Klienditeenindus logistikafirmas (3)

KLIENDITEENINDUS LOGISTIKAFIRMAS

Sissejuhatus.Mõiste

• Kliendikeskne teenindus saab alguse klientide vajaduste arvestamisest.
  
• Klienditeeninduse all mõeldakse kõikide selliste toimingute koosmõju, mille abil teeb ettevõte kliendile toote või teenuse kättesaadavaks.
  
• Klienditeenindus ei tohi olla suunatud ainult lõpptarbijale, vaid ka nandele vahelülidele, kes asuvad logistilises ahelas tarnija ja lõpptarnijatest.
  

Klienditeeninduse protsess.

• Klienditeenindus in protsess, misleiab aset müüja, ostja ja/või logistiliste teenuse tarnija vahel.
  
• Üha sagedamini osaleb protsessi ka kolmas osapool, kelleks on enamasti logistiliste teenuste tarnija.
  
• Protsess hõlmab selliseid tegevusi, nagu tellimuste töötlemine, laotoimingud, arveldamine , kaebuste käsitlemine jne.
  

Klienditeeninduse tähtsus.

• Klienditeenindust peetakse logistiliste süsteemide üheks kõige tähtsamaks komponandiks.
  
• Kõik logistilised tegevused peaksid olema korraldatud nii, et need toetaksid klienditeeninduse eesmärki.
  
• Kuna logistilise teenindamise põhimõtted seavad proiriteediks tarbija, siis klienditeeninduse sisu ja teenindustase on logistikas juhtivaks kriteeriumiks.
  
• Klienditeenindus on äritegevuse funktsioon, mille taotluseks on kliendi rahulolu saavutamine läbi müügitellimuste täitmise või teenuste osutamise.
  
• Viimasel ajal käsitletakse klienditeenindust sageli kui teatud standartit logistiliste tegevuste soovitud kvaliteeditaseme saavutamiseks.
  
• Klienditeenindust käsitletakse ka kui kogumit tegevusest, mida organisatsioon pakub oma klientidele.
  
• Klienditeenindus kujutab endast komplekti erinevatest tegevustest tellimuste täitmisest ja klientide hoidmisel rahulolevatena. Ettevõtte soov on panna oma kliendid tajuma, et nendega on hea ja kerge koostööd tegema.
  
• Klienditeenindus on funktsioon või tulemus, mis toetab lõppeesmärki- kliendipoolsed positiivset hinnangut ja rahulolu. Seega ei saa klienditeenindus ise olla lõppeesmärgiks, vaid on vahendiks selle saavutamiseks. Kui teenuse osutamise käigus klient tajub , et pakutav väärtus on temale tähtis ja oluline, saavutatakse kliendi rahulolu ja teenuse positiivne väärtustamine.
  
• Tasemel klienditeenindus on oivaline relv konkurentsivõitluses ja kujutab endast täiendavat eelist hinnakonkurentsis.
  
• Tasemel klienditeenindus ei tähenda üksnes olemasolevate klientide jäämist, vaid ka kliendibaasi laienemist uute klientide lisandumise kaudu.
  

Tellimuste tsükkel.

• Seoses klientide teenindamisega on vaja ettevõttel sooritada igapäevaselt erinevaid toiminguid. Kõik vastavad toimingud on seotud üldjuhul tellimustsükliga, mis algab kliendi juurest ja lõpeb ka seal.
  
• Tellimustsükkel on suhteline mõiste, millel on mitmeid erinevaid tähendusi olenevalt sellest, kelle poolt toimingutele vaadata.
  
• Ostja silmis algab tellimustsükkel hetkel, mil ta on saatnud majast tellimuse välja ning lõpeb siis, kui kaup on võetud tema valdustesse.
  
• Müüja arvab sageli, et tellimustsükkel hetkel, kui ta on saanud telimuse ja lõpeb sel hetkel, mil saadetis on üle antud vedaja valdustesse.
  

Tellimustsükli faasid.

• Tellimustsükkel koosneb üldjuhul järmistest faasidest :
  
  • Tellimuste planeerimine ja käsitlemine
    
  • Tellimuste edastamine
    
  • Tellimuste töötlemine
    
  • Tellimuste käsitlemine tootmises ja/või laos
    
  • Tellimuste tarnimine
    

Tellimuste kuhjumine.

• Kliendipoolsel tellimuste käsitlemisel on peamiseks probleemiks tellimuste kuhjumine .
  
