Ülesanne: Kuidas toimiksite järgmistes situatsioonides? 1. Kuidas kliendiga ,,ühele lainele ,,saada, kui klient on kinnine inimene, et mõista paremini tema soove, ootusi? Et saada kinnise inimesega ,,ühele lainele" tuleks ise aktiivselt suhtlemist alustada, esitada hästi meelestatud küsimusi. Kliendis tuleks tekitada sooja ja sõbraliku suhtumisega usaldust, nii saab muuta suhtluskeskkonna vabamaks. Kliendiga tuleb olla kannatlik ning täpsustada, kas ta sai aru. 2. Mida teha turismiinfokeskuses, kui linnakaardid on otsas ja turistid pahased? Esimese asjana tuleb vabandada kliendi ees. Kliendile tuleb pakkuda mingi kompromiss, mis rahuldaks mõlemaid osapooli. Kliendile ei tohi ütelda jäika EI-d. Alati saab teha veel midagi, mis aitaks viga parandada, sest see, et linnakaardid on otsas on turisiimfokeskuse viga. Näiteks juhatada klient lähimasse kohta, kus võib linnakaarte leida. 3...
Kadri Plaks Kliendirahulolu uuring Turu-uuringud-projekt Mehaanikateaduskond Õpperühm: KTI 71/81 Juhendaja: Marge Täks Tallinn 2013 Sisukord: Sissejuhatus...................................................................................................................3 Uurimismeetod .............................................................................................................4 Küsitlusleht...................................................................................................................6 Uuringu tulemused......................................................................................................11 Kokkuvõte..................................................................................................................18 Sissejuhatus: Klient on oluline osa teenindusettevõtja argipäevas. Klient on see, kes tellib teenuse ja kellele tee...
ISESEISEV TÖÖ- “EAKA HOOLDUS” PARKTIKAL 1. SISSEJUHATUS Töö eesmärk on hinnata valitud kliendi seisundit. Kirjeldada normaalse vananemisega kaasuvate muutuste mõju tema elamistoimingutega toimetulekule. Eesmärkide täitmisel lähtutakse Rober-Logan-Tierney 12-st elamistoimingus. Klient on valitud autori poolt. 2. KLIENDI SEISUNDI HINDAMINE ROBERT-LOGAN-TIERNEY 12- ST ELAMISTOIMINGUST LÄHTUVALT Elamistoiming Probleemid Jõuvarud 1. Turvaline Kukkumise oht Liigub iseseisvalt rulaatori keskkond abiga. Lühikest vahemaad käib ilma abi vahendeid kasutamata. 2. Suhtlemine Probleeme ei esine Selge eneseväljendus ,sujuv ning arusaadav jutt. 3. Hingamine Probleeme ei...
ESSEE Kliendi ja tema teenindaja omavahelised suhted klienditeenindaja seisukohast Annotatsioon Inimesed on erinevad tänu mitmesugustele mõjuteguritele näiteks rahaline seis, haridustase, suhtumine teistesse, rahvus, ühiskondlik stabiilsus ja ka usk. Koos kõige sellega on välja kujunenud teistsugused isiksused, kellel on oma arvamus, tõekspidamised, prioriteedid. Iga inimene käitub erinevas situatsioonis või rollis erinevalt. Kuid see kõik käib meie igapäeva tööde ja tegemiste juurde. Klienditeenindamises on väga suur osa kliendiga suhtlemisel. Suhtlemisel tuleks jälgida oma hääletooni, mis peaks olema sõbralik. Suhtumine peaks olema mõistev ja lahendusi pakkuv. Kindlasti tuleks kuulata klienti ja kui on kaebusi, siis see ka teadmiseks võtta ja selle kordumist vältida. Kliente on võimalik käitumise järgi liigitada viide gruppi. Kõige tähtsam on esmamulje, mis hakkab kõige esime...
LÄÄNE VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtlus ja majandusarvestuse õppetool K15KÕ Leidi Lilleoja Mina suhtlejana Essee Õppejõud: Kaja Altermann ma Mõdriku 2015 Suhtlemine moodustab väga suure osa meie elust. Igapäevases suhtluses ei pööra me sellele lihtsalt suurt tähelepanu. Kui me suhtleme oma lähedaste pereliikmete või sõbrannaga, siis harilikult me ei analüüsi väga selle üle, et milliseid kuulamistehnikaid me näiteks kasutame. Me suhtleme nii nagu me oleme harjunud kellegagi suhtlema ning me ei mõtle selle üle, et tegelikult kasutame ka igapäeva elus suheldes erinevaid suhtlemisse tasandeid. Suhtleme ju oma lapsega teisiti, kui parima sõbranna või ülemusega. Kuna ma õpin kaubandust, mis eeldab väga palju suhtlemist väga erinevate inimestega, ja seda igapäevaselt, siis on hea teada ja osata märgata erinevaid suh...
Referaat aines SHSS.02.003 Nõustamine sotsiaalalal ETAPID 2B – 3C TEE EESMÄRKIDE PÜSTITAMISEST PLAANI LOOMISENI Sissejuhatus Oma referaadis käsitlen etappe, mis tulevad pärast seda, kui klient on jõudnud arusaamisele, mida parem tulevik endast kujutab. Esimesena tutvustan etappi 2b, kus klient püstitab endale kindlad eesmärgid ning 2c, kus toimub eesmärgi viimistlemine. Kolmandasse etappi kuuluvad strateegiate leidmine, nende viimistlemine ning plaani moodustamine (3a – 3c). Kokkuvõtvalt võib öelda, et teises etapis otsustakse, milline saab olema lõpptulemus ning kolmandas etapis koostatakse plaan, mis aitaks lõpptulemuseni jõuda. Referaat põhineb Sally Riggalli õpiku „Using Counselling Skills in Social Work” kuuendal peatükil (89-95). 1. Teine etapp 1.1 Samm 2b: Efektiivsete eesmärkide püstitamine Konkreetseid eesmärke hakatakse moodustama...
