KLIENDITEENINDAJA KÄSIRAAMAT (0)

5 VÄGA HEA

Tallinna Teeninduskool
Anna Popova
HT13-KE

KLIENDITEENINDAJA KÄSIRAAMAT

Juhendaja : Helna Karu- Baher
Tallinn 2014
Teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu.
Kvaliteetse teeninduse määrab suures osas teenindajapoolne isiklik faktor – teenindaja isikuomadused , hoiakud, suhtumine, oskused ja käitumine.
Hea teenindus põhineb spontaansel ausal teenindusvalmidusel ning selle saab kergesti saavutada klientide soovidega kooskõlas oleva lihtsa sõbralikkuse, loomuliku viisakuse ja valmisolekuga. Hea teeninduse määrab nii sise- kui ka välisklient .
Järgnevalt on välja toodud punktid, millele tuleks klienditeenindajal tähelepanu pöörata, et tagada parim teenindus ja rahulolu klientide hulgas.
Minu kohustused ja vastutus teenindajana:

Tervitan klienti tema saabumisel.

Jätan kliendiga hüvasti tema lahkumisel. (Kliendi jaoks on tere ja nägemist väga olulised).

Kliendi jaoks on väga oluline, et teda märkan ja ma ei jäta klienti kunagi ootama.

Klient on firma ja äri osa, mitte kõrvaline isik.

Kliendiga ei vaidle ega võistle.

Minu töö on kliendiga suhtlemine , mille eest mulle palka makstakse.

Ma pean olema suhtlemis- ja teenindusvalmis ( st peab jätma oma eraelu selleks hetkeks kõrvale).

Ma pean oskama säilitada oma rahulikku meelt ka konfliktsetes olukordades . Pean oskama pingelistes olukordades hakkama saada ja neid lahendada.

Ma pean olema hea keskendumisvõimega, et tagada klientidele võimalikult hea teenindus.

Mul peab olema hea mälu, et jätta meelde, klientide soovid ning vajadusel ka klientide erisoovid.

Mul peab olema hea pingetaluvus .

Ma pean olema paindlik ehk pean suutma muuta oma teenindusstiili vastavalt kliendile.

Ma pean olema otsustusvõimeline, et olla valmis otsuseid langetama ja täitma kliendi soove.

Mul peab olema hea empaatiavõime, et mõista klientide soove ja tunnetada nende emotsioone.

Mul peab olema hea väljendusoskus . Tuleks vältida parasiitsõnade kasutamist ja suhtlemisel tuleks rääkida asjast konkreetselt, vältida tuleks liigset sõnavahtu.

Mul peab olema selge diktsioon kliendiga rääkides. Olukorraga sobiv hääletugevus ja kõnetempo soodustavad teenindussuhtlust. Liiga vaikset kõne ei pruugi klient kuulda ja liiga kõvasti rääkimine kliendiga ei ole ka hea. Lisaks ei tohi kõne olla liiga kiire, et kliendil jääb pool juttu arusaamatuks ning samas ei tohi kõne ka liiga aeglane olla, et klient ära tüdineb.

Mul peab olema mõõdukas kiirus igas mõttes. Ma ei tohiks väga palju rahmeldada, sest see väsitab teda ennast ja ka teistel pole seda hea vaadata. Samas liiga aeglase tegutsemise korral jääb klient ootama ja saab pahaseks, et teda on ära unustatud.

Ma pean oskama õigesti alustada ja lõpetada erinevaid teenindussituatsioone.

Ma pean oskama oma tööd ja aega planeerida . See on vajalik selleks, et jõuaks kõik asjad tehtud ilma, et peaks ületunde tegema ja ettenähtust kauem aega tööl viibima.

Ma pean tundma hästi oma erialatööd ja omama piisavalt teadmisi sellest, mida ma müün ja klienditeenindusest üldse.

Ma pean oskama tellimusi vastu võtta.

Ma pean oskama meeskonnas töötada, samas mul peab olema ka enesekehtestamise oskus.

Ma pean oskama suuliselt ja kirjalikult klientidega suhelda.

