Essee: Kas ja kes on kuningas klienditeeninduses? (2)

Jaana Johanson
Kas ja kes on kuningas klienditeeninduses ?
Igapäevaga areneb tänapäeval klienditeenindus ning järjest rohkem pannakse rõhku headele kliendisuhetele nii teenindajate kui ka klientide vahel. Seda kõike tehakse aga selleks, et tagada ettevõtte klientidele suurepärane klienditeenindus. Suurepärane teenindus on vajalik, et võita olemasolevate ja uute klientide rahulolu, kuna me kõik teame, kui tähtis on tänapäeval inimestele rahulolu. Hea teenindus on kasulik ka seepärast, et sellega saavutatakse konkurentide ees eelis, aga ka hea maine ja tunnustus. Kui me teame, et klienditeenindus on niivõrd tähtsal kohal tänapäeva ühiskonnas on hea teada, kas klienditeeninduses on olemas ka kuningad ja kes on need kuningad.
Tänapäeval pole inimest, kes ei puutuks kokku teenindusega , seda siis kas söögikohtades, bussijaamades, pankades, kauplustes või mujal. Kuid kui küsida inimeselt , mis meenub talle sõnaga „klienditeenindus”, siis tihti on selleks mingisugune negatiivne kogemus. Just sellise olukorra vältimiseks pannaksegi tänapäeval aina rohkem rõhku sellele, et koolitada inimesi ja korraldada mitmesuguseid teabepäevi, et rõhutada meeldiva teeninduse vajalikkust.
Klient on kuningas – see fraas on laialtlevinud turunduse põhimõte, aga kas on see tõesti nii, et klient on siis kuningas, see kõige kõrgemal seisev inimene ja klienditeenindaja on seega teener? Kas kuningal on õigus seega tujutseda, ülbitseda ja olla klienditeenindaja suhtes üleolev? Mina nii ei arva . Klient on vaid siis kuningas, kui ta käitub nagu kuningas. Seega saab väita, et iga klient ei ole kuningas, vaid et on nagu alati ka erandeid .
Kliendi ja klienditeenindaja vahel peaks kehtima tõsiasi – „kohtle inimesi nii nagu sa tahad, et sind koheldaks”. Kui mina kliendina lähen poodi ja hakkan ilmaasjata oma paha tuju välja elama klienditeenindaja peal, siis oleks ju rumal loota , et sind koheldaks paremini kui sina just kohtlesid klienditeenindajat. Sama kehtib ka kliendi poolt vaadatuna, kui klienditeenindaja on nipsakas ja ebaviisakas , siis miks peaksin olema mina tema suhtes viisakas. Me ootame, et klienditeeninduses töötavad isikud, kes on heatahtlikud, profesionaalid, naeratavad , tunnevad hästi oma toodet/teenust ja mis kõige tähtsam, oskavad kliendiga suhelda. Kui nii nagu tõrvatilk rikub meepoti ära, on ka klienditeeninduses inimesi, kes rikuvad ära klienditeeninduse hea maine.
Iga teenindaja püüab teha endast oleneva, et kliendid oleksid rahul. Rahulolev klient läheb ja kiidab ka tuttavatele, kui hästi teda teenindati. Üks Ameerikas tehtud uurimus näitab, et üks rahulolev autoostja räägib sellest kaheksale inimeslee, aga rahulolematu klient kurdab oma pettumust kahekümnekahele inimesele. Klienditeeninduses töötavad inimesed peavad teadma, et tegelikult maksavad neile palka just rahulolevad kliendid. Seega peaks olema just üheks motivaatoriks tööd teha, teadmine, et kui palju sõltub nende palk heast teenindusest, ehk sellest kui hästi nad teevad oma tööd.
Tihtipeale on inimesed kogenud seda, et kallimates poodides on parem klienditeenindus kui mingites väiksemates poodides. Miks aga on see nii? Sest sellistes poodides pannakse väga palju rõhku just oma klientide hoidmisele, sealsed töötajad on rohkem motiveeritud ja saavad paremat palka. Kurb tõsiasi on see, et raha on inimestele suureks motivaatoriks. Väiksemas poes töötav inimene saab vähem palka ja arvab , et miks ta peab nägema nii palju vaeva hea teenindusega, ta ju elab ära. Teenindajast sõltub firma maine. Kui teenindaja teeb halba tööd, siis hakatakse tegema ka negatiivseid üldistusi antud asutuse kohta. Aga kui teenindaja teeb oma tööd hästi siis kindlasti ei mainita, vaid teenindaja nime, aga ka selle asutuse nime, kus teenindaja töötab.
