Klienditeenindus sõnastik (0)

Klienditeenindus sõnastik
Service ladina keeles servio , mis tähendab kellegi teenistuses olla, alluda , olla teenindusvalmis.
Olemus teenindamise all tuleb seega mõista äritegevusele iseloomulikku tegevuse ja teenindaja omaduste kogumit
Teenindus protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel klientide probleemide lahendamiseks, ning tugineb kehtestavale isiksust arvestavale käitumismallile ja veaolukordade lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt.
Tolerantsus sallivus nii kaasinimese kui ka grupi eriarvamuste ning käitumis- ja suhtumisviiside suhtes.
Klient okes peab täpselt ära kirjeldama selle, mida ta soovib – vormistab tellimuse ja kirjeldab teenust
Hoiak kas teie positiivset või negatiivset suhtumist , ettekujutust klientidest ja oma tööst neid teenindades.
Roll kui teatud ametipostile teatavas sotsiaalses kontekstis omistatud tüüpilisi ootusi.
Klienditeenindaja tüüp SÜGAVKÜLMIK Sõnum: meil ei ole teist sooja ega külma. Meetod: aeglane, organiseerimatu, kaootiline , nõudmist ootav. Käitumine: külm, ebaisikuline, ükskõikne, hoolimatu. Agressiivne (sõltuvusse asetav)
Klienditeenindaja tüüp SÕBRALIK LOOMAAED Sõnum: me pingutame kõvasti aga ei tea, mida teha. Meetod: aeglane, kaootiline, organiseerimatu, püsimatu, nõudmist ootav. Käitumine: vabandav, sõbralik, isiklik, huvitatud, taktitundeline. Alistuv (sõltuvusse asetav).
Klienditeenindaja tüüp TEHAS/ KONVEIER Sõnum: teie olete klient nr. X ja me saame teiega kähku hakkama! Meetod: kiire, efektiivne, standardiseeritud , mehhaaniline, nõudmist ootav. Käitumine: ükskõikne, külm, rutiinne, apaatne, mittehuvitatud. Eirav (sõltuvusse asetav).
Klienditeenindaja tüüp KVALITEET-TEENINDUS
Sõnum: me suudame ja me tahame hoolitseda teie eest! Meetod: kiire, efektiivne, püsiv, organiseeritud, kaasaegne, pakkuv , algatusvõimeline. Käitumine: vaba, peremehelik, sõbralik, isiklik, huvitatud, taktitundeline. Kehtestav (valikuvabadust tekitav).
Spetsiifiliste vajadustega kliendid vanusest (lapsed ja eakad kliendid) ning meile võõrast kultuurist tulenevate vajadustega kliendid.
Erivajadustega kliendid puuetest(nägemis-kuulmis-, kõne- ja liikumis - ning vaimupuudest) johtuvate erivajadustega kliendid.
Sümbolid sõnad, žestid , pildid või objektid, mis kannavad teatud tähendust.
Iidolid surnud või elavad, reaalsed või kujutletavad, on selliste omadustega isikud, kes on antud kultuuriruumis hinnatud ja kelle käitumine on mõjuavaldav.
Rituaalid kollektiivsed toimingud , mida peetakse mõnes kultuuris sotsiaalselt oluliseks ning mida toimetatakse just nende endi pärast.
Väärtused nasuvad kultuuri südames ja eri kultuuridel võivad väärtushinnangud olla väga erisugused.
Püsikliendid ostavad vaid antud firma tooteid või teenuseid
Juhukliendid peale antud firma toodete või teenuste tarbivad ka konkurentide tooteid, teenuseid
Veel –mitte -kliendid kuuluvad sihtrühma , kuid pole firma tooteid, teenuseid veel ostnud
Endised kliendid ostavad konkurentide tooteid, teenuseid
Apostlid Suhtumine ettevõttesse on väga positiivne ja võib loota, et nad kinnitavad seda ka oma tuttavatele. Need kliendid on rahul ja tunnistavad, et ka tulevikus on nad valmis ettevõttega koostööd jätkama.
Palgasõdurid rahul, kuid tuleviku suhtes lubadusi ei anna, seega pigem avatud uutele pakkumistele, kui neid peaks leiduma. Nende puhul on võtmeküsimuseks lojaalsuse loomine.