Ma pean lõpetama kõrvalised tegevused kui suhtleb kliendiga.

Ma pean olema avatud suhtumisega ja pean hoidma silmsidet kliendiga. Minu kehakeel on väga tähtis kliendiga suhtlemisel.

Ma pean olema meelestatud kliendiga suhtlemisele ja tema abistamisele. Ma pean olema positiivne, viisakas, kiire reaktsiooniga, avatud ja abivalmis.

Ma pean oskama toime tulla erivajadustega ja puudega inimeste teenindamisega.

Ma pean oskama toime tulla tööstressi juhtimisega.

Ma pean mõjuma usaldusväärsena ja kompetentsena kliendile.

Ma pean suutma rahuldada neid vajadusi, mida klient teenindusest ootab.

Ma pean olema EMOTSIONAALSELT INTELLIGENTNE .
On olukordi, kus teenindajatel on väga halvad tööpäevad. Seda võivad tekitada ebameeldivad kliendid või isiklikud ja eraelulised probleemid. Sellistes olukordades peaksin teenindajana mõtlema, et mis on just positiivset selle töö juures. Väga palju sõltub nendest teguritest, mis motiveerivad tööd tegema.
Minu teenindusstandard :
1. Olen korrektse ja viisaka välimusega .
2. Kannan puhtaid, terveid ja korralikke riideid. Aktsepteeritud on ka firmariietus.
3. Klienditeenindajana kannan alati nimesilti.
4. Olen hoolitsetud välimusega: puhaste ja kammitud juustega, puhaste ja hoolitsetud kätega, tagasihoidliku jumestusega ja tagasihoidliku parfüümiga
5. Hoian oma töökoha alati korras.
Minu suhtumine ja hoiakud:
1. Suhtlemise alustamisel naeratan, ei näita pahameele märke .
2. Hoian silmsidet kliendiga.
3. Tervitan esimesena.
4. Kuulan huviga ja tähelepanelikult, ei katkesta rääkijat vahepeal .
5. Annan kliendile mõista, et olen teda märganud ka siis, kui teine tegevus on veel pooleli .
6. Ma ei suitseta, ei joo ega ei söö kliendi juuresolekul või temale nähtavas kohas.
Minu telefonivestluse ja e-posti kirjavahetuse meelespea:
1. Telefonile vastates tervitan, ütlen ettevõttenime, ametinimetuse ja oma nime.
2. Minu valitud sõnad mõjutavad tervet järgnevat jutuajamist.
3. Enne kõnele vastamist jätan muu töö, keskendun kõnele.
4. Vastan sõbralikult, vestluses kontrollin oma hääletooni. Viisakaks ja sõbralikuks jään ka siis, kui helistaja seda pole.
5. Jälgin oma diktsiooni, kõnetempot, hääletooni ja keelekasutust.
6. Kui helistatakse töötajale, keda pole kohal, siis küsin, kas soovitakse teade jätta. Teate kirjutan üles ja kordan veel üle.
7. Lasen helistajal esimesena toru ära panna.
8. Ma ei jäta helistajat põhjuseta ootele. Kui seda teha tuleb, siis mitte rohkem kui 60 sekundiks.
9. Enne kõne vastuvõtmist mõtlen läbi mida ma öelda soovin ja kuidas seda teen.
10. Formuleerin oma informatsiooni ja küsimused selgelt ja lühidalt.
11. Kõne lõpetan hüvastijätuväljenditega: “ Nägemiseni!”, “Head päeva”, “Kohtumiseni!”
12. Ma ei võta töö ajal tungiva vajaduseta vastu isiklikke kõnesid.
13. E- kirjade koostamisel järgin kõiki vastava ametliku kirja koostamise reegleid.
14. Kirjutan võimalikult selgelt, täpselt ja lühidalt korrektses keeles. Iga lõigu vahele jätan ühe tühja rea.
15. Vastan alati saadetud kirjadele, jälgin tähelepanelikult, kuhu vastuse saadan .
16. Kirjaga lisandeid (dokumente jms) saates kirjeldan kirja sisus lühidalt, millega on tegu.
17. Kasutan arvutit ainult tööülesannete täitmiseks.
18. Ma ei luba kliendil kasutada seda arvutit, mida kasutan oma tööülesannete täitmiseks.
Mind kui klienditeenindajat motiveerivad:

