Kui külaline soovib maksta hommikusöögi eest, siis palume tal istet võtta ja viime arve lauda. Please have a seat. I will bring a bill to your table. Hyvä huomenta! Saisinko huonenumeronne? ..... Kiitos, herra /rouva .........(nimi). Olkaa hyvää! Hyvää ruokahalua! Tere hommikust! Palun teie nime (toa numbrit). Tänan, härra/ proua...... Head isu Teile! Lahkuvale külalisele: Thank you! Have a nice day! Kiitos! Hyvä päivää! Tänan. Ilusat päeva jätku! Teenindajale, kui külaline on lauda istunud. OLLULINE: KOHVIVALIKUD/OMLETI VÕIMALUS Good morning! Would you like some tea or coffee? We have also espresso, cappuccino... ....Black tea, Green tea or Herbal tea? You can find boiled and scrambled eggs on buffet but if you wish any omelette just let me know. ....It takes one minute with coffee / tea. It takes around 15 minutes with omelette. Huomenta! Haluatteko teedä tai kahvia? Meillä on myös espressoa, cappuccinoa.... Vihreä tai musta teedä? ....
Klienditeenindus situatsiooni analüüs Situatsioon Klient soovib jätkata liikluskindlustust, kuid esinevad komplikatsioonid. Klienditeenindaja asub uurima milles on probleem, kuid ei saa täpselt aru ja kontakteerub kliendi kindlustusesinajaga. Kui kliendi kindlustusesindaja kuuleb, et SEE klient on julgenud tagasi tulla, saab ta väga pahaseks ja hakkab karjuma. Klienditeenindaja on segaduses. Pikema uurimise peale selgub, et klient oli mõned kuud tagasi tahtnud oma kindlustuse maksevabaks teha ning talle öeldi, et kõik on korras ja kindlustus on maksevaba, kuid tegelikult ei olnud kindlustusesindaja talle piisavat informatsiooni andnud ja kliendil oli jäänud üks arve tasumata. Situatisioon Nüüd oli klient firma ees võlglane ja kindlustusesindaja keeldus kliendiga rääkimast ning karjus telefonis ainult klienditeenindaja peale. Klienditeenindaja oli täiesti sokis ja tahtis klienti...
OÜ PÄIKE Pr Teele Kuu OÜ Kuu Kuuse 1 30.09.2015 nr25-1 500502 Tartu KAEBUSKIRI Lugupeetud Teele Kuu 25.09.2015 sain teie ettevõttes väga ebameeldiva teeninduse osaliseks. Klienditeenindaja suhtles väga ebameeldivalt ja ebatsensuursete väljenditega. Loodan, et teenindajale Krista Täheke tehakse noomitus. Lugupidamisega (Allkiri) Rita Päike OÜ Päike juhataja Kastani 12 Telefon 44256215 Pangakonto 225594896 SEB 63201 Pärnu Faks 44256215 E-post: pä[email protected] Registrikood 12362136 OÜ PÄIKE Kastani 12 Telefon 44256215 Pangakonto 225594896 SEB
05.2014 11313 TALLINN KAASKIRI Lugupeetud Daana Suun Soovin kandideerida Teie ettevõtte „Energy OÜ“ poolt välja kuulutatud klienditeenindaja ametikoha konkursile. Olen 19-aastane ja lõpetan tänavu kevadel gümnaasiumi. Eelnevad kogemused teenidajana on samuti olemas. Töötasin varasemalt OÜ Sassimajas klienditeenindajana. Olen suhtlemisaldis, abivalmis, kohusetundlik ja hindan täpsust, puhtust ja korda, mis on vajalikud eeldused teenindajale. Soovin kandideerida teie pakutavale teenindaja kohale, kuna leian, et vastan kuulutuses esitatud nõuetele.Tööle olen valmis asuma juuni algusest ja saaksin töötada augusti lõpuni, kuna sügisest asun õppima ülikooli. Olen valmis tulema tööintervjuule teile sobival ajal. Lugupidamisega Pille Toru
Kehakeel on alateadlik me ei suuda seda igal ajahetkel jälgida. Kui sõnad on viisakad, aga kehakeel ütleb muud, siis tegelik sõnum ongi ,,miski muu". Enesekehtestamine Kehakeel on tihedalt seotud ka enesekehtestamisega. Klient märkab seda, kui teenindaja on oma tegevustes ebakindel. Klient saab edukalt oma paha tuju ebakindla kehakeelega teenindaja peal välja elada. Kasutatud kirjandus: http://www.teenindaja.ee/teenindajale/kehakeel-ja-enes http://www.hkhk.edu.ee/vanker/suhtlemine2/kehakeel.h http://eope.ehte.ee/kehakeel/?Kehakeel_teeninduses:Kli Pildid: http://www.hkhk.edu.ee/vanker/suhtlemine2/kehakeel.h Tänan kuulamast.
