Praktika Aruanne, Baltic Queen Laondus (0)

Valgamaa Kutseõppekeskus
Logistika klienditeenindaja
Jürgen Käärmann
LKT-12
Tallink Baltic Queen
Praktika aruanne
Koolipoolne juhendaja : Aili Metsküla
Ettevõttepoolne juhendaja: Mart Piks
Valga 2014

SISUKORD

Sissejuhatus 3
Ettevõttest 4
Baltic Queen 5
Organisatsioonikäitumine (võrdlusanalüüs) 6
I Teema: Ettevõtte struktuur. 6
II Teema: Isiklik areng töökollektiivis. 7
Laotehnoloogiad 8
I Teema: Laotehnika kasutamine. 8
II Teema: Laotehnoloogia kaardistamine praktikaettevõttes. 8
Infotehnoloogia kasutamine laos 9
I Teema: Laotarkvara ettevõttes. 9
II Teema: Infotehnoloogia praktiline kasutamine ettevõttes. 9
Klienditeenindus logistikas 10
2.5.1 Käsitletud teema: Klienditeeninduse mõõdikud ja kvaliteet. 10
2.5.2 Käsitletud teema: Tellimuste vastuvõtmine ja töötlemine. 10
2.5.3 Käsitletud teema: Kliendi vajaduste väljaselgitamine, erinevate müügitehnikate kasutamine. 10
Laotöö toimingud ja operatsioonid (võrdlusanalüüs) 11
I Teema: Igapäevane laotöö. 11
II Teema: Ettevõtte ladu iseloomustavad põhinäitajad. 11
Kokkuvõte 12
Summary 13
LISAD 14
Lisa 1 14
Lisa 2 14
Lisa 3 14

Sissejuhatus

Minu praktika toimus OÜ Hansaliinide M/S Baltic Queen pardal. Otsustasin laeva kasuks kuna olin ka eelmine aasta laeval. Meeldib laeval tööd teha kuna seal saab väga palju iseseisvust. Laevale saamiseks oli vaja täita avaldus ja jääda vastust ootama. Kuna sain eelmine aasta meremehe tõendi kaheks aastaks siis seekord seda enam tegema ei pidanud. Seekord pidin enne laevale minekut läbima turvaalase koolituse ja lõpus sooritama eksami. Praktika kestvus oli kokku 8 õppenädalat ehk 320 tundi. Praktika eesmärgiks oli harjuda töökeskkonnaga, omada ja arendada praktilisi oskusi, õppida tundma ettevõtte töö korraldamist, saada iseseisva töö korraldamise ja tegemise kogemusi teenindusülesannete lahendamisel ning klientide ja töökaaslastega suhtlemisel, arendada meeskonnatöö- ja koostöövalmidust reaalses töökeskkonnas, mõista töö turvalisuse ja ohutuse tähtsust töökohal, vastutust tehtud tööde kvaliteedi ja töötulemuste osas, arendada isiksuse omadusi ja kutseoskusi ning õppida kohanema tööelu muutustega . Praktika käigus soovisin arendada ja omandada logistika klienditeenindajale vajalikke isikuomadusi ja kutseoskusi. Praktika juhendajaks oli laotööline Mart Piks ja laojuhatajad oli Raul Kõiv ning Janar Simmal.

Ettevõttest

AS Tallink Grupp on Euroopa juhtiv laevandusettevõte, mis pakub kvaliteetseid mini-kruiise, reisijate- ja kaubaveo teenuseid Läänemerel põhjaregioonis. Esindab kaubamärke Tallink ja Silja Line. Opereerib 18 laeva kuuel erineval liinil, 2012 teenindati üle 9 miljoni reisija - kruiisilaevad, kiired ro-pax laevad ja ro-ro kaubalaevad. Kontsernis töötab kokku 6600 töötajat Eestis, Soomes Rootsis, Lätis, Venemaal ja Saksamaal. Tallink on Läänemere suurima reisilaevafirma mis pakub turvalist laevareisi, meeldivat teeninudst ja meelelahutust. Pakutakse teenuseid kaubamärkide Tallink ja Silja Line all mitmetel laevaliinidel Tallinn-Helsingi, Tallinn- Stockholm , Helsingi ja Stockholm, Stockholm ja Riia, Turu ja Stockholm / Kapellskär. Peamistel liinidel hoitakse juhtivat turupositsiooni.
Lisaks laienemisele merel on Tallinki eesmärgiks pakkuda mitmekesisemat teenindust ka maal. Tallinna kesklinnas asuvad Tallink City Hotel (332 tuba), Tallink Spa&Conference Hotel (275 tuba) ja Tallink Express Hotel (163 tuba). Kesklinnast mõnevõrra eemal on Pirita TOP SPA Hotell (267 tuba).

