TÖÖKOHAPÕHINE ÜLESANNE – „Kliendiga suhtlemine“ (0)

TALLINNA TEENINDUSKOOL
Hanna Seeder
MK13 -TE1
TÖÖKOHAPÕHINE ÜLESANNE – „Kliendiga suhtlemine “
Juhendaja : õp. Külliki Türi
Tallinn 2013

Sisukord

1Sissejuhatus 3
2Suhtlemise alustamine ja lõpetamine . Positiivse esmamulje loomine. 4
2.1Kas alustad ise kliendiga suhtlemist? 4
2.2Kas tänad kliente ostu sooritamise eest? 5
3Suhtlemisvahendid. Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine. 6
3.1Kas kontrollid tööl olles oma kehakeelt? 6
3.2Kas suudad luua positiivse mälujälje nii, et klient tuleks tagasi just Sinu pärast? 7
4Kuulamine- isiksust arvestava suhtlemise eriline oskus. 8
4.1Kas suudad klienti lõpuni kuulata? 8
4.2Kas kliendi kuulamine aitab lahendada probleeme? 9
5Küsitlemisoskused. Küsimuste liigid (suletud, avatud). 10
5.1Kas suudad täiendavaid küsimusi esitades välja selgitada kliendi vajadused? 11
5.2Kas pakud kliendile lisamüüki? 12
5.3Kas kauba tundmine soodustab suhtlust kliendiga? 13
6Isiksus. Isikutaju eripära ja seda mõjutavad tegurid. Positiivne minapilt . 14
6.1Kas oled teadlikult klienti vältinud? 15
6.2Kas suhtud klientidesse eelarvamusega ( hindad välimuse järgi)? 16
7Teenindaja roll, rolliootus, rollikäitumine , taju, väärtused, hoiakud. 17
7.1Kas tööülesandeid täites suudad isiklikud probleemid kõrvale jätta? 18
7.2Kas tuled toime vihase kliendiga? 19
8Kokkuvõte 20
9Kasutatud kirjandus 21

Sissejuhatus

Töötan firmas Aldar Trading OÜ, allüksuses Sadama Turul Tallinnas. Viisin oma kollektiivis läbi küsitluse teemal „Kliendiga suhtlemine.“
Sain oma küsitlusele 17 vastust erinevate tasandite töötajatelt. Vastasid nii müüjad, letiteenindajad, teenindus- ja müügijuhid. Küsitlus oli anonüümne .
Alljärgnev on analüüs küsitluse tulemustest.

Suhtlemise alustamine ja lõpetamine. Positiivse esmamulje loomine.

Kas alustad ise kliendiga suhtlemist?

Edukas suhtlemine algab alati kontaktivõtmisest. Ilma kontakti võtmiseta kaob osa infot, vastastikune tajumine võib olla poolik ja suhtlemine ei paku rahulolu nii kiiresti kui korraliku kontaktivõtmise puhul.
Teeninduskontakti puhul mõlemad osapooled tunnetavad oma rolli. Teenindaja saab oma oskuste piires teenindatavat abistada, juhendada. Teenindatav saab abi (infot, selgitust, kindlust ), mille pärast ta teenindusasutusse pöördus.
Seega astudes kontakti, et alustada suhtlemist, peab selleks kõigepealt seesmiselt valmis olema (ma tahan teenindada) ja seda välja näitama ka oma keha ja häälega (pöördumine kliendi poole, pilkkontakti võtmine, sobiva huvi ülesnäitava hääletooni kasutamine).
Kõige olulisem on seesmine uskumus, et ma ise tahan suhelda ja teenindada/aidata.
Sadama turu töötajad alustavad enamasti ise kliendiga suhtlemist ning teevad sellega ostlemise klientidele mugavamaks.
Graafik 1

Kas tänad kliente ostu sooritamise eest?

