Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Seminar 1 Teenusmajandus ja teenindusfilosoofia (P2PC.00.660) Lõhmus et´al (2002, 28) rõhutavad usalduslike ja lojaalsete suhete arendamise võtmetähtsust asutuse siseklientidega. Organisatsiooni sisemise klientuuri moodustavad kõik selle organisatsiooni töötajad
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Ettevõtluse osakond ... AÜTH1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. SISEKLIENDI TEENINDAMISE PRINTSIIPIDE PRAKTILINE RAKENDAMINE TEENINDUSORGANISATSIOONIS Seminaritöö Juhendaja: ... Pärnu 2015 2 SISUKORD 3 4 SISSEJUHATUS Sisekliendi teenindamine on väga oluline nii organisatsiooni, klientide kui ka töötajate seisukohast. Kõigis organisatsioonides kasutatakse sisekliendi teeninduse printsiipe, kuid need võivad suuresti erineda. Seda eriti pakutavate hüvede näol. Seminaritöö teemaks on sisekliendi teeninduse ning sisekliendi teenindamise printsiipide teoreetilised käsitlused. Töö eesmärgiks on välja selgitada, kui oluline on siseklient organisatsioonis ning milline on tema tegevus. Samuti uurida teoreetilisi
TARTU ÜLIKOOL Pärnu Kolledž Turismiosakond Viivi Vilms AÜTH1 Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis Essee Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2014 1.Sissejuhatus Töö teemaks on „Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused ja sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis“. Antud
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜSA1 Kristiine Kõiv Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2009 Hea teenindamine tähendab oluliselt rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega ning oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Suuremal või väiksemal määral on kõikide klientide soovideks olla teretulnud, saada toodet/teenust õigeaegselt, tunda ennast
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Angelika Vihermets AÜEP-1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. SISEKLIENDI TEENINDAMISE PRINTSIIPIDE PRAKTILINE RAKENDAMINE TEENINDUSORGANISATSIOONIS Essee Juhendaja: Heli Tooman Pärnu 2011 Vajaduse tekkimisel panna kaasaja ühiskonnale üks nimetus, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis selleks sobivaim oleks ilmselt teenindusühiskond. See põhineb teenindusmajandusel, selle kõige avaramas tähenduses. Saab öelda, et me elame
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜTH1 Kristin Jakobson Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2010 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide rakendamine teenindusorganisatsioonis. Eesmärgiks selles seminaritöös on selgitada, kui tähtis on teenindada hästi ja korrektselt nii siseklienti kui ka välisklienti ning tuua välja näiteks võimalusi kuidas seda hästi teha. 1. Teeninduse mõiste ja olemus "Teenindus on väga komplitseeritud mitmetähenduslik nähtus, ulatudes personaalsest teenindusest teenuse kui tooteni. Peaaegu iga toode võib muutuda tarbijale teenuseks,
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Kertu Mölder AÜSR1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Teenindus on väga lai valdkond, kus enamik inimesi tänapäeval töötavad. Tähtsal kohal on klienditeenindus ning kliendid. Igaüks meist on mingil määral klienditeenindaja. Seminaritöö eesmärk on välja tuua sisekliendi viisid ja võimalused teeninduseks ning analüüsida enda kogemust seoses teenindamisega. Uurimisülesanded:
Sisekliendi ja väliskliendi ootused müügiprotsessis Sisekliendiks nimetame me organisatsiooni töötajat. Väliskliendiks võime pidada isikut kes ostab meie teenust või kes külastab meie ettevõttet. Nendel kahel kliendil on väga erinevad ootused müügiprotsessis. Alljärgnevalt uurimegi neid ootusi. Siseklient on ettevõtte töötaja, kes allub antud organisatsiooni juhile, kus ta töötab. Sisekliendiga on sõlmitud tööleping (või töövõtuleping) kus välja toodud tema tööüesanded. Kui töötaja neid järgib, siis ei teki tal juhiga mingeid probleeme ja arusaamatusi. Kuid siiski on nagu igal inimesel ja ettevõtte töötajatel enda ootused vastavas organisatsioonis kus ta töötab. Siseklienti motiveerib töötama kindlasti vastav tasu tehtud töö eest, töötingumused peavad olema head nagu näiteks vesi, pesemis võimalused, tualett jne. Töötaja ootused müügiprotsessis on kindlasti, et tuleksid meeldivad kliendid, ootuseks võib olla veel kliendi sa...
