teatud kindlad kliendtiteeninduse kvanitatiivsed elemendid ehk suurused, mida on võimalik mõõta. 5.Miks tajuvad klient ja teenindaja teenindustaset veidi erinevana? Klient võtab hindamise aluseks oma isikliku kogemuste, ootuste, väärtushinnangute,tausta ja lähtub personaalsetest hinnangutest. 6.Millised on olulisemad teenindustaset iseloomustavad tegevusnäitajad? Kvantitatiised näitajad ( tarnevõime, tarnekindlus jne.); kvalitatiivsed näitajad ( ettevõtte ruumid, puhtus jne.). Kordamisküsimused lk447 1.Mida tähendab perfektne tarne? Tellimused on perfektselt täidetud. 2.Miks on soovitatav kasutada teenindamise kvaliteedi hindamisel olulise tegevusnäitajana perfektsete tarnete osakaalu? Et saada adekvaatset pilti tegelikust teenindustasemest on vaja hinnata kõiki kõrvalkaldeid. 3.Mille poolest erinevad teineteisest perfektse tarne ja tarnekindluse mõisted?
• turundusega seotud elemendid (müügikülastuste arv, müügihinnad, maksetingimused, müügijärgse teenindamise elemendid jne) • logistilise teenindamise elemendid (tellimustsükli aeg, tarneaeg, tarne täpsus, tarnekindlus jne) • info- ja kommunikatsioonisüsteemidega seotud elemendid (tellimise mugavus, info tellimuse kohta, süsteemi töö täpsus jne) 6. Millised on olulisemad teenindustaset iseloomustavad tegevusnäitajad? Kvantitatiivsed (tähendab kogust) näitajad : tarnevõime, tarnekindlus, tarnetäpsus, perfektsete tarnete osakaal, tarneaeg, tarnetingimus, makseaeg, paindlikkus, tarnesagedus. Kvalitatiivsed näitajad: ettevõtte ruumid, puhtus ja kord ruumides, töötajate riietus, tehnika väljanägemine ja korrasolek, teenindusvalmidus, professionaalsed oskused, keeleoskus, suhtumine klienti, paindlikkus, tarnepoliitika. 1. Mida tähendab „perfektne tarne“? Selleks, et oleks lihtsam ja arusaadavam rääkida tellimustest, mis on kliendi silmis igati
Klienditeeninduse tähtsuse teadvustamine. 4. Arvutisüsteemide juurutamine logistilisse juhtimisse. 5. Logistika integreerumine organisatsioonilistesse struktuuridesse. 6. Strateegilised partnerlussuhted ettevõtteväliste organisatsioonidega. 5) Logistilised tegevused Kohaletoimetamine Varude vähendamine Tellimistsükli aeg Prognoosimise täpsus Üldine tootlus Tarneahela kulud Tarnevõime Ressursside kasutamise tõhusus 6) Holistiline lähenemine lk 46 Interdistsiplinaarsus ehk erialadevahelisus probleemide lahendamiseks moodustatakse erinevate erialade spetsialistidest töörühm Süsteemsus probleemile lähenemine on kompleksne, arvestades kõiki selle osi ja nende omavahelisi seoseid Tagasiside kasutamine terviku käitumise mõistmiseks ja kontrollimiseks. 7) Globaalne tarneahel lk 61, 65
Teenindusfaktorid määravad kvantitatiivsed eesmärgid, millega mõõdetakse teostatud teenindust. Teenindusfaktor jaotatakse: 1. Kaubanduse teenindusfaktorid · Reklaam ja müügikülastuste arv · Hinnaalandused · Arvelduste täpsus ja maksetingimused · Müügijärgne tugi ja hooldusteenused 2. Logistika teenindusfaktorid · Toodete saadavus Tarnevõime Tarne täpsus sisu täpne, asjalik? Makseaeg, krediidipiirid? Müügitoiming, arve, komplekteerimine, pakkimine, kohaletoimetamine. Tarnekindlus Tarne aeg Tarnepoliitika Tarneaja paindlikkus · Partii suuruse piirang · Kaupade füüsiline seisukord 3. Info käsitlemisega seonduvad teenindusfaktorid
o Kui terviklikku klienditeenindust hakatakse jaotama mõõdetavaiks elementideks, leidub selliseid üksikuid elemente kümneid. o Seetõttu on kasulik liigitada elemente suurtematesse kategooriatesse teatud põhimõtete järgi. o Juhul, kui kasvõi üks võtmeelement on jäetud teenusepakkuja poolt unarusse ja pole taseme, võib see viia alla klienditeeninduse taseme tervikuna. o Tähtsaimad teenindustaset iseloomustavad elemendid(näiturid) on tarnevõime, tarne kindlus ja tarne täpsus. o Tarnevõime on kaubandus ja tööstusettevõtte võime rahuldada nõudlust mingi kindla toote järele mingi teatud perioodi jooksul. Tarnevõime on üks kesksetest teenindustaseme näituritest. Kliendi vaatenurgast võid kasutada termini "tarnevõime" asemel "saadavus". Tarnevõimet mõõdetakse ettevõtte poolt tarnitud ja kliendi poolt tellitud artikliridade või tellimuste arvu suhtena.
tarneahela integratsioon tähendab tegevusprotsesside integratsiooni tarneahela konkurentsivõimelisus sõltub kõikide tarnelülide koostöös 13. Mis on härjapiitsa efekt (bullwhip effect) Härjapiitsa efekt on olukord, kus ettevõtte tellimused tarnijale kõiguvad rohkem kui müük ostjale, mille põhjuseks on kommunikatsiooni hilinemine ning tarneahela liikmete ülereageerimine. Tagajärjeks on suurenenud laovarud ja tegevuskulud, viivitused ning ebakindlus. 14. Mis on tarnevõime/saadavus, kuidas seda mõõta? Tarnevõime on suutlikkus omada kaupu siis, kui klient seda vajab. Tarnevõime/saadavus rajaneb kolmel järgneval näitajal: 1) laodefitsiidi sagedus (stockout frequency) 2) täiteaste (fill rate) nt kliendi tellimus on 100 (üh.), kuid laos on 97 (üh.), siis täiteaste on 97% 3) täielikult tarnitud tellimused (orders shipped complete) 15. Mis on tarneaeg?
