Turundusuuringud (0)

EESTI ETTEVÕTLUSKÕRGKOOL MAINOR    Ärijuhtimise õppekava                                                Liina Tuulik    I.L.U. e-poe kliendirahulou uuring    Turundusuuring                       
  Juhendaja: Meelis Zimmermann, MA                                     
  Tallinn 2020 


EESMÄRK 
 
 
 
I.L.U. e-poe kliendirahulolu uuring võimaldab klientidelt välja selgitada, millised on ettevõtte  parimad  eelised  konkurentide  ees  ja  millised  pakkumised  on  klientidele  enim  atraktiivsed.  Antud uuring annab hea ülevaate, kus ettevõttel läheb hästi ja mida saaks veel paremini teha.  Eesmärgiks  on ülevaate  põhjal hoida ja kasvatada lojaalset kliendibaasi  ning läheneda neile  personaalselt atraktiivsete pakkumistega.      
INFORMATSIOONIVAJADUS 
 
OÜ TKM Beauty Eesti avas Tallinna Kaubamaja Grupi poolt väljatöötatud kaubamärgi I.L.U.  esimese  kaupluse  2009.  aastal.  Täna  tegutseb  kolm  kauplust  Tallinnas  (Rocca  al  Mare,  Ülemiste, Kristiine), üks kauplus Tartus (Lõunakeskus) ja üks kauplus Pärnus (Pärnu Keskus)  ning  2018.  aastal  avati  ka  I.L.U.  e-pood.  I.L.U.  kaupluskett  kuulub  Partnerkaardi  lojaalsusprogrammi,  mis  annab  klientidele  mitmeid  eeliseid  ja  võimaldab  neid  ka  segmenteerida.  Tänavu  kuulub  Partnerkaardi  lojaalsusprogrammi  üle  600  tuhande  kasutaja,  kellest on üle 15 tuhande sooritanud oste I.L.U. e-poest. Partnerkaardiga I.L.U. kauplusest või  e-poest ostu sooritanud klient saab lisa-allahindlust, kogub ostuboonust ja saab personaalseid  ilupakkumisi.  Ettevõtte  suurimateks  konkurentideks  on  teised  ilutooteid  müüvad  ettevõtted  nagu  seda  on  Tradehouse,  MyLook,  Loverte,  Douglas.  Uuritava  ettevõtte  põhitegevus  on  suunatud püsiklientide heaolule, personaalsele lähenemisele ja kliendibaasi kasvatamisele.     Uuringu  eesmärgiks  on  välja  selgitada  klientide  eelistused  ja  rahulolu  teenuste  tarbimisel.  Selle saavutamiseks on tarvis välja selgitada klientide ostuharjumusi, rahulolu kaubavaliku ja  tarne üle, kampaaniate eelistusi, konkurentide valikuid ja parendusettepanekuid.  


KÜSITLUSTEHNIKA JA VALIM 
 
 
   
Küsitlusmeetodiks  on  antud  olukorras  kõige  mõistlikum  kasutada  internetiküsitlust,  mida  saab  mugavalt  läbi  viia  ilu.ee  e-poes.  Sihtrühmaks  on  Partnerkaardiga  sisse  loginud  kliendid, kelle käest saab pärast ostu sooritamist paluda täita küsimustik. Ostu sooritamine  kinnitab kliendi aktiivsust ja huvi ettevõtte vastu ning järgnev tagasiside põhjal koostatud  küsimustik  võib  lisaks  lojaalsust  mõnevõrra  kasvatada.  Suurema  huvi  äratamiseks  loositakse  vastajate  vahel  ka  auhinnad,  milleks  on  kolm  50€  väärtuses  Partnerkaardi  kinkekaarti.     Valimi  puhul  on  oluline  küsimustikust  välistada  ettevõtte  töötajad,  kes  võivad  samuti  e- poest  Partnerkaardiga sisse logides  oste sooritada, kuid  ei  pruugi  anda õiglast  tagasisidet.  Küsitlus  viiakse läbi vaid  Partnerkaardi lojaalsusprogrammi  kuuluvate  klientide  seas, kes  sooritavad oma iluoste I.L.U. e-poest.    
 
   
VALIMIVÕTU MEETOD 
 
 
 
Antud  turundusuuringus  osalevad  Partnerkaardi  lojaalsusprogrammiga  liitunud  kliendid,  kes  sooritavad oma iluoste I.L.U. e-poest. Klientideks on seejuures eraisikud üle Eesti, sest kaupa  saab tarnida pakiautomaati üle Eesti. Vastamine on vabatahtlik, kuid ei saa olla anonüümne,  sest  Partnerkaardi  lojaalsusprogrammiga  liitunud  kasutajad  on  juba  oma  andmeid  sinna  jaganud.  Samas  annab  see  ettevõttele  teadmised  vastajate  vanuse,  sugu,  elamiskoha  ja  lojaalsusprogrammi  kuulumise  aja  kohta  ning  välistab  küsimustikus  sellega  seotud  ajakulu.  Lisaks  võimaldab  nende  andmete  teadmine  vastajaid  segmenteerida,  et  pakkuda  seejärel  parimaid  lahendusi  igale  sihtrühmale  eraldi  (naised,  mehed,  vanuse  ja  elamispiirkonna  sihtgrupid).


ANKEET 
 
 
 
Hea Meelis! Täname Sind sooritatud iluostu eest!   
Soovime pakkuda Sulle meeldivat ostuelamust ja  Sinu  arvamus on meie jaoks  oluline!  Seetõttu  hindame  kõrgelt  tagasisidet,  mis  annab  meile  ülevaate  pakutavate  teenuste  kvaliteedist  ning  annab  võimaluse  personaalse  ostuelamuse  parendamiseks. Tagasiside ei võta aega rohkem, kui 5 minutit!    Kõikide  vastajate  vahel  loosime  välja  3  x  50€  väärtuses  Partnerkaart  kinkekaardi juba 1.06.20. Võitjatega võtame personaalselt ühendust. Aitäh!    
 
Palun vasta järgmistele küsimustele: 
   
1. Kui tihti sooritad iluoste internetist? 
    Rohkem, kui 2x kuus   
  1-2x kuus   
  Eelistan külastada tavakauplusi 
   
2. Kas saad I.L.U. uudiskirju? 
    Jah   
  Ei 
   
3. Kui vastasid ’’Jah’’, kas kasutad personaalseid pakkumisi? 
    Jah   
  Ei 
   
4. Kui vastasid ’’Ei’’, siis palun põhjenda, miks mitte? 
 
............................................................................................


5. Kui tihti eelistad saada personaalsete pakkumistega uudiskirju? 
   
Paar korda nädalas   
  Üks kord nädalas   
  Harvemini   
 
6. Kuidas hindad ilubrändide valikut meie e-poes? (1- ei ole üldse rahul, ... , 5- väga 
rahul) 
  1  2  3  4  5     
 
 
 
7. Kuidas hindad meie e-poe tarne kiirust? (1- ei ole üldse rahul, ... , 5- väga rahul) 
  1  2  3  4  5     
 
 
 
8. Milliseid ilutooted tellid kõige rohkem? (võib märkida mitu valikut) 
    Lõhnad   
  Nahahooldustooted   
  Meigitooted    Juuksehooldustooted   
  Tarvikud   
   
9. Kas jälgid I.L.U. sotsiaalmeedia kanaleid (Facebook, Instagram)?      Jah   
  Ei 
 
 
 
 
 
 


10. Millised pakkumised kõnetavad Sind kõige enam? 
    Brändipõhised sooduspakkumised   
  Leiunurga sooduspakkumised    Tasuta tarne   
  Auhinnaloosid  
 
Ostuga kaasa kingitus   
  Ilusämplite võimalus 
    11. Palun hinda, mis on e-poes poodlemise juures Sinu jaoks kõige  tähtsam? (1 - ei ole üldse tähtis, ... , 5 - väga tähtis)      1 – Ei ole  2 – Pigem ei  3 -  4 – Pigem  5- Väga    üldse tähtis  ole tähtis  Neutraalne  on tähtis  tähtis              Brändide valik                       Toodete hind                        Tarne kiirus                        Kaupluse            olemasolu                        Personaalne            teenindus                          Mugav            kasutada                           


12. Kas ostad oma ilutooteid ka mujalt? (Kui jah, siis kust?) 
 
..............................................................................................................   
13. Kui vastasid eelmisele küsimusele jaatavalt, siis palun täpsusta, mis põhjusel. 
 
.............................................................................................................   
15. Mida saaks I.L.U. e-pood oma pakkumiste valikul paremini teha?    
...............................................................................................................   
 
 
 
 
 
Täname Sinu aja eest ja soovime head loosiõnne!