Klienditeenindamises on väga suur osa kliendiga suhtlemisel. Suhtlemisel tuleks jälgida oma hääletooni, mis peaks olema sõbralik. Suhtumine peaks olema mõistev ja lahendusi pakkuv. Kindlasti tuleks kuulata klienti ja kui on kaebusi, siis see ka teadmiseks võtta ja selle kordumist vältida. Kõige tähtsam on esmamulje, mis hakkab kõige esimesena kliendile silma ja mis ka mingil määral määrab nende edasist käitumist. Halbade kogemuste kõrval esineb ka häid meeldejäävaid kogemusi. Kõigest eelnevast on tingitud igapäevased nii meeldivad kokkupuuted kui ka ebameeldivaid tagajärgi toovad konfliktid. Võiks öelda, et klienditeenindaja töö on vaimselt üks raskemaid töid, kuna tuleb ette palju kriitilisi olukordi klientidega. Selles töös sa pead olema kõigeks valmis ning kindlasti ei tohi võta kõike isiklikult. Kliente võiks liigitada erinevatesse gruppidesse nende käitumiste järgi: kõigega nõus olev klient, ei saa mitte midagi aru klient, kõike te...
Müügi põhitõed Kuidas müüa lihtsama vaevaga rohkem? [Type the author name] "Väikesed muudatused võimetes viivad suurte muudatusteni tulemustes." Sisukord Sissejuhatus 2 Millised omadused peavad olema heal müügiinimesel? 3 Klientide eripärad 5 Müügitsükkel 7 Ettevalmistus ja häälestamine 8 Kontakti loomine ICE BREAKING 8 Vajaduste lahtiselgitamine 9 Toote esitlemine 10 Vastuväidetega tegelemine 11 Closing 13 Lisamüük crossell 19 Kokkuvõte 20 1 Sissejuhatus Müügitöö on ka...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Kertu Mölder AÜSR1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Teenindus on väga lai valdkond, kus enamik inimesi tänapäeval töötavad. Tähtsal kohal on klienditeenindus ning kliendid. Igaüks meist on mingil määral klienditeenindaja. Seminaritöö eesmärk on välja tuua sisekliendi viisid ja võimalused teeninduseks ning analüüsida enda kogemust seoses teenindamisega. Uurimisülesanded: selgitada välja klienditeeninduse viisid ja võimalused; leida seoseid seoses õpituga ja reaalse eluga; analüüsida klienditeenindust; anda ülevaade enda kogemusest seoses teenindusega. Uurimisülesannete lahendamiseks töötasin läbi kolm teenindus raamatut .Materjali otsitakse nii internetist, kui raamatutest. ...
Suverehvide ostmine autokauplusest. Juhtumi kirjeldus. Enne kevade saabumist uuris Interneti kaudu auto-omanik uusi suverehve,kuna vanad olid juba suhteliselt kulunud. Leidnud sobivad otsustas ta poodi asja lähemalt uurima minna. Räägiti hinnast ja sellest, millal rehvid toodetud on ja kas on ka head ning millised on omadused. Klient lubas veel natuke mõelda, kui pöördus sama päeva õhtul uuesti poodi tagasi, et rehvid ära osta. Müüja oli rehve väga kiitnud ning öelnud,et tegemist on Saksamaal ühe enim müüdud rehvimargiga ning ütles, et saab teha ka väikese allahindluse. Loomulikult oli klient väga rahul, et saab head rehvid mõistlikku hinna eest ning müüja teeb veel allahindluse ka. Samal ajal kui klient ja teenindaja arveldasid,panid teised poes olevad müüjad kliendi ostetud rehvid suurtesse kilekottidesse (eesmärgiga,et kui need auto pagasiruumi pannakse, seda ära ei määriks). Klient sõitis koju ning asetas rehvid garaazi, kuna v...
Kes on hea klienditeenindaja? Heal klienditeenindajal peaks olema päris mitu omadust. Eelkõige, et olla hea klienditeenindaja, peaks ta olema hea suhtleja. Seda mitmes mõttes, kasvõi näiteks selles, et ta peaks toime tulema paljude erinevate klientiedega, kelle käitumis-ja suhtlusviisid on erinevad. Kui mõni klient on üleoleva suhtumisega, peaks klienditeenindaja temaga hakkam saama ja suutma anda talle vastuseid ilma, et ta ise hakkaks samamoodi käituma. Sedasi võib olla küll väga raske kliendiga suhtelda, kuid see teebki klienditeenindajast juba hea teenindaja, kui ta ei lase end häirida. Kuna hea klienditeenindaja omadused hakkavadki järjest sõltuma just suhtlusest siis suhtlusviis ongi kõige tipp. Suhtluses näitab teenindaja välja viisakust, oskust, abivalmidust, täpsust, teadmisi jne. Seega üks põhipunkt heas klienditeenindajas ongi meeldiv suhtlusviis. Ning natuke lähemalt siis mitmetest...
Mina kui klienditeenindaja Iga päev me kohtame klienditeenindajaid nii positiivseid, kui ka negatiivseid inimesi. Iga klienditeendinaja peab olema poistiivse suhtumisega, naeratus näol jne. Mul on olemas kogemus klienditeenindusest. Ühel praktikapäeval me pidime hakkama kliente teenindama ehk meie kliendid olid õpetajad, ning lauda katma. Aga meie pole üldse õppinud kuidas peab lauda katma. Meile seletati ära kuidas ja mida tegema peab, ning hakkasime tööle. Laudade katmisega saime enam vähem hakkama, aga siis kui me pidime hakkama kliente teenindama, see oli katastroof. Esiteks: Hästi palju kliente tulid sööma, me olime kolmekesti, me pidime jooksma ühest nurgast teisse, viima taldrikuid ära jne. Teiseks: Kui sai või leib said otsa, pidi keegi meist minema ja lõikama uued viilud. Kolmandaks: Kui klient/kliendid olid juba ära söönud, pidime korjama mustad nõud ära, ning uuesti katma lauda nii nagu oli. Meil oli v...