Meetod on suunatud nii nõrkade kui ka tugevate külgede kindlakstegemisele, seega ei otsita ainult vigu, vaid hinnatakse kogu teenindust. MS-i eesmärk ei ole üldjuhul välja selgitada, mida konkreetset töötajat valesti teevad, eesmärgiks on saada võimalikult objektiivset ja kasulikku tagasisidet teeninduse kvaliteedi kohta tervikuna, kogu protsessi kohta esitatakse vormikohane aruanne. (http://www.teenindaja.ee/teenindajale/mystery-shopping/) Hindamisel on on järgmised kriteeriumid: kliendi märkamine, kliendi tervitus, kliendi soovide kaardistamine, suhtumine klienti, lisatoodete soovitamine, kontakti lõpetamine, müüja välimus. Testostjad tavaliselt hindamise ajal hindavad ühest töötsoonist ühe inimese. Juhuslikkuse tulemusena on võimalik ka olukord, kus näiteks erivajadusega töötaja, kes töötab kärupaigutajana satub saalitöötaja hindamisalasse
Sellega ta andis meile üheainsa variandi tellida veel midagi. Samas oleks ta võinud küsida, kas me soovime veel midagi või ta toob arve. Kuna me olime oma einestamise lõpetanud, siis soovisime arvet. Seepeale küsis teenindaja, et kas arved tulevad kokku või eraldi, mis oli väga meeldiv, sest on juhtunud olukordi, kus sõbrannadega kohvikut külastades on lõpuks kõigi arved kokku pandud ja see on suurt segadust ning ebameeldivust tekitanud, nii teenindajale kui ka meile- klientidele. Juba pärast arve tasumist tänas teenindaja meid külastuse eest ja soovis ,,head päeva" ning et me neid jälle külastaksime. Emotsioon, mis meid pärast külastust valdas, oli eelkõige positiivne. Nuriseda polnud millegagi, kuna teenindus oli meeldiv ja teenindaja sõbralik ning hooliv. C.F.Hahn Pubi külastus (1) Kui Cafe Peccadellos võisime kogeda suurepärase teeninduse mudelit, siis sama võib öelda ka C.F.Hahni Pubi kohta. Kuna C.F
asub tualettruum peaks olema. Kahe kohaline 60X80 laud, nelja kohaline laud 120X80, kuuekohaline laud 180X80, kaheksakohaline 240X80. Ümmargused lauad: kahekohaline 75- 85 läbimõõt, neljakohaline 95-105, kuuekohaline 110-120. Lauad on maast umbes 80 cm kõrgusel, toolid pehme otega, mugavad,seljatoega,käsitugi. Kasuta ka diivanit 40-42cm 46 max ruumi eraldajad. Serveerkapid ja abilauad teenindajale vajalikud, restorani peale mitu mida suurem restoran seda rohkem, sinna pannakse nõud kus vajalikud asjad olemas, sinna siise võib olla ehitatud külkapp, samasse võib olla ehitatud kassassüsteem, kõik vajalikud asjad on seal olemas. Serveerkärud toit mille lõppvalmimine toimub kliendi juuresolekul. Vajalikud tööriistad, müningad masinad mis peaks olema: kassaaparaat mis annab välja tseki, jäämasin, jääpurustaja, kohvimasin, kaardimakse terminal,
Teenindusfilosoofia ehk teenindustarkus hõlmab endas vabadust, holistilist ehk tervikliku vaateviisi ja kindlasti isiklikku tunnustamist- nii alustab oma ettekannet Sirje Rekkor Tallinna ettevõtluspäeval Viru hotellis. Mis siis on klienditeeninduse head ja vead? Teenindushoiakul on kolm komponenti: emotsionaalne, kognitiivne ja käitumuslik. Lühidalt öeldes- tunnen, tean, teen: mis kokku moodustavad teenindusvalmiduse. Teenindusvalmidus ise tähendab elulaadi, olla võimeline teisi hästi teenindama. Sirje Rekkori arvates on aga kõige olulisem see, et klient ei ole mitte ainult rahul vaid vaimustunud, sest vaimustunud klient saab emotsiooni, mis jääb pikemaks ajaks meelde- see aitab hoida kliendi eluaegset väärtust. Kliendi vaimustus on kindlasti see, mis tekitab soovi just antud ettevõtesse tagasi pöörduda- saada püsikliendiks. Kui paljud Eesti klienditeenindajad suudavad oma klienti vaimustada? Leian, et see on ettevõtteti erinev. Kindla...
Iseteenindus Iseteenindus on levinud, kliendi jaoks kiire ja mugav teenindusviis, mis on kasutusel paljudes kohvikutes, einelaudades, bistroodes jne. Iseteeninduse korral valib klient harilikult letilt valmis pandud toitu või esitab teenindajale oma tellimuse, võtab sobilikud söögiriistad ja viib portsjoneeritud toidu ise lauda. Kasutatud nõud koristab kas saalitöötaja või tõstavad külastajad ise kasutatud nõud saali paigutatud kasutatud nõude kärudele. Iseteeninduse puhul vajalikud teenindustoimingud võib jaotada kolmeks etapiks: · ettevalmistus, · teenindus · teeninduse järeltoimingud. Näited teenindustoimingutest erinevates teeninduse etappides on toodud tabelis 2. Tabel 2
Valisime uuesti endale sobiva koha ning jäime ootama. Ootused olid suured, kuna vastuvõtt oli väga meeldiv, kuid kahjuks ka seekord ei tehtud meist välja ning me pidime ise minema endale menüüd võtma. Mõtlesime, et ehk ongi siin kohvikus niimoodi tavaks, et leti ees valid endale välja ning siis ostad. Nii ka meie tegime, valides taaskord kohvi, et pärast võrrelda kahte erinevat teenindajat. Leti taga seisev naine oli sõbralik ning naeratas, täpselt nagu ühele teenindajale kohane. Kohvi pani jälle leti peale ja me pidime ise need endale lauda viima. Järgnevaks kordus kõik eelmisel korral olnu. Kohvi oli kange ning keegi ei teinud meist välja. Erinev oli vaid see, et pärast kohvi joomist ja väikest arutamist toimuvast, otsustasime lahkuda ning jõudes ukse juurde sooviti meile ilusat päeva. Vastates samaga jäi lõpuks ikkagi pigem positiivne mulje sellest kohast. Kokku külastasime kohvikut viiel korral ning enamasti oli kõik sarnane. Ühel päeval
