Klienditeenindus kui logistika oluline protsess (3)

Klienditeenindus kui logistika oluline protsess LH5
Klienditeenindus logistikas on laotöötoimingud, kogu klienditeeninduse protsess. Kogu süsteem peab toimuma kliendi heaks. Klienditeenindus kui juhtimist vajav süsteem.
MIDA klienditeenindus logistikas tähendab? Kogu protsess tellimuse edastamisest kuni kohaletoimetamiseni kliendile..
1. Mille poolest erineb klient „ edasimüüja “ kliendist „tarbija“?
Edasimüüja on oma tarnija jaoks klient (äriklient), kes ostab kaupu eesmärgil teenida neid edasi müües või tooteid valmistades äritulu, tarbija aga eraisik või ettevõte, kes soetab tooteid selleks, et rahuldada nende kasutamisega oma soove ja/või vajadusi.
2. Missugune kliendi kategooria on tarnijale üldjuhul olulisem, kas klient „edasimüüja“ või klient „tarbija“?
Klient „edasimüüja“.
3. Millised peaksid olema tootmisettevõtte, hulgifirma ja jaekaubandusettevõtte klienditeeninduse peamised eesmärgid?
Eesmärgid peaksid olema klientide vajaduste rahuldamine toodete järele ( ostmine jae- või hulgikaubandusest, edasimüüjalt jne), teenuste järele ( logistikateenuste ostmine) või toote järele, mille kättetoimetamisega kliendile osutatakse logistikateenust. Jaekaubanduses on ostetav kaup kliendi jaoks riiulil käeulatuses ja ostja tähelepanu kaupluses on suunatud peaasjalikult pakutavatele toodetele
4. Millistest alltegevustest koosneb klienditeeninduse protsess tootmisettevõttes, millistest hulgimüügiettevõttes ja millistest kaupluses?
Tootmisettevõtte ja hulgimüügiettevõtte vahel on oluline erinevus see, et tootmisettevõtte puhul võib teeninduses osapooli olla rohkem. Hulgimüügiettevõttes ja jaeettevõtte erinevus – jaekaubanduses on personaalne pool olulisem. Jaekabanduses klienditeenindus sõltub toodetest (kuidas paigaldatud) ja kliendi rahulolust.
5. Milliseid eesmärke ja ülesandeid täidab ettevõttes turundus ja milliseid logistika? Kuidas on need valdkonnad omavahel seotud?
Turundus on filosoofia, mis lõimib kõik tegevused ja funktsioonid ettevõtetest kujunenud võrgustikus. Eesmärk on saavutada rahuldatud kliendi pealt kasumit, läbimüügi kasvu ja kliendi püsima jäämist pika perioodi jooksul.
Logistika ülesanne on korraldada materjalide ja kaupade liikumine tarneahelates kooskõlas turundus-ja müügistrateegia ning müügiplaanidega kvaliteetsel ja efektiivsel viisil.
6. Miks on klienditeeninduse protsess osaliselt turundus- ja osaliselt logistikaprotsess?
Klienditeenindusel on otsene mõju ettevõtte turuosale, logistikakulude tasemele . Tarneahelas on ettevõtete turundustegevus ja kaupade liikumise füüsilised protsessid üksteisega funktsionaalselt seotud ja tihedalt põimunud. On jõutud ühtsele arusaamale, et efektiivset ühendust turunduse ja logistika vahel pakubki klienditeenindus.
7. Kuidas aitab tasemel klienditeenindus kaasa tarneahela toimimisele?
Tarneahelate juhtimise professionaalsuse tasemest ja valitud strateegiast sõltub ettevõtte konkurentsivõime.
8. Kuidas aitab tasemel klienditeenindus kaasa ettevõtte edu saavutamisele ?
Tasemel klienditeenindus võib olla mingile ettevõttele oluliseks konkurentsieeliseks võistlevate firmade ees.
9. Miks käsitletakse klienditeenindust kui vahendit tarneahela juhtimisel?
Klienditeenindust peetakse üheks olulisemaks vahendiks tarneahela juhtimisel. Kui klienditeenindusega suudetakse luua klientidele lisaväärtust, võib see muuta nende käitumist tarneahelas sedavõrd , et paraneb kogu ahela või selle mingi osa funktsioneerimine .
