Pessimism (0)

KLIENDISUHETE JUHTIMINE
FIRMA MAINE

• firma nimetus ja reputatsioon
  
• ausus, klientide huvide igakülgne arvestamine
  
• agressiivse müügi aste
  
• teenindajate personaalsed omadused
  
• töötajate omavahelised suhted
  

Moraalinormid on:

• laialdased normid, mis piiritlevad käitumise kriteeriume ja kohustusi
  
• jagatud moraal, mis peegeldab väärtusi, hinnanguid hea ja halva kohta
  
• juhised, mitte kindlad reeglid
  

Õigused on:

• moraalinormid, mis on kinnitatud seadustega või kehtestatud kohtuotsusega
  

TEENINDAV MÜÜK JA MÜÜV TEENINDUS
Teenindav müük - pikaajaliste suhete üles ehitatud müük, kus olulisel kohal on kliendi kasu esitledes ja kliendsõbralikke müügi- ja teenindustehnikaid kasutades pikaajalise rahuloleva kliendisuhte loomine ja müügijärgne teenindamine
Kliendisuhete stiil erineb olenevalt:

• piirkonnast
  
• toote/teenuse eripärast
  
• klientide arvust
  
• klienditeenindaja pädevusest
  
• ettevõtte strateegiast
  
• teenuste hulgast
  
• inimtüübist (sangviinik, koleerik, melanhoolik, flegmaatik , vingviinik)
  
• emotsionaalsest tasakaalust
  

Nendest tegevustest tulenevalt on kliendisuhe kas:

• agressiivne
  
• passiivne
  
• teenindav
  

Klienditeenindajad Eestis:

• tootekeskne
  
  • toote esitleja (nt alkoholi poes viina valikut loetlev)
    
  • toote ekspert (nt arvutikaupade poes erialases terminoloogias esinev müüja)
    
• enesekeskne
  
  • agressiivne (nt klienti verbaalselt ründav või oma arvamust pealesuruv müüja)
    
  • apaatne tellimuste vastuvõtja - sündroom tekib siis kui teenindaja saab pidevalt eitust abistamissoovi väljendamisel
    
• kliendikeskne
  
  • tal on teenindav lähenemine
    
  • tal on orienteeritud kliendivajadustele
    
  • ta on kalkuleeritult/mõõdukalt emotsionaalne ja ei tohi olla familiaarne
    

~Eestis toimiv on teenindav lähenemine
Klient soovib alati:

• oma vajaduste rahuldamist
  
• lahendust oma probleemidele
  
• oma kasu
  

Kliendi jaoks on toode/teenus/kaup:

• vahend kasu saamiseks ja vajaduste rahuldamiseks
  
• lahendus oma probleemidele
  

Teenindaja ülesanded:

• selgitada välja kliendi vajadus
  
• suunata klient oma vajaduste mõistmiseni ja rahuldamiseni
  
• esitleda kliendi kasu
  
• suunata klienti talle ja meile meeldivas suunas
  

Teenindav müük on kasulik:

• kliendile
  
• teenindajale
  
• ettevõttele
  

Mida ootab klient teenindajalt kõige rohkem:

• abi
  
• usaldust
  
• pikaajalist suhet
  
• õiglast hinda
  

Klienditeeninduse etapid:

• ettevalmistav etapp
  
• lähenemise - kontakti etapp
  
• konkreetsete vajaduste väljaselgitamise etapp
  
• toote/teenuste tutvustamise etapp
  
• müügi/lahenduse pakkumise etapp
  
• tagasiside ja analüüsi etapp
  

MEELDIV ESMAKONTAKT

• kliendiga tuleb alati saavutada kontakt ruumi sisenedes
  
• teenindaja tervitab klienti alati esimesena
  

Mida tahab kuulda klient?

• mul on nii hea meel, et te tulite
  
• te olete nii sümpaatne
  

Tuleb häälestada ennast nendele kahele lausele kogu kliendiga suhtlemise ajaks!
Naeratus

• ainult naeratusest ei piisa, vaja on ka õiget suhtumist
  
• naeratus peab olema siiras
  
• me ei pea midagi tegema, kuid kui me otsustame midagi teha, siis tehkem seda juba kogu hingest
  

Kui klient ei meeldi

• kliente saab oma suhtumisega mõjutada
  
• ma märkan temas ainult head ja hoian sellel tähelepanu
  

Hindavad ja üleolevad pilgud

• ülbus, kõrkus, iroonia , karjumine jne – on hirmu ja ebakindluse väljendused
  
• hindavad ja üleolevad pilgud, mille osaliseks kliendid vahel saavad, räägivad loomulikult hindaja sisemistest kompleksidest
  

Kuulamine

• klient on see, kes meie uksest sisse astub, järelikult kõik, kes on sees, on kliendid
  
• tuleb olla rõõmus/positiivne
  
• tekitada silmside
  
• töine õhkkond
  
• kõik eluks vajalikud tegevused on lubatud, kuid mitte kliendi nähes
  

KUIDAS MÕISTA ERIVAJADUSI JA ERISTAVAID VAJADUSI
Erivajadused – on vajadused, mis tulenevad inimese füüsilisest või vaimsest puudest

• Puue võib olla kas liikumis -, nägemis-, kuulmis - või vaimupuue.
  
