Positiivne klienditeenindus Teeninduse alused tööd alustavale klienditeenindajale Merle Vilson Võrumaa Kutsehariduskeskus tel: 785 0818; e-post: [email protected] 1 Sisukord Sissejuhatud Kliendisõbralikkus Esmamulje Teenindussituatsioonid Hea klienditeenindaja iseloomuomadused Klientideta pole tööd! Kliendi ootused Kliendi 10 esmast vajadust Teeninduslubadus Murtud lubaduste heastamine Emaotsionaalses olukorras käitumine Pahas tujus kliendiga käitumine Klienditeenindaja väljendusoskus Teenindusoskused Enesetest Merle Vilson 2 Positiivne teenindus Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi; Teenindajast sõltub firma maine; Kliendil tekkib ettekujutus firma usaldusväärsusest, abivalmidusest ja t...
Klienditeenindus Klienditeenindus (Definatsioon, Milles väljendub suurepärane klienditeenindus?, Kas klienditeeninduse headust on võimalik mõõta?, Mõõtmistehnikad) - Definatsioon: Teenindusharu, kus esikohal on klientide heaolu. Milles väljendub suurepärane klienditeenindus?: Hea klienditeenindus seisneb klienditeenindaja suhtlus oskus, intelligentsuses, tolerantsuses ja teenindus oskuses. Kas klienditeeninduse headust on võimalik mõõta?: Saab küll. Mõõtmistehnikad: Oleneb klienditeenindaja professionaalsusest. *************************************************************************** *** Klienditeenindus on teenindusharu, kus esikohal on klientide heaolu. Hea & suurepärane klienditeenindus seisneb klienditeenindajast tema suhtlus oskuses, intelligentsuses ja professionaalsusest (Väljaõppest) Klienditeeninduse headust on võimalik mõõta see sõltub suuresti klienditeenindajast. On olemas Positiivne & negatiivine klienditeenindus. Vää...
Turunduse alused Õpimap Juhendaja: Priit Tannik Koostas: Demi Raik Pärnu 2010 Sissejuhatus turundusse 1. Milliseid põhitegevusi ettevõttes tehakse? V: Import, eksport, eelarve eest vastutamine, kuludearvestamine, toote või teenuste pakkumine, otsuste tegemine ja ettevõtte arendamine. Turu-uuringuid, toote kujundamist, turustuskanalite valikut, hinnapoliitikat, müügi toetamist ja müüki ennast. 2. Mida mõeldakse, kui kõneldakse turundusest? Milliseid määratlusi (definitsioone) leiate? V: Tegevus, kus viiakse kokku ostajad ja müüjad. See on mõeldud nõudluse rahuldamiseks ja samas ka kasumi teenimiseks. Definitsioon- Marketing - turundus, positsioneerimine ehk turundustehnika 3. Milliseid tegevusi eristatakse turundus...
Negatiivne klienditeenindus Eestis Klienditeenindaja on eestlase nägu ja reklaam,ning me ootame klienditeenindajatelt positiivset suhtumist kuid seda positiivset suhtumist kohtab üha harvem ja harvem.Sagedamini puutume Eestis kokku hoopis negatiivse klienditeenindusega ning see on väga halb,kuna see ei meeldi meile eestlastele ja ilmselt ei kujunda see ka välismaalastle meist head muljet.See pole ka ime,arvestades eestlaste loomulikku negatiivsust kõige ja kõigi suhtes. Negatiivne suhtumine algab eelkõige palgast ja isikliku elu probleemidest mis võetakse sageli tööle kaasa. Klientidel pole kindlasti hea antud firmat külastada kus klienditeenindaja on pahura näoga ja põrnitseb teid ning halvimal juhul isegi ütleb teile midagi kohatut. See jätab firmast kohe halva mulje ja vaevalt kliendid tahavad sinna tagasi pöörduda. Klienditeenindajate suhtumist klien...
S- Tugevad küljed W- Nõrgad küljed Olen.. · Ei oska piisavalt keeli · Töökas · Kohmakas · Meeldiva väljanägemisega · Tagasihoidlik (mitte väga suhtlemisaldis, · Aus meeldib töötada üksi) · Rõõmsameelne · Vahel liiga emotsionaalne · Oskan kahte keelt hästi (eesti ja inglise · Kamandav keel) · Hommikuti uimane · Viisakas · Hajameelne · Edasipüüdlik · Ei talu kriitikat · Positiivne · Ei ole enesekindel · Ettevõtlik · Tihti olen otsustusvõimetu (ei suuda teha · Sõbralik otsuseid-kardan teha ...
Hea klienditeeninduse põhitõed Milline on hea klienditeenindus? Koostas: Kadri Sigur, Kristina Toome 204RS Hea klienditeenindus Teenindus peab jätma kliendile positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi. Kliendil peab tekkima ettekujutus firma usaldusväärsusest ja abivalmidusest. Teenindaja, kellega kokku puututakse, kujundab firma maine. Kliendi mugavus (1) Info kättesaadavus: kodulehekülg veebis, kus on telefoni numbrid, lahtiolekuaeg, teenused, reklaam jne) Kergesti leitav asukoht (või vajadusel teeviidad jms) Sissepääs hoonesse: peab olema kerge leida, uksel info lahtiolekuaegade kohta Kliendi mugavus (2) Ruum: atmosfäär, valgus, lõhn ja helitaust peavad olema meeldivad. Mööbel: sobivus, mugavus (nt toolide asetus nii, et selja taga kaitstuse tunne) Teenindaja: korrektne riietus, nimesilt, sõbralikkus,...