Magusad suupisted Shokolaadi trüfel Punasesõstra toorjuustu koogi amps Viinamarjad (eelnevalt 6-8 marjakaupa kobarateks lõigatud) Joogid Maitsevesi rosmariini ja laimiga (veini pokaalis) Kohvi, koor, suhkur Roheline tee 2. Ruumi ettevalmistuseks Teenindaja 2 tk Abilaud nõude ajutiseks asetamiseks või kasutatud nõude paigutamiseks.2 tk Frusett laud 2 tk Tool eakate jaoks 5 tk Kandik teenindajale 2 tk Salvrätik 4 tk( nõude poleermiseks) Kauss 2 tk ( kuuma vee jaoks ) 4 Haapsalu Kutsehariduskesus Monika Viidemann Toitlustusteenindus TT12 3. Lauakatmisvahendite nimekiri Laudlina 4 tk Seelik 6 tk Puketid laual 8 tk
osa eksemplarid. Eelnevalt teadsin, et raamatukoguhoidja meeleolu on heitlik ja oleneb kuuseisust ja jumal teab millest veel. Töötan väikeklassi õpetajana, kus õpib kaks õpilast. Sügisel laenutasin neli komplekti õpikuid, mis ma tol päeval otsustasingi tagasi viia. Õpikuid tagastades raamatukoguhoidja ärritus, pilkkontakti me ei saavutanud. Ta asus raevukalt lappama paberkataloogi, internetikataloogi ja siis veel suurt märkmikku. Ütlesin teenindajale rahulikut, et kõik õpikud vormistas ta sügisel minu lugejakaardile. See ärritas raamatukoguhoidjat veelgi rohkem. Ta viskas minu lugejakaardi mulle ette ja käratas: ,,Mhh! Vaata ja kontrolli!" Säilitasin rahu ja naeratasin. Vastasin: ,,Tänan! Sügisel õpikuid laenutades Te ütlesite, et kirjutate kõik raamatud minu lugejakaardile!" Seepeale pobises raamatukoguhoidja pahuralt: ,,Üks klass jagatakse pooleks, siis veel pooleks ja siis veel pooleks! Mina pean siin järge pidama
musta t-särgi soovitamine ja ost; teenindajal lasta soovitada eset ning selle ost; eseme tagastus mittesobivuse pärast ja kuidas lahendab olukorra teenindaja; pesu ostmine ja klienditeenindaja abivalmidus. Ettevõtte H&M külastus 02.01.18 Sisenen riiete poodi rõõmsalt, esmalt kõnnib teenindaja minust kui kliendist mööda, nagu mind ei olekski. Sirvin tooteid ja alles siis kui vaatan teenindajale silma märkab mind ja kostitab mind külma tervitusega, tervitan vastu suundun saalis edasi. Märkan, et saalis rohkem töötajaid ei ole, kassaleti taga lookleb pikk järjekord. Teenindajad on eemaletõukavalt külmad ning isegi kui leidsin enda jaoks midagi sobivat, mida oleksin soovinud soetada, siis teenindajate põlglikkus võttis minult selle viimase soovi. Esmakordse külastuse põhjal võin järeldada, et teeninduslikku mõttelaadi selles poes ei kasutatud
Jah, õhkkond oli sõbralik ja meeldiv. Inimesi ei olnud väga palju ja saalis oli suhteliselt vaikne. Sai kuulata rahulikult muusikat ja mõelda oma mõtteid. LISATEENUSED · Milliseid lisateenuseid ettevõttes pakutakse? Täiskasvanutel on võimalik lugeda ajalehti, mis ripuvad seinal. Väiksematele lastele tuuakse söögi ooteajaks lauda pilt ja värvilised pliiatsid, et neil oleks tegevust. ROOG · Vali menüüst roog, mille kohta esita teenindajale küsimusi. Jälgi kuidas ja kui kompetenselt teenindaja sulle vastas. Kas ta teadis kõikidele küsimustele vastuseid? Kas ta suhtles sõbralikult, lahkelt, viisakalt, kas ta vaatas suheldes sulle otsa? Valisin menüüst pasta, mille nimi oli Fusilli Pollo Bella. Küsisin teenindajalt kui kaua aega võib sellega umbes minna, ta vastas sõbralikult, et umbes 5 minutit, samal ajal vaadates mulle otsa. · Nimeta tellitud roa nimi ja kirjelda antud toitu millest see koosnes?
selle, kas abi vajatakse või mitte. Ei ole hea liigne passiivsus ega ka pealetükkivus, vaid tuleb leida sobiv kesktee, et klient tunneks ennast hästi. 7 2. TEENINDUSE KVALITEET EESTIS NÜÜD JA VAREM 2.1. Teenindus Eesti NSV ajal Teenindaja oli nõukogude ajal suurema tähtsusega kui tänapäeval. Teenindaja oli siis eraldi klass. Mida suurem linn, seda kõrgemale astmele ühiskonnas ta end sättis. Mitte teenindajale ei olnud sind vaja, vaid vastupidi. Mitte tema ei pidanud viisakas olema. (Kas nõukogude... 2009). Sellel ajal oli teenindus enamasti indiviidikeskne, ei pööratud erilist tähelepanu ühele kindlale isikule, vaid suurtematele massidele. Eelistati rikkamaid ja tuntumaid inimesi, kellele pakuti paremat kaupa ja teenuseid. Nõukogude ajal oli enamus kaubast defitsiit, seega ettevõtjad ega ka klienditeenindajad ei muretsenud palju sellepärast, et kas kaup saab müüdud
Tähtsaid lähtekohti oma töö organiseerimisel ja abivahendite leidmisel on teha seda kõike nii lihtsalt kui võimalik. On kerge lasta end haarata entusiasmil ning hakata energiliselt välja töötama süsteeme ja meetodeid, mis seavad teile endale väga suuri nõudmisi. Tagajärg: peagi pöördute tagasi oma varasema süsteemi juurde, olles veidi kõrvetada saanud. Mida klient arvab? Tihe konflikt klientidega annab tähelepanelikule teenindajale küllaga võimalusi kujundada endale pilt ümbruskonna elanike arvamust. Ettevõtte püsimajäämiseks on vaja töötada nii, et külastajad tuleksid siis uuesti tagasi. Kuid tihe kontakt tarbijatega ei anna automaatselt täpset pilti sellest, mida tegelikult arvatakse. On vaja järjekindlat ja kannatlikku tööd selleks, et klientide ja külastajte suhtumine kindlaks teha. Kokkuvõte: Nüüd võib tulla tahtmine midagi oma praeguses tööstiilis muuta. Ehk jõuate
Toome heaks näiteks kinnisvara müügi, maaklerid ütlevad potensiaalsele ostjale, et peale teda soovib seda korterit/maja veel keegi, kes kuulub temaga samasse sotsiaalsesse gruppi, see teadmine jääb klienti rõhuma ning ta on nõus selle kinnisvara eest rohkem tasuma. Kas pole mitte hiilgav tehnika? Kokkuvõtteks võiksin öelda seda, et müügiprotsessi osad mida mina nimetasin ei ole ainsad, neid on veel ja veel ning samalugu kehtib ka müügitehnikatega. Iga teenindajale/müüjale tuleb selgeks teha müügiprotsessi lülid, et ta mõistaks paremini enda töö väärtust antud ettevõttes. Müügitehnikaid saab aga müüja ise välja mõelda, kuidas tema kaupa rohkem ostetakse.