Baltic Queen

Pardalt leiab erineva hinnataseme ja menüüga söögikohad. On erinevas stiilis baare ja ajaveetmiskohti. Laeva ahtris paikneb läbi kahe korruse showbaar, kus astuvad igal õhtul üles erinevad artistid. Baltic Queenil asuvad ka rikkaliku valiku ning soodsate hindadega parfümeeriakauplus, supermarket , lastekauplus ja boutique . Lõõgastuda saab saunakompleksis ning Hera Salongis. Lapsi ootab mängutuba.
Laeval on 9 saaliga esinduslik konverentsikeskus, mis mahutab 450 inimest.
Ehitusaasta: 2009
Pikkus: 212 m
Laius: 29 m
Kiirus: 24,5 sõlme
Jääklass: 1 A super
Tekkide arv: 10
Reisijakohti: 2800
Kajuteid: 927
Kajutikohti: 2500
Liinimeetreid: 1130

Organisatsioonikäitumine (võrdlusanalüüs)

I Teema: Ettevõtte struktuur.

Töötajatel on võimalus saada ettevõtte poolt pakutavaid soodustusi, näiteks slabi päev mil on võimalik osta kauplustest odava hinnaga kaupa. Lisaks on soodne majutus Tallink hotellides. On ka erinevaid koolitusi mida saab tööline tasuta.
Visioon - Tallink Grupi juhatuse esimees Enn Pant ütles tehingut kommenteerides, et Tallink ja Silja moodustavad üheskoos Läänemere suurima laevandusettevõtte, mis on olnud Tallinki visioon.
Missioon - Võimaldab enda klientidele kvaliteetseid teenuseid, mille aluseks on vastastikune ausus, mõistmine ja usaldusväärsus. Seda kõike soovist luua positiivne meeleolu.
Kapten - on vastavat tunnistust omav laevajuht , kes omab õigust täita laevas kapteni töö­ülesandeid ja kohustusi. Suurema kui 20 kogumahutavusega laeva, reisilaeva ja kiirreisilaeva juhtimise õigust omav laevajuht. Kapten on laeva ainuisikuline juht, kes vastutab kõige eest, kapten on laevaomaniku esindaja laevas. Kapteni kohustusi ja õigusi kirjeldab kõige paremini lause “Kapten laevas – Jumal taevas”.
Intendant - on personali ülem, kes annab ka iseloomustuse töölistele, nii tehnilisele kui ka restorani personalile üldiselt ülemus.
Laojuhataja - Vastutab laotöö eest , et kõik laoülesanded oleksid korrektselt täidetud.

II Teema: Isiklik areng töökollektiivis.

Isiksuse ankeet jäi täitmata kuna kooli poolt seda kaasa ei antud. Praktika juhendaja kirjutas iseloomustuse praktikapäevikusse ja Tallink saatis omakorda kooli tagasiside. Hindan enda arengut hästi. Võrreldes eelmise aastaga oli see aasta palju lihtsam. Sellel aastal olin ma enda arvates töökam ja tublim, sest sellel aastal sain käsitleda palju rohkem asju, kui eelmine aasta. Teadsin oma tööülesandeid ja mind ei pidanud kõrvalt juhendama, selle eest sain väga tihedalt oma töökaaslastelt kiidusõnu. Sain töökaaslastega suurepäraselt läbi. Minu poolt osutatud töö oli kiire ja efektiivne.

Laotehnoloogiad

I Teema: Laotehnika kasutamine.

Laos oli 6 käsikahveltõstukit ja autotekil oli diisel mootoriga vastukaaltõstuk mida erinevateks operatsioonideks kasutasin. Lisaks oli veel kaubalift millega autotekilt kauba lattu saatsin . Oli ka olukordi kus pidin kaupa kiletama et kaup koos püsiks. Ettevõttes pidin tutvuma kasutus- ja ohutusjuhenditega ning andma allkirja, et olen kõigest arusaanud ja teadlik.

II Teema: Laotehnoloogia kaardistamine praktikaettevõttes.

Infotehnoloogia kasutamine laos

I Teema: Laotarkvara ettevõttes.

