Klienditeeninduse töö Wabaduse kohviku külastuse põhjal (0)

EESTI ETTEVÕTLUSKÕRGKOOL  MAINOR  
Veebidisain ja digitaalgraafika 
Klienditeeninduse töö Wabaduse  kohviku  külastuse põhjal 
Kodutöö 
Juhendaja : Anne Roosipõld  
Tallinn 2018 

Klienditeekond  Wabaduse  kohvikus
SISSEJUHATUS 
Meie  kodutöö  eesmärk  on  välja  selgitada  Wabaduse  kohviku  klienditeekond  ja  hinnata 
seda  ning  tuua  välja  kolm  kõige  nõrgemat  lüli,  mida  saaks  arendada  ja  teha  kolm 
ettepanekut, mida teha kohvikus paremaks. 
Klienditeekond  on  analüüsivahend  ja   kliendisuhete   juhtimissüsteemide  kujundamise 
vahend  teenindusettevõtetes.  Ta  on  teatud  kui  kvaliteedi   teekond   või  teeninduse 
täiuslikkuse  teekond.  Klienditeekond  sisaldab  kogu  ajaperioodi,  mis  algab  kliendi 
esimesest   kokkupuutest  organisatsiooniga  (nt.   kodulehe   külastamisega)  ning  lõppeb  tema 
väljumisega organisatsioonist.  
Külastasime  Wabaduse  kohvikut  28.  Septembril  2018  ja  tegime  läbi   klienditeekonna ,  et 
anda hinnang Wabaduse kohvikule ning kas meie kogetu vastas meie ootustele. 
!2
Klienditeekond Wabaduse kohvikus
1.
Kliendipoole  infootsing ja kontakt kohvik  Wabadusega 
1.1 Kliendipoolne infootsing internetis 
Alustasime  kliendipoolse   infootsingu   etapiga  ning  kasutasime  otsingumootoreid  Google, 
Neti , Yahoo ja  Bing . Sisestasime  otsingusse  kõigepealt  inglis  keelsed väljendid, mida  turist  
võiks kasutada  Cafe  in Tallinn midtown, Cafe in Tallinn  Freedom   Square , Group dining in 
Tallinn  midtown,  Group  dining  in  Tallinn  Freedom  Square  ja  Cafe  Wabadus  Googles, 
Yahoos  ja  Bingis.  Kasutasime  grupi  einestamist  Tallinna   vanalinnas ,  sest  kohvikut 
külastades  kursuse  kaaslastega  ja  õppejõu Anne  Roosipõlluga,  ütles  kohviku  juhataja,  et 
kohviku  teine  korrus  on  mõeldud  gruppidele  ning  soovisime  teada,  kas  nad  on  ka 
ülesleitavad kui gruppidele mõeldud söögikohana.  
Esimeseks  kasutasime  otsingus  väljendit:  Cafe  in  Tallinn  midtown,  Googles  ei  tulnud 
kuskilt välja Wabaduse kohviku nime. Valisime esimese lingi, mis oli “The 10  Best  Cafe in 
Tallinn” Tripadvisori kodulehel ning  leidsime  Wabaduse kohviku kolmandal lehel umbes 
65.  kohal,    nii  samuti  oli  see Yahoos.  Otsingumootoris  Bingis  ei  näidanud  mitte  midagi 
kohvikutega  seostuvat  Eesti  kohta.  Teise  otsinguna  kasutasime  Cafe  in  Tallinn  Freedom 
Square: Google näitas esimesena Google Map rakendusega Wabaduse kohvikut, Yahoos oli 
seitsmes   link   lehel  ning  see  oli  kohviku  Facebooki  leht,  Bingis  oli  kuuendal  kohal  link 
nimega  “ Legendary   cafe- restaurant   Wabadus”,  mis  oli  kohviku   koduleht .   Kolmandaks  
kasutasime  Group  dining  in  Tallinn  midtown:  kõigis  kolmes   otsingumootori   otsingus  ei 
tulnud esile kohviku nime. Läksime ka Tripadvisori lehele, mida kindlasti kui välismaalane 
kasutab  ning  mis  on  esimene  link  nendel  lehtedel,  aga  ka  seal  ei  kajastunud  Wabaduse 
kohviku  nime.  Neljandaks  kasutasime  Group  dining  in  Tallinn  Freedom  Square,  mille 
!3
Klienditeekond Wabaduse kohvikus
tulemusel samuti puudus kohviku nimi. Otsingute tulemusel on näha, et  kohvik  Wabaduse 
ei ole leitav kui gruppidele mõeldud söögikoht, kuid kui sisestada Cafe in Tallinn Freedom 
Square,  siis  on  üsnagi  tõenäoline,  et  Wabaduse  kohvik  leitakse.  Neljandaks  sisestasime 
Cafe  Wabadus,  eeldades,  et  turist  on  sellest  söögikohast  midagi   kuulnud   ja  otsib 
konkreetselt nimepidi söögikohta ning kõikides otsingumootorites tuleb Wabaduse kohviku 
koduleht  esimesena  välja.  Kuid  kui  otsida  inglis  keeles,  siis  võiks  kodulehe  leht  tulla 
nähtavale inglis keeles mitte eesti keeles. 
