sajandil on konkurents muutunud väga tihedaks ning raske on välja mõelda toodet või teenust, mida keegi teine varem teinud ei ole. Ning juhul, kui tõesti suudetakse leida mingi uudne toode, tekib kohe järgi ka konkurents, sest seda toodet hakatakse järgi tegema ning tihtipeale ka odavamalt või kvaliteetsemalt. See loob tarbijale valikuvõimaluse ning konkurents ongi tekkinud. Klientideta pole käivet, käibeta pole kasumit ning kasumita pole varsti enam ettevõtet. Võib väita, et kliendibaasi säilitamine ning kasvatamine on tänapäeva ettevõtete ülesanne number üks. Kliendibaas säilib või suureneb ainult juhul, kui kliendid on rahulolevad. Käesoleva referaadi eesmärgiks ongi näidata, et kliendikeskne turundus tagab rahulolevad kliendid, mis omakorda tagab lojaalsuse. Klientide lojaalsus tagab stabiilse kliendibaasi, mis omakorda tagab ettevõtte edukuse. Antud referaat koosneb kahest osast
Turundusuuring Juhendaja: Meelis Zimmermann, MA Tallinn 2020 EESMÄRK I.L.U. e-poe kliendirahulolu uuring võimaldab klientidelt välja selgitada, millised on ettevõtte parimad eelised konkurentide ees ja millised pakkumised on klientidele enim atraktiivsed. Antud uuring annab hea ülevaate, kus ettevõttel läheb hästi ja mida saaks veel paremini teha. Eesmärgiks on ülevaate põhjal hoida ja kasvatada lojaalset kliendibaasi ning läheneda neile personaalselt atraktiivsete pakkumistega. INFORMATSIOONIVAJADUS OÜ TKM Beauty Eesti avas Tallinna Kaubamaja Grupi poolt väljatöötatud kaubamärgi I.L.U. esimese kaupluse 2009. aastal. Täna tegutseb kolm kauplust Tallinnas (Rocca al Mare, Ülemiste, Kristiine), üks kauplus Tartus (Lõunakeskus) ja üks kauplus Pärnus (Pärnu Keskus) ning 2018. aastal avati ka I.L.U. e-pood. I.L.U. kaupluskett kuulub Partnerkaardi
Arvestust on võimalik sooritada ainult kohapeal. Järelarvestustöö toimub kokkulepitud ajal. MIS ON ÜHISTURUNDUS? ÜHISTURUNDUS ON Sümbioosturundus, mille töötavad välja 2 või enam ettevõtet, et kasutada ära ühiselt uusi võimalusi ja saada neist ühtviisi kasu. (Majandusleksikon) Erinevate ettevõtjate ühine turundustegevus, mis on suunatud individuaalsete eesmärkide saavutamisele. (EAS'i koduleht) Inglise keeles co-marketing EESMÄRGID · kliendibaasi suurendamine · tarbijatele suurema väärtuse loomine · uutele turgudele sisenemine · toodete ja teenuste otseturundus sihtturu edasimüüjatele ja tarbijatele · kulude vähendamine · kitsamad eesmärgid (I. Mann, Turundus ilma eelarveta) EELISED · väiksemad kulud ja suurem tulemuslikkus · ühised ressursid, kogemused, jne. · riskide jagamine · suurem nähtavus · toote innovatsioon · ja muud EESMÄRKIDE SAAVUTAMISEKS ETTEVÕTTED SAAVAD ÜHISEKS TEHA · turunduseelarveid
2. TÖÖ EESMÄRK Müügiosakonna töö juhtimine, eesmärkide püstitamine ja kontrollimine, ülesannete täitmise tagamine, kollektiivi töö jälgimine. 3. AMETIKOHA TEENISTUSÜLESANDED 1. Müügiosakonna eelarve ning müügikampaaniate plaanide koostamine. Pika- ja lühiajaliste eesmärkide ja tegevuste planeerimine. Müügitulemuste ennustamine ja mõõtmine. 2. Regulaarne tagasiside juhtkonnale eesmärkide täitmise kohta. Tellimused, maksed, jätkumüük, tootestruktuur, kliendibaasi struktuur. Müügiplaanide õigeaegne esitamine. 3. Aruannete korrektne koostamine ja õigeaegne esitamine. 4. Müügitööks vajaliku kliendibaasi koostamine. Tulemused ja tegevused kliendisegmentide kaupa. Koosolekute süsteemi loomine, info andmine ja saamine. Juhtimine ja juhendamine. Meeskonna toetamine, kogemuste vahetamine ja ühistegevuste planeerimine. 5. Müügikampaaniate eesmärgistamine, planeerimine, läbiviimine ja jälgimine vastavalt toodetele ja kliendisegmentidele. 6
klienditeeninduses jääb ka võimalik kasum teenimata. Klient ei ole kujunenud väärtuseks, tema rahulolu ei peeta oluliseks. Siinjuures tuleks tähelepanu pöörata sellele, et ettevõttele on olulisem omada, mitte niivõrd rahulolevaid kliente, kuivõrd lojaalseid kliente, kes jäävad ettevõttele truuks. Pole vist üllatav, et mida lojaalsemaks on ettevõte suutnud oma klientuuri muuta, seda suuremat ja stabiilsemat täiendavat müügitulu ning kasumit suudab ta teenida. On leitud, et kliendibaasi 5%-line suurem säilitamine võib tõsta ettevõtte kasumlikkust sõltuvalt tegevusharust 25-85% võrra. Lojaalsel kliendil on madalam hinnatundlikkus, tema teenindamine on ettevõttele odavam, ta jääb suurema tõenäosusega pikaajaliseks kliendiks ning tema eluaegne väärtus on ettevõtte jaoks suurem. Samuti väheneb ettevõtte jaoks tänu lojaalse kliendibaasi olemasolule ka uute toodete turuletoomise risk
organisatsioonidest ning kui palju keskkonnateguritest. Kõige lihtsam versioon oma toodete turustamiseks välisriikides on efektiivse müügivõrgu loomine ning edasimüüjate leidmine. Sellisel juhul korraldab ja vastutab müügi ning müügijärgse teeninduse eest maaletoomisõigust omav ettevõte. Üldjuhul valitakse edasimüüjaks ettevõte, kes on antud turul juba analoogses valdkonnas tegutsenud ning omab vastavaid teadmisi ja kliendibaasi. See tagab uuele ettevõttele kindlustunde ning mõningal määral ka edumaa, et väliskeskkonnas edukalt algust teha. Edasimüüjate kasutamise korral võib tootest saadav kasum olla küll väiksem kui oma keti loomise puhul, kuid pakub võimalust kulusid kokku hoida nii töötajate palkadelt, logistikalt, tegevukuludelt kui ka kliendibaasi koostamiselt, ning võib pikemas perspektiivis ettevõttele ikkagi kasulikum tulla. Kuigi tegu on kõige kulutõhusama
