KLIENDITEENINDUSESTRATEEGIA KOOSTAMINE LOGISTIKAETTEVÕTTELE (0)

Tallinna Tööstushariduskeskus
KLIENDITEENINDUSESTRATEEGIA KOOSTAMINE LOGISTIKAETTEVÕTTELE
Referaat
Koostaja : Mairo Küünarpuu
1LOG(e)g
Juhendaja : Sirje Schumann
Tallinn 2017
Teenindus on rohkem kui lihtsalt klientidega tegelemine. Teenindamine ei ole riiulilt kauba ulatamine, lubamine, jaotamine või kättetoimetamine (s.o. defitsiidiühiskonna mentaliteet .) Kauba või teenuse jaotamine suletud ühiskonnas pole võrdne kauba või teenuse pakkumisega avatud ühiskonnas. „Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete ja teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“ lahendamise paratamatusele klienditeeninduse kaudu. Lihtsamalt öeldes: teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Kvaliteetse teeninduse määrab suures osas teenindajapoolne isiklik faktor – teenindaja isikuomadused , hoiakud, suhtumine, oskused ja käitumine. Teeninduse väärtustamine ühiskonnas tähendab tegelikult inimese väärtustamist, see on hüve, mille pakkumist ja kasutamist tuleb õppida. Teenindusühiskonna mõiste kasutamine juhib tähelepanu sellele, et ühiskonnaelu ja edukust määrab mitte niivõrd tehnoloogia , kuivõrd suhted inimeste vahel, hoolivus ja valmisolek teiste inimeste teenindamiseks . Tähtsad on nii tehnoloogia kui inimsuhted . Üle tuleks saada tehnoloogia- ja kliendikesksuse vastandamisest. Ühiskonna esmaseks prioriteediks peaks olema inimlikkus ja hoolimine inimestest. Teenindajate oskused ja suutlikkus määravad, kas kliendid jäävad organisatsioonile lojaalseks. Organisatsiooni väärtuste süsteemi üks osa peaks olema seisukoht, et klient lahkub alati rahulolevana. Seejuures on oluline, et kõik töötajad oleksid klientide vastu tähelepanelikud ja abivalmis. Ei jätaks teenindamist vaid klienditeenindaja mureks. See tähendab kõigi töötajate positiivset hoiakut ja pühendumist organisatsiooni huvide esindamisele. Kõrgetasemeline teenindus ei sünni iseenesest, vaid on sihipärase töö tulemus. Teenindus peab olema üks prioriteete, mille tasemele ja arendamisele pööratakse pidevat tähelepanu. ( http://www.lvrkk.ee/kristiina/Heli_Freienthal/Klienditeenindaja_2/index.html )
Vaatame antud teema lahendust posti-ja pakiteenust pakkuva firma Omniva logistikajuhtide ametikoha vaatelt, kes otseselt peaks mõjutama ja muutma klienditeeninduse strateegia suunitlust. Logistikajuhtidelt uuriti, kui tähtsaks nad peavad logistikakuludega seotud otsuseid klienditeeninduse kvaliteedis. 24% logistikajuhtide hulgast arvab , et logistikakuludega seotud otsused mõjutavad vähe klienditeeninduse kvaliteeti. Siiski 67% nende hulgast on vastanud, et klienditeeninduse taset mõjutavad logistikaga seotud otsused. Järelikult mõeldakse selliseid otsuseid, mis ei ole seotud logistikakuludega. Antud tulemus näitab, et osad logistikajuhid ei oska luua seoseid klienditeeninduse ja logistikakuludega seotud otsuste vahel ja nii võivad nad teha kulude juhtimisel otsuseid, mis muudavad klienditeeninduse kvaliteedi halvemaks. Lisaks pooled logistikajuhid, kelle tööülesannete hulka ei kuulu klienditeenindusega tegelemine, arvavad siiski, et logistikaga seotud otsused mõjutavad klienditeeninduse taset. Järelikult ei anna nad omapoolset panust, et seda taset hoida voi tõsta. Seega peaks logistikajuhti kaasama klienditeeninduse eesmärkide ja klienditeenindusstrateegia valjatootamise protsessi ja ka teistesse tegevustesse, mis on seotud klienditeenindusega. Analüüsi käigus tulid ka välja peamised logistikajuhi tegevused, mis on seotud kulude juhtimisega. Selgus, et kõige enam tegelevad logistikajuhid kuluarvestuse teostamisega, logistikaga seotud investeeringute tasuvusanalüüsiga, logistikaga seotud finantsnaitajate analüüsiga ning seejarel parandusettepanekute tegemisega. ( http://eprints.tktk.ee/1116/ )
