100 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 100 punkti.
~ 18 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2016-12-07
Kuupäev, millal dokument üles laeti
10 laadimist
Kokku alla laetud
0 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
AnnaAbi
Õppematerjali autor
Järvamaa Kutsehariduskeskus Kodumajandus Särevere õppekoht Reelika Vinter KM2 Klienditeeninduse uurimustöö Juhendaja: õpetaja-metoodik Ruth Muru Paide Särevere 2010 SISUKORD Sisukord............................................................................................................................. 2 Sissejuhatus....................................................................................................................... 3 1 Kümme situatsiooni koos lühihinnanguga........................................................................ 4 2 Paide säästumarket......................................................................................................... 6 3 Paide kaubamaja............................................................................................................. 7 4 Koeru konsum..............................
...............................15 Kokkuvõtte............................................................................................................ 16 Sissejuhatus Tegin klienditeeninduse teemalise uurimustöö. Selles töös toon ma välja lähemalt klienditeenindusega seonduvaid häid ja halbu, lisaks toon välja milliseid reegleid arvestati klientide teenindamise juures, milliseid mitte, peamised vead klientidega suhtlemisel ja teenindamisel. Räägin sellest, mis on minujaoks hea teenindamine ning lisan 10 märksõna, mis iseloomustavad head teenindust. Sageli on olukordi, kus kliente teenindatakse halvasti ega järgita klienditeeninduse reegleid, samas on ka ettevõtteid, kus on külalised alati oodatud ning nad saavad minna sinna hea tundega tagasi. 3 Kümme Situatsiooni koos lühihinnanguga Külastuse kuupäev Kellaaeg Situatsiooni lühikirjeldus ja hinnang 28.01.2014 15.48 Paide Kaubamaja
Juba registratuuris käituti minuga halvasti. Naisterahvas ütles halvustavalt, et meil on kiire aeg ja küll me sinuga ka varsti tegeleme. Esmamulje haiglast muidu oli hea puhas ja korralik. Aga teeninduses ma küll rahule ei jäänud. Öeldi seal kuidagi see tere ära ja kõik. Kuna ma olin seal haiglas esimest korda, siis need ruumid olid ka minule võõrad. Pidin ise kõik leidma, keegi ei tulnud juurde abi pakkuma. Ma ei kahtle nende arstide oskustes, aga sinna alla kuulub ka kliendi teenindamine või kliendiga läbi saamine. Sõbralikkusest, siirusest, kiirusest ja usaldusväärsusest oli asi päris kaugel. Ma pole enam Paide haiglas käinud ja enam ei taha ka sinna minna. 4 Arvan , et teeninduse korraldamiseks peaks nad siiski ennast kliendi olukorda panema. Kuidas nemad tahavad, et nendega käitutakse jne. Peaksid tegema tööd, mis neile meeldib. Ja hommikul tööle tulles alati positiivne olema ja seda ka klientidele edastama
Teenindus oli väga hea, kiire, raha osati käsitleda. Usaldus oli olemas, samuti toimus ka silmside ja arvestati kliendi vajadustega. Teeninduse korraldamine: Ringi liikus mitu müüjat, vajadusel et abi paluda. Kassasid oli mitu ja kõik töötasid, ei pidanud kaua järjekorras ootama. Selle koha plussid: · Sõbralik teenindaja, · Kvaliteetne kaup, · Hea asukoht, · Parkimisvõimalus. Taisto Buss Astusin bussi ja ostsin pileti. Teenindamine oli kiire ja rahaga käsitlemine oli korrektne kuid bussijuht ise oli ebaviisakas. Ei toimunud silmsidet, ei tervitatud, ei soovitud ,,Head reisi" , maha minnes ei soovitud,,Head aega" ennem kui mina seda tegin. Esmamulje oli väga ebameeldiv. Reklaami sellele bussi firmale saab bussijaamadest, on olemas ka kodulehekülg. Teeninduse korraldamine: Ostan bussist pileti ja istun sellele kohale mis piletil on märgitud. Kui koha numbrit pole siis valin ise endale sobiva koha.
