Algtase mõistete, faktide ja põhimõtete teadmine; põhiliste töövõtete valdamine. Kesktase mõistete ja faktide tõlgendamine ja võrdlemine, seoste loomine; mitmekesiste töövõtete valdamine. Kõrgtase seostatud faktide alusel analüüsimine, prognoosimine, järeldamine, üldistamine, hindamine; mitmekesiste keerukate töövõtete valdamine. KLIENDITEENINDUSE ALASED OSKUSED JA TEADMISED 1. Teeninduse mõiste ja olemus 2. Teenindamiseks vajalik mõttekultuur 3. Klienditeenindaja roll, teenindaja tööks olulised isikuomadused ning viisid nende arendamiseks 4. Teeninduse korraldamine 5. Erinevaid suhtlemistehnikad: verbaalne- ja mitteverbaalne suhtlemine, kehtestav käitumine jms 6. Hääletehnika: oma kõnemaneeri, diktsiooni ja intonatsiooni kontrollimine 7. Konfliktidega toimetulek ning probleemide lahendamine 8. Kaebuste ja pretensioonide käsitlemine 9. Klienditeenindaja kui ettevõtte esindaja roll, positiivse (esma)mulje loomine 10
4. ORG-I PROTSESSIDE HALDAMISEGA SEONDUVAD PÕHIMÕTTED JA TEGEVUSED Scandic Palace usub, et kui ettevõtte seisukohalt on toode kvaliteetne, siis kliendi seisukohalt võib see olla ülikvaliteetne, mille eest ei olda valmis maksma. Asja otsustab enamasti lõpptarbija, kes annab mõista, kui palju ta mingi toote või teenuse eest on valmis maksma. Klienditeekonna haldamisega tulevad toime olulisi teeninduspädevusi (sh terviklik mõttelaad, teeninduslik mõttekultuur ja -hoiak) valdavad töötajad. Töötajad peavad lisaks erialateadmistele ja -oskustele valdama ka nn metatasandi oskusi -loovus, paindlikkus ja kohanemisvõime. 5. TOIMIVUSE MÕÕTMISEGA SEONDUV Kuigi otsustavad on toodete kvaliteet ja kliendi rahulolu, hinnatakse hotellis tulemuse õnnestumist või ebaõnnestumist protsesside jälgimise ja hindamise põhjal. Scandic Palace mõõdab oma protsesse käibe kasvu, kliendirahulolu, kliendikaebuste, töötajate
kogetud hetke ei ole sageli enam võimalik positiivseks muuta .st puudub võimalus teeninduskvaliteedi parandamiseks · Kui klient ei lahku kohe või saab temaga muul moel edaspidi suhelda, on iga vea parandamine palju raskem ja vähem efektiivne kui koheselt .... Klienditeekonna haldamine · Klienditeekonna haldamisega tulevad toime olulisi teeninduspädevusi (sh terviklik mõttelaad, teeninduslik mõttekultuur ja hoiak) valdavad töötajad. · Töötajad peavad lisaks erialateadmistele ja oskustele valdama ka nn metatasandi oskusi loovus , paindlikus ja kohanemisvõime. · Rahulolevaid ja lojaalseid kliente loovad mitte üksiktöötajad, vaid kõik organisatsiooni töötajad ja kogu organisatsiooni kultuur ( mis on märgistatud teeninduskultuuriga) Kvaliteetne teenindus 6. jaanuar 2013 · Esmamulje · Visioon
Iga organisatsiooni kõige väärtuslikum ressurss on töötaja 1. Töötajad annavad organisatsioonile näo 2. Organisatsiooni tegevuse kvaliteedi, usaldusväärsuse ja kliendikesksuse üle otsustatakse enamasti selle töötajate käitumise põhjal 3. Arukas juht/töötaja teab seda ja tegutseb vastavalt Siseklient kolleeg, ettevõtte töötaja Klienditeenindaja otsuse mõjutegurid Iga otsuse kvaliteet sõltub sellest, millised on otsustaja: - teadmised; - oskused; - mõttekultuur ja hoiak Teenindusprotsessid, teenindusmõttelaad ja teeninduskultuur Teenindusprotsess - Klientidele nähtav ja nähtamatu osa - Selleks, et välimiste klientide teenindamine sujuks, peavad kõigepealt olema väga hästi teenindatud ettevõtte sisekliendid - Oluline on mõista klienditeekonda, mis ulatub kaugele väljapoole ettevõtet Klienditeekonna etapid - Suust-suhu...; - brosüür, reklaam, kodulehekülg; - esialgne kontakt; - teisene kontakt; - kinnitatud müük;
TALLINNA TEENINDUSKOOL MK13-TE2 KLIENDITEENINDUSE ALUSED Referaat Juhendaja: Külliki Türi Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ........................................