Toome heaks näiteks kinnisvara müügi, maaklerid ütlevad potensiaalsele ostjale, et peale teda soovib seda korterit/maja veel keegi, kes kuulub temaga samasse sotsiaalsesse gruppi, see teadmine jääb klienti rõhuma ning ta on nõus selle kinnisvara eest rohkem tasuma. Kas pole mitte hiilgav tehnika? Kokkuvõtteks võiksin öelda seda, et müügiprotsessi osad mida mina nimetasin ei ole ainsad, neid on veel ja veel ning samalugu kehtib ka müügitehnikatega. Iga teenindajale/müüjale tuleb selgeks teha müügiprotsessi lülid, et ta mõistaks paremini enda töö väärtust antud ettevõttes. Müügitehnikaid saab aga müüja ise välja mõelda, kuidas tema kaupa rohkem ostetakse.
kliendi küsimustele teenuse kohta; teenindaja on aus ja usaldusväärne; teenindaja oskab pakkuda lahendusi kliendi probleemile. 2. Kiirus teenindaja reageerib kliendi probleemile koheselt ja asub tegutsema; teenindaja on kliendile alati kättesaadav nii telefonitsi kui kirjateel; teenindaja oskab kiirelt vastata kliendi küsimustele. 3. Mugavus klient saab oma probleemi üle anda teenindajale ning ise tegeleda olulisemate asjadega (nt. klient otsib mingile ametikohale töötajat aga pole aega seda inimest leida ning teenindaja korraldab ise konkursi, teeb intervjuud ja selgitab välja sellele ametikohale sobiva töötaja); teenindaja pakub kliendile veel lisateenuseid, et kliendi tööd lihtsustada; kliendil on võimalus valida, kus seda teenust osutatakse, kas teenindaja või kliendi kontoris. · Lahkumine 1
hästi tundma. Kliendil on oma ettekujutus, kuidas töötaja peab käituma ehk on rolliootused klienditeenindajale. Ta arvab, et klienditeenindaja peab teadma, mida klient vajab ja ootab. Klient oma rolliootuses tahab, et teenindaja teda märkab, tervitab ja tegeleb tema vajadustega. Klienditeenindaja arusaamist oma rollist iseloomustab kujutlus sellest, kuidas inimene saab aru enda rollist ehk rollikujutlus. Seega on kliendil rolliootus teenindajale ja teenindajal arusaam oma tööst ehk rollikujutlus. Klienditeenindamises ja suhtlemises on tähtis, et kattuksid rolliootus ja rollikujutlus. Teenindaja rollikujutluse ja kliendi rolliootuste erinevus võib põhjustada arusaamatusi ja ebameeldivusi inimeste vahel (Klienditeeninduse alused…2012:33). Selleks, et teenindaja oleks hea klienditeenindaja peab tööandja teenindajat motiveerima ning innustama. Inimene, kes on sisemiselt motiveeritud on võimeline saavutama kõike
Igas ettevõttes on kriteeriumid, milline see hea töötaja just on. On ameteid, kus töötaja rahulik melanhoolne püsivus on väga oluline hea tulemuse saavutamiseks, samas müügitöö peale selline inimene ei sobiks. Müügiinimene peab olema avatud, aktiivne ja suhtleja tüüp. Olenemata sellest, kas inimese kaasasündinud eeldused ja oskused on vastavad teatud ametile või mitte, peab iga töötaja olema motiveeritud andmaks parima tulemuse ettevõtte ja enese hüvanguks. Teenindajale olulised isikuomadused: Empaatiavõime (teiste inimeste emotsioonide tajumine, samastumine, kaasaelamise tagasipeegeldamine) Asjalikkus, diplomaatilisus Sotsiaalsus, kohusetundlikkus Ekstravertsus – vaba ja soe (rõõm kontakti saavutamise üle) Positiivsus Emotsionaalne stabiilsus 6 3.1 Teenindaja roll
Siit tulebki mängu klienditeenindus. Hea klienditeeninduse juures on väga oluline osa veenval esinemisel. Teenindajal tuleb keerulistes situatsioonides tunda end kindlalt nii oma igapäevatöös kui ka kliendi ees. Rääkides mõjustamisest ja mõjutamisest, tuleb tajuda eetilist piiri. Erinevate teadlaste väitel toimub suhtlemises 50-93% informatsiooni edastamisest ilma sõnadeta zestide ja miimika, kehakeele abil. Kehakeele oskuslik jälgimine annab teenindajale juurde professionaalsust. Mida teeb temakeha samal ajal, kui ta klienti teenindab? Öeldakse, et sõnades räägitakse küll sellest, mida tehakse ja mida tuleks teha, aga kehakeelega väljendatakse oma suhtumist ja hoiakut teise inimesse. Miks see nii on? Sellepärast, et meie kehakeel on alateadlik me ei suuda seda igal ajahetkel jälgida.Seega on väga oluline jälgida oma keha kliendiga suhtlemisel ja kasutada zeste, mis aitavad mõjutada klienti endale meelepärases suunas.