1. Mida mõeldakse tellimustsükli all ja millistest etappidest see koosneb?
Tellimustsükkel on suhteline mõiste, millel on erinevaid tähendusi alustamise ja lõpetamise osas olenevalt sellest, kelle poolt toimingutele vaadata. Ostja silmis algab tellimustsükkel hetkest, mil ta on saatnud tellimuse ning lõpeb siis, kui kaup on võetud tema valdusesse. Müüja arvab sageli, et tellimustsükkel algab hetkest, kui ta on saanud tellimuse ja lõpeb siis, mil saadetis on antud üle vedaja valdusesse.
Tavapärane tellimustsükkel koosneb järgmistest etappidest: 1. tellimuse kavandamine ja koostamine 2. tellimuse edastamine 3. tellimuse töötlemine/käsitlemine 4. tellimuse käsitsemine laos või täitmine tootmises 5. saadetise tarnimine
2. Millistest osategevustest koosneb tellimuste töötlemise protsess?
1. kontrollitakse, kas tellimuse sisu on täpne ja täielik
2. kontrollitakse, kas on võimalik müüa makseajaga ja kas pole maksetähtaega või krediidipiiri ületavaid tasumata arveid
3. tellimus sisestatakse arvutisüsteemi müügimoodulisse
4. müügipersonali töötaja jälgib tellimuse täitmise kulgemist
5. arvutiprogrammi raamatupidamismoodulis registreeritakse müügitoiming, ettemaksu korral genereeritakse kohe ka arve
6. ladu saab korralduse saadetise komplekteerimiseks ja pakkimiseks
7. veokorraldaja planeerib saadetise kohaletoimetamise kliendile
3. Kuidas oleks võimalik vähendada tellimuste kuhjumist?
Kuhjumisprobleemide lahendamiseks oleks vaja uurida, millal kliendid oma tellimused esitavad . Kui tellimuste esitamise aegu on võimalik muuta, saab sellega vähendada kuhjumisi ja muuta töökoormust ühtlasemaks kogu tellimustsükli protsessis
4. Milliste meetoditega oleks võimalik tagada, et ladu ja jaotusvedu suudaksid täita klientidele antud lubadusi ka tellimuste kuhjumise perioodidel ?
Elektroonilise andmevahetuse (EDI – Electronical Data Interchange) kasutamisel , mil tellimus lähetatakse kliendi arvutist tarnija arvutisse , lihtsustatakse radikaalselt tellimuste edastamise protsessi ja viiakse ühtlasi tellimuste edastamiseks kuluv aeg miinimumini. / Tuleb muuta väljakujunenud töökorraldust. Tüüplahendus – kliendid esitaksid oma tellimusi varem.
1. Miks on klienditeeninduse protsess kaubanduses rohkem logistika- kui müügiprotsess ?
Müügimehe või müügisekretäri töö peaks lõppema (katkema) seal, kus algab nende antud lubaduste elluviimine . Tavaliselt on selleks üleminekupunktiks müügiprotsessi osaliste aktsepteeritud müügitellimus, mille täitmiseks tehtavad toimingud – ostmine, tootmise planeerimine , laotoimingud , veo planeerimine ja korraldamine – on logistikatoimingud ja peaksid jääma logistikapersonali korraldada.
2. Milliseid ülesandeid täidab klientide teenindamise logistiline süsteem?
Klientide logistilise teenindamise süsteem hõlmab kliendile antud lubaduste täideviimise integreeritud toiminguid ja protsesse, millest põhiosa moodustavad logistikatoimingud ja -protsessid. Selles võtmes peaks olema logistikapersonal vastutav müügitöötajate antud tarnelubaduste õigeaegse ja korrektse täitmise eest. Klientide logistilise teenindamise süsteem peaks olema organiseeritud nii, et tekiks adekvaatne ja stabiilne mõju kõikidele tegevustele, mis mõjutavad klienditeeninduse taset. Põhiküsimuseks pole mitte see, kuidas on klienditeeninduses organiseeritud erinevate funktsioonide täitmine, vaid see, kuidas juhtida paremini tellimuste täitmise protsessi. Logistilise teenindamise integreeritud süsteem võimaldab koordineerida ostude, tootmise ja jaotuse planeerimist.
3. Nimetada tegevused, mille läbiviimine on vajalik klientide logistilise teenindamise süsteemi ülesehitamiseks?
1. Turu segmentimine ehk jaotamine konkreetseteks eri vajadustega klientide gruppideks. Klientidel on iseärasused ja eri klientide grupid vajavad teatud määral erinevaid teenuseid.
