Suhtlemine ja klienditeenindamine (0)

Uurimustöö
Suhtlemine ja klienditeenindamine
Paide 2016

Sisukord

Sisukord 2
Sissejuhatus 3
Paide haigla , halb teenindus 5
One dream riidepood, halb teenindus 8
Paide Meie pood , vastuvõetav teenindus 8
Paide KLICK AS, hea teenindus 10
OÜ M.Põder, hea teenindus 11
Kaie juures, halb teenindus 12
Kauplus One dream, hea teenindus 13
Järvamaa Keskraamatukogu , halb teenindus 14
Tankla Nektar , halb teenindus 15
10 märksõna, mis iseloomustavad head teenindust 16
Kokkuvõte 17
HEA TEENINDUS 18

Sissejuhatus

Tegin klienditeeninduse teemalise uurimustöö. Selles töös toon ma välja lähemalt klienditeenindusega seonduvaid häid ja halbu ning vastuvõetavaid situatsioone ning kinnistan oma õpitud teadmisi ja oskusi. Räägin sellest, mis on minujaoks hea teenindamine ning lisan 10 märksõna, mis iseloomustavad head teenindust. Sageli on olukordi , kus kliente teenindatakse halvasti ega järgita klienditeeninduse reegleid, samas on ka ettevõtteid, kus on külalised alati oodatud ning nad tahavad minna sinna heameelega tagasi.
Tabel
Külastuse kuupäev
Kellaaeg
Kirjeldus
16.02.2015
19.00 – 23.00
Paide haigla.
Hinnang: halb teenindus.
10.12.2015
15.00
Paide kaubakeskus.
Hinnang: halb teenindus.
10.07.2015
13.00 – 15.00 vahel
Paide Maxima riidepood.
Hinnang: Halb teenindus.
28.09.2015
19.00
Paide Meie pood.
Hinnang: vastuvõetav teenindus.
09.12.2015
20.00-21.00
Paide KLICK AS.
Hinnang: väga hea teenindus.
22.11.2015
14.00
OÜ M.Põder.
Hinnang: väga hea teenindus
10.08.2014
12.00
Kaie juures.
Hinnang: halb teenindus.
15.12.2015
13.00
Kauplus One dream
Hinnang: Hea teenindus.
20.09.2015
17.00
Järvamaa Keskraamatukogu
Hinnang: halb teenindus
02.12.2015
14.00
Tankla Nektar
Hinnang: halb teenindus.

Paide haigla, halb teenindus

Mul olid tugevad alaseljavalud, ei saanud magada ega kuidagi olla, teadsin , et haigla minna motet pole, sest seal niiguinii midagi ei tehta. Kuna valu muutus juba väljakannatamatuks, siis otsustasin siiski minna. Läksin EMOsse, seal mingi meesterahvas küsitles mind väga tüdinud ja kurjal viisil ja võttis vereproovi ning andis uriinitopsiku, et ka selle proovi annaksin. Viisin siis selle proovi ära ja mulle pandi lihtsalt kanüül ja paluti oodata uksetaga. Nii ma siis ootasin seal juba mingi 3 tundi, arstid kõndisid mööda nii nagu mind polekski seal. Kartsin et mind on juba ära unusatud ja mõtlesin, et tõmban selle kanüüli ise välja ja lähen koju ära. Lõpuks peale 3,5 tundi tuli seesama meesarst ja süstis mulle kanüüli kaudu tugevat valuvaigistit ja saatis koju. Aga mis mul viga oli, seda ma teada ei saanudki.
Analüüs:
Arvan , et teeninduse korraldamiseks peaks nad siiski ennast kliendi olukorda panema . Kuidas nemad tahavad, et nendega käitutakse. Peaksid tegema tööd, mis neile meeldib. Ja hommikul tööle tulles alati positiivne olema ja seda ka klientidele edastama. Haiglasse on niigi ebameeldiv minna. Nüüd lihtsalt väldin sinna haiglasse minemast, kui siis ainult väga äärmisel juhul.
Ettepanekud:

• Arstid peaksid rohkem oma patsientidega tegelema ja mitte laskma neil nii kaua oodata.
  
• Arstid peaksid olema viisakad ja sõbralikud kõikide patsientidega.
  
• Haigla võiks jälgida ikka enne kelle nad tööle võtavad haigeid aitama ja ravima.
  