TALLINNA TRANSPORDIKOOL TEENINDUSE MÕÕDIKUD REFERAAT KOOSTAJA: JUHENDAJA: RÜHM: TALLINN 2015 SISUKORD SISSEJUHATUS..................................................................................................................................3 MIS ON KLIENDITEENINDUS?.......................................................................................................3 KLIENDITEENINDUSE ELEMENDID.............................................................................................4 OLULISED TEGURID LOGISTIKA KLIENDITEENINDUSES......................................................5 KLIENDITEENINDUSE KVALITEEDI BARJÄÄRID.....................................................................6 PÕHJENDATUD KAEBUS...............................................................................................
Viljandi Kutseõppekeskus Noorem tarkvaraarendaja Angel Lootus KLIENDITEENINDUS Essee Juhendaja: Maire Tars Vana-Võidu 2018 Angel Lootus Viljandi Kutseõppekeskus 15.01.2018 Sisukord Viljandi Kutseõppekeskus....................................................................................... 1 Noorem tarkvaraarendaja....................................................................................... 1 SISSEJUHATUS........................................................................................................ 3 KLIENDITEENINDUS................................................................................................ 5 KASUTATUD KIRJANDUS.......................................................................................... 8 ...
KLIENDITEENINDUS Anna Popova HT13-KE EESTI TEENINDUS See sõltub inimesest ja ta sobivusest teenindajaks Paljud kes seda töö teevad ei sobi teenindajateks ja see viib teeninduse taseme madalamale Teeninduses on tähtis positiivne hoiak, abivalmidus ja töökus POSITIIVSED KÜLJED Eestlased on töökad ja vastupidavad, kuna teenindaja tööpäevad on tavaliselt pikad Enamuses on viisakad, abivalmid ja hoolitsetud välimusega Vastavalt kohale on ka erinevad standardid, mida jälgitakse ja teostatakse NEGATIIVSED KÜLJED Eestlastel on vähe temperamenti ja selle tõttu on nad tihti igavad. Kliendid ootavad rohkem suhtlemist ja abivalmidust Teeninduse kiirus oleneb kohast, aga enamuses on see aeglane Teenindajad naeratavd vähe TÜÜPILINE EESTLASE JA LÕUNAMAALASE TEENINDUS Eestalene on rahulik, vaikne, aeglane Lõunamaallane on lõbus, jutukas, energ...
KLIENDITEENINDUS LOGISTIKAFIRMAS Sissejuhatus.Mõiste o Kliendikeskne teenindus saab alguse klientide vajaduste arvestamisest. o Klienditeeninduse all mõeldakse kõikide selliste toimingute koosmõju, mille abil teeb ettevõte kliendile toote või teenuse kättesaadavaks. o Klienditeenindus ei tohi olla suunatud ainult lõpptarbijale, vaid ka nandele vahelülidele, kes asuvad logistilises ahelas tarnija ja lõpptarnijatest. Klienditeeninduse protsess. o Klienditeenindus in protsess, misleiab aset müüja, ostja ja/või logistiliste teenuse tarnija vahel. o Üha sagedamini osaleb protsessi ka kolmas osapool, kelleks on enamasti logistiliste teenuste tarnija. o Protsess hõlmab selliseid tegevusi, nagu tellimuste töötlemine, laotoimingud, arveldamine, kaebuste käsitlemine jne. Klienditeeninduse tähtsus. o Klienditeenindust peetakse logistiliste süsteemide üheks kõige tähtsamaks kompo...
· 1. McKay, M., Davis, M., Fanning,P. (1995). Suhtlemisoskused. Tallinn. Väike Vanker. · 2.Naessen, L. (1997).Parem teenindamine. Kuidas enesearendamise kaudu saavutada klientide rahulolu. Tallinn. Avita. · 3. Karjatse, M. (1998). Miks klient trahul ei ole.kuidas meeldida Eesti kliendile. Tallinn. Ilo. · 4. Shell,R.G. (2005). Edukad läbirääkimised. Tallinn. Pegasus Lisaks õppeaine juhendaja Kaja Adra konspektid ja internet. http://www.slideshare.net/birge/positiivne-klienditeenindus-177043 file:///C:/Users/Veera/Downloads/suhtlus%20alused/0konfliktist.html
KLIENDITEENINDUS I "Oma kiiresti muutuvas äris ei saa me lubada endale loorberitel puhkamist ega isegi mitte hetkeks peatumist, et heita pilku tehtule. Ajad ja olud muutuvad nii kiiresti, et meie eesmärk peab olema kindlalt suunatud tulevikku". Walt Disney Teeninduse maht on kvantitatiivselt kasvanud: Sektor Osakaal majanduses Teenindav sektor 63% Tööstus, ehitus,energeetika 34% Põllumajandus, metsamajandus 3% TEENINDUSÜHISKOND · Tekkinud on ulatuslik nn. "peidetud teenindussektor" (hidden service sector). · Teenindusettevõtlus ja tootev tööstus on järjest enam omavahel seotud. · Erinevate ettevõtete sam...
