Eesti teeninduskultuur (0)

Eesti teeninduskultuurist
Intervjuude rubriigis räägib teenindusest Eestis restoranispetsialist Mikko Savikko

Kas Soome turist tunneb end Eestis hästi?
Juba tava-arvamused on valed ja häirivad. Soome turisti stereotüüp on ju vanur , kes tuleb viina ostma, lärmama ja bordelli külastama.
Aga tüüpiline Soome turist on hoopis keskealine haritud naine, kelle sissetulek on üle keskmise. Tüüpiline bordelliklient on hoopis Eesti mees. Mis puutub lärmamisse, siis ma ei tea maailmas ühtki turistide gruppi, kes ei lärmaks, kui nad on purjus .
Mis siis turisti Eestis häirib?
Teenindus, mis algab uksel tervitamisest. Üks USA uurimus väidab, et kui restoranis käimine jagada kümneks komponendiks, millest esimene on tervitamine ja viimane hüvastijätmine, siis isegi esimese ja viimase olemasolu korral on inimesed rahul. Inimesed tahavad, et neile öeldaks korralikult tere ja nägemist.
Halb pole üksnes teenindamise tase, vaid pigem hoiak. Üks teenindaja ütles ajalehes , et tal on kogu aeg halb tuju, sest palju soomlasi käib kõrtsis. Või teises lehes, et Pärnus on nüüd sügisel hea ja rahulik olla, ei kuule enam soome keelt. Kui siis ilmnesid esimesed märgid Soome turismi vähenemisest, kõlas ajakirjanduse isegi: hurraa, viimaks ometi…
Kui Soome turistide arv väheneks Eestis kümme protsenti, jääks töötuks kuni 3000 inimest. Üldine hoiak turismindusse väljendub selleski, kas inimesele minnakse tänaval abi pakkuma, kui nähakse, et ta otsib kaardi abil teed. Eestis ei minda.
Te olete aastaid korranud, et Eestil peaks olema turismiminister.
Mitu protsenti majanduse koguproduktist annab põllumajandus ja mitu turism ? Esimene on alla viie, teine ligi 15. Paraku puudub Eestis turismi ja teenindusala väärtustamine, laiem koordineerimine samuti.
Restoranikultuur algab sellest, et tuleb neli inimest ja tahab süüa samasugust tavalist toitu, mida võiks saada ka mujal maailmas. Aga nad on tulnud Eestisse, just sellesse söögikohta. Sedasama , mida inimene saab restoranis – head muusikat, head toitu ja mõnusat äraolemist –  võib ta palju odavamalt saada kodus. See, mida tullakse otsima , on teeninduskultuur, elamus , mis võiks õhtu eriliseks teha.
Mis elamusi siin ikka pakkuda, kui paljudes söögikohtades on näha, et omanikud hoiavad teenindajaid tööl vaid kaitseaja lõpuni, siis vahetavad kohe välja.
Küsisin ühelt restoranidirektorilt, et kuidas kaadriga on? Ta vastas: muret pole, maksa 10 000 [krooni] kuus palka ja kohe tulevad, aga midagi ei oska.
Aga kui 10 000 kätte ei saaks, siis mõeldaks hoopis kliendi petmisele?
Õnneks vähem, aga varastatakse. Kliendi tagant väiksemate portsude ja joogikogustega. Firma tagant kõrtsi viina asemel enda viina müües. Soomes on enamikus pubides automaatsüsteem, mis mõõdab täpselt 0,3 või 0,5 liitrit õlut. Eestis, kus seda pole, pean arvestama, et iga kannu pealt hoiab müüja näiteks vahuga liialdades mõnikümmend grammi kokku. Mis teeb see tuhandete liitrite puhul!
Laiemas plaanis pole Eesti olnud kunagi teenindav ühiskond, ei olnud Nõukogude ajal, ei ole selleks ka nüüd veel saanud.
Mida teha mentaliteedi muutmiseks?
