teenuse mõõdikud klienditeeninduses (1)

Q: MIS ON KLIENDITEENINDUS ?

Vastus leiad õppematerjalist: teenuse mõõdikud klienditeeninduses

Q: MIS ON KLIENDITEENINDUS?

Vastus leiad õppematerjalist: teenuse mõõdikud klienditeeninduses

Q: Kuhu Kuidas nad toitu tellivad?

Vastus leiad õppematerjalist: teenuse mõõdikud klienditeeninduses

Kutsekool - Logistika - Logistika

1 Hindamata

Esitatud küsimused

MIS ON KLIENDITEENINDUS ?
MIS ON KLIENDITEENINDUS?
Kuhu Kuidas nad toitu tellivad?

TALLINNA TRANSPORDIKOOL
TEENINDUSE MÕÕDIKUD
REFERAAT
KOOSTAJA :
JUHENDAJA :
RÜHM:
TALLINN 2015
SISUKORD
SISSEJUHATUS 3
MIS ON KLIENDITEENINDUS ? 3
KLIENDITEENINDUSE ELEMENDID 4
OLULISED TEGURID LOGISTIKA KLIENDITEENINDUSES 5
KLIENDITEENINDUSE KVALITEEDI BARJÄÄRID 6
PÕHJENDATUD KAEBUS 8
PÕHJENDAMATA KAEBUS 8
KOKKUVÕTE 9
KASUTATUD KIRJANDUS 10

SISSEJUHATUS

Klienditeeninduse mõiste logistikas kui ka üldises mõttes on äärmiselt tähtsal kohal igasuguses ettevõttes, mis pakub teenuseid ning müüb tooteid. Järgnevalt antud referaadis on väike ülevaade klienditeeninduse ja logistika vahelistest suhetes ja mõjutustest, ka klienditeenindusest globaalsemas vaates ning selle kvaliteedi barjääridest ning nõrga klienditeeninduse tagajärgedest. Ideaalis on klienditeenindus ettevõtte tegevuste ja abinõude süsteem, mille eesmärgiks klientide tellimuste täitmine ja kaupade kohaletoimetamine neid rahuldaval moel ja ajal koos kliendile vajalikuks osutuvate lisateenustega, eesmärgiga lisada kaupadele väärtust ning saavutada kliendi rahulolu ja ettevõtte ärieesmärkide täitumine

MIS ON KLIENDITEENINDUS?

Klienditeenindus on logistika süsteemi kõige tähtsam ja kõige suurem komponent ning kõik logistika tegevused peavad olema struktureeritud nii, et need toetaksid klienditeeninduse eesmärke ja põhimõtteid. Klienditeeninduse tase mõjutab ettevõtte turuosa, kulusid , firma mainet ning tasuvust. Vaatamata klienditeeninduse vajalikkusest organisatsiooni turunduse strateegiale juhid tihtipeale ei saa aru kui tähtsat rolli mängib logistikas klientide rahulolu.
Klienditeenindust saab mitmest küljest vaadelda. Mõnikord nähakse klienditeeninduses tegevust. Erinevad klienditeeninduskeskused tegelevad klientide kaebustega, eritellimustega, arvete esitamisega jne. Sarnaselt võib klienditeenindust suutlikkusega ilmestada. Näiteks kui ettevõttes töötaksid inimesed iga päev perfektselt kellaajast kellaajani näitaks see suutelisust kliente maksimaalselt teenindada. Kahjuks on mõlemad variandid suhteliselt kitsad . Esimesel juhul klienditeeninduse tegevused keskenduvad rohkem probleemide lahendamisele kui ennetavad kliendi vajadusi. Näiteks paljudes jaemüügi kohtades on klienditeenindusosakond kaugele taha nurka peidetud, kuhu klientidel on võimalus kaebuste puhul pöörduda. Teisel juhul, saavutades mingi funktsionaalsuse tase, arvestatakse seesmiseid standardeid pööramata klienditeenindusele tähelepanu.