Tallinna Tööstushariduskeskus KLIENDITEENINDUSESTRATEEGIA KOOSTAMINE LOGISTIKAETTEVÕTTELE Referaat Koostaja: Mairo Küünarpuu 1LOG(e)g Juhendaja: Sirje Schumann Tallinn 2017 1 Teenindus on rohkem kui lihtsalt klientidega tegelemine. Teenindamine ei ole riiulilt kauba ulatamine, lubamine, jaotamine või kättetoimetamine (s.o. defitsiidiühiskonna mentaliteet.) Kauba või teenuse jaotamine suletud ühiskonnas pole võrdne kauba või teenuse pakkumisega avatud ühiskonnas. „Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete ja teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“ lahendamise paratamatusele klienditeeninduse ka...
Klienditeenindus s Service Olemus Teenindus Tolerantsus Klient Hoiak Roll Klienditeenindaja tüüp SÜGAVKÜLMIK Klienditeenindaja tüüp SÕBRALIK LOOMAAED Klienditeenindaja tüüp TEHAS/KONVEIER Klienditeenindaja tüüp KVALITEET-TEENINDUS Spetsiifiliste vajadustega kliendid Erivajadustega kliendid Sümbolid Iidolid Rituaalid Väärtused Püsikliendid Juhukliendid Veel –mitte -kliendid Endised kliendid Apostlid Palgasõdurid Pantvangid Terrorist Teenindusmenetlemisega liituvad tegurid Klienditeenindusega liituvad tegurid Teenindusolukorra tajumisega liituvad tegurid Demograafilised tunnused Geograafilised tunnused Psühholoogilised tunnused Vertikaalne alla suunatud teave Vertikaalne üles suunatud teave Horisontaalne teave Riski vähendamine Riski ülekandmine Riski aktsepteerimine Riskist hoidumine Finantsaudit Tulemusaudit Vastavuse audit T...
Kuidas kallistada kliente Teemaga tutvumiseks lugesin kõigepealt läbi Jack Mitchelli "Kallista oma kliente" raamatututvustuse. Sealt jäi kohe silma, et kallistama ei peaks mitte ainult kliente, vaid ka klienditeenindajaid. Parema teeninduse nimel meie kaubanduses tulekski just sellest alustada. Kui tülpinud näoga miinimumilähedase palga eest töötav Rimi teenindaja ütleb sulle lihtsa küsimuse peale kõva vene aktsendiga "Mina ei tea!", ei ole tahtmist järgmine kord enam Rimisse minna ka. Ma ei väida, et nüüd kohe peaks palga lakke tõstma ja ennast pankrotti maksma töötajate eest, kes seda ei vääri, kuid siiski ma usun, et alustada tuleks klienditeenindajate kallistamisest-paitamisest ja seda mitte ainult ülemuste, vaid ka klientide poolt. Firmaomanikel on kindlasti võimalus välja töötada erinevaid boonussüsteeme, kuidas teenindajad saavad endale ise palka juurde teenida, samuti korraldada hea teen...
Teeninduse kvaliteet Eestis Klienditeenindusega puutume me kokku igapäevaselt, sest seda on kõikjal meie ümber. Kindlasti on igal inimesel oma vaatenurk heale klienditeenindusele, sest inimesed hindavad erinevaid asju. Kuid enam kui kindel on see, et teeninduse kvaliteet võib olla väga paindlik. On olemas asutusi, kus kliente koheldakse kui võõraid, kuid samas on ka asutusi, kus neid võetakse avasüli vastu kui kauaaegseid sõpru. Milline on teeninduse kvaliteet Eestis? Klienditeeninduse vallas pean väga määravaks asjaoluks esmamuljet. Selle all pean silmas nii asutuse kui ka klienditeenindaja välimust ning viimase käitumist. Välimuses tuleks loomulikult eelkõige tuleks rõhku panna puhtusele ja korrektsusele, tähelepanu tuleks pöörata ka detailidele (teendindaja välimuse puhul: küüntele, juustele jne). Interjöör peaks olema hubane ning mõnus, kuid siiski vastavalt asutusele. Eesti asutused...
Iseseisev töö : Salongikülastuse analüüs Külastasin esimese salongikülastuse raames Tartu mnt Stockmanni läheduses asuvat salongi Peel & Belle. Sisenedes märkasin esmalt mulle südamelähedast interjööri- salongi sisekujunduses on kasutatud taipärast stiili ning toonidest on esindatud lilla, beez ning must. Samuti olid mitmel seinal joonistatud orhidee kujutised, mis on minu lemmiklilled. Sisenedes võttis mind vastu noorem blond naine, kes oli väga sõbralik ning abivalmis, tekitas meeldiva tunde. Ta on antud salongis kosmeetik ning ka selle salongi omanik. Küsisin salongis pakutavate teenuste/ toodete kohta ning ta oli kõige osas väga teadlik. Ainuke negatiivne asi, mida märkasin oli see, et ta ei kandnud erialale vastavat riietust, vaid kandis oma riideid. Salong oli väga korras ning äärmiselt puhas, klientidele oli mõeldud 2 mugavat diivanit, kus enda külastust oodata ning samuti oli olemas ka veeautomaat. Riiulitele olid välja pandu...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Angelika Vihermets AÜEP-1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2011 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Selle essee eesmärgiks tuua esile olulisemad hea teeninduskeele tunnused ning kõige tüüpilisemad vead. Lisaks sellele analüüsida iseenda organisatsiooni teeninduskeelele ning anda sellele kriitiline hinnang. Viimaks esitada konkreetseid ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused Teeninduskeeleks loetakse suhtlemist teenindaja ning kliendi vahel, olgu see siis kehakeeles, verbaalne, Interneti vahendusel, meili teel või hoopis telefonitsi. Tähtsamaiks tunnuseks minu silmi...
