Kliendisuhete juhtimise referaat (1)

MÕJUTAMISE PSÜHHOLOOGIA
REFERAAT

Sissejuhatus

Sissejuhatus 2
1.Eessõna 3
2. Mõjutamise põhitõed 4
2.1 Vastastikkus 4
2.2 Kohustumine ja järjekindlus 5
2.3 Sotsiaalse tõenduse printsiip 6
2.4 Meeldivus 6
2.5 Autoriteetsus 7
2.6 Nappus 7
3. Mõjutamine klienditeeninduses 8
3.1 Kliendi mõjutamisese viisid 9
3.2 Erinevad klienditüübid 10
3.3 Võtted, mida mitte kasutada 11
3.4 Raskete klientidega toimetulek 11
3.5 Praktilised nõuanded “ raskete” klientidega toimetulekuks 12

1.Eessõna

Kord vaidlesid Tuul ja Päike üksteisega, et kumb neist on tugevam ja mõjuvõimsam. Kuna vaidlus oli tulutu, otsustasid mõlemad rammu katsuda . Ülesanne tundus lihtne: kumb suudab jalakäijal mantli seljast saada. Mõeldud - tehtud, esimese võimaluse sai Tuul. Ta võttis ennast täiel mahul kokku ning hakkas puhuma, mille peale mees mantli krae üles tõmbas ning mütsi kõvemini pähe surus. Oli näha, et Tuul oli hädas, mille peale Päike vaid kõrval muigas. Tuul kogus viimsetki jõuraasu ning tekitas suure tormi, puhudes nii tugevalt kui võimalik. Jalakäija võttis sellepeale mantlist kahe käega kinni ning hoidis sedda veelgi tugevamalt ümber. Tuul tunnistas oma võimetust ning saabus Päikese kord. Järsku tuli Päike pilve tagant välja ning ilm muutus sekundiga suviseks. Päike sillerdas, lilled hakkasid õitsema ka jalakäijal läks tuju heaks, mille peale ta rõõmust ning palvausest mantli seljast viskas. Eelnev lugu ananb ettekujutuse mõjutamisest. Üheks parimaks viisiks oma eesmärkide saavutamiseks on kasutada mõjutamise kunsti – panna enda arvamus maksma, mõjutades selllega teise inimese vaatevälja. Mõjutamine võib kõlada küll negatiivselt ning egoistlikult, kuid nagu alati, on mündil kaks poolt. Nii nagu ka antud muinasjutus, oli valida jalakäija mõjutamiseks kahte võimalust, kas positiivset või negatiivset. Seekord oli kasu positiivsest, seega tuleb alati enne mõjutamist teha eeltöö ehk mõelda läbi mõjutamise viis ning kuidas mõjutatavale läheneda.

2. Mõjutamise põhitõed

Robert Cialdini - psüholoog ja kirjanik. Ta on inimeste käitumist ja otsuste tegemist uurinud kogu oma elu. Tema sõnul on olemas 6 põhitõde mis mõjutavad inimeste otsuseid ja seoseid , kuidas on inimesi võimalik mõjutada.