paremini aru saada investeeringuga seonduvatest riskidest ning võimalustest. 1.2 ETTEVÕTTE MISSIOON, VISIOON OÜ MD missiooniks on pakkuda klientidele kvaliteetseid rõivaid ja aksessuaare. MD OÜ klientideks on nii füüsilised kui ka juriidilised isikud. Lähemas tulevikus kavatseb ettevõte kinnistada oma kohta pingelises konkurentsikeskkonnas ning saavutada tuntus hea kvaliteedi ja ainulaadsuse suhtes. Lisaks Eesti turule kavatseb ettevõte laiendada oma kliendibaasi ka ekspordikäibe arvel, kasutades selleks häid koostöösuhteid koostööpartneritega. Ettevõtte äritegevuse kõige olulisemaks aluseks on klientide usaldus. Ettevõtte eesmärgiks on saavutada nii teeninduse professionaalsuse, kvaliteedi kui ka tööde teostamise osas 100% klientide rahulolu ning leida võimalusi ületada pakutava osas klientide ootusi. 1.3 EDU VÕTMEFAKTORID Ettevõtte peamisteks edu võtmefaktoriteks on: 1. Pakutavate rõivaste ja aksessuaaride omanäoline disain. 2
4. Andmete töötlemine ja tõlgendamine 16. juuli 5.august 2012 5. Kursusetöö kirjutamine ja vormistamine 6. august 10. september 2012 Meetodi ja uuritva objekti kirjeldus Viin läbi küsitluse. Küsimustik tugineb tootete tuntusele sihtturu hulgas ja selle eelstustele võrreldes konkurentidega. Püüan teada saada miks kliendid on valminud just X firma toote ja kus nad said teada X firma toodete kohta. Küsitluses osalevad X firma kliendibaasi kliendid, esialgu on küsitluse valimiks 25 püsiklienti. Kirjandus 1. http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_satisfaction 2. http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_service 3. http://sbinfocanada.about.com/od/customerservice/a/custservrules.htm 4. Gerson, R. F. (1996). Great Customer Service For Your Small Business. Menlo Park (Calif): Crisp Publications 5. Gerson, R. F. 2000. Measuring Customer satisfaction. Menlo Park (Calif): Crisp Publications 6
kasvab Valmis- soojemad, suuremad rohkem moeteadlik ja lasteriiete valik riided mudelid valik suureneb väheneb Kosmeetika keskkonnateadlikkus, tarbijate arv suureneb rohkem -kaubad vanamatele inimestele võimalus kasumi personaalseid mõeldud toodete kasvuks, toodete pakkumisi ja suurendamine mitmekesisus kliendibaasi hoidmine Köögi- tehnika lihtsustamine tehnika lihtsustamine lihtsustamine ja aja masinad tavakasutajale naistele mõeldud säästmine, toodete suurendamine Medika- suurem valik erinevaid suund naistele vajalike klientide mendid tooteid, turuosa ravimite/toodete personaalsete
sellisel tasemel kliendiinfosüsteem, mis võimaldab nii andmeid koguda ja säilitada kui ka analüüsida ning analüüsi tulemusi uute otsuste langetamisel kasutada. Osakaalu poolest ettevõtte kliendiandmebaasis saab kliente jaotada: I potentsiaalsed II perspektiivsed III väikesed IV keskmised V suured 2 VI TOP kliendid Uusi kliente on võimalik hankida I ja II grupist; parimaks kliendibaasi suurendamise allikaks on aga III grupi kliendid, kellest kuni 10% hinnatakse olemaks suhteliselt suure potentsiaaliga, kelle arvelt laiendada tõeliselt lojaalsete püsiklientide hulka. Uuringutest on selgunud, et uue kliendi värbamise kulu on 5-7 korda suurem kui olemasoleva säilitamine (Vahtramäe 2009). Peale kliendikontakti tekkimist ja kliendiinfo saamist tuleb uueks eesmärgiks seada klientide kasumlikuks muutmine ja viimasena klientide hoidmine erinevate
Next plussid: · Soodne- alates 8 eurost kasutaja kohta kuus · Sujuv juurutamine- Next hakkab sinu organisatsioonis tööle tundidega. Puudub vajadus midagi installeerida, seega ei ole vaja IT-mehe või IT-osakonna abi. Selleks, et süsteemi juurutamine oleks sujuv, teeme kogu sinu meeskonnale spetsiaalse koolituse, kus lisaks Nexti kasutamiseks vajalikele teadmistele anname ka näpunäiteid efektiivseks ajaplaneerimiseks, kliendibaasi kaardistamiseks, projektide juhtimiseks, e-turunduse korraldamiseks jpm. · Ööpäevaringne ligipääs olulistele andmetele- Nextiga pääsed strateegiliselt olulisele informatsioonile ligi igal ajal. · Olulised võimalused andmete automaatne sünkroniseering Krediidiinfo andmebaasiga, valuutainfo igapäevane sünkroniseerimine Euroopa Keskpanga kurssidega, viited b-kaardi andmetele, raportid maksuvõlgade kohta jms. See ei
müügitöö kogemus. Tööülesanded: * aktiivne seasöötade müügitöö, söödaratsioonide koostamine * uute klientide leidmine ja nõustamine * kliendi konsulteerimine ning parima lahenduse leidmine * klientide külastamine Nõudmised kandidaadile * müügivaist, sihikindlus ja klientidele orienteeritus * võimeline koostööks erinevate osapooltega, oled hea suhtleja * oskad inglise ja vene keelt * hea pinge ja stressitaluvus * oskus ja tahe suurendada kliendibaasi ning müügikäivet * iseseisva töö- ja aja planeerimise oskus Kasuks tuleb varasem põllumajanduse ja müügitöö kogemus, põllumajandusalane kesk-eri või kõrgharidus. Ettevõte pakub * huvitavat tööd arenevas ettevõttes * ametiautot, -telefoni ja personaalarvutit * erinevaid erialaseid koolitusi * motiveerivat, tulemustest sõltuvat töötasu * häid töötingimusi Lisainfo Töökoht Tartumaal, Vasulas, tööpiirkond kogu Eesti. Lisainfo saamiseks palun kirjuta [email protected]
See missioon on küll inimesele suunatud, kuid täielikult puudub ettevõtte filosoofia, nägemus. 5. Horizon Tissue OÜ on suurim pehmepaberit töötlev firma Eestis, kes suudab rahuldada nii tava,- kui ka tööstustarbija vajadused. Ettevõte ekspordib oma bränditooteid nii Eesti kui ka välismaa jae- ja hulgimüügikettidele, 90% toodangust läheb enam kui kümnesse välisriiki. Horizon Tissue OÜ missioon: Suurendada meie kliendibaasi ja sortimenti pakkudes tarbijatele soodsat ning kvaliteetset pehmepaberit ja läbi selle pakkuda tööd kohalikele inimestele. Mina hindaks neist viiest kõige paremaks just seda missiooni, ta ei ole küll päris täiuslik, kuid sarnaneb kõige enam missiooni mõistega. Paigas on kindel eesmärk, kuhu tahetakse jõuda, ta on suunatud erinevatele inimestele: kliendid, töötajad. Välja on toodud, mis on ettevõtte jaoks oluline
hakata ise ettevõtjaks. Ettevõttel on kaks omanikku, ühel on rakenduskõrgharidus ettevõtluses ja projektijuhtimises, teine aga tisleriks õppinud. Rakenduskõrgharidusega lõpetanu töötas varem dokumendispetsialisti alal, teine ehitusfirmas. Ettevõtlusalased teadmised on neil projektikirjutamises, raamatupidamises ning puidutöös. Ettevõtte idee kujunes tänu sellele, et ühel olid teadmised ja teisel oskused. Samuti tulid kasuks tutvused, eriti just hiljem, kliendibaasi laiendamisel. Võimalikuks sai oma äri loomine tänu sellele, et EASilt saadi starditoetust. Lisaks on antud tegevusvaldkonnas turul nõudlus suurem kui pakkumine. Nii oli oma ettevõtte loomine väga mõistlik valik. Üks peamistest raskustest ettevõtte käivitamisel oli see, et Töötukassa lükkas äriplaani tagasi. Kuid siis esitati see EASile ning sealt saadi positiivne vastus. Kriitiline seik oli seotud ka ettevõtte rajamisega
docstxt/.txt
magnetkaartide kasutamiseks jne. Puudub vajadus lasta kaarti taotlevatel klientidel täita ankeete, mille firma töötajad peavad hiljem arvutisse sisestama. ID-kaardilt saab elektrooniliselt välja lugeda isikuandmete faili. Selles sisalduvast infost piisab enamikule teenindusettevõtetele, kes teenindavad kliente kauplustes, teeninduspunktides, infopunktides jne. Selle info saab lugeda ID-kaardi pealt välja automaatselt, mis tähendab seda, et selle info jõudmine firma kliendibaasi on 100% automatiseeritav. Kliendi jaoks säästab ID-kaart kliendikaardina väga palju aega. Ettevõtte kliendiks saamine võtab aega vaid mõne sekundi - kuni kaardi pealt on andmed loetud ning firma kliendibaasi sisestatud. Kliendi käest võib ülejäänud andmeide küsida firma kodulehel, kuhu saab klientide jaoks lisada ID-kaardi toe. Seega on ID-kaart rakendatav kliendikaardina, mida klient saab kasutada teenindavas ettevõttes ja teenindava ettevõtte kodulehel.
keskenduda. (Teder, Varendi 2008) ABC - rühmitamisel on A-rühm tähtsaim ja sinna kuuluvad tooted, kliendid või hankijad mõjutavad ettevõtte tulemusi kõige enam. Samas võib nende mõjutajate arv olla suhteliselt väike. Tegevusi, toiminguid ja protsesse püüdakse seetõttu võimalikult hästi juhtida just A- rühmas. Seejuures ei tohi unustada ka B- ja C- rühmi, mis oma tähtsusega on aidanud saavutada tervikuna hea tootenomenklatuuri või laia kliendibaasi. (Ossipova 2010) 2.2. Kuidas kasutada ABC analüüsi? ABC-analüüs eeldab müüginäitajate olemasolu toodete kaupa. Esmalt leitakse ja koondatakse ühte tabelisse müügikäibed ning kulud ettevõtte toodete-teenuste või hoopis klientide lõikes. Kulude puhul tuleb jälgida, et arvesse võetaks vaid need kulud, mis on seotud selle tootega. Näiteks muutuvkulud (materjali- ja tööjõukulu tootenimetuse kohta). Samuti võib arvesse võtta toote valmistamisega seotud
Kuus korda nädalas ilmuvat ajalehte ei osteta iga päev kioskist, kui ta tahtis teha spordipäevalehte oleks ta pidanud muretsema ka selle võimaluse, et see hakkab inimestele koju ilmuma ja nad saavad teha aasta tellimusi jne. Osa reklaami rahast oleks võinud hoopis kulutada kojukande juurutamise investeerimiseks. Inimestel kellel oli isiklik auto olid nii heal järel ja mugavad, et tahtsid ajalehte koju ja nemad näiteks ei ostnud kioskist kliendibaasi vähenemine. Õpik lk 77- ostjate mõjuvõim mille määravad ostjate hulk, informeeritus ja võistlevate asendustoodete olemasolu. Riho valis ilmselt ( Õpik lk 77) ,,diferentseerumisstrateegia ehk püüdis olla unikaalne ostjatele sobival viisil tänu oma kõrgele kvaliteedile ja äärmiselt kõrgetasemelisele teenindamisele, disaini uuendamisele, tehnoloogilisele võimekusele. Valitud vahend peab erinema võistlejate poolt pakutavast ja kindlustama kulude tasuvuse
Projekti tellija/klient/rahastaja: D.A.S. Õigusabi Kuludekindlustuse AS Projekti tüüp: Arendusprojekt Sihtgrupp: D.A.S. Õigusabikulude Kindlustuse AS müügitöötajad (haldurid, müügijuhid, telemarketing) Projekti koostaja/ projektijuht: Müügi- ja turunduse projektijuht Alustamisaeg: 01.07.2011 Valmimisaeg: 01.05.2012 PROJEKTI TAUST "Mikare CRM" (Customer relationship management ehk kliendihaldus süsteem) peaks asendama tulevikus praegust kliendibaasi "InsertLive" ja võimaldama halduril oma igapäevast tööd paremini organiseerida. Samas peaks võimaldama CRM ka halduri tööeffektiivsuse hindamise funktsionaalsust, mis omakorda võimaldaks müügijuhil oma haldurite tööd paremini korraldada ja vajadusel neid paremini juhendada. Peamised funktsioonid mida uus kliendihaldussüsteem peaks sisaldama on järgnevad: · Halduri töö organiseerimist lihtsustavad operatsioonid: 1. Kontaktihaldus a
4. Kui tuleb valida, siis eelistaksin meeskonda, sest senimaani oldi nagu üks suur pere. Samas aga tuleb pidada müügijuhiga läbirääkimisi, et aru saada mis teda õigupoolest häirib ja segab töötamast. Ehk on asi isiklikus elus. Samas kui Evert jäetakse meeskonda, siis pole üldse välistatud, et aja jooksul lõhub ta meeskonna, lahkub ja loob ise konkureeriva ettevõtte. Selline asjade käik on täiesti tavaline – korraliku kliendibaasi ja algkapitali olemasolul loovad endised keskastmejuhid sageli uue ettevõtte. 5. Tallinna kontorisse on paigutatud mitu olulist tegevusala: sisseost, raamatupidamine, juriidiline pool, kauba väljastamine laost- see eeldab tihedat koostööd müügipersonali ja nende valdkondade esindajate vahel. Sellest koostööst jääb aga antud juhul puudu. Everti funktsiooni- või otsustusõiguse muutmine, tööleasumine mõnda teise struktuuriüksusesse