Kahe teenindussituatsiooni analüüs Positiivne situatsioon kliendina: Reede õhtupoolikul, umbes kella kuue ajal, otsustasin minna Jõhvi Jewe Keskusesse. Jewe Keskuses on päris palju kaupluseid ning sealne kaup uueneb näiteks kiiremini, kui Rakvere poodides. Läksin sellise ideega, et saada endale ürituse jaoks üks uus t-särk ning võibolla leian midagi huvitavat veelgi. Olin juba seal poes umbes tund aega otsinud endale t- särki aga ei leidnud sobivat. Üks pood oli mul veel käimata Denim Dream. Kuna ma olin Jewe Keskuses juba väga pikalt ringi jalutanud siis olin väga kärsitu ja pahane, et ei leidnud endale midagi. Astusin Denim Dreami kauplusesse sisse ning nägin, kuidas klienditeenindaja rääkis oma tuttavatega juttu. See ei häirinud mind ning asusin meesteosakonnast riideid vaatama. Ma kuulsin, et klienditeenindaja räägib vene keeles ning mõistsin, et ta on venelane. Ma ei tahtnud minna talt küsima, et ...
Klienditeenindus ja teeninduskultuur Ester Raiend 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus · Suhtlemisoskused · Teeninduslik hoiak Teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine mil...
Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) Klienditeenindus ja tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) teeninduskultuur klienditeenindaja j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 1 2 Teeninduse kaks poolt Kliend...
Klienditeenindus ja teeninduskultuur 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus · Suhtlemisoskused · Teeninduslik hoiak Teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi). ...
Annika Põldkivi AK08 TEENINDAJA MÕJU TARBIJAOSTUKÄITUMISELE Teenindusel on tänapäeval üks peamisi konkurentsieeliseid. Enamasti määrab teenindus, kas tarbija ostab kaupa või mitte. On teada, et inimene valib ostukoha sõltuvalt hinnast, kuid jääb püsikliendiks läbi teeninduse. Emori korraldatud uuringu kohaselt on Eesti Teeninduse Indeks 2009. aastal kõikide hinnangute koondtulemusena 4-pallisel hinnanguskaalal 3,33 (võrdluseks: 2008. aastal oli indeks 3,23 ning 2007. aastal 3,11). Üldise taseme tõusu taga on eelkõige telefoniteeninduse kvaliteeditaseme paranemine, täpsemalt kõrgemad hinnangud teenindajate müügioskustele, neist eriti kliendi soovi mõistmisele, selle täpsustamisele. Erinevused teenindajate teenindus- ja müügioskustele antud hinnetes on vähenenud ka teiste teeni...
................ KUTSEHARIDUSKESKUS ........................ ....................... KLIENDITEENINDUSE UURIMUS Uurimustöö Juhendaja: ................. ............... 2010 SISUKORD 1. ERINEVAD KLIENDIRÜHMAD KAUBANDUSES.......................................................................................3 1.1 Klientide rühmitamine 1.2 Demograafilised tunnused 1.3 Geograafilised tunnused 1.4 Psühholoogilised tunnused 2. ERINEVAD KULTUURITAUSTAGA KLIENDID JA NENDE TEENINDAMINE......................................................................................4 2.1 Kultuuridevahelised erinevused 2.2 Vestluskäitumine 2.3 Ajakäitumine 2.4 Ruumikäitumine 2.5 Erinevate kultuuride vaheline suhtlus 3. RASKE...
Eesti Hotelli- ja Turismikõrgkool Hotellimajandus HM12 ÕPIKÄIKUDE RAPORT Raport hotellimajanduse alustes Tallinn 2012 1 Õpikäikude raport 1.1 Nordic Hotel Forum Külastasime kolmapäeval, 21. novembril Nordic Hotel Forumit, kus meile tehti hotelli tutvustav ekskursioon. Nordic Hotel Forum on neljatärni superior äri- ja konverentsihotel Tallinna südames. Nordic Hotel Forumis võid valida 267 numbritoa vahel. Kõik numbritoad on avarad, elegantselt ja hubaselt sisustatud, pidades silmas iga pisematki üksikasja, ja pakuvad mugavust ka kõige nõudlikumale külalisele. Kõikides tubades ootab Sind konditsioneer, LCD-televiisor, interaktiivne TV-süsteem, tasuta traadita internetiühendus, seif, minibaar ja föön. Lisaks leiad meilt toad nii suitsetajatele, erivajadustega inimestele kui ka allergikutele. Ööbimise hinna sisse kuulub nii rikkalik hõrgutav buffet-hommikusöök Nordic Hotel Forumi restoranis ...
