kirjakeelt Mitchell, J – „Ei saa olla kliendikeskne, kui organisatsiooni kõik osad ei emba kirjalikult klienti“ Nina – üks neljast meelest, mis osaleb esmamulje tekkimisel Ootusi kujundavad välised tegurid – reklaamid, tuttavate kogemus, firma maine, kuulujutud Palk – tasu, mida tööandja maksab töötajatele töö eest Ritz Carlton – „Me oleme daamid ja härrad, teenindavad daamid ja härrad“ Servio (ladinakeelne nimetus) – tähelepanemine, silmas pidamine, alluda teenistuses olla Tehniline kvaliteet – materiaalne osa, mis loob miljöö Unistamine – üks halva kuulaja omadustest. Nt: kui kuulaja mõtleb omi mõtteid, siis ta süveneb oma mõtetesse, mitte kliendi omadesse. Vältimine – Võidakse kasutatakse ajavältimiseks, et koguda lisainfot konfliktide edukaks lahendamiseks – üldjuhul suurendab pooltevahelisi pingeid Õigus – kliendil on alati õigus
Eesti Hotelli- ja Turismikõrgkool Hotelliteenindus H11 Oksana Bazakova TEENINDUSÜHISKOND JA MINU ARUSAAM SELLEST Essee klienditeenindusest alustest Õpetaja: Margo Merigan Tallinn 2011 TEENINDUSÜHISKOND JA MINU ARUSAAM SELLEST Mõiste service algupära tuleneb ladinakeelsetest sõnadest: servio, mis tähendab kellegi teenistuses olla, alluda; servo, mis tähendab jälgimist, silmas pidamist. Inglise keeles sai sõna service oma praeguse tähenduse umbes 1925. aasta paiku. Teenus on immateriaalne kaup, mille abil rahuldatakse inimeste vajadusi. Teenus on tegevus või eelis, mida üks osapool võib teisele pakkuda. Teenusel pole esemelist vormi ja ta ei saa olla kellegi omand. Teenust pole võimalik ladustada ega ette toota, seda saab üle anda vaid teenindaja ja ostja kontakti korral
Tekst 22 (4, 23) 4) Carpe diem! (Hor.) Püüa päeva 23) Iudex aequitatem semper spectare debet Kohtunik on alati kohustatud silmas pidama erapooletust 4 Harjutus 9 Preetori juurde Ad praetor Elu eest Pro vitae Harjutus 14 Servi populi Romani Rooma rahva(-kogukonna; -rahvastiku) ori; Servi Genitiiv II Populi Genitiiv II Servus, i, m ori; Servilis orjalik; Servio teenima, orjama; Servitium orjus; Populus, i , m rahvas, kogukond, rahvastiku; Popularis rahva määratud, rahvale määratud Lex de imperio Seadus impeeriumi kohta Imperio Dativ II Imperium ii, n riik, impeerium, võimuala, käsk, eeskiri; Impero käskima, valitsema Harjutus 25 Obligavi Ma sidusin, ma kohustasin (perf. ind. act. singularis 1) Obligo, avi, atum, are siduma, kohustama Demonstrant Nemad näitavad (praes. ind. act. pluralis 3)
Mis on teenindus? Teeninduse mõiste Teenindus on äritegevusele iseloomulik tegevuse ja teenindaja omaduste kogum. Teeninduseks peetakse ka suhtlemist klienditeenindaja ja kliendi vahel. Teenindust defineeritakse erinevalt, kuid sõna ise on tulnud ladina keelest. Teenindus servio ehk alluda, teeninduses olla, või servo ehk tähelepanemine, silmaspidamine. Tänapäeval on teenindus üks suuremaid valdkondi, mis annab tööd, kuid kas see on ka piisavalt kvaliteetne ja hea? Klienditeenindaja ja klient Öeldakse, et klient on kuningas, kuid tegelikult see nii ei ole. Kui klient on kuningas, siis klienditeenindaja on kuninganna. Klient ja klienditeenindaja on võrdsed, nad arendavad ja mõjutavad üksteist vastastikku. Nii nagu kõik siin maailmas, muutub ja areneb ka
teave Vertikaalne üles suunatud teave Horisontaalne teave Riski vähendamine Riski ülekandmine Riski aktsepteerimine Riskist hoidumine Finantsaudit Tulemusaudit Vastavuse audit Tegevuse audit Analüütilised auditid Reaalaja auditid Vaatlus Suuline küsitlus Kirjalik küsitlus Toote turundus Massturundus Sihtgruppidele suunatud turundus Strateegiline ehk integreeritud turundus Kutse-eetika Klienditeenindus sõnastik ladina keeles servio, mis tähendab kellegi teenistuses olla, alluda, olla teenindusvalmis. teenindamise all tuleb seega mõista äritegevusele iseloomulikku tegevuse ja teenindaja omaduste kogu protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel klientide probleemide lahendamiseks, ning tugineb kehtestavale isiksust arvestavale käitumismallile ja veaolukordade lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt.
teeninduskvaliteedi olemusest, kuid on olemas konkreetne mõiste, mis iseloomustab ja annab hea ülevaate selle protsessist. Tänapäeval kasutab sõna service väga suur auditoorium erinevatest valdkondadest, kuid suur osa auditooriumist ei teagi, kust see sõna tuleb ja mida see täpsemalt tähendab. Inglise keeles sai sõna service oma praeguse tähenduse 1925. aastal. Nagu paljude teistegi sõnade puhul, leiame algupära ka sel korral ladina keelest. Kõigepealt servio, mis tähendab kellegi teenistuses olemist, allumist, teenindusvalmis olekut. Teine lähtekoht on sõna servo, mis märgib tähele panemist, järgimist, silmas pidamist jne (Naessen, 1997:12). Kui inglise keeles on sõna service kasutusel väga mitmes aspektis, siis eesti keeles on lugu keerukam. Ühe sõna asemel on kasutusel mitmeid erinevaid ja erinevalt tõlgendatavaid sõnu – teenus, teenindus, teenindamine, teenimine. (Tooman, 2003:64) Kuigi nende sõnade
vendo, didi, ditum, ere müüma defendo, fendi, fensum, ere kaitsma dispono, posui, positum, ere korraldama, käsutama emo, emi, emptum, ere ostma permitto, misi, missum, ere lubama, möönma scribo, scripsi, scriptum, ere kirjutama solvo, solvi, solutum, ere maksma, tasuma, kohustust täitma tollo, sustuli, sublatum, ere tühistama, kaotama - ire punio, ivi, itum, ire karistama servio, ivi, itum, ire teenima, orjama erandid fero, tuli, latum, ferre kandma, tooma; sallima, taluma; lubama sum, fui, esse olema possum, potui, posse võima, suutma, suuteline olema utor, usus sum, uti kasutama, tarvitama, rakendama fio, factus sum, fieri saama, sündima, toimuma, juhtuma dominor, atus sum, ari valitsema Omadussõnad
· Tekkinud on ulatuslik nn. "peidetud teenindussektor" (hidden service sector). · Teenindusettevõtlus ja tootev tööstus on järjest enam omavahel seotud. · Erinevate ettevõtete samalaadsed tooted on muutunud üha sarnasemaks nii kvaliteedi, hinna jne. omaduste poolest. · Konkurentsis püsimiseks peab ettevõte oma toodetele lisama klientide poolt hinnatavaid lisaväärtusi. TEENINDUSEMÕISTE JA OLEMUS · Servio (lad.k.)-alluda, teenistuses olla. · Servo(lad. K.)-tähelepanemine, silmas pidamine. · Teenindus on äritegevusele iseloomulik tegevuse ja teenindaja omaduste kogum. TEENINDUSSTRATEEGIA · Erinevad teenuste liigid ja teenuste sarnased elemendid arendatakse välja selliselt, et tugevneksid suhted tarbijaga. TEENINDUS JA UUS ÄRIMAASTIK Muudatused: Reageeriv -> Ennetav
Kääne, arv, lähtevormid ▪ actiones – nom, pl, actio, onis f ▪ rem – acc, sg, res, rei f Harjutus 32, lk 87 TÕLGI! Analüüsi allajoonitud verbe, nimeta lähtevormid. 1. animus possidendi – valdamise hing gerundium, genitiiv, sg, possideo, sedi, posessum, ere 2. pactum contractum – sõlmitud leping participium,perf., passivum, contraho, traxi, tractum, ere 3. praedium serviens - teeniv krunt participium, praesens, activum, servio, ivi, itum, ire 4. pactum de vendendo – leping müüdava kohta gerundivum, abl, venio, veni, ventum, ire 5. obligatio contrahitur consensu – kohustust sõlmitakse kokkuleppega praesens, passivum, 3. sg, contraho, traxi, tractum, ere 6. ius scriptum – kirjutatud õigus participium, perf, passivum, scribo, scripsi, scriptum, ere 21 Lugeda läbi „Esimene kõne Catilina vastu“ eestikeelne tõlge Tekstist leida
Videre · Habeo, bui, bitum, ére omama Habui, habitum, habere · Respondeo, spondi, sponsum, ére vastama respondi, responsum, respondere · Possideo, sedi, sessum, ére valdama posedi, posessum, possidere Conjugation III (tertia) o lõpulised, io lõpulised vinco, vici, victum, ere võitma (vincere) facio, fici, factum, ere tegema (facere) ago, egi, actum, ere hagema, nõudma (agere) fugio, fugi, - , ere põgenema (fugere) Conjugation IV (quarta) Servio, ivi, itum, ire teenima, orjama Servivi, servitum, servire Verbi pööramine Praesens ind. act. Sg 1. -o 2. -s 3. -t Pl 1. mus 2. tis 3. nt Accuso, avi, atum, are Sg 1. Accuso 2. Accusas 3. Accusat Pl a.i.1. Accusamus a.i.2. Accusatis a.i.3. Accusant Defendo, fendi, fensum, ere kaitsma Sg a.i.1. Defendo a.i.2. Defendis a.i.3. Defendit Pl a.i.3.a.i.1. Defendimus a.i.3.a.i.2. Defenditis a.i.3.a.i.3. Defendunt
Seega tavaliselt (kuid mitte alati) toimub kliendi ja teenindaja või füüsilise ressursi vahelises suhtlemises või toodete/teenuste teenindusametikohti tuleb aina juurde. tootjate süsteemis klientide probleemide lahenduse Inglise keeles sai 1925. a. paiku sõna pakkumisel." Servio - olla kellegi teenistuses, servo - tähelepanemine, järgimine, silmas pidamine. service oma praeguse tähenduse. Peaaegu iga toode võib muutuda tarbijale teenuseks, kui toote müüja teeb jõupingutusi tarbija väga detailsete nõudmiste täitmiseks. Kui jõupingutusi ei tehta, ei saa protsessi nimetada teenindamiseks.
annaabi.ee 
