arvati, et teenindaja pole mitte kliendi jaoks vaid klient on ettevõtte/teenindaja jaoks. See tähendas seda, et tolla ei pingutatud kauba või teenuse maha müümise pärast, kuna teati, et inimestel on seda kindlasti vaja ning nad tulevad ise ettevõtte juurde, kes seda pakub. Kuid sellisest ühiskonna kultuurist oleme me ülesaamas aga leidub ka neid, kes siiamaani on selles teeninduses kinni. Eesti teenindus kvaliteet on muutumas isiksusekeskseks. Teeninduskvaliteet on kliendisõbralikum, mis tähendab seda, et teenindajad on hakanud sõbralikumalt tervitama, looma silmsidet ning naeratama. Samuti ka on hakatud pöörama igale kliendile eraldi tähelepanu, suhtumine on muutunud selliseks, kus miski pole ületamatu ning on hakatud mõtlema selle peale, et panna klienti arusaama, et just tema on vajalik ning eriline ettevõtte jaoks. On olemas ettevõtteid, kes on juba sellise käitumise omandamise teel. Näiteks Rakveres Põhjakeskuses asuv söögikoht
ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. Kogu teeninduskvaliteedi moodustavad oodatud kvaliteet ja kogetav kvaliteet. Ma usun, et teeninduskvaliteet oleneb ka sellest, kui rahul teenindaja oma tööga on. Kui tehakse endale ebameeldivat tööd, on kindlasti kvaliteet halvem, kui meeldivat tööd tehes. Veel oleneb teeninduskvaliteet töötaja rahvusest, temperamendist ja sellest, kas ta oskab riigi ametlikku keelt hästi, või mitte. Sellele peaksid tööandjad kindlasti rohkem tähelepanu pöörama. Minu kogemus Minu kogemus ütleb, et klienditeenindus Eestis on mõnes kohas hea, mõnes aga halb. Hea on
..........9 3. AUTORITE ENESEANALÜÜS.................................................................................11 KOKKUVÕTE................................................................................................................15 SISSEJUHATUS Teeninduskultuur on saanud osaks meie igapäevasest elust. Sellega puututakse kokku ühistransporti kasutades, juuksuris käies ning lõunat süües. Sageli saab kohavalikul määravaks sealt saadud positiivne emotsioon, mida pakub hea teeninduskvaliteet. Püsimaks konkurentsis, peavad teenindusasutused end pidevalt täiendama ja pakkuma head külastuselamust. Järgneva uurimistööga uuritakse Eesti teeninduskvaliteeti Pärnu Jahtklubi restorani näitel. Kuna Pärnu Jahtklubi asub Pärnu kolledzi vahetus läheduses, on see sageli populaarne koht lõunatamiseks üliõpilaste seas. Külastades Jahtklubi, jälgisid autorid teenindust kriitilise ning teadliku pilguga, tehes märkmeid ja tähelepanekuid.
,,Ole meie külaline" Disney instituut ,,Kallista oma töökaaslasi" Jack Mitchell ,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head: Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem Head teenindamist kohtab üha rohkem Üha rohkem on häid teenindajaid Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente Vead: Vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet Teeninduskvaliteedi kõikumine Ebapiisav orienteeritus kvaliteedile, teenindusele, ärile Ebapiisavad teenindus- ja turundusalased teadmised ning võõrkeeleoskus Ebapiisav koostöö Pakutavate teenuste ühenäolisus Tere! + naeratus + silmside + siirus Teretus on alati sõnum: ma tunnustan ja väärtustan teid; mul on hea meel, et te tulite; ma olen valmis teid teenindama; ma soovin teid aidata; ma lahendan teie probleemi. Milliseid nimetusi kasutatakse kaasaja ühiskonna iseloomustamiseks?
tippspetsialistid ja ka välispartnerid. Kliendiajakiri Fookus Privaatpanganduse klientide jaoks mõeldud ajakiri Fookus, milles võtavad sõna oma valdkonna spetsialistd. Uudiskiri Kord kvartalis ilmub elektrooniline uudiskiri. Lisaks sellele kutsume oma kliente erinevatele üritustele ja kultuurisündmustele KREDIIDIPANK: Krediidipanga privaatpangandus pakub Teile personaalset pangandusalast teenindust, mida iseloomustab kõrge teeninduskvaliteet, lai teenustepakett, teenuste tingimuste soodsus, privaatsus ja range konfidentsiaalsus. Privaatpanganduses teenindab Teid isiklik kliendihaldur, kes aitab leida parima lahenduse kõigile Teie finantsalastele küsimustele ning tagab Teile range konfidentsiaalsuse ja maksimaalse mugavuse asjaajamisel. Privaatpanganduse kõrge kvalifikatsiooniga isiklik kliendihaldur on alati Teie teenistuses. Kliendihaldur on Teie volitatud isik kõigis finantsalastes küsimustes
Enamik leiab, et teenindajad on tänapäeva ühiskonnas vajalikud ja neile tuleb olla tänulik töö eest, mida nad teevad. 1.4 Teeninduskvaliteedi olemus ja mõiste Klienditeenindus tänapäeval on inimese jaoks muutunud väga tähtsaks protsessiks, mida igapäevases elus pakutakse peaaegu igal pool. Tänapäeva tarbija jälgib väga tähelepanelikult temale pakutavat teeninduskvaliteeti ning selle põhjal valib edaspidise käitumismaneeri teenindust pakkuva ettevõtte suhtes. Teeninduskvaliteet on üheks suureks kriteeriumiks tarbija ostukäitumise suhtes ning selleks, et seda mõjutada, tuleb seda pidevalt tõsta ja parendada. Selleks, et hakata teeninduskvaliteeti mõistma, looma ja parandama, tuleb enne selgeks teha teeninduskvaliteedi kui mõiste tähendus ja seda kujundavad tegurid. Tänapäeval on teenindusevaldkonna ettevõtetes väga aktuaalne uute kaasaegsete teeninduskvaliteedi hindamise ja tõstmise meetodite uurimine ja rakendamine. Nende
· suurendab töötajate rahulolu oma tööga; · võib kõrgendada või vähendada (probleemide mittelahendamine, hoolimatus) elukvaliteeti; · mõjutab inimese kasvamist ja arenemist. MIS ON KVALITEET? · Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. · Kvaliteet aitab meil eristada head halvast, mahajääjaid tegutsejatest. TEENINDUSKVALITEET · Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Tema kogetav teenindamiskvaliteet oleneb neljast põhitegurist: tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. KOGU KOGETUD KVALITEET OODATUD KOGETAV KVALITEET KVALITEET · Tehniline kvaliteet on materiaalne osa, mis loob miljöö:
Teenindamise juures on väga oluline silmas pidada, et iga klient vajab temale ainukohast teenindust. See tähendab, et hea teenindaja peab välja selgitama oma kliendi vajadused ja sellele vastavalt tegutsema. Hea teenindus, kui klient saab, mida ta tahab. Väga hea teenindus tähendab kui klient saab rohkem, kui ta ootas, ja hiilgav teenindus on kui teenindaja ise naudib oma tööd. Praegu teenindusühiskonnas toimuvad "võistlused" ehk väga suur konkurents hea teenindamist oma vahel ja teeninduskvaliteet väga mõjutab nendel. Lõpliku hinnangu teeninduskvaliteedile annavad kliendid. Teeninduskvaliteedil, nagu kliendid seda tajuvad, on kaks mõõdet: 1) Tehniline ehk see, MIDA kliendid saavad suhtlemisel firmaga. 2) Funktsionaalne ehk see, KUIDAS see tehniline mõõde klientidele kätte tuleb. Kvaliteetne teenindus ei tähenda luksust, vaid seda saab ja tuleb pakkuda igas situatsioonis ja iga teenuse puhul.
b) omandiprintsiip c) autonoomia printsiip 20. Kaubandus laiemas tähenduses kujutab endast: a) kaupadega seotud ostu-müügiprotsesse, institutsioone ja suhteid b) kõikide varade ostu-müügiprotsesse, institutsioone ja nendega seonduvaid suhteid c) toodetega seotud ostu-müügiprotsesse, institutsioone ja suhteid 21. Kaubandus jaguneb turustusala järgi: a) sisekaubanduseks b) regionaalselt tegutsevateks kaubandusettevõteteks c) väliskaubanduseks 22. Kõrgem teeninduskvaliteet nõuab suuremaid kaubanduskulusid, mida kinnitab: a) aglomeratsiooniseadus b) tõusvate kaubanduskulude seadus c) kaubandusettevõtete gravitatsiooniseadus 23. Kaubanduslik gravitatsiooniseadus näitab: a) kahe kaubanduskeskuse tarbijate vahelist pöördvõrdelist seost b) et kahe kaubanduskeskuse tarbijate vahel mõjuvad kaubanduslikud külgetõmbejõud, mis on võrdelised nende keskuste suuruste ja pöördvõrdelised tarbija kaug…
kontakti korral. Teenus ei pruugi oma vormi säilitada ja kui teenus kliendile ei sobi, võib olla tegemist individuaalse sobimatusega teenuse osutamise hetkel. Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi vahel) klientide probleemide lahendamiseks, mis tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade” lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt Teeninduskvaliteet, nagu kliendid seda tajuvad, on kaks mõõdet: • Tehniline ehk see, MIDA kliendid saavad suhtlemisel firmaga. • Funktsionaalne ehk see, KUIDAS see tehniline mõõde klientidele kätte tuleb. Teeninduskultuur ja teenindusstandardid Teeninduskultuuri aluseks on eelkõige need eetilised väärtused, mida organisatsiooni liikmed omavahel jagavad. Teeninduskultuur mõjutab inimeste elukvaliteeti ning mõjutab inimeste kasvamist ja arenemis. Teeninduses
eest maksta ja sel juhul alahinnatakse klienti. Selle tagajärjeks on kliendi solvamine, ära hirmutamine, klient võib ennast halvasti tunda, et teda ei tahetagi selles ettevõttes. See on üks suurim viga mida tihti tehakse. Tuleks jätta meelde, et klient on klient. Klient on kuningas. Olenemata, milline ta välja näeb. Vigasid on veel palju mida võib teha, nagu näiteks vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet, ükskõiksus, hoolimatus, ebaviisakus, kliendi ignoreerimine, pikaks ajaks kliendi ootama jätmine, enda tuttavaga lobisemine sel hetkel kui klient ootab, kehv toote/teenuse kvaliteet, kliendi telefoni otsa ootama jätmine, hügieeninõuetele mitte vastamine, pealetükkiv käitumine, teenindaja teadmiste puudumine jne. 3. Minu teeninduskeel Paar kuud tagasi töötasin kohvikus Coffee In baristana. Pidasin enda teeninduskeelt suhteliselt heaks
Klienti tuleb teenindada nii hästi, et ta tunneks end hästi ja oleks nõus ka järgmine kord tagasi tulema. Ka mina püüan parandada ja anda enda poolt veel suurema panuse nii kliendile, kui ka organisatsioonile. Kasutatud allikad Tooman, H., Mae, A. 1999. Inimeselt inimesele. Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat. Avita. Tooman, H. 2003. Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed alused. Doktoriväitekiri. TPÜ. Saar. M. 2015. Teeninduskvaliteet ja sellega seonduv kvaliteet. Lõputöö. Tallinn (http://dspace.ut.ee/bitstream/handle/10062/47236/saar_marily.pdf? sequence)
Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. Kogu teeninduskvaliteedi moodustavad oodatud kvaliteet ja kogetav kvaliteet. Ma usun, et teeninduskvaliteet oleneb ka sellest, kui rahul teenindaja oma tööga on. Kui tehakse endale ebameeldivat tööd, on kindlasti kvaliteet halvem, kui meeldivat tööd tehes. Veel oleneb teeninduskvaliteet töötaja rahvusest, temperamendist ja sellest, kas ta oskab riigi ametlikku keelt hästi, või mitte. Sellele peaksid tööandjad kindlasti rohkem tähelepanu pöörama. 1.1 Teeninduse kvaliteet Eestis Üha sagedamini räägitakse sellest, et teeninduse kvaliteet Eesti