Sisukord Sissejuhatus......................................................................................................................1 Teeninduskeele tähtsus....................................................................................................1 Hea teeninduskeel............................................................................................................1 Teeninduskeele tüüpilisemad vead.................................................................................2 Minu teeninduskeel oma organisatsioonis.....................................................................3 Ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks............................3 Kokkuvõte........................................................................................................................4 Kasutatud allikad................................................................................................
Valgamaa Kutseõppekeskus Logistika klienditeenindaja Jürgen Käärmann LKT-12 Tallink Baltic Queen Praktika aruanne Koolipoolne juhendaja: Aili Metsküla Ettevõttepoolne juhendaja: Mart Piks Valga 2014 Sissejuhatus Minu praktika toimus OÜ Hansaliinide M/S Baltic Queen pardal. Otsustasin laeva kasuks kuna olin ka eelmine aasta laeval. Meeldib laeval tööd teha kuna seal saab väga palju iseseisvust. Laevale saamiseks oli vaja täita avaldus ja jääda vastust ootama. Kuna sain eelmine aasta meremehe tõendi kaheks aastaks siis seekord seda enam tegema ei pidanud. Seekord pidin enne laevale minekut läbima turvaalase koolituse ja lõpus sooritama eksami. Praktika kestvus oli kokku 8 õppenädalat ehk 320 tundi. Praktika eesmärgiks oli harjuda töökeskkonnaga, omada ja arendada praktilisi oskusi, õppida tundma ettevõtte töö korraldamist, saada iseseisva töö korraldamise j...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Ettevõtluse osakond .... AÜTH1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANSATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Seminaritöö Juhendaja: .... Pärnu 2015 2 SISUKORD 3 4 SISSEJUHATUS Igat ühiskonna perioodi iseloomustab kindel sõna ning tänapäeval on selleks teenindusühiskond. Sellise ühiskonna toimimiseks on vaja kliente, kuid selleks, et oleks kliente, on vaja teenindajaid, kes teenust osutavad. Sellest tulenevalt on vaja suuremaid teadmisi kvaliteetse teeninduse osutamiseks. Sellest lähtuvalt on seminaritöö eesmärk uurida teeninduskeelt kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandjat. Tuginedes loengumaterjalile ning erinevatele allikatele, tuuakse välja kõige olulisem, mis teeninduskeelt puudutab. Eesmärgiks on selgitada välja, milline on hea teeninduskeel ning millised ...
Triin Mets TU12 Tarbijate hinnatundlikkus Tuntud Ameerika turundusspetsialist Philip Kotler defineerib turundust järgmisena: turundus on kõik see, mida firma võtab ette leidmaks ja säilitamaks tarbijaid. Tarbijate püsivateks klientideks muutmiseks, kasutatakse erinevaid osategevusi, mis moodustavadki turunduse. Põhifunktsioonide hulga kuuluvad keskkonna analüüsimine, turunduse uurimine, toote ja brändi arendamine, müügi- ja reklaamitöö, suhete korraldamine, kliendiinfosüsteemi loomine ja kasutamine. Lisaks kõigile eelnevale kuuluvad funktsioonide hulka hindade kujundamine, soodustuste pakkumine, turustuskanali ja vahendaja valimine. Meile olulise teguri, hinna, aitavad kujundada just viimased loetle...
Õpimapp Klienditeenindus Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. Erinevad kliendirühmad Klientide rühmitamine võimaldab toote või teenuse pakkujal: · täpselt määratleda "oma" kliente, nende vajadusi, soove, ootusi · õigeaegselt kohaneda muutustega klientide nõudluses (vajadustes, ootustes, soovides) · pakkuda oma kliendirühmade vajadusi ja soove rahuldavaid tooteid / teenuseid (sealhulgas tugi-, lisa- ja täiendteenuseid) · arendada tooteid / teenuseid vastavalt oma kliendirühmade vajaduste ja soovide muutumisele · arendada oma kliendirühma nõudmistele ja ootustele vastavat klienditeenindust · kasutada oma kliendirühmadele sobilikku teavitust ja reklaami, samuti müügisoodustusi · kasutada optimaalselt ettevõtte ressursse · efektiivsemalt hinnata ettevõtte ja selle konkuren...
Ülesanne: 1. Loe materjal läbi. 2. Too välja teenindajale vajalikud positiivsed omadused. 3. Too välja, milliseid soovitusi antakse teenindamise parandamiseks. 4. Mida loetaks headeks külgedeks telefoniteeninduses, milliseid halbadeks külgedeks? 5. Mida loetakse klienditeeninduses suuremateks vigadeks? 6. Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta? Klienditeenindus Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni äriedu saavutamisel. Miinimumtaseme garanteerimiseks peaks meie poolt pakutavaga rahule jäädama, kuid silmapaistvaks ja eriliseks muudab meie teeninduse see, kui suudame klienti üllatada tema ootusi ja soove ületades. Paljudes valdkondades, kus teenuste arendamine on muutunud vägagi aktuaalseks, peetakse kliendi mõiste kasutamist veel küsitavaks ning isegi mittesoovitatavaks. Selliste valdkondade hulka näib kuulu...