• Töötajad peaksid tundma oma tööd ja teadma, mida nad teevad ning kuidas patsienti aidata.
  

Asukoht, kättesaadavus:

• Asukoht on hea linnas sees ning kerge leida ja internetis on olemas ka asukoha informatsioon.
  
• Haiglal on üleval suur silt
  
• Haiglasse saab minna ka ratastooliga inimene
  
• Haigla info telefonile saab helistada iga kell
  
• Emosse saab minna igal ajal ja iga kell
  
• Haigla juures on ka piisavalt suur parkla , kuhu saab oma auto parkida
  
• Esmamulje on haiglast hea, sest see on seest puhas ja suur.
  

Paide kaubakeskus, halb teenindus
Käisin Paide kaubamajas, olin seal, et isale jõulukinki vaadata. Läksin siis vaatama poes müüdavaid kaupu ning märkasin, et müüja käis mul pidevalt järgi ning lõpuks küsis ülbe olekuga , mida te otsite. Ma vastasin, et täpselt veel ei tea, peale seda ei lõpetanud ta siiski seda järgikäimist, ta enam küll ei küsinud midagi aga pidevalt jälgis mind ja käis siiski järgi nagu tahaksin midagi poest varastada. Väga ebamugav on käija poes, kui keegi koguaeg jälgib sind nagu mingit kurjategijat, see tekitab tahtmise ruttu poest ära minna.
Analüüs:
See klienditeenindaja tahtis küll abivalmis olla kuid minuarust on selline teenindus halb ja ahistatav, sest klient peaks ise saama poes segamatult kaupu vaadata. Vajadusel saab klient alati ise abi küsida, kui soovi on, sellejaoks ei pea müüa sabas jooksma .
Ettepanekud:

• Klienditeenindaja võiks teha niikaua oma tööd, kui klient tuleb ise mingi küsimusega teenindaja poole
  
• Klienditeenindaja ei pea olema nii pealetükkiv, sest kui klientidel on küsimusi , pöörduvad nad nagunii ise oma küsimusega müüa poole.
  
• Klientidel peaks laskma segamatult vaadata tooteid, mitte neil pidevalt järel käima, see ei jäta ettevõttest head muljet.
  
• Teenindaja peaks ütlema tere, kui klient poodi siseneb ning väljudes ka headaega
  
• Teenindaja ei peaks klienti oma pilgu ja järgikäimisega ebamugavasse olukorda panema.
  

Asukoht, kättesaadavus:

• Asub kesklinnas toidupoe ülemisel korrusel
  
• Poe kohal on suur silt ning seda on kerge leida
  
• Ei pääse ratastooliga ega lapsevankriga
  
• Poes on palju ruumi
  
• Avatud E-R 9-18 | L 9–15, pühapäeval on suletud
  

One dream riidepood, halb teenindus

Käies Paide Maxima riidepoes „One Dream“ riideid vaatamas ning kui sobiva suurusega riiet ei leia siis on loogiline, et klienditeenindaja peaks teadma, kas neil on teisi suuruseid ka seda riiet või ei. Küsides enda suurust ütles teenindaja sellepeale, et ta ei tea ja alles siis hakkab otsima ja vaatama ning ka siis selgub et ei ole. Üleüldse istub teenindaja koguaeg seal enda mobiiltelefonis ja mõtted on kuskil mujal, kui teenindamisel.
Analüüs:
Minu arvates ei ole see teenindus korrektne . Klienditeenindaja peaks teadma, kus tooted asuvad, ning muud nende kohta käivat infot.
Ettepanekud:

• Klienditeenindaja peaks tutvuma enne tööle hakkamist või tööd alustades toodete asukohtadega.
  
• Klienditeenindaja peaks teadma toodete kohta infot, ning seda jagama ka klientidega.
  
• Klienditeenindaja ei peaks istuma enda tööajal telefonis , veel enam kui kliendid seal on.
  