KLIENDITEENINDUSE ELEMENDID

Ettevõtete klienditeeninduse strateegia on üles ehitatud viie kontseptsiooni näol. Alljärgnevalt tuleb neist lähemalt juttu .
Usaldusväärsus on tõenaoliselt kõige tähtsam kliendi vaatenurgast kuna see pöörab tähelepanu protsessi kõige olulisematele osadele. Usaldusväärsus võib vaadelda näiteks toote kättesaadavuse vormis, kas see on terve ning vastavas kvaliteedis. See tähendab seda, et toodet hoitakse nii kaua riiulis kuni kliendil tekib huvi selle vastu. See võib ka viidata lubatud kättetoimetamise kuupäevadele, tellimuse korrektsele täitmisele ja võimalikult täpse arve esitamisele. Lisaks tähendab usaldusväärsus seda, et ettevõtet võib usaldada vajalike nõudmiste koheses täitmises.
Aeg on seotud tellimuste järjekorraga. Kui kaua võtab aega toodete kohale toimetamine õigesse kohta. Tänapäeval kaalub üle arenenud turgudel kiiruse tegur – mida kiirem seda parem. Arengu turgudel on toote kliendini toimetamisel tähtsam regulaarsus kui see kui kiirelt kaup kohale jõuab.
Mugavus tegeleb tellimise hõlbustamisega. Toote peale võtmine ja kohale toimetamine, müügikõnede sagedus, tehniline abi ja müügijärgne teenus. Näiteks E-poed, mis teeb kliendile ostmise eriti mugavaks ja kiireks . Sellel on ka üks miinus , et ei saa tooteid vaadata, katsuda ja proovida, kuid ka selle peale on mõeldud ning tehtud kliendile e-poes shoppamine eriti turvaliseks, sest kõik interneti vahelised ostud on võimalik 14. päeva jooksul tagastada. Juhul kui neid pole muidugi kasutatud ja need on terved
Sidekanalid hõlmavad cargo jälitamist, kliendi päringutele vastamist, arvete esitamist ja informatsiooni käsitlemist. Federal Express ja UPS mõlemad tuginevad laia erakommunikatsiooni süsteemile, mis lubab juhtival personalil öelda kaubasaatjale täpselt millises transporteerimise staadiumis saadetis parasjagu on. Lisaks suhtlemisest oma klientidega on nad teada saanud mida täpselt nende kliendid vajavad ning teevad jõupingutusi selleks, et neid rahuldada.
Ausus tuleneb sellest, kas ettevõte peab oma lubadusi klientide ees. Lubades rohkem kui on võimalik kohale toimetada garanteerib kliendi ebarahulolu. Seega klienditeenindaja peab olema eriti ettevaatlik ülepakkumisega.
See kuidas need elemendid on kombineeritud määrab klienditeeninduse streteegia. Klienditeeninduse tase peab olema kooskõlas kliendi vajadustega. Liiga vähese informatsiooniga varustamine jätab kliendid ebarahulolevateks ja tegelikult garanteerib selle, et nad otsustavad kellegi teise teenust kasutada. Tihti ettevõtted pakuvad rohkem teenuseid kui nende kliendid seda nõuavad. Selline praktika kasvatab kulusid kuna ettevõttel oleks nii või naa vajaminevaid ostjaid. See tõstab ka ootusi järgmiseks tehinguks ja aeg-ajalt võib isegi olla väheahvatlev. Väljakutseks oleks kombineerida need muutujad nii, et need oleksid kliendi vajaustele vastavalt võimaliku madalaima hinnaga. Siin tuleb märkida, et ettevõte võib kulutada olulise summa klienditeenindusele kui ostja on ettevõttele liiga tähtis