Kaupluse ja lao arvutisüsteemiks oli OSCAR Cruise Management – on spetsiaalselt mõeldud reisilaevadele arendatud toitlustusele ja kaubanduse tarkvarale.
OSCAR Cruise Management (OCM) tarkvara on Oscari tooteperekonna funktsionaalseim ja teabemahukaim tarkvara, mis on arendatud spetsiaalselt reisilaevade äriprotsesse arvestades. OSCAR Cruise Management toetab nii jaemüügi kui toitlustuse äriprotsesse, võimaldades igal merel viibival laeval autonoomselt töötada, pakkudes samal ajal erinevate laevade süsteemide administreerimise ja kontrolli võimalust maapealses peakontoris. Reisilaevade jaemüügi ja toitlustuse juhtimisel on eriti tähtis täpse ja õigeaegse juhtimisinformatsiooni olemasolu.
NixPAY on kaardimaksete autoriseerimise tarkvara, mis ei vaja eraldi serveri olemasolu vaid töötab tervikuna kassaprogrammiga samas arvutis. Tänu integratsioonile kassaprogrammiga toimub kaardimaksete autoriseerimise protseduur kiiresti ja täpselt.

II Teema: Infotehnoloogia praktiline kasutamine ettevõttes.

Infotehnoloogia kasutamine käis ainult raadiosaatjate ja arvuti abil. Raadiosaatjatest öeldi kuna peab kuskile minema või mida tegema. Ise sain ka raadiosaatjat kasutada. Arvutiga tehti komplekteerimis- ja saatelehti ja koostati arveid. Sain trükkida süsteemist komplekteerimislehti, inventuurilehti. Lisaks sain trükkida taara tagastus lehti. CMR-i ei saanud teha kuid püüan seda teha järgmine aasta.

Klienditeenindus logistikas

2.5.1 Käsitletud teema: Klienditeeninduse mõõdikud ja kvaliteet.

Klienditeenindust peetakse logistiliste süsteemide üheks kõige tähtsamaks valdkonnaks. Kõik logistilised tegevused peaksid olema korraldatud nii, et need toetaksid klienditeeninduse eesmärke. Klienditeenindus on väljundiks ettevõtte jõupingutustele logistiliste toimingute teostamisel. Klienditeeninduse tasemel on otsene mõju ettevõtte turuosa suurusele ja kuludele, nende kaudu aga kasumile . Pidin andma endast parima , et klient rahule jääks. Minu klientideks olid laeva erinevad osakonnad. Vahepeal viisin klientidele vale koguse asju kuid see sai alati koheselt lahendatud . Töötajad olid väga meeldivad ja arvestasid sellega, et praktikant võib vigu teha.

2.5.2 Käsitletud teema: Tellimuste vastuvõtmine ja töötlemine.

Tellimusi oli palju, välja arvatud päevadel mil oli osakondades inventuur. Algul vajasin juhendaja abi kuna ei teadnud pubide ja baaride asukohti kuhu kaup toimetada. Tellimused tulid igast osakonnast elektrooniliselt ja nende täitmine oli hommikul esimene töö ülesanne. Õhtuks tuli ka lisatellimusi.

2.5.3 Käsitletud teema: Kliendi vajaduste väljaselgitamine, erinevate müügitehnikate kasutamine.

Vahepeal oli arusaamatus sellega et telliti kaupa mida meil laos polnud. Siis pidime laojuhatajalt uurima kuna kaup tuleb. Kokkuvõtteks võib öelda et probleeme polnud.

Laotöö toimingud ja operatsioonid (võrdlusanalüüs)

I Teema: Igapäevane laotöö.