Reaalselt see alati nii ei ole. Kes vastutab selle eest, et teenindussuhtlus õnnestuks? Vastus on ühene vastutab klienditeenindaja, sest temale on see töö, mida tal tuleb parimal viisil teha vaatamata sellele, kuidas käitub klient või milline on tema suhtlusalaste teadmiste ja oskuste pagas. Teenindaja ei saa üldjuhul jätta teenindamata ühtegi klienti, kes ei suuda või ei soovi omalt poolt suhtlust toetada. Erandiks võivad olla vaid n.ö ohuolukorrad (teenindajale, teistele klientidele või ettevõtte varale ohtlikud olukorrad, mis seonduvad alkoholi liigtarvitamise, narkootikumide tarvitamise, tervisehäiretest põhjustatud üliagressiivsuse, aga ka näiteks tulekahju, terrorismikahtluse, pommiähvarduse, röövimiskatse või looduskatastroofiga), kus teenindajatel tuleb käituda vastavalt ettevõttes kehtestatud reeglitele. Kõikidel muudel juhtudel tuleb klienditeenindajal alati klienti teenindada ja temaga teeninduslikult suhelda
Silmside annab palju olulist informatsiooni ja näitab suhtlemisvalmidust. Kontakt ei tohi olla liiga lühike-kiirustav, ega liiga pikk-jõllitav. Kui näiteks järjekorras seisjate ooteaeg kujuneb liiga pikaks, tuleb luua aegajalt silmside ka seal seisjatega, et nad ei tunneks end kõrvalejäetuna. Selliste signaalide 3 abil tajub klient kuidas teenindaja temasse suhtub. Kehakeele märkide tundmaõppimine ja nende mõistmine annab teenindajale võimaluse oma klientide kohta teada saada olulise selleks, et neid hästi teenindada. Miimika annab edasi inimese mitmesuguseid seisundeid. Seda võib tavaliselt allutada kontrollile ning esile kutsuda sooviv näoilme. Teenidaja võimalus kliendi vastu oma sõbralikku ja lahket poolt näidata on naeratus, kuid see peaks olema siiras ja südamest. Siiski olukorras, kus teenindaja peab tegelema paljude klientidega, ei pruugi ta suuta
4. Proovin igal võimalusel oma kaastöötajaid aidata kui mul endal on vabam hetk ja näen, et nendel on väga kiire. Praktika ajal ma neid võimalusi eriti ei kasutanud, kuna kartsin, et midagi läheb valesti ja ma rikun hea teeninduse ära. Püüan olla rohkem enesekindlam. Klienditeenindaja rolli võiks võrrelda näitleja tööga – iga päev on uus publik ja uus etendus, kus osasse tuleb sisse elada ja see “ära mängida” olenemata sellest, kas teenindajale on olnud see halb või hea päev. Teenindaja rollid: 1. Müügimees - peab oma toodet või teenust kliendile oskama võimalikult hästi müüa. 2. Kolleeg – peab arvestama oma kaastöötajatega, vajadusel tuleb üksteist abistada. 3. Juhiroll – peab tagama klientidele võimalikult mugava teeninduse ja klientide rahulolu. 4. Juhendaja roll – peab oskama uusi töötajaid abistada ja välja õpetada/
Samuti kutsuda ja tutvustada neile SelveEkspressi. Teenindajal on ka kontrollpult, millel tuleb teatis, kui klient ostab alkoholi või mingit muud toodet, mille ostmiseks peab olema täisealine. Puldile vajutades saab teenindaja ära märkida, kas klient on täisealine või mitte. Lisaks toimuvad SelveEkspressil ka ostukontrollid, mida peab teenindaja läbi viima. Ostukontroll lööb ette nii kliendile makseterminalis, kui ka teenindajale kontrollpuldis. Ostukontrolli korral pöördub teenindaja kliendi juurde ning palub tal kassase pöörduda, kus ta teostab ostukontrolli, selleks peab teenindaja kõik kliendi tooted kassast läbi laskma ning süsteem näitab, kas kõik oli korras või mitte. Kui kõik on korras, saab klient šokolaadi ning edaspidi on tal kontrolle vähem, kui kontroll aga pole korras, siis klient peab arvestama sellega, et hiljem võib tulla rohkem ostukontrolle.
Positiivne hoiak, mis on teeninduskeeles kõige tähtsam osa, eeldab teenindajalt siirast naeratust, heatahtliku hääletooni ning valmisolekut aitama. Siinkohal mängib ka suurt rolli esmamulje, ehk kui soojalt võetakse välisklient vastu. Tuleb meeles pidada, et kliendi jaoks on teenindaja ettevõtte peegelpilt. Ehk teenindajast väljendubki organisatsioonikultuur. Iga ettevõttes soovib, et nende firma pakuks tippteenindust. Selleks tuleb teenindajale selgitada peamised põhimõtted teeninduse kohta, sest kliendi esmamulje on kõige olulisem ning teenindaja on selles suurim osaline. Teenindaja peaks eelkõige meeles pidama seda, et temast sõltub firma maine. Sellega seoses tuleks firmat ja selle teenust tunda läbinisti, et kõik protsessid toimiks õigesti ning kvaliteetselt. (Anderson 2003:13- 16) Ettevõte on keskendunud klientidele. Kliendid on põhiline allikas ettevõtte eduks.
oleksin laps, kellele on vaja detailideni kõik selgeks teha. Et end targemana tunda hakkasin küsimusi esitama tehnika kohta. Küsisin mis printerit ja paberit nad printimiseks kasutavad, mille peale tuli väike vaikushetk ning naisterahvas pakkus välja, et annab telefoni kellegi targema kätte, kes oskab paremini mulle vastata. Telefonile vastas käreda häälega meesterahvas ning esitasin talle samad küsimused, mis teiselegi teenindajale. Kuigi need vastused mind eriti targemaks ei teinud, sest ma sellest valdkonnast midagi ei tea, siis ei venitanud tekefonikõnet enam pikemaks. Tänasin teda ning tema vastas samaga. Kõnest jäi positiivne kogemus, kuigi tundsin end tobedalt. Olin küsinud küsimusi valdkonnast, millest mul endal mingeid kogemusi ega teadmisi pole. Arvan, et see meesterahvas sai sellest aru. Nad olid viisakad ja väga abivalmid.