preemiad ja soodustused

ametialased koolitused

firmaüritused

ettevõtte sisekliima

soov teenida

valmidus teenindada

suhtlemishuvi uute inimestega
Klienditeenindaja on tegelikult samasugune inimene nagu klient ja sellest tulenevalt on ka klienditeenindajal oma õigused.
Minu õigused teenindajana:
1. Kliendipoolsele teenindaja inimväärsele ja ametit austavale käitumisele
2. Mitte lasta ennast kohelda tarbeesemena
3. Mitte vastata enda maitse ja intellekti kohta käivatele küsimustele.
4. Saada võimalus vabandada ja selgitada
5. Saada võimalus asju ja olukorda parandada
6. Olla ärakuulatud.
7. Mitte lasta ennast alandada ja sõimata.
8. Öelda „ei” enda isikut puudutavate ettepanekute suhtes.
9. Õigus sõnavabadusele.
Kliendi õigused:
1. Kehalisele ja vaimsele puutumatusele.
2. Saada inimväärselt koheldud teenindava personali poolt.
3. Saada vajadustele vastavat teenust.
4. Anda vaba ja teadlik nõusolek temale osutavate teenuste osas seadusega ettenähtud korras.
5. Isikuvabadusele ja turvalisusele.
6. Õigus oma isikuandmete kaitsele.
7. Õigus sõnavabadusele.
8. Nõuda enda võrdset kohtlemist sooliste tunnuste alusel.
9. Esitada oma ettepanekuid teenuse ja olmetingimuste paremaks korraldamiseks.
Õpin oma tehtud vigadest teenindajana:
1. Püüan vältida seda edaspidi, et ei pane tähele kui klient saabub, kuna olen hõivatud teise kliendiga. Üritan rohkem haarata ja märgata enda ümber toimuvat, aga samas ei lase end sellest häirida. Püüan rohkem olla keskendunud.
2. Proovin kiiremini ja rohkem korraga meelde jätta klientide soove, et ei peaks mitu korda uuesti üle küsima ega täpsustama.
3. Proovin kiiremini reageerida - näiteks kui klient on valmis tellima , maksma toote või teenuse eest ja on valmis lahkuma poest või söögikohast vms.
4. Proovin igal võimalusel oma kaastöötajaid aidata kui mul endal on vabam hetk ja näen, et nendel on väga kiire. Praktika ajal ma neid võimalusi eriti ei kasutanud, kuna kartsin, et midagi läheb valesti ja ma rikun hea teeninduse ära. Püüan olla rohkem enesekindlam.
Klienditeenindaja rolli võiks võrrelda näitleja tööga – iga päev on uus publik ja uus etendus, kus osasse tuleb sisse elada ja see “ära mängida” olenemata sellest, kas teenindajale on olnud see halb või hea päev.
Teenindaja rollid:

Müügimees - peab oma toodet või teenust kliendile oskama võimalikult hästi müüa.

Kolleeg – peab arvestama oma kaastöötajatega, vajadusel tuleb üksteist abistada.

Juhiroll – peab tagama klientidele võimalikult mugava teeninduse ja klientide rahulolu.

Juhendaja roll – peab oskama uusi töötajaid abistada ja välja õpetada/ koolitada, et nende enesekindlust ja teenindusoskusi suurendada.

Informeerija – peab oskama andma kliendile vajalikku informatsiooni mingi teenuse või toote kohta. Peab oskama ka vastata kliendi küsimustele.

Reklaaminägu – peab oskama toodet või teenust klientidele niimoodi esitleda, et neil tekiks tahtmine seda proovida ja osta.

