Vajad kellegagi rääkida?
Küsi julgelt abi LasteAbi
Logi sisse

Klienditeenindus logistikafirmas (3)

3 KEHV
Punktid

Esitatud küsimused

  • Kuidas tajub teenindustaset tarnija?
  • Kuidas tajub teenindustaset klient?
  • Millist teenindustaset on vaja klientidele pakkuda?

Lõik failist

KLIENDITEENINDUS LOGISTIKAFIRMAS



Sissejuhatus.Mõiste



  • Kliendikeskne teenindus saab alguse klientide vajaduste arvestamisest.
  • Klienditeeninduse all mõeldakse kõikide selliste toimingute koosmõju, mille abil teeb ettevõte kliendile toote või teenuse kättesaadavaks.
  • Klienditeenindus ei tohi olla suunatud ainult lõpptarbijale, vaid ka nandele vahelülidele, kes asuvad logistilises ahelas tarnija ja lõpptarnijatest.


Klienditeeninduse
protsess.
  • Klienditeenindus in protsess, misleiab aset müüja, ostja ja/või logistiliste teenuse tarnija vahel.
  • Üha sagedamini osaleb protsessi ka kolmas osapool, kelleks on enamasti logistiliste teenuste tarnija.
  • Protsess hõlmab selliseid tegevusi, nagu tellimuste töötlemine, laotoimingud, arveldamine , kaebuste käsitlemine jne.


Klienditeeninduse
tähtsus.



  • Klienditeenindust peetakse logistiliste süsteemide üheks kõige tähtsamaks komponandiks.
  • Kõik logistilised tegevused peaksid olema korraldatud nii, et need toetaksid klienditeeninduse eesmärki.
  • Kuna logistilise teenindamise põhimõtted seavad proiriteediks tarbija, siis klienditeeninduse sisu ja teenindustase on logistikas juhtivaks kriteeriumiks.
  • Klienditeenindus on äritegevuse funktsioon, mille taotluseks on kliendi rahulolu saavutamine läbi müügitellimuste täitmise või teenuste osutamise.
  • Viimasel ajal käsitletakse klienditeenindust sageli kui teatud standartit logistiliste tegevuste soovitud kvaliteeditaseme saavutamiseks.
  • Klienditeenindust käsitletakse ka kui kogumit tegevusest, mida organisatsioon pakub oma klientidele.
  • Klienditeenindus kujutab endast komplekti erinevatest tegevustest tellimuste täitmisest ja klientide hoidmisel rahulolevatena. Ettevõtte soov on panna oma kliendid tajuma, et nendega on hea ja kerge koostööd tegema.
  • Klienditeenindus on funktsioon või tulemus, mis toetab lõppeesmärki- kliendipoolsed positiivset hinnangut ja rahulolu. Seega ei saa klienditeenindus ise olla lõppeesmärgiks, vaid on vahendiks selle saavutamiseks. Kui teenuse osutamise käigus klient tajub , et pakutav väärtus on temale tähtis ja oluline, saavutatakse kliendi rahulolu ja teenuse positiivne väärtustamine.
  • Tasemel klienditeenindus on oivaline relv konkurentsivõitluses ja kujutab endast täiendavat eelist hinnakonkurentsis.
  • Tasemel klienditeenindus ei tähenda üksnes olemasolevate klientide jäämist, vaid ka kliendibaasi laienemist uute klientide lisandumise kaudu.


Tellimuste tsükkel.



  • Seoses klientide teenindamisega on vaja ettevõttel sooritada igapäevaselt erinevaid toiminguid. Kõik vastavad toimingud on seotud üldjuhul tellimustsükliga, mis algab kliendi juurest ja lõpeb ka seal.
  • Tellimustsükkel on suhteline mõiste, millel on mitmeid erinevaid tähendusi olenevalt sellest, kelle poolt toimingutele vaadata.
  • Ostja silmis algab tellimustsükkel hetkel, mil ta on saatnud majast tellimuse välja ning lõpeb siis, kui kaup on võetud tema valdustesse.
  • Müüja arvab sageli, et tellimustsükkel hetkel, kui ta on saanud telimuse ja lõpeb sel hetkel, mil saadetis on üle antud vedaja valdustesse.


Tellimustsükli faasid.



  • Tellimustsükkel koosneb üldjuhul järmistest faasidest :



Tellimuste kuhjumine.



  • Kliendipoolsel tellimuste käsitlemisel on peamiseks probleemiks tellimuste kuhjumine .
  • Kuhjumine on põhjustatud enamasti sellest, et suur osa klientidest teeb oma tellimused enam-vähem ühel ajal.
  • Selline tellimuste käsitlemise süsteemide “ülelaadimine” põhjustab viivitusi tellimuste käsitlemisel ja edastamisel.
  • Tagajärjeks on, et kogu tellimustsükli aeg pikeneb ja klientide teenindamise kiirus väheneb.
  • Kuhjumisprobleemide lahendamiseks oleks vaja uurida, millal kliendid oma tellimused esitavad.
  • Kui tellimuste esitamise aegu on võimalik muuta, saab sellega minimeerida kuhjumisi ja muuta töökoormust ühtlasemaks kogu tellimustsükli protsessis.


