Nordea Kontserdimaja hea teeninduse ABC (0)

Nordea Kontserdimaja hea teeninduse ABC
2014/2015
SISUKORD

PILETIKONTROLL 4
GARDEROOB 5
SAALITEENINDUS 7
BAARITÖÖTAJAD 9
BAARIABID 10
KAUP 12
INVENTUUR 12
Saatelehed / mahakandmine 12
Riidepesuruum 13
PESURUUMID, LAOD , TAGALAD 13
KOHVILAUAD KONVERENTSIDEL 16
TEENINDUSE A ja O 18

PILETIKONTROLL

Enne maja avamist

• Piletikontrolli aparaadid 3. korruse kontorist tuua.
  
• Jääcoolerid tuua piletikontsude kogumiseks.
  
• Raadiosaatja ette valmistada - saatja on 2. kanalil ja käed-vabad süsteem ühendatud ning töökorras (saatja olgu sellel teenindajal , kes jääb viimaseks piletikontrolli).
  
• Lindipostid valmis seada.
  
• Kohe kui võimalik, lähevad 1;2 teenindajat kõrgematele korrustele abiks suunama külastajaid kontserdisaali.
  
• Kui on jäänud selguseta midagi nt. pressi, sülelapse, fotografeerimise, eritunnustega piletite kohta, küsida kindlasti administraatori käest.
  
• Kui piletikontrolli aparaadid ei toimi nii, nagu peaksid, anda sellest võimalikult kiiresti teada administraatorile ning antud momendil teha E-piletitele visuaalne kontroll (99% olukordadest on tegemist piletimüügioperaatori poolse ühendusveaga).
  

Ürituse ajal

• Naerata !!!
  
• Kõik piletid tuleb sisse skaneerida
  
• Peale piletite kontrolli liigub iga teenindaja edasi vastavalt päevaplaanile teadete stendil riietusruumide alal.
  
• esimesed 20 minutit suunatakse hilinejaid sinna tasandile , kuhu eelnevalt kokku lepitud. Teavitada vastava tasandi saaliteenindust külaliste tulekust.
  
• Naerata!!!
  
• 20 minutit peale kontserdi algust suhtleb teenindaja Meeskonna töötajaga, kes võtab üle piletikontrolli funktsiooni(E-pileti kontrollaparaati ei pea jätma turvateenistusele) Samuti anda edasi instruktsioonid hilinejate osas ning kanda hoolt lindipostide edasise käekäigu eest (vaheaja olemasolul 3 lindiposti välisustele, 1 post garderoobi vasakpoolseimasse vahesse paigutada).
  
• Piletikontrolli aparaadid ning raadiosaatja komplekt koos piletikontsudega toimetada 3. korruse kontorisse , kus panna laadima E-pileti automaadid ( aparaat laeb vaid väljalülitatuna) ning raadiosaatja laadijasse laadima ja peakomplekt punasesse kilekotti jaamade allolevasse kasti.
  
• Naerata!!!
  

GARDEROOB

Enne maja avamist

• Kontrollida joogiautomaadi topsihoidjate täituvust greenroomis ning ja esinejate söögitoas, vajadusel täiendada . (Topsid asuvad parklalaos tagumisel riiulil vasakul nurgas ).
  
• Läida valgustus garderoobis ning kontrolli üle riietehoiu korrasolek (lülitid vasakul kardinate taga ja „punase“ backstage ukse juures).
  
• Üles seada lillelaud välisuste vastu (Madal klapplaud, 1 kõrgem lillevaas veega, 1 madalam lillevaas veega, silt külastajale, klaas sildikeste, paelte ja PASTAPLIIATSIGA) .
  
• Panna valmis jalanõude kotid .
  
• Teha korda mööbli ladustamiseks jäetud garderoobivahed samuti ka 0 tasandi toolide ladu.
  
• Soovitus: Pakkuda võimalust koos saabunud külalistele riided ühele riidepuule panna. See hõlbustab hiljem üleriiete väljastamist. Arvestada antud üleriiete kogukust, materjali ning ilmaolusid(märgi vihmast imbunud villamantleid pole vaja üksteise peale ilmtingimata rippuma asetada).
  

Etenduse ajal

• NAERATA. Tervita külalist.
  