OLULISED TEGURID LOGISTIKA KLIENDITEENINDUSES

• Suur sihtkohtade arv ja tegutsemine rahvusvahelises ulatuses
• Sagedased veod ja lühike veoaeg
• Lisateenuste osutamine – lisaks veoteenusele pakutakse ka terminaliteenust, laoteenust,
tolliagendi teenust, veose kindlustamist, saatedokumentide vormistamist jne
• Teenindava personali suhtumine klientidesse – kuidas päringutele vastatakse ja pakkumisi
vormistatakse, tellimusi vastu võetakse ja täidetakse, kuidas kliendiga telefoni ja elektronposti
teel suheldakse. Kui hoolikalt uuritakse kliendi vajadusi enne pakkumiste tegemist, kas paku-
takse standardseid teenuste pakette või koostatakse kliendi vajadustest lähtuv pakkumine
• Suhtlemise ja asjaajamise lihtsus ning usaldusväärsus. See, kui suure osa tööst partner kliendi
eest ära teeb. Usaldusväärne partner muudab logistikateenuste tellimise kliendile võimalikult
mugavaks ning samas võib klient kindel olla, et teenus täidetakse õigel ajal ja kvaliteetselt
• Informatsiooni liikumine – enamasti soovib klient võimalust saada veoprotsessi igas faasis
informatsiooni saadetise staatusekohta.Juhtivad logistikafirmad pakuvad saadetiste jälgimise
võimalust oma kodulehekülgedel (Track and Trace ), kuid loomulikult annab partner vajadusel
ka ise saadetise liikumise kohta soovitud infot ning hoiab klienti toimuvaga kursis
• teenuse kvaliteet – kõrget teenuse kvaliteeti saab mõõta problemaatiliste saadetiste,
nt hilinenud , kahjustatud, kadunud kaubad , korrektse dokumentatsiooniga vormistatud saade-
tiste suhtarvuga
• kättesaadavus – kui kliendil tekib küsimus, siis peab tal olema võimalus logistikapartneriga
ühendust võtta. Hinnata tuleb seda, kas logistikapartnerile on võimalik helistada ka väljaspool
harilikke töötunde ning olla kindel, et kliendi küsimus saab vastuse ning klientide kaupade eest
kantakse hoolt
• probleemide lahendamine – kui teenuse osutamisel tekib probleem, on äärmiselt tähtis, et see
ka operatiivselt ja kliendi jaoks võimalikult soodsas suunas lahendatakse. Seega võiks posi-
tiivselt lahendlatud lreklamlatsiooni problemaatiliste saadetiste hulgas lausa eraldi vaadata ehk
siis kvaliteedi hindamiselll arvestalda positiilvselt lalhendlatud julhtulmite losakalalul

