Klienditeeninduse head ja vead (0)

Teenindusfilosoofia ehk teenindustarkus hõlmab endas vabadust, holistilist ehk tervikliku vaateviisi ja kindlasti isiklikku tunnustamist- nii alustab oma ettekannet Sirje Rekkor Tallinna ettevõtluspäeval Viru hotellis . Mis siis on klienditeeninduse head ja vead?
Teenindushoiakul on kolm komponenti: emotsionaalne, kognitiivne ja käitumuslik. Lühidalt öeldes- tunnen , tean, teen: mis kokku moodustavad teenindusvalmiduse. Teenindusvalmidus ise tähendab elulaadi, olla võimeline teisi hästi teenindama . Sirje Rekkori arvates on aga kõige olulisem see, et klient ei ole mitte ainult rahul vaid vaimustunud, sest vaimustunud klient saab emotsiooni, mis jääb pikemaks ajaks meelde- see aitab hoida kliendi eluaegset väärtust. Kliendi vaimustus on kindlasti see, mis tekitab soovi just antud ettevõtesse tagasi pöörduda- saada püsikliendiks. Kui paljud Eesti klienditeenindajad suudavad oma klienti vaimustada? Leian, et see on ettevõtteti erinev. Kindlasti ei oota klient toidupoes igaõhtust sisseostu tehes, et müüjad erinevate toodete juures neile infot jagavad- see oleks kliendi jaoks liialt aeganõudev ja väsitav, vastupidiselt tehnikapoele, kus klient vajab suurema tõenäosusega teenindaja nõu. Seega kliendi vaimustamine sõltub suuresti pakutavatest toodetest või teenusest. Klienditeeninduse suurim viga on see, kui klienditeenindaja ei oska klienti aidata- ei ole kursis müügil olevate toodete või teenustega .
Seminari teises pooles tegi oma ettekande Heldi Kikas , kelle ettekande pealkiri oligi: „Klienditeeninduse head ja vead“, kuid sisu hõlmas hoopis kaubandusvaldkonna kutsekoolide õppekava- mitu tundi kutsekoolides pühendutakse erinevate õppeainetele. Seega ei andnud töö sisu pealkirjale erilist vastust.
Ühist vastust selle kohta, mis on klienditeeninduses suurimad vead ma tegelikult ei saanudki. Toodi välja põhiliselt see, et teenindaja peab naeratama ja tooteid/teenuseid tundma ja abivalmis olema ning kliendiga samal poolel asuma. Meie ühiskonnast paralleele tõmmates leian, et Eesti klienditenindajad ei ole suures osas rõõmsad, sõbralikud, nad ei naerata igale kliendile. Mis võib olla selle põhjus? Arvan, et siinkohal tuleks vaadata üles firma juhtkonna poole, mitte ainult klienditeenindaja enda poole. Järelikult ei ole selles ettevõttes jagatud töötajatele piisavalt motivatsiooni, töötaja ei tunne ennast tööpostil hästi. Kas kliendid oma käitumise ja olekuga pürgivad selle poole, et teenindajad neid naeratusega tervitaksid? Ehk oleks kliendi kohus suhtuda positiivsemalt ja ise teenindajale naeratada?