Laoartikli nõudlus varieerub ebaregulaarselt, juhuslikul alusel. Laoartikli varu plaanitakse ja hallatakse sõltumatult muudest laoartiklitest. Laoartiklite varude plaanimisel kasutatakse tavaliselt selliseid nõudluse prognoosimise meetodeid, mis ennustavad tuleviku nõudlust mineviku nõudlusest lähtudes. Tootevarusid plaanitakse koos reservvaruga, et kompenseerida prognoosivigu. Laoartikli tarnevõime tagamiseks lähtutakse pigem kogusest kui ajastamisest Sõltuv nõudlus tuleneb mingi muu laovaru artikli nõudlusest või on sellega otseselt seotud. Nõudluse sõltuvus võib olla: Vertikaalne- seda juhul, kui teatud detaile kasutatakse tootmisprotsessis lõpptoote või komponendi koosteks. Detailide nõudlus sõltub toodetavate valmistoodete või komponentide kogusest. Horisontaalne- juhul, kui teatud lisand peab kaasnema teatud tootega.
täiendavalt esmatarbekaupu ja mootrokütuse julgeolekuvarusid. Kui jätta arvestamata ladustamine kriisolukordade puhuks, ladustatakse tooraineid, materjale, komponente ja valmistooteid üldjuhul ärilistel eesmärkidel. Ladustamine ladudes on oluline ja nii on ka lihtsam, nii ettevõtetele kui ka teistele. Sest saab tagada näiteks parema klienditeeninduse, kuna kaubad on koheselt kättesaadavad ja see tagab kõrge tarnevõime ning operatiivsuse tellimuste täitmisel. Samuti aitavad laod ka kokkuhoida erinevaid kulusid, näiteks veokulusid, kuna kui hakata peaaegu igale kliendile eraldi soovi kohaselt tooteid transportima, siis läheksid veokulud väga kalliks ja kauba hind tõuseks samuti (enamasti ainult esmatarbekaupade kohta). Tellimustoodetega on vastupidi, kui jätta vahelt ära ladustamine, muutuks kaup odavamaks. On põhjusi, miks pole tootmises, kaubanduses ja ka
Kaudsed hanked- nende puhul soetatakse ettevõttele kaupu, materjale ja teenuseid, mis ei ole vajalikud firma põhitegevuseks. Ntks ehitised, jäätmekäitlus, puhastusteenus, töörõivad, tervishoid, reisiteenus, IT-tugi, arvutiriistvara, telefonid. Investeeringuhanked on kinnisvara, masinate, seadmete hanked. Need teostatakse ühekordselt või pika aja tagant ja on suure väärtusega. Reaktiivne hankimine- reageeritakse muutustele ostuturul tagantjärele. Pearõhk tarnevõime tagamisel ja müügi ja tootmise kindlustamine vajalike materjalidega. Hankimine on kulude tekitaja. Ostutegevuse käigus tagastatakse vigased tarned. Ostjad ei osale täpsustuste koostamise. Ostjad raporteerivad tootmisele või müügile. Ostutegevus on ettevõttes toetav tegevus Rõhuasteus on igapäevsel rutiinsel tegevusel. Toote või teenuse hind on oluline. Probleemide eest vastutab tarnija. Suur tarnijate arv tagab tarnevõime. Suured varud tagavad piisava tarnevõime
tarnijad. Ettevõtte tegevuses on oluline pöörata tähelepanu eelkõige enim müüdavatele toodetele, klientidele, kes annavad põhiosa kasumist ja tarnijatele, kellelt ostetakse suurem osa kaubast. Lihtne ja efektiivne varude juhtimise tööriist. 20/80 reegli järgi annavad 20% toodetest 80% käibest, 20% klientidest ostavad 80% kaubast ja 20% tarnijatest tarnivad 80% toodetest. 15. Mida peetakse klienditeeninduses silmas tarnevõime e. saadavuse all? Tarnevõime on suutlikkus omada kaupu siis, kui klient seda vajab. Tarnevõime/saadavus rajaneb kolmel järgneval näitajal: 1) laodefitsiidi sagedus (stockout frequency) 2) täiteaste (fill rate) nt kliendi tellimus on 100 (üh.), kuid laos on 97 (üh.), siis täiteaste on 97% 3) täielikult tarnitud tellimused (orders shipped complete) 16. Mida peetakse klienditeeninduses silmas tegevussuutlikkuse all?