KLIENDITEENINDUSE KVALITEEDI BARJÄÄRID

Klienditeeninduse kvaliteedi pakkumisel on mitmeid takistusi, millest mõned on juhtkonna poolt kontrollitavad , mõned aga mitte, kuid kõigile sellistele probleemidele tuleks leida sobiv lahendus, et firma töö sujuks paremini.
Kliendi segmentide vähesus või puudulikkus. Mõned ettevõtted pakuvad kõikidele klientidele ühesugust kliendteenindust. Selline strateegia on tingitud tahtlikel juhtkonna otsustel ning see võib mõjutada ka kliendi vajadustest lugupidamist. Tegelikult on väga tähtis asjaolu, et kõik kliendid ei saaks ühesugust teenindust. Igal oranisatsioonil on väike arv kliente, kelle abil moodstub suurem osa ettevõtte kasumist. Pareto 80/20 printsiip ütleb, et 80 protsenti firma kasumist tuleneb 20 protsendist klientidest. Juhtkond on valmis tegema peaaegu kõike, et selliseid kliente õnnelikuks teha. Enamus kliente ei kuulu sellesse kategooriasse ja seega soovib juhtkond ka seda gruppi rahuldada. Sellised kliendid lihtsalt ei panusta firmasse nii palju, et neid peaks kohtlema väga tähtsate klientidena. Kui tavaliselt pakutakse ühte teenuse taset, siis tihtipeale osutub see kõrgeks. Kuigi juhid, kes leiavad, et nad kulutavad palju rohkem klienditeenindusele kui tarvis võivad võõrandada peamisi kliente hinnates neid ettevõtte jaoks enam mitte nii vajalikeks.
Väärtarvitus müügi tööriistana. Aeg-ajalt parem klienditeenindus on lubatud müüitehingu lõpetamise ajendiks. Kiirem kohaletoomine, liberaalne tagasituleku poliitika või siis teised soodustused võivad olla pakutud isegi kui nad pole ettevõtte klienditeenindusstrateegia osad. Seelline klienditeeninduse väärtarvitamine praktiliselt garanteerib kliendi rahulolematuse alates sellest kui ettevõte ei olnud suuteline või tahteline lubadusi hoidma.
Juhtimise lühiajalised otsused. Kui ettevõte on finantsraskustes hakkavad juhid otsima kohe lühiajalisi lahendusi. Üks võimalus on inventari maha müümine. Selline käik mitte ei alanda ainult kulutusi vaid ka varasid , samas tuues kahekordset kasu. Teine võimalus on lühendada sissetuleva raha perioodi, mis paneb kliendi kiiremini maksma, tagab ka kiire sissetuleva raha liikumise ning parandab ettevõtte rahavoogusid. Mõlemad võimalused võivad pikemas perspektiivis mõjuda klienditeenindusele negatiivselt. Inventari vähendamine võib viia ka aktsiate müümiseni ning müügi vähenemiseni.
Personal. Mitte kvalifitseeritud töötaja palkamine ja puudulike oskustega inimese koolitamine võib viia vaese klienditeeninduseni. Kompetentsed inimesed peaksid olema töökad, haritud ning kursis ettevõtte teeninduse filosoofiaga. Kliente teenindatakse vastavalt logistikafirma juhtide ootustele ning ka teenuste tarbija on valmis ettevõttest midagi uuesti tellima, kui teenindavad töötajad on meeldivate isiksuseomadustega ning professionaalsed. Seevastu lugupidamatu ning solvava käitumisega laotöötaja või autojuht võib kergesti hävitada kliendi varasema positiivse kogemuse. Vaatamata juhtkonna poolsetest parimatest protseduuridest ja kavatsustest võivad kliendid siiski olla rahulolematud. Organisatsiooni kontrollli alt väljas olevad faktorid võivad kanda klientide arvustusi kogemuse põhjal.
Kliendid. Mõnikord võib klient tunduda iseenda kõige hullema vaenlasena. Nad ei järgi eeskirju, vinguvad protseduuride üle või teevad seda, mis iganes neile mõttesse tuleb. Teisisõnu iseloom ja kogemused võivad mõjutada ostja ettekujutust või rahulolu. Juhul, kui kiendil ei ole just kõige parem päev, siis kahjuks võib ta lõpptulemusena ikkagi mitte rahule jääda olenemata kellegi püüdlusest pakkuda parimat ja parimal viisil.
Teised kliendid. Näiteks olukord, kus on palju kliente. Sellisel juhul võivad kliendid teiste klientide otsuseid ja rahulolu mõjutada. Kui näiteks restoran on täis valjusti kõnlevais inimesi, siis klient, kes otsib vaikset kohta söömiseks ei jää tõenäoliselt rahule sellise situatsiooniga.
Personal. Ka töötajatel võib olla halbu päevi nagu klientidel. Nemadki võivad lasta oma emotsioonid valla ja käituda vastavalt ning seda mõnikord ka tahtmatult.
Ettekirjutus . Ettekirjutus on tüüpiline jada ette võetud käitumistest, mis tuleb teostada . Seda kirjutatakse harva üles, mida kliendilt oodatakse , et lihtsalt teada mida teha baseerudes kogmustele ja jälgimistele. Näiteks kui kliendid astuvad restorani esimest korda peavad nad koheselt mingid otsused vastu võtma. Kas nad peaskid maha istuma või ootma klienditeenindajat? Kui nad istuvad ise, siis kuhu? Kuidas nad toitu tellivad? Kas neid teenidatakse või on seal iseteenindus ? Peale esimest või teist otsust on inimesele konkreetse olukorra ettekirjutus selge. Kui ettekirjutus on liiga keeruline või raskesti mõistetav võib see ikkagi mõjutada kliendi rahulolu
Kui klient on kirjutanud kaebuse, siis ei ole teenusega rahul, on ta ärritunud ja nõuab tähelepanu. Vastus peab olema väga hästi läbi mõeldud. Ka siis, kui ei ole võimalik kliendile pakkuda nõude lahendamist tema poolt etteantud viisil, peab kirja toon olema positiivne ja lahendusele suunatud. Võimalusel pakutakse alternatiive.