• Ürituse iseloomust tulenevalt alustada üles seadma lobbybaare (valmis panna lauad/kokteililauad fuajeesse, ette valmistada müügipunkt).
  
• Garderoobis peab ALATI olema vähemalt ÜKS teenindaja kliendi jaoks.
  
• Vajadusel on garderoobiteenindaja valmis minema abiks kohvikusse või kõrgematele korrustele vastavalt õhtu iseloomule .
  
• Peale vaheaega meeskolleegidel koguda kokku kogu maja taara ning prügi ja need toimetada vastavalt parkla korruse lattu, ning Solaris keskuse estakaadile erinevatesse prügikonteineritesse.
  
• Naerata!!!
  
• 10-15 minutit enne ürituse lõppemist viia lilled lillelaualt 1. korruse saaliteenindaja kätte(vasak külguks). Samas vaimus ka koristada lillede laud.
  
• Kui aeg võimaldab, täita Lobbybaari kapid, arvestades järgmise ürituse iseloomuga .
  
• Naerata!!!
  

Peale etendust

• Naerata!! Soovi külastajatele head õhtu jätku , ilusat kojujõudmist vms.
  
• Koguneda aegsasti garderoobi, et olla valmis külastajate koju saatmiseks.
  
• Kui hinnanguliselt 10% garderoobist on veel väljastada võib jätkata oma kohustuste lõpuleviimisega (MITTE seista tunniraamatu juures järjekorras).
  
• Garderoobi letialune PEAB olema üle kontrollitud ja puhastatud sinna mittekuuluvatest esemetest (teenindaja isiklikud tarbed , kasutatud serviis, tühi joogitaara jm).
  
• Unustatud/ kaotatud esemed tuua 3. korruse kontorisse vastavasse kasti (pappkast „leitud asjad“).
  
• Sorteerida ning korda panna sussikotid. Määrdunud jalanõude kotid tuleb koguda kokku ja viia riidepesuruumi „rätikud/linad“ pesukasti. Kontrollida üle pandikassa vahetusraha ning anda administraatorile info mitu kotti õhtujooksul ei tagastatud.
  
• Kaotatud riidehoiunumbril olevate esemete väljastamisel tuleb veenduda, ega vastav number pole õhtu jooksul Kontserdimajast leitud. Numbri mitteleidmise puhul TULEB külastajalt nõuda rahatrahv 10€ (makset saab teha kõikides Kontserdimaja kassades) ning paluda tal kirjeldada võimalikult täpselt isiklikke garderoobi jäetud esemeid. Olude sunnil tuleb paluda külastajal jääda ootele, kuni garderoob on tühjenenud sellevõrd, et teenindaja saaks tuvastada kliendi poolt väidetava omandi.
  
• Kui garderoob on tühi, kontrollib viimane teenindaja garderoobi veelkord unustatud esemetest ning sulgeb KÕIK garderoobi kardinad ja kustutab kardinatagused tuled (lülitid asuvad vasakul kardina taga seinal ning paremal „punase“ ukse juures).
  
• Kui maja on külastajatest tühi ja uksed on lukus võib garderoobiteenindaja lülitada kinni 0 korruse üldvalgustuse (lülitid asuvad vasakul nõudepesuruumi ukse juures, väike lülitite kapp, ning paremal „punase“ ukse juures punane lülitite kapp – mõlemas kapis on nupp sildiga PEANUPP).
  
• Käia läbi kõik esinejate garderoobid. Garderoobidest ära koristada kõik meie nõud ning vaadata, et mööbel oleks omal kohal (vt. juhendit).
  

SAALITEENINDUS

Enne maja avamist

• Vajadusel ette valmistada punased lastele mõeldud istmekõrgendused (kõrgendused asuvad 1. korrusel parteri tagumise ukse trepi aluses ruumis).
  
• Oma korrustel kontrollida tualettruumides paberite ja seepide olemasolu ( 1.tasand kontrollib 0 tasandi tualettide korrasolekut).
  
• Saalis kontrollida toolid ning saali korrasolek.
  
• Taskulambid varuda hilinejate juhatamiseks ning „erivajadustega“ külastajate abistamiseks .
  
