teenuse puuduste korral

Kompromissi leidmine klienditeeninduse kulude ja tulude vahel

Kasumlike/kahjumlike klientide tuvastamine tegevuspõhise kuluarvestuse ja- analüüsi abil

Klienditeeninduse siseaudit

Klienditeeninduse välisaudit
Hea klienditeenindus võib olla sama tõhus reklaam kui allahindlus , personaalne müük või soodsad maksetingimused.
Ettevõtte klienditeeninduse strateegiad on üles ehitatud viiele tegurile

Usaldusväärsus
Kõige olulisem kliendi jaoks. See tähendab kaupade saadavust, kokkulepitud tarnetähtaegadest kinnipidamist, tellimuste korrektset täitmist. Usaldusväärsus põhinebki kliendi arvestusel ja ootusel, et ettevõte teeb oma tööd korrektselt ning pakub seda, mida on lubanud.

Aeg
Aeg on seotud tellimustsükliga. Klienti huvitab , kui palju kulub aega hetkest, mil võeti tellimus vastu hetkeni, mil see täidetakse. Mida kiiremini tellimus tarnitud, seda parem.

Käepärasus ja mugavus
Tähendab tellimuste esitamise lihtsust , läbimisaega, tehnilise abi käepärasust ja müügijärgset teenindust. Klientide soov on, et koostöö oleks mugav ja tegevused loogilised, sobival ning lihtsal viisil teostatavad.

Teabe edastamine
Hõlmab saadetise jälgimist, kliendi päringutele vastamist, arvete esitamist ja info juhtimist. Klient soovib tarnija ja/või teenusepakkuja toimingutest saada adekvaatset infot võimalikult kiiresti

Lubadustest kinnipidamine
Klientidele ei tohiks lubada rohkem, kui suudetakse tegelikult tarnida. Kui klient kasutab survestamist, siis viidata eelnevale kokkuleppele.
Miks ei suudeta koostada tõhusat klienditeeninduse strateegiat?

• Klienditeeninduse tähtsus sõnastamata
  
• Klientide kasumlikkusele ei pöörata tähelepanu
  
• Kasutatakse ebarealistlikke klienditeeninduse põhimõtteid
  
• Klienditeenindust ei analüüsita
  
• Klienditeeninduse kulusid peidetakse
  
• Klienditeenindust ei kasutata müügistiimulina
  
• Klienditeeninduses töötavate inimeste volitused on ähmased
  
• Personal on ebaprofessionaalne, pole piisavalt tasustatud ega motiveeritud
  

Levinuim takistus klienditeeninduse strateegia koostamisel on puudulik info kulude kohta. Kuna paljud ettevõtted ei mõõda teenindustasemega kaasnevaid kulusid, puudub neil võimalus kõrvutada ja analüüsida erinevaid teenindustasemeid ja nende kulusid.
Klienditeeninduse põhimõtted
Kui eesmärgid ja ülesanded on määratud ning strateegia sõnastatud, võib asuda klienditeeninduse põhimõtteid välja töötama.
Klienditeeninduse põhimõtete peamised nõuded:

• Arvestada turusegmentide erinevate vajadustega
  
• Saada aru erinevate turusegmentide klientide vajadustest
  
• Määrata ja defineerida turusegmentide kvantitatiivsed standardid
  
• Saavutada kompromiss klienditeeninduse taseme ja selleks tehtavate kulutuste vahel
  
• Mõista jälgimise ja mõõtmise vajalikkust klienditeeninduses
  
• Suhelda klientidega kindlustamaks, et mõlemad osapooled mõistavad ja hindavad teenindustaset ühtmoodi.
  

Konkreetse kliendi teenindusstandardi väljatöötamisel tuleb arvestada selle kliendi miinimumnõudmistega.
Mida rohkem areneb ja täiustub IT, seda enam jäävad tagaplaanile kliendi ja tarnija personaalsed suhted. Kliendile võib see tihti pingeid tekitada. Tuleks rakendada suhteturunduse põhimõtteid, mis tähendab koostöö arendamist isiklike suhete kaudu.
Trendid klienditeeninduses

• Ettevõtted püüavad lisaväärtust anda juba enne toote tarnimist, tarnimise ajal ja pärast seda, kui tarneprotsess on lõppenud.
  
• Rõhuasetus klienditeenindusele suureneb sedamööda, kuidas kasvavad klientide nõudmised teenindustasemele
  
• Juhtimiseks vajalikku infot peetakse teenindustaseme tõstmisel peamiseks teguriks
  
• Väheneb lühiajaliste suhete osatähtsus paljude tarnijatega ja suureneb pikaajaliste suhete osatähtsus väheste tarnijatega
  

Klientide logistilise teenindamise süsteem
Logistikatoimingute tõhustamiseks tuleb tellimuste täitmist juhtida tsentralisee-ritult. Ettevõtte logistikajuhid peavad vastutama klientide teenindamise eest.
Tarbijatega tegelevad ettevõttes müügi, -turundus- ja turustusosakond. Müügi –ja logistikapersonali koostöö eesmärgiks on tuua logistikud lähemale klientidele. Mida rohkem tegelevad logistikud klientidega, seda enam kaob eraldatus ja personali jaotamine töötajaiks, kes tegelevad klientidega ning töötajaiks, kes organiseerivad tellimuse täitmist.
Klienditeeninduse programmi väljatöötamisel on vajalik välja selgitada, mis on klientidele kõige olulisem.
15