• Poodi võiks teha suuremaks või kolida kuskile kus on rohkem ruumi
  

Asukoht, kättesaadavus:

• Asub Maxima toidupoega ühes kohas
  
• Uksest sisse minnes näed kohe riides mannekeene
  
• Parkla on suur
  
• Lapsevankri ja ratastooliga seal liiklema ei mahu, sest pood on väga kitsas
  
• Lahtiolekuajad: E-R 9-19, L 9-17, P 10-14
  
• Poe aknal on reklaam
  

Paide Meie pood, vastuvõetav teenindus

Käies Meie poes on alati tore see, et teretatakse, ollakse viisakad. Makstes oma kaupa paneb teenindaja juba minu kauba isegi kilekotti, mis on väga viisakas. Ära minnes alati ka soovitakse kena päeva. Negatiivne on muidugi see, et vahel kuulen kuidas teenindaja keset poodi telefoniga rääkides mingeid probleeme kõva häälega lahendab. See on väga ebaviisakas .
Analüüs:
Teenindaja ei tohiks tööajal telefoniga keset poodi rääkida ning oma probleeme arutada. Ta peaks valima muu koha selle tegemiseks ja mitte tööajal.
Ettepanekud:

• Rääkida telefoniga kusagil mujal
  
• Oma probleeme mitte tööajal lahendama klientide kuuldes ja juuresolekul
  
• Käija teenindajate koolitusel
  

Asukoht, kättesaadavus:

• Asub Paides Kure tänaval
  
• Poe kohal on suur reklaamsilt ning tasuta tulevad koju reklaamlehed
  
• Poe ees on parkla
  
• Pood on küllaltki väike ning kõike vajalikku sealt ei leia
  
• Avatud E-N 10.00-20.00, R, L 10.00-21.00, P 10.00-20.00
  

Paide KLICK AS, hea teenindus

Paide klicki poodi on väga hea siseneda, toob kohe naeratuse näole. Seal töötavad väga viisakad noormehed, kes tulevad sind kohe tervitama naeratus näol ja tekitavad silmsideme. Küsivad kohe kas on abi vaja ja oskavad ka kohe aidata. Sa ei lahku sealt poest kunagi nii, et sinuga poleks hüvasti jäetud ning alati soovitakse, et külastaksid poodi jälle. Jätavad väga positiivse ja eeskujuliku teenindaja mulje. Kõik teenindajad võiksid sellised olla.
Analüüs:
Teeninduse korraldamine on paigas ja teenindajad täidavad oma tööülesandeid proffesionaalselt ja viisakalt. Klientidega käituvad väga hästi.
Ettepanekud:

• Anda kliendile natuke privaatsust
  
• Ruum võiks olla suurem
  

Asukoht, kättesaadavus:

• Asub Paide Maksimarketi alumisel korrusel
  
• Maksimarketil on suur parkla
  
• Poodi saab minna ka lapsevankri või ratastooliga
  
• Poe kohal on suur silt pluss tasuta reklaamlehed, mis postkasti tulevad
  
• Avatud E-R 10 - 19 / L 10 - 16
  

OÜ M.Põder, hea teenindus

Käisin veetorni majas hambaarsti juures. Läksin täpselt õigeks kellaajaks, milleks mul aeg oli. Pidin seal muidugi mingi 20-30 minutit ootama, mis tekitas veelrohkem närvi sisse, sest ma kardan hambaarste ülekõige. Eelkõige sellepärast, et nii palju on mulle räägitud, kui tigedad ja pahurad hambaarstid on. Aga kui minu kord tuli minna, siis juba vaikselt hirm kadus , sest need kaks hambaarsti olid küll väga sõbralikud ja rahustavad. Mulle väga meeldis sealne teenindus. Tundsin, et arst tunneb oma tööd ja teeb seda proffesionaalselt ning ka klientidega suhtleb väga viisakalt ja meeldiva naeratusega. Suurepärane teenindus. Arstid on professionaalsed ja teevad oma tööd südamega. Kindlasti minu parim hambaravi kogemus.
Analüüs:
Minuarust on sealne arstitöö tasemel ja arstid teevad oma tööd proffeisonaalselt ning hoolega. Arstid on sõbralikud ning viisakad ja ei kurjusta patsiendiga ega vaata viltu.
Ruumid on väga puhtad ja kena sisustusega. Ooteruumis saab lugeda ajakirju.
Ettepanekud:

• Arstid võiksid oma tööd planeerida nii, et patsient ei peaks oma ettenähtud ajast niipalju üle ootama.
  