PÕHJENDATUD KAEBUS

Vastuskiri koostatakse olenevalt kliendi pöördumise sisust. Mida suurem kahju on kliendile tekitatud, seda sisukam peab vastus olema.Põhjendatud kaebuse vastus sisaldab järgnevat infot:

tänu tähelepanu juhtimise eest
selgitus , kuidas viga tekkis
selgitus, kuidas viga parandatakse (kahjunõude korral võimaliku hüvituse selgitus)
ühike ja viisakas vabandus
'lõppsõna (näiteks, mis on tehtud, et taoline viga enam ei korduks)
viisakusvormel

PÕHJENDAMATA KAEBUS

Kas kaebus on põhjendatud, see selgitatakse pöördumisega töötamise käigus. Pöördumisega töötamisel kontrollitakse fakte ja otsitakse võimalikke lahendusi.
Kaebus võib olla põhjendamatu juhul, kui:'

klient ei ole teadlik, et kaebus on põhjendamatu
klient näeb võimalust hüvituse saamiseks.

Põhjendamatu kaebuse vastus sisaldab järgnevat infot:

tänu kirja eest
selgitus teenuse tingimuste kohta
selgitus faktide kontrollimise tulemustest
selgitus selle kohta, et kaebus/nõue on kas osaliselt või täielikult põhjendamatu
lõppsõna – kokkuvõte kirjast kliendi nõudest ja vastaja vastusest
viisakusvormel

Kaebus tuleb tagasi lükata selgesõnaliselt jätmata kahemõttelist muljet, mis võib tingida uue kaebuse/nõude laekumise.
Eitava kirja põhjendus peab olema üles ehitatud nii, et klient kiidab vastuse heaks.
Hoiduda tuleb negatiivsest ja süüdistavast toonist. Näiteks järgmistest väljenditest:

teil ei ole õigus
teie väide on vale
te ei ole asja õigesti mõistnud
meie arvates on Teie kaebus põhjendamatu
on näha, et kaebuse on kirjutanud ebakompetentne isik
meie tunneme oma tooteid paremini
me teame, kuidas seda müüa

NB! Lahendada tuleb kliendi ja firma vaheline probleem. Ära võta pöördumist isiklikult, ole orienteeritud lahendusele, ole positiivne ja alusta kirja jaatavalt. Toetu faktidele ja põhjenda asjalikult!

KOKKUVÕTE

Logistika süsteemi üks tähtsamaid komponente on klienditeenindus ning kliendi rahulolu tagamine. Otsused mida tehakse klienditeeninduse heaks mõjutavad kliente ja ettevõtte töötajaid ning määravad suuresti terve logistilise süsteemi struktuuri ja seda, milline maine on firmal ja kui usaldusväärne firma on. Kuigi seda võib erinevalt defineerida, organisatsiooni klienditeenindus üldiselt on suunatud küsimustele, mis on seotud usaldusväärdsuse, aja, mugavuse , suhtlemise ja aususega. Eranditult tähelepanuta jättes tähtsad klienditeenindust puudutavaid aspekte võib see viia see mitterahulolevate klientideni ja lõppkokkuvõttes tulude vähenemiseni ning hea firma maine kahjustuseni. Seega hoidke oma kliente ning häid suhteid nendega.

KASUTATUD KIRJANDUS

http://teenindus.ee/tag/rahulolu/

http://servicecheck.ee/14-votmemoodikut-klienditeeninduse-hindamiseks/

http://www.pkpk.ee/oo/teenindus/konfliktilahendus.html

http://www.innove.ee/UserFiles/Kutseharidus/%C3%95ppekava/Logistika%20%C3%B5pik%20kutsekoolidele/16_Klienditeenindus%20ja%20kvaliteet%20logistikas.pdf

http://www.lvrkk.ee/kristiina/Heli_Freienthal/Suhtlemine_viimane/signifikatsioon.html

Logistika alused. (2003). / Koost . M. Villem . Tallinn: TTÜ Kirjastus.

.DOC Laadi alla originaalfail 10 lk · .doc · 25 allalaadimist

50 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.