Järgnevalt  kasutasime  eesti  keelseid  väljendeid  hea  söögikoht  Tallinna  kesklinnas,  hea 
söögikoht  Tallinnas  Vabaduse  väljakul  otsingumootorites  Google  ja  Neti.  Otsinguga  hea 
söögikoht  Tallinna  kesklinnas  ei  andnud  kumbki  otsingumootor  mingeid  tulemusi, 
Wabaduse  kohvik  ei  ole  leitav  sellise  väljendiga.  Hea  söögikoht  Tallinnas  Vabaduse 
väljakul tuli Googles Wabaduse kohvik  teisena  välja, mis on hea tulemus. Neti.ee kahjuks 
ei andnud ühtegi positiiviset tulemust.  
1.2 Wabaduse kohviku koduleht 
Kohviku kodulehe struktuur on lihtne, selge ja info on loogiliselt kättesaadav eesti keeles 
nii arvutis kui ka mobiilis.  Kahjuks inglise keeles on koduleht puudulik, kui välismaalane 
seda  külastaks.  Näiteks  avalehel,  Online  Booking  vahe  lehel  on  lahtrite  ees  eestikeelsed 
nimetused ning samuti all lehe päises, A La  Carte  vahe lehe pealkirja tsitaat on eesti keeles. 
Leiame,  et  kui  leht  on  inglis  keeles,  siis  peaks  siiski  kogu  informatsioon  olema  inglise 
keeles,  mitte  et  osaliselt  on  inglis  keeles  ja  osa  eesti  keeles,  see  on   segadust   tekitav. 
Veebilehe  puuduseks  on  ka  see,  et  ta  on  liiga  aeglane.  Iga  kord  kui   valid   uue  vahelehe 
!4
Klienditeekond Wabaduse kohvikus
(teema),  siis   laeb   ta  liiga  kaua  lehte.  Optimeeriksime  kodulehe  tehniliselt  nii,  et  lehed 
laeksid kiiresti. 
Kohvik  Wabaduse  veebileht  pole   aktuaalne ,  sellele   viitab   näiteks  vale  informatsioon 
avalehel:  “Üha  enam  südameid  võidab  moodne  Eesti   kunst ,  Martin  Saare  maalid,  mis 
kaunistavad  Wabaduse seinasid.” Kohvikut külastades ei märganud me kumbki neid maale, 
mis on  ekslik  informatsioon tulevasele külastajale. Et kodulehega pole tegeletud viitab ka 
sellele,  et  paljudel  lehtedel  on  kadunud   ikoonid ,  mis  peaksid  olema   kujundid   lehtedega 
okstest  aga nende asemel on lihtsalt kastid. Näiteks kohe avalehel “Broneeri laud” või siis 
ürituste  korraldamise  lehel  “Võta  meiega  ühendust”  all  on  lihtsalt  ikooni  all  kast,  mis 
viitab, et koduleht kas ei toimi korralikult või on unustatud sinna panna midagi. Häirivaks 
oli ka see, et kui minna Hommikusöögi lehele, siis on kohe taustaks pealkirjale ilus pilt, 
aga A  La  Carte,  Joogikaart  ja  Galerii  vahelehel  on  pealkirjade  taustaks  lihtsalt  hall  kast, 
seal võiksid ka olla ilusad pildid taustaks, et koduleht oleks atraktiivsem ja jätaks parema 
mulje  kohvikust.  Samuti  häiris  meid  ka  see,  et  viimane  blogipostitus  on  tehtud  10. 
november   2017 ,  seal  võiks  olla  ka  mõni  värskem   postitus ,  mis  viitaks  kodulehe 
aktuaalsusele.  