Eestis ei hinnata teenindaja ametit. Mees, kes töötab restoranisaalis – tihti mõeldakse, et tal on mingi viga küljes. Paljudes Eesti söögikohtades ei näe ma kunagi ringi liikumas inimest, keda võiks pidada juhatajaks. Järelikult, selle asemel, et teada, mis tegelikult saalis toimub,      eelistab ta istuda kabinetis. Nii ei saa asutust juhtida! Just siis, kui teised puhkavad ja söögikoht on kliente täis, tuleb saalis viibida. Ja kindlasti ei peaks teenindus hea olema üksnes tipprestoranides. See, kes tegutseb vaid miljonärist klienti oodates , jääb jänni. Tegelikult tuleb peamine sissetulek lihtsatelt inimestelt, kes tulevad kord nädalas õlut jooma, praadi sööma ning soovivad, et see õhtu jääks neile ka meelde.
Kuidas olukorda parandada?
Parandab majanduslangus , selline nagu oli Soomes lama . Loodan, et lubatud majanduskrahhist tuleb Eestile hea ja vajalik õppetund. Lama ajal mõtlesime Soomes väga palju teeninduse taseme üle, sest kliente polnud. Lama pani teenindajatele vedru selja sisse – nad hakkasid korraga kummardama ja naeratama.
Rääkisin ühe restoranijuhiga tervitamisest ja naeratamisest. Ta ütles, et on oma töötajatele sellest juba korra rääkinud. Aga millal? Ta vastas … kolm kuud tagasi. Aga seda tööd tuleb teha iga päev!
Soomest tuleb vähem turiste
•• Soome turistide arv vähenes tänavu esimese poolaastaga 6% võrreldes 2006. aasta sama ajaga . Võrreldes 2005. aasta I   poolaastaga oli Soome turistide arv 14% väiksem. Turistide hulk vähenes eelkõige Tallinnas ööbinute arvelt.
•• Kahe aasta eest Soomes korraldatud küsitluse põhjal oli Eestis käinud 76% vastanuid, üle poole vastanuid – 54% – oli Eestis käinud vähemalt kolm korda. Eestis käinuid on rohkem kõrgema hariduse ja kõrgema sissetulekuga inimeste hulgas.
•• Tänavu augustis võtsid soomlased ette 345 000 välisreisi, neist viiendiku moodustasid Eesti reisid. Võrreldes eelmise aastaga on Eestisse reisinud soomlaste Eestis ööbimine vähenenud 29 protsenti, laevades ööbimine on vähenenud 10%.
•• Aastal 2006 ööbis Eestis 2,2 miljonit turisti, neist 1,4 miljonit välismaalast. Neist soomlasi oli 749 000. Kokku veedeti Eesti majutusasutustes umbes 4 miljonit ööd, neist 1,5 miljonit olid soomlased.
•• Kahe aasta eest kulutasid soomlased välismaal reisides 2,46 miljardit eurot aastas. Kõige rohkem kulutati Eestis välisreisidel: 340,2 miljonit eurot ehk 13,8% kulutatud rahast. Soomele järgnesid kulutustelt Rootsi (11,7%) ja Hispaania (9,6%).
•• Soome ja Eesti statistikaametite ja Ettevõtluse Arendamise Sihtasutuse andmed
Mikko Savikko, Peatoimetaja ja restoranispetsialist
•• Ajalehe The Baltic Guide soomekeelse osa peatoimetaja. Lehe tiraa˛ 45 000–80 000. See on sadadele tuhandetele soomlastele esimeseks ja tähtsamaks Eestit tutvustavaks trükiseks.
•• On elanud Tallinnas 13 aastat, räägib vabalt eesti keelt.
•• Õppinud Soomes kokaks, töötanud peakokana, suure restoraniketi arendusjuhina, kellele allusid kümnete restoranide direktorid. Töötanud Viru hotellis .
Allikas (väljavõte): Rein Sikk , EPL online
11.10.2007