~ 10 lehte Lehekülgede arv dokumendis

2015-06-03 Kuupäev, millal dokument üles laeti

25 laadimist Kokku alla laetud

1 arvamus Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid

evvu1 Õppematerjali autor

SISUKORD

SISSEJUHATUS 3
MIS ON KLIENDITEENINDUS? 3
KLIENDITEENINDUSE ELEMENDID 4
OLULISED TEGURID LOGISTIKA KLIENDITEENINDUSES 5
KLIENDITEENINDUSE KVALITEEDI BARJÄÄRID 6
PÕHJENDATUD KAEBUS 8
PÕHJENDAMATA KAEBUS 8
KOKKUVÕTE 9
KASUTATUD KIRJANDUS

mõõdikud klienditeenindus referaat teenus klienditeenindus klient logistika saadetis partner töötaja usaldusväärsus ettekirjutus kliendi rahulolu

Kasutatud allikad

Sarnased õppematerjalid

doc

Klienditeenindus ja logistika

TALLINA TEHNIKAÜLIKOOL Majandusteaduskond Ärikorralduse instituut Logistia ja kinnisvara Õppetool KLIENDITEENINDUS JA LOGISTIKA Referaat Tallinn 2007 SISUKORD Sissejuhatus.........................................................................................3 1. Mis on klienditeenindus?..............................................................................................4 2. Klienditeeninduse elemendid..................................................................5 3. Klienditeenindus globaalses vaates...........................................................8 4. Kui palju teenust tuleb pakkuda?..................................................................................10 5. Klienditeeninduse kvaliteedi barjäärid.........................................

Logistika alused

doc

Klienditeenindus

 Kliendile suunatud tegevuste kogumit  Ettevõttes juhitavaid protsesse, toiminguid või funktsioone  Klientide teenindamiseks vajalikke tegevusi  Kliendiga seotud eesmärke, mis viivad kliendi rahuloluni  Vahendeid tarneahela juhtimiseks  Ärijuhtimise filosoofiat. Klienditeenindus kui logistikasüsteemi toimimise väljund Kõik logistikatoimingud peaksid olema korraldatud nii, et toetavad klienditeenin-duse eesmärke. Klienditeenindus on ettevõtte jõupingutuste väljund logistikatoimingute teostamisel.. Parameetreid on võimalik mõõta näiteks 1 2 tellimuste täitmise ajaga, tellimustsükli ajaga tarnekindluses jne… Klienditeenindus kliendi rahulolu saavutamiseks Hea klienditeenindus on eelis konkurentsivõitluses. See ei seisne üksnes uute klientide otsimises , vaid ka olemasolevate hoidmises. Klienditeenindus kui vahend tarneahela juhtimiseks

Klienditeenindus

docx

Klienditeenindus logistilistes süsteemides

Tallinna Transpordikool Logistik Kadi Kurg Klienditeenindus logistilistes süsteemides Referaat Juhendaja : Ly Svistun Tallinn 2012 Sisukord: Klienditeeninduse tähendus minu jaoks.........................................................................3 Klienditeeninduse mõiste...........................................................

Klienditeenindus

doc

Klienditeenindus kui logistika oluline protsess

Klienditeenindus kui logistika oluline protsess LH5 Klienditeenindus logistikas on laotöötoimingud, kogu klienditeeninduse protsess. Kogu süsteem peab toimuma kliendi heaks. Klienditeenindus kui juhtimist vajav süsteem. MIDA klienditeenindus logistikas tähendab? Kogu protsess tellimuse edastamisest kuni kohaletoimetamiseni kliendile.. 1. Mille poolest erineb klient „edasimüüja“ kliendist „tarbija“? Edasimüüja on oma tarnija jaoks klient (äriklient), kes ostab kaupu eesmärgil teenida neid edasi müües või tooteid valmistades äritulu, tarbija aga eraisik või ettevõte, kes soetab tooteid selleks, et rahuldada nende kasutamisega oma soove ja/või vajadusi. 2