Nõustamispsühholoogia K. Uriko Eksam ei ole pähe õppimise peale, vaid asjadest aru saamise peale. I loeng. 31.01.17 Eneseteadvustamine on nõustajatöös marginaalne punkt. Tihti inimesed ei muuda ennast, kuna puudub motivatsioon. Ta küll teab, mida ta peab tegema, aga motivatsiooni ei ole. Võimalik, et aitab kui inimene ütleb endale või teisele välja, et on vaja muutust. Rääkima panemine mõjutab aju. Surmadest tuleb rääkida. Kui tuntakse, et on liiga hilja. Uriko kasutab mäemetafoori. Esmalt tuleb inimesed mäe juurde saada. Aeg on subjektiivne käsitlus ja seda saab muuta. Tihti öeldakse, et lihtsalt ei viitsi. Energiat on vähe või seda jaotatakse valesti. Mõtlemiseks: kas nõustamine võiks olla sama vana kui inimkond? Algselt oli teadmiste ja oskuste edasi andmine. Ellujäämine on alati olnud oluline, kuid seda on üha enam hakatud seostama psühhol...
Minu arusaam luksushotellist Luksushotelli on raske määratleda. Kõige lihtsam on defineerida seda nii hotell millel on viis või enam tärni. Luksushotellides on suured mugavused ja teenindajad suhtlevad klientidega personaalsemalt kui standardhotellis. Lisaks peavad olema hotellis kõik tingimused täidetud, et saada luksushotelliks. Kuna luksus ja standardhotellil on palju erinevusi, siis tuleks küsida mille poolest nad erinevad ning mis on kõige suurem erinevus. Luksushotell erineb standardhotellist selle poolest, et teenindus on personaalsem. Külastajalt küsitakse koguaeg kas ta soovib veel midagi ja tavaliselt pöördutakse kliendi poole nimepidi. Kõik teenused on ööpäevaringselt kättesaadavad. Samas standardhotellis pole selliseid mugavusi. Teenindajad ei kutsu klienti nimepidi ja ei helista, et küsida kas kõik on nii nagu peaks. Kõige tähtsamaks on hotellides klientuur. Niisamuti on ka luksushotellis, kui...
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool Ä09KÕ Nastasja Musienko NÕUSTAMINE kodutöö õppejõud: Nelly Randver Mõdriku 2012 Sisukord Sissejuhatus..........................................................................................................................................4 1. Nõustamissuhe..................................................................................................................................5 2. Nõustamistehnikad...........................................................................................................................6 2.1 Aktiivse kuulamise vastused......................................................................................................7 2.2 Tegevusvastused............................................
Hea klienditeeninduse põhitõed Milline on hea klienditeenindus? Koostas: Kadri Sigur, Kristina Toome 204RS Hea klienditeenindus Teenindus peab jätma kliendile positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi. Kliendil peab tekkima ettekujutus firma usaldusväärsusest ja abivalmidusest. Teenindaja, kellega kokku puututakse, kujundab firma maine. Kliendi mugavus (1) Info kättesaadavus: kodulehekülg veebis, kus on telefoni numbrid, lahtiolekuaeg, teenused, reklaam jne) Kergesti leitav asukoht (või vajadusel teeviidad jms) Sissepääs hoonesse: peab olema kerge leida, uksel info lahtiolekuaegade kohta Kliendi mugavus (2) Ruum: atmosfäär, valgus, lõhn ja helitaust peavad olema meeldivad. Mööbel: sobivus, mugavus (nt toolide asetus nii, et selja taga kaitstuse tunne) Teenindaja: korrektne riietus, nimesilt, sõbralikkus,...
Nõustamispsühholoogia 08.02 Eluga rahulolu määravad tunnused: 1. Lähisuhted kõige olulisem 2. Rahulolu tööga 3. Isiklik toimetulek Nõustamine muutub üha enam õpetuseks, mis on integreeritud erinevatest psühholoogiaharudest, teraapiasuundadest, erinevatest maailma usunditest. Lisandub aastatuhandete jooksul kogunenud õpetused elamisest, otsitakse alternatiive. Vajadus on joonistada sotsioloogiline klientide sotsiaalsetest karakteristikutest ja arendada detailne teadmine klientide populatsioonist. Ühiskonda peegeldavad kõige paremini tervisenäitajad ja majanduslikud näitajad. Kuritegevus. Nõustaja võib tunnetuslikult siseneda kliendi maailma, säilitades sealjuures professionaalse ja teadusliku objektiivsuse. Kunst on subjektiivne mõõde, põhineb teadmiste baasil. Arendatakse oskuseid, mis sobituvad kliendi unikaalsete vajadustega ja multikultuurse ühiskonna mõjutustega. Ennekõike tegemist nõustaja isiksuse osalusega. Mitme...
Amazoni “üks-klõps” nn. leiutis pealkirjaga "Ostutellimuse saatmise viis ja süsteem sidevõrgu kaudu" lubab lihtsa Interneti-ostmist, kuna klient külastab veeblehe, sisestab aadressi- ja makseinfo süsteemi ja kliendile antakse identifikatsiooni tunnus, mille klient salvestab oma arvutisse “cookie” (krüpteeritud kood). Server suudab kliendi tuvastada läbi “cookie” ja tuua ette müügiesindaja arvutisüsteemis olevat ostuteavet selle kliendi kohta. Seega saab klient sooritada ostu ühe klõpsuga - tellimus tehakse ilma vajaduseta kontrollida või sisestada täiendavat infot. Amazon lootis patenteerida viisi, kuidas kliendid maksavad toodete eest ühe veebilehe nupu vajutamisega. Ettevõte sai varem USA-s maksesüsteemi patendiõigust. EPO apellatsiooninõukogu otsustas, et “ühe-klõpsuga” meetod oli liiga ilmselge, kuna see tugines patendiõiguses olemasolevatele „prior art“ile. Patendikaitse saamiseks peavad leiutised olema uued, teha leiutustaset, m...