suuremad kliendid ja olulisemad tarnijad. Ettevõtte tegevuses on oluline pöörata tähelepanu eelkõige enim müüdavatele toodetele, klientidele, kes annavad põhiosa kasumist ja tarnijatele, kellelt ostetakse suurem osa kaubast. Lihtne ja efektiivne varude juhtimise tööriist. 20/80 reegli järgi annavad 20% toodetest 80% käibest, 20% klientidest ostavad 80% kaubast ja 20% tarnijatest tarnivad 80% toodetest. 15.Mida peetakse klienditeeninduses silmas tarnevõime e. saadavuse all? Tarnevõime on suutlikkus omada kaupu siis, kui klient seda vajab. Tarnevõime/saadavus rajaneb kolmel järgneval näitajal: 1) laodefitsiidi sagedus (stockout frequency) 2) täiteaste (fill rate) – nt kliendi tellimus on 100 (üh.), kuid laos on 97 (üh.), siis täiteaste on 97% 3) täielikult tarnitud tellimused (orders shipped complete) 16. Mida peetakse klienditeeninduses silmas tegevussuutlikkuse all? Seondub kliendile tellimuse üleandmiseks vajaliku ajaga
saamiseks või kartuses, et ostuhind edaspidi tõuseb. Hooajaline ehk sesoonne varu– suure varu soetamine enne müügihooaja algust. Sesoonset varu hoitakse juhtudel, kui tootmine on hooajaline, tarbimine aga pidev. Ohutusvaru ehk puhvervaru on varu, mida vajatakse juhul, kui nõudlus ja/või läbimisaeg kõiguvad suures ulatuses. Samal ajal soovitakse tagada klientidele suuremate varude arvelt piisav tarnevõime. Teatud perioodidel võib ohutusvaru ületada kasutusvaru suurust mitmeid kordi. „Surnud” varu on varu, mille järele puudub nõudlus pika perioodi jooksul. Tegemist on mater- jali või valmistootega, mis pole enam kellelegi vajalik. Neid tooteid ei ole võimalik müüa ega tootmises kasutada. Toodetest üritatakse vabaneda neid odavalt müües või realiseerides turgudel, kus nende järele võib veel nõudlust olla. 6
Mis on ABC analüüs ? Analüüsi eesmärgiks on jaotada uuritav valdkond rühmadeks, millest igale kohandatakse vastavalt nende tähtsusele erinevaid lähenemisviise. ABC rühmitamisel on A rühm kõige tähtsam, ning sinna kuuluvad tooted, kliendid või tarnijad mõjutavad firma tulemusi kõige rohkem. Samas ei tohi unustada ka B ja C rühmi, mis on aidanud saavutada laia tootenomenklatuuri või kliendibaasi. ABC analüüsi tagajärjel saab iga tootekategooria jaoks leida sobiva kompromissi tarnevõime taseme ning varude säilituskulude vahel. 21. Mida peetakse klienditeeninduses silmas tarnevõime e. saadavuse all? Laodefitsiidi sagedus- puuduvate kaubaartiklite arv/kaubaartikleid kokku. Tellimuste täiteaste- tarnitud tellimusread/tellitud tellimusread/tellitud ühikud. Täielikult täidetud ja üleantud tellimused. 22. Mida peetakse klienditeeninduses silmas tegevussuutlikkuse all ? Tegevussuutlikkus seostub kliendi tellimuse kohaletoimetamiseks nõutud ajaga.
Sotsiaalne suhtlemine logistikat mõjutavad reisimine inimeste ja kaupade siirdamise vajadus. (linnade areng) 6. Keskkonnakaitse ja ökoloogia probleemid pakendite ja jäätmete organiseeritud kokku kogumine ja käitlemine. 6) Klienditeenindus Kliendi vajaduste rahuldamine on iga ettevõtte tuumeesmärk ja võti konkurentsis edu saavutamiseks. Klienditeenindus algab tellimuse vastuvõtmisest ja lõpeb kauba kohale toimetamisega. Klienditeeninduse komponendid: 1. Tarnevõime/saadavus (laodefitsiidi sagedus toode ei ole kliendi nõudluse rahuldamiseks kättesaadav; täiteaste laos olevaid tooteid on vähem, kui klient soovib; täielikult tarnitud tellimused) 2. Tegevussuutlikus tarneaeg, tarne täpsus, paindlikkus - organistatsiooni suutlikkus kohaneda erinevate olukordade või ootamatute soovidega 3. Tarnekindlus ehk usaldusväärsus organisatsiooni suutlikkus täita tellimusi nii, et
Logistika planeerimise ja juhtiise peamiseks eesmärgiks ettevõtte seiukohalt on selle kasumi, rentaabluse ja turuosa suurendamine. Selles mõttes kujutavad lõpptarbijad ja logistilises ahelas tegutasevad partnerid ettevõtte jaoks vahendeid püstitatud eesmärkide saavutamiseks. 114. Kelle huvidega on vaja arvestada logistiliste toimingute ümberkorraldamisel? Kliendi huvidega. Sest ümberkorralduse eesmärk on lao kuluefektiivsuse, teenindustaseme ja tarnevõime parandamine ning läbimisaja lühendamine, mis kokkuvõttes aitab suurendada tõhusalt kogu ettevõtte konkurentsivõimet ja turuosa. 115. Mis on materjalivood logistikas? Materjali voog on toodang (kauba kujul) Millele lisatakse erinevaid logistilisi või tehnoloogilisi operatsioone teatud ajaliste intervallide järel. Materjali voog muutub teatud kindlal ajahetkel materjali varuks. 116. Mis on pooltoodang?
