1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3
TALLINA TEHNIKAÜLIKOOL Majandusteaduskond Ärikorralduse instituut Logistia ja kinnisvara Õppetool KLIENDITEENINDUS JA LOGISTIKA Referaat Tallinn 2007 SISUKORD Sissejuhatus.........................................................................................3 1. Mis on klienditeenindus?..............................................................................................4 2. Klienditeeninduse elemendid..................................................................5 3. Klienditeenindus globaalses vaates...........................................................8 4. Kui palju teenust tuleb pakkuda?..................................................................................10 5. Klienditeeninduse kvaliteedi barjäärid.........................................
Ülesanne: 1. Loe materjal läbi. 2. Too välja teenindajale vajalikud positiivsed omadused. 3. Too välja, milliseid soovitusi antakse teenindamise parandamiseks. 4. Mida loetaks headeks külgedeks telefoniteeninduses, milliseid halbadeks külgedeks? 5. Mida loetakse klienditeeninduses suuremateks vigadeks? 6. Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta? Klienditeenindus Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni äriedu saavutamisel. Miinimumtaseme garanteerimiseks peaks meie poolt pakutavaga rahule jäädama, kuid silmapaistvaks ja eriliseks muudab meie teeninduse see, kui suudame klienti üllatada tema ootusi ja soove ületades. Paljudes valdkondades, kus teenuste arendamine on muutunud vägagi aktuaalseks, peetakse kliendi mõiste kasutamist veel küsitavaks ning isegi mittesoovitatavaks.
Kliente võivad kaubanduslikult ja logistiliselt teenindada nii tootmisettevõtted kui tarneahela vahendajad. Klienditeenindus ei tohi olla suunatud ainult tarbijale, vaid ka nendele vahehelilülidele, mis asuvad tarneahelas materjalitarnija ja tootja ning tarbija vahel. Klienditeenindus lisab tootele väärtust. Klienditeenindus kui äritegevuse funktsioon …et saavutada kliendi rahulolu müügitellimuste täitmise või teenuse osutamise kaudu. Klienditeeninduse all mõistetakse: Kliendile suunatud tegevuste kogumit Ettevõttes juhitavaid protsesse, toiminguid või funktsioone Klientide teenindamiseks vajalikke tegevusi Kliendiga seotud eesmärke, mis viivad kliendi rahuloluni Vahendeid tarneahela juhtimiseks Ärijuhtimise filosoofiat. Klienditeenindus kui logistikasüsteemi toimimise väljund Kõik logistikatoimingud peaksid olema korraldatud nii, et toetavad klienditeenin-duse eesmärke. Klienditeenindus on
Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Ain Tulvi LOGISTIKA Õpik kutsekoolidele Tallinn 2013 Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Käesolev õppematerjal on valminud „Riikliku struktuurivahendite kasutamise strateegia 2007- 2013” ja sellest tuleneva rakenduskava „Inimressursi arendamine” alusel prioriteetse suuna „Elukestev õpe” meetme „Kutseõppe sisuline kaasajastamine ning kvaliteedi kindlustamine” programmi „Kutsehariduse sisuline arendamine 2008-2013” raames
Laondus ja veokorraldus Töövihik Tallinn 2006 Tellija: Paide Kutsekeskkool Täitja: PAC Training OÜ Koostanud: A. Tulvi 2 Sisukord 1. Laod .................................................................................................................4 2. Kauba mahalaadimine.....................................................................................10 3. Hoiuühikute moodustamine............................................................................ 12 4. Vastuvõtukontroll............................................................................................ 13 5. Kauba paigutamine hoiukohtadele.................
Kordamisteemad ärilogistika eksamiks Kõik alljärgnevalt toodud punktid on vähemal või rohkemal määral loengutest või seminaridest läbi käinud. Loendist leiad ka viited eksami jaoks kõige tähtsamale lugemismaterjalile: Ain Kiisleri ,,Logistika ja tarneahela juhtimine". Logistika olemus Logistika eesmärgiks on..... töötab kui sild..... Logistika on osa tarneahela protsessist, mille eesmärgiks on juhtida kauba/teenuse voogusid tarnijalt lõppkliendini kõige efektiivsemal meetodil, rahuldades samaaegselt lõpptarbija vajadused parimal viisil. Töötab kui sild nõudluse ja pakkumise vahel Kolm voogu materjalivoog, infovoog ja ajaline mõõde Ärilogistika eesmärk on tagada katkematu, nõudluse ja pakkumisega
1. Logistika olemus, osategevused, mõiste ajalugu, tähtsus ja tähtsustumine Märksõnad: interdistsiplinaarsus, logistika missioon, tarneahela ulatus, 7R mudel Logistika mõiste: Tegevus, mis vastutab organisatsiooni ja tarnijate vahelise materjalivoo eest. Materjalivoog liigub organisatsiooni, selle sisestest tegevustest läbi kuni tarbijani. Efektiivne logistika pöörleb ümber viie võtmeala – toodete liikumine, informatsiooni liikumine, aeg, kulud ja integratsioon (süsteemsus). Igal neist on määrav mõju logistika edukusele, lisandväärtuse loomisele ja konkurentsivõime parandamisele (Craig 1997). Logistika on vajaminevate ressursside ja teenuste organiseerimine mistahes operatsiooni jaoks. Ärilogistika on kaupade, teenuste ja seonduva informatsiooni kulusäästliku ja
Kõik kommentaarid