Kuidas ma kallistan kliente Klienditeenindemises on tähtis osa suhtlemisel. Suhtlemisel tuleks jälgida oma hääletooni, mis peaks olema sõbralik. Suhtumine peaks olema mõistev ja lahendusi pakkuv. Kindlasti tuleks kuulata klienti ja kui on kaebusi, siis see ka teadmiseks võtta ja selle kordumist vältida. Kõige tähtsam on esmamulje, mis hakkab kõige esimesena kliendile silma ja mis ka mingil määral määrab nende edasist käitumist. Halbade kogemuste kõrval esineb ka häid meeldejäävaid kogemusi. Kõigest eelnevast on tingitud igapäevased nii meeldivad kokkupuuted kui ka ebameeldivaid tagajärgi toovad konfliktid. Võiks öelda, et klienditeenindaja töö on vaimselt üks raskemaid töid, kuna tuleb ette palju kriitilisi olukordi klientidega. Selles töös sa pead olema kõigeks valmis ning kindlasti ei tohi võta kõike isiklikult. Ma ise töötan toote esitlejana ja tean kui raske see töö on ja näen igapäev erinevaid kliente, kelle käitu...
Tallinna Ülikool Sotsiaaltöö Instituut Julia Uvarova STSTB 2 kõ Depressiooni käsitlus sotsiaaltöös Essee Õppejõud Ene Lausvee MD PhD Tallinn 2014 Depressioon on seisund, kus inimese meeleolu on pikema aja vältel halb, teda valdavad ebameeldivad tunded, väsimus, apaatia. Seda lootusetust üritatakse minema peletada, kuid see ei õnnestu ja masenduses olijat valdab jõuetus ja frustratsioon. Kõik inimesed on vahetevahel õnnetud ning ebaõnnestumiste korral on täiesti normaalne, et tuju läheb halvaks. Kuid see ei tähenda kohe, et inimesel on depressioon. Me kõik hoolime oma perest, sõpradest, tööst, lemmikloomadest. Iga inimene tunneb mingil eluhetkel kurbust, leina, pettumust ja meeleheidet kui tema abielu puruneb või kui jääme ilma töökohast. Pettumustest või tragöödiatest pole kellelg...
Positiivne klienditeenindus Teeninduse alused tööd alustavale klienditeenindajale Merle Vilson Võrumaa Kutsehariduskeskus tel: 785 0818; e-post: [email protected] 1 Sisukord Sissejuhatud Kliendisõbralikkus Esmamulje Teenindussituatsioonid Hea klienditeenindaja iseloomuomadused Klientideta pole tööd! Kliendi ootused Kliendi 10 esmast vajadust Teeninduslubadus Murtud lubaduste heastamine Emaotsionaalses olukorras käitumine Pahas tujus kliendiga käitumine Klienditeenindaja väljendusoskus Teenindusoskused Enesetest Merle Vilson 2 Positiivne teenindus Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi; Teenindajast sõltub firma maine; Kliendil tekkib ettekujutus firma usaldusväärsusest, abivalmidusest ja t...
Kas kõiki kliente on mõtet hoida? Turunduses ja ettevõtluses laiemalt on vältimatu tõde, et ilma klientideta ei juhtu midagi kui ei ole ostjaid, ei ole ka käivet. Sellest lihtsast põhimõttest võiks eeldada, et klient kui ettevõtte kõige väärtuslikum vara, on midagi, mida kaotada kunagi ei soovita. Küll aga tõstataksin siinkohal küsimuse, et kas iga klient on loodud võrdseks ning vastavalt sellele, kas igat klienti on vaja alles hoida? Antud essees üritan leida vastust sellele küsimusele. Selleks, et jõuda rahuldavate järeldusteni, pean kõigepealt vaatlema olukorda. Miks on klient ettevõttele oluline? Iseenesest on vastus küllaltki lihtne ja nagu eelnevalt mainitud, siis kliendid on olulised selleks, et ettevõte teeniks käivet ja kasumit. Ilma käibe ja kasumita tuleb uksed kiiresti kinni panna. Ettevõtluse alustalaks on arusaam, et 'kliendil on alati õigus' mitte küll selles mõttes, et iga individuaalse kliendi iga soov peaks saama...
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Sotsiaaltöö õppetool ST12 KÕ2 Piret Sarv KOLM TUNDI VAIKIMIST Essee Õppejõud: Pille Kriisa Mõdriku 2013 Iseseisvaks tööks valisin; "kolm tundi vaikimist". Selle eksperimendi viin läbi oma töö juures, sest kodus ei anna see mingit efekti, kuna kodus vaikin ma tihti ja pere on sellega juba harjunud. Esimene asi mis minult tööl küsiti;"kas ma olen haige?" Millele ma vastasin pea raputamisega. Kõik olid segaduses ning minule kippus naer peale, kuid ma pidasin vastu. Siis hakkasid juba ka teised küsima, milles asi? Mina ikka vaikisin. Üks klient tuli...
Teeninduse olukord Eestis Teeninduskeskkond ja teenindamine Eestis on kiiresti paremuse poole arenenud. See tuleneb klientide suurtematest nõudmistest, turismi levikust, teenindajate paremast koolitamisest ja paljudest muudest teguritest. Enam ei sobi müüjaks, ettekandjaks või muule kohale klienditeenindajaks igaüks. Tahes tahtmata puutume kokku ka veel halva teenindusega. Olen ise ettekandja ja pean pakkuma parimat teenindust, olenemata mis tuju mul parajasti on. Kui teenindajal on halb päev, ei tohi ta seda kliendile välja näidata või tema peale oma viha valada. Klient ei ole milleski süüdi. Tean, et on raske alati naeratada ja lõbusas tujus olla, aga kui klient saab halva teeninduse, siis ta ei külasta enam seda kohta. Eesti teeninduse suurim probleem ongi selle kõikuvus. Ühel päeval suurepärases tujus olev teenindaja võib järgmine päev olla morn ja kuri. Eesti teenindajate viga on see, et nad toovad nii öelda er...