tarneahela läbipaistvust toote nõudlude ja varude suuruse osas kogu ahela ulatuses. 14. Mille poolest erineb toimingupõhine kuluarvestus traditsioonilisest kuluarvestusest? Traditsiooniline kuluarvestus lihtsalt kirjeldab kulud. Toimingupõhine kuluarvestus (ABC) otsib üles kulude tekkimise allikad ning ei anna kunagi moonutatud infot ega segaseid strateegilisi signaale. 15. Kuidas mõõdetakse klienditeenindust (nimeta vähemalt 5 mõõdikut)? · Tarnevõime/saadavus · Tegevussuutlikkus · Tarnekindlus ehk usaldusväärsus · Tagastused · Tarneaeg · Arvete täpsus · Kliendirahulolu · Õigeaegselt kohaletoimetatud saadetisi · Tellimuste täiteaste 17. Milline on 7Õ reegel? Õige toode Õiges koguses Õiges seisukorras Õiges kohas Õigel ajal Õigele kliendile Õige hinnaga 18. Mida tähendab perfektne tellimus klienditeeninduses? See on kombinatsioon järgmisest mõõdikutest:
Milline põhimõte riskide jaotamisel tarneahelas on õigem? riskid püütakse jaotada ahela kõigi osapoolte vahel proportsionaalselt nende osalemise määra ja õiguslikult reguleeritud vastutusega Riskide juhtimise all logistikas mõistetakse .... TARNEVÕIME Kuidas mõõdetakse tarnevõimet laost tarnimisel?Ettevõtte poolt tarnitud ja kliendi poolt tellitud artikliridade arvu suhtega x 100% Ettevõtte tarnevõime tundub kliendi poolt vaadatuna tavaliselt madalam kui tarnija poolt mõõdetud tarnevõime Tarne täpsus on tõenäosus, millega kliendile lubatud tarneaeg ei muutu (kokkulepitud tarnehetke usaldusväärsus) Tarnekindluse all mõeldakse tõenäosust, et klient saab õige koguse õiget toodet õigel ajal laitmatus seisukorras Mida mõeldakse tarne paindlikkuse all? vastutulek kliendi soovidele muuta tarnitavaid
Tegelikkuses on vaja siiski hankida tihti rohkem ja materjal ladustada laos. Seda tehakse juhul, kui toodete saadavus ei ole pidevalt kindlustatud ja tarneajad on pikad. Samuti kui defitsiidist põhjustatud kulutused on suured ja ostuhind on tavapäratult odav. Peale selle veel, kui hankimine eeldab suurte partiide ostmist või suuri tootmispartiisid. Valmistoodete ladustamine annab eeliseid nagu tarneaeg muutun lühemaks(ajaline eelis), tarnevõime paraneb, ladustamine jaotusladudes on lähedal lõpptarbiijatele ehk koha eelis. Koormuse ühtlustamisest tulenev eelis on tootmise ja tarbimise mahtude erinevuste ühtlustamine. Hindade eelis tootmises on suurte tootmispartiide madala tootmiskulud. Ladusid püütakse vältida, kui kapital ei ole soovita siduda käibevahenditega või soovitakse saada säästu laokuludes. Samuti laost ei pruugi toimuda kindlat müüki ja ladustatavad tooted võivad muutuda mittelikviidseteks
6. Tõmbav tarnemudel Hankimine, tootmine, tarnimine toimub vastavalt konkreetsele tellimusele. Kliendi tellimus tõmbab toote läbi tarneahela. 7. Mida iseloomustavad tarneahela üleminekupunktid Kus toimub tarneahelas üleminek tegutsemiselt nõudluse prognooside alusel tegutsemisele konkreetsete tellimuste alusel. CPRF: kollaborataiivne planeerimine, prognoosimine ja varude täiendamine. Ettevõte on paindlik. Müük kasvab, varud vähenevad, tarnevõime kasvab. 8. Milleks kasutatakse infosüsteeme ja tehnoloogiaid Minimaalsete kulutustega tagada logistika funktsioneerimine. Suurendada konkurentsivõimet Andmete haldamine ja kogumine Andmete säilitamine Andmete analüüs Koostöö ja suhtlemine tarneahela partneritega 9. Logistika infosüsteemide 4 tasandit 1. transaktsiooni toetuse süsteemid abivahendid teatava logistika funktsiooni täitimisel 2. integreeritud e intraneti organisatsiooni sisesed süsteemid 3
tarneahel töötab, vaid sellest, kuidas ahel on disainitud. Nii määratakse veokulude suurused ostukohtade kaugusega ja Incoterms tarneklauslitega. Paremini on juhtitav jaotuslogistika kulu. Seda on võimalik muuta muutes saadetise suurust, tarnete sihtkohti, pakkimisviisi jne. Säilituskulud hankelogistikas on sõltuvad otseselt tellimuste suurusest ja tellimise sagedusest, mistõttu on neil arvestatav tarneahela sisene mõju selle kogukuludele. Tarnevõime võiks olla üheks tarneahela toimimist iseloomustavaks mõõdikuks, kuid probleem on selles, et see logistiline suurus kajastab ainult kas probleemide tekkimist või mitte tekkimist logistilisel teenindamisel. Seda ei saa kasutada tarneahela juhtimise kõrgematel tasanditel. Kahjujuhtumite ja reklamatsioonide arv jälgitaval perioodil on sarnane mõõdik tarnevõimega. See kajastab pakkimise, kauba käsitlemise ja vedamise probleeme, millel pole seost tarneahela toimimise täiustamisega
20% tarnijatest annab 80% ostude väärtusest 20% tooteartiklitest moodustab 80% laos komplekteeritud artikliridadest. HEA TEENINDUSTASE Klienditeenidnust peetakse logstiliste süsteemide üheks kõige tähtamaks valdkonnaks. Kõik logistilised tegevused peaksid olema korraldatud nii et need toetaksid klienditeeninduse eesmärke.Klienditeenindus on väljundiks ettevõtte jõupingutustele logistiliste toimingute teostamisel. Tarnevõime- on võime rahuldada nõudlust mingi kndla toote järele teatud perjoodi jooksul, tarneaeg-ajavahemik mis kulub tellimuse vastuvõtmise hetkest kuni hetkeni mil kaupantakse üle kliendi valdusesse. tarne täpsust- tarneajast kinnipidamine ja soovtud tarnehetke usaldusväärsst- tarneaja kindlus-et klient saab õige koguse toodet laitmatus seisukorras KASUTATUD KIRJANDUS 1. http://www.e- ope.khk.ee/oo/kaubakaitlus/kaupade_kaitlemisega_seotud_tegevused_kaupluses/kaupade_v astuvtt