keskenduda. (Teder, Varendi 2008) ABC - rühmitamisel on A-rühm tähtsaim ja sinna kuuluvad tooted, kliendid või hankijad mõjutavad ettevõtte tulemusi kõige enam. Samas võib nende mõjutajate arv olla suhteliselt väike. Tegevusi, toiminguid ja protsesse püüdakse seetõttu võimalikult hästi juhtida just A- rühmas. Seejuures ei tohi unustada ka B- ja C- rühmi, mis oma tähtsusega on aidanud saavutada tervikuna hea tootenomenklatuuri või laia kliendibaasi. (Ossipova 2010) ABC analüüsi kasutamine ABC-rühmitamise eelis on asjaolu, et vajalikud andmed leiduvad ettevõtte oma andmebaasides. Arvutuste tegemiseks on vaja teada ainult toodete hindu ja müüdud koguseid. ABC-analüüsi peaks püüdma teha tooteartiklite, mitte tootegruppide lõikes. Sellisel juhul on analüüsi tulemused adekvaatsemad. (Ossipova 2010) Tegevuste järjekord ABC-analüüsil on järgmine (Arvola 2015): 1
perioodil see tõenäoliselt puudub. Töötajate arv ning personalihõive plaanid: Ettevõttes töötab kokku 13 töötajat, kes on plaanis värvata konkursi korras. Professionaalne abi: Püsivalt ostame sisse raamatupidamisteenust. Vajadusel kasutame ka juriidilist abi. Tooted ja teenused Tooted: Pakkume kvaliteetset ning värsket toidu. Lisa 2: Menüü Sihtgrupp: Turistid ning kohalikud nõudlikumad kliendid, kes moodustavad regulaarse kliendibaasi. Eelis: Menüüs on nii Itaalia kui ka Vene köögist pärit toite. Konkreetses menüü koostamisel lõi kaasa ka Imre Kose, kuid tema roll piirdus pigem nõustamisega. Toodete juures on kõige tähtsam kvaliteet ning sellega kaasaskäiv teenindus. Ettevõtte põhiprotsess Tooraine ja hankija (asukoht) : Kalatööstuse tooraine- Virge Veermäe Kaubandus Kalakeskus (Rakvere) Kondiitritööstuse tooraine- Pihlakas AS (Rakvere)
Peaaegu iga toode võib muutuda tarbijale teenuseks, kui toote müüja teeb jõupingutusi tarbija väga detailsete nõudmiste täitmiseks. Kui selliseid jõupingutusi ei tehta, ei saa protsessi nimetada teenindamiseks. (Tooman, Mae, 1999:17-18) Teenindust teostav inimene aitab tarbijal teha õigeid ostuotsuseid läbi erinevate tegevuste ja personaalse tähelepanu, tõstes sellega ettevõtte mainet ja kasvatades kliendibaasi. Teenuste pakkumine ja teenindustase on klientidele muutunud ostukohtade valimisel tähtsaks kriteeriumiks. Seetõttu on teenindus muutunud iga müüja jaoks võimsaks salarelvaks, mis annab kliendile põhjuse just seda ettevõtet korduvalt külastada. Teenindamise seisukohalt on vana kliendi tagasitulemine tähtsam, kui uue kliendi ootamine. (Tooman, Mae, 1999:17) Selleks, et pakkuda pidevat ja stabiilset teeninduskvaliteeti, peab tööandja aru saama, et tema
Teenindustase Teenindustase sõltub: · Tellimuse täitmise ja tarnimise kiirusest · Logistiliste teenuste struktuurist · Kaubavoogude vastavusest, moodustamisest · Varude moodustamisest, hoidmisest · Transpordivahendite valikust · Hindade ja tariifide kooskõlastatud tasemete hoidmisest Tase määrab kui palju olemasolevaid kliente alles jääb ja palju nendest moodustavad püsikliendid. Tasemel on otsene mõju klienditeenindusele. Taset tuleb jälgida ja mõõta, teha kliendibaasi võrdlemist ning vaadelda ajalisi parameetreid. Tellimustsükkel Selgeks tuleb endale teha tellimuste planeerimine, käsitlemine, kindlasti ei tohi tellimusi kuhjuma hakata. Seejärel tuleb tellimused edastada, eelistatud on elektrooniline andmevahetus. Edastamise aeg viidud miinimumini. Vahepealne etapp on tellimuste töötlemine kus kontrollitakse täpsust tellimuses, krediidiinfot, registreeritakse müügitoiming, arve, ladu ja veokorraldaja saab info
Kõige olulisem on leida sobiv teenusepakkuja, kes tegeleb e-poe platvormide loomise ja seadistamisega. Aluseks on sobiva rätseplahenduse valimine, et e-pood kujundataks vastavalt frantsiisilepingust tulenevatele nõuetele. Projekti eeliseks on see, et kuna hetkel puudub The Body Shop Eesti esinduskauplustel e-pood ning tegemist on ülemaailmselt populaarse ilutoodete brändiga. E-poe avamine on erinevate huvigruppide jaoks äärmiselt oluline, aidates laiendada kliendibaasi, tõsta klientide ostumugavust ning suurendada ettevõtte kasumlikkust. Kogu projekti eelarveline suurus on 18 744 €, mistõttu toimub projekti rahastamine nii laenu kui ka omafinantseerimise abil. Projekti kestvuseks on 3 kuud, mille vältel on projektimeeskonna ülesanneteks esindada võimalikult hästi projektimeeskonna huve, luua koostöös e-platvormi teenusepakkujaga sobiv ja toimiv e-pood. Lisaks leida ka sobiv laoruum ning töötajad selleks ja seadistada
Iga ettevõte, mis pakub mitmekordset teenust, saab luua esimese kliendikontakti pakkudes teenust esmakordselt tasuta või väga odavalt, sealjuures ühe lisatingimusega: kui kliendile meeldib toode/teenus, siis peavad nad jätkama toote/teenuse kasutamist tasulisena kokku lepitud ajani või kokku lepitud hinnaga. 10. Kui tead, et mingi ettevõte hakkab tegevust lõpetama, siis osta tema kliendibaas ja õigus tellimused täita. Võta ettevõtte juhiga ühendust ja paku, et ostad ära nende kliendibaasi ning liidad selle oma ettevõttega. 11. Pane oma kliendid ennast soovitama Kirjuta oma praegustele klientidele kiri, kus selgitad, milline privileeg on olla sinu klient ning et praegu võtad juurde mõned uued kliendid. Kui nad on sinu teenusega rahulolevad, siis tahavad nad, et ka nende sõbrad saaksid selle privileegi osaliseks. 12. Leia rahalised vahendid oma ettevõttest enne kui sa lähed pangast laenama.