Ülesanne: 1. Loe materjal läbi. 2. Too välja teenindajale vajalikud positiivsed omadused. 3. Too välja, milliseid soovitusi antakse teenindamise parandamiseks. 4. Mida loetaks headeks külgedeks telefoniteeninduses, milliseid halbadeks külgedeks? 5. Mida loetakse klienditeeninduses suuremateks vigadeks? 6. Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta? Klienditeenindus Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni äriedu saavutamisel
säilib ja nõude servad püsivad puhastena. Jäta vaagna ääred vabaks. Erandina võib välja tuua need vaagnad, mis asetatakse iseteeninduslauale. Püüdle roogade väljapanekul selgejoonelise terviku poole, et komponendid oleks kergesti eristatavad. Aseta portsjoni komponendid vaagnatele nii, et need ei segaks ega takistaks teise komponendi võtmist / või andmist. Väldi ristiasetamist, kuna see on serveerimisel raske olukord teenindajale, kuna vaagnat tuleb liigutada. Komponendid ei tohiks olla teineteise peale asetatud, kui retsept seda ei nõua. Erandina on road, millede portsjonisse kuulub mingi kaunistav lisand, nagu näiteks Viini šnitsel. Suurte rühmatellimuste korral või suurköögis terved fileed ja suuremad lihad ja praetükid pruunistatakse, eelküpsetatakse ja lõigatakse, pärast mida nad asetatakse ahju- või
Klienditeenindajad teenivad palka oma isikliku müügi pealt, mis peaks tõstma teeninduskvaliteeti ja müügikäivet. Teenindajad annavad endast rohkem, pingutavad, et klient leiaks endale poest sobiva toote ja ei lahkuks poest ilma ostu sooritamata. Teenindajad peavad esmatähtsaks kliendi saalisoleku ajal tema teenindamist. Kliendile lähenetakse enamasti ise, mitte ei oodata kuni klient ise probleemiga teenindaja poole pöördub. Vastasel juhul võib kliendi kaotada mõnele teisele teenindajale, kes ise kliendile abi pakub. Tihti korraldatakse teenindajatele koolitusi brändide või kindlate toodete kohta. Üldiselt on teenindajad kursis poes müüdavate toodetega ja oskavad kliendile nende kohta nõu anda ja enamasti oskavad teenindajad rääkida oma kogemusest toodetega. Juhul kui on midagi, mis on meelest läinud või ei tule meelde, on kolleegid alati valmis üksteist aitama või on võimalus minna puhkeruumi ja seal olevatest koolitusmaterjalidest järgi uurida
2012. Eesti pankades Balti kehvim teenindus. Äripäev. [http://www.ap3.ee/?PublicationId=31503ED6-39D4-4163-9D98- 74AA1E3959CE&paperarticleid=990E1EC8-B1F5-456A-AB88-E58EC577AF88]. 8. Kruusmägi, A. 2011. Välimaalased hindavad Eestis head teenindust. Pärnu Postimees. [http://www.parnupostimees.ee/507422/valismaalased-hindavad-eestis-head- teenindust/]. 9. Aeternum. 2011. Teeninduskultuur Eestis aastal 2011. Teenindaja.ee [http://www.teenindaja.ee/teenindajale/teeninduskultuur-eestis-aastal-2011/]. 13 10. Krumm, K. 2010. Kui hea teenindus on Eestis. Tarbija24. [http://www.tarbija24.ee/303873/kristo-krumm-kui-hea-teenindus-on-eestis]. Lisa 1. Hea Teenindus Autor lisab pildi koolitusest ja ettevõtmisest, mille käigus valitakse asutusi Eestis, kus on hea teenindus. (Aeternum 2012; Teenindaja.ee) 14
Klient soovib alati: oma vajaduste rahuldamist lahendust oma probleemidele oma kasu Kliendi jaoks on toode/teenus/kaup: vahend kasu saamiseks ja vajaduste rahuldamiseks lahendus oma probleemidele Teenindaja ülesanded: selgitada välja kliendi vajadus suunata klient oma vajaduste mõistmiseni ja rahuldamiseni esitleda kliendi kasu suunata klienti talle ja meile meeldivas suunas Teenindav müük on kasulik: kliendile teenindajale ettevõttele Mida ootab klient teenindajalt kõige rohkem: abi usaldust pikaajalist suhet õiglast hinda Klienditeeninduse etapid: ettevalmistav etapp lähenemise - kontakti etapp konkreetsete vajaduste väljaselgitamise etapp toote/teenuste tutvustamise etapp müügi/lahenduse pakkumise etapp tagasiside ja analüüsi etapp MEELDIV ESMAKONTAKT kliendiga tuleb alati saavutada kontakt ruumi sisenedes
klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad, Tallinn, TPÜ kirjastus, 2003, lk 85- 87). Siit võime näha kuidas vaid dekaadi jooksul arenes suurepärasest klienditeenindusest midagi seesugust, mida kõrgelt väärtustataks ning mis omab suurt rolli inimese igapäevase heaolutunde saavutamisel. Nõukogude Eesti aegsel perioodil on raske rääkida teenindukultuurist, kuna oli see ju praktiliselt olematu. Defitsiidimajanduse tingimustes ei olnud see lihtsalt teenindajale kasulik. Nõukogude Liidu ajal (millega Eesti oli liidetud 19401991) ja eriti 4 liitimpeeriumi kokkuvarisemise eel ei olnud töö eest makstud raha ainus tingimus või eeldus, et üht või teist vajalikku tarbekaupa, veel vähem aga luksuskaupa saada. Üheks olulisemaks "luksuskaubaks" olnud isikliku sõiduauto hankimiseks
1.3. Kolmas külastuskord Kolmandal korral läksin McDonald'sisse einestama koos perega. Meid teenindas äärmiselt viisakas ja sõbralik noormes ja oli kohe tore tellimust esitada. Klienditeeninduses toimub pidev suhtlemine ja inimesed on juba kord igaüks isemoodi, vahendid, mida kasutatakse ühega kontakti saamiseks ei pruugi sobida teisele. Seepärast muutub üha olulisemaks teenindajate empaatilisus. Kliendid tahavad, et neid koheldakse indiviididena, mis annab teenindajale võimaluse pakkuda otseselt antud isikule vajalikku teenust, just talle sobival moel. Empaatia klientide suhtes, võimaldab müüjal olla korraga proffesionaalne kui ka osavõtlik ja abivalmis (Kallaste 2014) Kui kõik olid oma soovid esitanud ja oli arve maksmise aeg, siis teenindaja analüüsis kiire pilguga arve üle ja tegi paar soovitust tellimuse muutmiseks. Tänu sellele, et ta soovitas meil osad tooded kokku panna üheks eineks, tuli meil küll arve 20 senti kallim, kuid saime
Kõige aluseks on firma eesmärgid, millede täitmiseks on vajalik teatud tööde tegemine teatud viisil. Teenindaja roll on hoiakute kogum, mis luuakse teenindaja eesmärgi täitmiseks – kliendirahulolu saavutamiseks tuues firmale kasumit. Teenindaja roll moodustub välimusest, käitumisest ja suhtumisest. Klienditeenindaja rolli võiks võrrelda näitleja tööga – iga päev uus publik ja uus etendus, kus tuleb oma osasse sisse elada ja see „ära mängida“ olenemata sellest, kas teenindajale endale on see olnud hea või halb päev. 17 Hanna Seeder Töökohapõhine ülesanne – „Kliendiga suhtlemine“ 7.1 Kas tööülesandeid täites suudad isiklikud probleemid kõrvale jätta? Tööülesandeid täites on väga oluline täita teenindaja rolli, olla viisakas ja rõõmsameelne.
