Klienditeenindus logistilistes süsteemides (0)

Tallinna Transpordikool
Logistik
Kadi Kurg
Klienditeenindus logistilistes süsteemides
Referaat
Juhendaja : Ly Svistun
Tallinn 2012
Sisukord:
Klienditeeninduse tähendus minu jaoks.........................................................................3
Klienditeeninduse mõiste...............................................................................................3
Klienditeeninduse elemendid.........................................................................................3
Klienditeeninduse faktorid .............................................................................................4
Kontrollitavad tegurid klienditeeninduses .....................................................................4
Mittekontrollitavad tegurid klienditeeninduses..............................................................5
Klienditeenindusstandardi võimalik ülesehitus..............................................................5
Teenindustaseme mõõdikud...........................................................................................6
Klienditeeninduse parandamine.....................................................................................6
Halva klienditeeninduse tagajärjed.................................................................................6
Teenindustase .................................................................................................................7
Tellimustsükkel..............................................................................................................7
Klienditeenindus minu ettevõttes...................................................................................7
Kasutatud materjal..........................................................................................................8
Klienditeeninduse tähendus minu jaoks
Kuni tänase päevani tähendas see minu jaoks kui otseset klienditeenindust. Ehk siis müüja kui klienditeenindaja on leti taga ja müüb kaupa. Olen käinud ka Tallinna Tööstushariduskeskuses ja läbinud ainet klienditeenindus. Samas seal õpitud rõivaala müügikonsultandi amet ongi otsene klienditeenindus. Esimestest tundidest siin koolis tuli aga välja et päris nii see pole. Klienditeenindus on väga lai valdkond . Mäletan seda esimest ringi mis sai tahvlile joonistatud. Logistika ei saa olla kui pole klienditeenindust, tootmist, ladu ega transporti. Kõlas loogiliselt, aga et klienditeenindusel nii suur osakaal on, seda ei kujutanud ette. Nüüd järgnevatel ridadel saan kirjutada kui palju ma targemaks sain ja mida see mõiste klienditeenindus siis tegelikult tähendab.
Klienditeeninduse mõiste
Teeninduse all mõeldakse kõikide selliste toimingute koosmõju, mille abil teeb ettevõte kliendile toote või teenuse kättesaadavaks. Klienditeenindus on suunatud kindlasti lõpptarnijale ja samuti ka vahendajatele algtarnijast lõpptarnijani. Protsess leiab aset müüja, ostja ja logistiliste teenuse tarnija vahel, mis hõlmab tellimiste töötlemist, laotoiminguid, arveldamist. Tasemel klienditeenindus on see kui ettevõtte otsib koguaeg uusi kliente. Sellel on otsene mõju ettevõtte turuosa suurusele ja kuludele ning kasumlikkusele.
Klienditeeninduse elemendid
Usaldusväärsus – seotud otse ostumüügiprotsessiga, ettevõte teeb seda mida ta on kliendile lubanud. Kliendile tuleb tagada kaupade saadavus , kokkulepitud tarneajast kinnipidamist, tellimuste korrektset täitmist.
Aeg – seotud otse tellimistsükliga, ettevõte peab tegema selleks kõik, et aeg tellimuse vastuvõtust kuni hetkeni mil see täidetakse oleks minimaalne.
Käepärasus – seotud selliste mõistete ja valdkondadega, nagu tellimuse esitamise lihtsus, läbimisaeg, tehniline abi ja müügijärgne teenindus.
Teabe edastamine – taaskord on oluline lihtsus ja kiirus. Hõlmab saadetise jälgimist, vastamist kliendi päringutele, arvete esitamist ja informatsiooni juhtimist.
Aus – üks kõige olulisemaid punkte klienditeeninduses. Kõik mis oled kliendile lubanud, pead suutma ka täita/tarnida. Ei tasu anda katteta lubadusi. Mitteaususe puhul riskitakse sellega, et kliendid muutuvad rahulolematuiks ja võivad siirduda mujale. Kindlasti peab olema ettevaatlik juhul kui klient avaldab survet , lubada ei saa ikka rohkem kui suudetakse täita.
Klienditeeninduse faktorid
Tase seondub teenindusfaktorite tasemega, millest tuleb kasu klienditeeninduse planeerimisel. Teenindusfaktorid määravad kvantitatiivsed eesmärgid, millega mõõdetakse teostatud teenindust .
Teenindusfaktor jaotatakse:

Kaubanduse teenindusfaktorid

• Reklaam ja müügikülastuste arv
  
• Hinnaalandused
  
• Arvelduste täpsus ja maksetingimused
  
• Müügijärgne tugi ja hooldusteenused
  

Logistika teenindusfaktorid

• Toodete saadavus
  

• Tarnevõime
  
• Tarne täpsus – sisu täpne, asjalik ? Makseaeg, krediidipiirid? Müügitoiming, arve, komplekteerimine, pakkimine, kohaletoimetamine.
  
