Kahe teenindussituatsiooni analüüs - positiivse ja negatiivse (2)

Kahe teenindussituatsiooni analüüs
Positiivne situatsioon kliendina:
Reede õhtupoolikul, umbes kella kuue ajal, otsustasin minna Jõhvi Jewe Keskusesse. Jewe Keskuses on päris palju kaupluseid ning sealne kaup uueneb näiteks kiiremini, kui Rakvere poodides. Läksin sellise ideega, et saada endale ürituse jaoks üks uus t-särk ning võibolla leian midagi huvitavat veelgi. Olin juba seal poes umbes tund aega otsinud endale t-särki aga ei leidnud sobivat . Üks pood oli mul veel käimata – Denim Dream. Kuna ma olin Jewe Keskuses juba väga pikalt ringi jalutanud siis olin väga kärsitu ja pahane, et ei leidnud endale midagi. Astusin Denim Dreami kauplusesse sisse ning nägin, kuidas klienditeenindaja rääkis oma tuttavatega juttu . See ei häirinud mind ning asusin meesteosakonnast riideid vaatama. Ma kuulsin, et klienditeenindaja räägib vene keeles ning mõistsin, et ta on venelane . Ma ei tahtnud minna talt küsima, et kas väiksemaid numbreid ühele t-särgile on, sest välja oli pandud ainult suurused XL ja XXL. Olin täiesti kindel, et klienditeenindaja ei märka, et ma olen poes ja otsin kärsitult riiete seast erinevaid asju. Ma eksisin. Peale seda, kui olin kätte võtnud ja lahti teinud ühe t-särgi ning seejärel tagasi pannud riiulile - tuli klienditeenindaja minu juurde ning küsis, et kas ta saab mind kuidagi aidata. Küsisin müüa käest, et kas neil on müügil ka näiteks S suuruses t-särke. Müüa vastas, et tegemist on viimase kaubaga ning teisi suuruseid ei ole, kuid väga positiivne oli see, et ta pakkus mulle sellist lahendust , et ta vaatab arvutist, kus teistes Denim Dreami poodides on müügil S suuruses t-särki. Lähim t-särk asus Leedus ning teenindaja oli nõus selle mulle tellima sealt. Ma hakkasin mõtlema, et äkki suurus S ei sobigi mulle(äkki on väike, liiga kitsas või lühike). Küsisin seejärel klienditeenindajalt, et ärme igaksjuhuks telli, et äkki see ei sobi mulle, sest ma ei saa ju seda proovida. Vastus oli jällegi väga positiivne: me tellime teile S suuruses t-särgi, te ei pea seda ära ostma, te saate seda proovida ning kui ei sobi siis paneme enda poodi müüki. Kuna olin sellel päeval juba väga palju poodides ringi vaadanud ja väsinud siis otsustasin selle t-särgi Jõhvi Denim Dreami ära tellida . Klienditeenindaja ütles, et võin järgmine nädalavahetus tagasi tulla siis on neil see särk käes ja saan proovida. Järgmine nädalavahetus kui sisenesin poodi oli väga positiivne tunne. Klienditeenindaja naeratas ja teretas. Peale selle küsis veel, et ega ma ei ole ümber mõelnud ja ikka tahan seda t-särki mis oli minujaoks tellitud. Pärast proovimist oli kaubaga väga rahul ja otsustasin selle ära osta. Kuna ma olin potensiaalne ostja ja suutsin oodata, kuni tellimus kohale jõuab siis kinkis müüa mulle Denim Dreami saja kroonise kinkekaardi. Olin müüale väga tänulik ja ütlesin, et kindlasti tulen siia poodi veel riideid ostma.
Arvan, et teenindaja käitus väga proffesionaalselt ning iga klenditeenindaja peaks temast kindlasti õppust võtma. Kõik punktid, mida on heaks teeninduseks vaja olid täidetud. Kuigi ma ise olin poes käimisest väsinud ning kärsitu, suutis nii rõõmsameelne ja kena klienditeenindaja minu meelt muuta. Teha selle selliseks nagu see peaks olema iga päev kõikidel inimestel.
Põhjuseks võib sellisele teenindusele olla esiteks see, et teenindaja nägi minu näost, et ma ei ole asjadega rahul ning vajan head suhtlemist. Teine põhjus, miks teenindus sujus hästi oli see, et klienditeenindaja tahab jätta head muljet nii endast, kui ka firmapoest . See toob hiljem rohkem püsikliente ning inimesed räägivad linnavahel ka edasi, et kui hea ja mugav teenindus on selles eelnevalt nimetatud poes.