viima, peale söömist öeldi lahkelt headaega ja naeratati siiralt. Tundsin seal ennast nagu oodatud külalist. Positiivne: Toit maitsev, palju ruumi kuhu istuda. Negatiivne: Seinad olid katki ja pudenes värv nii laest kui seinast. Reste liiga vähe ja liiga väiksed, vahel pole ruumi kuskile nõusid panna. Akendest tuli külma läbi. Liiga pikad järjekorrad ja käekirjast ei saanud aru eriti, mis menüüs kirjas oli. Mis on minu arvates-hea teenindamine · Kui kuulatakse ja räägitakse kaasa, · räägitakse kõva ja selge häälega ja aeglase tempoga mitte kiirustades, · vältida võiks suhtlemisel tänapäeva slänge, · osatakse minu küsimusele vastata, · õige hoiaku hoidmine on väga tähtis, · teenindaja valdab erinevaid keeli, · ettevõttesse sisenedes teenindaja naeratab ja ütleb viisakalt ,,Tere'' · austab ja kohtleb kliente võrdselt,
ka mina poodi ning alles nüüd tehes uurimisanalüüsi selgus mulle põhjus. Kõigi külastuskordade ajal tundsin ennast poes üksinda, ei olnud ühtegi korda kus ma ei alustanud suhtlust esimesena. Kahjuks kogesin kuidas teenindajad reageerivad ainult siis kui klient küsib midagi, alati lähtuti detailidest ja iseenda mugavusest. Korral kui sisenesin poodi ja teenindajatel oli omavahelise lobisemisega nii palju tegemist, et isegi ei olnud aega teenindada. Mõistan, et sisekliendi teenindamine on äärmiselt oluline ettevõtte paremaks tegutsemiseks, kuid iga toimingu jaoks on õige koht ja aeg. Sel korral ei jätkunud mahti välisklientide jaoks. Katsel tagastada kampsun, jäeti mulle mulje et mind umbusaldatakse ja lahendused mida mulle pakuti ei olnud piisavad. Samuti ei leidunud kaupluses tagasiside raamatut, ega teadnud teenindajad kuidas oleks võimalus tagasisidet jätta. Enamus teenindajad keda kohtasin oma analüüsi käigus olid väga noored. Usun, et peamine põhjus
Annika Põldkivi AK08 TEENINDAJA MÕJU TARBIJAOSTUKÄITUMISELE Teenindusel on tänapäeval üks peamisi konkurentsieeliseid. Enamasti määrab teenindus, kas tarbija ostab kaupa või mitte. On teada, et inimene valib ostukoha sõltuvalt hinnast, kuid jääb püsikliendiks läbi teeninduse. Emori korraldatud uuringu kohaselt on Eesti Teeninduse Indeks 2009. aastal kõikide hinnangute koondtulemusena 4-pallisel hinnanguskaalal 3,33 (võrdluseks: 2008. aastal oli indeks 3,23 ning 2007. aastal 3,11). Üldise taseme tõusu taga on eelkõige telefoniteeninduse kvaliteeditaseme paranemine, täpsemalt kõrgemad hinnangud teenindajate müügioskustele, neist eriti kliendi soovi mõistmisele, selle täpsustamisele. Erinevused teenindajate teenindus- ja müügioskustele antud hinnetes on vähenenud ka teiste teeninduskanalite puhul. Uu
aega. Lõpuks kui tõmmati uks teistkordselt lukust lahti, ei avatud enam ust, vaid jäeti kinni, et ma pidin ise siis juba selle lahti tegema. · Negatiivne- Teenindus oli nn. Ramsese kompleksi järgi. Ettevõtte töötajad kasutavad väga selget eetilist väärtusperspektiivi, seda mitte varjates ning hiljem isegi mitte vabandades. Olin neile lihtsalt indiviid. Teenindaja(te)le pole teenindamine oluline. Peaasi, et nad olid õigel ajal töökohal olemas, muu neid ei huvitanud. · Ka seekord positiivseid emotsioone kahjuks polnud välja tuua. 3. Kolmas külastus- Port Arturi`i postkontor: Saabusin peale lõunat, nii kahe paiku. Ära saatmist ootas kolm pakikest: üks lihtkorras keskmise raskusega kuid mõõtmetelt suur, väike lihtkorras kiri/ pakk ja ettevaatlikku käsitlemist saadetis.
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid