Lojaalse kliendi olulisus kaubanduslikus müügis (0)

Lojaalse kliendid olulisus kaubanduslikus müügis
Laialt levinud tõekspidamise järgi on edukad need ettevõtted, kellel on lojaalsed kliendid. Kliendina teame kõik, et meie roll, ükskõik millise firmaga me asju ajame, on selle firma jaoks määrava tähtsusega. Meist sõltub selle ettevõtte käekäik, meie oleme need, kes selle firma töötajatele palka maksavad.
Kuidas on võimalik, et pärast edukat müüki võidab ettevõte endale kliendi, kelle saamiseks ta on palju raha kulutanud ning siis kaotab ta konkurendile teise kliendi hoolimatuse või kehva teeninduse või aeglase reageerimise tõttu. Kõik ettevõtjad räägivad sellest, kui olulised on lojaalsed kliendid, ja peaaegu kõik pingutavad selle nimel, et kliente aina lojaalsemaks muuta.
Olukorras, kus tarbimise mahud on tuntavas langustendentsis, jaemüügi mahuindeks jõudnud tagasi 2006. aasta tasemele , kliendid muutunud oma otsustes kalkuleerivamaks ja hinnatundlikumaks ning säästmine on eelistatud kulutamisele, on klientide lojaalsuse hoidmine ja suurendamine muutunud paljude ettevõtete jaoks paari aasta taguse „ei-meeldi-ära-osta“ suhtumise asemel üheks oluliseks võtmeteguriks ellujäämisel. Üldtuntud 1:5:25 reegel, mille kohaselt olemasoleva kliendi säilitamine on 5 korda odavam, kui uue kliendi leidmine, ning 25 korda odavam, kui mitterahuloleva kliendi tagasivõitmine, näitab suurepäraselt, kui palju aega ja ressursse on ettevõttel võimalik kokku hoida tänu oma klientide rahulolule ja lojaalsusele. (3)
Eestis ei ole paljud ettevõtted mõistnud, et ettevõtte tulevikukasumi annab klient , kes ei otsi võimalust lahkumiseks konkurendi juurde. Madala taseme tõttu klienditeeninduses jääb ka võimalik kasum teenimata. Klient ei ole kujunenud väärtuseks, tema rahulolu ei peeta oluliseks. Siinjuures tuleks tähelepanu pöörata sellele, et ettevõttele on olulisem omada, mitte niivõrd rahulolevaid kliente, kuivõrd lojaalseid kliente, kes jäävad ettevõttele truuks.
Pole vist üllatav, et mida lojaalsemaks on ettevõte suutnud oma klientuuri muuta, seda suuremat ja stabiilsemat täiendavat müügitulu ning kasumit suudab ta teenida. On leitud, et kliendibaasi 5%-line suurem säilitamine võib tõsta ettevõtte kasumlikkust sõltuvalt tegevusharust 25-85% võrra. Lojaalsel kliendil on madalam hinnatundlikkus, tema teenindamine on ettevõttele odavam, ta jääb suurema tõenäosusega pikaajaliseks kliendiks ning tema eluaegne väärtus on ettevõtte jaoks suurem. Samuti väheneb ettevõtte jaoks tänu lojaalse kliendibaasi olemasolule ka uute toodete turuletoomise risk. Lisaks otseselt finantsiliselt mõõdetavatele kasudele pakuvad lojaalsed kliendid ettevõttele aga ka mitmeid muid positiivseid mõjusid. Mitmed uuringud on kinnitanud, et lojaalsed kliendid on aktiivsed positiivsete sõnumite levitajad , nad soovitavad ettevõtet oma sõpradele ja tuttavatele ning veenavad neid toodete/teenuste tarbimiseks. Äärmiselt oluline ettevõtte jaoks on lojaalsete klientide soov omapoolselt kaasa aidata toodete või teenuste täiustamisele ning nende panustamine ettevõtte teenuste pakkumisse. Väheoluliseks ei saa pidada ka lojaalsete klientide valmisolekut nõustada ja innustada ettevõtte uusi kliente, vähendades sellega ettevõtte enda töökoormust ja sidudes uusi kliente kiiremini ettevõttega.(3)
Tähtsaim asi, mis kliendile korda läheb, on viis, kuidas teda koheldakse. Tuleb luua klientide kõrge rahulolu, mis on alus lojaaluse tekkimisel. Tuleb luua võimalus, et kliendid saaksid oma arvamust ja soovitusi avaldada ja ettevõte peab neid kuulda võtma.
Tõeliselt lojaalse kliendi käitumine avaldub nii läbi stabiilsete korduvostude sooritamise kui ka läbi tugeva emotsionaalse hoiaku ettevõtte ja tema pakutava suhtes. Kuigi kliendi lojaalsuse saavutamine on üldjuhul pikaajaline protsess, on paraku tegemist vaid teatud ajaperioodil püsiva nähtusega, mis olenevalt kliendi eripäradest ja lojaalsuse tugevusest on suuremal või vähemal määral mõjutatud konkurentide tegevuse, turundusaktsioonide, sotsiaalsete suhete ja muude tegurite poolt. Seetõttu nõuab klientide lojaalsuse hoidmine ja tõstmine ettevõtte pidevat aktiivset panustamist, olgu see siis läbi kliendipõhise lähenemise või erineva funktsionaalsusega lojaalsusprogrammide.(3)
On kolm põhimõtet, mis aitavad suurendada ja hoida kliendi loojalsust. Esialgu tuleb luua kliendiga positiivne suhe, siis tuleb lähtuda kliendi probleemi lahendamise eesmärgist ja kolmas põhimõte on see, et tuleb välja uurida, milline on kliendi ootus, ja ületada see.(1)
Kasutatud materjal:
1. Õun, Anu. 2011. Lihtsad põhimõtted aitavad suurendada kliendi lojaalsust — [WWW] URL http://www.elamuskoolitus.ee/
2. Kadrin, Karner. 2010, Kuidas suurendada klientide lojaalsust? http://www.heateenindus.ee/?op=news&id=12532
3. Timpmann, Kaia . 2010. Milleks ettevõttele lojaalsed kliendid? — [WWW] URL http://blog.advisio.ee/2010/05/24/milleks-ettevottele-lojaalsed-kliendid/#more-106