• Kuhjumine on põhjustatud enamasti sellest, et suur osa klientidest teeb oma tellimused enam-vähem ühel ajal.
  
• Selline tellimuste käsitlemise süsteemide “ülelaadimine” põhjustab viivitusi tellimuste käsitlemisel ja edastamisel.
  
• Tagajärjeks on, et kogu tellimustsükli aeg pikeneb ja klientide teenindamise kiirus väheneb.
  
• Kuhjumisprobleemide lahendamiseks oleks vaja uurida, millal kliendid oma tellimused esitavad.
  
• Kui tellimuste esitamise aegu on võimalik muuta, saab sellega minimeerida kuhjumisi ja muuta töökoormust ühtlasemaks kogu tellimustsükli protsessis.
  

Tellimuste edastamine.

• Tellimuste edastamine võib koosneda tervest reast sündmustest, mis mahuvad tellimuse saatmise alustamise ja selle kättesaamise vahele.
  

EDI

• Elektroonilise andmevahetuse kasutamisel , mil tellimus lähetatakse kliendi arvutist tarnija arvutisse, lihtsustatakse radikaalselt tellimuse edastamise protsessi ja viiakse ühtlasi tellimuse edastamiseks kuluv aeg miinimumini.
  

Tellimuste töötlemine.

• Tellimuste töötlemine all mõeldakse ettevõttesse teostatavaid toimingust alates hetkes , mil tellimussaabus, mil laole on antud üle korraldus saadetakse komplekteerimiseks .
  
• Tellimuse töötlemine koosneb tavaliselt järgmistest toimingutest:
  
  • Kontrollitakse, kas tellimus on täpne ja täielik
    
  • Kontrollitakse, kas on võimalik müüa makseajaga ja kas pole maksetähtaega ületavaid tasumata arveid
    
  • Tellimus sisestatakse arvutisüsteemi mügimoodulisse
    
  • Müügipersonali töötaja alustab tellimuse täitmise jälgimist
    
  • Arvutiprogrammi raamatupidamismoodulis registreeritakse müügitoiming ja genereeritakse arve
    
  • Ladu saab korralduse saadetise komplekteerimiseks ja pakkimiseks
    
  • Veokorraldaja planeerib saadetise kohaletoimetamise kliendile
    

Tellimuse käitlemine.

• Tellimuste käitlemise kasutamine algab komplekteerimislehe printimisega laoprinterilt ja lõpeb pakitud ja etiketiga varustatud saadetise paigutamisega lao loovutusalale.
  

Tellimuste tarnimine.

• Tellimuse tarnimine on tellimustsükli viimane faas, mille jooksul vedaja toimetab tellimuse kliendile.
  
• Tellimustsükkel loetakse lõpetatuks, kui vedaja loovutab saadetise saajale selle lao vastuvõtualal või mujal kokkulepitud kohal.
  

Teenindustase.

• Teenindamine kliediteeninduses hõlmab teatud teenuste osutamist, mis on seotud kaupade transpordi, käsitlemise, omandiõiguse ülemineku , arveldamise jne.
  
• ISO standarditega määratletakse teenust kui tegevuse resultaati ja samal ajal ka kui toimingut või protsessi.
  
• Teenust käsitletakse kui tegevust, mis on seotud väärtuste vahendamisega ja suunatud vajaduste rahuldamine ning millega ei kaasne materjalide ja kaupade omandiõiguse üleminek.
  
• On teada reegel, mida rohkem osutatakse teenuseid, seda kõrgem on teeninduse kvaliteet.
  
• Teenindustase uuringud on näidanud, et kliendid määratlevad klienditeenindust veidi teisiti kui tarnijad .
  
• Tihiti eelistatakse madalamat, kuid see-eest kindlamat teenindustaset, kui neile tegelikult pakutakse.
  

Teenindustaseme hindamine.

• Kompleksset klienditeenindust on võimalik jaotada teatavateks elementideks, mille taset on võimalik jälgida.
  
• Jälgimiseks ja klienditeeninduse taseme hindamiseks on vaja need elemendid määratleda kvantitatiivsete eesmärkide kaudu, mõõtes teostatud teenindamist.
  
• Klienditeeninduse tase on seotud üksikute mõõdetavate elementide tasemetega ja sellist seotust tuleks kasutadatervikliku klienditeeninduse planeerimisel.
  
• Selleks, et klienditeeninduse tasemest oleks võimalik rääkida, tuleb mõistetega seostada mingi kindel klienditeeninduse element.
  