transpordiks vajalikud paberid, nagu TIR Carnet vihikud, teeload, CEMT load. Tänapäeval soovivad vedajad aina rohkem saada pidevat tööd ekspediitorfirmade lepingulises alltöövõtus, kuna kulude minimiseerimine on saanud üldtuntult edupandiks. Kas peakski ühel endast lugupidaval vedajal olema struktuuris oma ekspediitorosakond, mis teenindaks ainult sedasama vedajat? Vedajate kliendid on peamiselt ekspediitorfirmad, kes omavad laia kliendibaasi ja suuri läbiliikuvaid kaubavooge. Vedaja seisukohalt on väga tähtis, et ta auto pidevalt liiguks, et auto ei peaks ootama näiteks Saksamaal või Hollandis, millal ta autole kaup leitakse, et auto saaks hakata kodu poole liikuma. See on ka üks põhjus, miks vedajal on lihtsam kasutada ekspediitorfirmat, kui hakata ise potentsiaalsetelt klientidelt kaupa peale otsima. Ühe rekka seisupäeva hinnaks arvestatakse keskmiselt 2 000 EEK päevas; kui auto seisab
ja palju teisi nii Eestis kui ka välaspool Eestit. Oma jaeketi ja hulgimüügi vahendusel turustatakse AS-ile XXX kuuluvat kaubamärki AR, vahendajatelt on saadud luba kaubamärgile MI. Praeguse seisuga on ettevõttel 2 kauplust Tallinnas. Kaubad tarnitakse põhiliselt Aasia maadest, vähemal määral ka Euroopa Ühenduse riikidest. Ettevõtte filosoofia on: leida optimaalne lahendus, et maksimaalselt arendada oma võimalusi; otsides uut kliendibaasi. Ettevõtte püüab arendada koostööd partneritega, sortimendi ja kvaliteedi valdkondades, tõstes konkurentsivõimet. Iga partneriga AS XXX töötab individuaalselt, pakkudes paindliku hinda ja töötingimusi. Kogu kaup vastab rahvusvahelistele standartidele ja kvaliteedinõuetele. 4 3 PERSONALITÖÖ Ettevõtte juhtkond koosneb ühest liikmest. Ettevõtte struktuur on järgmine: - juhatus,
autovärvimisega; jaoks) teenindamine ja valdkonnas; igale klientidele; samas või sarnases remont; valdkonnas; -firmad, mis pakuvad - töö tehakse ainult lepingu - vajaduse korral väljasõit autokeemiat; - kliendibaasi laienemine; alusel; objektile. - firmad, mis pakuvad autokeemiat; -firmad, mis tegelevad - uute kliendite otsimine; - samas või sarnases - firmad, mis tegelevad - firma edasiareng.
kiirelt kasumit. Arvestades, et tegemist on luksuskaubaga, ei eelda ka ostjad, et toodetel peaks olema madal hind. Arvestades turu suurust, on isegi vähese nõudluse korral võimalus toodang müüa ja seeläbi jõuda kasumini. Hoolikas klientidega suhtlemine aitab kaasa toodete arendamisele ning konkurentsivõimekuse kasvule. Peab ära märkima, et ettevõte ei ole suunatud kiirele kasumitootmisele, vaid arengule ja tugevale klienditeenindusele ja kliendibaasi loomisele. TLÜ Haapsalu Kolledz 2 Ilmar Türk ÄRIPLAAN 2012 Äriplaan Ettevõtte üldandmed Ettevõtte nimi : Casbuty Ettevõtte juriidiline vorm : OÜ Telefon : 56159637 e-mail : [email protected] Juhatuse liikmed : Ilmar Türk Omanik, osa kapitalist : Ilmar Türk 100% TLÜ Haapsalu Kolledz 3 Ilmar Türk
tasemed. 20. Mis on ABC analüüs ? Analüüsi eesmärgiks on jaotada uuritav valdkond rühmadeks, millest igale kohandatakse vastavalt nende tähtsusele erinevaid lähenemisviise. ABC rühmitamisel on A rühm kõige tähtsam, ning sinna kuuluvad tooted, kliendid või tarnijad mõjutavad firma tulemusi kõige rohkem. Samas ei tohi unustada ka B ja C rühmi, mis on aidanud saavutada laia tootenomenklatuuri või kliendibaasi. ABC analüüsi tagajärjel saab iga tootekategooria jaoks leida sobiva kompromissi tarnevõime taseme ning varude säilituskulude vahel. 21. Mida peetakse klienditeeninduses silmas tarnevõime e. saadavuse all? Laodefitsiidi sagedus- puuduvate kaubaartiklite arv/kaubaartikleid kokku. Tellimuste täiteaste- tarnitud tellimusread/tellitud tellimusread/tellitud ühikud. Täielikult täidetud ja üleantud tellimused. 22. Mida peetakse klienditeeninduses silmas tegevussuutlikkuse all ?