Tellimuste edastamine.



  • Tellimuste edastamine võib koosneda tervest reast sündmustest, mis mahuvad tellimuse saatmise alustamise ja selle kättesaamise vahele.


EDI



  • Elektroonilise andmevahetuse kasutamisel , mil tellimus lähetatakse kliendi arvutist tarnija arvutisse, lihtsustatakse radikaalselt tellimuse edastamise protsessi ja viiakse ühtlasi tellimuse edastamiseks kuluv aeg miinimumini.


Tellimuste töötlemine.

Vasakule Paremale
Klienditeenindus logistikafirmas #1 Klienditeenindus logistikafirmas #2 Klienditeenindus logistikafirmas #3 Klienditeenindus logistikafirmas #4 Klienditeenindus logistikafirmas #5 Klienditeenindus logistikafirmas #6 Klienditeenindus logistikafirmas #7 Klienditeenindus logistikafirmas #8 Klienditeenindus logistikafirmas #9 Klienditeenindus logistikafirmas #10 Klienditeenindus logistikafirmas #11 Klienditeenindus logistikafirmas #12 Klienditeenindus logistikafirmas #13 Klienditeenindus logistikafirmas #14
Punktid 50 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
Leheküljed ~ 14 lehte Lehekülgede arv dokumendis
Aeg2008-12-02 Kuupäev, millal dokument üles laeti
Allalaadimisi 199 laadimist Kokku alla laetud
Kommentaarid 3 arvamust Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
Autor sigrit25 Õppematerjali autor
siin on materjal õppeainst klienditeenindus teisel kursusel..

Sarnased õppematerjalid

thumbnail
30
doc

Klienditeenindus

 Kliendile suunatud tegevuste kogumit  Ettevõttes juhitavaid protsesse, toiminguid või funktsioone  Klientide teenindamiseks vajalikke tegevusi  Kliendiga seotud eesmärke, mis viivad kliendi rahuloluni  Vahendeid tarneahela juhtimiseks  Ärijuhtimise filosoofiat. Klienditeenindus kui logistikasüsteemi toimimise väljund Kõik logistikatoimingud peaksid olema korraldatud nii, et toetavad klienditeenin-duse eesmärke. Klienditeenindus on ettevõtte jõupingutuste väljund logistikatoimingute teostamisel.. Parameetreid on võimalik mõõta näiteks 1 2 tellimuste täitmise ajaga, tellimustsükli ajaga tarnekindluses jne… Klienditeenindus kliendi rahulolu saavutamiseks Hea klienditeenindus on eelis konkurentsivõitluses. See ei seisne üksnes uute klientide otsimises , vaid ka olemasolevate hoidmises. Klienditeenindus kui vahend tarneahela juhtimiseks

Klienditeenindus
thumbnail
7
docx

Klienditeenindus logistilistes süsteemides

Tallinna Transpordikool Logistik Kadi Kurg Klienditeenindus logistilistes süsteemides Referaat Juhendaja : Ly Svistun Tallinn 2012 Sisukord: Klienditeeninduse tähendus minu jaoks.........................................................................3 Klienditeeninduse mõiste...........................................................

Klienditeenindus
thumbnail
26
doc

Klienditeenindus kui logistika oluline protsess

Klienditeenindus kui logistika oluline protsess LH5 Klienditeenindus logistikas on laotöötoimingud, kogu klienditeeninduse protsess. Kogu süsteem peab toimuma kliendi heaks. Klienditeenindus kui juhtimist vajav süsteem. MIDA klienditeenindus logistikas tähendab? Kogu protsess tellimuse edastamisest kuni kohaletoimetamiseni kliendile.. 1. Mille poolest erineb klient „edasimüüja“ kliendist „tarbija“? Edasimüüja on oma tarnija jaoks klient (äriklient), kes ostab kaupu eesmärgil teenida neid edasi müües või tooteid valmistades äritulu, tarbija aga eraisik või ettevõte, kes soetab tooteid selleks, et rahuldada nende kasutamisega oma soove ja/või vajadusi. 2