Valgamaa Kutseõppekeskus Müüja 3 Eva Pulver AS- A VALGA SELVER Praktikaaruanne Juhendaja Olavi Ennu Valga 2010 Sissejuhatus Igal kursusel peab müüja õpilane valima endale praktika koha. Oma viimast praktikat soovisin ma sooritada Valga Selveris. Selver tundus mulle just õige valikuna, sest ta on suhteliselt uus ja asub piiri ääres ning on populaarne Läti Valka elanike hulgas.Lootsin saada ka keelepraktikat. Võtsin endale eesmärgiks saada uusi töövõtteid, saada palju informatsiooni Selveris müüdavate kaupade kohta, täiendada ja kinnitada koolist saadud teadmisi. Kuna ees seisab kutseeksam, siis arvasin, et Selver on õ...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Nimi EP MCDONALDS'I TEENINDUSKULTUURI ANALÜÜS uurimus Juhendaja: lektor Tiina Viin Pärnu 2014 SISUKORD Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. MCDonalds'i teeninduskultuuri analüüs.......................................................................4 1.1. Esimene külastuskord.............................................................................................4 1.2. Teine külastuskord..................................................................................................5 1.3. Kolmas külastuskord..............................................................................................6 2. McDonald'si kodulehekülje...
Eestlaste vastuseis ja vastuväited ostu- müügisuhtlemises/tehingus Müümine on tarbijale ja tema soovide ja vajaduste rahuldamisele suunatud tegevus. Me kõik oleme müüjad, sest müümime ei tähenda ainult mingisuguste kaupade vahendamist. Peale füüsiliste kaupade müüme meie oma oskusi, oma ideid. Hea müügioskus on igasuguse ärilise edu alus. Muidugi pole mingisugust kahtlust, et edukas müük ei sõltu üksnes oma toote põhjalikus tundmises vaid ka enne igat ostu- müügi tehingut tuleb ka ette valmistada. Suurele hulgale inimestele on müümine peamiseks tööks. Müüja on inimene, kellel on võimed ja tahe teisi teenindada ja mõjutada. Mõned neist saavad sellega suurepärastelt hakkama, teised aga peavad selle nime tegema suuri pingutusi. Enamus müügiinimesi tegutseb iga päev lootusega, et äkki mõni klient ostab nende käest. Kuid pelgalt lootmisega sa müügitöös sa tehinguni ei jõua. Tegelikult lootus on kül...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismi osakond Karina Lühi, Mare Paavel TEADLIKU KÜLASTAJANA LEHE KOHVIKUS Lühiuurimus Juhendaja: Tiina Tamm Pärnu 2010 SISUKORD SISSEJUHATUS Autorid otsustasid külastatavaks ettevõtteks valida kohviku, kuna see võimaldab paremini ja hoolikamalt jälgida teenindaja käitumist ja ettevõtet ennast. Kuna Pärnus on kohvikute valik üsna suur, valiti kohvik, mis asub ühe autori elukoha lähedal. Käeoleva töö eesmärk on analüüsida ja hinnata klienditeeninduse kvaliteeti Lehe kohviku näitel. Lisaks on töö eesmärk kajastada töö autori eneseanalüüsi. Töö eesmärgi saavutamiseks on seatud järgnevad ülesanded: - teostada külastused Lehe kohvikusse - analüüsida teenindussuhtlust ja teeninduskogemust - anda hinnang ettevõtte teeninduskultuurile - koostada autorite eneseanalüüs. Töö koostamisel on tuginetu...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu Kolledž Turismiosakond Viivi Vilms AÜTH1 Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis Essee Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2014 1.Sissejuhatus Töö teemaks on „Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused ja sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis“. Antud essee eesmärgiks on uurida sisekliendi teenindust käsitlevaid teoreetilisi allikaid ning välja tuua olulisemad sisekliendi teenindamise viisid ja võimalused. Tööga proovib autor põhjendada, miks on sisekliendi väga hea teenindamine tähtis organisatsiooni, klientide ja töötajate seisu...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtlusosakond Kristo Tõnissoo AÜEP2 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Uurimustöö Juhendaja: dotsent Heli Toomann Pärnu 2011 SISUKORD SISSEJUHATUS Uurimistöö eesmärgiks on klienditeeninduse aluste kursusel õpitud teadmiste ja oskuste kinnistamine, hinnangu andmine teenindusettevõtete teenindusele ning teeninduskultuuri arendamine. Sealhulgas märgata kõike, mis on seotud teenindusega valitud ettevõtetes, selle häid ja halbu külgi. Uurimustöö on jaotatud kaheks peatükiks, esimeses peatükis kirjeldan oma külastusi ja kontakte valitud organisatsioonidega, püüan võimalikult arusaadavalt anda edasi oma tähelepanekuid ja kogemusi. Töö teine pool koosneb teeninduskultuuri analüüsist kus ma kombineerin oma külaskäikude kogemused ja teadmised mis olen omandanud kursuse materjale lugedes...
1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3.Hoiakud ja nende kujundamine.....................................................................