• Kontrollida kõik kavaalused ning vajadusel neid täiendada ( olemasolevad vastava kuu voldikud asuvad kolmanda korruse kontoris). Samas kanda hoolt, et fuajeedes poleks Kontserdimaja poolt kooskõlastamata voldikuid ning reklaamlehti (laudadele Nordea Kontserdimajas kavalehti ei panda).
  
• Kontrollida saalis lisatoolide olukorda. Vajadusel üleliigsed lisatoolid eemaldada (sinised ratastooli saatja kohad).
  
• Kontrollida, et piirdepostid on omal kohal, suletud ning vajadusel üleliigsed piirdepostid ära toimetada.
  

Saaliuksed avatud

• Naerata! Tervita külalist! Nii julgeb ka klient tulla küsima abi istekoha leidmisel.
  
• Jookidega on kontserdimaja saali sisenemine RANGELT keelatud. Seda PEAB kontrollima.
  
• Naerata!!!
  
• Peale kolmandat kella tuleb saaliuksed sulgeda (igal saaliuksel on uste sulgemiseks vastav hõbedane nupp kõrval seinal).
  

Etenduse ajal

• Pildistamine Kontserdimajas on keelatud, kui pole öeldud teisiti.
  
• Külastajad, kes segavad etenduse vaatamist teistel külastajatel, tuleb korrale kutsuda või paluda väljuda saalist. Vajadusel, ning külastaja korralekutsumistele mitteallumisel tuleb teada anda saaliadministraatorile ja kutsuda appi turvatöötaja.
  

Pärast etendust

• Naerata!!!
  
• Suunata külalised välja kontserdisaalist.
  
• Üleliigsed lisatoolid toimetada ära omale kohale, laste istmekõrgendused saalist kokku korjata ja panna omale kohale tagasi.
  
• Kontrollida üle saali puhtus ning istmete korrasolek. Kriitilistest „leidudest“ koheselt teada anda saaliadministraatorile.
  
• Anda raadiosaatja teel teada leitud esemetest vahetuks toimetamiseks külastajale garderoobi vahendusel, toimetama omanikuta jäänud esemed 3. korruse kontorisse ümmargusele lauale ning administraator teeb vastava sissekande raamatusse.
  
• Vajadusel abistama teiste positsioonide teenindajaid niigi hilise tööpäeva lõpu kiirendamiseks.
  

BAARITÖÖTAJAD

Alati baarid enda järgi korralikult puhtaks:

• Kohvimasinad -alati korralikult puhastada , igapäevapesu + nädalapesu (vastutavad baarivanemad).
  
• Nõudepesumasinad- korralikult puhtaks, sõel välja, toidujäätmed korralikult ära puhastada (vastutab baariabi). Kord nädalas puhastada ära ka nõudepesumasina tiivikud.
  
• Baarides olevad prügikastid- seest puhastada, et ei läheks haisema ja õhtuti alati uus kott asemele (vastutab baariabi).
  
• Kohviku tagala/köök- toidujagaja puhastab enda järgi korralikult pinnad. Riiulite alt põrand alati üle kontrollida, ei tohi jääda prahti, toidujäätmeid (vastutab toidujagaja).
  
• Cateringi kandikud/kastid alati Baaridest ära viia 2-le korrusele cateringi ruumi. Ka ununenud cateringi nõud, klaasid jne.
  
• Enne avamist- kontrollida klienditsooni baarides/ kohvikutes , et lauad oleksid puhtad, mööbel õigesti paigutatud, infotablood töötaksid, soodustuse kontroll. Puhtust kontrollida ka lõpetades. (vastutab baarivanem)
  
• Baaride vitriinid- kaup korralikult väljas, hinnasildid kõigil toodetel olemas, tolmust puhtaks pühitud. (vastutab baarivanem)
  
• Baariletid- korralikult puhtaks, samuti garderoobilett alati puhtaks enne lobbybaari avamist ja ka pärast sulgemist.
  
• Kohviku kanalisatsioon - valada vett trappidesse enne ja pärast üritust (sh kohvikus asuv ladu), et kanalisatsioonist ei tuleks ebameeldivat lõhna. (vastutab baariabi)
  
• Baarides olevad kraanikausid iga õhtu korralikult harja ja pastaga puhtaks pesta.
  