nõrkused. Autor püüab leida ka lahendusi probleemidele Eesti teeninduses. Uurimisülesanded: · selgitada välja teeninduskultuur Eestis, · leida seoseid teenindajate ja klientide vahel, · analüüsida teenindust Eesti pankades, · anda ülevaade teeninduse tugevustest ja nõrkustest. Materjali otsitakse päevakajalistet artiklitest ja lisaks ka ühest teadusartiklist. Töös arutletakse millised on Eesti teeninduse suundumused ja milline teenindusega seotud mõttekultuur on Eestis. 3 1. TEENINDUS 1.1. Teenindus Eestis Iga tarbija ootab, et teda teenindatakse hästi ja lisaks soovib ka ettevõtte omanik, et mulje mis jääb tema ettevõttest oleks positiivne. Üldjuhul inimesed ei pööra väga suurt tähelepanu teenindusele kuna on harjunud tavapärase teenindusega või loodavad kiiresti oma kauba või teenuse kätte saada. Teenindus Eestis on varieeruv ja leidub nii väga head teenindust kui ka väga halba
20. Miks on teenindamisel vaja mõista vabaduse olemust ja tähtsust inimesele? Mis on? Mida tunneb in kui see puudub?` VABADUS ON INIMESE VÕIME JA OSKUS NING TAHE TEHA VALIKUID. Puudumisel : sundolukord, sõltuvusse asetamine, ahistamine, vangistus. Teenindusmõttekultuur (-mõttelaad) välistatakse tegevuste korraldamisel ja tegevustes klienti sõltuvusse asetamine e/v ja tema töötajate poolt. Kui aset sõltuvusse mitteteeninduslik mõttekultuur tegemist on teenuse jaotamisega (osutamisega) ja jaotajaga (osutaja) mitte teendindamise ja teenindajaga. TEKIB kohtustus teenust võtta ükskõik kuidas seda pakutakse. 21. Olulisem erinevus teenindusliku mõttelaadi ja mitteteenindusliku mõttelaadi vahel? +22. Nende kahe olemus. Teenindusmõttelaad e vabadust austav Mitteteeninduslik e sõltuvusse asetav, jaotav
Järgmised vajadused ja ootused on suuremal või vähemal määral kõikidel klientidel: vajadus olla teretulnud, saada kaupa/teenust õigeaegselt, tunda ennast mugavalt ja turvaliselt, olla mõistetav, saada abi ja toetust, tunda ennast tähtsana, olla äratuntud ja meeldejäetud, lugupeetav, tähele pandud ja väärt viisakat ning sallivat käitumist. Kliendi mõiste seisukohast on kliendi vajaduste ja ootuste mõistmine ning nendega arvestamine äärmiselt olulised. Kui teenindaja mõttekultuur lähtub teistest prioriteetidest, kui seda on klient, tema vajadused ja ootused, ning näeb inimestes vaid tarbijaid, patsiente või nn seesviibijaid, siis ei saa paraku rääkida ka teenindamisest. Teenuse osutamine võib siiski toimuda, kuid teenindamist ei olegi sel juhul olemas. Kliendi puhul tuleb teenindajal arvestada tõsiasja, et klient ei osta mitte otseselt kaupa, vaid vajaduste rahuldamist, turvatunnet, mugavust, eneseteostust, imagot jne.
annaabi.ee 