TEOORIA Efektiivne kommunikatsioon Tänapäeval on efektiivsel suhtlemisel, nii organisatsiooni siseselt kui ka organisatsioonide vahel, märkimisväärne panus ettevõtte edusse. Põhjus, miks see aina rohkem tähtsamaks muutub on see, et organisatsioonide töö muutub pidevalt keerulisemaks. Teadmised, õppimisvõime ja innovatsioon on organisatsiooni jätkusuutlikkuseks tähtsamad kui kunagi varem. Efektiivne kommunikatsioon on tähtis ka seetõttu, et kaasata uusi töötajaid ettevõttesse, juurutada usaldust ja austust ning muuda organisatsiooni produktiivsemaks. SHRM’i poolt 2008. aastal tehtud uuring Job Satisfaction väidab, et suhtlus tööliste ja juhatuse vahel on üks viiest tähtsamast aspektist töörahulolu juures. Ja töötajate rahulolu muudab ettevõtte tööd oluliselt produktiivsemaks. Kommunikatsioon hõlmab organisatsiooni töös väga paljusid aspekte. See hõlmab nii töötajate vahelisi suhteid, läbisaamist partneritega, organisatsiooni avaldusi m...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Evelina Karpova TH1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Seminari eeltöö Dr Heli Tooman Pärnu 2018 SISUKORD 1.Teeninduskeele olulisus...........................................................................................................3 1.1.Hea teeninduskeele tunnused...........................................................................................3 1.2.Tüüpilised teeninduskeele vead........................................................................................5 2.Iseenda teeninduskeele analüüs...............................................................................................6 1.3.Kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele.............................................................6 1.4.Ettepanekud i...
MAINORI KÕRGKOOL Rakenduspsühholoogia õppesuund Personalijuhtimise eriala Lailo Halilova, Liis Peet INTEGREERITUD TURUNDUSKOMMUNIKATSIOONI OLEMUS JA EESMÄRK Referaat Integreeritud turunduskommunikatsiooni olemus ja eesmärk -2- Tallinn, 2008 SISSEJUHATUS Moodsa maailma turundus on mõjutatud ,,postmodernismist", mis tähendab, et kaob järjepidevus, olukordi pole võimalik ette ennustada, protsesside kontrollimine keeruline, kommunikatsiooniväli on kompleksne, vastuoluline. Turundus planeerib, kavandab, seab eesmärke, analüüsib, kontrollib, et tarbijateni jõuda. (K. Kerem). Oluliseks nähtuseks meediakeskkonnas on see, et aina enam ettevõtteid hakkab rakendama integreeritud turunduskommunikatsi...
SISUKORD SISSEJUHATUS..............................................................................................................................3 1. MICROSOFT OPERATIONS FRAMEWORK?.....................................................................4 1.2 Komponendid....................................................................................................................................5 1.2.1 Service Management Functions..................................................................................................5 1.2.2 Management Review..................................................................................................................5 2. ETAPID....................................................................................................................................6 2.1 Plaani etapp...............................................................................
ESF meede 1.1. projekt nr 1.0101-0176 ,,Kutseõppeasutuste õppekavade arendus" Õppekavarühm: Mootorliikurid, laevandus ja lennundustehnika Õppekava "AUTOMAALER" üld- ja põhiõpingute moodulid SELETUSKIRI 1. Õppekava eesmärk Automaalri õppekava eesmärk on võimaldada õppijal omandada sellised teoreetilised, praktilised, sotsiaalkultuurilised valmisolekud, et ta suudab: · iseseisvalt rakendada oma kutse- ja erialaseid teadmisi ja oskusi erinevates töösituatsioonides; · planeerida, teostada ja hinnata oma tööd ning kes: · väärtustab oma kutseala ja arendab oma kutseoskusi; · on orienteeritud kvaliteetsete õpi- ja töötulemuste saavutamisele; · omab õpi-, analüüsi-, kriitilise mõtlemise ja probleemide lahendamise oskust; · omab suhtlemisoskust ja valmisolekut meeskonnatööks; · tegutseb kliendipõhiselt tööülesannete täitmisel; · oskab kasutada erinevaid teabeallika...
TARTU ÜLIKOOL Majandusteaduskond Juhtimise ja turunduse instituut Turunduse õppetool Britta Peetso SISETURUNDUS EDU VÕTI VÄLITURUNDUSES Referaat Tartu 2003 Sisukord Sissejuhatus................................................................................................................................................3 Strateegiline planeerimine .........................................................................................................................4 Teenuste turundus sisemine turundus.....................................................................................................7 Kokkuvõte..................................................................................................................................................9 Kasutatud kirjandus.............................................
EESTI ETTEVÕTLUSKÕRGKOOL MAINOR Veebidisain ja digitaalgraafika Klienditeeninduse töö Wabaduse kohviku külastuse põhjal Kodutöö Juhendaja: Anne Roosipõld Tallinn 2018 Klienditeekond Wabaduse kohvikus SISSEJUHATUS Meie kodutöö eesmärk on välja selgitada Wabaduse kohviku klienditeekond ja hinnata seda ning tuua välja kolm kõige nõrgemat lüli, mida saaks arendada ja teha kolm ettepanekut, mida teha kohvikus paremaks. Klienditeekond on analüüsivahend ja kliendisuhete juhtimissüsteemide kujundamise vahend teenindusettevõtetes. Ta on teatud kui kvaliteedi teekond või teeninduse täiuslikkuse teekond. Klienditeekond sisaldab kogu ajaperioodi, mis algab kliendi esimesest kokkupuutest organisatsiooniga (nt. kodulehe külastamisega) ning lõp...