Sellest situatsioonist õppisin ma nii mõndagi. Esiteks pean olema ise julgem ja minema küsima, mitte iseseisvalt ja ärritunult ringi vaatama. Teiseks õppisin ma seda, et alati võib küsida ka teisi lahendusvariante. Näiteks minu t-särgi ostmisele leidis klienditeenindaja ise väga hea lahenduse mis rahuldas nii mind kui ka müüat. Tulevikus ma kindlasti teretan poodi sisenedes klienditeenindajat ning olen julgem.
Negatiivne situatsioon kliendina:
Negatiivne situatsioon leidis aset Tallinnas, Mustamäel asuvas poes Kangadzungel. Laupäeval hommikul sõitsime emaga Tallinnasse, et käia poodlemas. Kuna eelmine õhtu tõmbasin triiksärgil nööbi kogemata katki, siis tahtsin käia kuskil kanga poes, et muretseda uus nööp. Lähim kangapood Tallinnas asus Mustamäel ja otsustasime sinna minna. Poodi sisenedes nägime müüat, kes tegeles oma asjadega ning ei pannud meie sisenemist kauplusesse tähelegi. Ema suundus koheselt müüa juurde, et küsida talt kus asuvad selles poes nööbid. Otsustasime alguses iseseisvalt otsida, et kas samasugune nööp on müügil või peame triiksärgil kõik nööbid välja vahetama . Meie kurvastuseks ei olnud sellist nööpi seal müügil. Ema hakkas koos müüaga uusi nööpe välja valima . Me soovisime osta poest ainult kaheksa nööpi. Poes olid kaheksa sellist nööpi olemas, aga müüa taheti ainult seitse , sest poemüüa tahtis, et üks nööp jääks näidiseks.  Näidisel olevat tellimisnumber taga. Ma ei saanud aru sellisest kauplemistaktikast, sest tellimusnumbri saab ju endale üles kirjutada. Ja ma oletasin, et neil on olemas ka mingid kataloogid, kust saaks nööpe juurde tellida. Mina arvan, et kasulikum oleks olnud kauplejale, kui ta oleks selle näidise maha müünud, mitte ei oleks hoidnud seda alles. Klienditeenindaja ja ema vahel läks sõnavahetuseks, sest ema ei mõistnud, miks nad näidist ei või maha müüa. Klienditeenindaja hakkas ebameeldivalt meiega käituma, sõimates meid lollideks, et kuidas me ei tea, et näidiseid ei müüda maha. Ma sain aru, et klienditeenindajal oli olnud eelnevalt raske päev, sest ta tundus poodi minnes olevat juba päris ärritunud. Ta isegi ei vaevunud pakkuma alternatiive või võimalust tellida samasugune nööp juurde. Mõistsime, et sellest poest me ei saa vajaminevaid nööpe ning otsustasime lahkuda. Peale seda situatsiooni sõitsime koju tagasi ning külastasime järgmine päev hoopis kodukoha kangakauplust – TP- Kangad , kus kohtusime väga sõbraliku ning abivalmis klienditeenindajaga, kes aitas meil valida uued nööbid ning oli nõus need nööbid triiksärgile ka külge õmblema.
Arvan, et selline klienditeenindus ei kõlba mitte kuhugi , sest selline ülbus ja ükskõiksus tõrjub inimesi eemale. Kuna mu ema ei ole allaandja tüüp, siis ajas ta klienditeenindajat veel rohkem närvi. Klienditeenindaja peab jääma igas olukorras rahulikuks ning leidma võimalikke varu variante. Ma usun, et kui klienditeenindaja oleks natukenegi rahulikumalt ning mõtlevamalt tegutsenud, oleksime poest lahkunud viisakalt ning selle poe suhtes ei oleks tekkinud midagi negatiivset.
Põhjuseid võib olla erinevaid. Esiteks võis klienditeenindajal hiljuti midagi juhtuda – see ei lase tal töödata. Teiseks põhjuseks võib olla see, et suhted lähedastega on hiljuti nihu läinud. Kolmandaks ajas klienditeenindajat kindlasti veel rohkem närvi see, et mu ema oli temaga samasugune. Alati on nii, et kui sulle tehakse sama mis sina teed teistele, siis on see palju vastikum ning ajab sind rohkem närvi.
Sellest situatsioonist õppisime, et alati ei ole klient kuningas ning tuleb anda ka ise järele. Klienditeenindajad on ka inimesed ning kunagi ei või klient teada milline on müüa hetke tuju ja tahtmine aidata kliendil leida sobivaid asju.