KOOGIKAHVEL 30+6 Pidulised+esinejad TORDILABIDAS - TORDINUGA - TORDIALUS - KÜÜLER - KÜÜNLAJALG 3 Kolmele aknalauale KÜÜNAL + MUST LINT - TULETIKUD 1 13 KANDIKUD 2 Tervitusjoogi jaoks SERVEERIMIS - NÄPITSAD MAITSEAINETOPSID - HAMBAORGID - POLEERIMIS- 3 Igale teenindajale RÄTIKUD LILLEVAASID - VEEKEEDUKANN - TEETASSID+ 30+6 Pidulised+esinejad ALUSTASSID MEETOPSID 3 TOOLID 30+6 Pidulised+esinejad LAUAD 9 TELGID - KÜLJEKATTED - PIKAD LAUAD - PINGID - PRÜGIKASTID 3 14 Tööplaan I tund Saalis Teenindajad alustavad tööd 3 tundi varem. Kell 16.00 tulevad tööle teenindajad.
KULUD Kulu liik Summa Koolituse maksumus 2 x 2 x 75 = 300 Transport (sõidukulud Paide Tallinn, Tallinn Paide) 2 x 16 = 32 Sidekulud (telefooni teel suhtlemine koolituse korraldajaga) 4 Töötasu ( asendutöötajatele) 2 x 2p x 20 = 80 Toiduraha 2 x 30 = 60 Kokku kulud kahele teenindajale: 476 I Koolituse tüüp: Teeninduskoolitus. Koolituse põhiteemad: · Isiksuse areng >> Isiksuslik areng · Teenindus >> Toitlustamine · Loovus ja loomingulisus Korraldaja: Tallinna Õpetajate Maja Hind: 70 II Koolituse tüüp: Teeninduskoolitus. Koolituse põhiteemad: · Suhtumine ja hoiakud · Teeninduspsühholoogia · Motiveerivad eesmärgid Korraldaja: Alar Ojastu Hind: 75 III Koolituse tüüp: Teeninduskoolitus.
NFC tehnoloogia (Near Field Communication) võimaldab lähiväljas teha kontaktivabasid autentimis- ja maksetoiminguid – tasuda teenuste ja toodete eest, saada infot, avada uksi, autoriseerida jpm. NFC abil ühendatatakse kaardil olev kiip või mobiilis moodul ja terminal kontaktivabalt 2-3 cm kauguselt raadiosidet kasutades. 1) Spetsiaalne kaart, kuhu klient saab laadida raha 2) Spetsiaalne automaat toidu tellimiseks 3) Tellimus jõuab otse teenindajale 4) Klient jõuab letini ning saab sööki oma tellimuse numbri näidates 5) Maksmine NFC automaadiga (umbes 2sekundit 20 sekundi asemel). 4.2. TURG 4.2.1. Turu kirjeldus (sh koguturu suurus, turuosa määratlus) ● Potentsiaalsed kliendid: Kõik TTÜ kohvikute klientid ● Kogu sihtturu suurus: Mustamäe elanikud vanuses 15-80 aastat ~53100 in. ● Potentsiaalne turuosa: TTÜ õpilased ja õppejõud ~16352 in. ehk 30,8 %
teenindajalt ning head kvaliteeti. Mulle meeldib kui teenindajad suhtlevad minuga ning meil on natuke enam kontakti kui lihtsalt viisakusväljendid. Ootan teenindaja poolset aktiivsust mulle müüa, pakkuda näiteks roa kõrvale midagi juua või pärast veel magustoitu. Veaolukordades püüan alati end panna teenindaja olukorda ning kui tekibki kohmetu situatsioon, siis püüan ise väikse naljaga õhustikku vabamaks muuta ning ei halvusta. Head teeninduskogemust saades annan teenindajale tagasisidet ning olen paar 13 korda ka näiteks teenindusjuhile hiljem kirjutanud, kui on olnud väga abivalmis ning positiivne teenindaja. Arvan, et teenindajana töötamine ei ole kõigile, kuid alati tuleb kasuks konstruktiivne kriitika ning tahe end arendada. Väga palju aitab juba asjatundlik koolitus ning elust toodud näited, millest õppida. Hea sisekliendina tuleks püüda alati kolleegi aidata ning toetada
ühiselt ,,pealadu"). Jookide ning maiustuste ladustamisel lähtuda põhimõttest - värskem kaup taga, vanem kaup ees (FIFO). Riiulid ning kastid tuleb ladudes hoida korrektsetena, puhastena ning artiklid komplekteerituna selgelt ühte piirkonda. Aegunud tooted tuleb eraldada üldisest toodete kogumist, nendest teada anda vastutavale teenindajale ja toimida vastavalt kauba mahakandmise toimingutele- vormistada kauba mahakandmise akt. Pealadudest tohib kaupa väljastada vaid logistik või õhtu vastutava administraatori juuresolekul, olles vormistanud korrektse saatelehe (mitte vetsupaberile, kassatsekile, käeseljale). Inventuuri teostamisel tuleb tähelepanelikult veenduda artiklite kogustes, pudelite mahtudes, kastide täituvuses.