Klienditeenindus ja logistika kogukulud Klienditeeninduse tähtsus · 96% rahulolematutest klientidest ei esita mingeid kaebusi, kuid 90% nendest loobub kliendsuhtest (Waller 2003) · Uue kliendi ligimeelitamine läheb 5-10 korda kallimaks kui kulutused olemasoleva kliendi hoidmiseks (Wreden 2005) Klienditeeninduse komponendid · Klienditeeninduse komponendid võib jaotada kolme rühma: o Tarnevõime/saadavus (Omada kaupu siis, kui klient neid vajab) o Tegevussuutlikkus (tellimistsükli kiirus, tähtaegadest kinnipidamine ja paindlikkus) o Tarnekindlus ehk usaldusväärsus (kaubad õigel ajal, õiges kohas ilma kahjustusteta) o Organisatsiooni peaks olema kirjalikud klienditegevuse standardid, mida kõik järgivad. Klienditeenindusstrateegiad
Ettevõte ootab oma laolt paindlikku ja efektiivset tegutsemist. Ladu peab väljastama kaubad kõikide klientide poolt tehtud tellimuste alusel kokkulepitud ajalimiidi piires. See eeldab head ja läbimõeldud tööde planeerimist. Planeerimise eesmärgiks on saavutada lao majanduslikult tulus ja efektiivne tegevus, mida võib lugeda ka konkurentsieeliseks. Planeerimise lähtepunktideks võib pidada ettevõtte poolt määratud eesmärke lao teenindustaseme, tarnevõime, ringlemissageduse ja laoväärtuse kohta. Planeerimine teostatakse algul kõigepealt ligikaudse kavandamisena. Eelarve andmete alusel kavandatakse ligikaudne suunav lahendus, mille alusel tehakse otsused edaspidiste tegevuste kohta. Edaspidiste tegevuste planeerimisel vajatakse juba palju täpsemat informatsiooni. Selle põhjal alustatakse detailset planeerimist. 8 3. PRAKTIKA ANALÜÜS Minu tegevus praktikal algas laoruumide ning töötajate tutvumisega
ilmudes) Tarneahela juhtimine- logistikasüsteemi laiendamine väljapoole ettevõtte organisatsioonilisi piire. Keskmeks tellimuste täitmise protsess – tellimine, tootmine ja kohale toimetamine koos rahaliste tehingutega. Ettevõtte, mis korraldab tarneahela tegevust, hallates tarnijate ja klientide võrgustikku. Tarneahela ajaline kaardistamine- Turu kvalifitseerijad ja turu võitjad- on toote kvaliteet kulud, tarnevõime ja täitmisaeg. Igal arenguetapil võimaldab konkurentsieelist saada eelõige üks nendest teguritest – seda nim turuvõitjaks. Samal ajal peavad muud tegurid jääma teatud tasemel edasi töötama – neid tegureid nim turu kvalifitseerijateks. Säästlik (LEAN) ja nobe (AGILE) mõtteviis ja strateegia tarneahelas- Säästliku (kerge) -tarneahela põhieesmärgiks on toimimine minimaalsete kuludega, et saada toote võimalikult madalat müügihinda.
Organisatsioonid, kes konkureerivad efektiivselt ajas, kalduvad silma paistma kvaliteedi parendamisel, klientide kujunevate vajaduste mõistmisel, tekkivate turgude hõivamisel, uute ärivõimaluste leidmisel, uute ideede genereerimisel ja innovaatilisuses. Kvaliteet. Logistilist kvaliteeti on määratletud kui võimekust toimetada tooteid või materjale kohale vastavuses kliendi nõudmiste ja standarditega ning see koosneb neljast dimensioonist: õigeaegsus (timeliness), tarnevõime (availability), tarne kvaliteet (delivery quality) ja eelnevatega seotud kommunikatsioon klientidega. Logistiline kvaliteedi väljundiks on logistiline klienditeenindus. 1.3. Logistika ajaloost Ühe arvamuse järgi tuleneb logistika nimetus kreekakeelsest sõnast "logistike", mis tähendab oskust arvutada, kalkuleerida. Rooma impeeriumis tegutsesid logistideks või logistikuteks kutsutud orjad / teenijad, kelle ülesandeks toiduainete distributsioon. I aastatuhandel seondus
tellitud ja tarnitud saadetiste arvu suhtega 12. Kas laoteenuse pakkuja saab mõjutada kliendi tarnevõimet? ei ole võimalik mõjutada saab mõjutada, kuna ta haldab tavaliselt ka ostuprotsesse saab vähendada tarnevõimet, kui komplekteerimisel tehakse viga (vale toode või väiksem kogus) saab vähendada tarnevõimet komplekteerimisvigadega (vale toode või väiksem kogus) ja seda suurendada tasemel ostutööga (juhul kui seda tehakse) 13. Ettevõtte tarnevõime tundub kliendi poolt vaadatuna tavaliselt kõrgem kui tarnija poolt mõõdetud tarnevõime tundub kliendi poolt vaadatuna tavaliselt madalam kui tarnija poolt mõõdetud tarnevõime on nii kliendi kui ka tarnija poolt vaadatuna enamasti ühesugune on kliendi ja tarnija poolt vaadatuna alati ühesugune, kuna tegemist on objektiivse suurusega 14. Tarne täpsus on tõenäosus, millega kliendile lubatud tarneaeg muutub
.., kasutatav kõikide transpordiliikide puhul. DAF- tarnitud piiril, kasutatakse kõikide transpordiliikide puhul. DES- tarnitud laevalt. DEQ- tarnitud kailt. DDU- tarnitud, tollimaksud tasumata, kasutatakse kõikide transpordiliikide puhul. DDP- tarnitud, tollimaksud tasutud, kasutatakse veetranspordi puhul. TARNEVÕIME- mõõdetakse ettevõtte tarnitud ja kliendi tellitud artikliridade või tellimuste arvu suhtena. Tarnevõime arvuline väärtus sõltub sellest, kas arvutamisel võetakse aluseks artikliridade, tarnitud tooteühikute või tellimuste arv. TARNEAEG- ajavahemik, mis kulub tellimuse vastuvõtmise hetkest kuni hetkeni, mil kaup antakse üle kliendi valdusesse. TARNE TÄPSUS- mõeldakse lubatud tarneajast kinnipidamist ja kokku lepitud tarnehetke usaldusväärsusest. Võidakse mõõta tõenäosusega, millega kliendile teatatud tarneaeg ei muutu (tarneaja paindlikkus, tarnepoliitika, tarnepartii piirangud).