Minu igapäevane töö algas hommikul kell 8.00, kui sain teiste töölistega laos kokku. Kui me olime laos kokku saanud, siis läksime laojuhataja kabinetti, et saada tellimused. Saades tellimused kätte ja hakkasime neid täitma. Lattu jõudnud, võtsime euroaluse ja hakkasime poe tellimust kokku panema . Algul panime raskemad ja suuremad asjad alla ja lahtised ja nõrgemad ülespoole. Seejärel võtsin käsikahveltõstuki ja vedasin selle kauba lifti ette. Lifti eest võtsid poetöölised kauba enda hoolde. Kui poetellimus oli kokku pandud, siis võtsime teised tellimused, mis olid saadud pubist, showbaarist 6 ja 7, klubist ja kruiisijuhilt. Olles tellimused kokku pandud, siis viisime need ise ära. Kui kaup oli viidud ja laev veel sadamas polnud, siis saime minna sööma ning kohvi jooma. Kui laev sadamasse jõudis, pidime lattu kaupa ootama minema. Kauba saabudes läks 2 inimest autotekile ja 2 jäid alla lattu. Autotekil olevad töölised võtsid kauba maha ja panid kaubalifti. Kui kaup alla lattu jõudis, siis võeti kaup vastu ja viidi enda kohale (veinid veinilattu, kommid kommilattu jne). Peale seda kui kõik kaup oli ära tulnud, siis hakkasime kaupa kontrollima ükshaaval. Ühe asja kontrollisime ära, viisime selle ettenähtud kohale ja siis järgmised. Õhtuks sai meil kaup komplekteeritud. Peale seda täitsime lisatellimused, mis päeva jooksul olid tulnud. Viimane töö enne tööpäeva lõppu oli lao koristamine , et midagi kuskil üleliigset ei vedeleks.

II Teema: Ettevõtte ladu iseloomustavad põhinäitajad.

Sealne ladu oli 5 boksiline miniladu. Lao kõrgus oli 2 meetrit Kommiladu, seal olid kõik magusad tooted (šokolaadid, kommid, nätsud, pähklid jne). Veiniladu, kus olid veinid. Lao keskosas oli tubakaladu kus olid lisaks tubakale krõpsud. Teises lao otsas oli kange alkoholiboks ja vastas kohe lahja alkoholiboks. Lahja alkoholiboksis olid õlled, siidrid, mahlad ja energia joogid. Laos oli erilised riiulid, kus jookide ees oli tõkked, et tormi ajal kaup maha ei kukuks. Lao keskel oli suur ruum, kus oli ka kaubalift. Kaubalifti abil saadeti autotekilt kaup lattu ja vahest ka vastupidi. Lao keskel oli ka laojuhataja ruum, kust meile tellimuslehed tulid.

Kokkuvõte

Sooritasin enda praktika merel, sõites laeval Baltic Queen. Valisin laevale mineku kuna käisin laeval ka eelmine aasta ja väga meeldis. Laeval on hea iseseisvumis võimalus, lisaks on laeval väga sõbralik personal. Tegemist on kruiisilaevaga mis sõidab liinil Tallinn – Mariehamn - Stockholm. Praktika eesmärgiks oli harjuda töökeskkonnaga, omada ja arendada praktilisi oskusi, õppida tundma ettevõtte töö korraldamist, saada iseseisva töö korraldamise ja tegemise kogemusi teenindusülesannete lahendamisel ning klientide ja töökaaslastega suhtlemisel, arendada meeskonnatöö- ja koostöövalmidust reaalses töökeskkonnas, mõista töö turvalisuse ja ohutuse tähtsust töökohal, vastutust tehtud tööde kvaliteedi ja töötulemuste osas, arendada isiksuse omadusi ja kutseoskusi ning õppida kohanema tööelu muutustega. Tänu praktikale sain arendada oma klienditeenindaja oskusi ja lihvida suhtlemisoskust. Sain töös rakendada koolis õpitud teadmisi. Kindlasti arenes meeskonnatöö oskus kus tuleb pidevalt teiste töölistega arvestada. Praktikal õppisin kasutama spetsiaalselt kruiisilaevadele tehtud tarkvara Oscarit , õppisin tõstukiga sõitma ja õppisin tegema füüsilisi laotöö toiminguid . Kuna oli väga palju suhtlemist siis õppisin ennast paremini väljendama. Praktikal olles suutsin ma täita kõik eesmärgid mis ma olin enne praktikale minekut püstitanud. Praktikale läksin rahuliku närviga kuna olen suhteliselt hea suhtleja ja oman erinevaid töökogemusi. Jäin praktikaga väga rahule ja rahule jäi ka ettevõte, kes saatis kooli kiitva tagasiside. Eile sain ka tööpakkumise Victoria laevale klienditeenindaja kohale. Võtsin pakkumise vastu ja lähen 15.apriil proovireisile.

Summary

Practical work performed for the second time the ship had a lot of.Im though the practical, but no problems for coming . Im not think the practice last year played a big role , because after all, read experience. Nothing was difficult, just at the beginning of the difficulties in living.
I feel I did not learn anything new to most, but I got new experiences . Work atmosphere was super, all of us were well and was well together.I think I left a good impression, because I was invited and summerworker.

LISAD

Lisa 1

Lisa 2

Lisa 3