50 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
~ 5 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2009-10-29
Kuupäev, millal dokument üles laeti
120 laadimist
Kokku alla laetud
2 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
Anneli Rebane
Õppematerjali autor
Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2009 Hea teenindamine tähendab oluliselt rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega ning oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Suuremal või väiksemal määral on kõikide klientide soovideks olla teretulnud, saada toodet/teenust õigeaegselt, tunda ennast mugavalt ja turvaliselt, olla mõistetav, saada abi ja toetust, tunda end tähtsana, olla äratutud ja meeldejääv ning olla lugupeetud, tähele pandud ja väärt viisakat ning sallivat käitumist. Klienditeenidaja peab olema suuteline ka seda kõike pakkuma. Inimestevaheline suhtlus seisneb selles, et mingi sõnum tuleb anda edasi ühelt indiviidilt teisele, n-ö saatjalt vastuvõtjale
kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1
Teenindus on kellegi vajaduste rahuldamine. Kvaliteetne teenindus on teiste vajaduste professionaalne rahuldamine ületades konkreetse partneri ootusi. Lisaväärtuse müük on lisaks konkreetse vajaduse rahuldamisele, teiste vajaduste ja ootuste selgitamine või nende tekitamine ning seejärel rahuldamine. Pos. kogemus üllatus Kliendi Teenindaja OOTUS TEGEVUS Elamus rahulolu Neg. kogemus nördimus, viha 4 Teeninduse juures on läbi aegade olnud erinevad rõhuasetused. Olulisus on muutunud ja jõudnud keskkonnalt suhtlustasandile. Teenindaja on kuningas Klient on kuningas keskkond on oluline
uued tuttavad ei tunne sind veel nii hästi, et armastada sind sinu positiivsete omaduste tõttu, ja kujundavad seega oma arvamuse piiratud info põhjal nagu kehakeel ja vestlusstiil Esmase kontakti loomine on tavaliselt hinnangu langetamise protsess, mille käigus saadakse teineteise kohta infot ning püütakse seda tõlgendada. See on nagu filter, mille käigus: 4 · inimesed võtavad vastu alginfo - nad panevad tähele kehakeelt, seda, mida sa räägid ja kuidas vastad (noormees oli jutukas, elav, humoorika ja ta naeratas sulle) · selle alusel kujundatakse mulje ja otsustatakse, mis inimene sa oled ning kuidas sa eeldatavasti ka edaspidi käitud (tõenäoliselt on see noormees usaldusväärne, suhtlemisaltis ja abivalmis) · seejärel nähakse sind nagu läbi filtri. Igaühele meeldib pidada ennast heaks inimesetundjaks ja mõelda: ,,Ma teadsin esimesest hetkest, et ta on ..". Nad otsivad teavet, mis kinnitaks nende esmamuljet, ega otsi
Kontakt KONTAKT Edukas suhtlemine algab kontaktivõtmisest. Tahtes, et triikraud hakkaks tööle, ühendad pistiku kontakti. Sama mudel toimib ka suhtlemisel. Ilma kontakti võtmiseta kaob osa infot, vastastikune tajumine võib olla poolik ja suhtlemine ei paku rahulolu nii kiiresti kui korraliku kontaktivõtmise puhul. Idamaades kulub kontakti võtmisele ja partneri uurimisele/tajumisele eriti pikk aeg - lugedes raamatuid idamaade tseremooniatest võib ainult imetleda nendes kirjeldatud "ülistusjuttu" ja kummardusi-koogutusi enne nö. asja kallale asumist. Kujutage ette diskot suures ruumis. Sa tahad oma sõbrale midagi edasi öelda (infot edastada), muusika on vali ja otsitav tantsib keset tantsupõrandat tihedas rahvamassis. Mida teed
SISSEJUHATUS Teema konflikt sekretäritöös ja organisatsioonis on valitud just sellepärast, et kõikjal kus inimesed koos elavad või töötavad, tuleb ette konflikte. Mitte kõiki konflikte ei saa lahendada, kuid peaaegu alati on neid võimalik reguleerida, samuti kasutada ära võimalused nende vältimiseks. Et saada täpsemat ülevaadet konfliktist sekretäritöös ja organisatsioonis, siis algatuseks tuleb selgeks teha mis on üldse konflikt. Kuidas konflikti ära tunda ja kuidas ta üldse tekib. Siis lähemalt rääkida organisatsioonis olevatest konfliktidest, ja kuidas mõjutab ka konflikt sekretäritööd. Räägime ka kuidas konfliktiga toime tulla ja kuidas seda lahendada. Konfliktidega kokkupuutumisel on üheks põhiküsimuseks, kuidas neid lahendada, kuidas nendega toime tulla. On ilmne, et konfliktide lahendamine on käsitletava valdkonna kõige keerulisem osa. Sellest annavad tunnistust arvukad ja aastaid vinduvad konfliktid inimeste,
Teha rohelist värvi paberist ruut küljepikkusega 14 cm, mille keskel on valge ruut mõõtmetega 7x7 cm. 4. Valmistada paberist kuup küljepikkusega vähemalt 4 cm, mille kõik tahud on erinevat värvi. 5. Valmistada kahelt poolt kantav loosung mõõtmetega 5x14 cm tekstiga: "Meil on hea meeskond". Merlecons ja Ko OÜ 9 EBAVÕRDSED VAHENDID Vaatlusleht Teie ülesandeks on kogu ülesande jooksul jälgida, kuidas: kasutati olemasolevaid materjale (ressursse)? jaotati rollid, osaleti töös? peeti läbirääkimisi? mõjus rühmadele võistlusmoment? kasutati võimu teiste rühmade suhtes? Merlecons ja Ko OÜ 10 ELUVESI Olukorra kirjeldus Olete uurimisgrupi liige, kes töötab välja unikaalse koostisega ravimit. See ravim võimaldab ravida enamuse tänapäeva haigustest, mis ohustavad inimkonda.
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid