Milline on hea klienditeenindus (0)

Hea klienditeeninduse 
põhitõed
Milline on hea klienditeenindus ?
Koostas:  Kadri  Sigur, 
Kristina Toome
204RS
Hea klienditeenindus
 Teenindus peab jätma kliendile positiivse 
mulje, õigustades kliendi ootusi ja 
vajadusi.
 Kliendil peab tekkima  ettekujutus  firma 
usaldusväärsusest ja abivalmidusest.
  Teenindaja , kellega kokku puututakse, 
kujundab firma maine.
Kliendi mugavus (1)
 Info kättesaadavus: kodulehekülg 
veebis, kus on telefoni numbrid , 
lahtiolekuaeg, teenused,  reklaam  jne)
 Kergesti leitav asukoht (või vajadusel 
teeviidad jms)
 Sissepääs hoonesse: peab olema 
kerge leida, uksel info 
lahtiolekuaegade kohta
Kliendi mugavus (2)
 Ruum: atmosfäär, valgus, lõhn ja 
helitaust peavad olema meeldivad.
 Mööbel:  sobivus , mugavus (nt toolide  
asetus  nii, et selja taga kaitstuse 
tunne)
 Teenindaja: korrektne riietus, nimesilt, 
sõbralikkus, kompetentsus, 
suhtlemisoskus
Esmamulje
 Esmamulje on kõige tähtsam.
 Positiivne olemus, siirus ja 
rõõmsameelus annavad signaali, et 
klient on oodatud; kliendil tekib 
kindlustunne, et tooted ja teenused 
on kvaliteetsed.
Teeninduslubadused
 Tähtis on täita kliendile lubatu!
 Firma kohustused –  lepingud ,  otsesed  
lubadused  reklaamis ja kirjavahetuses
 Tavaootused – kliendi ootused, 
tuginedes varasematele  kogemustele  
teiste klientidega
 Isiklikud lubadused – nt kui lubad 
hankida infot, tee ka seda ja edasta see 
kliendile
Murtud lubaduste heastamine
 Kui mingil põhjusel on lubadus  jäänud 
täitmata, tuleb  vabandada .
 Tuleb uurida, mis kompenseeriks 
lubaduse murdmist, pakkuda 
lisateenust või asendada teenust, nii 
et pahameel oleks tasandatud.
 Kuula kliendi kaebusi, säilita rahu, ära 
ole  irooniline ja ära vaidle vastu.
Pahas  tujus  kliendiga käitumine
 Palu kliendil istuda –  istudes on raskem  vihane  olla.
 Juhi vestlus olukorra lahendamise poole, ära otsi 
süüdlast.
 Kui olukorda on raske  vaos  hoida, kutsu ülemus.
 Hoolitse, et klient, kel pole õigus, ei peaks silmi 
maha lööma.
 Palu siiralt vabandust, kui selleks on põhjust.
 Täna kaebuse esitajat, et ta sinu poole pöördus.
 Kliendil ei ole alati õigus, aga talle tasub õigus anda.
Kliendi 10 esmast vajadust
1. Vajadus olla teretulnud.
2. Vajadus saada teenust, kaupa õigeaegselt
3. Tunda end  mugavalt .
4. Vajadus kindlustunde järele.
5. Vajadus olla mõistev ja arusaadav.
6. Vajadus saada abi ja toetust.
7. Vajadus saada tunnustust.
8. Vajadus tunda end tähtsana – klient on 
kuningas.
9. Vajadus olla äratuntud ja meeldejäetav.
10. Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele.
Täname tähelepanu eest!

Document Outline

• Slide 1
• Slide 2
• Slide 3
• Slide 4
• Slide 5
• Slide 6
• Slide 7
• Slide 8
• Slide 9
• Slide 10