nende tähtsusele erinevaid lähenemisviise. ABC rühmitamisel on A rühm kõige tähtsam ning sinna kuuluvad tooted, kliendid või tarnijad mõjutavad firma tulemusi kõige rohkem. Samas on A rühma kuulujate arv suhteliselt väike. Tegevusi püütakse seega võimalikult hästi teostada just sellest rühmas. Samas ei tohi unustada B ja C rühmi, mis on aidanud saavutada laia tootenomenklatuuri või kliendibaasi. 21) Perfektne Tellimus lk 140 Perfektne tellimus näitab igasuguste probleemideta täidetud tellimuste osakaalu ja on kombinatsioon järgmistest mõõtarvudest: koguseliselt täielikult täidetud ja üle antud tellimuste protsent; õigeaegselt tarnitud tellimuste protsent; korrektsete dokumentatsiooniga tarnitud saadetiste protsent; kokkulepitud tingimustel, vigastamata tarnitud tellimuste protsent. 22) Logistika kulude jaotus: lk 145-149
saavutab täismahu 2012 aasta lõpuks siis kajastub täismahus veohind 2013 aasta kasumiaruandes. Arvestades kilomeetri hinna juurde ka ootetunni tasu tuli tegelikuks sõidukilomeetri tasumääraks 12.30 + km Praktikas võib vedude arv kujuneda siiski mõnevõrra väiksemaks kuna 1) Ainuüksi sõidusuundade ühitamisel saab kauba tarned kliendile ja tooraine kogumised ühitada, et kauba tarnel ei oleks tagasisõit tühisõit 2) Auto täituvus suureneb kliendibaasi suurenedes 3) Paljud toorainekliendid on valmis oma kasutatud kile ise kohale tooma, et a) saada eest ära b) kile eest makstav tasu ca 800 kr/T on majanduslikuks hoovaks, et tegutseda. 7. Kasumiaruanne Kasumiaruandesse on koondatud müügiprognoosidest tulubaas ning võimalikest kuludest tulud. Eraldi on välja toodud vastavalt pakkumistele saadud transpordi ühikuhindadest ja veomahtudest kujunev transpordikulu. Tabel 5. Kasumiaruanne
vastavalt nende tähtsusele erinevaid lähenemisviise. ABC rühmitamisel on A rühm kõige tähtsam ning sinna kuuluvad tooted, kliendid või tarnijad mõjutavad firma tulemusi kõige rohkem. Samas on A rühma kuulujate arv suhteliselt väike. Tegevusi püütakse seega võimalikult hästi teostada just sellest rühmas. Samas ei tohi unustada B ja C rühmi, mis on aidanud saavutada laia tootenomenklatuuri või kliendibaasi. 21. Mida peetakse klienditeeninduses silmas tarnevõime e saadavuse all? Suutlikkus omada kaupu siis, kui klient neid vajab. 22. Mida peetakse klienditeeninduses silmas tegevussuutlikkuse all? Seostub kliendi tellimuse kohaletoimetamiseks nõutud ajaga. Tegevussuutlikkust iseloomustavad teostamise tellimistsükli kiirus, tellimistsükli ajast kinnipidamine ja paindlikkus. 23. Kuidas on logistiliste kulude arvestuse põhimõtted alates 1970-ndatsest aastatest muutunud? 1970:
Seda me ka teeme," selgitas Palmér. Estonian Airile pakuvad konkurentsi kõik Tallinna lennujaama kasutavad lennufirmad. Kaudset konkurentsi pakuvad kõik transpordiliigid, arvestades, et Tallinna Lennujaama populaarseim sihtkoht on Helsingi, pakuvad Tallink jt laevakompaniid lennufirmadele suurt konkurentsi. Lennunduses ei ole turule pääseda keeruline, viimase 40 aasta jooksul on juurde tekkinud ligi 1300 uut lennufirmat. Seetõttu on kriitiline tekitada klientides lojaalsust, laiendada kliendibaasi ning kindlustada nende usaldust just Estonian Airi teenuste suhtes. Tallinna lennujaama andmetel (reisijate arvu põhjal) on Estonian Airi suurimaks konkurendiks Ryanair (Joonis ), mille kannul on üsna võrdselt Lufthansa, airBaltic ja Finnair. Antud graafik on moodustatud 2012 aasta andmete põhjal, tänasel päeval on Estonian Airi osakaal oluliselt kahanenud. Joonis Ryanairil on mitmeid eeliseid Estonian Airi ees: rahvusvaheline tuntus, soodsamad hinnad, erinevad sihtkohad
lõppeesmärgiks, vaid on vahendiks selle saavutamiseks. Kui teenuse osutamise käigus klient tajub, et pakutav väärtus on temale tähtis ja oluline, saavutatakse kliendi rahulolu ja teenuse positiivne väärtustamine. o Tasemel klienditeenindus on oivaline relv konkurentsivõitluses ja kujutab endast täiendavat eelist hinnakonkurentsis. o Tasemel klienditeenindus ei tähenda üksnes olemasolevate klientide jäämist, vaid ka kliendibaasi laienemist uute klientide lisandumise kaudu. Tellimuste tsükkel. o Seoses klientide teenindamisega on vaja ettevõttel sooritada igapäevaselt erinevaid toiminguid. Kõik vastavad toimingud on seotud üldjuhul tellimustsükliga, mis algab kliendi juurest ja lõpeb ka seal. o Tellimustsükkel on suhteline mõiste, millel on mitmeid erinevaid tähendusi olenevalt sellest, kelle poolt toimingutele vaadata.
Ankeetküsitlus kui vastajal on raske leida aega vahetuks intervjuuks ning tal on lihtsam vastata vabal hetkel või kui küsimustik nõuab vastamiseks süvenemist ning täiendavate andmete otsimist (näiteks mõned juhtide ja spetsialistide küsitlused äriturul). Telefoniküsitlus eeldab, et küsimustik ei ole pikk (max 15 minutit) ning küsimuste- vastuste ülesehitus on lihtne. Elektroonilised küsitlused sobivad selgelt piiritletud ning arvutisidet omava kliendibaasi küsitlemiseks. Klientidel peab olema motivatsioon vastata (kasutataksegi ettevõtte püsiklientu Mina kasutasin uuringu läbiviimiseks ankeetküsitlust. Küsitlusleht AL-KP Puhastus OÜ Kliendirahulolu uuring Oluline on regulaarselt kliendirahuloluuuringute tegemine. Kogume oma klientidelt tagasisidet, et saaksime jätkuvalt arendada oma äri paremuse suunas. Küsimustikule vastamine võtab aega 10 minutit. Kliendi kontaktandmed: Kliendi nimi: ........................................