TALLINNA TEENINDUSKOOL MK13-TE2 KLIENDITEENINDUSE ALUSED Referaat Juhendaja: Külliki Türi Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ......................................
Teenindus ja ettevõtte juht Rääkides teenindusest mõtleme kõigepealt klienditeenindajaid. Igas ettevõttes on kliendil oluline osa, sest on ju tema see, kes firmasse raha sisse toob. Klienditeenindajad on pidevalt suure surve ja pinge all. Selle põhjuseks pole tihtipeale probleemsed kliendid, sest teenindusprotsessi loomulikuks osaks on igasugune klient. Probleem on hoopis selles, et klienditeenindajaid ei austata Eestis ja selle auväärse ameti mainet kisuvad paljudes kohtades alla ettevõtte juhid ise. On raske olla ametis, kui sinu tööst ei peeta lugu. Olen väikeetteõtte juht ja alati arvamusel, et minu töötajad ehk teenindajad on väga olulised ja tähtsad minu firmale. Nagu igal väikesel ettevõttel, nii ka meil, ei ole võimalusi pidevalt saata oma töötajaid täiendõppele. Kas juht saab luua väheste rahaliste võimaluste korral korraliku teenindusega ettevõtte? Naeratage! Lihtne viis, kuidas jätta head muljet. Ütleb Carnegie Dale oma ...
KLIENDITEENINDUS Anna Popova HT13-KE EESTI TEENINDUS See sõltub inimesest ja ta sobivusest teenindajaks Paljud kes seda töö teevad ei sobi teenindajateks ja see viib teeninduse taseme madalamale Teeninduses on tähtis positiivne hoiak, abivalmidus ja töökus POSITIIVSED KÜLJED Eestlased on töökad ja vastupidavad, kuna teenindaja tööpäevad on tavaliselt pikad Enamuses on viisakad, abivalmid ja hoolitsetud välimusega Vastavalt kohale on ka erinevad standardid, mida jälgitakse ja teostatakse NEGATIIVSED KÜLJED Eestlastel on vähe temperamenti ja selle tõttu on nad tihti igavad. Kliendid ootavad rohkem suhtlemist ja abivalmidust Teeninduse kiirus oleneb kohast, aga enamuses on see aeglane Teenindajad naeratavd vähe TÜÜPILINE EESTLASE JA LÕUNAMAALASE TEENINDUS Eestalene on rahulik, vaikne, aeglane Lõunamaallane on lõbus, jutukas, energ...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Virumaa Kolledz Projekt aines ,,Sissejuhatus infosüsteemidesse" Videolaenutuse infosüsteem Üliõpilane:***** Õpperühm: **** Üliõpilaskood: ***** Juhendajad:****** Kohtla-Järve 2010 Autorideklaratsioon Deklareerin, et käesolev töö on minu iseseisva töö tulemus ja selle alusel ei ole varem antud aines hinnet/arvestust taotletud. Nimi: Allkiri: Sisukord Üldvaade..................................................................................................................................... 4 Taust........................................................................................................................................ 4 Lausendid...................................................................................................
TALLINNA TRANSPORDIKOOL  Kärt Ojala Müügistrateegiad ettevõttes Juhendaja: Ly Svistun Tallinn 2014 SISSEJUHATUS Müügiprotsess on pikk tegevus, mille käigus püüdakse müüa ja pakkuda oma tooteid ja teenuseid klientidele kaasaarvatud potensiaalsetele klientidele. Müügitehnikaid on samuti väga palju erinevaid ning iga teenindaja saab neid ka ise luua ja välja töötada. Müügiprotsessi järgimine aitab saavutada eesmärke, milleks on kindlasti kliendi vajaduse välja selgitamine, saada aru müüdava toote või teenuse omadusi, sealhulgas anda infot miks on meie toode parem kui konkurentidel ning suuta oma toodet või teenust maha müüa kliendile. Samuti on müügi saavutamiseks erinevate tegevuste ellu viimine väga vajalik ja ei saa märkimata jätta, et üheks olulisemaks osaks on müügimeeskond, ilma kelleta on raske müüki korraldada. Müügiprotsessi esimeseks asjaks olekski see, et tul...
Eneseanalüüs Minu nõrgaks küljeks teenindajana on kindlasti hirm võõrkeele ees. Ma saan kliendist kenasti aru, aga kui pean vastu rääkima, siis hakkan kokutama. Kliendil jääb minust halb mulje ja ma ise tunnen ennast halva teenindajana. Suureks hirmuks on nimelt see, et ma kardan, et naerdakse mu vigade üle, mida ma võõrkeelt rääkides teen. Väga tihti on jäänud klient abita ja seda kõike kõigest sellepärast, et ma kardan võõrkeeles rääkida. Õnneks on mind mu kallid kolleegid mõningatel situatsioonidel aidanud. Minu tugevaks küljeks teenindajana on kindlasti rõõmsameelsus, soov klientidega suhelda ning aktiivsus. Mulle meeldib ühe tööpäeva jooksul teha mitut erinevat tööd. Näiteks teenindamine kassas, töö saalis või kusagil letis. Nii läheb päev kiiremini mööda ja ei teki rutiini tunnet. Kindlasti peaksin arendama suhtlemist klientidega võõrkeeles. Lihtsalt arusaamisest ei ole kasu, kuna klient ootab oma küsimusele vastust ja tegeli...
