Klienditeeninduse uurimustöö (1)

Järvamaa Kutsehariduskeskus
Kodumajandus
Särevere õppekoht
Reelika Vinter
KM2
Klienditeeninduse uurimustöö
Juhendaja : õpetaja-metoodik Ruth Muru
Paide Särevere 2010

Sisukord

Sisukord 2
Sissejuhatus 3
1 Kümme situatsiooni koos lühihinnanguga 4
2 Paide säästumarket 6
3 Paide kaubamaja 7
4 Koeru konsum 8
5 Paide Grossipood 9
6 Paide Maksimarket 10
7 Paide Alempos 11
8 Rakvere säästumarket 12
9 Bussisõit Rakverre 13
10 Rakvere Põhjakeskus 14
11 Paide Walking 15
12 HEA TEENINDUS 16
13 Kümme MÄRKSÕNA 17
KOKKUVÕTE 18
KASUTATUD KIRJANDUS 19

Sissejuhatus

Tegin klienditeeninduse teemalise uurimustöö. Selles töös toon ma välja lähemalt klienditeenindusega seonduvaid häid ja halbu ning vastuvõetavaid situatsioone, lisaks toon välja milliseid reegleid arvestati klientide teenindamise juures, milliseid mitte, peamised vead klientidega suhtlemisel ja teenindamisel. Räägin sellest, mis on minujaoks hea teenindamine ning lisan 10 märksõna, mis iseloomustavad head teenindust . Sageli on olukordi , kus kliente teenindatakse halvasti ega järgita klienditeeninduse reegleid, samas on ka ettevõtteid, kus on külalised alati oodatud ning nad saavad minna sinna hea tundega tagasi.

1 Kümme situatsiooni koos lühihinnanguga

Tabel
Külastuse kuupäev
Kellaaeg
Situatsiooni lühikirjeldus ja hinnang
16.07.2010
14.00 – 16.00 vahel
Paide säästumarket.
Hinnang: hea teenindus.
20.09.2010
15.00
Paide kaubamaja.
Hinnang: halb teenindus.
10.07.2009
13.00 – 15.00 vahel
Koeru Konsum.
Hinnang: Halb teenindus.
28.09.2010
19.00
Paide grossipood.
Hinnang: halb teenindus.
9.04.2009
20.00-21.00 vahel
Paide Maksimarket.
Hinnang: vastuvõetav teenindus.
22.02.2009
14.00
Paide Alempos.
Hinnang: hea teenindus
10.10.2010
12.00
Rakvere säästumarket.
Hinnang: halb teenindus.
15.08.2010
13.00
Bussisõit Rakverre
Hinnang: Halb teenindus.
26.09.2010
19.00
Rakvere Põhjakeskus
Hinnang: hea teenindus
02.09.2010
14.00
Paide Walking
Hinnang: hea teenindus.

2 Paide säästumarket

Olime sõbraga Paides säästumarketis, tahtsime osta energiajooki kuid pudelid olid kinnises kiles veel, mida ei oldud avatud. Nii me siis hakkasime ise seda kilet katki tegema, et energiajooki kätte saada, kuid me ei saanud sellega eriti hakkama. Müüja, kes liikus seal ringi, ning tegi oma tööd, märkas meid, ta tuli meie juurde ütles viisakalt tere, ning ütles et ma vaatasin , et te olete hädas ega saa kätte. Nii ta siis võttis selle kilenoa, ning aitas meil selle avada.
Analüüs: Müüa oli väga abivalmis, sõbralik ning viisakas. Ta täitis oma tööd korrektselt, ning poes oli meeldiv viibida.
Ettepanekud: ettepanekuid ei ole, sest see oli minu arvates väga hea ja korrektne teenindus.

3 Paide kaubamaja

Olime sõbrannaga Paide kaubamajas, olin seal, et endale riideid osta ning poes ringi vaadata. Läksime siis vaatama poes müüdavaid kaupu ning märkasin, et müüja käis meil pidevalt järgi ning lõpuks küsis, kas saab meid aidata või soovitada riideid. Ma vastasin, et ei ole abi vaja, peale seda ei lõpetanud ta siiski seda järgikäimist, ta enam küll ei küsinud, et kas saab aidata aga pidevalt jälgis meid ja käis siiski järgi veel nagu tahaksime me midagi poest varastada.
Analüüs: See klienditeenindaja tahtis küll abivalmis olla kuid minuarust on selline teenindus halb ja ahistatav, sest klient peaks saama ise rahulikult riideid proovida, ning saama poes segamatult kaupu vaadata. Vajadusel saab klient alati ise abi küsida, kui soovi on, sellejaoks ei pea müüa sabas jooksma.
Ettepanekud:

Klienditeenindaja võiks teha niikaua oma tööd, kui klient tuleb ise mingi küsimusega teenindaja poole.