Psühholoog – teenindajad peavad tihti kuulama klientide muresid ja probleeme. Siiski teenindaja ei tohiks hakata ise nõu ega lahendusi pakkuma,
kuna võib veel rohkem midagi ära rikkuda. Eriti tihti peavad klienditeenindajad, kes töötavad baarides, täitma seda rolli.
Hea klienditeenindaja arvestab kliendi isiksuse omadusi ja kliendi õigust teha valikuid ja suhtub teeninduse käigus klienti austavalt.
Kõrgetasemeline teenindus ei sünni iseenesest, vaid on sihipärase töö tulemus. Teenindus peab olema üks prioriteete, mille tasemale ja arendamisele peab pidevalt tähelepanu pöörama.
8

.DOC Laadi alla originaalfail 8 lk · .doc · 23 allalaadimist

10 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 10 punkti.

~ 8 lehte Lehekülgede arv dokumendis

2016-04-28 Kuupäev, millal dokument üles laeti

23 laadimist Kokku alla laetud

0 arvamust Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid

annaon4ik123 Õppematerjali autor

klient teenindaja klienditeenindaja helistaja KLIENDITEENINDAJA KÄSIRAAMAT

Sarnased õppematerjalid

pdf

RADEMAR OÜ KLIENDITEENINDAJA TEENINDUSSTANDARD

Lääne-Viru Rakenduskõrgkool Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool Ä14 KÕ Helen Elias, Triin Erismaa, Andris Sild, Andero Varuson RADEMAR OÜ KLIENDITEENINDAJA TEENINDUSSTANDARD Õppejõud: Liina Maasik; MA Mõdriku 2015 SISUKORD 1 RADEMAR OÜ KLIENDITEENINDAJA TEENINDUSSTANDARD ................... 3 1.1 Esmamulje loomine ................................................................................................... 3 2.1 Teeninduse alused ..................................................................................................... 3 3.1 Suhtlemine klientidega .............................................................................................. 3 4.1 Teenindamine erinevates olukordades ......................

Klienditeenindus

doc

Mina kui klienditeenindaja

MINA KUI KLIENDITEENINDAJA Essee Õppejõud: 2012 MINA KUI KLIENDITEENINDAJA Tavaliselt on inimene päeva jooksul mitmes erinevas rollis näiteks ema, abikaasa või töötaja. Nende erinevate rollidega kaasnevad ka erinevad käitumisnormid ja samuti loevad meie isikuomadused. Mina töötasin klienditeenindajana toitlustusasutuses 4 aastat ja aasta oli siis 2006, kui ma seda tööd alustasin. Nende aastatega puutusin ma kokku väga erinevat tüüpi klientidega, kes tegid teenindamise lõbusaks kui ka põrguks.

Ainetöö

docx

TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA

Samuti on oluline korrektne klientide küsitlemine ja küsimustele vastamine. (Tooman & Mae, 1999, lk 113-134) Antud allikatele tuginedes leiab töö autor, et teeninduskeele korrektne kasutamine on väga oluline. See tekitab kliendis usaldusväärsust ja jätab teenindajast professionaalse mulje. Klientide ootuseid tuleks ületada, sest nii jääb organisatsioon kliendile meelde. Klient ei tee vahet klienditeenindajal ja firmal, kus teenindaja töötab. Kui teenindaja kohtleb klienti halvasti, siis jääb tervest ettevõttest halb mulje ning klient pöördub konkurendi poole. Selle seminari eeltöö eesmärk on teada saada teeninduskeele tähtsusest ning millised on teeninduskeele tunnused ja tüüpilisemad vead. Samuti on eesmärgiks analüüsida enda ja oma organisatsiooni teeninduskeelt ning leida võimalusi, kuid teeninduskeelt paremaks muuta. 2 1. TEENINDUSKEELE OLULISUS 1.1. Hea teeninduskeele tunnused