2.1 Vastastikkus

Vastastiku reegel „ Anna ja sulle antakse” – põhineb inmeste kohuse -, süü- ja võlgnevustundel, mille järel väike minu teene vastandub suure teenega teise inimese poolt. Näiteks Krishnade annetus , kus nad andsid enne raha kerjamist inimestele lilli ja komme . Kingituseks, vastutasuks said aga kopsakaid annetusi oma kogudusele. „Quid Pro Quo”. Sõdur, kelle käsuks oli vange võtta. tungis vaenlase alale ja hakkas vaenlast juba pantvangi võtma, kuid siis pakkus vaenlane sõdurile pooleksmurtud leiva juppi, mille järel sõdur jättis vaenlase rahule ja naases tühjade kätega baasi.Kõige huvitavam fakt vastastikuse reegli juures on see, et teine inimene ei pea minult teenet küsinud olema, vaid ma võin talle lihtsalt enda poolt algul „ teenet pakkudes” efekti saavutada.Vastuteene mitte tegemine, tähendab inimestele tohutut ebamugavust ja häbisse jäämise võimalust. Vastastikkuse reeglit saab tõhusalt kasutada naiste ärakasutamisel – tehes naisele näiteks hinnalise kingituse, makstes kinni kuluka restoraniarve või tehes pubis jooke välja, tekitab see naises võlgnevustunde ja kohustab teda pooleldi alateadvuslikult vastuteenele – seksuaalsele tegevusele. Jookide väljategemise laskmine, näitab naise kättesaadavust väljategevale mehele. Veel üks näide: Ülemus teeb oma alluvale jõulde ja sünnipäeva puhul kingitusi, mille vastuteenena ei lahku ametnik oma töökohalt enne kui boss pensionile jääb, kuigi puuduvad arenguvõimalused ja palk pole ka kiita. Reegli alamliik : kohustus anda järele inimesel, kes on meile järele andnud, kuid tegude väärtuse erinevus ei oma mingit tähtsust - tüdruk pakub mehele kõigepealt viie eurost tsirkusepiletit, mille peale mees keeldub ja tüdruk nõustub sellele, öeldes”Hästi!”. Kuid seejärel pakub mehele 1 euroseid šhokolaade ja mees ostab paar tükki kohusetundest.
Tagasilükkamine – taandumine - selle käigus esitatakse inimesele algul suur palve , mille tagajärg on kindel – tagasilükkamine. Kuid koheselt pärast suure palve esitamist esitatakse inimesele väiksem palve samal teemal, mille peale inimene tunneb, et see on väga väike palve, võrreldes eelnevaga palvega ja on arvatavasti nõus ka minu tahtmise järgi tegutsema. Selline nähtus toimib ka suuresti tänu kontrastprinsiibile, mille tagajärjel tundub teine palve esimesest palvest tohutult palju väiksemana ja ebatähstamana, kui see tegelikult on. Näiteks raha küsimine sõbralt, kus algul küsin 50 krooni ja seejärel 25 krooni, kuigi minu esialgne kavatsus oligi 25 krooni saamine.

2.2 Kohustumine ja järjekindlus

Kohustumine ja järjekindlus on tingimata üks hea inimeste omadus, sest see tähendab, et inimene on kohusetundlik ja viib enamus oma töid lõpuni. Kuid samas seob selline järjekindlus inimest algatatud asjaga ja tekitab inimeses kohustustunde mingi asi ka lõpuni viia. Järjekindlust saab ära kasutada järjest suuremate palvete esitamisega inimesele, alustades väikesest seemnest. Ja kuna inimene on mingi asjaga juba alustanud peab ta selle ka oma kohusetundest, järjekindluse mõjul ja ka oma minapildi säilitamiseks üha süvenevate ja tõsistemate palvetega kooskõlas olles lõpuni viima, leppides üha suuremate alateadvuslike pealesurumistega. Üks väike palve paneb aluse ja valmisoleku palju suuremate palvete täitmiseks. Inimesed jäävad oma arvamustele palju rohkem truuks, kui nad on ennast avalikult sidunud. Mida avalikum, aktiivsem, ja rohkem pingutust kohustumine inimeselt nõuab, seda suurem on ka sellle mõju inimestele. Me peame ennast oma käitumise eest vastutavaks juhul, kui me arvame, et me tegime seda ilma tugeva välise surveta.
„Low ball” – inimesele pakutakse ülisoodsat tehingut, kuid asjal on alati mingi konks küljes. Näiteks automüüja pakub kliendile odavalt autot, kuid pärast vabandab ja ütleb, et auto hind on alghinnast kallim mingite valearvestuste tõttu. Kliendile aga hakkab kohe alateadvuslikult mõjuma järjekindlus ja seotus autofirmaga, mistõttu on ta nõus ka kallimat hinda maksma. Näiteks: Inimene kutsub õpilasi mingile huvitavale katsekursusele. Kui inimesed on nõustunud, lisab, et see toimub kell 7 hommikul .
Järjekindluse nipi vastumürk on kuulata oma kõhutunde ja südame häält. Näiteks olukorras, kus aiman, et mind tahetakse järjekindlusega vahele võtta, küsin endalt „Kas ma oleks algse otsuse samamoodi teinud, kui ma oleks teadnud samapalju, kui ma tean praegu.