• Raske haigusega (nt diabeet , epilepsia, neeruhaigused jt), allergiatega (toidu, materjali vastu) võivad samuti kaasneda erivajadused.
  

Eristavad vajadused - on spetsiifilised või eriomased vajadused, mis võivad olla väga mitmesugused

• Eakad inimesed, lapsed, lastega pered, eriomaste kultuuritavade või usuliste vajadustega inimesed ning ärireisijad.
  
• Põhimõtteliselt võivad olla igal kliendil eriomased vajadused, mida peaks klienditeeninduses mõistma ja arvestama
  

Ehituslikud ja tehnilised takistused:

• Kaldtee puudumine
  

• Liiga kitsad uksed
  
• Liftide puudumine
  
• Helisignaaliga valgusfoori puudumine
  
• Liiga kõrge kõnniteeäär või bussiaste
  

Suhtlustakistused:

• Empaatiavõime puudumine
  
• Liigse abi ja kaastunde pakkumine
  
• Kliendi solvamine tema puudele viidates
  
• Sobiva sõnavara mittekasutamine
  
• Klienditeenindaja kartus küsimuste esitamisel
  

Mida edule orienteeritud inimene kunagi ei ütle, kahtlused ja umbusk, kuidas usutavalt valetada, kuidas suhelda ülemusega
7 lauset, mille peaksid oma kontorisõnavarast välja jätma, kui soovid olla edukas:

• «See ei kuulu minu tööülesannete hulka.»
  
• «Seda ei ole võimalik teha.»
  
• «See ei ole minu süü.»
  
• «See võtab kõigest minuti aega.»
  
• «Ma ei vaja abi.»
  
• «See ei ole õiglane.»
  
• «Nii on seda alati tehtud.»
  

Kui tõtt ei saa rääkida:

• Iga päev tuleb tööelus ette olukordi , kus tõega tuleb kokkuhoidlikult ümber käia.
  
• Mõnikord võib tõerääkimine osutuda ka seadusevastaseks (näiteks: kui ettevõte peab salajasi läbirääkimisi, et osta teist ettevõtet ja selle avalikuks tulemine võiks mõjutada aktsiate hindu).
  
• Teinekord ei ole ennatlik tõe rääkimine otstarbekas (näiteks: kui tunnistad , et üritad oma ettevõttele leida uut asukohta , mis jääb praegusest kaugele, võib see kõigi elu raskeks muuta, kuni asjad lõpuks selguvad)
  

Maailma parimad petised:

• Poliitikud ja juristid on ühed parimad valetajad. Nende peamiseks trikiks on oskus neutraliseerida oma kehakeelt nii, et nende liigutused ei ole ei positiivsed ega negatiivsed.
  
• Osavad poliitikud räägivad ja käituvad näiliselt neile ainuomasel moel: enesekindlalt, võimukalt, rahulikult; nad ei kaota kunagi kõnejärge. Kasutavad oskuslikult alati monotoonset kõnetooni, liigutades pead ja keha minimaalselt ning tekstist hoolimata on esitusviis alati sama.
  

Kehakeelt tõlgenda kontekstist lähtuvalt:

• Näo puudutamine näiteks vihjab sellele, et kuulaja suhtub sinu juttu negatiivselt ja umbusklikult. Raskus seisneb selles, et püüad ära arvata, kui negatiivselt.
  
• Mitte ainult kuulaja nägu ei hakka tahtmatult kihelema, kui talle valetatakse, sama juhtub ka valetajaga. Selle vältimiseks käsi ennast lihtsalt keelatud kehapiirkond rahule jätta.
  

Konguents:

• Kongruents (mõtete, sõnade ja kehakeele omavaheline kooskõla ) on oluline, kui tahad valetajale jälile saada, või varjata omaenda valesid.
  
• Vastuoluline kehakeel , mille puhul žestid ei ole kooskõlas sõnadega, annab aga tunnistust valetaja sisemisest rahutusest ja peaks muutma meid valvsaks.
  
• Vastuoluline kehakeel ei reeda mitte ainult konflikti kõneleja mõtete ja sõnade vahel, vaid on seotud ka sellega, mida tema omakorda kuuleb sinult ja teistelt juuresolijatelt.
  