1.3 Kontakti loomine Wabaduse  kohvikuga telefoni ja e-kirja teel 
Helistasin  ja  soovisin  uurida,  kas  reedel  (12.okt  2018)  oleks  võimalik   broneerida   alla 
korrusele  viiele  inimesele lauda. Teisel helinal võeti toru vastu, tervitati aga ei  tutvustatud  
end ega öeldud kohviku nime. Kõne hakkas äkki ning tekitas  minus  segadust, aga rääkisin 
oma   palve   ära  ning   teenindaja   ütles,  et  ta  kahjuks  hetkel  ei  saa  seda  öelda,  sest  tal  pole 
pastakat käe pärast ning kas saaksin e-maili saata. Räägiti meeldivalt ja lisas, et reedel on 
!5
Klienditeekond Wabaduse kohvikus
alates  21:00   kontsert ,  et  tuleb  arvestada,  et   konsert   võib  ka  alla   kosta   ning  kui  soov 
kontserdist  osa  võtta  saaks  ka  laua  teisele  korrusele  broneerida.  Helistamisel  oli  olemas 
naeratus  ning  väga  positiivne  oli  see,  et  pakuti  välja  võimalus  teisele  korrusele  laud 
broneerida ja kontserdist osa võtta. Kontakti loomine oli alguses kohmakas, sest tervitus ja 
tutvustus puudus ja oli tunda, et klienditeenindajal oli kiire aga lõpuks oli telefoni vestlusel 
positiivne kogemus. 
Saatsime kirja, et  soovime  vanaemale üllatus peo teha   1. detsembril, inimeste arv umbes 
50.  Küsisime,  kas  see  kuupäev  oleks  vaba  ning  kas  oleks  võimalik  saada  ligikaudne 
hinnapakkumine ,  kui  palju  see  maksma  läheks  ehk  siis  kui  suur  oleks  ruumi  rent  ja 
toitlustuse  hind inimese pealt. E-kirjale vastati üks tööpäev hiljem. Kirjas kasutati nimelist 
pöördumist,  tehti   kompliment :  “Väga  meeldiv  lugeda,  et  olete  tee  just  meieni  leidnud!” 
ning teatati, et esimene detsember on teine korrus broneeritud ning küsiti kas sobiks mõni 
teine kuupäev. Vastasime uuesti kirjale, et ehk siis nädal enne või pärast oleks teine korrus 
vaba  ning  et  sooviksime  siiski  ka  umbkaudset  maksumust  teada,  et  saaksime  erinevaid 
hinnapakkumisi  võrrelda.  Teisele  kirjale  vastati  familiaarsemalt  ning  tervituseks  kasutati 
“Hei!”  ning  kasutati  emotikone  ning  vastati,  et  ka  siis  on  teine  korrus  broneeritud  ning 
hetkel tundub, et nad ei leia meile  sobivat  kuupäeva. Ootasime e-kirjadelt rohkem infot ja 
formaliseeritust.  Kui  esimeses  kirjas  oli  ülesehitus  veel  viisakas,  siis  teises  kirjas  oli 
pöördumine  juba  nagu  sõbrale,  mis  ametlikes  kirjades  ei  ole  viisakas  eriti  kui  kirjutada 
tulevase  kliendiga.  Samuti  pettusime  selles,  et  ei   pakutud   välja  kuupäevasid  ega 
proovitudki nagu lahendada probleemi. 