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜSA1 Kristiine Kõiv, Õnnela Tamar Teadliku külastajana teenindusettevõttes Uurimustöö Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2009 Külastuse kuupäev Kellaaeg/selgitus Asutus Kirjeldus 9. november 13.40 - 14.25 Cafe Peccadello Lk. 4 - 5 13. november 15.45 - 16.45 C.F.Hahn Pub Lk. 5 - 6 17. november 11.20 12.10 Cafe Peccadello Lk. 7 19. november 11.15 12.00 C.F.Hahn Pub Lk. 8 - 9 2. detsember 17.00 17.35 Cafe Peccadello Lk. 9 - 10 4. detsember 18.20 19.00 C.F.Hahn Pub Lk. 10 - 11 11. detsember Kirjalik suhtlus Cafe Peccadello Lk. 11 11. detsember Kirjalik suhtlus C.F.Hahn...
· Loeng 4 · Meediasuhted Uudise kriteeriumid Proaktiivsed meediasuhted: pressiteade, pressikonverents Reaktiivsed meediasuhted: telefonipäring, intervjuu Meediakriis. Kriisikommunikatsioon Suhtekorraldus 2.0 ja sotsiaalmeedia Tunnitöö. Eksam · Meediasuhete põhialused 7.2 Meediasuhted on suhtekorralduse valdkond, kus organisatsioon informeerib laia avalikkust või olulisi sihtrühmi oma tegevusest või muudest sündmustest, kasutades seejuures meediakanaleid. PR-töötaja roll on leida üles ja edastada ajakirjanikele olulisi, arusaadavaid sõnumeid organisatsiooni tegevuse kohta tähenduslikus kontekstis. Ajakirjaniku ülesanne on teha valik talle pakutud info seast, lähtudes meediakanali lugejate huvidest. · Meediasuhete põhialused Professionaalsete meediasuhete alus on oskus koostada olulisi ja uudisväärtusega sõ...
Tarbijakäitumine 1. TARBIJAKÄITUMISE OLEMUS JA PÕHIMUDELID 1.1. Tarbijakäitumise ja tarbija olemus Tarbija on lõpptoote või teenuse kasutaja. Tarbija ei ole alati toote ostja ja kasutaja. Isik, kes ostab toote endale või oma perele tarbimiseks. Inimesed erinevad üksteisest vanuse, sissetuleku, hariduse, elulaadi jm alusel ning see mõjutab nende ostutoiminguid. Tänapäeva tarbijale iseloomulikud käitumistunnused: x valib teadlikult, esitab kõrgeid nõudmisi x soovib tooterühmast parimat x nõudlik toote suhtes ja teadlik kvaliteedist x ostab maitsest lähtuvalt x ostab ehtsaid tooteid x kaubanduse suhtes kriitiline x nõudlik teeninduse suhtes x soovib proovida uusi asju x skeptiline reklaami suhtes x hindab isikupära. Tarbijakäitumise all mõistetakse toodete ostmise ja tarbimisega seotud nähtusi. Tarbijakäitumise mõistmist on vaja toodete segmentimisel ja positsioonimisel, t...
1. EESTI TURISMIETTEVÕTETE KVALITEEDIPROGRAMM 1.1 Lühitutvustus Eesti turismiettevõtete kvaliteediprogramm on ettevõtete tunnusskeem, mis aitab ettevõtjal alustada firmasisese kvaliteedisüsteemi juurutamisega. See tähendab, et programmiga liitunud ettevõtjad osalsevad õppimisprotsessis, et suurendada oma ettevõtte jätkusuutlikus ning eduka arengu võimalusi, pmades seeläbi turul konkurentsieelist.1 Kvaliteedimärgisest: Märk on kujundatud kolmest elemendist, mis kõik kannavad oma sümboolset tähendust. Rukkilill rahvuslillena on otsene viide Eestile. Pööratud trapets on avatud ukse abstraktsioon, sümboliseerides külalislahkust. Valge Q tähe siluett rukkilille taustal tuleneb inglisleelsest sõnast quality ( eesti keelse kvaliteet). Programmi eesmärk on tõsta Eesti kui reisisihi konkurentsivõimet turismitoodete ja -teenuste kvaliteedi tõstmise ning valiku laiendamise kaudu. Programm sobib eeskätt väike- ja keskmise suurusega ettevõtetel...
I LOENG Majandusteadus on majandussubjektide käitumise seletamise viis, mis lähtub eeldusest, et inimestel on eesmärgid ja nad otsivad õigeid teid nende eesmärkide saavutamiseks. Majandusteadus jaotub: a) majanduspoliitika; b) rakenduslik majandusteadus; c) majandusteooria. Uurimisobjektilt jaguneb majandusteadus: a)rahvamajandusõpetus; b)ettevõttemajandusõpetus. Majanduse põhiküsimused: Milliseid? Kuidas? Kellele? Majandusteooria uurib ratsionaalset majanduslikku käitumist, mis seisneb subjektiivse kasulikkuse maksimeerimises. Rahvamajandus jaguneb omakorda mikroökonoomikaks(üksikult üldisele) ja makroökonoomikaks(üldiselt üksikule). Makroökonoomika kirjeldab majandussektorite( majapidamised,ettevõtjad, valitsus, välissektor) vahelisi seoseid. Mikroökonoomikat võib pidada õpetuseks turu üldisest tasakaalust. Rahvamajandusõpetus uurib, kuidas ühiskond jaotab oma piiratud ressursse inimvajaduste rahuldamiseks. Inimvajadused on piiramatud...
annaabi.ee 