Rahulolematud on nii kliendid kui ka klienditeenindajad. Kas pole teenindajad piisavalt motiveeritud või pole ettevõtetes teeninduskultuur piisavalt välja arenenud ja hinnatud? Teeninduskvaliteedi uuringuid teostav ettevõte Service Check viis läbi uuringu oma klientide seas teeninduses esinevatest probleemidest ning teeninduskvaliteedi hindamise vajalikkusest Eesti teenindusmaastikul. Service Check'i asutajad Tauri Taime ja Siim Padar on veendunud, et teeninduskvaliteet Eestis on viimaste aastate jooksul kindlasti teinud tugeva sammu ülespoole, kuid arenguruumi on piisavalt. ,,Kogemuse põhjal on hea teeninduse alustalaks terve ettevõtte organisatsioonikultuur selline nagu organisatsioon sisemiselt on, paistab see ka välja klientidele. Kui teenindajad saavad ettevõtte väärtustest aru ning tunnetavad, et nad on organisatsiooni jaoks olulised, siis kajastub see ka ettevõtte teeninduses. Loomulikult peavad ka juhid aru saama, et kui nad
tase on kõrge ning antud ettevõte on kliendikeskne, pakkudes kvaliteetset külastuskogemust. Käesoleva uurimistöö eesmärgiks on välja selgitada, missugused tegurid mõjutavad antud ettevõtte klientide rahulolu ning vastavalt analüüsile teha parendusettepanekud. Näiteks oleks vajalik välja arendada klienditagasisides süsteem, mida eelpool mainitud organisatsioon kasutama peaks, et saavutada võimalikult maksimaalne teeninduskvaliteet. 11 Analüüsitulemustest lähtuvalt pakkus antud organisatsioon klientidele piisavalt head teenindust. Klienditeenindajad olid sõbralikud ja abivalmid ning saavutasid klientidega kontakti. Samuti pöörati igaühele tähelepanu ning selgitati välja nende soovid ja vajadused. Klienditeenindajad olid professionaalsed – tundsid müügil olevaid tooteid ning nende eripära ja oskasid anda vajalikku informatsiooni. Klientidega suheldi vabalt
17. Toetudes eelmise küsimuse vastusele, materjalidele ja enda teadmitele andke 3 p. omapoolne hinnang mõjutegurite olulisusele äri- ja puhkereisijate sojtkoha valiku tegemisel (milline tegur on kelle jaoks olulisem ja miks?). Ärireisijad sihtkoha kaasaegsus kõikide vajaduste rahuldamiseks (nt internett, konverentspidamise ruumid), mainekus (äriklassi hotellid), teeninduskvaliteet (kiire teenindus, pädevad teenindajad), asukoht (nt lennujaama lähedus). Kuna äriturism on erinevalt puhkereisidest stabiilsem ja sõltumatu hooaegadest, peaksid majutusettevõtted pakkuma oma kvaliteetseid teenuseid aastaringselt. Konverentside paketid ja selleks vajaliku inventari olemasolu. Töise keskkonna olemasolu (rahulikkus/vaikus), kuid samas ka lõõgastumise võimalus ning turvalisus (seifid, pakiruumid). Kuna
...........................................10 Kokkuvõte.......................................................................................................................12 2 SISSEJUHATUS Teeninduskultuur on saanud osaks meie igapäevasest elust. Sellega puututakse kokku ühistransporti kasutades, juuksuris käies ning lõunat süües. Sageli saab kohavalikul määravaks sealt saadud positiivne emotsioon, mida pakub hea teeninduskvaliteet. Püsimaks konkurentsis, peavad teenindusasutused end pidevalt täiendama ja pakkuma head külastuselamust. Uurimistöö eesmärgiks on uurida, kuidas näeb välja teeninduskultuur erinevates ettevõtetes. Selleks jälgitakse kahe ettevõtte klienditeenindust ning neid analüüsitakse lähtuvalt teenindusfilosoofias omandatud teadmistele. Uurimisülesanded: · selgitada välja, kas Eestis saab rääkida teenindusmõttelaadist;
Kokkuvõte Võrreldes antud kahe ettevõtte teeninduskvaliteeti, klienditeenindamist, kliendisõbralikku õhtkkonda, kliente väärtustavat tööjõudu, klientide probleemide lahendamisega toimetulemist ja paljut muud, julgeme väita, et kõrgem kvaliteet ning arenenum teeninduskultuur on Cafe Peccadellol. Ehk seetõttu, et Cafe Peccadello on ruumilt väiksem ning klienditeenindajal on rohkem aega iga kliendi personaalseks teenindamiseks ja tänu sellele on ka teeninduskvaliteet tunduvalt kõrgem. C.F.Hahni Pubil teeninduskvaliteedil on rohkem arengumaad kui Cafe Peccadellol. Kuigi C.F.Hahni Pubi on suurem ja toidu ning joogivaliku suhtes laialdasem, tekitavad mõningate teenidajate käitumis- või suhtlemisprobleemid negatiivset meelestatust. Arenev teeninduskultuur toob kindlasti nendegi juurde rohkem kliente ning suurendab kliendikeskset mõtteviisi. Selle uurimustöö käigus veendusime, et Cafe Peccadello on küllaltki kliendikeskne mõtteviis.