!6
Klienditeekond Wabaduse kohvikus
2.  Kohvik Wabaduse külastamine 
2.1 Kohviku asukoht ja välisilme 
Kohvik on rahvarohkes kohas Tallinnas Vabaduse väljakul, teed on korras, sest tegemist on 
kesklinnaga.  Samuti  on  võimalik   parkida   Vabaduse  väljaku  kõrvale  või  siis  Vabaduse 
väljaku  parkimisgaraazi,  mis  on  mugav  kohviku  külastajale  autoga.  Välisilme  poolest 
sulandub  kohvik  teiste  kohvikutega  kokku  seal   majas   ning  raskesti  eristuv.  Kui  kliendi 
teekond viib kohviku eest läbi, siis on kohviku nimi on üsna nähtamatu inimese jaoks, sest 
kohviku nime  suurelt  ei ole näha sel viisil ning on vaid on ainult ukse kõrval  hallil  plaadil 
kirjutatud  Wabadus  või  siis  läbipaistval   uksel   kuldse   kirjaga .  Kui  sa  ei  ole  tallinlane  ja 
lähed nime peale kohvik-restoran Wabadust külastama ning tead ainult aadressi, siis  klient  
võib üsna  segadusse  sattuda ja ei leia seda nii kergesti, sest nimi ei ole märgatav väljast. 
2.2 Kohviku sisene kvaliteet 
Kohviku alumine korrus oli hubane ja vana  moodsa  interjööriga, teine korrus tundus pigem 
tühi ja mahajäetud kohana.  Alumisel  korrusel eriti palju istumise kohti ei ole. Teenindajatel 
olid  valged  puhtad  särgid  ja  enda  garderoobist  pärit  mustad  püksid  -  meesteenindajal 
kulunud  mustad  püksid  ja  naisteeindajal  kõrge  pihaga  mustad   teksad .   Muusika   oli 
kohvikus  vaikne  ning  inimeste   vestlused   summutasid  selle  ära.  Kohvik  iseenesest  oli 
hubane, aga häirivaks osutus see, et  teenindajad  jätsid baarileti peale  musti  klaase ja  tasse , 
mis nad laudadest tõid, istusime täpselt  baari  leti vastas. Samuti ka šampanja küüler, mis 
jäigi sinna letile terve meie külastuse ajaks.   Ilus oli vaadata, et kohvikus oli värskeid lilli 
letil aga need olid joogi klaasidesse pandud, kui need oleks vaasis olnud oleks see rohkem 
muljet avaldanud. Tualett asus teisel korrusel, mis on nii meestele kui naistele ning see oli 
!7
Klienditeekond Wabaduse kohvikus
väga halvas seisukorras. Häirivaks ei osutunudki see, et see unisex on, vaid see, et see nii 
räpane  ja  must  oli:   maas   vedelesid  kätekuivatus  paberid,  kraanikausid  kui   potid   olid 
mustad ning tualetti oli ebamugav kasutada. 
2.3 Kohviku külastus 
Sisenemisel  avanes  hubane  õhkkond,  mõlemad  klienditeenindajad  baarileti  tagant 
tervitasid  kohe  meid  naeratusega.  Küsisime  endale  lauda,  siis  pakuti  meie  võimalikke 
variante,  kuhu  saaks  istuda  ning  koheselt  toodi  lauda  menüüd  ning  paar  minutit  hiljem 
võeti  meilt  joogitellimus,  mis  koheselt  täideti.  Tellimuse  vastuvõtmisel  oli 
klienditeenindaja   täiesti   asjakohane   ning  oskas  meid  aidata  toidu   valikul   ning  kirjeldada 
erinevaid  toite,  mille  kohta  me  küsisime.  Positiivsena  leidsime,  et  söögi  kõrvale  oskas 
klienditeenindaja  õiget  veini  soovitada.  Toidu  ja  jookide  serveerimise  järjekord  oli  õige 
ning  toit  tuli  kiiresti.  Toidu  toomisel  küsiti,  kas  soovime  ka  leiba,  aga  sel  hetkel  ei 
soovinud.  Kui  hiljem  siiski  otsustasime  leiva  kasuks,  siis   otsides    silmsidet    teenindajaga  