2. Selliste teenuste kindlaks tegemine, mida kliendid kõige enam vajavad.
3. Tähelepanu keskendamine olulisematele teenustele ja nende teenuste väljaarendamine.
4. Teenusestandardite määratlemine turu erinevate segmentide tarvis.
5. Osutatavate teenuste hindamine, seose leidmine teenuse kvaliteeditaseme ja hinna vahel, kompromissi leidmine teenuse kvaliteeditaseme ja selle hinna vahel ja optimaalse teenindus- taseme tuvastamine .
6. Tagasiside saamine klientidelt tagamaks, et nad saavad just sellist teenust, nagu vajavad.
1. Mida tähendab kliendi rahulolu?
Kliendirahulolu võib käsitleda kui klienti esindava isiku (isikute) tajumist, et tema vajadustele, soovidele ning ootustele on toote soetamisel ja/või teenuse osutamisel vastatud ootuspäraselt või on neid isegi ületatud. Kui toote/teenuse kvaliteet vastab tarbija ootustele, saavutatakse tarbija rahulolu.
2. Miks on vaja hoida ettevõtte kliente rahulolevatena?
Rahulolevad kliendid toovad firmadele pikaajalist kasu (tulu).
3. Kuidas on võimalik saada informatsiooni kliendi rahulolu või rahulolematuse kohta?
Kui kliendi ja teenusepakkuja vahel on sisse seatud teenuste kvaliteedi mõõtmine ja regulaarne kvaliteediaruandlus, peaks olema rahulolematuse põhjused väljaloetavad kuu kvaliteediaruandest; viia läbi rahulolu- uuringuid .
4. Millised märgid kliendi käitumises viitavad sellele, et ta pole rahul ettevõtte klienditeenindusega?
Kui inimene loobub ettevõtte teenuste või kaupade ostmisest, esitab kaebusi, väljendab oma rahulolematust .
5. Mida tähendab kliendikesksus klientide teenindamisel?
Kliendikeskse teenindamise puhul asub teenindusprotsessi keskmes klient/tarbija oma soovide ja vajadustega. Kliendikeskne klienditeenindus saab alguse klientide vajaduste arvestamisest. Teenindustase tuleks määrata klientide kogetud ja aktsepteeritud tasemena, mitte teenusepakkuja vaatenurgast lähtuva tasemena.
1. Milleks on vaja ettevõtetel klienditeeninduse standardit?
Ettevõtte siseselt on kokkulepitud, mida kuidas ja kellele me teenindame. Klienditeeninduse üks prioriteete on klienditeeninduse standard, mis kujutab endast tellijalt saabunud tellimuse täitmise korra kirjeldust. Samuti võib standard sisaldada eesmärke, mis on püstitatud konkreetse kliendi teenindamisel. Paljud ettevõtted analüüsivad oma klienditeenindusstandardeid tellimistsükli eri etappidest lähtudes.
2. Millisel kujul peaks olema klienditeeninduse standard üles ehitatud ja millisel kujul esitatud?
Ettevõtted peaksid klienditeeninduse standardite väljatöötamisel määrama kindlaks teenindamise eesmärgid. Eesmärgid peaksid olema spetsiifilised , mõõdetavad ja saavutatavad.
3. Loetleda oluline informatsioon ja valdkonnad, mida peaks sisaldama ettevõtte klienditeeninduse standard.
• tellimuse täitmise aeg ( tarneaeg , läbimisaeg)
• toodete saadavus
• tellimuspartii suuruse piirang
• tellimuse esitamise lihtsus (mugavus)
• tarnete sagedus
• tarnekindlus
• dokumentatsiooni kvaliteet
• pretensioonide esitamise kord
• teenindustaseme määratlemine
• klienditeeninduse tehniline tugi
• informatsioon tellimuse täitmise käigu kohta
1. Mida mõeldakse teenindustaseme all?
Teenindustase on ühtaegu nii kvalitatiivne, kvantitatiivne kui ka kompleksne tegevusnäitaja. Teenindustaseme all mõeldakse klienditeenindusega seotud erinevate toimingute väljundite kvalitatiivseid ning kvantitatiivseid kirjeldusi.
2. Mida mõeldakse teenindamise kvaliteedi all?
Teenindamise kvaliteet iseloomustab tarnija antud lubaduste tegelikku täitmist. Teenindamise kvaliteeti käsitletakse kui kliendi tõsist otsust või hoiakut, mis sarnaneb rahuloluga ja pärineb kliendi võrdlusest selle vahel, mida ettevõte on võimeline pakkuma sellega, mida ta tajub ettevõtte toimingute kohta tegelikult. Teenuse kvaliteeti käsitletakse kui erinevust ootuste ja tegelikkuse tajumise vahel. Mida väiksem on see erinevus, seda kõrgem on osutatavate teenuste kvaliteet.