LÄBIRÄÄKIMISED
on protsess, milles osalevad kaks või rohkem osapoolt, kellel on ühine probleem, kuid vasturääkivad huvid. (Ury)
on kohtumine ja arvamuste vahetamine inimeste vahel, kes ei pruugi kõies ühel nõul olla, kuid kes on valmis mingil moel kokkuleppele jõudma. (Fisher)
on ametlik, tsiviliseeritud protseduur , mille käigus osapooled püüavad leida keerulises konfliktsituatsioonis mõlemale poolele vastuvõetavat lahendust. (Lewicki)
Etapp
Põhiküsimused
Vajalikud oskused
ETTEVALMISTA-
MINE
Eesmärkide määratlemine
Informatsiooni hankimine
Positiivne mõtlemine
Põhjalikkus
ALUSTAMINE
Situatsiooni ja partneri tajumine
Sümpaatia , hoiakud
Emotsionaalne andekus
Enesekindlus, usaldusväärsus
PÕHIOSA
Pakkumiste tegemine
Arutelu
Lahendus(t)e leidmine
Kuulamine
Peegeldamine
Kehtestamine
Argumenteerimine
LÕPETAMINE
Lahenduste lõplik formuleerimine
Kokkuleppe saavutamine
Lepingu allkirjastamine
Saatuslike vigade vältimine, mitte kiirustamine, kontrollimine
Läbirääkimistel peame teadma ka seda, millised on meie enda:

• finantsid
  
• personal
  
• tehnoloogia
  
• aeg
  

KONFLIKTID
Head suhtlejat iseloomustab:

• Tagasihoidlikkus – ükski võit pole ainult sinu teene
  
• Inimlikkus – ilmutab end selles, kuidas sa kohtled inimesi, kellest sul ei ole kasu
  
• Huumor – ole valmis naerma iseenda nõrkade külgede üle
  
• Usaldus – suhtlemine saab alguse usaldusest ja usust, et me ei kasutata üksteist ära
  

Konflikt on vastuolu eri osapoolte vahel, mis võib olla tingitud erinevatest huvidest, vajadustest jms ja mis tekitab osapoolte vahel emotsionaalselt traumeeriva olukorra.
Konflikt on tajutud vastuolu kahe inimese vahel.
Iseloomustavad jooned:

• Möödapääsmatu
  
• Paratamatu
  
• Suhete arengu tulemus
  
• Informatiivne
  
• Annab olukorrast tervikpildi
  
• On seisundi indikaator
  
• Toob esile asjaolud, mis vajavad muutmist
  

Kohflikti põhitunnused:

• Ükski konflikt ei lahene iseenesest
  
• Iga lahendamata konflikt genereerib uusi konflikte
  
• Iga lahendamata konflikt kerkib ülesse uute konfliktide taustal
  

Konfliktiolukorra lahendamise võimalused:

• Võistlemise moodus
  
• Koostöö moodus
  
• Järeleandlik moodus
  
• Vältimise moodus
  
• Lepitamise moodus
  

Konfliktid esinevad:

• Isiksusesiseselt
  
• Isiksustevaheliselt
  
• Grupisiseselt
  
• Gruppidevaheliselt
  
• Organisatsioonikonflikt
  
• Organisatsioonide vaheline konflikt
  
• Ühiskondlik konflikt
  

Konfliktide liigid:

Horisontaalne ja vertikaalne konflikt (nt juhtkonna ja töötajate vahel - üleval alla ja alt üles)

Vajadus- ja väärtuskonflikt

Huvide konflikt

Tunnetuse ja tunnete konfliktid
Suhtlemine konfliktses olukorras:

• Hoidke distantsi
  
• Vältige hinnangulisust
  
  • Näoväljendustes
    
  • Poosis
    
  • Zestides
    
  • Hääletoonis
    
• Sõnastage öeldu ümber, see säilitab kontrolli olukorra üle
  
• Ärge süüdistage partnerit, keskenduge probleemile
  
• Võtke konflikti kui mängu ja ärge laske ennast sellest kaasa haarata
  
• Kasutage iga võimalust, et minna üle koostööle
  

Soovitusi konfliktses olukorras olijatele:

• Loo pingevaba atmosfäär
  
  • Võta pilkkontakt , suhtle igaühega personaalselt
    
  • Rohkem kuulamist ja vähem rääkimist
    
• Näita, et sa tahad kuulata
  
  • Hoidu kõrvalistest tegevustest
    
  • Häälestu vestluspartnerile
    
• Ära lase end etteheidete või kriitikaga tasakaalust välja viia
  
  • Öeldut ei tohi võtta isiklikult
    
  • Eralda probleem inimesest
    

Suurimad konfliktide põhjused 2010. aastal:

Kindlaks määramata ülesanded, reeglid, ebaselge töökorraldus

Info puudus, teadmatus

Suhtlemise puudus

Koostöö puudumine

Isiksustevaheline ebakõla
KOOSTÖÖ, MOTIVEERIMINE , DELEGEERIMINE
MEESKOND TEEB OMA ARENGUS LÄBI 4 ARENGUSTAADIUMIT:
Mittearenenud meeskond – siin on iseloomulik juhile orienteeritus ja juhi ainuisikuline otsustamine. Eesmärgid on selles faasis meeskonnaliikmetele ebaselged ja omavahelist suhtlemist ei toimu, tegeldakse konkreetsete ülesannete täitmisega. Selles faasis saavad meeskonnaliikmed rahuldada oma sõltuvusvajadust juhist.
Eksperimenteeriv meeskond – siin on iseloomulik rahulolematuse tekkimine ja vastuhakkamine juhile. Aktiivsus kasvab, sekkutakse juhi otsustesse ja tekivad konfliktid, paljud lahkuvad . Selles faasis meeskonna produktiivsus langeb, sest töö jaoks jääb vähem aega.
Ühinev meeskond – siin on iseloomulik suhete paranemine ja töö efektiivsuse tõus. Selles faasis arenevad grupinormid paindlikkuse suunas, tekivad eesmärgid ja sihipärane tegutsemine.
Koostöötav meeskond – kus on iseloomulik “meie-tunde“ tekkimine. Formaalne juhtimishierarhia laguneb, liidriroll jaotub situatsioonist lähtuvalt. Tekib initsiatiiv ja vastutustunne, meeskonna heaks töötamine. Sellele faasile on iseloomulik suur emotsionaalne rahulolu ning grupist ei lahkuta enam kergelt.
ERINEVAD SUHTUMISED:
Avalik sektor - suhtub optimistlikult, keskendudes peamiselt ettevõtlusvaldkonna positiivsetele kaasmõjudele (tööhõive, majanduslik mitmekesisus jne).
Erasektor - seisukohad on positiivsed, kuid sageli ollakse ka skeptilised - ei usuta, et kõik ootused täituvad ning kardetakse uute konkurentide ilmumist turule.
Kolmas sektor, sh kohalik elanikkond - varieerub positiivsest negatiivseni ning sõltub tugevalt eestkõnelejate ja -vedajate seisukohtadest.
10 LIIKUMAPANEVAT EMOTSIOONI KOOSTÖÖS/ÄRIS

• idee, mis hoiab teid kindlas tegevuses
  
• väljakutse, soov võita
  
• kirg oma töö, toote, idee või kontseptsiooni suhtes
  
• pühendumus
  
• eesmärgikindlus
  
• oskus nautida ja tunda rõõmu
  
• soov anda
  
• eneseuhkus , väärikus, uhkus oma organisatsioonist
  
• soov olla ja omada
  
• usk oma organisatsiooni väärtuslikkusesse, usaldamine
  

(KOOS)TÖÖ EDUKSEKS ON VAJA

• Motivatsioon – see on sisemine jõud, mis paneb meid tööle, motivaatoriks ei ole ainult raha.
  
• Aeg – meil kõigil on ööpäevas 24 h, seega kasuta aega optimaalselt ja ära lase võimalusi mööda.
  
• Kliendid/koostööpartnerid – märka potentsiaalseid kliente/koostööpartnereid ja klientide/koostööpartnerite potentsiaali.
  
• Oskused koostööks – need sünnivad ainult harjutamise najal .
  
• Häälestus – suhtumine endasse ja firmasse.
  
• Eesmärgid – sea endale mõistlikud eesmärgid ja pane need tähtsuse järjekorda, kuna kõike korraga ei ole võimalik saavutada.
  

MOTIVEERIMINE
Arusaam, et rohkem raha võrdub õnnelikum töötaja on väär arusaam! Raha jääb küll alatiseks peamiseks motivatsioonivahendiks ja kindla kompensatsiooniplaaniga saab meelitada ja hoida oma väärtuslikumaid töötajaid. Aga rahaline tasu ei ole alati ainus lahendus ja paljudel juhtudel isegi mitte parim lahendus.
MITTERAHALISED MOTIVEERIMISE VÕIMALUSED

• tunnustamine ja tähelepanu, kui töötaja on midagi saavutanud, kohene kiitmine
  
• personaalne juhendamine
  
• koolitamine
  
• võimalik edutamine karjääriredelil
  
• ametinmetused
  
• töökeskkond ( sisustus , disain , kujundus, töövahendid, temp, müra jne)
  
• meened
  
• juhtivad rollid
  
• ühtne töövorm