Suhtlemisõppetuse konspekteeritud kokkuvõte Minu, kui teenindussfääris töötava isiku jaoks on suhtlemisoskus väga tähtis oskus elus hakkama saamiseks, sellest oleneb ka isiklik õnn. Kui osata selgelt oma soove ja tundeid väljendada, ning teiste suhtes mõistlik ja kannatlik olla, leides õigel ajal õiged sõnad või zestid, siis inimesed hakkavad teid usaldama, avanevad teile, peavad teist lugu. See on edukuse algus, kuid kuidas seda saavutada? Tuleks meeles pidada järgmiseid põhioskusi: 1) Kuulamine: tähelepanu mitte verbaalne käitumine vaikne kuulamine Peegeldav kuulamine empaatiline kuulamine mälu Peegeldava kuulamise alla käib täpsustamine, ümbersõnastamine ja tunnete peegeldamine. Empaatilist kuulamist kirjeldab positiivne hoiak ja enese austus. Kuulamisbarjäärid on: - käskimine ja nõudmine - hoiatamine, ähvardamine, lubaduste andmine - soovitused ja otsustused - õpetamine ja moraliseerimine - hukkamõistmine, kri...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Angelika Vihermets AÜEP-1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2011 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Selle essee eesmärgiks tuua esile olulisemad hea teeninduskeele tunnused ning kõige tüüpilisemad vead. Lisaks sellele analüüsida iseenda organisatsiooni teeninduskeelele ning anda sellele kriitiline hinnang. Viimaks esitada konkreetseid ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused Teeninduskeeleks loetakse suhtlemist teenindaja ning kliendi vahel, olgu see siis kehakeeles, verbaalne, Interneti vahendusel, meili teel või hoopis telefonitsi. Tähtsamaiks tunnuseks minu silmi...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOLI TALINNA KOLLEDŽ Äritegevuse alused ........ ÄRIPLAAN Juhendaja: Raul Vatsar Tallinn 2012 Ettevõtte üldandmed Ettevõtte nimi: OÜ Kohvik Wesenberg Ettevõtte juriidiline vorm: Osaühing Registreerimise aeg ja koht: 2013, Rakvere Aadress: Tallinna 27, Rakvere, 443111, Estonia Telefon: 51261302 E-mail: [email protected] Algkapital: 79095 Eur Omanikud, nende osa kapitalist: Omanike on üks ja osakapital on 2651 Eur Kontaktisik, tema telefon: ......... Ettevõtte Põhiväärtused, missioon , visioon Põhiväärtused: K...iirus O...savus H...oolivus V...õrdsus I...seseisvus K...orrektsus Missioon: Meie hoolime sinu tühjast kõhust. Visioon: 5-10 aaasta jooksul plaanime läbi viia kohviku laiendamise ning luua väliterrassi. Ajalugu: Kohvik Wesenberg sellist nime kandis enam kui 750 aastat tagasi Rakvere li...
Müügiprotsess ja müügitehnikad Müügiprotsess on pikk tegevus, mille käigus püüdakse müüa ja pakkuda oma tooteid ja teenuseid klientidele kaasaarvatud potensiaalsetele klientidele. Müügitehnikaid on samuti väga palju erinevaid ning iga teenindaja saab neid ka ise luua ja välja töötada. Müügiprotsessi järgimine aitab saavutada eesmärke, milleks on kindlasti kliendi vajaduse välja selgitamine, saada aru müüdava toote või teenuse omadusi, sealhulgas anda infot miks on meie toode parem kui konkurentidel ning suuta oma toodet või teenust maha müüa kliendile. Samuti on müügi saavutamiseks erinevate tegevuste ellu viimine väga vajalik ja ei saa märkimata jätta, et üheks olulisemaks osaks on müügimeeskond, ilma kelleta on raske müüki korraldada. Müügiprotsessi esimeseks asjaks olekski see, et tuleb tundma õppida oma tooteid kuna tänu sellele suudad sa seda paremini kliendile kirjeldada ja toodet sobitada erinev...
Sisukord Sisukord............................................................................................................................... 1 Sissejuhatus..........................................................................................................................2 Mida on vaja õigeks hoiakuks?............................................................................................3 Millised peavad olema teenindaja iseloomuomadused?...................................................... 3 Esmamulje tekib kiiresti ja püsib kaua............................................................................. 4 Emotsionaalne intelligentsus ehk tundetarkus..................................................................... 5 Kokkuvõte............................................................................................................................6 Kasutatud infoallikad................................................
Liina Põldra ÄR1 Müügiprotsess ja müügitehnikad Müügiprotsess on pikk tegevus, mille käigus püüdakse müüa ja pakkuda oma tooteid ja teenuseid klientidele kaasaarvatud potensiaalsetele klientidele. Müügitehnikaid on samuti väga palju erinevaid ning iga teenindaja saab neid ka ise luua ja välja töötada. Müügiprotsessi järgimine aitab saavutada eesmärke, milleks on kindlasti kliendi vajaduse välja selgitamine, saada aru müüdava toote või teenuse omadusi, sealhulgas anda infot miks on meie toode parem kui konkurentidel ning suuta oma toodet või teenust maha müüa kliendile. Samuti on müügi saavutamiseks erinevate tegevuste ellu viimine väga vajalik ja ei saa märkimata jätta, et üheks olulisemaks osaks on müügimeeskond, ilma kelleta on raske müüki korraldada. Müügiprotsessi esimeseks asjaks olekski see, et tuleb tundma õppida o...
Klienditeekond Külastuseelne faas: · Info kogumise faas ( võib kesta aastakümneid, kuni kogu elu) · Informatsiooni otsimine( internet, reisibürood, küsitlen inimesi- kus käinud, loen teadmike). Võtan arvesse oma eelnevad majutus elamused (palju raha jne) ja sõprade soovitusi. · Hakkan broneerima (internet, helistamine)- teen konkreetse tellimuse ja saan vastu info. Broneerin selle koha, mis vastab minu soovidele- sõltub kiirusest, ootusest soovidest, vastuse täpsusest. · Teekond ettevõttesse ( millega sõitsin, lendasin, kuidas kohale sain, kuidas kättesadav, maja, ümbruskond) Sisseregistreerimine · Esmamulje loomine (kestab 5 sekundit- kuni toimetamiseni) on väga oluline, mis teda ootab paremal ( suur osa inimesi on paremakäelisi ja vaatab kohe paremale). Esimese 5 sekundi jooksul silmside ja kontakt (kindlalt TEENINDAJA poolne!!!). Tekib ootuse ja tur...