mistõttu võib alata allüksuste juhtide omavaheline vastutöötamine. Enamasti ei soovi töötajad lahkuda oma mugavusruumist, kardetakse liigset kontrollimist, järelevalvet ja töömahu kasvu. Sageli usaldatakse projektijuhtimine müügimeeskonnale, et hoida neid motiveerituna. See on aga halvim, sest müügimeeskond kannab olemasolevad protsessid üle uuele süsteemile, mistõttu mingit muudatust peale ühtse kliendibaasi ei toimu ja kliendikesksus jääb vaid unistuseks. Karidest ülesaamiseks tuleb hirmu asemel näha kasu ja leida uued hoovad ning boonussüsteemid, mis toetavad muutusi. Hinnatagu siis uute klientide ja kontaktide arvu nädalas, kliendile kulutatud aega, pakkumiste arvu, kliendi murede lahendamiseks kulunud aega ja lahendamise teid vms. Protsessid peavad muutuma vertikaalsest horisontaalseks, kus kõik teavad kõike,
oma turuosa kaitsta. Sisenemisbarjäärid Lääne-Euroopa turule on praegu siiski suhteliselt madalad, sest tegevusharu loogikast tulenevalt otsitakse oma klientidele uute elamuste pakkumiseks värskeid sihtkohti ja Baltikum oma võimalustega pakub selleks häid võimalusi. OÜ Agentuur eelised on kogemus ja süstemaatiline arendustegevus oma positsioonide kindlustamiseks (olemasoleva turuosa kaitsmiseks ja kliendibaasi laiendamiseks ning konkurentsieeliste väljaarendamiseks). 17 SWOT-analüüs Ettevõtte (või projekti) sise- ja väliskeskkonna analüüsimiseks on mitmeid juhtimistehnikaid. Tuntuim neist on SWOT-analüüs. SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) ajendab leidma küsimusi ja vastuseid järgmistes organisatsiooni tahkudes. Sisemised tegurid Välised tegurid
Struktuurikapital on kõik see, mis jääb ettevõttest alles, kui inimesed töölt lahkuvad andmebaasid, seadmed, mööbel, tehnoloogia, brändid, kliendid jne. Üldiselt võib öelda, et intellektuaalne kapital on ettevõtte vara, mis loob väärtuse ning selle oskuslik juhtimine on edu võti, andes tugeva konkurentsieelise turul. Takistuseks on aga mittemateriaalsete varade kajastamine finantsaruannetes. Ettevõtte inimkapital on see, mis annab hoogu struktuuri ning kliendibaasi kujunemisele ja just klientide rahulolu näitab kui edukas vastav ettevõte oma valdkonnas on. Töötajate motivatsiooni, operatiivsuse ning klientide rahulolu kajastamine on keeruline, küll aga just tänases ühiskonnas on see mõjuvaim tegur tuleviku jätkusuutlikkuse tagamises. Vastasel juhul osutub olemasolev informatsioon ekslikuks ning investorid otsustavad oma raha paigutada mujale. Väärtuse loomine saab alguse ettevõtte visioonist ja strateegiatest. Sealt edasi tuleb panna
ettevõtetele. Swedbank usub traditsioonilisse pangandusmudelisse, keskendudes kliendisuhtlusele ning nõustamisteenusele. Tähelepanu keskmes on kliendi vajadused, mitte niivõrd panga tooted. Kogu äritegevust juhitakse kohalikul tasandil, otsuseid tehakse klientidele võimalikult lähedal. Swedbank hoiab tasakaalustatud riskitaset, valdav enamus krediidiriskidest on seotud küpsete turgudega (näiteks Rootsi). Riskide hajutamine saavutatakse ka laia kliendibaasi ja eri sektorites tegutsevate ettevõtete kaudu. Mõistliku laenamise nurgakivideks jäävad alati klientide rahavoog, maksevõime ja tagatis. Swedbanki eesmärk on aidata kaasa sellele, et inimeste ja ettevõtete rahaasjad oleksid pikaajaliselt korras. Swedbank teeb seda proaktiivselt, nõustades kliente ning toetates inimeste, ettevõtete ja ühiskonna arengut. Üksuse üldeesmärk on koondada turu parimat oskusteavet kliendipakkumiste,
8) Monopoolne koostöö partneridega 9) Väike omahind 10) Paindlikus ja kiir reageerimine muutumistele Võimalused Ohud 1) Mõjutamissfääri laiendamine maailma tasemele 1) Tarbijate eelistuste muutmine, mis võib põhjendada 2) Alustada koostööd mitte ainult kohvikutega, vaid nõudluse allakäiku partneritega teistes teenuste sfääridest 2) Konkurentide ilmumine turul 3) Suurendada partneri kliendibaasi selleks, et rohkem 3) Riigide poolt haru reguleerimise karmistamine inimesi kasutaksid seda tehnoloogiat 4) Majanduse olukorra leevandamine, mis viib 4) Sortimendi valiku laiendamine ning tehnoloogia nõudluse langusele optimiseerimine 5) Kulude suurenemine 5) Tootmise tulu vähendamine 6) Pangapartneriga tingimuste parandamine
Käibe/kasumi eesmärk kulud müügikasumi eesmärk turunduseelarve sihtturg kommunikatsiooniplaan täideviimine ITK planeerimise protsess Sihtrühmade määramine kommunikatsiooni eesmärgid strateegia: sõnumid ja pakkumised kontaktpunktid vahendid eelarved/ajastus efektiivsuse analüüs Sihtrühmade valiku alused Kliendid on peamine tuluallikas organisatsioonidele Turunduskommunikatsioon on investeering kliendibaasi väärtuse kasvatamiseks Investeering klientidesse toimub nende potentsiaalsete tulususe alusel - Rusikareegel: 20% klientidest annab 80% tulust Segmenteerimise alused Kliendid grupeeritakse saranse käitumise/olemasoleva suhte põhjal Olemasolevad kliendid - Edasine jaotus lojaalsuse/ostu mahu/kasumlikkuse/kasutuse sageduse jne ärgi Konkurentide kliendid - lojaalsed Potentsiaalsed uued kliendid turul Sidusrühmade analüüs
Nad saavad aru ka sellest, et kliendihanke ja müügi kulutusi saab vähendada läbi parema sihituse erinevates väljundites, samuti potentsiaalse ostuhuvi korrektse kanaliseerimisega. Et seda teha, tuleb ettevõttel üle vaadata, kuidas nad koguvad, haldavad ja analüüsivad oma online- reklaami ja veebikeskkonda puudutavaid andmeid. Turundustegevuste efektiivsuse tõstmine toimib läbi parendatud analüütika. Majanduslanguse ajal tasub panustada pigem olemasoleva kliendibaasi maksimaalsele ärakasutamisele kui kulutada niigi kahanev eelarve uute leidmisele. Ehk siis enne uue rahasüsti peale toomist tasub kindel olla, et olemasolevast on võetud kõik, mis võimalik (viide 2) Ka väikeettevõtjad (suurtest rääkimata) ei tohiks karta reklaamiagentuuride,suhtekorraldajate ja sündmusturundajatega ühendust võtta, et keerulises majandusruumis ja piiratud eelarvega teha partnerluse tulemusena siiski võimalikult suuri ja mõjusaid tegusid. (viide 4) 6