04.05.2012 Liina Põldra ÄR1 Sisekliendi ja väliskliendi ootsued müügiprotsessis Sisekliendiks nimetame me organisatsiooni töötajat. Väliskliendiks võime pidada isikut kes ostab meie teenust või kes külastab meie ettevõttet. Nendel kahel kliendil on väga erinevad ootused müügiprotsessis. Alljärgnevalt uurimegi neid ootusi. Siseklient on ettevõtte töötaja, kes allub antud organisatsiooni juhile, kus ta töötab. Sisekliendiga on sõlmitud tööleping (või töövõtuleping) kus välja toodud tema tööüesanded.
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Rehabilitatsiooni - ja sotsiaaltöö korralduse osakond Tiina-Mai Meeliste AÜSR1 Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Seminaritöö eesmärk on töötada läbi kolm sisekliendi teenindust käsitlevat teoreetilist allikat, tuua esile olulisemad sisekliendi teenindamise viisid ja võimalused. Põhjendada,
........................................................................................1 -------------------------- EESTI NÄITEL.............................................................................1 SISUKORD.......................................................................................................................2 Sissejuhatus.......................................................................................................................3 I.sISEKLIENdi teenindus..................................................................................................4 II.Sisekliendi teeninduse analüüs oma asutuses................................................................7 III KOKKUVÕTE...........................................................................................................10 Viidatud allikad...............................................................................................................11 SISSEJUHATUS
......................................................................................................... 7 Kokkuvõte......................................................................................................................... 9 Viidatud allikad............................................................................................................... 10 3 SISSEJUHATUS Seminaritöö eesmärk on tutvuda sisekliendi teenindamisega ja teeninduskeelega. Tuua näiteid omast kogemusest või hetkeolukorrast. Anda lühiülevaade mõlemast teemast. Uurimisülesanded: · Kes on siseklient? · Kuidas siseklienti teenindada? · Milline on teeninduskeel organisatsiooni teeninduskultuuri kandjana? Uurimisülesannete lahendamiseks tuleb uurida sisekliendi olemust. Samas tuleb uurida ka, kuidas organisatsioonid teenindavad oma sisekliente. Lisaks sellele tuleb uurida teeninduskeele olemust
Ametiühingute Keskliidu esindaja, kaks Teenistujate Ametiliitude Organisatsiooni esindajat ja üks Eesti Tööandjate Keskliidu esindaja. Leian, et kogu töö esineb antud organisatsioonis nii madalamal tasemel nt igapäevane klienditeenindus, kuid uuendused ja suuremad otsused võetakse vastu hierarhilisel tasemel. Järeldan, et kogu protsess töötukassas; info levik on kindlasti kiire. Sest kodulehekülge uurides on sisekliendi rahulolu küsitlus saanud 5 palli süsteemis 4,4 palli. Väga hea, et nõukogus on just esindatud kõikide valdkondade inimesed, et oleks esindatud kõikide huvid. 7 6. Kas saaks parandada kodanike rahulolu? kuidas? Vaatasin töötukassa kodulehelt, et on palju tehtud erinevat statistikat üldse kliendi rahulolu kohta, see on märgatavalt tõusnud. Ka töötaja kui siseklient on saanud erinevaid koolitusi ja leian, et see on hea, kuna teenindus on ju organisatsiooni nägu,