kogukulud. AGILE ehk nobeda logistika märksõnad: pakkuda parimat igas olukorras, kliendi fookus, vajaduste ja rahulolu monitooring, kerge firmaga kontakteeruda, suhete arendamine, paindlikum struktuur. Kerge LEAN Nobe AGILE Tüüpilised Tarbekaubad Moekaubad tooted Turunõudlus Prognoositav Muutuv Kliendile Hind Tarnevõime tähtsaim Firma sisene Efektiivsus Paindlikkus siht Meetod Kadude leidmine Rahulolu Piirang Teenindustase Kogukulud Keskkond Stabiilsus Muutuvad tingimused Peamine mõõdik Produktiivsus Läbimisaeg, kliendi rahulolu Töö Standardiseeritud Loovam Kontroll Formaalne tsükkel Vähem struktureeritud tarneahela ajakulu analüüs Väärtust lisavad
oleks tegelikku teenindustaset võimalik võrrelda taotletavaga. Kui terviklikku klienditeenindust hakatakse jaotama mõõdetavaiks elementideks, leidub selliseid üksikuid elemente kümneid. Seetõttu on kasulik liigitada elemente suurematesse kategooriatesse teatud põhimõtete järgi. Juhul, kui kasvõi üks võtmeelement on jäetud teenusepakkuja poolt unarussse ja pole tasemel, võib see viia alla klienditeeninduse taseme tervikuna. Tähtsaimad teenindustaset iseloomustavad elemendid on tarnevõime, tarne täpsus ja tarne kindlus. Teenindustaseme all mõeldakse klienditeenindusega seotud erinevate toimingute väljundite kvalitatiivseid ning kvantitatiivseid kirjeldusi. Teenindustaset tuleb vaadelda lähtuvalt kahest erinevast vaatenurgast: kuidas tajub teenindustaset tarnija kuidas tajub teenindustaset klient Peab arvestama asjaoluga, et ostjate jaoks on olemas ainult kaks teenindustaset sajaprotsendiline või null.
Kui terviklikku klienditeenindust hakatakse jaotama mõõdetavaiks elementideks, leidub selliseid üksikuid elemente kümneid. Seetõttu on kasulik liigitada elemente suurematesse kategooriatesse teatud põhimõtete järgi. Juhul, kui kasvõi üks võtmeelement on jäetud teenusepakkuja poolt unarussse ja pole tasemel, võib see viia alla klienditeeninduse taseme tervikuna. Tähtsaimad teenindustaset iseloomustavad elemendid on tarnevõime, tarne täpsus ja tarne kindlus. Teenindustaseme all mõeldakse klienditeenindusega seotud erinevate toimingute väljundite kvalitatiivseid ning kvantitatiivseid kirjeldusi. Teenindustaset tuleb vaadelda lähtuvalt kahest erinevast vaatenurgast: kuidas tajub teenindustaset tarnija kuidas tajub teenindustaset klient Peab arvestama asjaoluga, et ostjate jaoks on olemas ainult kaks teenindustaset – sajaprotsendiline või null.