Suhtluse lõppedes tuleks alati kliente tänada sooritatud ostu eest, mitte öelda palun. Nii tunnevad kliendid end väärtustatuna ja tulevad suurema tõenäosusega tagasi.
Toetudes küsitluse tulemustele, võib öelda, et enamik mu kolleegidest tänab kliente ostu sooritamise eest.
Graafik 2

Suhtlemisvahendid. Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine.

Kas kontrollid tööl olles oma kehakeelt?

Kehakeel on sõnum, mida ei kirjutata ega räägita. Mitteverbaalselt antakse edasi tundeid ja hoiakuid. Mittesõnaliste suhtlemisvahendite ülesandeks on luua ja säilitada suhtlemispartneritevahelist kontakti.
Mitteverbaalsed suhtlemise vahendid lisavad suhtlemisse värvi, võimaldavad rõhutada kontekstis olulist, tugevdavad ja aitavad reguleerida kontakti, reguleerida suhtlemise tempot ja annavad suurema osa meid huvitavast informatsioonist.
Tavaelus toimib mitteverbaalne suhtlemine tahtmatult. Sama vaistlikult me seda ka “loeme”.
Küsitluse vastustest võib välja lugeda, et ainult üks vastaja tunnistas , et ei kontrolli oma kehakeelt mitte kunagi. Ülejäänud vastajad pööravad kehakeelele enamasti tähelepanu ja muudavad sellega kindlasti suhtluse meeldivamaks.
Graafik 3

Kas suudad luua positiivse mälujälje nii, et klient tuleks tagasi just Sinu pärast?

Positiivne mälujälg on aluseks püsikliendisuhetele. Kui teenindaja on meeldiv, kuid mitte pealetükkiv, soovivad kliendid tagasi tulla ja oma ostud järgmine kordki samas kohas sooritada .
Minu kolleegid arvavad end põhiliselt sageli positiivset jälge jätvat ja seda on ka näha, sest Sadama turul käib üsna kindel grupp inimesi. Hea sõna küll levib, kuid enamus kohalikust klientuurist on siiski ise toreda kogemuse osaliseks saanud ja seetõttu tagasi tulnud.
*Muu vastus: Ei oska vastata
Graafik 4

Kuulamine- isiksust arvestava suhtlemise eriline oskus.

Kas suudad klienti lõpuni kuulata?

Eristatakse kahesugust kuulamist: huviga kuulamine ehk tõeline kuulamine ja pinnapealne kuulamine ehk pseudokuulamine .
Pseudokuulamine on kuulamine, mille kohta öeldakse „Kuulab, aga ei kuule .“
Tõeline ehk aktiivne kuulamine on aktiivne protsess, mis nõuab teie osalust. Selleks, et suhtluse tähendust mõista, peab tavaliselt esitama küsimusi ja andma tagasisidet.
Toetudes minu küsitluse vastustele, võib väita, et Sadama turu kliendid kuulavad oma kliente hoolega ja aktiivselt. Kuulates selgitatakse välja kliendi vajadused, soovid ja ka mured.
Graafik 5

Kas kliendi kuulamine aitab lahendada probleeme?

Kui klienti kuulatakse aktiivselt ja tähelepanelikult tulevad paremini välja detailid, millega klient rahule ei jäänud ja nii on kindlasti kergem probleeme lahendada ning ka edaspidi sarnase olukorra tekkimist vältida.
Alloleval graafikul on näha, et Sadama turu töötajad kuulavad oma kliente hea meelega ja suudavad tänu sellele ka halbadele situatsioonidele paremaid lahendusi leida.
Graafik 6

Küsitlemisoskused. Küsimuste liigid (suletud, avatud).