Mitmed Euroopa riigid on majandusega hädas ja väljendub see paraku töötute arvu kasvuna. Autor vaatleb Eesti Töötukassa majandamise läbipaistvust, bürokraatia astet, analüüsitakse võrdlust erasektoriga. 2 Vaadeldaks organisatsiooni tööjõu ressursside kasutamise kultuuri ja analüüsitakse Eesti Töötukassa struktuuri ratsionaalsust. Viimastes osades püütakse vastata kliendi ja sisekliendi rahulolu küsimustele. Teema on autori jaoks aktuaalne ja oluline seoses tööülesannete täitmisega kohalikus omavalitsuses, kus just töötute probleemide lahendamine koostöös Eesti Töötukassaga on oluline osa tööülesannetest. Eesti Töötukassa (edaspidi töötukassa) on töötuskindlustuse seaduse alusel moodustatud avalik-õiguslik juriidiline isik. Töötukassa tähtsaim ülesanne on töötajatele, tööotsijatele
arvelt. Praeguse aja moto ja nagu ütles ka Gleb Arhangelsk: Tee õigeid asju ja tee neid õigesti!!! Kui sa saad asjadega hästi hakkama, kui sinu töö kannab vilja, sa oled omadega rahul ja samas saad juurde uusi teadmisi ja oskusi, siis see tähendab, et teed õigesti õigeid asju. Kui paigutada ühele päevale kaks kuni neli kohtumist, siis jäävad mõned päevad ka meeskonnatöö jaoks, kontoritoimetusteks ja sisekliendi jaoks (kolleegid, meeskonnaliikmed). Samuti saad sa siis täpselt ära näha seda, mida sa tehtud ei jõua ning need oma alluvatele delegeerida, mida ma enne ju ei teinud, sest siis mul oli ju 8 kohtumist päevas ning tegin kõike ise. Delegeerimine on ju ka üks eraldi oskus. Kõik me ju kardame, et kui oma alluvatele midagi oma ülesannetest edasi annan, siis varsti nad oskavad kõike seda ka ilma minuta. Äkki siis mind ei olegi varsti vaja
Koostöö peab toimima nii organisatsiooni siseselt, kui ka organisatsiooni väliselt. Koostöö eesmärgiks on tagada teenuse parem osutamine ja samuti ka paremad tulemused. Kindlasti üheks väga oluliseks punktiks on isikukeskus ehk kliendikeskus. Sotsiaalettevõttes peavad olema kvaliteetselt teenintatud nii sise-kui ka väliskliendid. Väliskliendi vaates tuleks võtta igat üht kui erilist indiviidi ja lähtuda temale parimatest võimalikest tegevustest. Sisekliendi puhul peab organisatsioon olema selline tööandja, kus töötaja tunneb ennast väärustena ja samuti saab panustada organisatsiooni. Teenuseid osutavad organisatsioonid peavad olema tulemustele orienteeritud. Need tulemused peavad olema nähtavad nii organisatsiooni siseselt, kui ka väljaspoole. Oma teenuste pakkumisel peavad nad olema ka aregnuvõimalised. EQUASS-i elluviimiseks on Eestis olemas selleks vastava koolituse saanud
ka mina poodi ning alles nüüd tehes uurimisanalüüsi selgus mulle põhjus. Kõigi külastuskordade ajal tundsin ennast poes üksinda, ei olnud ühtegi korda kus ma ei alustanud suhtlust esimesena. Kahjuks kogesin kuidas teenindajad reageerivad ainult siis kui klient küsib midagi, alati lähtuti detailidest ja iseenda mugavusest. Korral kui sisenesin poodi ja teenindajatel oli omavahelise lobisemisega nii palju tegemist, et isegi ei olnud aega teenindada. Mõistan, et sisekliendi teenindamine on äärmiselt oluline ettevõtte paremaks tegutsemiseks, kuid iga toimingu jaoks on õige koht ja aeg. Sel korral ei jätkunud mahti välisklientide jaoks. Katsel tagastada kampsun, jäeti mulle mulje et mind umbusaldatakse ja lahendused mida mulle pakuti ei olnud piisavad. Samuti ei leidunud kaupluses tagasiside raamatut, ega teadnud teenindajad kuidas oleks võimalus tagasisidet jätta. Enamus teenindajad keda kohtasin oma analüüsi käigus olid väga noored