2.3 Sotsiaalse tõenduse printsiip

Me otsustame õige ja vale üle, jälgides, mida teised inimesed õigeks või valeks peavad. Näiteks lindistatud taustnaer paneb meid naerma, kuna on tunne, et keegi teine teeb seda samal ajal. Baaridaam paneb jootraha purki raha, et inimesed arvaks, et need on teiste klientide poolt pandud. Kontrastprintsiibil on kaks väga tähtsat faktorit: määramatus ja sarnasus.
Määramatus - Kui inimesed pole eneses kindlad, olukord on segane, siis on tõenäolisem, et nad jälgivad teiste käitumist ja peavad seda õigeks.
Sarnasus – inimesed kalduvad enam teiste endasarnaste eeskuju täitma.

2.4 Meeldivus

Meeldivus – inimesed eelistavad vastu tulla neile, keda nad tunnevad ja kes neile meeldivad. Müügimehed kasutavad seda ära füüsilise atraktiivsuse läbi ja luues tunde, et müügimees on kliendile kuidagi tuttav või sarnane ( tegeleb sama huvialaga või on välimuselt sarnane ). Sarnasus, tuttavlikkus – alateadlik sümpaatsus. Süütu assotsiatsioon kas heade või halbade asjadega mõjutab inimeste suhtumist meisse. Assotsiatisooni printsiip – ei pea olema loogiline, piisab positiivsusest. Meeldivusetunde tegurid: sarnasus, füüsiline ilu. Vasturünnakuks on vaja ära tunda siis, kui teine inimene kuidagi liiga sümpaatne antud olukorra suhtes. Kui selline tunne tekib, tuleb ostetav ese ja müügimees lihtsalt omavahel ära lahutada, et neid erinevate individuaalidena vaadelda.

2.5 Autoriteetsus

Milgrami eksperiment – vabatahtlikel inimestel kästi näitlejate iga valesti vastatud küsimuse eest elektrilöök anda.. Tulemuseks oli, et 66% katseisikutest olid nõus andma surmavaid elektrilöögi koguseid ainult sellepärast, et autoriteetlik ülevaataja neid käskis. Autoriteedi nägemisel aktiveerub tihti reaktsioon , mille käigus nõustutakse kõigega, mida targem inimene ütleb. Tihti kasutatakse ära sotsiaalse nõusoleku printsiipi , kus inimesed täidavad petise käske, kuna petis käitub nagu autoriteetne isik või kannab vastavaid riideid . Autoriteetsuse kolm tunnusmärki on: tiitel , olukorrale vajaminev vormiriietus ja lisadetailid( nimesilt, auto, ehted ).
Huvitav fakt – Inimesed tajuvad antud juhul autoriteetseid isikuid pikemana, kui nad tegelikult on. Inimesed tajuvad suurema väärtusega inimesi/ sotsiaals sttatusega inimesi/esemeid füüsiliselt suuremana kui nad tegelikult on.
Autoriteetsuse printsiibi kaitseks tuleb endale esitada küsimus: „Kas see autoriteet on tõesti eksprt” ning kas ta on oma tiitlit väärt. Tekib veel küsimus: „ Kui suurt ausust me sellelt eksperdilt oodata võime?”
Mõjustamise taktika: Elukutseline mõjustaja väidab midagi, mis näib kahjustavat nende endi hüvesid, et võita kliendi usaldust ja jätta mulje, et ta on kliendi poolt. Kuid pärast tasub see läbi autoriteedi sümpaatsuse ära.

