Klienditeekonna analüüs (3)

Eesti Ettevõtluskõrgkool Mainor Ärijuhtimine
Klienditeekonna analüüs
Tallinn 2011 Oma veebileheküljel kirjeldab elektroonikapood KLICK EESTI AS end järgmiselt:
Digikaupade jaekett Klick tegutseb eesti turul juba aastast 1996. Kuni septembrini 2008 oli meie kaubamärgiks K-Arvutisalong. Digikaupade jaekaubanduses oleme täna Eestis üks suuremaid ja sülearvutite turul on Klick'il turuliidri positsioon. Meie tootevalikus on esindatud vaid parimad digikaupade brändid: HP, Sony, Dell , Samsung, LG, Olympus , Canon , Nikon jt. Põhjuseks nende toodete parem sobivus klientide ootustega ning laitmatu kvaliteet. Klick on esindatud kokku 19 poega peaaegu kõikides Eestimaa suuremates linnades parimates kaubanduskeskustes. Meie missiooniks on olla parim digikaupade ostukoht jaekaubanduses ja internetis!
KLICK jaeketi reputatsioon ei ole rahva seas just kõige parem ja selle põhjuste ning allikatega me käesolevas analüüsis tegelema hakkamegi. Kuid et saada väga selget pilti, tuleb meil läbida kogu klienditeekond algusest peale ning üsna äärmuslikult, mida igapäevaelus siiski klientide poolt harva ette satub.
KLICK AS internetilehekülg
KLICK ei tegele vaid elektroonikakaupade müüjana. Nad pakuvad ka erinevaid fototeenuseid. Kuna me ise pole kunagi neid selles ettevõttes kasutama pidanud, siis kõigepealt süveneme kodulehel esitatavasse informatsiooni, et sealt siis selles vallas edasi liikuda .
Esmapilgul kodulehte avades aga ei näe kuskil eelnimetatud võimalust ja tekib kahtlus - kas me oleme midagi segamini ajanud? Oma kodulehel panevad nad trumbid siiski elektroonikamüügile ja digilabori nupu otsimine võttis oodatust kauem aega. Hinnakirja analüüsides jääb ette mitmeid huvitavaid asju- näiteks on nad seal selgelt välja toonud piltide hinnakirja ja ühtlasi ka selle, et piltidele järgi tulemine on tasuta. Natukene tekitab vastakaid arvamusi ka see, et nad piltidele automaatselt lastavate valgete äärte eest lausa 3 senti pildi kohta küsivad, kuigi see on vaid üks nupuvajutus kogu tellimuse kohta. Üks meist on suur fotograafiahuviline ja selline fakt tegi natukene nalja . Kuid see on vaid müügistrateegia- esitleda hindu võimalikult odavana, kuid seejärel väikeste asjade eest siiski raha juurde küsida. Pilte me kahjuks sellelt ketilt tellida ei jõua, kuid otsustame katsetada nende teadlikkust oma teenuse kohta.
Ettevõttega suhtlemine telefoni teel
Ülesandeks on suhelda ettevõttega telefoni teel. Helistan hommikusel ajal, eeldades et poes on kliente vähem ja aega minuga tegeleda. Telefonile vastab naisterahvas . Enne kui jõuan midagi öelda, ütleb ta, mis poodi ma helistan ning mis on tema nimi. Küsin viisakalt, et kas tal oleks natuke aega, et vastata paarile minu küsimusele. Sõbralikult on ta väga koostööaldis. Soovisin infot, kuidas saaksin tellida fotot interneti teel. Teenindaja rääkis väga üksikasjalikult. Mingil hetkel tundsin, et see venib juba liiga pikaks, huvi hakkas kaduma ning lõpuks tundsin end juba väga rumalalt nagu oleksin laps, kellele on vaja detailideni kõik selgeks teha. Et end targemana tunda hakkasin küsimusi esitama tehnika kohta. Küsisin mis printerit ja paberit nad printimiseks kasutavad, mille peale tuli väike vaikushetk ning naisterahvas pakkus välja, et annab telefoni kellegi targema kätte, kes oskab paremini mulle vastata. Telefonile vastas käreda häälega meesterahvas ning esitasin talle samad küsimused, mis teiselegi teenindajale. Kuigi need vastused mind eriti targemaks ei teinud, sest ma sellest valdkonnast midagi ei tea, siis ei venitanud tekefonikõnet enam pikemaks. Tänasin teda ning tema vastas samaga.
Kõnest jäi positiivne kogemus, kuigi tundsin end tobedalt. Olin küsinud küsimusi valdkonnast, millest mul endal mingeid kogemusi ega teadmisi pole. Arvan, et see meesterahvas sai sellest aru. Nad olid viisakad ja väga abivalmid .
Hiljem kodulehte uurides avastasin, et vastuse küsimusele kuidas täpselt foto neti teel tellida, oleksin saanud korduma kippuvate küsimste alt. Sellest hoolimata, et informatsioon kodulehel olemas on, võttis teenindaja aega , et seda mulle isikliult veel põhjalikult üle rääkida.