Küsimusi saab jagada kahte liiki: suletud ja avatud küsimused.
Suletud küsimuste puhul antakse vastajale vastusevariandid ning tavaliselt on neil ka õige vastus. Suletud küsimustele saab vastata lühidalt. Need sobivad vestluse algatamiseks või faktiliste andmete saamiseks. Suletud küsimused annavad küsitlejale suure kontrolli vestluse käigu üle.
Avatud küsimused jätavad vastajale vastamisel suure vabadusastme. Avatud küsimused annavad vastajale võimaluse väljendada oma arvamust, hoiakuid, mõtteid, tundeid. Avatud küsimus õhutab vastajat rääkima. Vastajal on suurem kontroll suhtlemise käigu üle. Vastaja võib anda infot, mida küsija ei oska oodata.
Klientidega suheldes tuleks kasutada pigem avatud küsimusi, et kliente mitte tagant kiirustada.

Kas suudad täiendavaid küsimusi esitades välja selgitada kliendi vajadused?

Klientide vajaduste selgitamiseks tuleks kindlasti kasutada avatud küsimusi, et kliendid saaksid ise rääkida, millised toote-eelistused neil on ning siis kuuldu põhjal saaks teenindaja klientidele erinevaid tooteid soovitada .
Tuginedes küsitluse tulemusele, võib kindlalt arvata, et Sadama turu klienditeenindajad küsivad klientidelt avatud küsimusi ja suudavad tänu sellele vestluse käigus välja selgitada, mida kliendid täpselt soovivad.
Graafik 7

Kas pakud kliendile lisamüüki?

Lisamüügi pakkumine on klienditeeninduses kindlasti väga tähtis aspekt. Ühelt poolt tekitab see klientidele väärtustatud tunde, sest klienditeenindaja pöörab talle personaalset tähelepanu ja võtab tema jaoks aega, teisalt on see kasulik firmale , sest tõenäoliselt tuleb müügi lõppsumma suurem.
Küsitlusele vastanud 17-st inimesest vastas ainult 2, et pakub lisamüüki alati. Üks inimene vastas, et ei paku klientidele kunagi midagi lisaks. Ülejäänud vastajad jagunesid võrdselt vastusevariantide „harva“ ja „sageli/tihti“ vahel.
Arvan siiski, et tulemus on üsna hea, kuna tegeleme põhiliselt toiduga ja toidupoes lisamüüki sooritada on natuke keeruline.
Graafik 8

Kas kauba tundmine soodustab suhtlust kliendiga?

Kauba tundmine soodustab kindlasti suhtlust klientidega, sest kui müüja teab täpselt, mida ta müüb, mida teatud küsimuste puhul soovitada või milliseid küsimusi esitada, et klientide soove teada saada, toimub progress müüja-kliendivahelises suhtluses kiiremini ja edukamalt.
Enamus küsitlusele vastajatest on ülaltooduga samuti nõus.
Graafik 9

Isiksus. Isikutaju eripära ja seda mõjutavad tegurid. Positiivne minapilt.

Isiksus on isikule omapärased tunde-, mõtte- ja käitumismustrid , isikut iseloomustavate ja eristavate psüühiliste omaduste summa, mis on käitumise stabiilsuse aluseks.
Isiksus hõlmab kõik isiku püsivamad omadused, nagu vajadused, temperament, võimed, harjumused, hoiakud, väärtused, minapilt ja tüüpiline käitumisviis. Neid nimetatakse sageli isiksuseomadusteks; nõnda võib isiksuseks nimetada indiviidi kõigi isiksuseomaduste kogumit. Siiski mõistetakse isiksuse all enamasti nende omaduste struktuuri, kus näiteks ühtesid omadusi peetakse teistest kesksemateks.

Kas oled teadlikult klienti vältinud?

Selle küsimuse puhul oleneb palju kindlasti kliendist . Klienditeenindaja võib olla ükskõik kui hea, professionaalne ja positiivne, kui klient käitub teadlikult ebameeldivalt ja üleolevalt ei ole kõik suutelised sellist inimest teenindama .
Tulemustest on ka näha, et mõni vastaja tunnistab vahel kliendi vältimist. See, kuidas klienditeenindaja suudab ebameeldivaid kliente taluda, oleneb palju teenindaja isiksusest.
Graafik 10

Kas suhtud klientidesse eelarvamusega (hindad välimuse järgi)?

