Suhtlemisõpetus ja klienditeenindamine (0)

Suhtlemisõppetuse konspekteeritud kokkuvõte
Minu, kui teenindussfääris töötava isiku jaoks on suhtlemisoskus väga tähtis oskus elus hakkama saamiseks, sellest oleneb ka isiklik õnn. Kui osata selgelt oma soove ja tundeid väljendada, ning teiste suhtes mõistlik ja kannatlik olla, leides õigel ajal õiged sõnad või zestid, siis inimesed hakkavad teid usaldama , avanevad teile, peavad teist lugu. See on edukuse algus, kuid kuidas seda saavutada? Tuleks meeles pidada järgmiseid põhioskusi:
1) Kuulamine : tähelepanu  mitte verbaalne käitumine  vaikne
kuulamine  Peegeldav kuulamine  empaatiline kuulamine  mälu
Peegeldava kuulamise alla käib täpsustamine, ümbersõnastamine ja tunnete peegeldamine. Empaatilist kuulamist kirjeldab positiivne hoiak ja enese austus .
Kuulamisbarjäärid on:
- käskimine ja nõudmine
- hoiatamine, ähvardamine, lubaduste andmine
- soovitused ja otsustused
- õpetamine ja moraliseerimine
- hukkamõistmine, kriitika, süüdistamine, mittemõistmine
- kiitus ja nõustumine
- iroonia , põhjendamatu üldistus, siltide kleepimine
- rahustamine, kaastunne , lohutamine
- selgitamine , ülekuulamine, sõelumine
- kõrvalejuhtimine, teema vahetamine, unelemine
2) Eneseavamine kui lihtsalt enesekohase informatsiooni edastamine.
Johari aken annab hea vaate avatuse ja suletuse regulatsiooni kohta.

• Avatud ala. Kõik see mis te aktsepteerite endas ja jagate teistele.
  
• Pime ala. Endale tundmatu, teistele teada olev info teie kohta. See on alateadvustasemele väljatõrjutud info. Näiteks ebameeldivad kogemused, tunded.
  
• Tundmatu ala. Tundmatu nii endale kui ka teistele. Avaldub ekstrimaalsetes olukordades.
  
• Varjatud ala. Endale teada ,teistele tundmatu. See info mis endas ei meeldi v.b. hirmud , viha, ebakindlus või mured.
  