• Kui küsitakse jäätisekokteili, siis ei saa me nende serveerimisest keelduda ( Teatrikohvik)
  

MUU

• Kaup - kui viite kaupa, jälgida säilivusaega. Kui ei ole vahepeal näiteks teise korruse parem ja neljanda korruse baar avatud, siis kaup alati alla tagasi toimetada, et asjad ei jääks kauaks seisma, säilivusaeg läheb üle ja tuleb jälle maha kanda! Mis veel hullem on, et säilivustähtaja ületanud kaup müüakse klientidele.
  
• Jälgige, et kaupa oleks piisavalt müügilettidel.
  
• Baari teenindajal on õigus keelduda liiga purjus kliendile alkoholi serveerimisest.
  
• Baaridesse jäetud, ununenud klientide asjad- alati informeerida administraatorit või tuua asjad kontorisse.
  
• Kassad- alati raha vähemalt kaks korda üle lugeda, kassa vahetuse lõpp korralikult teha, et kassa klapiks.
  
• Toit- kui näete et väljanägemine halb, informeerida koheselt administraatorit ning müügilt maha võtta. Nt croissantidel pole muud vahel kui salatileht.
  
• Lisamüük- baarides/kohvikus- aktiivselt pakkuda klientidele rohkem tooteid ( konjaki kõrvale kooki, trühvlit. jne )
  
• NAERATUS- viisakas käitumine klientidega
  
• nimesilt , korrektne välimus.
  
• Martelli baar- kuna baar on väikene, tuleb kaup vastavalt sündmusele baari tellida ning seada.
  
• Kassaraha vahetage, kas enne koosolekut või kohe pärast, mitte uste avamise ajal.
  
• Klienditsooni tualetid on vaid klientidele ning nende kasutamine teenindajate poolt on keelatud. Teenindajate tualetid asuvad garderoobide juures.
  

BAARIABID

• Alati NAERATUS näol.
  
• Baarivanemate korralduste täitmine – tööülesanne on aidata baare valmis panna, koristada ning jälgida toodete säilivusaega ning esteetilisust .
  
• Togid ette valmistada, viia tagalatesse enne avamist.
  
• Ticketpro ladu (1. tasandil Martelli baari poolel)- kasutame samuti tagalana, pärast togi äraviimist tuleb ruum üle kontrollida, prügi ei tohi jääda, põrand ja seinad puhtaks. Vastutav isik sulgeb ja avab ukse. Konverentsidel ei tohi kasutada seda ruumi.
  
• Tagalad - pesumasinat enne välja ei lülita, kui üritus läbi ja enamus rahvast lahkunud. Palju klaase tuleb ka pärast juurde. Togid puhtaks, samuti muud pinnad, seinad, põrand. Kõik asjad mis ei kuulu sinna ruumi, ära viia omale kohale. Riiulitele asju, mis seal ei käi ei tohi koguda!
  
• Korrustel aktiivselt koristada, musti laudu ei tohi olla. Samuti kliente vajadusel abistada, suunata jne.
  
• Kui klaasid purunevad, teavita, et on vaja valvekoristuse abi ning minna ise ja killud ära koristada.
  
• Kui baarid on puhtad/ koristatud , vaadata uuesti üle lauad, toolid ning puhastamiseks kasutada vastavaid puhastuslappe ning vahendeid.
  
• Kui lahti ainult parter, kontrollida üle 2. korrus, sinna viiakse klientide poolt palju klaase ja taldrikuid. Isegi suitsuruumidesse jäetakse klaase-kontrollida!
  
• 0 korruse esinejate söögituba- alati enne üritust kontrollida üle (puhtus, joogitopsid, mööbel), pärast üritust samuti üle kontrollida.
  

KAUP

• Estakaadilt toodava kauba peab kontrollima inimene, kes selle toob ( logistik ). Kui midagi on puudu või üle, tuleb koheselt administraatorit informeerida.
  

• Taara korralikult sorteerida - pudelid peavad olema sorteeritud vastavalt pudelite sortimendile (nt coca pudelid ühes kastis, sprite, saku kuld , vichy jne )
  
• Kui leiate purunenud või rikutud välimusega toote, siis koheselt teavitada administraatorit.
  
• Kontrollida väga hoolikalt säilivusaega.
  