3. Milles seisneb teenindustaseme kui tegevusnäitaja subjektiivsus?
Mõõdetamatutes tegurites, nt kuidas teenindaja suhtub klienti.
4. Kuidas on võimalik hinnata pakutavat teenindustaset ja teenuste kvaliteeti objektiivselt?
Kvaliteedi mõõtmiseks tuleks eelistada kvantitatiivseid näitajaid nagu kokkulepitud suurused, nende ühikud ja arvulised näitajad.
5. Miks tajuvad klient ja teenindaja teenindustaset veidi erinevalt?
Klient võtab hindamisel aluseks oma isikliku kogemuste, ootuste, väärtushinnangute jms tausta ja lähtub personaalsest hinnanguskaalast. Kliendid lähtuvad järgnevatest kriteeriumidest:
• teenindusprotsessi tehniline teostus
• keskkond – kord ja puhtus kontori-, tootmis- ja laoruumides, töötajate riietus, tehnika puhtus ja korrasolek jms
• teenindava personali professionaalsete oskuste, teadmiste ja kogemuste tase
• teenindava personali suhtumine kliendi esindajasse ja teenindusprotsessi
• teenuste osutamise järjepidevus ja usaldusväärsus
• kontakteerumise ja info vahetamise lihtsus ja mugavus
• keeleoskus – teenindava personali suutlikkus kõnelda keeles, mida eelistab klient
• kliendi vajaduste ja soovide mõistmine ning tajumine – teenindava personali võime asetada end kliendi rolli, tunda kliendi vajadusi ning mõista tema käitumist
• teenindaja võime arvestada klienti esindava isiku isikuomaduste, ühiskondlike, poliitiliste, rahvuslike ja religioossete vaadetega
• arvestamine konkreetse kliendi teenindamise traditsioonide ja eripäraga
teenindaja jaoks on teenindustaseme näitajad mõõdetavad:
• turundusega seotud elemendid (müügikülastuste arv, müügihinnad, maksetingimused, müügijärgse teenindamise elemendid jne)
• logistilise teenindamise elemendid (tellimustsükli aeg, tarneaeg, tarne täpsus, tarnekindlus jne)
• info- ja kommunikatsioonisüsteemidega seotud elemendid (tellimise mugavus, info tellimuse kohta, süsteemi töö täpsus jne)
6. Millised on olulisemad teenindustaset iseloomustavad tegevusnäitajad?
Kvantitatiivsed (tähendab kogust) näitajad : tarnevõime , tarnekindlus, tarnetäpsus, perfektsete tarnete osakaal, tarneaeg, tarnetingimus, makseaeg, paindlikkus , tarnesagedus.
Kvalitatiivsed näitajad: ettevõtte ruumid, puhtus ja kord ruumides, töötajate riietus, tehnika väljanägemine ja korrasolek, teenindusvalmidus, professionaalsed oskused, keeleoskus, suhtumine klienti, paindlikkus, tarnepoliitika.

Mida tähendab „ perfektne tarne “?
Selleks, et oleks lihtsam ja arusaadavam rääkida tellimustest, mis on kliendi silmis igati korrektselt täidetud ja tellimustest, mille täitmisel on tekkinud mingid kõrvalekalded, on võetud kasutusele perfektselt täidetud tellimuse ehk perfektse tarne mõiste (OTIF – On Time In Full). Klient ei pruugi alati kõiki tarnetega seotud vigu märgata, mistõttu peaks perfektsete tarnete määra kindlakstegemisel lähtuma mitte kliendi, vaid tarnija vigade statistikast. Perfektsete tarnete osakaalu tõstmiseks on loodud head eeldused, kui tarnija registreerib kõik tarneprotsessis esinenud kõrvalekalded, teeb kindlaks nende põhjused ning rakendab parendusmeetmeid.
Perfektne tarne = Perfektselt täidetud tellimused / Kõik esitatud tellimused * 100%
2. Miks on soovitatav kasutada teenindamise kvaliteedi hindamisel olulise tegevus- näitajana perfektsete tarnete osakaalu?
Selleks, et oleks lihtsam ja arusaadavam rääkida tellimustest, mis on kliendi silmis igati korrektselt täidetud ja tellimustest, mille täitmisel on tekkinud mingid kõrvalekalded, on võetud kasutusele perfektselt täidetud tellimuse ehk perfektse tarne mõiste.