Klienditeenindus logistikas
thumbnail
25
odt

Logistika alused põhjalik konspekt

LOGISTIKA ALUSED Logistika missioon ­ tagada õigete kaupade ja teenuste kättesaadavus õigel ajal õiges seisundis õiges koguses õiges kohas õiglase hinnaga, et kindlustada kliendi rahulolu ja ettevõttele maksimaalne kasum. Õiglane hind on siis, kui kaup ära ostetakse! Logistika: 1) Rakenduslik tegevus, millesse on haaratud transport, laomajandus, klienditeenindus, turundus, arvestus ja infovahetus. 2) Osa ettevõtte juhtimisest, mis kindlustab kõikide teiste juhtmisfunktsioonide eduka töö. 3) Mõtteviis, mis võimaldab komplektselt vaadelda mitmesuguseid protsesse. 4) Teadusharu, mis uurib erinevaid meetodeid kasutades logistiliste protsesside toimimist ja sellega seonduvaid nähtusi, et luua metodoloogiline alus. Logistika arenguetapid

Logistika alused
thumbnail
114
doc

Laondus ja veokorraldus

...................................................36 14. Vastukaaltõstukite kasutamise juhend............................................................43 15. Siirdamistõstukite kasutamise juhend.............................................................49 16. Tõstukite hooldustööd.....................................................................................51 17. Puhastustööd laos............................................................................................52 18. Klienditeenindus..............................................................................................54 19. Kvaliteedi haldamine logistikas.......................................................................71 20. Logistika alused ja põhimõisted......................................................................81 21. Transport..........................................................................................................93 22. Kaubavedu..................................................

Laomajandus
thumbnail
288
doc

Töövihik: Laondus ja veokorraldus

...................................................36 14. Vastukaaltõstukite kasutamise juhend............................................................43 15. Siirdamistõstukite kasutamise juhend.............................................................49 16. Tõstukite hooldustööd.....................................................................................51 17. Puhastustööd laos............................................................................................52 18. Klienditeenindus..............................................................................................54 19. Kvaliteedi haldamine logistikas.......................................................................71 20. Logistika alused ja põhimõisted......................................................................81 21. Transport..........................................................................................................93 22. Kaubavedu..................................................

Logistika alused
thumbnail
10
docx

Kordamisküsimused Logistikas

eest Materjalilogistika ülesandeks on tooraine- ja pooltoodete voogude juhtimine tootmis- (töötlemis-)protsessi käigus. Tänapäeval on hanke-ja materjalilogistika omavahel integreerunud ning neid võib vaadata tervikuna e. hankelogistikana 2. Jaotuslogistika eesmärgiks on toimetada lõpptoode lõpptarbijani neid rahuldaval moel ja ajal. 3. Kogukulude kontseptsioon (total cost concept) eeldab, et kõikide logistika tegevusvaldkondade kulusid vaadeldakse tervikuna, arvesse võttes kõiki võimalikke kulusid. Eesmärk on leida lahendus, mille puhul kogukulud oleksid minimaalsed (säilitades seejures vajalik klienditeeninduse tase). Kontseptsiooni võti seisneb kõiki logistiliste kulude üheaegses arvestamises, saamaks minimaalsed kogukulud. TC(kogukulu)=Ct(transpordikulu)+Ci(teel olevate varudega seonduvad kulud) +Cd(hankija varudega seotud kulu)

Logistika
thumbnail
3
pdf

Kontrolltööküsimused Klienditeenindus logistikas

1. Mis on klienditeenindusstandard? ettevõttesisene standard, mis reglementeerib klienditeenindajate suhtlemise, käitumise ja probleemolukordade lahendamise klienditeenindusprotsessis 2. Mis on tarne täpsus? tarnijapoolne lubatud tarneajast kinnipidamise tõenäosus 3. Mis on tarnekindlus? klient saab õige koguse õiget toodet õigel ajal laitmatus seisukorras 4. Mis on tarnevõime? ettevõtte võime rahuldada nõudlust mingi kindla toote järele teatud perioodi jooksul 5. Kuidas mõõdetakse tarnevõimet laost tarnimisel? enamasti ettevõtte poolt tarnitud ja kliendi poolt tellitud artikliridade arvu suhtega x 100% 6. Milline viis tarnevõime mõõtmisel, annab parima tulemuse? vastavalt vajadusele, ühel juhul võib olla õigustatud ühe, teisel teise kasutamine jne (täidetud tellimuste arvu alusel mõõtmine, tellimuste tarnitud artikliridade alusel mõõtmine, tellimuste tarnitud tooteühikute alusel mõõtmine) 7. Kuidas laooperaato

Klienditeenindus logistikas




Kommentaarid (3)

belladonnakillz profiilipilt
belladonnakillz: hea materjal klienditeeninduses
21:38 03-10-2011
raikozirul profiilipilt
raikozirul: Suureks abiks !
21:06 27-05-2009
Loodus12 profiilipilt
Loodus12: oli abiks
21:58 20-04-2011



Sellel veebilehel kasutatakse küpsiseid. Kasutamist jätkates nõustute küpsiste ja veebilehe üldtingimustega Nõustun