märgati  kohe  ja  saime  kiirelt  leiva  koos  vaarika  äädika-oliiviõli   seguga ,  mida  meile 
tutvustati,  mis  oli  tore  üllatus  ning  suurepärane  maitse   kooslus .  Sõime  kahte  erinevat 
rooga : pasta  kana  ja kukeseene trühvli kastmega ning Boeuf a la tartare´i. Mõlema toidu 
serveeringud  olid  ilusad,   portsjonid   suured  ning  eine  maitsev.  Söömise  lõpetamisel 
koristati nõud ning küsiti, kas toit maitses. Tellisime endale veel ise juurde kooki ja matcha 
lattet.  Klienditeenindajal  oleks  olnud  raske  meile  lisamüüki  teha,  samas  seda  väga  ka  ei 
üritatud.   Koogid   olid  väga  ahvatlevad,  siis  palusime  teenindajal  ise  midagi  soovitada  ja 
meid  üllatada,  aga  kriteeriumiks  oli,  et   kook   oleks  mahlane.  Klienditeenindaja  sai  selle 
ülesandega  suurepäraselt  hakkama  ja  saime  väga  maitsva  koogi   osaliseks .  Arve  esitati 
nahast laekas, mis oli kulunud, vana ning teistsuguse Wabaduse logoga. Menüüdel oli teine 
logo. Klienditeenindaja tuli kohe ise kaardimakse terminaliga, ilma et ise oleksime öelnud 
!8
Klienditeekond Wabaduse kohvikus
et  soovime  maksta  kaardiga.   Arveldamine   toimus  korrektselt  ning  tšekk  oli  nagu  iga 
tavaline tšekk. Mõlemad klienditeenindajad, kes meiega tegelesid olid säravad ja pöördusid 
alati  viisakalt,  sõbralikult  ning  olid  enesekindlad.  Kumbki  neist  jutukad  ei  olnud  aga 
teenindaja  abc  oli  neil  korras.  Kohvikust  lahkudes  ei  olnud  meil  kontakti 
kleidniteenindajatega, sest kohvikusse sisenes suurem  seltskond  ja meie olime samal ajal 
lahkumas ning polnud silmsidet, head aega ütlemist ega tagasi kutsumist kohvikusse.  
2.4 Kohviku kolm kõige nõrgemat külge ja parendusettepanekud   
Kõige  nõrgimaks  lüliks  oli  meie  arvates   tualeti   välimus  teisel  korrusel.  Kui  üleüldine 
kohviku mulje oli enam vähem, siis tualett oli alla igasugust  arvestust . Kohvikus võiks olla 
korraldatud  nii,  et  keegi  vähemalt  iga  tunni  tagant  käiks  tualetti  korrastamas,  sest  me  ei 
leidnud,  et  see  on  normaalne,  et  paberid  vedelevad  maas  ning  tualett  on  must.  Meie 
ettepanek  oleks  tualetis  korraldada  värskendus  kuur  ning  kaasajastaks  seda,  sest  see  oli 
vananenud  ja  ebaühtlase  välimusega,  ühel  uksel  oli  ühtemoodi  lukk  aga  teisel  lukul 
teistmoodi lukk. 
Teiseks nõrgaks kohaks oli meie jaoks kohvikus kõik ventilatsiooniavad, mis olid tolmu ja 
mustust  täis,  nii  kui   lakke   vaatasid  märkasid  sa  neid  muste  auke.  Kohvikus  oli  veel 
peaaegu meie laua kohal üks suur ventilatsiooni ava, mis ei olnud eriti  ahvatlev , kuna meile 
tundus,  et  söömise  ajal  võib  sealt  midagi  alla  pudeneda.  Ventilatsiooniavasid  tuleks 
puhastada  korrapäraselt  eriti  kui  tegemist  on  toitlustusettevõttega,  siis  sellised  asjad 
peaksid puhtad olema. Tuleks teha koristusgraafik, mis töid millal ja mis intervalliga teha, 
et selliseid asju ei esineks ega külastajale ei jääks silma sellist mustust.  
Kolmas ettepanek meie poolt, mida saaks parandada on siduda kohvikut rohkem  ajalooga . 