3. Mille poolest erinevad teineteisest perfektse tarne ja tarnekindluse mõisted? Tarnekindlus on tõenäoline. Tõenäosus, et tellimus saab tehtud õigel ajal vigstamata. Perfektne tarne on reaalselt ideaalselt teostatud tarne. Perfektse tarne võtmekomponendid on järgmised: tarnitud täielikult kõik mis telliti, tarnitud täpselt kliendi soovitud kuupäeval ja kellajal, puuduvad tarneprobleemid, täielikud ja õigesti vormistatud kaubasaatedokumendid, veokirjad ja arved .
4. Kuidas arvutatakse perfektsete tarnete osakaalu?
Perfektselt täidetud tellimused jagatakse kõikide esitatud tellimustega ja korrutatakse 100%-ga.
5. Kuidas arvutatakse tarnekindlust?
Omavahel korrutada:
• õige aeg
• õige kaup
• õige kogus
• vigastuste puudumine
• õige tarneviis. x 100%
6. Mida tähendab tarnevõime ja millised on võimalused selle arvutamiseks?
Tarnevõime on üks kesksetest teenindustaseme näitajatest. Tarnevõime on kaubandus- või tööstusettevõtte võime rahuldada nõudlust mingi kindla toote järele teatud perioodi jooksul. Nõudlust saab rahuldada tellimuse alusel valmistatavate toodete osas kokkulepitud tarneaja raames, laost tarnitavate toodete osas aga vahetult laost tarnimisega. Kliendi vaatenurgast võib kasutada termini “tarnevõime” asemel mõistet “saadavus”.
Tarnevõime arvutamiseks on kolm võimalust. Jagada täielikult täidetud tellimused (tk) kõigi esitatud tellimustega (tk) ja korrutada 100%-ga. Või jagada tarnitud tooteartikliread (tk) tellitud tooteartikliridadega ja korrutada 100%-ga või jagada tarnitud tooteühikud (tk) tellitud tooteühikutega (tk) ja korrutada 100%ga.
7. Mida tähendab mõiste „tarne paindlikkus“?
Tarne paindlikkuse all mõeldakse tarnija võimalust tulla vastu kliendi soovile, muutes eelnevalt kokku lepitud tarneaega, tarnitavat kogust või tarne koosseisu. Olulisim neist on võimalus muuta varem kokku lepitud tarneaega

Miks oleks vaja ettevõtetes siduda omavahel klientidele pakutav teenindustase ja selleks tehtavad kulud?
Kui klientidele pakkuda kesist teenindust võivad kliendid muutuda rahulolematuks ja siirduda mujale ning kui pakkuda klientidele paremat teenindust kui nad tegelikult vajavad, suurendab see asjatult kulusid ning kliendid ei ole enamasti valmis liiga kõrge teenindustaseme eest maksma. Selleks on vaja siduda omavahel klientidele pakutav teenindustase ja selleks tehtavad kulud.
2. Millistel põhjustel pole pakutava teenindustaseme ja selleks tehtavate kulude ühendamine kerge ülesanne?
Juhtkond peab olema võimeline ühendama klienditeenindusega seotud kulud teenindustasemega. Sellised analüüsid on üldjuhul keerulised ja töömahukad ning neid ollakse suuteline viima läbi ainult vähestes ettevõtetes.
3. Mida on vaja teha teenindustaseme ja selle saavutamiseks tehtavate kulude analüüsimiseks ja järelduste tegemiseks?
Teenindustaseme saavutamiseks tehtavate kulude analüüsimiseks ja järelduste tegemiseks on kaks etappi : 1) erinevate klientide tegeliku kasumlikkuse kindlaks tegemine 2) selliste teenindusstrateegiate väljatöötamine, mis suurendaks kasumit igalt kliendilt
4. Miks ei ole teenindustaseme ja selle saavutamiseks tehtavate kulude seos lineaarne (sirgjooneline)?
Taseme tõstmiseks kulutatakse arvestatavalt , tase tõuseb aga veidi. Enamasti kehtib igal turul mingi nõudmiste piirang, mis määrab ära maksimaalse vajaliku teenindustaseme.
1. Miks on klientide liigitamine ja neile eri taseme (sisuga) teenuste pakkumine oluline?
Klientide segmenteerimisega püütakse eraldada suure käibega tähtsad kliendid vähem tähtsatest.
2. Millist eesmärki püütakse saavutada klientide segmenteerimisega?
Klientide segmenteerimine ja erineva tasemega individualiseeritud teenuste pakkumine eri kliendisegmentidele võimaldab tarneahela partneritel fokuseerida ressursid efektiivsemalt spetsiifiliste eesmärkide saavutamisel tarneahelas.