2.6 Nappus

Nappuse printsiip – võimalused mingit asja omada või saada, tunduvad meile väärtuslikumad, kui nad on vähem kättesaadavad. Inimesed arvavad , et mida on raske saavutada ning mida on vähe, on alati parem. See printsiip tekitab inimestele mure, et nad jäävad millestki ilma, kui nad võimalust ei kasuta. Isegi, kui see asi pole neile tegelikult oluline. Näiteks on arstiloosingut täites loosungi efektiivsus palju suurem, kui tuuakse välja see, millest keegi võib ilma jääda, selle asemel, et öelda mida nad võita võivad. Nappuse printsiibi erinevad tingimused: ajapiirang, piiratud kogus. Näiteks Romeo ja Julia effekt – teismeliste paaride kiindumus teineteise vastu suureneb seda enam, mida rohkem vanemad nende suhet keelustavad.
Psühholoogilise vastulöögi printsiip – inimesed hakkavad tegema tahtlikult asju, mis neil äsja ära keelatud on, kuna vastav keeld seab ohtu nede otsustamisvabaduse. Kui miski muutub raskemini kättesaadavaks, siis on meie vabadus piiratud ja me kogeme suuremat soovi antud vabadust saavutada. Huvitav fakt: Vandekohtunikud võtavad suurema kaalutluse alla info, mis on kohtuniku poolt kõlbmatuks tunnistatud , kui nad võtaksid selle sama info kaalutluse alla juhul, kui see ei oleks keelatud.
Harulduse nüanss – inimesed peavad aina vähem kättasaadavateks muutunud asju ihaldatavamaks kui neid, mis on alati haruldased olnud.
Nappuse printsiip töötab kahel põhjusel:
1. Nappus toob esile otsetee asja kvaliteedi hindamises
2. Nappus loob olukorra, kus me kaotame vabaduse mingit asja igal ajal osta
Nappuse printiibi kaks mõjumise nüanssi:
1. Haruldast asja peetakse veelgi väärtuslikumaks, kui need on äsja alla hinnatud
2. Haruldases asjad on ihaldatavamad, kui me peame nende nimel teistega konkureerima .

3. Mõjutamine klienditeeninduses

Tavaelus võib näha mõjutamist peamiselt teeninduse valdkonnas. Enamus tänapäeva ühiskonda ongi keskendunud tootmisele, müügile ning tarbimisele . Kuna tarbimine on suur, seega on ka tootlikus suur, mistõttu on tekkinud väga palju konkureerivaid ettevõtteid. Nende ettevõtete peamine eesmärk ning küsimus on järgmine: Kuidas mõjutada kliente ostma just nende toodet? Siit tulebki mängu klienditeenindus . Hea klienditeeninduse juures on väga oluline osa veenval esinemisel. Teenindajal tuleb keerulistes situatsioonides tunda end kindlalt nii oma igapäevatöös kui ka kliendi ees. Rääkides mõjustamisest ja mõjutamisest, tuleb tajuda eetilist piiri. Erinevate teadlaste väitel toimub suhtlemises 50-93% informatsiooni edastamisest ilma sõnadeta – žestide ja miimika , kehakeele abil. Kehakeele oskuslik jälgimine annab teenindajale juurde professionaalsust. Mida teeb temakeha samal ajal, kui ta klienti teenindab? Öeldakse, et sõnades räägitakse küll sellest, mida tehakse ja mida tuleks teha, aga kehakeelega väljendatakse oma suhtumist ja hoiakut teise inimesse. Miks see nii on? Sellepärast, et meie kehakeel on alateadlik – me ei suuda seda igal ajahetkel jälgida.Seega on väga oluline jälgida oma keha kliendiga suhtlemisel ja kasutada žeste, mis aitavad mõjutada klienti endale meelepärases suunas.
Mõjutamine ehk mõjustamine on teise inimese suunamine meile soovitud suunas, meie soovitud eesmärgil. Seejuures võidakse muuta teise inimese hoiakuid. Mõjustamist on eelkõige vaja kasutada „raskete“ klientidega suheldes.