Näiteks  allkorrusel  olid  mõned  pildid  vanast  kohvikust  aga  soovitame  Vana-Tallinna 
!9
Klienditeekond Wabaduse kohvikus
reklaam   piltide  asemel  lisada  juurde  kohvik   Moskva   ajast   fotosid   ning  kindlasti  sätiks 
pildid seinal otseks, mis kahjuks olid seal väga viltu. Paneksime lettidele lilled ilusatesse 
lillevaasidesse,  mis  annaks  interjöörile  hubasust  rohkem  juurde.  Keelaks  teenindajatel 
panna baari leti peale musti joogi nõusid, mis võib mõnele külastajale häirivaks muutuda. 
Töötajatele  muretseks  ühtsed  mustad  vormi  püksid,  siis  teenindajad  oleksid  korrektse 
välimusega.  Teeks  üldised  reeglid  saali  kohta,  näiteks  kaks  korda  jalutas  läbi  kohviku 
mustade  riietega kokk, mis ei olnud ilus  vaatepilt . Me eeldasime, et ta oli köögitööline, sest 
tal oli koka müts peas ja põll aga need olid väga määrdunud. Häirivaks osutus ka see, et 
keegi erariietes lihtsalt tuli ja  luges  kassa juures raha ja kolistas seal müntidega, leidsime, 
et selline tegevus võiks toimuda siiski taga ruumis kuskil. Leidsime, et võiks olla mingid 
reeglid  paigas,  et  erariietes  ei  käida  baarileti  taga  ja  köögitöölised  ei  jaluta  lihtsalt  oma 
riietega mööda kohvikut edasi-tagasi ringi.  
Neljas ettepanek oleks, et teha korda koduleht. Kodulehelt tuleks eemaldada vead ning ta 
võiks  kiiremini  end  üles   laadida .  Tänapäeval  internetiühiskonnas  ei  vaadata  selle  peale 
positiivselt,  kui  su  koduleht  on  aeglane  ning  vigane,  koduleht  annab  esmase  mulje 
kohvikust. KIndlasti võiks ka värskendada blogipostitusi.  
!10
Klienditeekond Wabaduse kohvikus
KOKKUVÕTE 
Tänapäeval  soovivad  kliendid  üha  enam  tunda,  et  nad  on  ettevõttes  midagi   enamat   kui 
lihtsalt kliendid, nad  ootavad  midagi enamat alati.  Kliendikogemus  on mitmekülgne ning 
on  ebatõenäoline,  et  üks  ettevõte  suudab  pakkuda  ideaalset  kliendikogemustm,  kuid  alati 
on võimalik seda lihvida paremaks just klientide poolt saadud tagasiside kaudu.  
Me  leidsime,  et  Wabaduse  kohvikus  ei  ole  vaja  suuri  finantsilisi  ressursse,  et  muuta 
olukorda  paremaks  välja  arvatud  tualettide  olukord,  seal  tuleks  tõesti   remont   teha. 
Lihtsates asjades peitub võlu. Näiteks leti peale panna ilusad lillevaasid värskete lilledega, 
teha  reegel,  et  mustad  nõud  lähevad  kohe  nõudepesusse  mitte  baari  letile,  arve  esitamis 
laekad  vahetada  uute  vastu,  ühtlustada  klienditeenindajate  riietus,  vaadata,  et  kohviku 
ruumides ei oleks mustust  jne.  
Klienditeenindus   oli  tasemel  kohvikus,  aga  samas  leidsime,  et  meilidele  võiks  vastata 
formaalsemalt  ning  pakkuda  rohkem  infot  ja  proovida  rohkem  probleemi  lahendada,  mis 
on  ka  oluline  kliendikogemuse  puhul.  Kohviku  kliendid  ei  ole  ainult  need,  kes  neid 
külastavad, vaid tuleks ka arvestada kliente tuleb juurde võita mitte leppida olukorraga, et 
on  see  mis  on.  Klientide  rahulolu  allikas  ei  ole  ainult  teenus,  vaid  just  kogemus,  mida 
kohvik neile pakub nii kohapeal kui siis ka veebis. Meie külastataks kohvikut uuesti just 
seepärast, et toit oli maitsev ja klienditeenindajad olid asjalikud ja meeldivad.  
!11