• Kaupa välja võttes, tuleb võtta enne need tooted, millel varem säilivusaeg läbi saab.
  

INVENTUUR

• Suhtuda inventuuri tegemisse vägagi tõsiselt.
  
• Lugeda kaup korralikult üle, vajadusel kas või mitu korda.
  
• Kui on määratud mitu inimest baari tooteid lugema, siis jaotada omavahel ära, kes mis artikli võtab, et ei tekiks suurt segadust , kas artikkel on juba loetud või mitte.
  
• Pealadu - ( kohvikus olev ladu) pudelid korralikult lugeda, veinikastid kontrollida, kas on avatud, mitu pudelit ühes kastis jne.
  
• Kohviku tagalas olev veini külmik alati korralikult üle lugeda ( PEALADU)
  
• Ära kiirusta inventuuri tegemisega!!
  

Saatelehed/ mahakandmine

• Kaup korralikult ja loetavas käekirjas märkida saatelehele.
  
• Kogused õigesti panna ( tk,cl,l)
  
• Kui kaupa maha kannate, siis alati selgitus ( miks? )
  
• Kuupäevad, allkirjad ja laonimi.
  
• Peale üritust lehed kontorisse ära tuua.
  
• Kui saatelehed/ mahakandmisaktid on otsas, siis kohe märku anda (vastutav isik prindib neid juurde).
  

Riidepesuruum

• Riiuleid hoida alati korras
  
• Kui võtate midagi riiulist (nt särgid , põlled, rätikud, servjetid jne), siis jälgige, et pärast teid jääks virn püsima, et ei tekiks korralagedus riiulitel. Ka stangelt triiksärke võttes, säilitage kord. Mitte loopida mittesobiva suurusega särke vabaltlangevana stange otsa. Ebakorrektsed särgid eraldada ning anda nendest teada administraatorile.
  
• Kui triigite linu, siis alati jälgida triikraua temperatuuri (nt mustad konverentsi laudade linad on sünteetilisest kangast ja ei kannata kõrget temperatuuri).
  
• Jälgida alati, et triikraud oleks alt puhas, et valged linad, särgid, servjetid ei määrduks)
  
• Enda mustad töösärgid alati tuua pesukorvi, mitte jätta neid garderoobi vedelema.
  

PESURUUMID, LAOD, TAGALAD

NÕUDEPESURUUM

• Enne üritust sisse lülitada pesumasin ning kontrollida selle puhtust. Katte esmasel sulgumisel hakkab nõudepesumasin tegema oma soojenemise ning täitumise protseduure.
  
• Valmistada ette pesurestid ning varuda valmis pruune nõude kuivatus rätikuid.
  
• Iga päeva lõpus pesta põrand (ka riiulite ja tööpindade all eksisteerib põrand). Kui põrand on pestud, ei tohi enam pesuruumi kasutada läbikäigukoridorina.
  
• Riiulid tuleb hoida esteetilistena, inventar süsteemselt jaotatuna ning üleliigne serviis toimetada omale kohale.
  
• Peale iga päeva lõppu tuleb puhastada korrektselt pesumasin, ning lülitada see välja.
  
• On normaalne jätta järgmiseks päevaks maksimaalselt 1 pesuresti täis viimaseid kogunenud nõusid. Kui järgneval päeval ei ole Kontserdimajas üritust või pole siis plaanis käesolevat pesumasinat kasutada, ei tohi jätta musti nõusid restile haisema, vaid ka need ära pesta.
  
• Kes pole konkreetselt märgitud päevaplaanis vastutama pesuruumi korrektsuse eest ei pea lõpukoristuse tegemist kõrvalt vaatama, vaid võimalusel abistama.
  

P.S. Pesuruum ei ole koht lärmakateks „koosolekuteks“. Fuajee on sealsamas ning kõik helid on suurepäraselt kuulda ka klienditsoonis.
II KORRUSE CATERINGI RUUM

• Suur filtrikohvi konteiner tuleb puhastada iga päeva lõppedes ja ära visata kasutatud filtrid.
  
• Cateringi teenuseid pakkuvate ettevõtete transpordikastid ja neile kuuluv inventar (kandikud, marmiidid, söögiriistad, serviis) tuleb iga päeva lõpus viia sellesse ruumi (kui pole kokku lepitud teisiti), mitte jätta maja erinevatesse baaridesse lohakile.
  