Kuningas klienditeeninduses peaks olema kindlasti klient, aga ka teenindaja, sest tänane minu klient võib olla homme minu teenindaja. Austus ükstetise vastu peab olema vastastikune, sest kuningas on teadlik klient, kes teab täpselt oma soove ja austab klienditeenindaja tööd. Kui klient austab teenindaja tööd ja pingutusi, mida teine teeb, et klient saaks rahuloleva teeninduse siis on mõlemad osapooled õnnelikud ja rahul. Tänapäeval ongi üheks suurimaks probleemiks klienditeeninduses omavaheline austus. Klienditeenindajal on oma roll, et olla suurepärane teenindaja, kuna iga klient on eriline ja tähtis ettevõttele. Samuti peaksid kõik kliendi olema väärikad ja austama teenindajat, kes teda teenindab. Probleem tekib siis kui klient võtab oma igapäeva probleemid teenindusasutusse kaasa, ollakse ärritunud ja valatakse oma viha teenindajate peale välja.
Kindlasti pole kliendid ainukesed, kes toovad oma probleeme asutustesse kaasa, seda teevad ka teenindajad . Teenindajad võivad olla vahel väga ükskõiksed, paludes abi on nad ebaviisakad ja kurjad. Sellisel juhul oleks hea kui saaks oma probleemist kohe kellegile teatada, mitte et see oleks kaebamine, vaid kui mina oleksin ettevõtte juht, siis mina sooviksin kindlasti oma töötajate kohta tagasisidet, olgu selleks siis postiivne või negatiivne tagasiside. Probleeme saab alati lahendada ja probleemi lahendus toob kasu nii töötajatele, klientidele kui ettevõtetele.
Klienditeenindaja töö on üks vaimselt raskemaid, seda kohe kindlasti, kuna tuleb ette palju kriitilisi momente klientidega. Klientide iseloomud ja käitumised on väga erinevad, sest kõik inimesed on omaette indiviidid . Nii on erinevad ka klienditeenindajad, mõni klienditeenindaja jääb igas olukorras rahulikuks ja tasakaalukaks, kuid mõnel on raskeks olukorras keeruline jääda rahulikuks ja suruda alla oma tunded.
Et klient saaks tunda end kuningana, siis peaks klienditeenindaja määratlema tema soovid. Samuti on alati hea, kui suudad end panna kliendi olukorda. Tuleks mõelda, et kas kliendil on mugav ja kuidas teenindaja ise end tema asemel tunneks. Hea teenindaja tunneb oma kliente ja see aitab ka paremini saavutada rahuloleva teeninduse ja selle kvaliteedi.
Klient võib olla nii kuningas klienditeeninduses, aga samahästi võib ta olla ka narr. On juhtumeid, kus kliendid helistavad mingitel infotelefonidel. Natukese aja pärast tuleb kliendilt kaebus ebaviisaka teeninduse pärast või kes teab mis asja pärast. Klient esitab oma kaebuse, kuid unustab ühe väikse pisiasja, et kõik need kõned salvestatakse ja lõpuks kontrollides asja, tuleb välja, et mingit sellist olukorda nagu klient kirjeldas pole kunagi olnud. Miks kliendid nii teevad, kas igavusest või õelusest? Kes seda täpselt teab, miks nad nii teevad, kuid ikkagi nad teevad nii.
Nagu kliente on ka kuningaid mitmesuguseid. On kuningaid, kes teeks kõik, et oma alamaid alandada. On vulgaarseid kuningaid. On väärikaid kuningaid. See on olnud enne ja jääb ka tulevikus nii, et nii palju kui on inimesi on ka käitumisstiile ja olekuid . Iga inimene on omaette indiviid. Igale ettevõttele on tähtis, et tema asutuses töötaksid kõige paremad teenindajad. Head teenindajad toovad edu tervele firmale. Kui kliendid on rahul on ka ettevõte rahul. Tähtis on, et kliendil peab olema tagatud illusioon, et ta on kuningas. Tagamaks selle, et ettevõtte kliente koheldaks kui kuningaid, tuleb värvata oma firmaase õigeid inimesi ja vajadusel neid koolitada. Tänapäeval areneb ühiskond aina kiiremini ja inimesed on teadlikumad heast teenindusest ja selle vajalikkusest . Ja mida rohkem räägitakse sellest, seda teadlikumaks saavad ka inimesed klienditeeninduse alal. Kokkuvõtteks võib öelda, et klient on kuningas, kui ta tahab olla kuningas ja tahab, et teda teenindatakse kui kuningale väärilist. Käitudes kuninglikult on ka teenindajatel klienti meeldivam teenindada.
3