Klienditeenindaja ei pea olema nii pealetükkiv, sest kui klientidel on küsimusi, pöörduvad nad nagunii ise oma küsimusega müüa poole.

Klientidel peaks laskma segamatult vaadata tooteid, mitte neil pidevalt järel käima, see ei jäta ettevõttest hea mulje.

4 Koeru konsum

Läksime suvel juuli kuus ema, isa ja vanaemaga Koeru konsumisse, et osta liha ning vorste grillimiseks. Kui me neid vorsti tooteid vaatasime, et saanud me aru, millega need on ega ei teadnud nende kohta infot. Ema otsis siis lähima müüa üles ning uuris nende kohta, müüa ei osanud alguses isegi nende kohta midagi öelda, küsis et kust me need võtsime. Siis me läksime näitasime, ning peale seda kadus ta taharuumi, ning tuli natukese aja pärast tagasi , ning andis meile nende kohta info.
Analüüs: Minu arvates ei ole see teenindus korrektne. Klienditeenindaja peaks teadma, kus tooted asuvad, ning muud nende kohta käivat infot.
Ettepanekud:

Klienditeenindaja peaks tutvuma enne tööle hakkamist või tööd alustades toodete asukohtadega.

Klienditeenindaja peaks teadma toodete kohta infot, ning seda jagama ka klientidega, mitte kuskile taha ruumi ära kaduma.

5 Paide Grossipood

Käisime emaga paide grossipoes, kust me tahtsime osta toiduaineid ja muid toidukaupasid. Kui olime ülejäänud toidukaubad emaga ära valinud, siis tuli meelde et piim on veel ostmata. Läksime siis emaga piimaleti äärde, ning võtsime ka piima. Kui maksma läksime, tundus müüjalt kiire olevat, kuigi tal silti ei olnud, et tuleks pöörduda teise kassasse . Müüa lasi siiski kiiruga need toiduained läbi ning ema hakkas maksma, järsku märkasin, et piimapakk oli katki läinud, ütlesin seda koheselt müüja kuuldes. Müüja vaatas piimapaki poole, ning ema küsis, et kas võib uue paki tuua, kuna vana oli katki, müüja vaatas tükk aega emale otsa ning piimapakki ja vastas siis, ma arvan et vist võib küll, ning seejärel kutsus teise müüja sinna koristama. Seejärel ta vabandas ema ees kui emal oli kaup makstud.
Analüüs: Minu arvates ei peaks klienditeenindaja veel tükk aega otsa vaatama, küsides et kas saaks uut toodet kui vana ei ole ostja süü läbi katki läinud. Näha oli et teenindajal oli kiire, ning sellepärast see ka juhtus.
Ettepanekud:

Klienditeenindaja oleks pidanud kohe viivitamatult lubama võtta uue toote, mitte enne seda veel pikalt mõtlema.

Kui klienditeenindajal on kiire, siis ta võiks panna leti juurde sildi, et pöörduda järgmisesse kassasse mitte kiiruga teenindama veel edasi.

Müüja ei oleks pidanud kasutama sõna vist, sest kui tema on ettevõttes klienditeenindaja ning kui tema on sinna tööle võetud, siis ta peaks teadma koheselt, mida sellises olukorras ette võtta.

6 Paide Maksimarket

Käisime sõbrannaga maksimarketis, et vaadata sealt lihtsalt omale midagi head meelepärast. Vaatasime sõbranna magusa letti. Sõbranna valis endale välja küpsised, millel puudus hind, ühel kassas ei olnud just kliente ning sõbranna otsustas küsima minna palju need küpsised maksavad. Nii ta läkski sinna, ning küsis müüjalt et palju see küpsisepakk maksab, müüja vaatas talle imelikult otsa ja küsis et kas seal siis hinda ei olnud? Sõbranna vastas et ei olnud. Seejärel müüja lõi selle kassast läbi ning ütles hinna ja siis peale maksmist naeratas ning peale seda nägime sõbrannaga, kuidas müüa läks sinna küpsiseleti juurde kohe vaatama ning uurima , ilmselt selle hinnasituatsiooni pärast.
Analüüs: Minuarust ei olnud see halb ega ka hea teenindus, müüja aitas teda siiski, mis on ka tema kohustus, aga igal tootel peaks olema siiski hind ju juures ja müüja ei peaks tegema imelikku nägu kui minna talt soovitud toote kohta küsima. Tema on seal selleks, et müüa kaupa ning aidata kliente soovikorral. Kuid hea on see, et müüa proovis kohe asja parandada, ning läks asja uurima.
Ettepanekud:

Ettevõttes, kus tahetakse hoida head mainet ning, kes tahab olla hea klienditeenindaja, ei tohiks näidata välja kärsitust ning tüdimust oma tööst.