leidmiseks ja rakendamiseks, kuhu oleksid kaasatud nii juhid, töötjad kui ka kliendid. Töötajate tagasisidet kasutades on võimalik näha, kuidas juhid käituvad meeskonnas. Kolleegide tagasiside aitab näha, missuguse käitumisega mõjutatakse inimesi oma tööpanust andma. Samas aitab see innustada ja edendada ka meeskonnatööd, sest töötajad saavad selgeks, et mitte ainult juhi ootused pole tähtsad. Selline tagasiside võimaldab mõista sisekliendi teenindamise tähtsust ja seda parendada. Klientide tagasiside annab lisaks paljudele olulistele toodete ja teenustega seonduvatele aspektidele võimaluse näha ka seda, kuivõrd ühe töötaja (inimese) käitumine lisab organisatsioonile väärtust (või kahandab seda). Mitmelt inimeselt informatsiooni kogudes, kujuneb töötaja tööalasest käitumisest terviklik pilt, mis kirjeldab inimesi igast vaatenurgast
Sisseostu teenuse pakkujatel on keerulisem saada selgeks ettevõtte ja vakantse ametikoha spetsiifika Lõppkandidaadid värbamisel ei pruugi ettevõttesse isiksuslikult või kultuuriliselt sobida Protsessi ebaõnnestudes kaasneb kahju nii rahas kui ka ajaressursis 30. Olulisemad personaliuuringud Töötajate tööga rahulolu uuring Organisatsioonikultuuri uuring Organisatsiooni kui sisekliendi uuring Koolitusvajaduse väljaselgitamise uuring Motivatsiooniuuring Pühendmuse uuring Fontes ,,Parimad tööandjad parimad tulemused" Personaliuuringute pakkujad: Fontes Inscape Balti Invicta PriceWaterhouseCoopers Tripod jne
· Kliendikesksus(st prioriteediks on alati klient) · Kliendi kasust ning mugavusest lähtumine · Oma organisatsiooni esindamine · Kliendiga esimesena suhtlemise alustamine · Vastutamine oma sõnade ja tegude eest · Vigade ennetamine, lahenduste pakkumine veaolukorras ja nende põhjusteni jõudmine · Aktiivne müük ja teenindamine · Klientide võrdne kohtlemine ja eelarvamuste puudumine · Klientide usaldamine · Konkurentsi austamine · Sisekliendi teenindamine · Oma ettevõtte töötajaid teenindatakse samamoodi nagu tavalisi kliente. Töötajatel on oma kliendikaart ning allahindluse protsent sõltub tööstaazist. Katseajal olev töötaja saab allahindlust 5 %, 2 aastat ettevõttes töötanud töötaja saab allahindlust 20% ning teenindajad kes on töötanud ettevõttes 5 aastat või rohkem, saavad allahindlust 30 %. Allahindlus arvestatakse täishinnast. ·
seadused. Referaadis selgusid veel erinevad rahvuspargid ning nende omapärad ja mõjud Eesti turismi arengule . Tehtud töö tulemusel saab välja lugeda, et Eesti majandus on väga sõltuv Eesti turismi arengust. Turism Eestis on jätkuvalt suurenemas ning see mõjub ka üldisele majandusele väga hästi. Edasi tuleb arendada erinevaid turismitooteid ja teenuseid kuna sellised uued ja huvitavad tooted ja teenused toovad välisklienti Eestisse ning suurendavad ka sisekliendi Eestisse jäämise protsenti tunduvalt. 14 VIIDATUD ALLIKAD 1. Ettevõtluse Arendamise Sihtasutus. (2015). Eesti ja Euroopa turism 2015. Loetud aadressil https://d3otexg1kysjv4.cloudfront.net/docs/2949506_eesti-turism2015.pdf 2. Kallas, P. (2016). Eesti majutusettevõtetes peatus 2016.a. esimesel poolaastal 7% rohkem turiste. Loetud aadressil https://www.puhkaeestis.ee/et/eesti-majutusettevotetes-
Väljendab empaatiat ning hoolitsust. Selline proffesionaalsus nagu tol müüjal on, on lausa kadestamist väärt, vähemalt minu silmis. Kokkuvõte antud organisatsioonist. Müüja on alati heas tujus ning tema teenindusmõttekultuur on kõrgel tasemel. Teenindushoiak on samuti väga hea. Tema ülemused saavad vaid tunda uhkust sellise tubli ja enda tööst lugupidava töölise üle. On tunda, et sisekliendi teenindus peab olema samuti heal tasemel, et töötaja suudab ja tahab ka väliskliente rõõmustada ning olla neile abiks ja luua oma organisatsioonile, kus ta töötab, head mainet, lüües vaateväljalt oma konkurendid kaugele- kaugele, samal ajal neid austades. Juba kome aasta jooksul, mil olen olnud Pakendikeskuse klient on vastuvõtt olnud alati tasemel. Mitte kunagi pole ma tundnud end seal üleliigsena- mind teenindatakse alati peremehetundega ning koheldakse kui isiksust.