Eneseavamise optimaalne tase on kui kõik neli ala jaotatud võrtselt.
3) Eneseväljendus. Te väljendate oma tähelepanekuid, soove, tundeid ja mõtteid. Täissõnumid sisaldavad kõik 4 kategooriat. Risustatud sõnumid varjavad tundeid või soove. Metasõnumitega rõhutatakse tahtlikult lauserütmi või hääletooni või lisatakse mõnda piiritlevat sõna mis on sageli halvustatav. Tõhus eneseväljendus tähendab, et sõnum peab olema otsekohene , seda tuleb edastada kohe ja selgelt. Lisaks on olemas parakeel mis toob esile vokaalkomponendid sisust eraldi võetuna.
4) Kehakeel . Isegi vaikides saab suhelda, paljastada oma tundeid, emotsioone ja hoiakuid. Mitteverbaalne suhtlemine jaguneb kaheks: liigutused ja ruumisuhted . Kehakeele mõistmine on lausa hädavajalik, sest tihti peale liigutused, zestid ja näoilme annavad rohkem informatsiooni ning on usaldusväärsem kui sõnad.
5) Transaktsioonianalüüs. See on oskus märgata millal teis räägib lapsevanem , täiskasvanu või laps. On tarvis õppida analüüsida enda päevast minatasandit ja ka tähelepanna ümbritsevate minatasandit.
Klienditeenindus .
Kontakt kliendiga on omaette asi. Tuleb meeles pidada, et klient on alati kuningas ja tema soovid peavad rahuldatud saama!
Hea teenindaja on:
-kliendist või külalisest huvitatud.
-ühiskonnas toimuvaga alati kursis.
-sisemiselt motiveeritud tegema oma igapäevatööd.
-suuteline analüüsida oma käitumist, tugevaid-nõrku külgi ja oskab ka analüüsida klientuuri.
-kannatlik ka tüütu kundega.
-erialaliselt kompetentne, omab head väljendusoskust.
-usaldust ja kindlustunnet tekitav.
- eelarvamusteta, stereotüüphinnanguteta.
-võimeline aimata kliendi tegelikku soovi.
Konflikt ja selle lahendamine
Kuna tegu on teenindamisega ja klientuur on väga erinev, siis pole võimalik vigu ja arusaamatusi täielikult vältida. Tähtis on see kuidast tekkinud konfliktist välja pääseda. Lähtu sellest, et kaebuse esitajal on õigus ja firmale on kasulik , et sa saad asjast teada.
1.Säilita rahu
2.Ära ole kunagi irooniline ega vaidle vastu.
3.Näita oma head tahet, ära unusta lubatud tegemata ja kontrolli, kas kõik sai tehtud.
4.Kuula klienti teda katkestamata.
5.Kui võimalik, siis palu kundel istuda - sest istudes on raskem vihane olla.
6.Juhi otsust olukorra lahendamise poole, selle asemel et süüdlast otsida.
7.Lase kaebuse esitajal endal lahenduse variant välja pakkuda.
8.Palu siiralt vabandust, kui selleks on põhjust.
9.Kui on selgelt näha, et klient on ise viga teinud, aga ei taha selle mõttega nõustuda, paku talle kompromissi lahendust.
Kompromiss on konsensus, mille puhul osapooled nõustuvad ühisseisukohaga ainult osaliselt, ent lepivad kokku, et käituvad, nagu nad nõustuksid sellega täielikult.
Näide! Kunde külastab massaazisalongi esimest korda, valib soodsa pakkumisega meemassaazi spetsialistile ütlemata, et ta on mee vastu alergiline, mõtleb, et välispidiselt ei mõju halvasti. Tulemuseks on naha punetus, kupud ja sügelemine. Tuleb hiljem tagasi ja vihjab või lausa süüdistab, et see oli meekvaliteedi viga. Kunde ei ole tulemusega rahul. Lahenduseks võiks olla see, et klient siiski tunnistab , et see oli tema kogemuseta viga, aga mõistlik massöör aitab teda olukorrast välja. Kompromissile jõudmine hoiab ära tõsisemad konfliktid ja tülid. Oma kogemusest võin lisada, et need inimesed kes kompromissile ei nõustu on minu meelest väga isekad ja jäärapäised inimesed.
Kokkuvõteks võin öelda, et hea suhtleja on see kes kasutab rääkimisel palju zeste; tajub , millal on tema kord rääkida; näitab välja huvi teise jutu vastu, kasutades sobivalt miimikat, kommentaare ja küsimusi; kohandab oma jutu teise omaga , pannes teist ennast selles situatsioonis mugavalt tundma; leiab olevat kerge vestelda erinevat tüüpi inimestega; teeb pingesituatsioonides sageli nalja; on suhtlemisel pingevaba; väljendab oma mõtteid selgelt; võib olla väga veenev; märkab ja mõistab teiste tundeid; hoiab vestlemisel silmsidet . Teha seda kõike pole ültsegi raske. On teada et keskkonnatingimustel kaob ligi 60% edastatavast informatsioonist, järelikult tuleb vältida kõik segavad faktorid. Tuleb leida ruum kus vestluspartner või klient tunneks end hästi ja mugavalt. Kliendile on tähtis teada, et teda teatakse, märgatakse ja oodatakse siia ning ollakse valmis teda teenindama. Klient tahab kuulda tähtsust sisendavaid sõnu: ´´Kas teile sobib?...´´,´´Kas ma tohin...?´´,´´Kui te lubate ...?´´Hoolitsust väljendavaid sõnu: ´´Kohe ma toon Teile´´,´´Võib-olla te soovite veel..?´´,´´Kas teil on ikka mugav..?´´ Ja ka kindlustunnet loovaid sõnu:´´Ma olen täiesti kindel, et..´´,´´Me oleme alati teie jaoks...´´,´´Me garanteerime,veenduge ise...´´
Märts on Eestis hea teeninduse kuu, see tõttu just praegu kohtan ma kui klient eeltoodud suhtumist enda vastu ja püüan ise ka alati vastata samaga.
Kasutatud õppematerjal:

• 1. McKay, M., Davis , M., Fanning,P. (1995). Suhtlemisoskused. Tallinn. Väike Vanker .
  
• 2.Naessen, L. (1997).Parem teenindamine. Kuidas enesearendamise kaudu saavutada klientide rahulolu. Tallinn. Avita .
  
• 3. Karjatse, M. (1998). Miks klient trahul ei ole.kuidas meeldida Eesti kliendile. Tallinn. Ilo.
  
• 4. Shell ,R.G. (2005). Edukad läbirääkimised. Tallinn. Pegasus
  

Lisaks õppeaine juhendaja Kaja Adra konspektid ja internet .
http://www.slideshare.net/birge/positiivne-klienditeenindus-177043
file:///C:/ Users / Veera /Downloads/suhtlus%20alused/0konfliktist.html