Müüja peaks ise aru saama, et kui klient tuleb küsima hinna kohta, siis seal puudub hind, mitte üle küsima nii kärsitult.

7 Paide Alempos

Läksime perega paide restorani Alemposesse sööma, ema sünnipäeva puhul. Kui restorani jõudsime, ning end sisse seadsime istuma, siis tuli teenindaja koheselt meie juurde, teretas ning andis meile menüükaardid. Peale seda läks ta seisis oma leti taha, ning lasi meil rahulikult otsustada, mida valida. Kui ta nägi, et meil on valitud, tuli ta oma märkmikuga meie juurde, küsis mida keegi soovib ning pani kirja. Peale seda ta ütles meile, et läheb hetk aega, ning läks taharuumi, nii me siis ootasime, ning umbes 15-20 minuti möödudes, tõi ta söögid lauda, need olid ilusti serveeritud ning nägid isuäratavad välja, peale seda soovis ta meile rõõmsa näoga head isu, ning läks istus oma leti taha tagasi. Kui meil olid söögid söödud ning me hakkasime ära minema restoranist, tuli ta koheselt, ning viis mustad nõud ära ja sättis laua uuesti taaskasutatavaks uute klientide tarvis.
Analüüs: Mulle meeldis väga see restoran ja ka teenindus, klienditeenindaja oli korrektselt puhtalt riides , ning oli sõbralik. Toidud oli seal ilusti serveeritud ja maitsvad, ning klienditeenindaja oli igati viisakas. Ta märkas ja teenindas koheselt, kui me restorani saabusime ning kui söömise lõpetasime, sättis ta koheselt laua korda uute klientide jaoks. Restoranist jäi väga hea mulje.

8 Rakvere säästumarket

Olime sõbraga Rakveres säästumarketis. Valisime sealt toidukraami ning vaatasime niisama poes müüdavaid tooteid, järsku märkasime, et poodi tuli üks purjus mees. Ta läks koheselt alkoholi leti juurde, ning valis omale sealt joogi, peale seda läks ta leti juurde maksma, kuid kogemata libises tal see pudel käest ning kukkus maha katki, müüja hakkas selle peale karjus üle poe, mees küsis et kas võib uue joogi tuua, et tal kukkus see täiesti kogemata maha, sellepeale karjus müüja, et mida te endast arvate, ma et müü teile mitte midagi ning kaduge siit minema. Seejärel kutsus koristaja, kes koristas katki läinud pudeli.
Analüüs: Minu arvates oli see paha teenindus, sest kliendile ei peaks käratama sedasi üle poe teiste kuuldes, ta ei oleks pidanud üldse karjuma, vaid oleks saanud ka rahulikult seda situatsiooni parandada kuigi ma saan aru et mees oli joobes ei ole klienditeenindajal õigus kliendiga karjuda, kui tahab oma mainet ning ettevõtte mainet hoida.
Ettepanekud:

Hea klienditeenindaja ei karjuks üle poe kõigi kuuldes, vaid räägiks rahulikult ning kliendiga omaette .

Klienditeenindaja peaks olema eelkõige viisakas, ükskõik mis kliendiga, sest see on tema töö.

9 Bussisõit Rakverre

Tahtsin siis osta piletit Rakverre. Läksin bussi ning tegin seda, küsisin pileti Rakverre õpilase soodustusega ning kliendikaardiga. Kui ma olin öelnud kliendikaardiga, siis bussijuht vaatas mind väga imelikult, see oli buss , millel oleks pidanud kehtima ka kliendikaardi soodustus , kuid peale imelikku otsa vaatamist ütles ta, et ei meil ei ole mingeid kliendikaardi soodustusi, peale seda müüs ta mulle pileti ära ja oli väga ülbe olekuga .
Analüüs: Minu arvates oli see paha teenindus, kuna bussijuht peaks ikka sõbralik olema, kui tal niipalju klientidega tegemist on päevas. Ta ei oleks pidanud nähvates seda ütlema, vaid sõbralikult, sest ma oleks ju ka nii sellest aru saanud.
Ettepanekud:

Bussijuhid ei peaks võtma omale liiga palju koormust päevaks ja hilja õhtuks, et nad päeva lõpuks nii närvilised ja tüdinud on oma tööst.