Eelarvamused sõltuvad taas palju teenindaja ja üleüldse inimese isiksusest, tema temperamendist, harjumustest, väärtustest ja hoiakutest.
Peaaegu kõik Sadama turu töötajad on antud küsitluse põhjal väga eeskujulikud ning hoiavad oma eelarvamusi kontrolli all ja suhtuvad igasse klienti kui kuningasse.
Graafik 11

Teenindaja roll, rolliootus, rollikäitumine, taju, väärtused, hoiakud.

Sotsiaalne roll on käitumisviis, mida oodatakse teatud staatuses olevalt inimeselt ( peaminister , direktor , abikaasa, isa, õpilane, politsei). Rollid teatud ametikohas on määratletud tööandja poolt etteantud. Määratletud on töötajalt oodatav töö ja selle töö tegemiseks vajalikud oskused, teadmised ja isikuomadused . Kõige aluseks on firma eesmärgid, millede täitmiseks on vajalik teatud tööde tegemine teatud viisil. 
Teenindaja roll on hoiakute kogum, mis luuakse teenindaja eesmärgi täitmiseks – kliendirahulolu saavutamiseks tuues firmale kasumit. Teenindaja roll moodustub välimusest, käitumisest ja suhtumisest. Klienditeenindaja rolli võiks võrrelda näitleja tööga – iga päev uus publik ja uus etendus, kus tuleb oma osasse sisse elada ja see „ära mängida“ olenemata sellest, kas teenindajale endale on see olnud hea või halb päev.

Kas tööülesandeid täites suudad isiklikud probleemid kõrvale jätta?

Tööülesandeid täites on väga oluline täita teenindaja rolli, olla viisakas ja rõõmsameelne.
Läbiviidud küsitluse tulemusi vaadates ilmneb, et ainult üks töötaja on vastanud „harva“, ülejäänud vastajad jagunevad võrdselt „sageli/tihti“ ja „alati“ vastusevariantide vahel. Võib kindlalt väita, et Sadama turg pakub kvaliteetset klienditeenindust peaaegu igale kliendile.
Graafik 12

Kas tuled toime vihase kliendiga?

Ärritatud kliendiga toimetulek on kahepoolne asi. Palju oleneb klienditeenindaja isiksusest, aga ka kliendi suhtumisest. Kui klient on negatiivselt meelestatud ja ei soovi mitte kuidagi probleemi lahendada, siis ei suuda tõenäoliselt ka teenindaja rahulikuks jääda ning kliendiga kokkuleppele jõuda.
Toetudes küsitluse vastustele suudavad enamus meie töötajad siiski rahulikuks jääda ning kliendile sobivat lahendust pakkuda.
Graafik 13
*Muu vastus: Oleneb kliendist ja tema suhtumisest probleemi ja selle lahendamisse. Aga vahel ei ole võimallik mingil moel kliendiga toime tulla.

Kokkuvõte

Läbiviidud küsitluse tulemustele tuginedes võib välja lugeda, et Sadama Turg pakub oma klientidele väga kõrgekvaliteedilist ja oskusliku teenindust . Teenindajad on korrektsed ning teavad, kuidas erinevates olukordades toime tulla.
Olen oma kolleegide üle uhke ja ootan juba väga, et saaksin nendega taas liituda.

Kasutatud kirjandus

• http://web.zone.ee/sirpre/Teenindussuhtlemine%20-%20kliendikesksus%20rmt.doc
  
• http://td32.blogspot.com/2011/12/verbaalsed-mitteverbaalsed.html
  
• http://www.tlu.ee/~arno/intervjuu/kysitlemine.html
  
• http://et.wikipedia.org/wiki/Isiksus
  
• http://www.e-ope.ee/_download/euni_repository/file/171/klienditeenindus.zip/klienditeenindaja_sotsiaalne_roll.html