3.1 Kliendi mõjutamisese viisid

Veenmiseks nimetatakse inimese ümberveenmist, tema seisukoha muutmist . Veenmiseks on kaks võimalust, kas ratsionaalne tee ehk esitate argumendid või emotsionaalne tee ehk kirjeldate oodatud positiivset tulevikku samas peab ka teadma, mis on kliendi jaoks väärtus. Saavutamaks effektiivseimat tulemust, tuleks kasutada mõlemat teed paralleelselt.
Kliendi häälestamine positiivses suunas tuleb kasutada kiitust. Näiteks Eesti ühiskonnas on kiitus väga harva esinev mõjutamisviis. Kiitus annab juurde motivatsiooni. Premeerides oma klienti mõne esemega, tekitab temas kindlasti positiivse energia, mis sunnib teda ka järgmine kord tagasi tulema, kuna ta sai rohkem, kui ta vajas.
Teenindussituatsiooni muutmine isiklikumaks – personaalne teenindus tekitab inimeses enamasti tähtsama tunde. Lähenedes kliendile, kui sõber, jätab see kindlasti usaldusväärsema mulje. Võites kliendi usalduse, on võimalik saavutada ka tema üle kontroll.
Usaldusväärsuse tähtsustamine – luua maine enda organisatsioonist. Teades, milline on ettevõtte kõige parem tehnika, andes kliendile teada, et kasutatakse parimaid tehnilisi võimalusi. Väljendatakse enda professionaalsust.
Põhjendamine – esitada fakte, miks pakutav toode või teenus on hea. Fakte ei pea olema palju, piisab paarist faktist. Siiski peavad faktid olema väga tugevad, sest need jäävad kliendile meelde.
Koalitsiooni loomine – saab kasutada eriti hästi „asjatundlike“ klientide puhul. Kellega luua koalitsioon? Seda võib teha kliendi kaaslasega . Näiteks lähevad riidepoodi mees ja naine, müüja loob koalitsiooni mehega ja hakkab temaga koostöös naisele riideid müüma. Ka teenindajatel omavahel on võimalik moodustada koalitsioone.

3.2 Erinevad klienditüübid

Agressiivne klient – tige , vaenulikult meelestatud, otsib ohvrit, kelle peal oma pahameel välja elada. Tema puhul on vaja pikka kannatust ning konkreetseid mõjustamisvõtteid. Kliendilt ei tohi kindlasti küsida, et miks ta on pahane, sest reeglina on tegu tema isikliku elu probleemidega, millega teda tegelikult aidata ei saa! Ainus, mida teha saaks, on aidata tema emotsioone maandada. Teda aitab rahuneda, kui jätta ta mõneks minutiks üksi.
„ Asjatundlik “ klient – on kusagilt midagi kuulnud , tuleb ja nõuab seda teenindaja käest, näiteks teenust, mida tegelikult üldse ei pakuta. Teenindaja esimene ülesanne on välja selgitada, kust klient on seda väidetavat kuulnud. Seejärel tuleb asuda selgitama, kannatlikult argumenteerides.
Külapoe klient – tahab kohe väga palju suhelda ja rääkida. Räägib rääkida näiteks naabrinaisest ja kõigest ebaolulisest. Antud kliendi juttu tuleb teenindajal katkestada suunavate-täpsustavate küsimustega, mille siht on teada saada, kas klient on üldse õiges kohas ning kas ta on tulnud konkreetse tarbe/teenuse pärast või lihtsalt oma aega sisustama. Isegi, kui ta on tulnud põhjuseta, tuleb alati jääda viisakaks ning jätta talle mulje, et ta ka järgmine kord tuleks, kuid sel juhul juba põhjusega.
„Jäta mind rahule!“ klient – neil on kiire, tavaliselt räägivad teeninduskontakti ajal mobiiliga, jätavad mulje, et nemad tegid teene, et suvatsesid üldse kliendiks hakata. Kuidas sellise inimtüübiga tuleks käituda?

3.3 Võtted, mida mitte kasutada

Sõbralikkus – rahvamehelikkus, olles teenindajana kliendiga ühes paadis, jäävad mõlemad ohvriks. Tegelikult ei ole klient ja teenindaja võrdsed. Tekib oht, et teenindaja hakkab oma organisatsiooni kiruma ja saeb oksa, millel istub.
Sundimine – „keelan, käsen, poon ja lasen, istun pähe“ – saab vahel kasutada agressiivsete klientidega, aga enamasti ei tohiks teeninduses kasutada.
Ähvardamine – võimalik kasutada, aga effektiivsem on kasutada positiivset lähenemist!
Kauplemine – kõigepealt lüüakse kliendile „uksega pähe“, öeldes, et see teenus on täiesti kättesaamatu; seejärel järgneks soojenev jutt : ”Olles püsiklient, suudame kindlasti midagi välja mõelda.”
Sisendamine – autoriteedile toetuv ettepanek, prestiiži rõhutamine, ootuste ja vajaduste võimendamine (kirjeldades emotsionaalselt ja värvikalt).
Hämamine – kliendile arusaamatute mõistete ja väljendite kasutamine. Näiteks küsige IT-teenindajalt, et mis mu arvutil viga on ja kuulete reeglina üsna palju hämamist.