10 Rakvere Põhjakeskus

Läksin Rakvere Põhjakeskusesse, et endale riideid osta. Nii kui poodi sisenesin, vaatas müüa rõõmsalt mulle otsa, ning teretas. Peale seda läksin ma omale teksapükse vaatama, kui ma olin seal pikka aega juba vaadanud, otsustasin ma kahte teksapüksi paari proovima minna, kui ma proovikabiinist väljusin, panin ma need paarid tagasi, müüa tuli naeratades minu juurde, ning küsis, kas ma ei leidnud sobivaid, mina vastasin ei leidnud, küsis et kas ei meeldinud või oli liiga väike number, peale seda vastasin ma, et liiga väiksed numbrid olid, siis müüa vaatas mu proovitud pükse, ning ütles et läheb vaatab, kas on neid suuremaid numbreid . Siis tuli ta minu juurde tagasi, ütles et ühel paaril oli suurem number, aga teisel paaril ei olnud suuremat numbrit, nii ma siis otsustasin proovima minna seda suuremat numbrit. Mulle meeldisid need, ning need olid ka parajad mulle. Maksin ära, peale seda müüa soovis mulle head päeva.
Analüüs: Mulle väga meeldis see teenindus, müüa täitis korrektselt oma tööd, ta ei olnud liiga pealetükkiv, vaid liigagi abivalmis, mis on ka tema töö tegelikult. Ta oli viisakas, ja teretas mind esimesena. Peale maksmist soovis mulle head päeva sõbralikult.
Ettepanekud: puuduvad, kuna see oli väga hea teenindus.

11 Paide Walking

Läksin paides Walkingusse, tahtsin osta sealt omale uusi jalatseid. Poes oli noor müüja, kes mu sisenedes naeratas ja teretas koheselt. Nii ma siis peale seda läksin vaatama, milliseid kaupu seal on , müüa lasi mul rahulikult ringi vaadata ning ei tulnud kohe omale meeldivaid peale suruma . Nii siis kui ma olin seal paari jalatsipaari proovinud, leidsin ma ühed sobivad. Siis alles astus müüa ligi mulle ja ütles, et ta võib nendele jalatsitele soodustust teha, niisiis ma läksin maksma ning saingi soodustuse ja veel ka kupongi, kus oli peal et järgneva ostuga saan ma sealt poest 15% allahindlust. Kui ma poest lahkusin, siis müüa soovis mulle head päeva ning naeratas.
Analüüs: Teenindaja täitis oma ülesannet korrektselt, ta oli viisakas, sõbralik ning igati abivalmis. Ta ei tulnud kohe peale suruma näiteks omale meeldivaid tooteid.
Ettepanekud: Ettepanekud puuduvad, kuna see oli hea ning korrektne teenindus.

12 HEA TEENINDUS

Hea teenindus on see, kui teenindaja märkab klienti kohe tema ettevõttesse saabumisel, teretab teda esimesena, ning on koheselt valmis teda teenindama, kui ka kohe ei saa teenindada, siis annab vähemalt märku, et klienti on märgatud. Hea teeninduse juurde kuulub ka see, kui klienditeenindaja ei ahista klienti, surudes kliendile peale talle endale meeldivaid tooteid vaid laseb ikka kliendil tutvuda ise toodetega, ning lasta valida temale meeldiva. Klienditeenindaja peab olema sõbralik ja viisakas ning teadma müüdavate toodete kohta infot, ning seda klientidega jagama vajadusel kui klientidel tekib küsimusi.

13 Kümme MÄRKSÕNA

Teenindamine = valikuvabaduslik mõttelaad

Isiksuse tunnustamine

Kohustuste pidamine normiks

Vastutamine oma tegude ja lubaduste eest

Esimene kliendiga suhtlemise alustamine

Lähtumine kliendi mugavusest

Usaldamine

Konkurentsi austamine

Pakkumist peetakse põhikohustuseks (kauba, teenuse, info, abi, alternatiivide pakkumine, soovitamine jne)

Firma esindamine (eriti veaolukordades)

Tolerantsus ja võrdne kohtlemine

KOKKUVÕTE

Teenindus on väga komplitseeritud mitmetähenduslik nähtus, ulatudes personaalsest teenindusest teenuse kui tooteni. Teeninduse kvaliteedile annavad lõpliku hinnangu kliendid, mitte teenuse pakkujad. Teeninduses mõjutavad klient ja teenindaja teineteist vastastikku peaaegu alati. Ka siis, kui nad seda endale ei teadvusta. Parema teeninduse eesmärgil tuleb välja selgitada, mis mõjutab kliendi arvamust teeninduskvaliteedist ja milliste kriteeriumide abil saavad teeninduse kvaliteeti hinnata nii teenindajad kui ka nende juhid. Kvaliteetse teeninduse eelduseks on kliendi kui isiksuse väärtustamine. Hea teenindaja väärtustab iseenda professionaalsuse läbi ka pakutava kvaliteeti.

KASUTATUD KIRJANDUS

Eelmise aasta materjal
19