• Pirukakastid (läbipaistvad ratastega ja kaanega toidukastid) tuleb hoida puhastatuna riiulil.
  
• Külmkambrisse toiduaineid ja jooke asetades tuleb neid sinna ladustada sorteeritult.
  
• Cateringi tagalat tuleb hoida korrektsena- Põrand, riiulid, tööpinnad puhastatud ning esemed seal sorteeritult; Külmkambri riiulid ning põrand puhtana.
  

KLAASILAOD

• Kontserdimaja söögi/joogi serviisi hoiustatakse 2. korrusel klaasilaos ning 0 korruse nõudepesuruumi kõrval paiknevas klaasilaos.
  
• Klaasiladude riiulid tuleb hoida selgelt sorteerituna, mitte asetada erinevate klaaside kaste teineteise ette ning mitte laduma pooltühje/tühje klaasikaste segamini täis kastidega.
  
• 2 korruse klaasilaos sinistel restidel olevaid banketi kohviserviisi hoiustada 50 (2x5x5) kaupa alusel ning taldrikud laduda korrektselt riiulisse alustelt maha.
  
• Söögiriistad ning kohvilusikad tuleb hoida selgelt sorteerituna plastkarpides ning ladustatuna arusaadavalt riiulile .
  
• Vee ja kohvi termosed tuleb hoida eraldi. Kui on vahetult veetermoselt ära tulnud silt „Hot water“/“kuum vesi“ eraldada termos teistest ning kanda hoolt uue sildi jõudmise eest termosele (kord kohvitermos - alati kohvitermos).
  
• Kõrge jalaga kokteilipokaalid(J. Bondi pokaal) ladustatakse kindla valge rulooga kaetud niššis garderoobi leti taga.
  

JOOGILAOD

• Joogid, maiustused ning kulukaup asub Kontserdimajas Teatrikohvikus kange alkoholi pealaos ning parklakorrusel joogilaos (saatelehtedel ja inventuuri teostamisel nimetatud ühiselt „pealadu“).
  
• Jookide ning maiustuste ladustamisel lähtuda põhimõttest - värskem kaup taga, vanem kaup ees ( FIFO ).
  
• Riiulid ning kastid tuleb ladudes hoida korrektsetena, puhastena ning artiklid komplekteerituna selgelt ühte piirkonda.
  
• Aegunud tooted tuleb eraldada üldisest toodete kogumist, nendest teada anda vastutavale teenindajale ja toimida vastavalt kauba mahakandmise toimingutele- vormistada kauba mahakandmise akt.
  
• Pealadudest tohib kaupa väljastada vaid logistik või õhtu vastutava administraatori juuresolekul, olles vormistanud korrektse saatelehe (mitte vetsupaberile, kassatšekile, käeseljale).
  
• Inventuuri teostamisel tuleb tähelepanelikult veenduda artiklite kogustes , pudelite mahtudes, kastide täituvuses.
  

KOHVILAUAD KONVERENTSIDEL

• Laua ümber paneme punase lauaseeliku või ümmarguse lauale punase aluslina.
  
• Lauale paneme alati SIRGE lina.
  
• Valgeid ümmargusi linu on kahte sorti: suuremad ja väiksemad. Buffeedel kasutame vaid väikeseid linu. Suuremad valged linad on banketikatteks.
  

Kohvilaual peavad alati olema järgnevad esemed:

• Vee-/mahlaklaasid.
  
• Kohvitassid
  
• Alustassid
  
• Kohvilusikad
  
• Hõbevaagen suhkru ja koorekannule
  
• Koorekann
  
• Suhkrutoos
  
• Suhkrutangid
  
• Teevalik
  
• Salvrätikud
  
• Vee/mahlakannud koos alustaldrikuga
  
• Termosed koos alustaldrikuga
  

NB! Jälgida alati, et lusikad, tassikõrvad, kannusangad oleksid õigetpidi ning loogiliselt.
Buffee