Klienditeenindus logistikas

doc

Klienditeenindus logistikafirmas

KLIENDITEENINDUS LOGISTIKAFIRMAS Sissejuhatus.Mõiste o Kliendikeskne teenindus saab alguse klientide vajaduste arvestamisest. o Klienditeeninduse all mõeldakse kõikide selliste toimingute koosmõju, mille abil teeb ettevõte kliendile toote või teenuse kättesaadavaks. o Klienditeenindus ei tohi olla suunatud ainult lõpptarbijale, vaid ka nandele vahelülidele, kes asuvad logistilises ahelas tarnija ja lõpptarnijatest. Klienditeeninduse protsess. o Klienditeenindus in protsess, misleiab aset müüja, ostja ja/või logistiliste teenuse tarnija vahel. o Üha sagedamini osaleb protsessi ka kolmas osapool, kelleks on enamasti logistiliste teenuste tarnija. o Protsess hõlmab selliseid tegevusi, nagu tellimuste töötlemine, laotoimingud, arveldamine, kaebuste käsitlemine jne. Klienditeeninduse tähtsus. o Klienditeenindust peetakse logistiliste süsteemide üheks kõige tähtsamaks komponandiks.

Teenindus ja müük

odt

Logistika alused põhjalik konspekt

LOGISTIKA ALUSED Logistika missioon tagada õigete kaupade ja teenuste kättesaadavus õigel ajal õiges seisundis õiges koguses õiges kohas õiglase hinnaga, et kindlustada kliendi rahulolu ja ettevõttele maksimaalne kasum. Õiglane hind on siis, kui kaup ära ostetakse! Logistika: 1) Rakenduslik tegevus, millesse on haaratud transport, laomajandus, klienditeenindus, turundus, arvestus ja infovahetus. 2) Osa ettevõtte juhtimisest, mis kindlustab kõikide teiste juhtmisfunktsioonide eduka töö. 3) Mõtteviis, mis võimaldab komplektselt vaadelda mitmesuguseid protsesse. 4) Teadusharu, mis uurib erinevaid meetodeid kasutades logistiliste protsesside toimimist ja sellega seonduvaid nähtusi, et luua metodoloogiline alus. Logistika arenguetapid

Logistika alused

docx

KLIENDITEENINDUSESTRATEEG IA KOOSTAMINE LOGISTIKAETTEVÕTTELE

KLIENDITEENINDUSESTRATEEGIA KOOSTAMINE LOGISTIKAETTEVÕTTELE Referaat Koostaja: Mairo Küünarpuu 1LOG(e)g Juhendaja: Sirje Schumann Tallinn 2017 1 Teenindus on rohkem kui lihtsalt klientidega tegelemine. Teenindamine ei ole riiulilt kauba ulatamine, lubamine, jaotamine või kättetoimetamine (s.o. defitsiidiühiskonna mentaliteet.) Kauba või teenuse jaotamine suletud ühiskonnas pole võrdne kauba või teenuse pakkumisega avatud ühiskonnas. „Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete ja teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“ lahendamise paratamatusele klienditeeninduse kaudu. Lihtsamalt öeldes: teenindus on teenuste

Logistika alused

doc

Logistika

Logistika kui töövahend hõlmab endas: laotegevust, laovarusid, veondust, infot, pakkimist, korjet e tagastust. Logistika on materjalivoo (tooraine, pool- ja valmistooted) ning sellega seotud info lähtekohast sihtkohta kulusäästliku liikumise ja ladustamise planeerimise, juhtimise, realiseerimise ja kontrolli protsess, et rahuldada tarbija vajadust. Logistika on tegutsemine, mis vastutab materjalide ja info liikumise eest tarnijatelt organisatsiooni, läbi tegevuste organisatsioonis ja sealt kliendile. Tarnekett koosneb tegevuste ja organisatsioonide võrgust, mida materjalid läbivad liikudes algpunktist lõpptarbijani. Tarnekett koosneb: 1) tarnijatest, tootmiskeskustest, kaubaladudest, jaotuskeskustest ja klientidest 2) toorainest, tootmisprotsessis olevast materjalidest/poolmaterjalidest ja lõpptoodetest ning infovoost, mis liiguvad objektide vahel. Tarneketi juhtimine on meetodite kogum, mis võimaldab tulemuslikult lõimida tarnijaid, tootjad, laod, jaotuskeskused kaub

Majandus

Rohkem sarnaseid