Kolmandaks oli ettevõte eraomanduses ning eesmärgiks oli kasumi teenimine. Välja olid töötatud küll klienditeeninduse kvaliteedi standardid, kuid nende täimise ning kvaliteedi uuringuid läbi ei viidud. Üldine hinnang kiire kasvu perioodi teeninduskvaliteedile on rahuldav. Kvaliteedile hakati rohkem rõhku panema alates 2000. aastast ning käesoleval hetkel on see igapäevane protsess – põhiline ettevõtte tulu saadakse EMT klientide teenindamiselt ning üheks tasu mõõdikuks on teeninduskvaliteet. Väliseid teeninduskvaliteedi uuringuid viiakse läbi kord kvartalis EMORI poolt ning need põhinevad SERVQUAL teeninduskvaliteedi uuringu põhimõtetele. Tabelis 1 on toodud septembris 2002 läbiviidud teeninduskvaliteedi uuringu tulemused. Hinnang on antud skaalas 0 – 5 ning see ei puuduta ooteaega ja järjekorra pikkust, mis on käesolevas uuringus informatiivne ning kaalutud keskmise arvestusse ei lähe. Uuring
Teadmiste omandamine enesetäienduse olulisus. Oskused väljenduvad teenindaja suhtlemisel klientidega vastastikuse mõjutamise situatsioonis. Oskusi saab omandada enamasti vaid praktilise harjutamise ning töö käigus. Hoiaku all mõistetakse teenindaja positiivset või negatiivset suhtumist, ettekujutust klientidest ja oma tööst kliente teenindades. Hoiak on harva neutraalne, sellest sõltub väga suurel määral firma soovitud teeninduskvaliteet. Maailmavaade on üldiste arusaamade ja suhtumiste kogum, mis peegeldab ühiskonda ja inimese kohta selles ning mõjutab oluliselt inimese püüdlusi ja tegevust mingi kauba / teenuse müügiprotsessis. Raamatukogu teenused Raamatukogu teenused jagunevad: - põhiteenused - eriteenused Põhiteenused: - teavikute kohalkasutus - kojulaenutus - koduteenindus - RVL - Lugejate registreerimine ja arvestus Eriteenused:
............................. 7. ...................................................................................................... 14 Andke kliendile kogu oma olemusega teada, et : 1. ta on teretulnud 2. ta on teenindusprotsessis kõige olulisem 3. kõik teenindajad on abivalmis 4. teda on meeldiv teenindada 5. teenindaja hoolib ja mõistab 6. teenindaja on kompetentne ja tunneb oma tööd 7. teenindaja on usaldusväärne 8. tema teeninduskvaliteet ei sõltu tema varanduslikust seisust, välimusest jms. teguritest 9. ...................................................................................................... 10. ...................................................................................................... 11. ...................................................................................................... 12. ......................................................................................................
mine, tagatised, tasuta teenindus, teenindus pärast ostu sooritamist. Ülekantud tähenduses on rõhutatud järgmist: teenindamine võtab küll aega, kuid ei nõua lisaraha; kliendi probleemide mõistmine, hoolitsus: klient tunneb, et just tema probleemi lahendatakse. ümbrus, üldmulje: personali riietus, ruumid, sisustus jne. Klienditeenindus hõlmab pakkimist, kingituste pakkumist, liberaalset tagastamispoliitikat, krediitkaardi kasutamise ja järelmaksu võimalust jne. Teeninduskvaliteet on mulje, mida mõjutavad ootused enne ostu (kui ootused suured, peab pakutav olema täiuslik) ja mulje pärast ostu (kui ei looda palju, siis on pakutavaga rahul isegi siis, kui see pole perfektne). Ootused sõltuvad omakorda vajaduse suurusest (hädavajalik, siis ootused vähenevad) ja toote, teenuse hinnast (madal hind viib ootusi alla). Tarbijate ootused enne kauplusse sisenemist avaldavad mõju kogetavale imidzile.