Vaatame nüüd Omniva võimalusi klienditeeninduse müügitöö strateegia võimalustest. Müügitöö strateegiline liigitamine (mitteisiklik ja isiklik müük, mitteaktiivne ja aktiivne müük). Aktiivne ja passiivne müük. Müügi viisid saab jagada kaheks: aktiivne strateegia ja passiivne strateegia. Aktiivse müügistrateegia puhul keskendutakse otsesuhtlusele kliendiga. Aktiivse müügi põhimeetodid on: otsemüük, telefonimüük . Aktiivne müük sobib suuremate ja keerukamate tehingute puhul, kus klient vajab ostuotsuse langetamiseks isiklikku konsultatsiooni. Aktiivset müügistrateegiat võib kasutada näiteks juhul, kui: toode on keeruline, vaja on täiendavat selgitust või komplekteerimist (nt IT-lahendused, investeerimisteenused, raamatud), toote müük eeldab kliendi vajaduste selgitamist (nt kinnisvaramüük), turusegment on suhteliselt väike ja selgepiiriline (nt Pärnu restoranid , IT - juhid), ühe tehingu rahaline väärtus on suhteliselt suur (nt tehase sisustus , aastane internetileping). Passiivne strateegia keskendub rohkem turundusele ning müügitehingu sõlmib (ingl closing ) klient ise, võttes ühendust ettevõtte klienditeenindusega või tulles müügikohta. Passiivne müügistrateegia sobib rohkem suurte kliendirühmade korral. Suuremaid valdkondi, kus keskendutakse passiivsele müügile, on näiteks laiatarbe jaekaubandus. Passiivset müügistrateegiat võiks kasutada näiteks juhul, kui: tegemist on lihtsa ja arusaadava toote või teenusega, mis ei vaja täiendavaid selgitusi ning arutelu (nt piim, püksid ), sihtgrupp on mõjuka suurusega (nt lastega pered, seeniorid ), ühe tehingu rahaline väärtus on suhteliselt väike (nt saiapäts), soovitakse, et ostja tuleb ise müügikohta (tankla, juuksur ). Passiivsele müügile panustavad rohkem suurettevõtted, aktiivne müük on pigem väiksemate firmade pärusmaa, sest ettevõttest teavitamine turunduse ja reklaami kaudu on pikaajaline ning riskantne investeering, aktiivne müük aga annab tulemuse ja rahavoo kiiremini. Tuleb silmas pidada, et aktiivse müügi puhul on ajakulu ühele kliendisuhtele suurem kui passiivse müügi puhul, seetõttu sobib kõnealune müügistrateegia pigem suuremate tehingute korral.
Müükide liigitamine - assertiivne müük, suhtemüük, ekspertmüük ja konsulteeriv müük ja millal neid kasutada. Assertiivne e. kehtestav müük - Pead leidma uusi kliente, neid, kes pole kunagi Sinu tooteid või lahendusi ostnud; müüki on vaja kasvatada tänaste klientide seas, sest näed võimalust pakkuda uusi tooteid juba ostvale kliendile; kliendi hoiak Sinu pakutava suhtes on ükskõikne või vastumeelne, ta ei oota Sinult midagi. Kehtestavat müüki kasutatakse, kui soovitakse üksikut toodet müüa, ning pikaajalise suhte soov puudub. Rohkem agressiivne, klient ei oota ka müüja abi ehk infot (toidupoes saia ostes) – nt raamatute, tolmuimejate, finantsteenuste vms müük. Kasutada uue kliendiga visiidi kokkuleppimisel. Konsulteeriv e. nõuandlik müük - vajalik on klientettevõtte olukorra väga hea tundmine ; kliendi poolt oodatakse suurt lisaväärtust müüjalt; on vaja leida parim lahendus kliendi probleemile ja müüa seda konkurentidest paremini. Tunnistab , austab, on valmis sind kuulama, kuid ei ole tihti nõus sinu pakkumisega ehk on vaja teda veidi fokuseerida. Ekspert – e. asjatundlik müük – klient soovib ostu ning müüja teeb selleks kõik. Küsimuste küsimine ning selle mõjul ka kliendi vajaduste välja selgitamine . Positiivne meie suhtes ning on valmis kuulama ka meie nõuandeid. Teenindav e suhtepõhine müük - klient on meie suhtes positiivne, aga ta ei oota meid kui müüjalt nõuandeid ega konsultatsioon , ning on oht, et müüja hakkab üle müüma . Tähtis on ära tunda piir. Muidu võib jääda ka ilma algsest pakkumisest.
Nii nagu kõikidel ettevõtetel on ka Omnival logistika süsteemi üks tähtsamaid komponente klienditeenindus ning kliendi rahulolu tagamine. Otsused mida tehakse klienditeeninduse heaks mõjutavad kliente ja ettevõtte töötajaid ning määravad suuresti terve logistilise süsteemi struktuuri ja seda, milline maine on firmal ja kui usaldusväärne firma on. Kuigi seda võib erinevalt defineerida, organisatsiooni klienditeenindus üldiselt on suunatud küsimustele, mis on seotud usaldusväärdsuse, aja, mugavuse  , suhtlemise ja aususega. Eranditult tähelepanuta jättes tähtsad klienditeenindust puudutavaid aspekte võib see viia see mitterahulolevate klientideni ja lõppkokkuvõttes tulude vähenemiseni ning hea firma maine. ( https://annaabi.ee/teenuse-m%C3%B5%C3%B5dikud-klienditeeninduses-m146241.html )
Kasutatud kirjandus:

Heli Freienthal 2012, Klienditeenindaja ( http://www.lvrkk.ee/kristiina/Heli_Freienthal/Klienditeenindaja_2/index.html )

Lepiksaar, Mirjam 2015, Logistikajuhi tegevused ettevõtte kulujuhtimisel, ( http://eprints.tktk.ee/1116/ )

Evvu, 2015, Teenuse mõõdikud klienditeeninduses , ( https://annaabi.ee/teenuse-m%C3%B5%C3%B5dikud-klienditeeninduses-m146241.html )
5