müügijärgsete teenindamise elemendid) · Logistlilse teenindamise elemendid (tellimustsükli aeg, tarneaeg, tarne täpsus, tarnekindlus) · Info- ja kommunikatsioonisüsteemi elemendid (tellimustsükli aeg, tellimise mugavus , info tellimuse kohta, süsteemi töö täpsus) Teenindustaseme võtmeelemendid logistikas: Tähtsaimad elemendid on tarnevõime, tarneaeg, tarne täpsus ja tarnekindlus, paindlikkus. Logistikas Kehtib tingimusteta nõue- 6 missiooni. Teenindustase sõltub paljudest erinevatest teguritest: · Tellimuse täitmise ja tarnimise kiirusest · Ostjale osutavate logistikateenuste struktuurist · Kaubavoogude kvaliteetsete ja kvantiteetsete parameetrite vastavusest tellija nõudmisele · Optimaalse suurusega kaubavoogudest(pidev, ühtlane kaubavoog)
Logistilise teenindamise elemendid (tellimustsükli aeg, tarneaeg, tarne täpsus, tarnekindlus) Info- ja kommunikatsioonisüsteemi elemendid (tellimustsükli aeg, tellimise mugavus, info tellimuse kohta, süsteemi töö täpsus) Teenindustaseme võtmeelemendid logistikas Kui teenusepakkuja on jätnud kasvõi ühe võtmeelemendi unarusse, võib see alla viia kogu klienditeeninduse taseme. Tähtsaimad teenindustaseme elemendid on tarnevõime, tarneaeg, tarne täpsus ja tarnekindlus, paindlikkus. Logistikas kehtib tingimusteta nõue – 6 (missioon). See on tarnekindluse nõue ja selle üle ei tingita Teenindustaset saab vaadata nii tarnija kui kliendi vaatenurgast. Õiglase hinnangu andmiseks tuleb lähtuda objektiivse mõõtmissüsteemi tulemustest ja kvaliteedistatistika andmetest. See aitab emotsiooni ajel antud hinnanguid ümber lükata. Klient võib tajuda temale pakutavat teenindustaset
omamist kasutada viimase abinõuna tagamaks integreeritud tootevoogude tasakaalustatud liikumist läbi tarneahela.; 4. Tarneahela juhtimise edukuse määrab eelkõige integreeritud infosüsteemide kasutamine. 14. Tegevuspõhine kuluarvestus keskendub tegevustele, mida ettevõte teeb toote valmistamiseks. Kulu kandjaks on tegevus. Traditsiooniline kuluarvestus keskendub otsekuludele (materjalid, seadmed, tööjõud) ja jagab kaudsed kulud kõigi toodete vahel. 15. Tarnevõime Kaubandus- või tööstusettevõtte võime rahuldada nõudlust mingi kindla toote järele teatud perioodi jooksul. Tarnevõimet mõõdetakse ettevõtte poolt tarnitud ja kliendi poolt tellitud artikliridade või tellimuste arvu suhtena. Tarne täpsus Tarne täpsuse all mõõdetakse lubatud tarneajast kinni pidamist ja soovitud tarnehetke usaldusväärsust. Tarne täpsust võidakse mõõta tõenäosusega, millega kliendile teatud tarneaeg ei muutu
Sellega saab vähendada ka tegevuste ajakulu, kuid see pole nii oluline kuna pole peamine kulutus. Verikaaljoon, mida on vaja vähendada ongi keskmine varude ooteaeg ladustamispunktides ehk aeg, mis kulub varude kohale jõudmisest järgmise tarneahela tegevuse alguseni. Kui väheneb nõudlus ja toimingumahud, siis pikeneb tarneahela maht ehk aeg tarneahela „tühjendamiseks“ mittevajalikest varudest. Turu kvalifitseerijad ja turu võitjad – on toote kvaliteet kulud, tarnevõime ja täitmisaeg. Igal arenguetapil võimaldab konkurentsieelist saada eelõige üks nendest teguritest – seda nim turuvõitjaks. Samal ajal peavad muud tegurid jääma teatud tasemel edasi töötama – neid tegureid nim turu kvalifitseerijateks. LK 110 Säästlik (LEAN) ja nobe (AGILE) mõtteviis ja strateegia tarneahelas TABEL LK 111 või slaid 106 Säästliku (kerge) tarneahela põhieesmärgiks on toimimine minimaalsete kuludega, et saada toote võimalikult madalat müügihinda
kontrollimise (inventeerimise) süsteemide väljatöötamist. Varude juhtimine seisneb kindlaksmääramises, millal ja millises koguses kaupu tellida, milline on optimaalne reservvarude suurus ja millised on iga kauba tõhusaimad tarneallikad. Varude juhtimine hõlmab kõik varude plaanimise, prognoosimise ja täiendamisega seotud tegevused. Varude juhtimise peamiseks eesmärgiks on minimeerida erinevusi klientide nõudluse ja tarnevõime vahel. Erinevused on tingitud eelkõige kolmest tegurist: kliendite nõudluse kõikumine, tarnijate tarneaegade kõikumine ja varude kontrollimise täpsus. Varude hoidmise motivatsioon: Parem klienditeenindus – kaupade olemasolu tarnija laos tagab kõrge tarnevõime ja operatiivsuse tellimuste vastu. Tootmis-, ostu- ja transpordikulude kokkuhoid – võimaldab toota suurte pariidena, saada allahindlust suurelt ostukoguselt ja hoida tänu suurtele saadetistele kokku transpordikulusid
Tegelikkuses peame hankima varusid ja hoidma materjali laos. Tagala kindlustamiseks. Seda tehakse juhul kui: · toodete saadavus ei ole pidevalt kindlustatud, · tarneahelad on pikad, · defitsiidist põhjustatud kulutused on suured, · Ostuhind on tavapäratult odav · Hankimine eeldab suurte partiide ostmist või suuri tootmispartiisid Valmitoodete ladustamine annab alljärgnevad eelised: · Tarneaeg muutub lühemaks (ajaline eelis) · Tarnevõime paraneb · Ladustamine jaotusladudes on lähedal lõpptarbijal (kohaeelis) · Tootmise ja tarbimise mahtude erinevuste ühtlustamine (koormuse ühtlustamisest tulenev eelis) · Suurte tootmispartiide madalad tootmiskulud (hinna eelis) Ladusid püütakse vältida kui: · Kapitali ei soovita siduda käibevahenditega (raha on kinni laos oleva kauba näol) · Soovitakse säästa laokuludes · Ladu põhjustab kauba asjatut käsitsemist ja kulusid
c) Tarneahela konkurentsivõimelisuse aluseks on väärtust lisav teabevahetus d) Tarneahela integratsioon tähendab tegevusprotsesside integratsiooni e) Tarneahela konkurentsivõimelisus eeldab selle liikmete kollektiivse strateegia väljatöötamist Tarneahela ajaline kaardistamine?? – ei tea peab õppejõult küsima. Turu võitjad ja turu kvalifitseerijad Turuvõitja/turu kvalifitseerija on toote kvaliteet, kulud, tarnevõime ja täitmisaeg. Igal arenguetapil võimaldab konkurentsieelist saada eelkõige üks nendest teguritest – seda nimetatakse turuvõitjaks. Samal ajal eeldab konkurentsis püsimine ka muude tegurite teatud tasemel hoidmist. Neid ülejäänuid tegureid nimetatakse turu kvalifitseerijateks. Turu kvalifitseerijad on igal arenguetapil jarjestatud tähtsuse järjekorras. Näiteks siis turuvõitja on toote kvaliteet, turu kvalifitseerijad on kulud, tarnevõime ja täitmisaeg.