MAINORI KÕRGKOOL Ärijuhtimise õppesuund Panganduse eriala Tiina Juurmann TEENINDUSKORRALDUS Referaat Teeninduskorralud2 Rakvere 2009 SISUKORD 1. KOKKUVÕTE...................................................................................................................3 2. JAOTUSLIK MÕTTEVIIS................................................................................................4 3. VALIKUVABADUS......................................................................................................... 6 4. HEA KLIENDITEENINDUSE ALUSED.........................................................................7 Teeninduskorralud3 1. KOKKUVÕTE Filosoofilise mõttek...
Klienditeeninduse konspekt Teema 1. Teenindusühiskond ja -mõttelaad 1.1. Teenindusühiskond Kaasaja ühiskonnale on omistatud väga mitmesuguseid nimetusi, sh tarbimisühiskond, infoühiskond, teenindusühiskond, õpiühiskond, meelelahutusühiskond, heaoluühiskond jm. Mis on siis selles ühiskonnas uus ja teistmoodi kui varasemates ühiskonnakäsitlustes? Informatsioon, teadmised, tarbimine, meelelahutus need ei ole midagi uut, need on inimühiskonnas alati eksisteerinud. Ka teenused ei ole midagi uut. Tõsi, uued tehnoloogilised lahendused pakuvad üha rohkem võimalusi uute kaupade ja teenuste loomiseks, andmete ja info töötlemiseks ning teevad need inimestele kättesaadavamaks kui see varem võimalik oli. Infotehnoloogia areng Uueks tuleb aga pidada seda, et tekkinud on ja üha kasvab vajadus informatsiooni, teadmiste, kaupade ja teenuste kasutamiseks klientidele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Kuna tänapäeva ühiskonnas on iga inimene...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Majandusteaduskond Ärikorralduse instituut COACHING’U TUTVUSTUS Referaat Õppekava TABB Tallinn 2018 SISUKORD SISSEJUHATUS..............................................................................3 1. COACHING’U MÕISTE JA PÄRITOLU..............................................4 2. COACHING’U DIALOOG...............................................................6 2.1. Coaching’u dialoogi mudel GROW...................................................6 2.2. Aktiivne kuulamine - coaching’u tähtis osa.....................................6 2.3. Mõjukate küsimuste küsimine kui viis panna töötajat ise mõtlema...7 3. PROFESSIONAALSE COACH’I ABI KASUTAMINE ETTEVÕTTES.........
Räpina Aianduskool MÜÜGI- JA/VÕI TEENINDUSSITUATSIOONI ANALÜÜS KODUTÖÖ Vladimir Vtornikov Räpina 2016 Sissejuhatus Antud kodutöö on tehtud kahe hiljutise müügi-/teenindussituatsiooni kogemuse põhjal mida mina kogesin. Üks neist on positiivne, kus müüja jõudis ka müügini. Teine neist on pigem negatiivne, kus ei jõutud pakkumise tegemiseni. Kuna ma ise olen kaks aastat töödanud müügi alal, oskan ma enda arust üpriski hästi analüüsida situatsioone kuidas minule kui potensiaalsele kliendile lähenetakse ja kuidas müügiprotsessi alustatakse, seega on minule müümine ka natuke rohkem raskendatud. Antud kodutööd tehes tulin selle peale, kui palju võib üks väike negatiivne kokkupuude müügiinimesega terve firma mainet mõjutada pikas perspektiivis. Esimene müügisituatsioon Esimene müügisituatsioon toimus Tallinnas, Rävala puiestee Salon+ juuk...
LISAMATERJAL KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS Eva Vahtramäe 2 EESSÕNA Viimastel aastatel kliendisuhete juhtimise parendamist Eesti ettevõtetes iseloomustab ühelt poolt püüd rakendada CRM'i (Customer Relationship Management, kliendisuhete juhtimine, ingl. k) ja teiselt poolt odavate pakkumiste reklaamikampaaniad. Kahtlemata mõlemad rakendused leiavad klientides vastukaja, üks pikemas ja teine lühemas perspektiivis. Soliidsemates ettevõtetes (näiteks Eesti Mobiiltelefon, Tallinna Vesi) on klassikaline kulude juhtimine muutumas kliendikeskseks tulude juhtimiseks. Kui ettevõtte põhialused pole paigas, suhted pole rajatud usaldust ja pühendumist väärivatele printsiipidele ning tegevusele, siis ajavad lojaalsusprogrammid kliendi lihtsalt segadusse. Klientide harjumuste ja vajaduste analüüsimiseks on erinevaid meetodeid, alates lihtsate küsimuste esitamisest ostu/müügi...
Tallinna Transpordikool Logistik Kadi Kurg Klienditeenindus logistilistes süsteemides Referaat Juhendaja : Ly Svistun Tallinn 2012 Sisukord: Klienditeeninduse tähendus minu jaoks.........................................................................3 Klienditeeninduse mõiste...............................................................................................3 Klienditeeninduse elemendid.........................................................................................3 Klienditeeninduse faktorid...........................