• Elemendile omakorda tuleks määrata mõõdik ja kontrollarv , millega oleks tegelikku teenindustaset võimalik võrrelda taotletavaga.
  
• Kui terviklikku klienditeenindust hakatakse jaotama mõõdetavaiks elementideks, leidub selliseid üksikuid elemente kümneid.
  
• Seetõttu on kasulik liigitada elemente suurtematesse kategooriatesse teatud põhimõtete järgi.
  
• Juhul, kui kasvõi üks võtmeelement on jäetud teenusepakkuja poolt unarusse ja pole taseme, võib see viia alla klienditeeninduse taseme tervikuna .
  
• Tähtsaimad teenindustaset iseloomustavad elemendid(näiturid) on tarnevõime, tarne kindlus ja tarne täpsus.
  
• Tarnevõime- on kaubandus- ja tööstusettevõtte võime rahuldada nõudlust mingi kindla toote järele mingi teatud perioodi jooksul. Tarnevõime on üks kesksetest teenindustaseme näituritest. Kliendi vaatenurgast võid kasutada termini “tarnevõime” asemel “saadavus”. Tarnevõimet mõõdetakse ettevõtte poolt tarnitud ja kliendi poolt tellitud artikliridade või tellimuste arvu suhtena.
  
• Tarneaeg - on ajavahemik , mis kulub tellimuse vastuvõtmise hetkest kuni hetkeni, mil kaup\toodang antakse üle kliendi valdusesse. Üleandmine võib toimuda tarnija laos, kliendi laos või mõnes muus kokkulepitud kohas. Keskmine tarneaeg sõltub ettevõtte tegutsemisvaldkonnast. Tarneaeg on suuresti sõltuv ka vaoviisist.
  
• Tarne täpsus- tarne täpsuse all mõeldakse lubatud tarneajast kinnipidamist ja soovitud tarnehetke usaldusväärsust. Tarne täpsust võidakse mõõta tõenäosusega, millega kliendile teatatud tarneaeg ei muutu. Mõõtmisel tuleks arvestada ka lubatud tarneajast kõrvalekallete esinemissagedus.
  
• Tarne paindlikkus - selle all mõeldakse mõeldakse tarnija poolset võimalust tulla vastu kliendi soovile, muutes eelnevalt kokulepitud tarneaega. Kokkulepitud ajast varem tarnimine võib tihti keeruliseks osutada, tarnehetke edasilükkamine võib suurendada kliendilaokulusid ja hoida planeeritust kauem kinni tema käibevahendeid.
  
• Tarnepoliitika - tarnetihedus, järel- ja kiirtarnete arv ning keskmine tarnepartii suurus sõltub ettevõtte poolt määratud tarnepoliitika. Tarnepoliitika peab sisaldama tarnetingimusi ja alternatiivseid tarneviise. Tarnetingimus määratakse müüja ja kliendi poolt ühiselt. Erilisteks tarneviisideks on näiteks tarned kindla ajavahemiku järel ehk kindel tarnerütm, rutiinsed tarned, eeltarned, kiirtarned, järeltarned ja spetsiaalsed tarned. Sellesse rühma kuuluvad ka tarned, mis on seotud tarnepartii koguselise piiranguga.
  
• Tarnepartii piirangud-Tarnepartiide piirangute all mõeldakse tarnitavate koguste piiramist kuni väikseima võimaliku koguseni. Väikseimat võimalikku kogust piiravad kulud veo- ja ladustamistoimingutes. Veokorralduses mõjutavad väikseima võimaliku tarnepartii suurust erinevate veoviiside ja ühendatud vedude kasutamine.
  
• Tarnekindlus - Tarnekindluse all mõeldakse tõenäosust, et klient saab õige kogus toodet laitmatus olukorras. Kaupade füüsilist seisukorda mõjutavad materjalide käsitsemine ja vedude ajal tekkinud vigastused. Üks võimalus tarnete kvaliteedi jälgimiseks on mõõta reklamatsioonide arvu ja neid liigitada. Tarnekindlust saab mõõta täielikult tarnitud artikliridade ja tellitud arlikliridade suhtena. Tarnekindluse leidmisel tuleb võtta arvesse:
  
  • Õige aeg
    
  • Vigastuste puudumine ehk õiges seisukorras
    
  • Õige tarneviis
    
  • Õige kaup
    
  • Õige kogus
    

Kui kasvõi üks taotletud kriteeriumitest ei vasta konkreetse tarne korral kliendi ootustele, võib lugeda tarne ebaõnnestunuks.
Teenindustase.
Teenindustaset tuleb vaadelda lähtuvalt kahest erinevast vaatenurgast:

• Kuidas tajub teenindustaset tarnija?
  