kasutamisest? 11.19. Lao- ja otsesaadetiste konsolideerimine Vajaduse tõttu hoida kokku ettevõtte käibekapitali otsivad ostjad ja varude juhid pide- valt võimalusi, kuidas tagada mõistliku suurusega laovarude juures kliente rahuldav tarnevõime. Selleks on üldjuhul kaks võimalust. Juhul kui suure ringlemissagedusega A-toodete tarnija paik- neb läheduses ja suudab tagada suurte varude juures piisava tarnevõime, võib tellida neid tooteid iga päev ja käsitseda neid laoarvestuses lihtsustatult hoiukohtadele paigutamata. Seejuures tuleks
2. Kirjeldada masskomplekteerimise protsessi. 3. Loetleda tingimused, mille korral on võimalik rakendada laos masskomplekteerimist. 4. Millist kasu ja mille arvel on võimalik saavutada masskomplekteerimise kasutamisest? 11.19. Lao- ja otsesaadetiste konsolideerimine Vajaduse tõttu hoida kokku ettevõtte käibekapitali otsivad ostjad ja varude juhid pide- valt võimalusi, kuidas tagada mõistliku suurusega laovarude juures kliente rahuldav tarnevõime. Selleks on üldjuhul kaks võimalust. Juhul kui suure ringlemissagedusega A-toodete tarnija paik- neb läheduses ja suudab tagada suurte varude juures piisava tarnevõime, võib tellida neid tooteid iga päev ja käsitseda neid laoarvestuses lihtsustatult hoiukohtadele paigutamata. Seejuures tuleks mingi osa nendest toodetest hoiustada oma laos reservvaruna. B- ja C-grupi tooted, mille tarnijad on kaugemal, hoitakse oma laos ja neist tehakse igapäevaselt väljastussaadetisi. A-rühma otse-
paindlikkus, näiteks toote koguste ja kättetoimetamise aegade muutumine 5. Mida õpetas sulle Beer Game? Varude juhtimine seisneb kindlaksmääramises, millal ja millises koguses kaupu tellida, milline on optimaalne reservvarude suurus ja millised on efektiivseimad tarneallikad. Varude juhtimine hõlmab kõik varude planeerimise, prognoosimise ja täitmisega seotud tegevused. Varude juhtimise eesmärk on minimeerida erinevusi klientide nõudluse ja tarnevõime vahel. Varude kontrollimine hõlmab ettevõttes juba asuvate varude haldamist. See tähendab teadmist, millised tooted on olemas, millises koguses ja kus need asuvad ehk täpset ülevaadet olemasolevatest varudest. Tarneahela kõikumisi on vaja vähendada. Kui nii tootmine, ladustamine ja tarne on tasakaalus, siis vähenevad ka tegevuskulud, kuna nõudluse kõikumisega on lihtsam toime tulla. Ei ole ühelt poolt vaja töötajaid saata sundpuhkusele ja teiselt poolt pole vaja nt
ja ka ostu. Nende tegevuste koostöö peab olema tihe, et ost võiks toimuda võimaliult healt baasilt 66.Klienditeenindus laonduses ja logistikas. Teenindustaseme näiturid. Klienditeenidnust peetakse logstiliste süsteemide üheks kõige tähtamaks valdkonnaks. Kõik logistilised tegevused peaksid olema korraldatud nii et need toetaksid klienditeeninduse eesmärke.Klienditeenindus on väljundiks ettevõtte jõupingutustele logistiliste toimingute teostamisel. Tarnevõime- on võime rahuldada nõudlust mingi kndla toote järele teatud perjoodi jooksul, tarneaeg-ajavahemik mis kulub tellimuse vastuvõtmise hetkest kuni hetkeni mil kaupantakse üle kliendi valdusesse, tarne täpsust- tarneajast kinnipidamine ja soovtud tarnehetke usaldusväärsst, tarneaja kindlus-et klient saab õige koguse toodet laitmatus seisukorras, tarnepoliitika-tarnetihedus, tarnepartii piirangud_tarnitavate koguste piiramist
kallite ladude abil. Kui läbimisaja mõju tarnevõimele soovitakse kõrvaldada, seotakse sellega rohkem käibevahendeid. Pika läbimisaja mõju ei ole siiski võimalik täielikult kõrvaldada lao poolt juhitavas tootmises, kuna müügiennustuste vigade arv suureneb läbimisaja pikenedes. Mida pikem on läbimisaeg, seda raskem on ennustada, milline on toodete müük laost vaadeldaval perioodil. Vastupidiselt üldlevinud seisukohtadele ei ole käibevahendite hulga vähendamine, tarnevõime parandamine ja läbimisaja lühendamine üksteisega vastuolus. Lühendades tellimuste poolt juhitava tootmise läbimisaegu, vähendatakse samal ajal käibevahendite hulka ja parandatakse tarnevõimet. 24
annaabi.ee 