Buffee ehk nn. rootsi laud on menüüvalikult väga sarnane fourchette – lauaga. Erinev on vaid toitude serveerimise viis. Toit võib olla asetatud pealauale efektselt kujundatud lahtilõikamata praena (nt. porsapraad, seakints, taidetud kala jne.),
 mille peenestamisel ja kulalistele serveerimisel on abiks kokad või kelnerid. Menüü sisaldab laialdast valikut külmi ja sooje eel-ja põhiroogi, rikkalikus valikus desserti. Toidu valikul soovitatakse alustada külmadest suupistetest, seejärel proovitakse sooje suupisteid, millele järgnevad põhiroad, juust, puuviljad dessert ja kohv. Osades kultuurides on juustukäik ja dessert omavahel kohad vahetanud . Reeglina alustatakse kalaroogadest ja sellele järgnevalt minnakse üle liharoogadele. Toidu kõrvale pakutakse sobivaid alkohoolseid jooke, eelistatumad on poolkuivad ja kuivad veinid. Toidu pealaualt valib iga külaline ise. Nõud jäetakse lauale, nende koristamisega tegeleb teenindaja. Reeglina võib külaline nautida toitu piiramatus koguses. Oma mugavuse ja suure arvu külaliste kiire teeninduse tõttu on buffeelauad väga populaarsed hotellide hommiku -, lõuna-ja õhtusöögilaudadena, pikemate perepidude ( pulmad , juubelid jne.) pidulauana.
Nõude asetus ümmargusel laual:

TEENINDUSE A ja O

Järgnevalt toome välja käitumisreeglid, et tagada klientide teeninduse vastavus nõuetele.
Olen oma tööandja väärikas esindaja
Olen lojaalne, austan oma firmat , hoian tema mainet. Usaldan firma tooteid ja teenuseid. Pean lugu kolleegidest ja klientidest. Ma ei halvusta ega kritiseeri konkurente. Vajadusel vabandan põhjustatud probleemide pärast firma nimel. Olen aus ja julgen tunnistada oma vigu. Tänan kriitika eest.
Olen viisakas, sõbralik ja avatud
Näitan oma olekuga , et klient on oodatud, märkan teda ja tervitan esimesena. Ma ei unusta naeratust! Keskendun kliendile ja suhtlen temaga. Kuulan klienti. Arvestan kliendi eripära, kohanen kliendile. Suhtlen kliendiga arusaadavas keeles ning kasutan mõistetavaid termineid.
Loon kliendisõbraliku töökeskkonna
Hoolitsen kliendi mugavuse ja turvalisuse eest. Minu töökoht on puhas ja korras, tööpiirkonnas on ainult vajalikud vahendid. Hoolitsen infomaterjalide olemasolu ja õigsuse eest. Tutvustan kliendile pakutava keskkonna võimalusi erinevate ruumide kasutamisel ringkäigu kaudu.
Olen alati hoolitsetud välimusega, kannan korrektset ametiriietust ning nimesilti.
Teenindamisel selgitan ja kommenteerin oma tegevusi.
Töökohal ei tegele ma millegi isiklikuga.
Olen oma ala väga hea asjatundja
Tunnen põhjalikult oma firma poolt pakutavaid tooteid ja teenuseid ning nende erinevaid kasutamisvõimalusi. Tean müügiargumente, selgitan läbi selle kliendi kasu. Arendan ennast pidevalt ja täiendan oma teadmisi.
Olen abivalmis, leian alati probleemidele lahenduse
Olen loov. Süvenen probleemi, selgitan välja kliendi vajadused. Otsin erinevaid lahendusi ja alternatiivseid võimalusi. Veendun pakutud lahenduse sobivuses kliendile.
Võtan vastutuse probleemide lahendamise eest. Ma ei jooksuta klienti ega anna katteta lubadusi.
Säilitan sõbraliku ja tasakaaluka hoiaku võimalikes konfliktsituatsioonides
Säilitan eneseväärikuse igas olukorras . Ma ei näita välja oma negatiivseid emotsioone. Ma ei süüdista klienti, ei vaidle, ei arvusta ega halvusta teda. Väldin negatiivseid vastuseid ja püüan vältida võimalikke konflikte.
Lõpetan suhtlusprotsessi positiivseid emotsioone tekitavate väljendite ja soovidega
Tunnen huvi, kas saan veel millegagi aidata. Lõpetan kontakti klienti tänades ja väljendan valmisolekut edasiseks koostööks.