• Tarnekindlus
  
• Tarne aeg
  
• Tarnepoliitika
  
• Tarneaja paindlikkus
  

• Partii suuruse piirang
  
• Kaupade füüsiline seisukord
  

Info käsitlemisega seonduvad teenindusfaktorid

• Tellimuste käsitlemise süsteem (omadused ja võimalused)
  
• Teenindustaseme kõrvakalletega tegelemine
  

Tänapäeva tehnoloogiaga on võimalik saavutada väga kõrge klienditeeninduslik tase. Ent ei tasu ära unustada et see kõik maksab. Kõik kliendid ei ole nõus aga seda kalliste teenindust kinni maksma. Oluline on leida igale kliendile sobiv teeninduse tase.
Kontrollitavad tegurid klienditeeninduses

Kliente ei segmenteerita – enamasti pakutakse klientidele ühesugust teenindustaset. Kuigi peaks olema kõrgema klassi kliendid, kes vajavad rohkem tähelepanu, sest nemad toovad ettevõttele sisse põhiosa käibest ja kasumist. Kelle jaoks varutakse ressursse, et vajadusel oleks neid võimalik teenindada veel kiiremini. Teiselt kui tahetakse kliente kohelda võrdelt, peab see kõik olema kõrgtasemeline, mis on aga väga raske.

Juhtkonna otsused lühiperioodiks – ettevõtte finantsraskused, mis lahendatakse üldiselt:

• Varude vähendamisega
  
• Rahade parema juhtimisega, nt klientidele lühemad maksetähtajad
  

Personal – tuleb kasutada kvalifitseeritud tööjõudu, kes tunneb ja teab oma tööd läbi ja lõhki, ning samuti teab ka mida juhtkond ootab ja loodab.
Mittekontrollitavad tegurid klienditeeninduses

Kliendid – ei järgi juhtnööre, protseduure, talitavad oma äranägemise järgi. Väga suur osakaal emotsioonides.

Teised kliendid – kui mingi hetk on kliente palju, tekivad ooteajad ja kliendid on rahutud .

Personal – emotsionaalne madalseis ühel inimesel võib rikkuda kogu klienditeeninduse jõupingutused.
Klienditeenindusstandardi võimalik ülesehitus
Mõjutab väga suurt osa ettevõtte müügiedust, sihtide ja eesmärkide oluline otsus tippjuhtide poolt. Osadel ettevõtetel on eesmärgiks: 97% tellimustest tuleb täita ja tarnida 24h jooksul.

Tarnevõime

• Toode või toodete grupp
  
• Klient või kliendi kategooria
  
• Eeltellimus või broneerimine
  
• Lõplik tellimus või järeltellimus
  
• Toote asendamine või järeltellimus
  

Veoaeg

• Veoviis ja veovahend
  
• Klient või kliendi kategooria
  
• Tellimuspartii suuruse piirangus
  

Tarnekindlus

• Tarne täpsus
  
• Lubatud hälbed tarneaegades
  
• Tarne ajaline aken
  
• Klient või kliendi kategooria
  
• Tarnekoht
  
• Saadetise vigastused
  
• Komplekteerimis- ja pakkimisvead
  

Teenindustaseme mõõdikud
Osad ettevõtted kasutavad selgeid ja lihtsaid mõõdikuid, et teenindustase oleks kvaliteetne. Alljärgnevalt nendest mõõdikutest ja nende kasutamisest lühidalt.

• Tarnevõime – kaubandus- ja tööstusettevõte võime rahuldada nõudlust mingi kindla toote järgi, mingil kindlal ajal. Kliendi vaatenurgast võib seda nimetada saadavuseks.
  
• Tarneaeg – ajavahemik , mis kulub tellimuse vastuvõtmisest kuni hetkeni, mil klient kauba kätte saab kokkulepitud kohas.
  
• Tarne täpsus - lubatud tarneajast kinni pidamine
  
• Tarneaja paindlikkus – kliendi ja tarnija omavahelised kokkulepped ja suhtlemine . Kui mingil põhjusel peaks juhtuma nii et ühel on vaja et tarnitakse hiljem/varem või kui mingil põhjusel tarne hilineb/jõuab varem.
  
• Tarnepoliitika – märksõnadeks tarnetingimused, rutiinsed tarned, eeltarned, kiirtarned, järeltarned, spetsiaalsed tarned.
  