3.4 Raskete klientidega toimetulek

Hea on suhelda inimestega, kes meile meeldivad. Veelgi parem on suhelda inimestega, kellele me ise meeldime. Klienditeeninduses tuleb aga suhelda kõigiga – ka raskete klientidega.Rasked kliendid panevad suhtlemisoskused tõsiselt proovile, aga suutes taolise kliendiga edukalt toime tulla, kasvab enesekindlus ja motivatsioon ning suureneb rahuolu töös.
Raskeid kliente on erinevat tüüpi: „norijad“, „kõigeteadjad“, „vigadele keskendujad“, „püsikurtjad“, „lobisejad“, „kiirustajad“, „maailma nabad“ jt. Iga teenindaja oskaks seda nimekirja omaltpoolt täiendada.
Üks raskemaid, kellega suhelda, on kindlasti „ vihane -kuri“ tüüp. Selline klient on ärritunud ja vihane asutuse ning tihti ka isiklikult teenindaja peale. Ta tunneb end tavaliselt ohvrina, kellele on liiga tehtud ning näitab oma pahameelt valjuhäälselt välja. Siinkohal võib tekkida küsimus, kas sellist klienti on üldse vaja hästi kohelda ja säilitada? Kindlasti on! Seda sellepärast, et 90% klientidest, kes tunnevad, et neile on liiga tehtud, pöörduvad ilma kurtmata konkurentide poole. Need 10%, kes vaevuvad valjuhäälselt oma rahulolematusest teavitama, ei ole veel käega löönud. Suutes nendega raskes teenindussituatsioonis õigesti käituda, siis jäävad nad kindlasti klientideks edasi ning on tihtipeale on palju lojaalsemad kui varem.

3.5 Praktilised nõuanded “ raskete” klientidega toimetulekuks

Kuulata klienti! Kliendile läheb korda, et tema probleem või mure tõepoolest huvitaks teenindajat. Kasutada aktiivse kuulamise tehnikaid ja teha vajadusel märkmeid.
Vaidlusesse mitte laskumine ! Vägagi võimalik, et teenindaja on kliendist targem ning klient on ise see, kes käitus valesti. Sellegipoolest tuleb alati vältida kliendiga vaidlemist. Oletame, et teenindaja võidabki vaidluse ja klient lahkub alatiseks – kes siis tegelikult kaotab?
Klienti mitte süüdistada, vaid vabandada .! Korralik vabandus seisneb selles, et tunnistakse probleemi olemasolu, võtetakse süü omaks ning väljendate siirast kahetsust. (Näide halvast vabandusest: „Palun vabandust, aga ka mina olen vaid inimene!“ – teenindaja ei võta süüd omaks, väldib vastutuse võtmist.) Seevastu liigne vabandamine võib mõjuda alandavalt (nii teenindajale kui kliendile) ning kui midagi palju korrutada, siis ei mõju see siirana.
Olla empaatiline ! Teenindaja peab väljendama oma empaatiat andes edasi signaali, et ta mõistab klienti ja saab tema probleemist aru (asetab end mõtteliselt kliendi olukorda). Seejuures tuleb vältida empaatia muutumist sümpaatiaks või haletsuseks.
Tuvastada probleem! Mis on tegelik põhjus, miks klient ärritatud on? Kas tal on lihtsalt paha tuju või on tema ostetud toode tõepoolest praak ? Teenindaja peab tegeliku probleemi tihtipeale ka ridade vahelt välja lugema.
Leida lahendus! Lihtsam öelda kui teha, aga teenindaja peaks tegema kõik, mis tema võimuses, et leida probleemile lahendus. Siinkohal võib olla abi, kui kliendilt endalt küsida, milline oleks tema arvates olukorrale parim lahendus.
Suhtlemine oma kolleegidega! Küsida kolleegidelt, kuidas nemad rasketes olukordades käituvad. Ka vahetult pärast raske kliendi lahkumist on hea kolleegida vestelda , et pinged „maha laadida “ ja toimunut ühiselt analüüsida.