• Kuidas tajub teenindustaset klient?
  

Peab arvestama asjaoluga, et ostjate jaoks on olemas ainult kaks tenindustaset:

• Sajaprotsendiline või
  
• Null.
  

Samuti tuleb teha vahet ettevõtte keskmise klienditeenindustaseme ja konkreetse klientide pakutavate teenindustasemete vahel.
Klient võib tajuda temale pakutavat teenindustaset oluliselt madalama või kõrgemana, kui on ettevõtte keskmine tegelik klientidele osutavate teenuste sooritamise tase.
Teenindustase sõltub paljudest tegurutest näiteks:

• Tellimuse täitmise ja tarnimise kiirus
  
• Ostjale osutavate tervikliku logistiliste teenuste struktuur
  
• Optimaalse suurusega kaubavoogude moodustumine
  
• Optimaalse suuruse ja struktuuriga varude hoidmine ja moodustumine
  
• Transpordiliigi ja transpordivahendite ratsionaalne valik
  
• Logistiliste teenuste hindade ja tariifide kooskõlastatud tasemete hoidmine
  

Paindlikkus klienditeeninduses.

• Üks olulisemaid kriteeriume, mida kliendid peavad ülioluliseks ja mille järgi nad hindavad teenindustaset, on paindlikkus.
  
• Paindlikkuse all mõistetakse ettevõtte võimet tulla vastu kliendi soovidele, mis on erinevad varem kokkulepitud tegutsemismudelitest.
  
• Seega võib mõista paindlikkuse all teenusepakkuja kiiret positiivset reageeringut klientide muutuvatele nõudmistele.
  
• Logistilise teeninduse paindlikkus peab olema seda suurem, mida väiksemad on õige müügiprognoosi tõenäosus ja tarnekindlus logistilises ahelas.
  
• Paindlikkus logistilisel teenindamisel on osaliselt nende riskide kompenseerijaks, mis avalduvad kaupade realiseerimisel.
  
• Klienditeeninduse tasemel on otsene mõju ettevõtte turuosa suurusele ja kuludele, nende kaudu aga kasumlikkusele ja rentaablusele.
  
• Vaatamata klienditeeninduse olulisele ja tähtsusele ettevõtte turundusstrateegia teostamisel ei mõista ettevõtete juhid sageli selle olulisust.
  
• Peab arvestama, et klientide poolt oodatud teenindustase sõltub oluliselt ärivaldkonnast või tootmisharust, kus tegutsetakse.
  
• Nii näiteks vajatakse kaulustes müüdavate toidu- ja tarbekaupade puhul olulisemalt kõrgemat teenindustaset kui tehniliste kaupade ja seadmete hulgi- ja projektimüügil.
  
• Klienditeeninduse tase määrab ära, kui palju olemasolevaid kliente jääb alles kui paljudest potentsiaalsetest klientidest saavad tulevikus püsikliendid.
  
• Nii on ettevõtte klienditeeninduse tasemel otsene mõju selle turuosadele, logistika kogutuludele, lõppkokkuvõttes ka ettevõtte kasumlikkusele ja rentaablusele.
  
• Sel põhjusel kuulub klienditeenindus lahutamatu osana igasuguste logistiliste süsteemide planeerimise ja toimimise juurde.
  
• Kui teenindustase peegeldab rohkem kooskõlastatud ja kokkulepitud tingimusi ja lubaduste taset, mida klient ootab ja mille täitmiseks on tarnijal potentsiaal, siis teeninduse kvaliteet iseloomustab kliendi poolt vaadatuna tarnija poolt antud lubaduste tegelikku täitmist.
  
• Teeninduse kvaliteeti käsitletakse konteptsioonina kui tõsist otsust ja hoiakut, mis sarnaneb rahuloluga ja pärineb kliendi võrdlusest selle vahel, mida ettevõte on võimeline pakkuma sellega, mida ta tajub ettevõtte tomingute kohta tegelikult.
  
• Teenuse kvaliteeti käsitletakse kui ka erinevust ootuste ja tegelikkuse tajumise vahel.
  
• Mida väiksem on see erinevus, seda kõrgem otsustavate teenuste kvaliteet.
  