Asukoht, kättesaadavus:

• Asub veetorni hoone esimesel korrusel
  
• Uksepeal on firma nimi ja lahtioleku ajad
  
• Arst annab visiitkaardi
  
• Internetis on oma lehekülg
  
• Maja ees on parkla
  
• Juurdepääs ratastooli ning vankriga
  
• Eelnev registreerimine
  

Kaie juures, halb teenindus

Minumeelest see on üks jubedamaid söögikohti üldse. Seal on küll odavad söögid aga need ei kõlba kuhugi . Friikartulid on ülemaitsestatud ning täiesti kivikõvad. Seal antakse sulle plastmassist söögiriistad ning enne läheb kahvel katki, kui saad selle friikartuli kätte. Teenindajad ka vahetuvad seal koguaeg, sest ilmselt ei saada oma tööga hakkama. Teenindajad, keda mina näinud olen, on kõik olnud kõiksuguste ehete ja kulinatega ja kui neilt midagi küsida siis tundub, et nad ei saa midagi aru, mida nad tegema peaksid. Viisakust pole.
Analüüs:

• Ei osata teha oma tööd
  
• Ei osata kliendiga suhelda nii nagu peab
  
• Ei osata teha süüa
  
• Ei nähta välja nii nagu teenindaja peab toitlustusettevõttes välja nägema
  

Ettepanekud:

• Saata teenindajad koolitustele või võtta tööle kogenud teenindajad
  
• Õppida sööki tegema enne kui see kliendile müüakse
  
• Anda õiged söögiriistad ja nõud
  
• Õppida ära viisakad käitumisreeglid klientidega
  

Asukoht, kättesaadavus:

• Paide kesklinnas
  
• Väike parkla söögikoha ees
  
• Aknal ja uksel silt
  
• Avatud E-N 10:00-21:00 R-L 10:00-22:00 P 10:00-21:00
  
• Ei pääse ratastooliga
  

Kauplus One dream, hea teenindus

Käisin seal poes, et omale ühtteist leida. Läksin sinna ja kohe teretati ja oldi väga viisakad, kui ma miskit ei leidnud siis otsiti kohe välja ja toodi tagant ruumidestki. Seal on väga abivalmis ja toredad teenindajad, viskavad nalja ja on sulle igati abiks omale sobiva asja leidmises ning ei vihasta isegi siis, kui oled valiv klient. Minule väga meeldib sealne teenindus, kuid on ka üks miinus . Ruum on hästi väikene, et kui peaks seal korraga mitmeid inimesi olema, siis sinna vist ei mahukski ära.
Analüüs:

• Poes töötavad viisakad ja abivalmid teenindajad
  
• Teenindajad teretavad ja ütlevad headaega
  

Ettepanekud:

• Pood võiks olla suurem
  
• Kauplus võiks asuda paremas kohas
  
• Võiks olla kauem avatud, et ka peale kooli ning tööd saaksid inimesed poodi külastada
  

Asukoht, kättesaadavus:

• Asukoht on Paide Pitsakioski kõrval vasakulpool
  
• Kauplusel on suhtleliselt väike silt uksel
  
• Lapsevankri ja ratastooliga ei pääse
  
• Avatud T-P 10:00-15:00
  

Järvamaa Keskraamatukogu, halb teenindus

Meil oli vaja kirjanduse tunnis läbi lugeda kaks raamatut. Läksin siis Keskraamatukokku, et endale sobivat raamatut leida. Alguses käisin seal ringi ja otsisin . Seal on kõik tähestikulises järjekorras ning ma otsisin kindlat autorit , kuid ma ei leidnud. Siis otsustasin, et lähen küsin laua taga istuvalt naisterahvalt abi otsimisel , sest see on ju tema töö aidata. Minu küsimise peale vaatas ta mind halvustava näoga ning käratas: „Seal on ju kõikidele tähed peale märgitud, kas te siis ise ei oska lugeda.“ Sellepeale ma vaiksin ja olin shokeeritud, et minu, kui kliendiga, kes on võibolla esimest korda suures raamatukogus ja palun abi ainult ühe kindla raamatu leidmisel on temal kui selle ala peal töötajal siis raske püsti tõusta ning näidata. Olin solvunud ning läksin sealt minema ning pole siiamaani tahtnud sinna tagasi minna ning sain oma soovitud raamatu Järva-Jaani raamatukogust, kus on väga meeldivad teenindajad.
Analüüs:

• Väga ebaviisakad teenindajad, sellises asutuses peaksid olema inimesed viisakad ja abivalmid
  
• Kui ma küsisin abi, siis oleks pidanud aitama, mitte vastu käratama
  

Ettepanekud:

• Töötajad peaksid minema koolitusele, kuidas kliendiga õigesti käituda
  
• Töötajad peaksid olema abivalmid ja viisakad kliendiga, eriti kui klient küsib abi
  
• Töötaja võiks tõusta laua tagand püsti ja aidata mul sobivat raamatut otsida.
  