Pantvangid ei ole ettevõtte pakutavaga rahul, paraku aga on sunnitud selle teenuseid kasutama lepinguliste või tehnoloogiliste piirangute tõttu
Terrorist pole teenustega rahul ega kavatse ka tulevikus neid kasutada
Teenindusmenetlemisega liituvad tegurid žtegevusviiside tundmine , muutuvate olukordade haldamine ja müügisoov e. teenindusvalmidus
Klienditeenindusega liituvad tegurid ž kutseala teoreetiliste aluste tundmine, seaduste tundmine, teeninduse ja kutseala hea tundmine
Teenindusolukorra tajumisega liituvad tegurid ž paindlikkus , käitumise mõistmine ja tunnete valitsemine
Demograafilised tunnused vanus, sugu, rahvus, haridus , elukutse , sissetulekute suurus, sotsiaalne positsioon ühiskonnas, perekonna suurus ja arengufaas
Geograafilised tunnused riik, regioon, asum, rahvastiku ja turu tihedus
Psühholoogilised tunnused isiksuslikud omadused, elulaad, suhtumine, hoiakud
Vertikaalne alla suunatud teave töötajad tahavad teada ja peavad teadma, kuhu nende organisatsioon läheb, millised on organisatsiooni tegevus­näitajad, mis on kõigile oluline ning peavad olema kursis ettevõtte igapäevaküsimustega.
Vertikaalne üles suunatud teave juhid peavad teadma, mis on alluvatele oluline, kas nende toetus altpoolt on stabiilne, samuti välja selgitama kõik altpoolt tulevad head ideed.
Horisontaalne teave kõik ettevõtte tasemed peavad suhtlema oma tasandi kolleegidega, et tugevdada vastastikust arusaamist ning austust nii osakondade sees kui ka nende vahel ning vältida telliskivimüüride tekkimist.
Riski vähendamine organisatsioonisisesed võimalused vähendada riski tõenäosust (ennetavad tegevused, tegevusplaan erakorraliste sündmuste korral, vähetootlikest varadest loobumine jms).
Riski ülekandmine risk kantakse üle kolmandatele osapooltele (kindlustus, alltöövõtjad jt, kellel on rohkem võimalusi riski vähendamiseks).
Riski aktsepteerimine riski aktsepteeritakse ainult siis, kui selle kahandamine on ebapraktiline või saavutatava tulemusega võrreldes liialt kulukas .
Riskist hoidumine tegevustest tagasitõmbumine (loobumine projektidest, seadmetest, teenindusest jne). Vajalik siis, kui riski juhtumise tõenäosus ning riski realiseerumisega kaasnev kahju on väga kõrge .
Finantsaudit analüüsib ja annab hinnangu raamatu­pidamis- ja finantsaruannetele ning nendega seotud teabe õigsusele
Tulemusaudit auditeeritava tegevuse säästlikkuse, tõhususe ja mõjususe hindamine
Vastavuse audit analüüsitakse ja hinnatakse asutu­se tegevuse vastavust püstitatud eesmärkidele, koos­­kõlastatud protseduurireeglitele, eeskirjadele ja ju­henditele ning seadustele ja teistele õigusaktidele
Tegevuse audit analüüsitakse ja hinnatakse asutuse alategevusi, protsesse jms.
Analüütilised auditid protsessi omaniku teadmata analüüsitakse aruandeperioodi trende ( vigade arv, efektiivsus, informatsiooni seosed jms)
Reaalaja auditid tegevusi jälgitakse reaalajas kaamerate vm seadmete kaudu (politsei, turvafirmad, kauplused jms).
Vaatlus töötajate tähelepanekud, mida kliendid arvavad , küsivad, eelistavad jne.
Suuline küsitlus teadlik küsitlemine, kliendi rahulolu uuring ( intervjuu )
Kirjalik küsitlus küsimustiku koostamine ja küsitluslehtede vormistamine kirjalikuks vastamiseks ( ankeet , test).
Toote turundus kontseptsioon , mis kehtis 1950-ndatel. Põhieesmärk oli tagada toote kvaliteet. Kliendi­suhetele ei pööratud tähelepanu.
Massturundus levis 1960-ndatel. Tehnoloogia ja seeriatootmise arenemisega lisandus toote tehnilisele kvaliteedile ka seotud turundusmeetmete kasutuselevõtt.
Sihtgruppidele suunatud turundus 1970-ndatel pöörati spetsialiseerumise tõttu rohkem tähelepanu erinevatele sihtrühmadele. Tähelepanu all oli lisaks toote tehnilisele kvaliteedile ja integreeritud turundusmeetmete kasutamisele ka eristumine, nii toodete kui ka sihtgruppide lõikes.
Strateegiline ehk integreeritud turundus 1980-ndatel keskenduti sihtgruppide määramise kaudu ka tulude suurendamisele ja kulude juhtimisele.
Kutse- eetika eetika rakendatus mingi elukutse puhul. Ehk teiste sõnadega – üldtunnustatud eetikaprintsiibid ja -normid, mis murduvad läbi mingi elukutse tingimuste prisma, kujundavad kutse-eetika eripära.