· viisakust, sõbralikkust · ausust · vastutulelikkust, abivalmidust · info jagamist · meeskonnatööd 32 Juht ootab · firma väärikat esindamist · teeninduse probleemideta sujumist, kasumit · lojaalsust · olulise info liikumist alt üles 33 Sujuv rollivahetus · Rollikaitse · Minu rollid 34 Levinumad nõuded teenindajale · Teenindaja läheneb kohe kliendile, kui teda märkab, alustab esimesena kontakti tervitab, pakub teenust. Kaugemal olevale kliendile annab pilgu ja noogutusega märku, et on teda tähele pannud · Teenindaja on alati saabuva kliendi jaoks olemas, teda ei pea ootama ega taga otsima 35 · Teenindusruumis ei tegele teenindaja millegi isiklikuga oma välimuse korrastamine, isiklikud telefonikõned,
Juht ootab Sujuv rollivahetus · firma väärikat esindamist · Rollikaitse · teeninduse probleemideta sujumist, sujumist kasumit · Minu rollid · lojaalsust · olulise info liikumist alt üles 33 34 Levinumad nõuded teenindajale · Teenindaja läheneb kohe kliendile, kui teda · Teenindusruumis ei tegele teenindaja märkab, alustab esimesena kontakti millegi isiklikuga oma välimuse tervitab,, ppakub teenust. Kaugemal g olevale korrastamine,, isiklikud telefonikõned,, kliendile annab pilgu ja noogutusega märku, isiklikud jutud kolleegiga, vestlused ja et on teda tähele pannud kohtumised mitteklientidest tuttavatega
· viisakust, sõbralikkust · ausust · vastutulelikkust, abivalmidust · info jagamist · meeskonnatööd 32 Juht ootab · firma väärikat esindamist · teeninduse probleemideta sujumist, kasumit · lojaalsust · olulise info liikumist alt üles 33 Sujuv rollivahetus · Rollikaitse · Minu rollid 34 Levinumad nõuded teenindajale · Teenindaja läheneb kohe kliendile, kui teda märkab, alustab esimesena kontakti tervitab, pakub teenust. Kaugemal olevale kliendile annab pilgu ja noogutusega märku, et on teda tähele pannud · Teenindaja on alati saabuva kliendi jaoks olemas, teda ei pea ootama ega taga otsima 35 · Teenindusruumis ei tegele teenindaja millegi isiklikuga oma välimuse korrastamine, isiklikud telefonikõned,
· Kuidas te ennast tunnete, kui teid on kellegi teise poolt asetatud sundolukorda? · Kuidas tunneb ennast klient, kui ta on teenindaja poolt asetatud sundolukorda? · Mida tähendab terviklik ehk holistiline vaateviis? · Mis vahe on sõnadel ,,isiksus" ja ,,indiviid". Kelleks teie ennast peate? Kes on sellest vaatenurgast kliendid? Põhjendage. · Miks tuleb teenindajal teha jõupingutusi kliendi positiivsete tunnete nimel? Miks see on kasulik teenindajale endale? · Millised on teenindusmõttelaadi olulisemad tunnused? · Mis iseloomustab mitteteeninduslikku mõttelaadi? · Kes vastutab teenindussituatsiooni(de) õnnestumise eest? · Mida tähendab teenindushoiak ja kes saab seda kujundada? · Mis toetab teenindushoiaku saavutamist? 3 · Mis on teenindusvalmidus ja milles see väljendub?
struktuuri kujundamisel. Järgmiseks võetakse vastu otsused pakutava teenuse keerukusastme ehk kõrvalekalde kohta. Teeninduse tehnilisel joonisel on näidatud osade arv, keerukusega mõõdetavad protsessi osad ning teenuse kättetoimetamis-süsteemi keerukuse astet näitavad järjestused. Teenused jagatakse standardiseeritud teenusteks (väikese kõrvalekaldega) ja erivajadusi arvestavaks teenuseks (suure kõrvalekaldega). Kõrvalekalde aste on tavaliselt teenindajale ette kirjutatud ning näitab, millises ulatuses teenindusprotsessis võib ta teenust kohaldada. Erinevate astmete puhul on vaja erinevat tööjõudu — väikese kõrvalekalde puhul, kitsa erialaga töötajaid, ning suure kõrvalekalde puhul vastupidi. Kõrvalekalde aste määrab ka kvaliteedi hinna — esimesel juhul on püsiv kvaliteet madala hinnaga ning teisel juhul kulub kvaliteedile rohkem ressurssi. (Fitzsimmons, 1998, lk 89)
Lühiajaline finantskavandamine koosneb enamsti viiest osast: firma eelarvesüsteem rõhuasetusega finantseelarvetel, täiendava rahavajaduse määramine, kassaeelarve ja rahakäibe juhtimine, kasumieelarve ja eelarveline bilanss ning käibekapitali kompleksjuhtimine (Raudsepp, V., Raudsepp, P 1996). Marketing Turundusalased teadmised tulevad kasuks kõigile, kes osalevad kaasaegses turumajanduses: ettevõtjale, tootjale, teenindajale ja tarbijale. Marketingile on omased mõisted hinna kujundamine, müügitoetus ja reklaam, lähtudes turunduse sünnimaa Ameerika Ühendriikide ülikoolide õppekavadest. Arenenud turumajandusega riikides on teenindussektor majanduses domineeriv. Eestis on teenuste sektor andnud üle poole sisemajanduse kogutoodangust alates 1992. aastast, kusjuures umbes kolmveerandi väikeettevõtete põhitegevusalaks on teenindus (Vihalem 1996). 2. ÜLDANDMED
jõudev roog vaid kogu protsess. Terviklik kvaliteet tähendabki kõike, alustades restorani juhtkonnast, kes kujundavad maine ja brändi, peavad tegema õigeid valikuid et palgata head kokad ja teenindajad, neid koolitama ning neile motiveerivaid töötingimusi pakkuma. Samas on lisaks teenindajale ja roa kvaliteedile oluline ka restorani kujundus, mugavus ja hubasus. Kui kõik need tegurid ei ole perfeksed, ei saa olla terviklikult kvaliteetset teenust ja ainult harmooniliselt koos töötades on võimalik kliendi ootusi ületada. Allikas: Perens, A. (1998) Teenuste marketing
prügikasti ning sellest tulenevalt kukkus see lõpuks tualeti põrandale. Väga palju miinuspunkte sai ka klubi personal. Teenindajad ei oska alati vastata kliendi küsimustele toodete ja hindade osas ning ei ole pahatihti meeldiv ja sõbralik, mis aga peaks olema alus selleks, et klient sooviks samasse klubisse tagasi minna. Imestama pani ka see, et personal ei küsi klientidelt klubikaarte, vaid kasutab seda allahindluse tegemiseks vaid juhul, kui klient selle ise märkab teenindajale ulatada. Klubis kehtivatest kliendikaartidest ei informeeritud teenindaja algatusel ühtegi grupi liiget, kes klubi külastas. Baaris töötava personali osas hinnati madalalt teenindaja tahtlust klienti teenidada ning nende sõbralikku ja viisakat käitumist. Teenindajatel ei olnud ka tihti aega märgata tagasihoidlikumat klienti, kes peaaegu üle baarileti ei roni. Uuringu tulemusena on kõige imekspandavam, et klubis ei teki tunnet, et oled
annaabi.ee 