Teenindus

docx

Minu põhimõtted teeninduse juhtimisel

lähenemisest kliendile. Ühine häälestatus mõjutab kõiki otsuseid, mis ettevõtte erinevatel tasanditel vastu võetakse. Hästi läbimõeldud teenindusstrateegia muutub ühel hetkel ettevõtte traditsiooniks - see omakorda hakkab mõjutama käibe ja kasuminumbreid. Rääkides teenindusest mõtleme kõigepealt klienditeenindajaid. Igas ettevõttes on kliendil oluline osa, sest on ju tema see, kes firmasse raha sisse toob. Teenindaja peab eelkõige ise oma tööst lugu pidama. Teeninduse kvaliteeti hinnatakse selle põhjal, kuidas lähevad kokku kliendi ootused tegeliku teenindusega. Nii palju, kui on erinevaid inimesi, on ka erinevaid soove ja tahtmisi. Hea teenindaja oskab kõiki kliente endale heade ja meeldivatena ette kujutada. Ta naeratab, on avatud, siiras ja kliendist huvitatud, kuid mitte pealetükkiv, oskab kuulata, mõistab klienti, annab

Turism

docx

Mina kui klienditeenindaja

PÄRNU SAKSA TEHNOLOOGIAKOOL Tarkvara arendus Tarmo Dulinets MINA KUI KLIENDITEENIDAJA Juhendaja: Riina Tomast Pärnu 2013 Eelmisel suvel puutusin oma töökohal klienditeenindajana kokku paljude erinevate inimestega. Nii võin öelda, et klienditeenindaja töö ei ole sugugi lihtne ning on täis palju erinevaid nüansse. Kõige tähtsam on esmamulje. Sageli määrab esmamulje ära kliendi edasise hoiaku nii klienditeenindajasse kui firmasse tervikuna. Kui klient märkab midagi ebameeldivat, võib ta lihtsalt lahkuda või esitada lausa kaebuse. Väga hea esmamulje on aga suureks eelduseks müümaks oma kaupa või teenust. Seega peab nii klienditeenindaja ise, kui ka töökoht tema ümber korras ning hoolitsetud olema.

Müüja

docx

Klienditeeninduse alused

Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ....................................................................................................... 8 5.Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused.......................................9 6.Isiklik arvamus..................

Klienditeenindus

docx

Teeniduskeel

on teeninduskeel oluline nii organisatsioonile ja ka oma töötajate seisukohast. Tuua esile hea teeninduskeele tunnused ning teenindamisel tüüpilisemad vead. Lisaks analüüsin teeninduskeelt enda organisatsioonis ja annan sellele ka omapoolse hinnangu. Kõige lõpuks lisan juurde erinevaid ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele täiendamiseks. Teeninduskeele tähtsus Kvaliteetsel teenusel mängib väga suurt rolli, kuidas teenindab klienditeenindaja. Organisatsiooni üheks eesmärgiks on see, et nende töötajad teenindavad nende kliente maksimaalselt tuleb olla klientide suhtes tähelepanelik, igasugustes olukordades tulla vastu ning olla viisakas. Ettevõte edu sõltub väga palju klientide käitumisest ja rahulolust. Et klient jääks ettevõttele lojaalseks, tuleb selle nimel näha väga palju vaeva. Tuleb leida tegureid, mis rahuldavad kliente ning mis paneb neid ka järgmine kord tagasi tulema. Olulist rolli

Teenindus

docx

Mina klienditeenindajana

mida peetakse inimese üheks tugevamaks vajaduseks. Psühholoogid rõhutavad, et inimene suhtleb kogu oma olemusega. Tema suhted teiste inimestega sõltuvad suhtumisest: iseendasse, teistesse inimestesse, oma töösse või õpingutesse, loodusesse. Essee teemaks on analüüsida ennast suhtlejana, kuna minu töö üheks osaks on klienditeenindus, ja kuigi see seisneb ainult telefonikõnedele ja e-mailidele vastamises, siis teen ma seda teenindaja pilgu läbi. Head kliendisuhted algavad teabe vahetamisest, kus olulisteks suhtlemisoskusteks on: täpne eneseväljendusoskus, oskus klienti kuulata ja anda adekvaatset tagasisidet, oskus infot anda, oskus luua ja lõpetada kontakti, vestluse juhtimise oskus ja konfliktiga toimetuleku oskus. Olulised on ka minu kui teenindaja professionaalsed teadmised ja oskused kliendisuhete loojana, säilitajana ja parandajana. Telefonisuhtlus on seetõttu eripärane, kuna puudub

Psühholoogia

Rohkem sarnaseid