Kuidas saavutada klientide rahulolu (2)

Sissejuhatus:
Tahtes ettevõttes või asutuses teeninduse taset parandada, peab seal töötavatele inimestele andma võimaluse end arendada. Ratsionaliseerimine, tootearendus , organisatsiooni struktuuri ümber kujundamine ja muud sellised meetmed on parema teeninduse tagamisel olulised. Kuid kliendi jaoks on ikkagi kõige suurema tähtsusega teenindajate käitumine. Teeninduses töötamine kujutab endast enamasti kontakti teiste inimestega. Teenindaja ametis tuleb kellegiga rääkida või kellelegi teenuseid osutada ja kogu aeg on inimestega tegemist. Inimene on alati teenindusprotsessi keskpunkt.
Keelekasutus
Et vastuvõtja meid mõistaks, tuleb meil kasutada niisugust keelt, millest ta aru saab. See tähendab, et keelekasutus (sõnavara) tuleb kõnetatava järgi kohandada . Ütlus „maamehega räägi maamehe keeli, õpetatud mehega ladina keeli„ osutab just sellele.
Pole sugugi ebatavaline , et asjatundja kasutab sõnu ja väljendeid, mida vastuvõtja ei mõista. Mis tahes rühmitusel võib tekkida oma erikeel . Omavahelisse kõnepruuki tuleb pidevalt juurde uusi sõnu, väljendeid, lühendeid- ning neid kasutatakse rühma siseselt täiesti loomulikult. Seda nimetatakse argooks või erialaslängiks. Oluline on meeles pidada, et kõnekeel ja kirjakeel erinevad teineteisest. Inimestega rääkides tuleb muidugi kõnekeelt tarvitada. Kui räägitakse nii , nagu kirjutatakse , tunduks see vastuvõtjale ülespuhutud, suurejooneline ja kunstlik.
Kehakeel
Kehakeelega väljendame ääretult palju. Mõned uuringud ostuavad, et sel moel antakse edasi palju rohkem kui sõnades. Kehakõnel on määrav sõnadega väljendatu usutatavusele. Kui te loiult ja ükskõikse kehakõne saatel kirjeldate eelseisvat kampaaniat, ei usu ükski kuulaja selle õnnestumisse, olenemata teie sõnadest. Nüansirohke ja hästi välja arendatud kehakeel on hädavajalik igaühele, kellel on vaja inimestele midagi teavitada. Võrreldes näiteks Vahemeremaadega, on meie kultuuripiirkonnas inimeste kehakeel üsna tagasihoidlik . Kuid seda saab paremaks treenida.
Kuidas öelda ei?
Teil tuleb klienti või külastajat teenindada, tema soovidele vastu tulla. Ent alati pole see siiski võimalik ja mõnikord on teenindaja sunnitud ei ütlema. Mõnikord ei saa ka kõige parema tahtmise juures soovi täita: köögis pole enam kedagi, kes saaks omletti teha, ükski merele vaatega tuba pole enam vaba, klientidele meelepärast leiba pole sortimendis jne. Mõnikord on klient ehk häbematu või esitab teenindusele liiga kõrgeid nõudmisi, nii et teil tuleb seetõttu eitavalt vastata. „Ei„ öelda on kunst , mida vähesed oskavad. Ideaal, mille poole kõik peaksid püüdlema. Oleks öelda „ei„ ilma kundet pahandamata
Kirjutage täpselt üles, mida edasi öelda!
Pidevalt tuleb vastata kõnedele, mis on tegelikult töökaaslasele, kes parasjagu ei saa vastata, mistõttu teie peate talle teate edasi andma. Sel juhul ei sobi teadet oma logiraamatusse kirja panna, vaid tuleb kirjutada paberilehele. Ükskõik, kas kasutad selleks spetsiaalselt trükitud märkmelehti või ei, ikka tuleb olla ülestähenduses täpne. Tingimata peab kirjas olema:

• helistamise aeg ja kuupäev
  
• nimi, etevõte või asutus (kontrollige õigekirjutust)
  
• helistaja telefon, soovitatavalt otsenumber ja faksinumber
  
• aadress ja postiindeks
  
• sobiv aeg, millal helistajat kätte saab, kui ta on palunud endale tagasi helistada
  

Konfliktid
Mõnikord arenevad suhted sedavõrd negatiivses suunas, et sünnib konflikt. See võib tekkida teie ja töökaaslaste vahel ja võib ette tulla teie kui teenindaja ja mõne kunde vahel. Me ei taha mingil juhul konflikti sattuda ja väldime seda iga hinna eest. Meie käitumine on just niisugune, milles jaanalindu on koguaeg süüdistatud: pistame pea liiva alla, lootes niiviisi probleeme vältida. Sageli läheb probleem sellest aina hullemaks ja mis kohe algul oleks lahendatav, muutub tõesti pööraseks, võib-olla lausa lahendamatuks. Konfliktid peab ju miskit moodi lahendama . Mida kiiremini need lahendatakse, seda kergem kõigile asjaosalistele.
Lihtsus ja isikupära
Kõik abivahendid ei sobi sugugi igaühele. Me oleme üpris erinevad- muuhulgas on meil erisugused ajuprofiilid- ning seetõttu teeme tööd ja koostame tegevuskava erinevalt. Seepärast kasutab igaüks just talle sobivaid, isikupäraseid abivahendeid. Tähtsaid lähtekohti oma töö organiseerimisel ja abivahendite leidmisel on teha seda kõike nii lihtsalt kui võimalik. On kerge lasta end haarata entusiasmil ning hakata energiliselt välja töötama süsteeme ja meetodeid , mis seavad teile endale väga suuri nõudmisi. Tagajärg: peagi pöördute tagasi oma varasema süsteemi juurde, olles veidi kõrvetada saanud.
Mida klient arvab ?
Tihe konflikt klientidega annab tähelepanelikule teenindajale küllaga võimalusi kujundada endale pilt ümbruskonna elanike arvamust. Ettevõtte püsimajäämiseks on vaja töötada nii, et külastajad tuleksid siis uuesti tagasi. Kuid tihe kontakt tarbijatega ei anna automaatselt täpset pilti sellest, mida tegelikult arvatakse. On vaja järjekindlat ja kannatlikku tööd selleks, et klientide ja külastajte suhtumine kindlaks teha.
Kokkuvõte:
Nüüd võib tulla tahtmine midagi oma praeguses tööstiilis muuta. Ehk jõuate äratundmisele, et peate mingis osas enda käitumist muutma . Tekib teistsuguste lahenduskäikude ideid ja tahtmine muuta harjumuspärast tööviisi, kujundada töökoht ümber jne. Kuid pidage meeles, et ennast muuta on raske. Inimesel on sisemine vastuseis muutusetele. End muuta tähendab ju endale tunnistada, et endine käitumisviis polnud just kõige parem. Selle tunnistamisest püütakse hoiduda ja hoopis otsida põhjendusi, kuidas senitehtut paremas valguses näha. Ehk aitab see materjal kellelgi häid ja kasulikke muudatusi ellu viia.