kliendid, tarnijad) rühmadeks, millest igale kohandatakse vastavalt nende tähtsusele erinevaid lähenemisviise. ABC rühmitamisel on A rühm kõige tähtsam, ning sinna kuuluvad tooted, kliendid või tarnijad mõjutavad firma tulemusi kõige rohkem. Samas on A rühma kuulujate arv suhteliselt väike. Tegevusi püütakse seega võimalikult hästi teostada just selles rühmas. Samas ei tohi unustada ka B ja C rühmi, mis on aidanud saavutada laia tootenomenklatuuri või kliendibaasi. Sageli ei piisa kolmest rühmaks jaotamisest ning kasutatakse ABCD või ABCDE analüüsi. 21. Suutlikkus omada kaupu siis, kui klient neid vajab. Sugugi ebaharilikud pole olukorrad, kus organisatsioon kulutab raha, aega ja tööd klientide nõudluse genereerimisele, siis aga selgub, et kasvanud nõudluse rahuldamiseks kaupa ei jätku. 22. Seostub kliendi tellimuse kohaletoimetamiseks nõutud ajaga. Tegevussuutlikkust
kontrolli läbivaatus, transporditeenuse efektiivsuse tõstmine, kliendisuhete parandamine, statistika koostamine ning analüüs, läbirääkimiste pidamine ning lepingu tingimuste muutmine, töövestluste läbiviimine ning uute töötajate palkamine, kriitiliste probleemide lahendamine ning suhtlus erinevate ametnikega, autopargi tehnilise seisundi hindamine, autopargi vajaduse planeerimine, hinnapakkumiste koostamine, kliendibaasi täiendamine. 13 2.3. Hinnang uutele teadmistele ja oskustele: mida uut ja huvitavat koges ning õppis üliõpilane praktika ajal Sain hea ülevaate Eesti sisesest transporditurust. Õppisin suhtlema suurklientidega Eesti siseturul. Sattusin osakondadevahelistesse probleemidesse ning sain õppetunni, kuidas teha koostööd kaastöötajatega. Omandasin uusi teadmisi tehnika ning juhtimise valdkonnas.
6.Arutelu ja kokkuvõte. 7.Viited SISSEJUHATUS Gentrifikatsioon (inglise sõnast gentry „alamaadel“) on linnalise keskkonna uuenemine ja ülesehitamine, mis toimub kui jõukamad keskklassi elanikud kolivad allakäinud piirkondadesse, tõrjudes sealt välja alamklassi elanikke. Tihti ehitatakse vanad tööstushooned ümber eluruumideks ja poodideks. Lisaks kolivad piirkonda uued poed ,kaubandus-ja teeninduskeskused, mis teenindavad laiemat kliendibaasi. See omakorda tõstab piirkonna atraktiivsust jõukamate sisserändajate silmis ja vähendab ligipääsetavust vaesemate jaoks. See protsess on sageli võimalik tänu valitsuse poolt rahastatavatele investeeringutele kohaliku taristu parandamiseks, vaesematele ja esmakordsetele majaostjatele pakutavatele hüpoteekidele. Pärast nende majanduslike abinõude rakendumist väheneb piirkonnas kuritegevus ning tõusevad kinnisvara hinnad ja maksulaekumised.
kes pakub teenust terves Eestis. Sten Lippur Filming OÜ juhataja Sten Lippur omab mitmeaastalist kogemust filmimis- ja striimimis vallas, lisaks on ta õppinud ülikoolis multimeediat. Teised töötajad on samuti filmimiskogemustega tublid ja töökad ülikooli lõpetanud tudengid. Pikemas perspektiivis on plaan suurendada ettevõttes töötajate arvu ning tehnika suurust. Omanik on mõelnud põhjalikult läbi teenuse turustamise, kliendibaasi, oma ressursid ning ettevõtlusega seotud riskid. Ettevõtja on väga motiveeritud oma ideid ellu viima ja omab tulevasest ettevõttest selget nägemust, sest on asjaga töötajana tegelenud. Jaanuaris on plaanis korraldada ettevõttet tutvustav avaüritus. Koostatakse kaasaegne, teemakohane ning informatiivne kodulehekülg, kus on võimalik broneerida ja tutvuda hinnakirja ning tehtud töödega. Hinnakujunduses lähtutakse teiste ettevõtete hindadest. Seoses püsiklientuuri
pakkuja, kel on paremad võimalused operatsioone arendada, kasutab vahendeid efektiivsemalt Kuidas aitab CRM kaasa väärtusahele juhtimisele? CRM on integereeritud infosüsteem, mida kasutatakse firma müügieelse ja müügijärgse tegevuse planeerimiseks ja juhtimiseks. CRM võimaldab toetada ja säilitada müügiprotsessi informatsiooni, automatiseerida turundustegevusi, ühesõnaga müüa rohkem ja kvaliteetsemalt. Kui müügimees hoiab oma kliendibaasi Excelis ja pakkumisi My Documentsis siis on see ettevõtte jaoks kadunud informatsioon. Ühtse serveri lahenduse abil on võimalik dubleerimine kaotada ja saada info kontrolli alla. CRM teine eesmärk on anda kliendile võimalus suhelda firmaga kõikvõimalike suhtluskanalite kaudu (veeb, telefon, e-post) ning saada garanteeritud kvaliteediga teenust ning ühtlasi hoida kokku firma kulusid. Kõigi tegevuste integreerimine tähendab siin seda, et nt. telefoni teel
ning ajalehti, ajakirju. Oma reklaamimise valiku teeb ta sõltuvalt vaatajaskonna hulgast. Efektiivsemad on alati sellised kanalid, millel on suur vaatajaskond. Tuntuse tekitamise põhieesmärk on võimalikult palju õpilasi nii Eestist kui välismaalt BFM-i õppima meelitada. Mida rohkem ja erinevaid õpilasi, seda populaarsem kool ning seda ka välismaal, mis muudab kodumaa mainet populaarsemaks. See kõik on turunduses üheks oluliseks lüliks, sest mainest sõltub kliendibaasi ulatus ning sellest omakorda ettevõtte kasum. Selleks peab BFM väga täpselt välja tooma oma väärtused ja võimalused, mida ta pakub. Kliendile peab olema arusaadav, kuhu ta kandideerib või millise kooli kasuks otsustab. Erialad ja spetsialiseerumised peaksid samuti olema väga täpselt välja toodud, et huvilisel oleks lihtsam. Kui kool on läbi reklaami saavutanud hea maine siis levib see kiirelt erinevate ,,klientideni"
annaabi.ee 