• Kvaliteedil on selles mõttes kaks erinevat tasandit , subjektiivne ja objektiivne tasand.
  
• Nende tasandite vahel võib eksisteerida kliendi nägemuses tõsine vastuolu.
  
• Vaatamata sellele, et objektiivsed kvaliteedikriteeriumid on olnud mingil perioodil kokkulepitud tasemel, ehk tarnija seisukohalt on esitatud kvaliteetset teenust, võib klient tajuda teenust mittekvaliteetsena.
  

Klienditeninduse standard.

• Klienditeeninduses on üheks prioriteediks klienditeeninduse standard, mis kujutab endast tellijalt saabunud tellimuse täitmise korra kirjeldust. Samuti võib standard sisaldada eesmärke, mison püstitatud konkreetse kliendi teenindamisel.
  
• Paljud ettevõtted analüüsivad oma klienditeenindusstandardeid lähtudes tellimustsükli eri etappidest.
  
• Ainuke standard, mille poole tasub püüelda, on klientide ootuste sajaprotsendiline rahuldamine.
  
• Selleks, et ideaalvarianti peavad langma kokku see, mida ootab klient ja see, mida on võimeline pakkuma ettevõte.
  

Klienditeninduse standardid peaksid sisaldama järgmisi elemente:

• Tellimuse täitmise aeg
  
• Toote saadavus
  
• Tellimuspartii suuruse piirang
  
• Tellimuse esitamise lihtsus
  
• Tarnete sagedus
  
• Tarnekindlus
  
• Dokumetatsiooni kvaliteet
  
• Pretentsiooni esitamise kord
  
• Teenindustaseme määratlemine
  
• Klienditeeninduse tehniline tugi
  
• Informatsioon tellimuse täitmise käigu kohta
  

Klienditeenindustaseme mõõdikud ei tohiks olla liialt madala väärtusega, silmas on vaja pidada kõrgeid eesmärke.
Teenuste kvaliteedi iseloomustavate mõõdikute väärtus võiks olla võimalikult kõrge, kuid ikkagi reaalselt saavutatav
Klienditeenindusstandardite kehtestamisel oleks vaja teha klientidega koostööd.
Ettevõte peab töötama välja protseduurid, et jälgida, mõõta ja juhtida lienditeeninduse taset.
A.Kontrollitavad tegurud on alljärgnevad:

• Kliente ei segmenteerita
  
• Juhtkonna otsused lühiperioodiks
  
• Personal
  

Mittekontrollitavad tegurid on alljärgnevad:

• Kliendid
  
• Teised kliendid
  
• Personal
  

Segmenteerimine- eristamine
Klienditeenindusstandard .

• Kuna klienditeenindusstandardid võivad mõjutada oluliselt ettevõtte üldist müügiedu, on selles osas sihtide ja eesmärkide seadmine tõsine otsus, mille langetavad üldjuhul tippjuhid.
  
• Mõnes ettevõttes võiks klienditeenindusstandard sisaldada näiteks järgmist eesmärki:
  
  • 97% kõikidest tellimustest peavad olema täidetud ja täpselt ning toimetatud kliendile 24 tunni jooksul.
    

Teenindustaseme jälgimine ja mõõtmine.
Perfektne tellimus- “on time in full”- OTIF
Perfektse tellimuse vahekomponendid on alljärgnevad:

• tarnitud täielikult kõik, mis telliti
  
• tarnitu täpselt kliendi poolt soovitud kuupäeval ja kellaajal
  
• puuduvad tarneprobleemid
  
• täielikud ja õigesti vormistatud kaubasaate-dokumendid, veokirjad ja arved.
  

Teenindustase ja kulud.
Klienditeenindus on oluline komponent logistilise protsessi mudelis.
Klientidele kesist teenindust pakkuda riskitakse sellega, et kliendid muutuvad rahulolematuiks ja võivad siirduda mujale.
Sageli aga pakutakse klientidele hoopis parimat teenindust, kui nad tegelikult vajavad .
Selline praktika suurendab asjatult kulusid ning kliendid ei ole enamasti valmis liiga kõrge teenindustaseme eest maksma.
Millist teenindustaset on vaja klientidele pakkuda?

• Kaasaegse tehnika ja tehnoloogia abil on põhimõtteliselt võimalik saavutada mistahes soovitud teenindustaset.
  
• Kõrge teeningustase on reegilina kallis ja kliendid soovivad enamasti küll kõrget teenindustaset, ei ole valmis selle eest maksma.