paika. Rõivaste hinnad Eesti naistarbija arvates on enam-vähem sobilikud ning sorimenti peetakse varieeruvaks. Järjest enam eelistatakse naiselikumat rõivastumisstiili, nagu eelistati seda juba 90ndatel aastatel. Jumestustarvete peale kulutab eestlanna 1,5 – 4% enda sissetulekust. Eelistatakse kasutada spetsialiseeritud kaupluste teenuseid, võib järeldada, et antud kauplustes pakutav teeninduskvaliteet meigiturul on parim. Igapäevane meikimine on populaarne, nagu seda oli ka 1920ndatel aastatel. Jumestusvahendite sortiment naiskliendi jaoks on Eestis täiesti piisav, hinnaklassi peetakse enam-vähem sobilikuks. Võrreldes eelmise sajandiga on jumestamise vallas toimunud suur muutus, sest populaarseks ei peeta enam tugevat ja silmatorkavat jumestamist. Meikimisel eelistavad tarbijad tagasihoidlikku jumestust ning järjest enam kasutatakse
ja alamlülidest: TURU NÕUETE MÄÄRATLEMINE innovatsioon - turu määratlus - toote loomine/arendus tegevusprotsess - toodete tootmine - toodete jaotamine tegevus- (tootmis-) järgne teenindus TURU NÕUETE RAHULDAMINE Kesksete momentidena kujunevad sisemiste protsesside käigus välja järgmised: - tarbija nõudmiste rahuldamine - teenindusefektiivsus - teeninduskvaliteet - hea projektijuhtimine KULUDE JUHTIMINE JA CONTROLLING T. Haldma 83 Finantstulemuste mõjurid arenevas ettevõttes Kulude alandamine Tulude suurendamine Protsessid Kulude juhtimine Tulude kasvu potentsiaal Toote arendus Varustusahel Põhiprotsessi tegevused Turu- ja kliendisuhted Siseteenused ARENGU ASPEKT Kolm peamist valdkonda:
positsioonimisteooriat on kõige lihtsam rakendada ühe kindla sihtrühma peal, aitab siht- koha arendamine mitme sihtrühma soovide järgi kaasa lisaks turismituru nisistumisele ka selle mitmekesisemaks muutumisele. 59 KOKKUVÕTE Magistritöös uuriti Eesti siseturisti, sh valdavalt Eesti pereturisti Pärnu külastamise vähenemise põhjuseid. Lisaks lühikesele hooajale tuvastati põhjustena massiturismi ilmingud, kõrge hinnatase, madal teeninduskvaliteet, turismiedendajate suund ainult välismaistele sihtturgudele, aga ka ürituste ja võimaluste halb kommunikatsioon. Probleemi lahendamiseks uuriti sihtrühmaks valitud Eesti pereturisti soove ja ootusi Pärnu kuurordikontseptsioonile. Kuurortide ja spaade ajalugu kirjeldas põhjusi, miks maailma merekuurordeid ei saa üks-üheselt Eesti merekuurortidega võrrelda, sest nende ajalugu on olnud väga erinev. Samal ajal, kui merekuurortide trend Inglismaalt alguse sai, kuulus Eesti alles Tsaari-
nõutav kvaliteet tagada. Teenuse tehnilist kvaliteeti mõjutavad osutatavate teenuste hulk, teenuse osu- tamiseks kasutatavate seadmete ja süsteemide tehniline tase ja teenindava personali professionaal- sus. On teada, et mida rohkem osutab ettevõte teenuseid, seda kõrgem on selle teeninduskvaliteet. Kvaliteedi funktsionaalne komponent aga hõlmab seda poolt, kuidas klient saab teenin- datud. Toimimise komponent iseloomustab teenuse tarnimise protsessi. See sisaldab teenuse osu- tamise kiirust ja operatiivsust, paindlikkust, personali teenindusvalmidust ja võimet arvestada
annaabi.ee 