Asukoht, kättesaadavus:

• Asukoht on hea, kõigile Paide inimestele
  
• Olemas on suur parkla
  
• Saab minna ratastooli ja lapsevankriga
  
• Suur silt hoone kohal
  
• Avatud E 11:00-19:00, T-R 11:00-18:00 L 11:00-15:00, P suletud
  

Tankla Nektar, halb teenindus

Sõites Pärnusse jääb see tankla täpselt teepeale ning mõtlesingi siis, et läheks sealt läbi, kasutaks wc-d ning võtaks ühe kohvi. Läksin siis sisse ning teenindajat polnud. Seal oli teisigi kliente, kes järjekorras ootasid. Lõpuks peale 15 minutit ootamist kuulsin, kuidas teenindaja teises ruumis kellegagi meelal toonil telefonis räägib. Nii vihaseks ajas ning kõlistasin seda kellukest, mis seal rippus, et teenindajat kutsuda, sest palju oli juba inimesi kes tüdinud näoga ootasid, kuid sellepeale ei tulnud siiski veel kedagi. Ootamisest oli möödas juba 30 minutit ja ma otsustasin lahkuda ilma kohvita ja wc-s käimata.
Analüüs:

• Töötaja ei tohiks tööajal telefoniga oma isiklikke asju arutama
  
• Töötaja ei tohiks lasta klientidel nii kaua enda järgi oodata
  
• Töötaja ei pea lugu enda ametist ning klientidest, kes tema järgi ootama peavad
  

Ettepanekud:

• Tööjatele võiks õpetada õigeid klienditeenindus nõudeid
  
• Tööandja võiks jälgida, millega nende töötajad tööajal tegelevad
  
• Võiks olla mitu töötajat, ehk siis tegeletakse kliendiga ka
  

Asukoht, kättesaadavus:

• Avatud 24h
  
• Asub Vändras
  
• Olemas suur parkimisplats
  
• Teepeal reklaamsilt 1km enne tanklat ja suur reklaam tanklal
  
• Saab minna ratastooli ja lapsevankriga
  

10 märksõna, mis iseloomustavad head teenindust

Ettevõtte kättesaadavus (info, reklaam, lahtioleku ajad)

Ettevõtte ligipääsetavus (asukoht, teeviidad)

Ostmise mugavus (erinevad võimalused maksmiseks, piisavalt suur parkla, lähedal asuvad muud kliendile vajalikud asutused)

Kvaliteetne töö (kui hästi suudetakse oma tööd teha)

Hea teenindaja isikuomadused ( viisakus , sõbralikkus, hoolivus , kannatlikkus)

Osatakse minu küsimusele vastata

Ettevõttesse siseneded teenindaja naeratab ja ütleb viisakalt „Tere“

Ettevõttest lahkudes teenindaja naeratab ja ütleb viisakalt „Headaega“

Teenindaja austab ja kohtleb kliente võrdselt

Ei kasutata suhtlemisel tänapäeva slänge

Kokkuvõte

Selle töö käigus sain teada, et inimesele jäävad meelde rohkem negatiivsed, kui positiivseid situatsioonid ning teenindamine. Sellepärast peaksidki kõik teenindusasutused pöörama eriti suurt rõhku klientide korrapärasele teenindamisele, sest sellest kujuneb välja kliendi arvamus ettevõttest ning tahtmine sinna kas tagasi minna või enam kunagi üldse sinna minna.

HEA TEENINDUS

Hea teenindus on see, kui teenindaja märkab klienti kohe tema ettevõttesse saabumisel, teretab teda esimesena, ning on koheselt valmis teda teenindama, kui ka kohe ei saa teenindada, siis annab vähemalt märku, et klienti on märgatud. Hea teeninduse juurde kuulub ka see, kui klienditeenindaja ei ahista klienti, surudes kliendile peale talle endale meeldivaid tooteid vaid laseb ikka kliendil tutvuda ise toodetega, ning lasta valida temale meeldiva. Klienditeenindaja peab olema sõbralik ja viisakas ning teadma müüdavate toodete kohta infot, ning seda klientidega jagama vajadusel kui klientidel tekib küsimusi.
18