3. Miks on oluline pakkuda ettevõtte võtmeklientidele üldjuhul kõrgemat teenindustaset kui muudele klientidele?
Et kindlustada äritegevuse jätkumine.
1. Miks on teenindava personali roll klientide teenindamisel oluline?
Ettevõtte äriedu tagab suures osas personal. Klienditeeninduse taseme ja kliendi rahulolu tagavad suurel määral oma tegutsemise ja käitumisega kliente teenindavad töötajad. Kui need töötajad on ettevõttele lojaalsed ja motiveeritud, on sellega loodud eeldused kõrge tasemega teenindamiseks ja klientide rahuloluks.
2. Mida tähendab mõiste „motiveeritud töötaja“?
Motiveeritud töötaja tunneb ära tavaliselt selle järgi, et ta teeb sageli veidi enam kui temalt on oodatud, pingutab töötades ja naudib nii tööprotsessi, isiklikke pingutusi kui ka lõpptulemust. Motiveeritus algab eelkõige mõtlemisest ja soovist teha igapäevatööd paremini ja enam, kui temalt ametijuhendi järgi oodatakse.
3. Mida tähendab ettevõtte motivatsioonisüsteem ja kes peaks tegelema selle „üleval hoidmise“ ja arendamisega?
Motivatsioonisüsteem on süsteem, mis suudab ettevõttes käivitada isiku tahte ja pühendumise. Motivatsioonisüsteemi loomisel tuleks arvestada ettevõtte strateegia, tegevusala, töö iseloomu, tööturul toimuva, organisatsioonikultuuri, palgasüsteemi, ettevõtte finantsolukorra, majandusliku edukuse, töötajate haridustaseme ja töötajaid esindava organisatsiooni (ametiühingu) olemasolu või selle puudumisega. Sellega peaks tegelema ettevõtte juhtkond.
4. Mille poolest erinevad välised ja sisemised motivatsioonitegurid?
• Välised motiveerimisvahendid ehk stiimulid võivad olla nii majanduslikud (palk, preemia, kindlustused , töövahendid jms) kui ka sotsiaalsed ( edutamine , karjäär , töö rikastamine , töö sisu muutmine, töökeskkond jt).
• Sisemised motivatsioonivahendid ehk motivaatorid on seotud nn vaimses sfääris tasuga: inimene rakendab oma teadmisi, oskusi ja kogemusi ning areneb tunnustuse ja tähelepanu saamise kaudu.
• Tahe ehk pühendumine on sisemise motivatsiooni edasiarendus: sihikindel, kõigutamatu ja otsustav tahtepingutus, mille on tinginud isiklik valik ja otsus.
5. Kes on ettevõtte sisekliendid?
Siseklientideks võivad olla ühelt poolt ettevõtte töötajad (allüksused), kes tellivad tooteid/teenuseid firma tarvis ettevõtte muude allüksuste töötajailt. Teiselt poolt on siseklientideks töötajad/allüksused, kes vahendavad näiteks integreeritud logistikateenuste tellimuste täitmist, millest ühe osa korraldavad muude allüksuste töötajad. ( välisklient väljapool ettevõtet)
6. Miks on siseklientide tasemel teenindamine oluline?
Siseklientide vajaduste arvestamine on samavõrd oluline nagu arvestamine välisklientide vajadustega. Täiendava väärtuse loomine ettevõtte sees parandab kogu süsteemi ja loob sünergiat, mis kokkuvõttes muudab lihtsamaks kasu loomise välistele klientidele.
7. Millistel põhjustel tehakse paljudes ettevõtetes vahet sise- ja välisklientidel ning pakutakse siseklientidele kehvemat teenindust kui firma välisklientidele?’
Tegelikult ei tohiks teha vahet, kuid siiski tehakse, kuna arvatakse, et siseklientide nõudlikkustase on madalam ja sisekliendid esitavad vähem kaebusi.
1. Miks peaksid olema ettevõtetes klienditeeninduses tekkivate probleemide lahendamiseks ja tarnevigade menetlemiseks/heastamiseks välja töötatud protseduurid?
Klientidega tegelev logistikapersonal peab arvestama, et sageli tuleb tegeleda probleemidega, mis on põhjustatud vigadest tootmises või tarneahelas. Probleemid on paratamatud ja nende hõlpsamaks ja kiiremaks lahendamiseks tuleb kehtestada kindlad protseduurid. Ebaõnnestunud teenus võib hävitada ettevõtte maine partnerite ja klientide silmis. Selle taastamiseks on vaja teha tööd pikka aega.
2. Loetleda tegurid, millest võib olla põhjustatud ettevõtete ebapiisav tarnevõime?
Näiteks tootmises esines ebatäpsusi, möödalaskmisi (kindlaks kellaajaks ei olnud toode valmis), töötajad haiged, puudus vajalik transport, logistika valesti korraldatud.
3. Loetleda tegurid, millest võib olla põhjustatud ettevõtete ebapiisav tarne täpsus?
Valesti vormistatud saatelehed , vale komplekteerimine .
4. Loetleda tegurid, mis võivad põhjustada puuduliku tasemega tarnekindlust?
Laost võidakse väljastada tellitud tooted õigeaegselt soovitud kogustes , kuid kliendini võivad need jõuda hilinenult, kahjustatuna, osa saadetisest võib puududa või jääb tarne koguni tegemata.
5. Milline on klientide soovitud paindlikkuse ülesnäitamise mõistlik piir?
Paindlikkust tarnimisel tuleks ilmutada põhjendatud juhtudel alati, kui see ei põhjusta täiendavate kulude tekkimist (või on need kulud ühekordsed ja marginaalsed). Kui need kulud aga tekivad, peaks need hüvitama klient. Paindlikkust logistilisel teenindamisel enamasti ei mõõdeta, vaid sellele antakse hinnang. Kui tarnija on arvamusel, et on näidanud üles suurt paindlikkust, ei pruugi klient olla kaugeltki sama meelt. Tegeliku olukorra tuvastamiseks tuleks kõik erikäsitlemist vajanud tellimused registreerida ja võrrelda nende hulka tellimuste koguarvuga. Nii on võimalik minna üle sageli arusaamatusi põhjustavatelt hinnangutelt paindlikkuse taseme mõõtmisele.
6. Miks toob paindlikkuse ülesnäitamine endaga sageli kaasa täiendavaid kulusid?
Logistikapartneri pidev vastutulek kliendi erisoovidele ilma täiendavat kompensatsiooni nõudmata võib tähendada talle lõppkokkuvõttes pikal perioodil ebatulusat tegutsemist .
1. Mida mõeldakse toote kvaliteedi all?
Toote kvaliteet on üldjuhul selle teatud omaduste (tehnilised näitajad, disain , ergonoomia jne) summa, mida on võimalik suurel määral objektiivselt erinevate näitajatega kirjeldada. Toote kvaliteet ei muutu ajas lühiperioodil ega tohiks sõltuda sellele hinnangut andva tarbija hetkemeeleolust. Toote peamisteks kvaliteedikriteeriumideks on selle kestvus, kasutatavus , turvalisus, disain ja keskkonnasõbralikkus. Logistikatoimingute käigus lisatakse tootele teenuseid, mille puhul on nendeks kriteeriumideks tarnevõime, tarnekindlus, tarne täpsus jms.
2. Kuidas on võimalik hinnata teenuste kvaliteeditaset?
Teenuse kvaliteedi hindamise aluseks on kliendi ootused ja kogemused, seejuures esineb kolm võimalust:
1) kliendi kogemused teenuse kvaliteedi osas ületavad tema ootused
2) kliendi kogemusel vastavad ootustele ja ta on teenustega rahul
3) kliendi ootused ei täitu ja ta pettub teenuste kvaliteedis
3. Mida on üldjuhul lihtsam hinnata – toodete või teenuste kvaliteeti? Miks?
Toodete kvaliteeti. Teenuse osutamise kasulikku efekti võib tarbida/tajuda vaid selle tootmise käigus või vahetult pärast teenuse osutamist. Sellest lähtuvalt ei ole teenuste kvaliteeti võimalik määratleda nii lihtsalt kui toote kvaliteeti.
1. Kuidas määratletakse teenuste kvaliteeti logistikas?
Logistikas on kvaliteedi määratlemiseks kolm peamist kriteeriumi:
• klientide vajaduste rahuldamine
• toimingute teostamine efektiivsel viisil
• tegutsemine tarneahelas või võrgustikus selliselt , et ka ülejäänud lülidele on loodud eeldused toimida kvaliteetselt
2. Kes vastutab ettevõttes üldjuhul logistikatoimingute kvaliteedi eest?
Logistikajuht, ettevõttejuht vastutab kõige eest.
3. Kes peaks olema ettevõttes logistika valdkonna kvaliteedialaste algatuste initsiaatoriks?
See on ettevõttes kindlaksmääratud isik või isikud. Logistikapersonal.
1. Miks „püütakse kinni“ teenusepakkuja ettevõttes üldjuhul ainult väike osa tarnevigadest?
Kuna alati ei kanta vigade statistika tabelisse nii teenindaja enda kui ka lähemate töökaaslaste tehtud vigu. Selle asemel parandatakse märgatud vead ja informatsioon selle kohta logistikajuhtideni ei jõua. Kui boonustasu sõltub klienditeenindaja , veokorraldaja, laotöötaja või autojuhi töö kvaliteedist, ei soovita vigade vabatahtliku esiletoomisega vähendada lisatasu suurust.
2. Millistel põhjustel teavitavad kliendid teenusepakkujaid tarnevigadest?
Kui saadetise koosseis on vale, saadetis hilineb, tarne on jäetud tegemata, saadetis on kahjustatud, dokumentatsioon on valesti täidetud, vead veoprotsessis muudel põhjustel.
3. Kuidas võivad kliendid ise osaleda tarnevigade tekkimises?
Näiteks ollakse sunnitud klientide juures ootama mahalaadimise võimalust või kui tellimus kliendi poolt on valesti esitatud, kui kliendid ootavad ettevõttelt ülemäärast paindlikkust.
4. Missugustel põhjustel ei saa teenusepakkuja tagasisidet kõikidest kliendini välja jõudnud tarnevigadest?
Sest kõik kliendid ei esita kvaliteedikokkuvõtteid teenusepakkujale.
5. Missuguste põhimõtete järgi liigitatakse tarnevigu?
Kõik vead ja nende tagajärjed tuleb registreerida ning liigitada nende tekkimiskoha või vea olemuse järgi. Näiteks võib jaotada vead tekkimiskoha järgi vigadeks klienditeeninduses, laos, terminalis, veokorralduses, tollivormistustoimingute teostamisel, jaotus- või põhiveol. Vea iseloomu põhjal võib need jaotada järgmiselt:
• tarne tegemata jätmine või valetarne
• saadetise kättetoimetamine varem või hilinemisega
• vead saadetise koosseisus ja/või väärad kaubakogused
• saadetise vigastused/kahjustused
• saadetise kättetoimetamine kokkulepitust erineva veoviisiga vms
• vead dokumentatsiooni koostamisel ja info edastamisel saadetise kohta
6. Mille poolest erinevad süsteemsed vead juhuslikest vigadest?
Juhuslikud vead tekivad enamasti inimlikust eksimusest. Tavaliselt piisab tähelepanu juhtimisest tekkinud veale. Juhusliku vea esinemine on enamasti kaootiline ja juhitamatu.
Süsteemsed vead on põhjustatud üldjuhul sellest, et puuduvad konkreetsed tegutsemisreeglid, need on puudulikud, vigadega või mitmeti tõlgendatavad.
7. Loetleda süsteemsete vigade tekkimise peamised põhjused.
Puuduvad konkreetsed tegutsemisreeglid, need on puudulikud, vigadega või mitmeti tõlgendavad. Samuti võib olla põhjuseks asjaolu, et protseduurireeglid on olemas, kuid mingil põhjusel neid ei järgita. Süsteemsed vead võivad saada alguse ka protseduurireeglite väärast tõlgendamisest või ebaprofessionaalsest tegutsemisest.
8. Millistel põhjustel tekivad enamasti juhuslikud vead?
Juhuslikud vead tekivad enamasti inimlikust eksimusest. Õige tegutsemisviis on teada, kuid teatud põhjustel pole seda järgitud.
9. Milliste tarnevigade kordumise tõenäosus on suurem – süsteemsetel või juhuslikel vigadel ? Miks?
Juhuslikel vigadel, sest süsteemsete vigade põhjusi saab analüüsida kergemini ja need kõrvaldada.
10. Kirjeldada lühidalt logistika kvaliteedisüsteemi toimimist ettevõttes.
Logistika kvaliteedisüsteemi loomine ja toimimine peaks eelkõige toimima ettevõtte tarneahela juhi või logistikajuhi vastutusel. Kvaliteeditaseme mõõtmine ja jälgimine peaks saama alguse toimingute kvaliteedi registreerimise ja analüüsimise süsteemi rajamisest ettevõttes. Kvaliteedi mõõtmise süsteem peaks olema kasutatav pikal perioodil, võimaldades võrrelda ettevõtte ja selle allüksuste kvaliteeditulemust kuude ja aastate lõikes.