Kõige suurema üldistusastmega informatsiooni vajavad: tippjuhid Infosüsteemi kvaliteedi võtmeküsimus on: riskide maandamine infosüsteemis vigade ennetamise ja riskihalduse kaudu Kvaliteedijuhtimise alane tegevus seondub: võimalike vigade ennetamisega Kas firma üldkulud sisaldavad saamata jäänud kasumit? Jah Missugune lause järgnevatest kirjeldab kõige paremini IT-osakonna sise- ja väliskliendi erinevusi? IT osakonna ja sisekliendi koostöös luuakse ja hooldatakse reeglina organisatsiooni infosüsteeme teenuste osutamiseks väljapoole ning oma töö korraldamiseks. Koostöös väliskliendiga luuakse temale vajalikke IT lahendusi kasutades oma organisatsiooni teadmisi ja oskusi. Missugune järgnevatest annab õigeima huvigrupi loetelu IT ettevõtte jaoks? Kliendid, töötajad ja juhtkond, omanikud, hankijad, kreeditorid, valitsus, kohalik omavalitsus ja eriala liidud.
Klient nimetatakse sageli ka järgmiste sõnadega: · Kasusaaja · Kasutaja rahulolu kasutamisprotsessist · Tarbija rahulolu tarbimisprotsessist · Ostja rahulolu ostuprotsessist Kliente saab liigitada nende suhte järgi organisatsiooni: · Siseklient teine töötaja organisatsioonis. Nt. õppeosakona kliendid on nii üliõpilased (väliskliendid) kui õppejõud (sisekliendid); · Väliskliendid - kliendid, kes kasutavad meie tooteid. Sisekliendi mõiste kasutamine võimaldab vaadelda organisatsiooni siseteenuste või toodete kvaliteeti sarnaselt välisklientidega ja on omamoodi psühholoogiliseks distsiplineerijaks personalile. Raske on pakkuda tooteid väliskliendile, kui siseklientidele pakutu kvaliteet ei vasta nõutavale/oodatavale. 2.1. Kliendikeskne organisatsioon Kvaliteedile orienteeritud juhtimise üheks põhielemendiks on orienteerumine kliendile. Kõik,
Jälgi neid hoolega ja vajadusel mine appi Kohtle sama sõbralikult ja loomulikult nagu kõiki kliente Hoidu küsimustest, mis pole vajalikud teenindamise seisukohalt (uudishimust) Ära väljenda haletsust Erivajadustega kliendid: Liikumistakistusega Kuulmispuudega Nägemispuudega Arengupuudega Kogeleja Diabeetik Lastega pered Eakad inimesed Võõra kultuuritaustaga kliendid 14. Sisekliendi mõiste Siseklient on organisatsiooni töötaja. Sisekliendi rahulolu tagamise peaks olema sama oluline kui väliskliendi oma. Siseklient on esmane reklaamkanal ettevõttest välja. 15. Erinevad teenindajatüübid Neli teenindajatüüpi: Agressiivne külm, ükskõikne, Eirav mehhaaniline, apaatne, külm Alistuv vabandav, taktitundeline, sõbralik Kehtestav huvitatud, peremehelik, sõbralik 16. Telefonivestlus 6
annaabi.ee 