• Tarnepoliitika piirangud – tarnitava toote koguste piiramine.
  
• Tarnekindlus – õige toode, õiges kohas, õigel ajal, ilma vigastusteta. Kui üks nendest omadustest on puudulik, siis järelikult on tarne ebaõnnestunud.
  

Klienditeeninduse parandamine

Kliendi vajaduste mõistmine – kõigil pole ühesugused vajadused.

Tarnete jälgimine – jälgida, mis laos toimub, mis klient sai ja mida mitte. Teavitada ning võimalusel/vajadusel teha uus tellimus.

Personaali koolitamine – selge peab olema ettevõtte strateegia, eesmärk ja seda kõigil k.a autojuhil, tellimuste vastuvõtjal, laotöölisel, klienditeenindajal jne.

Tellimuste töötlemise automatiseerimine – jääb rohkem aega, et kuulata kliendi muret/rõõmu.
Halva klienditeeninduse tagajärjed

Ebapiisav saadavus – kõige olulisem vältida olukorda kus peatutakse „tühja riiuli “ ees. Kliendi rahulolematus süveneb.

Puudulik tarne täpsus – tellimusel oodatakse , et tarne täpsus peab paika.

Klientide võõrandumine – väärtustage klient, sest tema kaotamine on kaheks korda kallim.
Teenindustase
Teenindustase sõltub:

• Tellimuse täitmise ja tarnimise kiirusest
  
• Logistiliste teenuste struktuurist
  
• Kaubavoogude vastavusest, moodustamisest
  
• Varude moodustamisest, hoidmisest
  
• Transpordivahendite valikust
  
• Hindade ja tariifide kooskõlastatud tasemete hoidmisest
  

Tase määrab kui palju olemasolevaid kliente alles jääb ja palju nendest moodustavad püsikliendid. Tasemel on otsene mõju klienditeenindusele. Taset tuleb jälgida ja mõõta, teha kliendibaasi võrdlemist ning vaadelda ajalisi parameetreid.
Tellimustsükkel
Selgeks tuleb endale teha tellimuste planeerimine , käsitlemine, kindlasti ei tohi tellimusi kuhjuma hakata. Seejärel tuleb tellimused edastada , eelistatud on elektrooniline andmevahetus. Edastamise aeg viidud miinimumini. Vahepealne etapp on tellimuste töötlemine kus kontrollitakse täpsust tellimuses, krediidiinfot, registreeritakse müügitoiming, arve, ladu ja veokorraldaja saab info. Otseloomulikult järgneb tellimuste käsitsemine ehk komplekteerimislehest kuni loovutusalale viimiseni ja seal edasi juba tarnimine.
Klienditeenindus minu ettevõttes
Lugedes internetist neid lõputuid referaate, kirjutades selle põhjal oma referaat valmis ning samal ajal võrreldes mis meil toimub. Tuleb välja, et meil on kuhu pürgida. Samuti ka meie ostjatel.
Huvi pakkus lugemine tarneaja paindlikkuse kohta. Kus meilgi juhtub nii et vahepeal ei saa auto Leedust tulema mingitel põhjustel. Kahjuks ei ole aga siinkohal kaupluste kettidega mingit läbirääkimise võimalust kui kella x´ks kaup kohal pole on trahv kaelas. Jutt ei ole päevade hilinemisest vaid tundidest.
Kontrollitavates klienditeenindus tegurites oli jutt, et peaks omale selgeks tegema kes on A-klassi kliendid ja kes siis mitte. Siinkohal, ma ei tea ,kuidas ma peaks edasi käituma? Firma prioriteediks on pandud ketikauplused on A-kliendid. Jaotus Tallinna piires on tehtud ketikauplused ja mitteketikauplused. Kõiki üheväärselt ma teenindada/külastada ei jõua.
Kõige suuremaks komistuskiviks on aga tarnete jälgimine. Meil puudub see täielikult. On olemas ettevõtteid kellel tuleb hommikul info see, see pood jäi ilma sellest, sellest. Mina lähen aga üldjuhul poodi ja kui toodet riiulis ei ole. Ilmneb tõsiasi, et oli meie tarneauk. Kui ma teaks seda aga enne, ei jääks ma lolli olukorda, vastates ma ei tea. Klienditeeninduses on see ju täiseti lubamatu. Teisalt saaks saata juba uue tellimuse, kõigest helistades.
Kasutatud materjalid:
www.google.ee otsing, leitud referaadid kus kasutatud kirjandust:
Ain Tulvi „Laondus ja veokorraldus “ töövihik 2007
www.logiproff.com