Ettevõtte külastamine
Külastan laupäeva hommikul , paar tundi peale poodide avamist, Viru Keskuse KLICK'i poodi. Pood on suuruselt üsna väikene ja leti taga seisavad kaks ilusas punases vormirõivastuses noort inimest. Olles poes juba mõned sekundid viibinud ja tervitusest ilma jäänud, hüüan ise rõõmsalt ,,Tere!", üks neist vastab mulle sama rõõmsalt, teine aga süveneb arvuti ekraani edasi. Olles saanud vähemalt ühe müüja tähelepanu, esitlen talle oma soovi. Õnneks on mul reaalne ostusoov olemas ja see pole ka kõige lihtsamate hulgast. Nimelt, soovin ma osta mälukaardi lugejat , mis ühenduks USB pesaga otse, mitte läbi eraldi juhtme. Noormees juhatab mu õige seina juurde, kuid ei paista mu küsimusest väga hästi arusaavat. Seletan veelkord ja teisel korral ta siiski mõistab mind kuid tõdeb, et neil sellist ei ole. Ta näitab siiski olemas olevaid kaardilugejaid. Panen tähele, et tooted on klicki poes väga üksteise külge surutud ja kaablitega kinnipandud. Ei õnnestu mul näha nende hindu ega informatsiooni karbi peal. Sama ka müüjale vihjates, ei tee ta katsetki mu elu lihtsamaks teha ja seisab mu kõrval edasi. Õige pea siseneb poodi vanem mees Itaaliast ja noormees mu kõrvalt lahkub. Edasi ei osanud ma kuidagi käituda, kas jäädagi vargakombel neid karpe üksteise tagant välja pigistama või üldse lahkuda. Analüüs tuleb aga lõpuni viia ja mul oli selge siht silme-ees. Oodates noormeest tagasi, silman kõrval olevaid kõlareid. Kõlarite kõrval aga ongi täpselt minu otsitav kaardilugeja mis ühildub USB'ga otse ja ilma erialdi juhtmeta! Neid oli seal palju erinevaid variante, kuid mina valisin ACME toodangu, sest see sama on mul varemgi olnud, samast poest ostetud. Ka see karp on kindlalt seina küljes kinni ja Itaallane kes ennist poodi sisenes ei taha mitte kuidagi mulle aktiivset müügipoissi tagasi anda, võtan ette arvuti taga istuva neiu . Tüdruk tuleb ja aitab mul karbi lahti saada ja saades selgust, et ma seda kindlasti osta soovin, viib toote leti juurde ja sisestab selle süsteemi. Jään ootama ,,maksmisele kuuluva summa esitamist ", kuid jäängi ootama. Küsitakse kas kaardiga või sularahas ja olen valinud maksmiseks kaardi. Summat mulle otse ei öelda, kuid kaardimaksetablool on see ise olemas. Võibolla usaldataksegi kõik sellised toimingud masinatele. Tähelepanin aga seda, et nende elu on üsna raskeks tehtud. Ühest masinast sisestad summa ja võtad raha ning seejärel tuleb paar sammu edasi liikuda ja teisest masinast tuleb alles tsekk. Olen harjunud , et tsekk jookseb kohe välja ja ei pea ootama. Võimalik, et ühel kassal oli rike ja tuli teisest toimingut edastada . Kilekotti mulle ei pakutud ei tasuta ega ka raha eest. Ja ka häid sõnu ma lahkudes endaga kaasa ei viinud, hüüdsin siis ise uksepealt ,,nägemist!", mis jäi aga vastuseta .
Esmamulje poest oli natiukene negatiivne, ei tundunud, et nad minuga üldse tegeleda viitsiksid. Samas ei jäänud ka muljet, et ma üldse oodatud pole. Meeldis töötajate korralik välimus, kuid ei meeldinud see, et pood paksult asju täis topitud oli ja raske erinevaid tooteid lähemalt uurida.
Koju jõudes selgus aga (arvestades käesolevat ülesannet, meie õnneks), et minu ostetud kaardilugeja ei tööta! Tuli lugeja peal ei lähe põlema ja arvuti seda ei tunnista. Ei ela antud kauplusest väga kaugel ja mul avanes võimalus kohe probleemi lahendama minna. Mulle väga meeldis, et ilma lisaküsimusi küsimata vahetati toode mulle hetkega välja. Vaja oli vaid tsekki ja see oli kõik. Uus kaardilugeja töötas laitmatult, kuid parem ongi, sest tseki unustasin ma seekord poodi.
Järelkaja
Tundsime huvi oma sõpradelt ja tuttavatelt, kuidas on nende kogemused antud ettevõttega. Kogemusi oli seinast seina- Toodi ära, et kui on ikka vaja lihtsat asja ja odavalt saada, siis on KLICK selleks väga hea valik, samas mainiti ära, et digikaameratele eesti keelse manuaali saamine on väga raske ja vaikimisi seda kaameraga kaasa ei pruugigi tulla. Oli ka juhtumeid, kus on negatiivid teadmata kadunuks jäänud ja neid ei kompenseeri keegi. Kuid siiski oli meeldiv, et minu katkine toode ilma pikemalt mõtlemata välja vahetati. Mul on samalaadne kogemus ühe teise suure elektroonikapoega, kus 10 minutit tagasi ostetud praak toode aga garantiisse saadeti.
KLICK tundub käituvat oma kontseptsioonile vastavalt- see firma on odavam kui teised ja olen üsna kindel, et tavainimesele võibki odav olla parim.
Kokkuvõte
Kõike kokkuvõttes võib öelda, et kogemused telefoni teel ettevõttega suheldes ning ise kohal käies on väga erinevad. Tundub, et telefoni teel tegeletakse kliendiga rohkem. Arusaamatuks jääb selle põhjus. Otseselt nad ju müüki ei teinud, aga vaeva nägid küll. Kohal käies, kui on võimalik otsest müüki teha, nii palju vaeva ei nähta. Ettevõttel vedas, et klient tuli kindla sihiga konkreetset toodet ostma. Kui oleks mindud lihtsalt uudistama, et võib-olla midagi osta, siis vaevalt oleks müüki toimunud. Interneti kodulehel jääb vajaka kujundusest. Fotolaborile klikkimse koht on sellisel kohal, kus tavaliselt on reklaam, millele väga tähelepanu ei pööra esialgsel vaatlemisel.