Ülesanne: 1. Loe materjal läbi. 2. Too välja teenindajale vajalikud positiivsed omadused. 3. Too välja, milliseid soovitusi antakse teenindamise parandamiseks. 4. Mida loetaks headeks külgedeks telefoniteeninduses, milliseid halbadeks külgedeks? 5. Mida loetakse klienditeeninduses suuremateks vigadeks? 6. Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta? Klienditeenindus Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni äriedu saavutamisel. Miinimumtaseme garanteerimiseks peaks meie poolt pakutavaga rahule jäädama, kuid silmapaistvaks ja eriliseks muudab meie teeninduse see, kui suudame klienti üllatada tema ootusi ja soove ületades. Paljudes valdkondades, kus teenuste arendamine on muutunud vägagi aktuaalseks, peetakse kliendi mõiste kasutamist veel küsitavaks ning isegi mittesoovitatavaks. Selliste valdkondade hulka näib kuulu...
Eesti Hotelli- ja Turismikõrgkool Hotellimajandus HM11 Oksana Bazakova MINU PÕHIMÕTTED TEENINDUSE JUHTIMISEL Essee Õppejõud: Toomas Undusk Tallinn 2014 MINU PÕHIMÕTTED TEENINDUSE JUHTIMISEL Tänapäeval ei kahtle enam keegi selles, et kvaliteetne teenindus võimaldab ettevõtetel erineda oma konkurentidest ning kasvatada klientide lojaalsus. Teenindusega seoses on kasutusel mitmeid märksõnu nagu teenus, teenindus, teenindamine.Teenindus kui teenindusprotsess kujutab endast eesmärgipärast planeeritud tegevust, mille tulemuseks on kvaliteetne teenindus. Seega, on teenindusjuhtimise eesmärgiks tagada ettevõttes selline teenindusprotsess,...
TALLINNA TÖÖSTUSHARIDUSKESKUS SAMURAI SUSHI OÜ Praktika aruanne Koostaja: Jelizaveta Kuznetsova 305 MRA TALLINN 2015 1 Sisukord Sissejuhatus........................................................................................................... 3 Ettevõtte iseloomustus.......................................................................................... 4 Kaupade käitlemine............................................................................................... 5 Praktika sisu........................................................................................................... 7 Enesehinnang........................................................................................................ 8 Kokkuvõtte.......................................................................................
MINA KUI KLIENDITEENINDAJA Essee Õppejõud: 2012 MINA KUI KLIENDITEENINDAJA Tavaliselt on inimene päeva jooksul mitmes erinevas rollis näiteks ema, abikaasa või töötaja. Nende erinevate rollidega kaasnevad ka erinevad käitumisnormid ja samuti loevad meie isikuomadused. Mina töötasin klienditeenindajana toitlustusasutuses 4 aastat ja aasta oli siis 2006, kui ma seda tööd alustasin. Nende aastatega puutusin ma kokku väga erinevat tüüpi klientidega, kes tegid teenindamise lõbusaks kui ka põrguks. Minu jaoks oli oluline jätta endast kui teenindajast hea esmamulje, et kliendil oleks alati meeldiv tulla tagasi meie asutusse. Veel pean tähtsaks hea teeninduse juures seda, kui näitame üles hoolitsust ja austust iga kliendi vastu, olgu see klient kas optimist või pessimist. Üks tähtsamaid omadusi teenindajana töötades on pühendumus, minul lõpuks see puudus ning otsustasin ka selle t...
Lojaalsus kui truudus mingile kindlale objektile. Kliendiosa kui suurt protsenti ühest kohast (näiteks) tarbekaupu hangitakse. Ettevõttel 2 raha sissetoomise võimalust: müük(kliendid) ja finantsid(tehingud finantsinstrumentidega) Kliendilojaalsuse universaalset mõõdikut ei eksisteeri. Lojaalsuse erinevad tasemed: kognitiivne afektiivne konatiivne käitumuslik lojaalsus. Kõrgete kliendikulude strateegia kõrgete barjääride seadmine klientidele(sisenemisel või väljumisel) Sidumine näiteks telefonioperaarotitel Madalate kliendikulude strateegia lojaalsuse soosimine Unikaalne väärtuspakkumine ehk eripärane toode on kõige lihtsam kognitiivse lojaalsuse alus. Afektiivne lojaalsus emotsioonipõhine lojaalsus, klient tajub et see sobib talle. Ei analüüsita tundeid/arvamusi. Positiivne hoiak firma suhtes. Suur roll naudingul ja meeldivusel. Allumatus vastuargumentidele. Emotsioonidest pelgalt ei piisa hoida klienti lojaals...
MÕJUTAMISE PSÜHHOLOOGIA REFERAAT Sissejuhatus Sissejuhatus.......................................................................................................................................... 2 1.Eessõna..............................................................................................................................................3 2. Mõjutamise põhitõed........................................................................................................................4 2.1 Vastastikkus................................................................................................................................4 2.2 Kohustumine ja järjekindlus.......................................................................................................5 2.3 Sotsiaalse tõenduse printsiip.......................................................................................................6 2.4 Meeldivus...
TEENINDUSFILOSOOFIA JA TEENINDUSE ALUSED KORDAMISKÜSIMUSED - ,,Inimeselt inimesele" ja loengumaterjalid 1. Milliste nimetustega tituleeritakse kaasaja ühiskonda? Tarbimis-, info-, õpi-, teadmus-, meelelahutus-, lõbu-, heaolu- , teenindusühiskond jne. 2. Milline neist sobiks nn ,,katusnimetuseks" hõlmates praktiliselt kõiki inimtegevuse valdkondi? Miks? Teenindusühiskond, mis baseerub teenindusmajandusel selle kõige avaramas tähenduses. Elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning peame suutma ennast arendada nende rollide täitmiseks, mida elu ja töö meile teenindusühiskonnas ette seavad. Teenindusmajandus sh teenindusettevõtlus ning mittetulundussektor on valdavalt oriet-d in-te teenindamisele, on kasvamas. Teenused on domineerivaks jõuks kogu maailma majanduses, mis mõjutab tugevalt kogu ühiskonda. Teenindamine toimub kõikides tegevusvaldkondades (põllumajandus e primaar, tööstus ehk sekundaar ja teeninduss...
annaabi.ee 
